岗位职责规范培训教材课件

路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索14六月2024岗位职责规范培训教材岗位职责规范培训教材路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索目录经理（店长）工作职责、工作内容前厅主管工作职责、工作内容后勤主管工作职责、工作内容技师主管工作职责、工作内容现场督导工作职责、工作内容收银员工作职责、工作流程门厅应接员及保安工作职责、工作流程迎宾工作职责、工作内容水吧服务员工作职责、工作内容咖啡厅服务员工作职责、工作内容房间服务员工作职责、工作内容鞋吧服务员工作职责、工作内容总结路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索公司营运流程图解路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索经理（店长）工作职责：1、全面主持分店经营、管理工作，及时、全面地完成公司下达的各项任务、目标。2、四定义：定义为：分店经营目标第一责任人，组织实施董事会批准的公司年度计划的财务预决算报告和分配方案。定义为：分店资产管理第一责任人，做好物资进出管理，确保固定资产不贬值、不灭失。定义为：分店安全管理第一责任人，做好消防、治安及食品卫生安全防范，杜绝出现重大责任事故。定义为：分店质量管理第一责任人，持续改进服务质量，确保宾客满意率维持在先进指标水平。3、负责对本店人员的培训、管理、考核和任免。4、严格遵守财务制度，合理控制财务支出，确保各项费用控制在预算范围之内。5、做好设施设备的维护和保养，避免出现设备过度运行。6、及时准确反馈上传信息，定期向运营总监述职。7、正确处理并维系好公安、消防、行政（食品卫生、防疫、工商、税务、环保、城管、建设）等职能部门的关系。8、完成上级交办的其它任务。工作原则：紧跟市场、开拓进取、不断创新。确保质量、注重协调、顾全大局。坚持原则、克己奉公、厉行节约。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：1、全面贯彻落实公司整体营销方略，积极督导全体员工推动目标实现。2、认真执行公司各项规章、制度、操作程序。3、组织完善分店各项规章制度、操作程序、服务标准，并督导实施；4、主持周例会、抽查班前会，积极完成信息上传下达。5、组织每周综合质检、组织每周培训计划并督导实施。督导一线人员（含技师）培训。6、每日上午11点前整理并处理宾客意见、交班记录、突发事件并于12点前上报。7、组织人员收集市场信息，建立市场与分店工作例会制度。8、完成分店成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导实施。9、深入一线检查工作，处理现场重大投诉，听取汇报并进行现场指导、协商工作，从整体上保证分店协调工作，以保证对客服务的总体质量。10、负责分店按公司统一营销政策运作，避免内部恶性竞争。11、评定直接下级的工作绩效，决定对主管级（含）以下管理人员任免，对主管级管理人员以上的人员任免向运营总监提议。12、审核营业日报，签批各项日常经营支出、零星采购计划、本店预算范围内的工资福利报表。13、预签分店对外合同、固定资产的申购与报销、月度季度采购计划、各类招待费用、正常福利之外的加补费用等，并及时向运营总监汇报。14、合理设定人事编制，安排工作分工、权限、任免、奖惩等，建立健全分店统一、高效、科学的组织体系和工作体系。15、每日坚持与前台服务人员和技师进行深度沟通，确保人员稳定。16、加强企业文化建设，搞好公司对外公共关系，树立起良好的公司形象。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索前厅主管工作职责：1、积极协助店长工作。2、做好现场服务的指导与协调；3、处理宾客投诉。4、员工的招聘、面试。5、参与现场督导替班。6、负责抽查各班次的工作情况。7、积极配合其他部门工作。工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：1、检查现场督导对上班次交接下来的工作和维修情况。2、抽查各岗位服务员的工作，交接工作，发现问题。3、检查保洁的工作，卫生状况。4、在前厅监督现场工作安排，抽查迎宾和收银的仪容仪表，礼节礼貌，发现问题及时处理。5、抽查各岗位物品配备情况。6、做人事的应聘工作，接待好每位来面试的人员。7、了解各班次现场督导的交接工作和主要工作。8、协助各班次现场督导的现场工作，协调各岗位工作。9、了解每天的营业状况，现金收入，新办会员等。10、了解并熟悉收银系统，对收银进行监督。11、各部门的排班和调休工作安排，现场督导、迎宾、收银、保安、服务员。12、不定时对外场进行巡查。13、巡视营业场所的安全问题，发现安全隐患，及时汇报上级。14、检查各班现场督导的客访，客人意见。15、了解每天客流量和消费人群。16、完成店长交代的其他工作。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索后勤主管工作职责：1、积极协助店长工作。2、厨房物资管理。3、库房、物资管理。4、员工入职档案的管理，离职手续的办理。5、员工宿舍的管理。6、成本的控制。7、维修的检查。8、采购的监督。9、积极配合其他部门工作。工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面控制。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：1、库房物品的检查，了解物品配备情况。2、厨房菜品的质量检查。3、对物品的请购审核。4、对采购的物品质量、单价进行核实。5、对当日入库的物品进行检查，帐目的检查。6、跟进维修人员工作的落实情况7、员工宿舍物资、人员的管理。8、新进员工建立人事的档案。9、员工领、退制服手续的办理。10、结合财务月底对物资进行盘点。11、结合财务对当月成本进行分析，节能降耗。12、抽检布草，了解数据，交接班的工作检查。13、对排钟员的工作检查。14、完成店长交代的其他工作。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索技师主管工作职责：1、积极协助店长工作。2、做好人员的复试。3、处理宾客投诉。4、新进技师的培训安排。5、技师班次的安排。6、负责技师的日常管理。7、积极配合其他部门工作。工作原则：严谨高效、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：1、每日技师部点名；招开技师部班前会，对前一天工作作总结，安排当日应注意事项。2、查看宾客回访录，了解投诉并作处理。3、对各区域进行巡场，检查员工的礼节礼貌。4、做人事的应聘工作，接待好每位来面试的人员。5、监督技师老师对新进员工的技术的培训。6、及时处理客人对技师的投诉并安抚客人情绪，根据情况对技师作出合理的处罚。7、当技师受到侵害时对其及时进行安抚。8、对每周技师班次作合理安排。9、对每日技师休息人数作合理安排。10、与技师沟通，解决实际问题。11、对技师进行考核。12、不愿意上点钟、加钟、排钟处理。13、完成店长交代的其他工作。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索现场督导工作职责：1、检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；2、随时在岗，特别是在客人高峰时期；3、检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；4、根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向上级汇报；5、必要时协助店长作出有关决定，以改进运作标准；6、处理在岗时间公司内出现的紧急情况；7、检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；8、督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量；9、检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符。工作原则：严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：一、交接班（1）上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场督导未完成工作。双方现场督导并在交接本上签字确认后方可下班或接班。（2）认真检查各岗位的交接记录。（出现问题马上做出解决方案）（3）认真贯彻上不清下不接的方针。二、班前会：（1）提前准备好班前会议记录。（用文字形式作记录）（2）开会的时候首先要树立团队精神,检查仪容仪表。（3）1、企业精神；2、前一天工作情况通报及会议总结；3、各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；4、店歌/口号。5、学习员工语言行为规范。（4）传达管理公司下发文件精神。三、岗位卫生检查（1）各区：1、通道，2、OK房，3、客人占用房，4、客用卫生间。（2）咖啡厅、鞋吧、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室。（3）所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。