伟创力同理心沟通课件

1破冰活动破冰活动 趣味游戏：趣味游戏：规则规则:1 1、两人面对面、两人面对面2 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？这是哪里？”3 3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如如果对方指着自己的鼻子问这是哪里的话，同伴就必须说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。说：这是鼻子。同时同伴的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4 4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3 3个问题之后，双方互换；个问题之后，双方互换；破冰活动 趣味游戏：同理心沟通同理心沟通课程号：课程号：FDHAE-0006FDHAE-0006伟创力学院伟创力学院 杰出班组长 同理心沟通杰出班组长3培训目标培训目标传授双赢的沟通艺术传授双赢的沟通艺术倡导和睦的人际关系倡导和睦的人际关系创造积极的团队氛围创造积极的团队氛围于无形中提升工作效率于无形中提升工作效率培训目标传授双赢的沟通艺术4沟通的概念沟通的概念 双方双方 双向双向 达成共识达成共识 什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方 式。沟通的概念 双方 什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行5沟通的最高境界沟通的最高境界说说到听者想听！到听者想听！听听到说者想说！到说者想说！沟通的最高境界说到听者想听！6同理心定义同理心定义（empathy）是EQ理论的专有名词,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)同理心定义（empathy）是EQ理论的专有名词,站7认识同理心认识同理心请用你们的手指摆一个请用你们的手指摆一个“人人”字给我字给我看看说明说明我们在看问题的时候往往是从我们在看问题的时候往往是从“我我”的角度出发的。的角度出发的。认识同理心请用你们的手指摆一个“人”字给我看说明我们在8同理心练习同理心练习情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！讨论：你会怎样做？同理心练习情境模拟：A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你9同理心练习同理心练习 同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很痛喔！打针很痛喔！你很想不要打针是吗？你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？我去问医生，可不可以不要打？同理心练习 同理心对话模拟：10同理心两大步骤同理心两大步骤同理心两大步骤11同理心两个区别同理心两个区别 1.1.换位思考：换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。仅做辨识，但没有明确反馈。2 2、同情心：、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。同理心两个区别12同理心两大准则同理心两大准则同理心两大准则同理心两大准则同理心两大准则13同理心四个分段同理心四个分段L LL L：最低分。错误的方式。：最低分。错误的方式。L L：低：低 分。没错，但也不怎么对的方式。分。没错，但也不怎么对的方式。H H：高：高 分。好的方式。分。好的方式。HHHH：最高分。高明的方式。：最高分。高明的方式。同理心四个分段14练习练习:练习一：练习一：感受辨识练习感受辨识练习小品小品4.MPG4.MPG练习:15LL定义定义:LLLL定义定义:忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。受伤害的感觉的反馈方式。LL定义:16LLLL量表量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者LL量表1、仅表批评、指责、抱怨17L定义定义:遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L定义:遗漏对方的感受，仅处理事情，18L L量表量表1 1、只处理事情，不处理心情。、只处理事情，不处理心情。2 2、指出问题，给予警告或、指出问题，给予警告或“苦口良药苦口良药”。3 3、仅表抱歉。、仅表抱歉。4 4、盲目照做。、盲目照做。5 5、盲目安抚。、盲目安抚。6 6、自叙以满足自我需求。、自叙以满足自我需求。L量表1、只处理事情，不处理心情。19练习二：练习二：LL、L反馈反馈方式辨识练习方式辨识练习小品小品5.MPG10.Mpg小品小品6.MPG02.Mpg04.mpg伟创力同理心沟通课件20H定义定义:1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H定义:1.准确辨认发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得21H H量表量表1、反馈出最明显的感受、反馈出最明显的感受2、回应、回应3、倾听、倾听4、认同、认同5、礼节性、礼节性（但非例行公事式）（但非例行公事式）6、良好的服务、良好的服务H量表1、反馈出最明显的感受22HH定义定义:一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *暗示 *潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。HH定义:一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：23HHHH量表量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。24练习三：练习三：H、HH反馈方式辨识练习反馈方式辨识练习小品小品8.MPG09.Mpg01.Mpg03.mpg11.mpg伟创力同理心沟通课件25练习四：常见案例练习13.Mpg14.Mpg15.Mpg16.Mpg17.Mpg07.Mpg08.Mpg伟创力同理心沟通课件26练习四：常见案例练习22.Mpg23.Mpg24.Mpg05.Mpg04.mpg伟创力同理心沟通课件27第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用 时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL-3 个 L -1 个 H -1 个 HH-3 个 自选案例练习说明第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。自选案例练28每组派出代表上台演示演示步骤：1.讲明案例。2.辨识各种可能的感受。3.分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4.说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。自选案例演示评判：裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得1分，共8分。每组派出代表上台演示 自选案例演示评判：291、同理心、同理心 =老好人老好人2、同理心、同理心 =有错不纠有错不纠3、同理心、同理心 =拍马屁拍马屁4、同理心、同理心 =繁文缛节繁文缛节5、同理心、同理心 =刻板公式刻板公式 同理心错误应用方式同理心错误应用方式:1、同理心 =老好人同理心错误应用方式:30同理心功效同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资同理心功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方31伟创力同理心沟通课件32伟创力同理心沟通课件33黄金量表使用说明:1、使用此表的目的是为了帮助您每月养成一个好习惯。2、表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。3、此表每月一张，每个训练项目一张，训练项目一月更换一次。4、“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、倾听、同理心 5、随时或每天睡觉前，用“”和“”记录一天的此训练项目执行的结果。“”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。“”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。6、每一个“”或“”都会有一个故事，你最好另加注明，以便强化。黄金量表使用说明:9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。6月-246月-24Saturday,June 15,202410、人的志向通常和他们的能力成正比例。05:34:0705:34:0705:346/15/2024 5:34:07 AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2405:34:0705:34Jun-2415-Jun-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:34:0705:34:0705:34Saturday,June 15,202413、志不立，天下无可成之事。6月-246月-2405:34:0705:34:07June 15,202414、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。15六月20245:34:07上午05:34:076月-2415、会当凌绝顶，一览众山小。六月245:34上午6月-2405:34June 15,202416、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2024/6/155:34:0705:34:0715 June 202417、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。5:34:07上午5:34上午05:34:076月-24谢谢观看THE END9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳34