江苏自学考试员工关系管理考试大纲解析

01I课程性质与课程目标一、课程性质和特点员工关系管理课程是江苏省高等教育自学考试人力资源管理专业本科段的一门专业基础课程。该课程内容涵盖了员工关系管理的基础理论、劳动关系管理、员工沟通管理、员工心理契约与满意度管理、冲突与危机管理、员工纪律管理、员工异动管理、员工离职管理、压力与心理健康管理和劳动争议处理等内容。因此，它是一门理论联系实际、应用性较强的课程。二、课程目标员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要目标。通过本课程的学习，使考生能够在人力资源管理的实践中正确处理员工关系方面遇到的各种实际问题。本课程的目标：1、理解员工关系管理在企业经营中的重要性。2、了解和掌握员工关系管理的基本观点、基本原理和常用技术。3、学会运用员工关系管理的原理和方法分析解决人力资源管理中的实际问题。三、与相关课程的联系与区别员工关系管理是自学考试人力资源管理专业本科学生必修的专业课程，与人力资源管理专业的许多其他课程有着密切的关系。现代管理学、人力资源开发与管理是本课程的基础。02I考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关员工关系管理的相关名词、概念、知识的含义，并能够根据考核的不同要求，进行正确的表述、选择，这是是低层次的要求。领会（）：在识记的基础上，能全面把握员工关系管理课程中的基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，并能根据考核的不同要求对员工关系管理，做出正确的解释和说明，这是是中等层次的要求。简单应用（）：在理解的基础上，能运用员工关系管理课程中基本概念、基本原理、基本方法中的一个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是较高层次的要求。综合应用（）：在理解的基础上，能运用员工关系管理课程中基本概念、基本原理、基本方法中的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。03I课程内容与考核要求第一章 员工关系管理概论一、学习目的与要求通过本章学习，掌握员工关系的概念、特征和员工关系管理的概念与特征；理解并掌握员工关系管理的必要性、目标和意义；了解员工关系管理的内外部环境及特点；了解员工关系管理的主要内容，理解并掌握员工关系管理的发展趋势。通过本章学习，为进一步深入了解和掌握本课的后续内容奠定理论基础。二、课程内容（考试内容）1.1 员工关系管理概念1.1.1 员工关系的概念和特征1.1.2 员工关系管理的概念和特征1.1.3 员工关系管理的必要性1.2 员工关系管理的目标和意义1.2.1 员工关系管理的目标1.2.2 员工关系管理的意义1.3 员工关系管理的环境1.3.1 员工关系管理的外部环境1.3.2 员工关系管理的内部环境1.3.3 员工关系管理环境的特点1.4 员工关系管理的主要内容1.4.1 劳动关系管理1.4.2 员工沟通管理1.4.3 员工心理契约与满意度管理1.4.4 员工参与管理1.4.5 员工纪律管理1.4.6 冲突和危机管理1.4.7 员工压力与心理健康管理1.4.8 员工异动管理1.4.9 员工离职管理1.4.10 劳动争议处理1.5 员工关系管理发展趋势1.5.1 人本管理成为员工关系管理的理论基础1.5.2 知识型员工成为员工关系管理的主要对象1.5.3 工作生活方式纳入员工关系管理的视野1.5.4 员工关系管理趋向多样化1.5.5 重视对核心人才的管理与开发三、考核知识点与考核要求（一）员工关系管理概述（重点）识记：员工关系的概念；员工关系管理的概念。领会：员工关系的特征；员工关系管理的特征；员工关系管理的必要性。（二）员工关系管理的目标和意义（重点）领会：员工关系管理的目标；员工关系管理的意义。（三）员工关系管理的环境（次重点）识记：员工关系管理的环境；员工关系管理的外部环境；员工关系管理的内部环境。领会：员工关系管理的外部环境；员工关系管理的内部环境。（四）员工关系管理的主要内容（次重点）识记：劳动关系管理的概念。简单应用：员工关系管理的主要内容。（五）员工关系管理发展趋势（重点）领会：员工关系管理的发展趋势；知识型员工的特征；员工工作生活质量的内容。简单应用：对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）员工关系、员工关系管理、劳动关系管理的概念；（2）员工关系的特征、员工关系管理的特征、员工关系管理的必要性；（3）员工关系管理的目标和意义；（4）员工关系管理的发展趋势；（5）对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题。第二章 劳动关系管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求了解劳动关系的概念、劳动关系的主体以及劳动关系的历史沿革；掌握新时期劳动关系的变化以及我国劳动关系变化的主要表现；了解试用期的概念，理解加强试用期管理的重要性；了解劳动合同的概念，理解劳动合同的特点、订立的原则、劳动合同变更的程序；掌握劳动合同的内容，了解集体协商和集体合同的概念，理解集体协商的原则，理解集体合同的特点、作用、集体合同签订的原则和集体合同的效力；掌握集体合同和劳动合同的区别。二、课程内容（考试内容）2.1 劳动关系概述2.1.1 劳动关系的概念、特征及分类2.1.2 劳动关系的主体2.1.3 劳动关系的历史沿革2.1.4 我国劳动关系的转变2.2 新员工入职管理2.2.1 入职手续办理2.2.2 试用期管理2.3 劳动合同管理2.3.1 劳动合同的订立2.3.2 劳动合同的变更2.3.3 劳动合同的解除和终止2.4 集体合同管理2.4.1 集体协商2.4.2 集体合同三、考核知识点与考核要求（一）劳动关系概述（次重点）识记：劳动关系的概念；劳动关系的主体；劳动关系的历史沿革。领会：新时期劳动关系的变化；我国劳动关系变化的主要表现。（二）新员工入职管理（一般）识记：试用期的概念；不同劳动合同期限的试用期限规定。领会：入职手续办理的流程；加强试用期管理的重要性。简单应用：用人单位履行告知义务举证的技巧和方法；用人单位入职审查举证的技巧和方法。（三）劳动合同管理（次重点）识记：劳动合同的概念；劳动合同解除和终止的相关法律规定。领会：劳动合同的特点；劳动合同订立的原则；劳动合同变更的程序。简单应用：劳动合同的内容。（四）集体合同管理（次重点）识记：集体协商的含义；集体合同的含义。领会：集体协商的原则；集体协商前的准备工作；集体合同的特点集体合同的作用；集体合同签订的原则；集体合同的效力。综合应用：集体合同与劳动合同的区别。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）劳动关系、劳动合同、集体协商和集体协议的概念；（2）加强试用期管理的重要性；（3）劳动合同的特点、劳动合同订立的原则和劳动合同变更的程序；（4）劳动合同的主要内容；（5）集体协商的原则；（6）集体合同的特点和作用；（7）集体合同签订的原则；（8）集体合同与劳动合同的区别。第三章员工沟通管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求掌握沟通管理的内涵和作用，掌握管理沟通要注意的问题，了解正式沟通的五种沟通网络，理解并掌握面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件，全面认识和理解书面沟通的不足之处应注意的问题，掌握员工关系沟通的实现方式，掌握员工关系管理中的沟通障碍与处理方法，全面掌握沟通的各种主要方法和技巧。二、课程内容（考试内容）3.1 沟通管理概述3.1.1 沟通管理的内涵3.1.2 沟通管理的意义及其作用3.1.3 沟通管理的类型与内容3.1.4 沟通管理要注意的问题3.2 员工关系沟通的渠道、网络与实现方式3.2.1 员工关系沟通的渠道、网络3.2.2 员工关系沟通的实现方式3.3 员工关系管理中的沟通障碍与处理3.3.1 员工关系管理中的沟通障碍3.3.2 员工关系管理中的沟通障碍的处理3.4 如何进行有效沟通3.4.1 与上级沟通的技巧3.4.2 与同事沟通的技巧3.4.3 与下级沟通的技巧3.4.4 沟通环节中的技巧三、考核知识点与考核要求（一）沟通管理概述（重点）识记：沟通管理的概念；沟通的意义；沟通管理的类型；不同类型沟通的目的与时机。领会：沟通对员工关系管理的作用。简单应用：管理沟通要注意的问题。（二）员工关系沟通的渠道、网络与实现方式（次重点）识记：员工关系沟通的主要渠道；链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。领会：面对面沟通的适用条件；书面沟通的适用条件；电子沟通适用的几种情况。简单应用：书面沟通的不足之处及应注意的问题。综合应用：员工关系沟通的实现方式。（三）员工关系管理中的沟通障碍与处理（重点）领会：信息传递造成的沟通障碍。综合应用：沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；员工关系管理中的沟通障碍的处理。（四）如何进行有效沟通（重点）识记：谈判的构成要素；身体语言的构成；阅读的目的。简单应用：与上级沟通的技巧；与同事沟通的技巧；与下级沟通的技巧；阅读的技巧；写作的技巧；批评的技巧。综合应用：有效倾听的技巧；演讲的技巧。