四、询访客人意见（1）根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班主管亲自去房间访客，对我们公司的硬件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见。（2）按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号、技师号及回访时间）（3）进行全面的记录上传。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索五、突发事件。（1）酒后或闹事客人（2）无理取闹（3）拒绝买单（4）损坏公司物品（5）对技师使用暴力和强行非礼（6）客人在公司消费时丢失贵重物品（7）客人消费买单现金不够又没有带银行卡（8）突击治安、消防检查（9）停水停电（10）员工突发疾病。遇见以上情况解决方式如：（1）认真倾听客人反映问题的主要情况。（2）用笔和便签纸认真做好记录。（3）马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案。（4）如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。六、查房。（1）物品摆放是否标准。（2）卫生情况是否标准。（3）辅助硬件设备是否能正常运转。（4）监督区域人员巡场执行情况。（5）房态是否正确。七、监督各岗位服务员。（1）仪容仪表（2）岗位工作准备（3）工作操作程序及质量（4）服务流程执行（5）应知应会（6）员工语言行为规范。八、技师（1）签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）（2）监督排钟做到公平、公正。（点钟、加班点钟、加钟、加班不动技师排钟顺序）。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索九、员工请、休假（1）所有员工在部门负责人手上请、休假批准。（2）值班现场督导没有任何权利批准员工请休假。（3）根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。十、排钟房（1）随时监督排钟房是否按照规定准时催技师下钟。（2）检查排钟房物品摆放是否整齐。（3）脏布草品种的堆放是否完全分开处理。（4）布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。十一、设施设备（1）消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转。（2）电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转。（3）水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转。（4）电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目。（5）确保监控正常运转。（6）确保空调正常工作。（7）地热系统保养与维护。(8)电梯开关时间控制,保养与维护。（9）按季节调节室温。十二、一楼停车处.（1）随时检查停车位置情况（2）一楼卫生检查及灯光管理（3）接待客人程序十三、库房（1）是否进行清扫、清洁、整理、整顿。（2）物品是否有进行分类摆放。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索收银员任职条件：任职条件：1、熟悉电脑打字。、熟悉电脑打字。2、熟练运用、熟练运用EXCELL、Word办公软件。办公软件。3、高中以上文化程度。、高中以上文化程度。4、为人诚实，工作认真仔细，责任心强。、为人诚实，工作认真仔细，责任心强。5、本地户口担保。、本地户口担保。工作职责：工作职责：负责所有客人在店消费费用的结算工作。负责所有客人在店消费费用的结算工作。工作原则：工作原则：服务热情、认真仔细、业务熟练、反应灵敏、服务热情、认真仔细、业务熟练、反应灵敏、责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。工作内容：审核每日的收银单据。工作内容：审核每日的收银单据。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索收银员工作职责收银员工作职责一、岗前准备工作。一、岗前准备工作。（1）上班前）上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。早班必须领料并迅速办理好岗上的文字信息。早班必须领料并迅速办理好岗位交接手续（如位交接手续（如；硬件设备，香烟，会员卡，；硬件设备，香烟，会员卡，现金，票据，发票，帐单，挂帐：必须由店长现金，票据，发票，帐单，挂帐：必须由店长签字授权。