第七章商务礼仪（商务文书商务洽谈推销礼仪）课件

第七章 商务礼仪第七章 商务礼仪1n文书：文书：借助文字而形成的书面材料借助文字而形成的书面材料n商务文书：商务文书：主要指在商务领域用到的文书主要指在商务领域用到的文书n n如：通知、贺电、会议纪要、介绍信、可行如：通知、贺电、会议纪要、介绍信、可行性报告、市场调查报告、讲话稿、广告、产性报告、市场调查报告、讲话稿、广告、产品说明书，等等。品说明书，等等。一、商务文书礼仪一、商务文书礼仪一、商务文书礼仪 2n n使用全称使用全称名字、名称第一次出现时使用全称名字、名称第一次出现时使用全称名字、名称第一次出现时使用全称名字、名称第一次出现时使用全称n n使用尊称使用尊称使用公职位（主席、总理、部长、经使用公职位（主席、总理、部长、经使用公职位（主席、总理、部长、经使用公职位（主席、总理、部长、经理、局长、校长、主任。等等）理、局长、校长、主任。等等）理、局长、校长、主任。等等）理、局长、校长、主任。等等）两种及以上的职位选择一个适当的称呼两种及以上的职位选择一个适当的称呼两种及以上的职位选择一个适当的称呼两种及以上的职位选择一个适当的称呼n n书写清楚书写清楚字迹清楚，无乱涂乱改字迹清楚，无乱涂乱改字迹清楚，无乱涂乱改字迹清楚，无乱涂乱改好的信纸和信封好的信纸和信封好的信纸和信封好的信纸和信封黑色墨水黑色墨水黑色墨水黑色墨水文书的书写中应注意的礼仪文书的书写中应注意的礼仪：文书的书写中应注意的礼仪：31、明确行文主旨、明确行文主旨中心内容、确定文种、明确文件发中心内容、确定文种、明确文件发中心内容、确定文种、明确文件发中心内容、确定文种、明确文件发送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求2、收集相关资料，进行调查研究、收集相关资料，进行调查研究3、拟出提纲，安排结构、拟出提纲，安排结构4、落笔起草，拟写正文、落笔起草，拟写正文5、反复检查，认真修改、反复检查，认真修改文书的写作步骤文书的写作步骤文书的写作步骤4广告广告会议纪要会议纪要业务情报业务情报说明书说明书介绍文书介绍文书常见的几种文书的书写礼仪广告常见的几种文书的书写礼仪5会议纪要会议纪要n n会议纪要是根据会议或会谈的宗旨、议程以及有关文件、记录，运用概述、归纳、摘要的方法，将会议或会谈的精神、成果综合整理成要点的文字材料，用以传达会议或会谈议定事项和主要精神，要求与会单位共同遵守执行。n n是在会议记录的基础上加工整理，提炼而出的纪实性材料。会议纪要会议纪要是根据会议或会谈的宗旨、议程以及有关文件、记6会议纪要和会议记录的区别会议纪要和会议记录的区别性质不同性质不同功能不同功能不同使用范围不同使用范围不同会议会议记录记录会议中讨会议中讨论发言的论发言的实录，属实录，属事务文书事务文书一般不公开一般不公开只作资料存只作资料存档档适用于任适用于任何正式会何正式会议议会议会议纪要纪要只整理记只整理记录要点，录要点，是法定行是法定行政公文政公文通常会在一定通常会在一定范围内传达或范围内传达或传阅，并要求传阅，并要求相关部门贯彻相关部门贯彻执行执行较重要的较重要的会议使用会议使用会议纪要和会议记录的区别性质不同功能不同使用范围不同会议记录7n会议纪要会议纪要 通常由标题、正文、主送、通常由标题、正文、主送、抄送单位四部分构成。抄送单位四部分构成。会议纪要8会议纪要的格式会议纪要的格式 会议纪要一般由会议纪要一般由会议纪要一般由会议纪要一般由标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位四部分组成。四部分组成。四部分组成。四部分组成。一、标题一、标题格式一格式一 制发机关制发机关 会议名称会议名称 纪要纪要 如：如：高新区人事局局长办公会高新区人事局局长办公会议纪要议纪要会议纪要的格式 会议纪要一般由标题、正文、主送、抄送单位9格式二格式二n会议名称会议名称 纪要纪要 如：全国普通高校艺术教育工如：全国普通高校艺术教育工作研讨会纪要作研讨会纪要格式三格式三n主副标题主副标题 如：抓住机遇扩大开放如：抓住机遇扩大开放沿沿长江五市对外开放研讨会议纪要长江五市对外开放研讨会议纪要格式二10会议纪要的格式会议纪要的格式四部分四部分四部分四部分:标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位n二、正文二、正文n n包括包括包括包括前言、主体、结尾、落款前言、主体、结尾、落款前言、主体、结尾、落款前言、主体、结尾、落款四部分四部分四部分四部分 1 1、前言、前言 主要用来记述会议的基本情况，包括：召开主要用来记述会议的基本情况，包括：召开主要用来记述会议的基本情况，包括：召开主要用来记述会议的基本情况，包括：召开会议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出会议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出会议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出会议的时间、地点、会议名称、主持人、主要出席人、会议主要议程、讨论的主要问题等。席人、会议主要议程、讨论的主要问题等。席人、会议主要议程、讨论的主要问题等。席人、会议主要议程、讨论的主要问题等。会议纪要的格式 四部分:标题、正文、11 2 2、主体、主体 主体是会议纪要的核心部分。会议主体是会议纪要的核心部分。会议的主要精神、议定事项、会议上的各种的主要精神、议定事项、会议上的各种观点等等，都在这一部分予以表述。观点等等，都在这一部分予以表述。多数情况，这部分内容需要分条多数情况，这部分内容需要分条分项撰写。不分条的，多用分项撰写。不分条的，多用“会议指出会议指出”、“会议认为会议认为”、“会议要求会议要求”等惯等惯用语作为各层意思的开头语，以体现内用语作为各层意思的开头语，以体现内容的层次感。容的层次感。2、主体12 3 3、结尾、结尾 结尾一般比较简短，通常用来结尾一般比较简短，通常用来强调意义、提出希望和号召等。强调意义、提出希望和号召等。在不影响全文结构完整的前提在不影响全文结构完整的前提下，也可以不写专门的结尾部分。下，也可以不写专门的结尾部分。3、结尾13会议纪要的格式会议纪要的格式四部分四部分四部分四部分:标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位4 4、落款、落款n如果未在前面的标题或题下标示中如果未在前面的标题或题下标示中注明制发单位名称和制发日期的，注明制发单位名称和制发日期的，则要在正文后签署。则要在正文后签署。n有的会议纪要不署名。有的会议纪要不署名。会议纪要的格式四部分:标题、正文、主送、抄送单位4、落款14会议纪要的格式会议纪要的格式四部分四部分四部分四部分:标题、正文、主送、抄送单位标题、正文、主送、抄送单位三、四：主送、抄送单位三、四：主送、抄送单位n例文例文 教材教材 P 101 P 101会议纪要的格式 四部分:标题、正文、15二、商务洽谈礼仪二、商务洽谈礼仪二、商务洽谈礼仪 16n n商店一件毛衣。标价是商店一件毛衣。标价是498498元，元，n n我很喜欢这件毛衣，但是价格有点偏贵，于是我就跟服务员说，可以便宜点我很喜欢这件毛衣，但是价格有点偏贵，于是我就跟服务员说，可以便宜点吗？（因为这个市场是可以杀价的。我心想：大概吗？（因为这个市场是可以杀价的。我心想：大概400400元可以成交了吧）元可以成交了吧）n n服务员就说，小姐，我给你打折，服务员就说，小姐，我给你打折，298298元，元，n n我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质我听到之后觉得是很便宜，可是这样我对它的质量产生了怀疑。内心觉得质量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？量可能不是很好。于是我又说了一句，还可以再便宜点吗？n n结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，结果服务员跟我说，还可以。如果您真的想要的话，100100元我就卖给你。元我就卖给你。n n我听到之后心里已经不想买了，我说这样啊，那我再看看。我听到之后心里已经不想买了，我说这样啊，那我再看看。n n这时候服务员跟我说，没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱砍价。我很生气。这时候服务员跟我说，没钱就不要买嘛，干嘛在这边乱砍价。我很生气。谈判结局：双方都不愉快。谈判结局：双方都不愉快。谈判结局：双方都不愉快。谈判结局：双方都不愉快。n n我们在谈判的过程中，讲就策略和技巧，要注重礼节，要尊重客人。如果她我们在谈判的过程中，讲就策略和技巧，要注重礼节，要尊重客人。如果她用一种非常好的服务态度来对我，也许我会买下它。用一种非常好的服务态度来对我，也许我会买下它。n n换句话说，如果在谈判的过程中，能够做到互利双赢是最好的结果。换句话说，如果在谈判的过程中，能够做到互利双赢是最好的结果。案例分析案例分析商店一件毛衣。标价是498元，案例分析17商务洽谈的定义商务洽谈的定义又称商务谈判又称商务谈判贸易双方为了促成交易贸易双方为了促成交易解决双方的矛盾或争端解决双方的矛盾或争端取得或维护各自经济利益取得或维护各自经济利益一种双方信息传播的行为一种双方信息传播的行为定定义义商务洽谈的定义又称商务谈判贸易双方为了促成交易第一部分定18第一部分第一部分准备阶段准备阶段1、仪表修饰、仪表修饰2、洽谈地点、洽谈地点3、洽谈场所、洽谈场所4、洽谈座次、洽谈座次第一部分准备阶段1、仪表修饰2、洽谈地点3、洽谈场所4、洽19个人仪表个人仪表洽谈地点洽谈地点洽谈场所洽谈场所第一部分第一部分准备阶段准备阶段 20洽谈的座次面门为上、居中为上、以右为上面门为上、居中为上、以右为上、横桌式、横桌式主方主方谈谈 判判 桌桌36421357751246客方客方3正门正门洽谈的座次面门为上、居中为上、以右为上、横桌式主方谈 21谈谈判判桌桌客客方方人人员员4正门正门、竖桌式、竖桌式 主主方方人人员员以进门时右侧为上座以进门时右侧为上座 213553124 客方人员4正门、竖桌式 主方人员以进门时22商务谈判座次商务谈判座次商务谈判座次23第二部分第二部分洽谈过程中的礼仪洽谈过程中的礼仪1、开局阶段、开局阶段2、明示阶段、明示阶段3、较量与协议阶段、较量与协议阶段第二部分洽谈过程中的礼仪1、开局阶段2、明示阶段3、较量与241、开局阶段、开局阶段相互相互介介绍适时进适时进入主题入主题主方先把自己的成员介绍给客方。主方先把自己的成员介绍给客方。介绍完毕要相互握手致礼。介绍完毕要相互握手致礼。需要一些中性话题开头，拉近距需要一些中性话题开头，拉近距离。及时切入主题。离。及时切入主题。1、开局阶段相互介绍适时进主方先把自己的成员介绍给客方。介绍252、明示阶段、明示阶段该阶段容易产生分歧，谈判双方应特别重视该阶段容易产生分歧，谈判双方应特别重视说话语气平和亲切，讲究说话技巧，不可把说话语气平和亲切，讲究说话技巧，不可把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感提问、查问变成审问或责问，引起对方反感据理力争、毫不相让。设法给对方施加某些据理力争、毫不相让。设法给对方施加某些影响。影响。2、明示阶段该阶段容易产生分歧，谈判双方应特别重视说话语气平263、较量与协议阶段、较量与协议阶段最关键、最紧张、最关键、最紧张、火药味最浓的阶段火药味最浓的阶段态度端正、语言文明态度端正、语言文明有礼有节、打破僵局有礼有节、打破僵局3、较量与协议阶段最关键、最紧张、态度端正、语言文明有礼有节27签字仪式中的座次1.1.签字桌一般是在签字厅内横放签字桌一般是在签字厅内横放2.2.双方签字者面对房间正门而坐双方签字者面对房间正门而坐3.3.主方席在左边，客方席在右边。主方席在左边，客方席在右边。4.4.参加签字仪式的其他人员一般需要参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签字者呈直线型单行或者多行并排站在签字者身后。身后。签字仪式中的座次 1.签字桌一般是在签字厅内横放28客方签字人客方签字人签字仪式座次6 5 4 3 2 1主方签字人主方签字人1 2 3 4 5 6 签签 字字 桌桌正门正门客方签字人签字仪式座次6 5 4 3 2 1主方签29n n中国中央电视台九频道在罗马尼亚落中国中央电视台九频道在罗马尼亚落地签字仪式地签字仪式 中国中央电视台九频道在罗马尼亚落地签字仪式 30有一个妈妈把一个橘子给了邻居的两个小孩。这两个小孩便讨论起来如何分这个橘子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个小孩负责切橘子，而另一个小孩选橘子。结果，这两个小孩按照商定的办法各自取得了一半橘子，高高兴兴地拿回家去了。第一个小孩把半个橘子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放进榨汁机里榨果汁喝。另一个小孩回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橘子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。案例分析案例分析 有一个妈妈把一个橘子给了邻居的两个小孩31从上面的情形，我们可以看出，虽然两个小孩各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个小孩并没有申明各自利益所在，导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。分析分析 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个小32如果我们试想，两个小孩充分交流各自所需，或许如果我们试想，两个小孩充分交流各自所需，或许会有不同的方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵会有不同的方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个小孩想办法将橘子的皮和果肉分开，循上述情形，两个小孩想办法将橘子的皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，有一个孩然而，也可能经过沟通后是另外的情况，有一个孩子改变主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如子改变主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橘子的孩何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橘子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果如果把这个橘子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了把这个橘子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被虫蛀了，父母上星期就不让他吃糖了。其实，他的牙齿被虫蛀了，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橘子汁呢。去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橘子汁呢。如果我们试想，两个小孩充分33两个小孩的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的两个小孩的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。的最大利益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。