保健品店员工培训手册课件

P1目录目录P1目录1P2目录目录第二篇市场营销一、市场营销（一）销售原理与关键（二）沟通（三）如何建立信赖感（四）在介绍产品时如何与竞争对手做比较（五）解除顾客的反对意见（六）成交（七）售后服务P2目录2P3服务理念服务理念以以“顾客至上，诚信为本顾客至上，诚信为本”“”“顾客就是上顾客就是上帝帝”的服务宗旨为顾客提供满意服务。的服务宗旨为顾客提供满意服务。P3服务理念 以“顾客至上，诚信3P4服务规范服务规范（一）仪容仪表规范1、店员上岗前应注意检查并与时整理个人仪表，注意讲究个人和打扫店内卫生。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男店员不能留长发（以发脚不盖过耳背与衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女店员留长发应用发带或发卡夹住。3、女店员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男店员不宜化妆。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油；上班时间不得喷过浓的香水；只宜选戴金银饰品或不戴饰品，不得佩戴珠宝饰品。5、店员上班前不得吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、店员上班期间须统一穿着店服，穿戴规范要统一；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能随意挽起衣袖。7、店员上班期间须佩戴工牌，工牌应端正、统一佩戴在左胸适当位置。P4服务规范（一）仪容仪表规范4P5服务规范服务规范（二）行为规范1、顾客进店后，店员应主动向顾客问好、保持微笑、并使用礼貌用语。2、主动、热情地为顾客介绍产品，要求吐字清晰、语言通俗易懂、实事求是。3、耐心解答顾客疑问，禁止冷淡顾客。4、店员在接待顾客过程中，要求行为大方得体、禁止懒散行为。5、顾客离开柜台时，要求店员有礼貌地向顾客道别。6、禁止擅自离开岗位或扎堆。7、禁止在柜台上化妆、看报。8、禁止一切不尊重顾客的行为，如：边吃东西边接待顾客、与顾客交谈时打量对方服饰等。P5服务规范（二）行为规范5P6服务规范用语服务规范用语情景典型用语能与时接待顾客时您好！欢迎光临！不能立即接待顾客时欢迎光临！请您稍等。面对久候的顾客时对不起，让您久等了。（一）接待用语P6服务规范用语情景典型用语能与时接待顾客时您好！欢迎光临！6P7服务规范用语服务规范用语（二）了解顾客需求用语情景典型用语目的顾客从柜台经过，但没有明显购买需求时玛咖产品含有多种人体所需的多种维生素，抗疲劳，补肾，调节女性内分泌，美容多种功效刺激购买兴趣顾客有购买需求时请问您是准备自己吃，还是送人？询问购买目的我们这里有贝咖贝晟两个系列多种产品，针对身体保健的多种产品，价格由高到低可供您选择。探寻顾客购买能力P7服务规范用语（二）了解顾客需求用语情景典型用语目的顾客从7P8服务规范服务规范（三）介绍产品用语语言要达到介绍产品的目的，分别对产品的种类、产地、加工工艺和标准等方面进行介绍。语言要求通俗易懂、简明扼要。1、贝咖系列玛咖产品介绍情景典型语言玛咖类产品介绍贝利斯贝咖玛咖系列产品有含片、切片、口服液、饮料、咖啡、酒多个品类。产地介绍公司所有的玛咖原料种植于云南玉龙雪上海拔3000米以上的高原地带，天然、绿色、健康，所有产品与云南农业大学等多家科研机构合作开发，保证公司的产品在各方面的技术领先。P8服务规范（三）介绍产品用语情景典型语言玛咖类产品介绍贝利8P9服务规范服务规范2、贝晟产品介绍情景典型语言贝晟产品介绍多种纯天然植物精华系列产品。工艺介绍贝晟系列产品以全程有机生长的纯天然植物为唯一原料，使用高科技破壁工艺打破植物细胞壁，使其营养成分更易于人体吸收。P9服务规范2、贝晟产品介绍情景典型语言贝晟产品介绍多种纯天9P10服务规范服务规范（四）答询用语店员回答顾客询问时，要热情积极，口齿伶俐清晰，语气委婉，不论顾客提出什么样的要求和问题，都不允许表情冷淡、有气无力，或不懂装懂，答非所问。情景典型语言商品断货时对不起，您要的产品卖的太快，暂时缺货，N天后能到货，您可以留下您的姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗？如果您很着急的话，我帮您联系其他店，看看他们有没有。这种产品过几天就会到货，您可以抽空过来，如果您没有时间的话，您把您的想法告诉我，看看有没有其它更适合您的产品。P10服务规范（四）答询用语情景典型语言商品断货时对不起，您10P11服务规范服务规范（四）答询用语情景典型语言有些产品本店没有销售的时候对不起，我们专卖店暂时没有您要的这种产品，我帮您联系一下其它店，看他们有没有，好吗？顾客认为产品价格有些高时我们公司产品都是物真价实有保证的，好产品价格肯定是要高一些。店员对问题不知如何解决时对不起，这个问题我不能给您准确答复，请您稍等，我去询问一下更专业的人士。暂时解决不了的问题请您放心，我们一定想办法解决，办好后我们会在最短的时间内打电话通知您。P11服务规范（四）答询用语情景典型语言有些产品本店没有销售11P12服务规范服务规范（五）调解与解释用语当顾客对产品或服务提出异议或投诉时，当顾客提出的要求无法满足时，当工作中出现问题时，应当对顾客进行调解与解释。要求店员诚恳、和蔼、耐心、细致、态度和气、语言婉转、站在顾客的角度去考虑问题，多做自我批评、自我检讨。情景典型语言店员服务失误时真对不起，这位店员是新来的，业务还不熟练，请您原谅，您需要什么，我帮您挑选。接受服务投诉时我们的服务还不够完善，给您带来不便，请多多原谅。对不起，请原谅。接受产品投诉时抱歉，给您带来的不便请原谅，我马上检查，请稍候。顾客要品尝产品时请原谅，按规定这种产品不能品尝。P12服务规范（五）调解与解释用语情景典型语言店员服务失误时12P13服务规范服务规范（六）收银用语专卖店收银店员要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。要站立将找回的货款双手递送到顾客手中，不允许扔、摔或重放。情景典型语言收款时“谢谢您，一共XX元”收款后“这是XX元，请稍候”找钱时“让您久等了，找您XX元”货款算错时“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候”确定没算错时“让您久等了，刚刚我们算过，收了XX元没有错，能否请您再查一下”找错钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”P13服务规范（六）收银用语情景典型语言收款时“谢谢您，一共13P14服务规范服务规范（七）包装商品用语在包装产品过程中，店员应关照顾客注意的事项，产品包装完毕应双手递给顾客。情景典型语言顾客付款后“请稍候，让我帮您包装好”“请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好”包装后“包装好了，请您拿好”“这是您的物品，请拿好，多谢”P14服务规范（七）包装商品用语情景典型语言顾客付款后“请稍14P15服务规范服务规范（八）道歉用语店员使用道歉用语时应态度诚恳，语言温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。情景典型语言给顾客添麻烦时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”顾客等候时“对不起，让您久等了”拿错商品时“请稍等一会儿，我给您换一下”“对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿”说了不合适的话时“非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅”顾客跑两趟以上时“不好意思，让您多跑一趟”P15服务规范（八）道歉用语情景典型语言给顾客添麻烦时“实在15P16服务规范服务规范（九）送客用语顾客买完产品离开柜台时，店员要有礼貌地道别，这样能使顾客心情愉快，增加满意度，并留下深刻美好印象。情景典型语言顾客拿的东西较多时您买的东西多，请注意拿好，慢走。请问需不需要帮您叫车？顾客出门前谢谢！欢迎再次惠顾。再见！欢迎下次再来。P16服务规范（九）送客用语情景典型语言顾客拿的东西较多时您16P17市场营销市场营销一、市场营销（一）销售原理与关键1、销售过程中销售的是什么？自己（让自己看起来像专家给顾客信赖感让顾客相信你，前30秒，前14句话对顾客的影响很大）2、买卖过程中卖的是什么？好处（我们这个产品带给客户的快乐与利益，以与帮他避免的麻烦与痛苦）客户永远不会买产品，买的是给他带来的好处与利益人类行为的动机：追求快乐，逃避痛苦。活用人类行为的动机来促成销售，痛苦加大法和快乐加大法，痛苦加大法效果是快乐加大法的4倍P17市场营销一、市场营销17P18市场营销市场营销一、市场营销（一）销售原理与关键3、面对面销售过程中客户心中在思考什么？销售永恒不变的问句：A你谈的事情对我有什么好处？（吃贝咖贝晟产品的好处等）B如何证明你说的是事实？（举例子、专家验证等）C为什么我要买你们店的？（产品质量有保障价格不贵等）D为什么要现在买？（现在搞活动，以后涨价、缺货等）4、销售的两种类型推销型：不管你有没有需求,只负责告知；以销售人员身份出现；以卖你产品为目的；营销型：我们要做营销而不是推销；营销医生：询问、诊断、开处方；以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；以协助你解决问题为目的；建立信赖、引导为主；成交率高、重点突破。P18市场营销一、市场营销18P19市场营销市场营销一、市场营销（二）沟通1、沟通三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%2、问话，沟通中的金钥匙多听少说,多问少说顾客说70%店员说30%最为合理问话所有沟通销售的关键；问话的六种作用：问需求，问兴趣，问快乐，问痛苦，问成交3、聆听的技巧聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；必要时记笔记；重新确认；不打断不插嘴；不是明白的地方追问；不发出声音；点头微笑；眼睛注视鼻尖或前额头；4、赞美的技巧赞美要真诚自内心；抓住闪光点；并运用具体、间接、与时的原则，通过第三者赞美；赞美中最精典的三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你；5、肯定认同技巧你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；P19市场营销一、市场营销19P20市场营销市场营销一、市场营销（三）如何建立信赖感1、让客户感到你是专家2、要注重基本的商业礼仪3、问话建立信赖感4、多用“请教”二字5、聆听建立信赖感6、使用顾客见证建立信赖感7、使用名人见证8、使用媒体见证9、权威见证（所在领域专家教授）10、一大堆名单见证11、熟人见证12、环境和气氛建立信赖感（四）在介绍产品时如何与竞争对手做比较1、不贬低竞争对手；2、我们要用自己的优势和竞争对手弱点做比较；3、独特卖点；P20市场营销一、市场营销20P21市场营销市场营销一、市场营销（五）解除顾客的反对意见推销是从拒绝开始，成交从异议开始；抗拒点通常表现为3个方面：A价格；B玛咖功效；C竞争对手；处理抗拒的两大忌：A直接指出对方的错误；B避免跟客户发生争吵；解除抗拒的套路：先理解顾客的抗拒，然后委婉的说出你反对的理由玛咖价格高，太贵的系列处理方法？太贵了是口头禅顾客想让你降价塑造价值，产品来源，我们的产品是纯天然绿色产品我们的质量绝对是最好的，大公司有保障的是的，我们的价钱是贵，但是成千上万的人在用大众法则最常用您觉得什么价钱比较合适？（可以打折或者送一些赠品）我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也会这样，但后来证明他的选择是对的买了一次之后经常过来买而且还给介绍新顾客。P21市场营销一、市场营销21P22市场营销市场营销一、市场营销（六）成交成交前：A成交关健敢于成交；B只有成交才能帮助顾客；C不成交是他的损失成交中：A大胆成交，问他成交；B，点头，微笑；C闭嘴；成交后：顾客会感谢你，转换话题，送顾客走人。成交中的关键：给顾客一个购买的理由，让他感觉到成交是占便宜了，顾客会心存感激转介绍：确认产品好处认同产品认同公司认同你；转介绍非常重要（七）售后服务假如你不好好服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。P22市场营销一、市场营销22