免单：必须由店长签字授权）确保签字授权。免单：必须由店长签字授权）确保上不清下不接的方针。上不清下不接的方针。（2）发票应合理控制，客人凭发票兑奖时，认清）发票应合理控制，客人凭发票兑奖时，认清发票是否属本店；或要求客人当场兑奖。发票是否属本店；或要求客人当场兑奖。（2）每天收入的现金，票据必须和帐单相符。并）每天收入的现金，票据必须和帐单相符。并按时交给出纳。每天核对备用周转金，不准白按时交给出纳。每天核对备用周转金，不准白条抵库。对本岗位任何单据，应认真计算，按条抵库。对本岗位任何单据，应认真计算，按时交审。时交审。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作流程工作流程（1）保持正确的站姿与坐姿（椅子的）保持正确的站姿与坐姿（椅子的2/3位置，不位置，不可坐在边缘上）着装整齐、干净，精神饱满，严可坐在边缘上）着装整齐、干净，精神饱满，严格按服务程序为客人提供服务。格按服务程序为客人提供服务。（2）认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务与）认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务与操作流程。操作流程。1输钟流程输钟流程2接电话流程接电话流程3结帐流程结帐流程4办办卡流程卡流程5授权流程授权流程6交接流程交接流程7报表报表（3）自觉注意仪容仪表，主动、热情、周到为客）自觉注意仪容仪表，主动、热情、周到为客人服务。人服务。（4）每天将收款情况、客流量、挂帐、免单、签）每天将收款情况、客流量、挂帐、免单、签单、办卡情况汇报给值班负责人及会计。单、办卡情况汇报给值班负责人及会计。（5）准确打印各种收费帐单、发票，严格执行公）准确打印各种收费帐单、发票，严格执行公司各项价格和收费标准，及时准确的收取客人各司各项价格和收费标准，及时准确的收取客人各项消费金额。项消费金额。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索门厅应接员（保安员）工作职责：工作职责：负责在门厅迎送客人、为客人提供咨询负责在门厅迎送客人、为客人提供咨询服务。服务。负责为客人指挥停车，因指示不当导致负责为客人指挥停车，因指示不当导致客人车辆受损，当班人员应付直接赔偿责客人车辆受损，当班人员应付直接赔偿责任。任。负责过夜车辆的看护。负责过夜车辆的看护。工作原则：工作原则：热情威严，庄重自信。热情威严，庄重自信。沉着冷静，灵活机敏。沉着冷静，灵活机敏。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：一、岗前工作准备：1、提前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好交接手续（对讲机、停车牌、卫生情况）了解当天的情况，填好交接本记录，发现问题立即上报值班督导，并签字落实人头，当班事宜当班完成，须本着上不清下不接的原则，若当班确有未能完成事项，需有主管签字批准再移交下一班。2、检查大厅和停车场的卫生是否达标。二、工作流程：1、保持正确的站姿，着装整洁、干净，精神饱满。随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速、稳重。对客人热情、周到。迎送客人时如发现醉酒客人或行动不方便的客人时，应及时向客人提供帮助并通知当班管理人员2、确保客人停车使用正确手势（倒退手势多少度、前进手势多少度、转弯手势多少度）汽车停放的车位安排和控制，确保消费客人车辆顺畅通行。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索3、当看见客人车辆离停车场10米远的时候，应主动上前为客人正确的指挥停车，并指示停放车位。（1、停车的时候不要把其它客人的车刮伤；2、停车的位置阻塞其他客人车辆的进出通道）车辆停放好以后，帮客人打开车门。面带微笑并使用礼貌用语：“根据时间段，早上好，下午好，晚上好。欢迎光临，魔指仙境”声音要整齐、响亮、有亲和力。同时做30度的鞠躬礼，（提醒客人锁好车门）主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。尺度每步为50厘米。并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1.5米之间为尺度。并用对讲机通知迎宾接待贵宾XX位。途中询问客人有没有熟悉的技师。走到电梯口的时候，提醒客人“请注意电梯”把客人交于迎宾后，迅速回到自己的岗位，认真登记车牌并准备迎接下一批客人。4、如果当天客人已满，应礼貌的征询客人意见是否等候并使用固定用语“先生，对不起，今天房间已满，请到楼上咖啡厅休息等候。