两个小孩的谈判思考过程实际上就是不34三、商品推销礼仪三、商品推销礼仪n n商品首先是要让顾客从购买商品中获商品首先是要让顾客从购买商品中获得需求满足得需求满足n n购买商品获得物质的满足购买商品获得物质的满足n n服务精神和态度获得精神上的满足服务精神和态度获得精神上的满足三、商品推销礼仪 35端庄的仪容仪表端庄的仪容仪表n n（1）整洁：经常洗发、定期理发、勤剃须、）整洁：经常洗发、定期理发、勤剃须、勤剪指甲，眼角耳廓清洁，鼻毛常修，牙齿清勤剪指甲，眼角耳廓清洁，鼻毛常修，牙齿清洁，（工作前不饮酒、不吃生葱生蒜等带强烈洁，（工作前不饮酒、不吃生葱生蒜等带强烈刺激气味的食物），刺激气味的食物），n n（2）自然：男性不宜光头或长发披肩或扎辫）自然：男性不宜光头或长发披肩或扎辫或怪发，短发为佳。女性发型大方自然，发饰或怪发，短发为佳。女性发型大方自然，发饰朴素，慎重染发。工作时不戴帽子，不佩戴有朴素，慎重染发。工作时不戴帽子，不佩戴有色眼镜。色眼镜。n n（3）服装整洁笔挺，袖口、领口部位干净，服装整洁笔挺，袖口、领口部位干净，纽扣扣好，领带系正。干净的深色皮鞋。胸牌纽扣扣好，领带系正。干净的深色皮鞋。胸牌佩戴在左胸。佩戴在左胸。端庄的仪容仪表（1）整洁：经常洗发、定期理发、勤剃须、勤剪指36n n预约预约n n上门推销上门推销n n与顾客见面与顾客见面自我介绍、递送名片自我介绍、递送名片n n礼貌对待自己的产品礼貌对待自己的产品2、恰当的举止、恰当的举止预约2、恰当的举止37微笑微笑微笑是微笑是“世界通用语言世界通用语言”，自信、真诚、友善，自信、真诚、友善的笑容不仅能在外表上给人以美感，还能真实的笑容不仅能在外表上给人以美感，还能真实表达推销员的热情与友善，甚至能够打破僵局。表达推销员的热情与友善，甚至能够打破僵局。目光目光“散点柔视散点柔视”恰当注视：推销员应当恰当注视顾客，但不宜恰当注视：推销员应当恰当注视顾客，但不宜长视和逼视，否则有轻蔑与挑衅的意味。长视和逼视，否则有轻蔑与挑衅的意味。言语文明言语文明言语准确，规范，礼貌。慎用方言、网络语。言语准确，规范，礼貌。慎用方言、网络语。3、良好的精神面貌、目光的运用、良好的精神面貌、目光的运用、语言文明语言文明微笑3、良好的精神面貌、目光的运用、语言文明380.5m亲密亲密0.5-1.5m交际交际1.5-3m尊重尊重3m以上以上公共公共4 4、把握交谈距离、把握交谈距离交谈的最佳距离交谈的最佳距离0.5m0.5-1.5m1.5-3m3m以上4、把握交谈距离39距离：距离有度，太近容易冒犯顾距离：距离有度，太近容易冒犯顾客，太远则显冷谈。客，太远则显冷谈。推销中一般保持推销中一般保持1.2-3.6米的距离米的距离演示产品时可略近，但绝对不能演示产品时可略近，但绝对不能少于半米少于半米推销员与顾客的距离推销员与顾客的距离推销员与顾客的距离40A A小姐去商场购物。她在商店门口就受到了站立在店门口的营小姐去商场购物。她在商店门口就受到了站立在店门口的营业员的欢迎。一进商店，一下子来了三位店员为她服务，她走到哪业员的欢迎。一进商店，一下子来了三位店员为她服务，她走到哪里，店员就像一大批里，店员就像一大批“随员随员”前呼后拥为她效劳。前呼后拥为她效劳。A A小姐的目光刚小姐的目光刚落在服装上，马上有人把一套时装取下来向她推荐；落在服装上，马上有人把一套时装取下来向她推荐；A A小姐风一看小姐风一看化妆品，马上有几位店员拉起她的手，给她试擦多种化妆品化妆品，马上有几位店员拉起她的手，给她试擦多种化妆品AA小小姐在大家热情的服务下购买欲一下子没有了。结果她什么也没有买姐在大家热情的服务下购买欲一下子没有了。结果她什么也没有买就就“逃逃”出了这家商场。于是，她又进了一家自选商场，心想：出了这家商场。于是，她又进了一家自选商场，心想：“可以轻松自在地买点东西了可以轻松自在地买点东西了”。结果，正当。结果，正当A A小姐在货架间自由选小姐在货架间自由选购时，她感到背后总有一道冷冷的光购时，她感到背后总有一道冷冷的光“盯盯”着她。原来站在货架旁着她。原来站在货架旁的店员像防的店员像防“贼贼”一样地一样地“盯盯”牢了每一位顾客牢了每一位顾客AA小姐终于什小姐终于什么也没买又离开了这家商场。么也没买又离开了这家商场。请思考分析：请思考分析：n n1 1A A小姐两次失去购买欲的原因是什么？小姐两次失去购买欲的原因是什么？n n2 2商场店员的服务合乎礼仪吗？如果你是店员应该怎么做？商场店员的服务合乎礼仪吗？如果你是店员应该怎么做？案例分析案例分析案例分析41