我们尽快为您安排。”如果客人不愿等候离开，应立即递上“预订卡”，欢迎客人下次光临或推荐同城异店。5、根据天气和时间段，及时做好工作区域内的灯光节能。6、负责整个营业场所的人员安全、财产安全、突发事件、突击检查（消防、卫生）、消防应急、以及各项非法事件发生、懂得消防器材正确使用方式及保养。7、看见把客人即将离开时，应主动上前迎接客人。如下雨的时候，主动为客人撑雨伞，把客人（客人自己汽车）带到汽车边，正确使用车辆指挥（前进、倒退、转弯）手势。如果客人没有开车的话，便询问客人是否需要叫车，客人如有需要应马上到路边为客人叫车，车到以后并主动为客人拉开车门，请客人入车。同时向客人使用礼貌用语“请带好随身物品，欢迎下次光临”。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索保安人员的基本要求保安人员的基本要求1、保安人员的使命：无论何时何地，为公司的经营秩序提供优质的的安全服务。2、工作态度。服从工作安排，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗或串岗。正直诚实：对上级领导，同时和客人要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作：各部门之间员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所有担负的工作。3、员工守则。遵纪守法，热爱公司，自觉维护公司的声誉。遵守员工职业道德行为细则。严格遵守公司的考勤制度。保持仪容仪表，上班时应穿工作服和工号牌，要保持服装清洁。注意内外有别，不准在客人面前争吵发泄对公司领导和同事的不满，中伤，挑拨他人，以至影响公司的声誉。注意礼节礼貌，准确使用礼貌用语，举止要文明并做到自尊、自爱、自重。爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须养成节约用水，用电和节约使用其他耗品的良好习惯。员工对公司负有忠诚，守信义务，未经公司批准，不得向外秀露、传播或提供公司的内部资料，违者将承担法律责任，公司的一切有关文件档案和资料不得交给无关人员，如有查询须通过正常手续办理。4、员工的职业道德。爱岗敬业：遵瘦社会公德，讲究职业道德，讲文明礼貌，热爱本职工作维护公司声誉，遵守劳动纪律。敬业乐业积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。文明礼貌：上班时间着装，整洁，注重仪表，风度端正。微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑自然得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。保持精力充沛，举止文明，不做任何不雅观的举动和不礼貌的行为，对客人或访客的不礼貌，无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，不能认恶相待。增强时效观念，提高工作效率，办事不拖拉，不推委，不扯皮。自觉接收客人的意见。严格执行各项规章制度，明确分工，各尽其责，团结协作，密切配合，互相监督，完成本职工工作。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索使本公司的各项管理工作制度化，规范化。5、服务态度：礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度。在任何时刻均应使用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观：以乐观的态度接待客人。友善：“微笑”是体现有善最适当的表达方式，因此以微笑和迎接客人及同事相处。热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。耐心：对客人的要求要认真要耐心的聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理。平等：一视同仁地对待客人，不能有贫富之分厚此薄彼。保安人员的业务知识保安人员的业务知识保安人员对消防知识的认识和灭火器的使用。保安人员对消防知识的认识和灭火器的使用。消防常识：消防常识：消防工作必须贯彻“预防为主”“防消结合”的八字方针。“预防为主”是指在消防工作的指导思想，主要把预防火灾放在首位，防患于未然，要动员和依靠广大职工认真落实各项防火的行政措施，技术措施和组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防止火灾危害。“防消结合”是指要把同火灾作斗争的两个基本手段既预防和扑救有机的结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速有效的扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人生伤亡、财产损失。常用灭火剂的特性与灭火器的使用。灭火剂是指能够有效的破坏燃烧条件从而中止燃烧的物质。灭火剂通常具有冷却窒息，隔绝空气，仰制激离基生成等作用。常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，卤代烷系列灭火剂等。灭火器扑救起初火灾最常用的灭火器材，常用灭火器材分手捉式和推车式两半，使用最普通的是手提式，手提式灭火器是在内部压力作用下，将充装的灭剂喷出，扑救初起火灾，并能手提移动的灭火器材，灭火器材分五类，即水型灭火器，泡沫灭火器，干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷型灭火器。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索迎宾工作职责：工作职责：负责迎送客人。负责迎送客人。负责为客人安排房间。负责为客人安排房间。大厅服务协调工作。大厅服务协调工作。工作原则：工作原则：热情高雅，落落大方。热情高雅，落落大方。沉着冷静，灵活机敏。沉着冷静，灵活机敏。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索工作内容：一、岗前工作准备：1、上班前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息，迅速办理好岗位交接手续。发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头。2、认真贯彻上不清下不接的方针。二、接待流程：1、保持正确站姿，着装整齐、干净。精神饱满，随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳。对客人热情，周到。迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时为客人提供帮助。2、当顾客到达2楼电梯口时，门口迎宾面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段，“早上好，下午好，晚上好。欢迎光临，魔指仙境”声音要整齐响亮有亲和力。同时做30度的鞠躬礼，靠进门口的迎宾主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。尺度每步为30-40厘米。并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1.5米为尺度。带领客人进入鞋吧区换鞋的同时，并询问客人的要求（足浴或指压）及房间要求。根据客人的要求向客人介绍项目时间段的价格和服务时间。3、离鞋吧6-8米之间的同时并向鞋吧服务提供接待客人XX位信息，并带领客人进入鞋吧区域换鞋处。当客人离沙发1米的同时，迎宾应站在沙发边缘，右手或左手离腿部45度入座手势。但不能挡住客人的视线和路线。客人坐在沙发上换鞋的同时，迎宾应立即到鞋吧查看现有所剩区域房间号，根据客人要求来确定区域和房间号。然后便站在离客人1.5米的距离等待客人换鞋，等客人把鞋换好后。并做30度迎领客人的手势，同时使用礼貌用语“先生这边请”。带领客人进入相应的区域同时，可以利用短暂的时间询问客人有没会员卡有，如：没有，便进行“会员卡”推销。1办会员卡对客人有什么利益。2会员卡对客人方便在那里。3会员卡类推销技巧。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索4、到达房间的时候1先开灯关闭音乐，根据客人的需求调节灯的亮度。2请客人进房间先休息。3打开电视、机顶盒。（根据客人的需求调节目）同时便询问客人有没有熟悉的技师。（有：根据客人熟悉的技师进行安排。没有：就直接由总台推荐）4询问客人需要哪种饮料。5、根据室内温度调空调。（注意；面对面与客人交流）“先生；请先休息，技师和饮料马上送到”然后向后退一步再转身离开房间，轻轻关上房门。用对讲机通知值班主任XX房安排（足浴、指压X人次）通知水现场督导X房喝哪些饮料（数量）。6、通知完毕后，在回到收银台填写批次表，回到自己的岗位。准备迎接下一批客人。7、当客人消费完毕走到大厅时，迎宾主动上前迎接客人。“先生你好，请问还需要到咖啡厅休息吗”？“不需要，先生你好，请问今天几位，那位买单，请把你消费的手牌交给我。”然后把客人迎领收银台结帐。在客人所消费价格买单的同时也可以向客人推销“卡”（没有卡的情况下），再交给鞋吧服务员进行拿鞋，以客人的右前方为标准。8、当客人接帐后，主动向客人问好。询问客人消费项目的感受，（技师的技术和服务，我们这里的硬件等等）认真倾听客人的意见与建议，并做好记录。遇见客人消费不满意时，及时向客人道歉并询问原因。超出自己权限和自己不能解决的情况下，马上向上级汇报，妥善处理。9、礼貌送客“请带好随身物品，欢迎下次光临”。带领客人下电梯，送客人到一楼。“先生请慢走，欢迎下次光临”（如；下雨天，主动为客人打伞。送客人上车）没有开车的客人应主动询问是否需要帮助叫车。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索水吧服务员工作原则：严格消毒程序，卫生安全第一，快速准确提供合格饮品。常清洁、常整理，确保水吧环境整洁美观。工作内容：1、提前20分钟到岗进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好交接手续（如；口杯、咖啡、咖啡碟、饮料、扎壶、拖盘、硬件设备、面巾、茶叶、等低资消耗品、及损坏物品的种类和数量、报损物品的种类和数量）了解当天情况，填好交接本记录。发现问题立即以书面形式上报当班负责人，并签字落实人头。2、检查卫生（扫地，除尘，清洗杯具、除异味）物品摆放（硬件配备的使用与保养，领备用品）3、清洁、消毒杯具。4、对制冰机、咖啡机、消毒柜等设备的日常清洁维护和保养。5、管理好水吧物资。6、控制水吧饮料的合理消耗，报送当日饮料消耗报表。7、协助咖啡厅、区域服务员递送饮品。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索咖啡厅服务员工作职责：负责咖啡厅管理，为客人提供免费饮料、送餐服务工作。工作原则：热情周到、耐心细致、快速准确。工作内容：1、每日检查咖啡厅的灯光、背景音乐、空气质量、空调温度是否符合规范要求，营造良好的环境氛围。2、检查咖啡厅台面准备物品配备是否符合标准要求，确保无遗漏、无缺省。3、随时保持咖啡厅整洁、规范、美观。4、热情为咖啡厅客人提供服务。5、为前来等候的客人做好解释工作，舒缓客人情绪。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索咖啡厅点餐服务规范工作项目承担：咖啡厅服务员工作项目承担：咖啡厅服务员 工作配合：水吧服务员工作配合：水吧服务员沽清查询：核对水吧当天提供饮料、水果种类；与沽清查询：核对水吧当天提供饮料、水果种类；与厨房核对当天提供的食品种类：主食、小菜、汤类、厨房核对当天提供的食品种类：主食、小菜、汤类、甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。接待检查接待检查：检查咖啡厅的卫生状况：桌面、椅面、地面干检查咖啡厅的卫生状况：桌面、椅面、地面干净、无杂物，牙签筒、纸巾盒内外洁净、数量齐备，净、无杂物，牙签筒、纸巾盒内外洁净、数量齐备，服务铃、座卡、台灯、烟灰缸干净、无污渍，服务铃、座卡、台灯、烟灰缸干净、无污渍，检查空调、灯光、背景音乐、空气状况符合规检查空调、灯光、背景音乐、空气状况符合规范要求。范要求。迎客准备迎客准备：标准服务站姿在咖啡厅迎接客人，随：标准服务站姿在咖啡厅迎接客人，随时准备为客人提供服务。时准备为客人提供服务。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索询问需求：客人到来，咖啡厅服务员主动招呼问候，并引领入座，并询问：“我们免费为您提供的饮料有：ABCD。请问您需要哪一种饮料？”客人按服务铃，当值服务员在听到同伴对讲通知时，应以最快的速度到达咖啡厅，并询问：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”如果客人点餐，应当询问：“我们这里免费为您提供的主食有：A/B/C；小菜有A/B/C；汤类有A/B/C；甜品有A/B/C。请问您需要来点什么？”准确记录：无论客人点餐、点饮料，服务人员边询问边将桌号、品名、数量准确记录在餐单上。复述需求：为客人点饮、点餐后必须复述客人的需求，由客人确认后，方可下单。快速传单：复述客人需求后，应当请客人稍候，并快速将单传至水吧或厨房。回到咖啡厅岗位，准备接待递送餐品、递送饮品：用托盘为客人服务餐品、饮品。认真核对确保准确无误。续水服务、桌间服务：客人在消费过程中，要随时关注咖啡厅客人的动向，眼观六路、耳听八方，做到手勤、口勤、眼勤、腿勤。及时续水、撤换烟缸、整理台面，确保客人随时能够得到你的服务。服务整理：当桌客人离开或消费完毕，要及时整理咖啡桌，保持最初接待状态。其它路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索房间服务员工作职责：负责房间的服务和管理。工作原则：热情周到、耐心细致、快速准确工作内容：1、在本区域迎送客人。2、为房间客人送餐、送饮料。3、巡房。4、查退房，检查OK房，报房态。5、客人要求的其它服务。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索房间送餐服务规范工作项目承担：区域服务员工作配合：水吧服务员沽清查询：核对水吧当天提供饮料、水果种类；与厨房核对当天提供的食品种类：主食、小菜、汤类、甜品，在沽清单上做好登记并熟记于心。迎客准备：标准服务站姿在本区域制定位置迎接客人，随时准备为客人提供服务。敲门程序：区域服务员在得到服务请求时，应快速到达请求房间。轻敲房门3下：“您好，服务员”，得到客人允许后，方可轻声进入房间。入房询问：进门后，先向客人鞠躬致意，并询问：“请问有什么需要帮忙的吗？”如果客人点餐，应当询问：“我们这里免费为您提供的主食有：A/B/C；小菜有A/B/C；汤类有A/B/C；甜品有A/B/C。请问您需要来点什么？准确记录：无论客人点餐、点饮料，服务人员边询问边将房间号、品名、数量准确记录在餐单上。复述需求：为客人点饮、点餐后必须复述客人的需求，由客人确认后，方可下单。快速传单：复述客人需求后，应当请客人稍候，在面向客人后退半步鞠躬致意后，方可轻声离开房间。快速将单传至水吧或厨房。回到区域指定岗位，准备接待。递送餐品、递送饮品：用托盘为客人服务餐品、饮品。认真核对确保准确无误，按照要求入房递送餐、饮品。“先生/女士，您好，这是您点的A/B/C/D，请慢用”，“如果您还有其他什么需要，请按服务铃，我们随时为您服务。”按离房程序离开房间，回到指定区域。收拾餐用具：在客人有需求时，可为客人收拾使用过的餐具。并尽快离开房间向客人致歉打扰。参考用语：“对不起，让您就等了”；“先生/女士，对不起，打扰了”；路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索查房程序工作项目承担：区域服务员工作配合：保洁员例行查房：各班次服务员定时查房时段划分：早班：9：00、11：00、13：00、15：00、17：00中班：18：00、20：00、22：00、0：00、1：30晚班：2：00、4：00、6：00、8：00设备检查：服务员进入房间后检查物品摆放位置是否标准。房间检查：茶叶盒有无茶叶，水瓶里有无开水，牙签盒里牙签数量配置不低于10个，抽纸盒里有无纸巾，烟灰缸是否干净，遥控器里有无电量，一次性纸杯配置有否放于杯垫托盘，茶具玻璃上有无灰尘，通讯铃是否能正确使用，床铺是否干净整洁，有无小垃圾、毛发等，墙面挂画指示牌消费栏是否干净端正，机顶盒是否能正常使用，电视机电源，AV数据线是否外漏，照明灯有无损坏，挂衣架是否干净，小物件是否脱落脱漆，垃圾桶摆放位置是否正确，里面有无垃圾，被子存放处有无被子，里面有无灰尘、纸团，被子是否潮湿，洗脚池洗脚桶有无异味和过多的水迹，热水阀门是否能正常使用，有无冷热水，地面是否干净，洗脚处有无小垃圾、灰尘，房间内空间空气是否清爽有无蚊虫。卫生间：墙面是否干净，有无毛发和毛巾所留下来白色物质，马桶是否清洗干净，边沿有无毛发和水迹，垃圾桶摆放是否正确，有无垃圾，卷纸桶里有无纸巾，是否折面三角形，洗刷台镜面是否干净，有无灰尘毛发，洗刷盘有无水迹和灰尘，热水阀门是否能正常使用，有无冷热水，洗发水沐浴露浴巾毛巾是否配齐，口杯有无灰尘和杯垫，牙刷、梳子、棉签是否配齐，墙面挂画是否端正，地面是否干净，有无小垃圾、水迹，地面死角是否干净，有无小垃圾，空间是否清晰，有无异味，下水道是否排水。房态申报：确认无误后报OK房。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索鞋吧服务员工作职责：负责鞋吧管理和服务。工作原则：热情周到、耐心细致、快速准确。工作内容：1、提前20分钟到岗进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好交接。2、为客人换鞋。3、为客人擦鞋。4、定期为拖鞋消毒。5、保管好客鞋和手牌。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索鞋吧换鞋规范入店客人换鞋工作项目承担：鞋吧服务员工作配合：迎宾迎客准备：鞋吧服务员在得到迎宾“鞋吧，男宾A位，女宾B位”时，应回答：“收到，谢谢。”并立即准备相应数量的拖鞋，摆放到沙发前，拖鞋应摆放到方便客人穿用的方向为宜。为客人换鞋：鞋吧服务人员应热情迎宾：“欢迎光临魔指仙境，先生、女士这边请。”引领客人入座换鞋。同时为客人递上对应手牌。热情致谢：客人换好拖鞋后，要认真核对手牌是否与鞋号一致，并向客人鞠躬致意“祝您消费愉快。”放鞋入柜：客人离开后，应迅速将客人的鞋准确放入对应的鞋柜。路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,吾将上下而求索吾将上下而求索总结谈谈这课收获对自己的岗位职责知道情况对自己的工作流程知道情况