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）沟通管理的概念；（2）沟通对员工关系管理的作用；（3）沟通管理要注意的几个问题；（4）面对面沟通、书面沟通和电子沟通的适用条件；（5）书面沟通的不足之处及应注意的问题；（6）员工关系沟通的实现方式；（7）信息传递造成的沟通障碍、沟通参与者行为和心理上的问题造成的沟通障碍；（8）员工关系管理中的沟通障碍的处理；（9）与上级、同事、下级沟通的技巧；（10）阅读、写作、批评的技巧；（11）有效倾听和演讲的技巧。第四章员工心理契约与满意度管理一、学习目的与要求通过本章学习，掌握心理契约的含义、类型、作用和特点，理解心理契约与劳动合同的关系，掌握心理契约的内容及心理契约违背的行为反应方式，理解心理契约与员工满意度的关系；掌握员工满意和员工满意度的概念及影响因素，了解员工满意度的测量指标，掌握员工满意度调查的概念、员工满意度调查的目的、作用、内容以及员工满意度调查的实施步骤，理解影响员工满意度调查有效性的因素，掌握员工满意度的提升方法，掌握员工参与管理的概念、主要形式以及确保员工参与管理的有效性要求。二、课程内容（考试内容）4.1 心理契约与员工工作满意度4.1.1 心理契约的内涵4.1.2 心理契约与劳动合同的关系4.1.3 心理契约的类型、作用与特点4.1.4 心理契约的内容4.1.5 心理契约违背的行为反应方式4.1.6 心理契约与员工满意度4.2 员工工作满意度管理4.2.1 员工工作满意度概述4.2.2 员工满意度调查与分析4.2.3 员工满意度管理制度三、考核知识点与考核要求（一）心理契约与员工工作满意度（重点）识记：心理契约的内涵；心理契约的四种类型。领会：心理契约在员工关系管理中的作用；心理契约的特点；心理契约违背的行为反应方式；心理契约与员工满意度的关系。简单应用：心理契约与劳动合同的关系；心理契约对员工满意度的影响。（二）员工工作满意度管理（重点）识记：员工满意的概念；员工满意度的概念；工作满意度的测量指标；员工满意度调查的概念；员工满意度调查问卷设计；员工参与管理的概念。领会：与工作有关的工作满意度的决定因素；影响员工满意度的因素；员工满意度调查的作用；员工满意度调查的目的；员工满意度调查的内容员工满意度调查的实施步骤；影响员工满意度调查有效性的因素；员工满意度调查的误区；员工参与管理的主要形式。简单应用：员工满意度的提升方法；确保员工参与管理的有效性要求。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）心理契约的概念及类型；（2）员工满意、员工满意度、员工满意度调查、员工参与管理的概念；（3）心理契约在员工关系管理中的作用、心理契约的特点、心理契约违背的行为反应方式、心理契约与员工满意度的关系；（4）心理契约与劳动合同的关系；（5）心理契约对员工满意度的影响；（6）影响员工满意度的因素和提升方法；（7）员工满意度调查的作用、目的和内容；（8）员工满意度调查的实施步骤和误区；（9）影响员工满意度调查有效性的因素；（10）员工参与管理的主要形式和确保员工参与管理的有效性要求。第五章冲突管理和危机管理一、学习目的与要求通过本章学习，理解冲突的定义及产生的原因，了解冲突的类型，掌握冲突的预防与处理的方法，理解员工关系危机的含义、原因及类型，掌握员工关系危机发生的阶段及处理技巧。二、课程内容（考试内容）5.1 冲突概述5.1.1 冲突的定义及类型5.1.2 冲突产生的原因5.2 冲突的预防与处理5.2.1 冲突的预防5.2.2 冲突的处理5.3 员工关系危机管理5.3.1 员工关系危机的含义与类型5.3.2 员工关系危机的产生5.3.3 员工关系危机的处理三、考核知识点与考核要求（一）冲突概述（一般）识记：冲突的定义；冲突的类型。领会：部门之间冲突的表现形式。简单应用：冲突产生的原因。（二）冲突的预防与处理（重点）领会：引发建设性冲突的方法；避免破坏性冲突发生应坚持的原则；避免破坏性冲突发生的对策；解决冲突时应注意的问题。简单应用：冲突预防的具体措施；处理冲突的策略；处理冲突的方法。综合应用：管理者解决员工冲突的沟通技巧；解决员工冲突的步骤。（三）员工关系危机管理（重点）识记：员工关系危机的概念。领会：员工关系危机的类型；员工关系危机产生的原因。简单应用：员工关系危机发生的阶段。综合应用：员工关系危机的处理技巧。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）冲突的定义与类型；（2）员工关系危机的概念；（3）冲突产生的原因及部门之间冲突的表现形式；（4）引发建设性冲突的方法；（5）避免破坏性冲突发生应坚持的原则和对策；（6）解决冲突时应注意的问题；（7）冲突预防的具体措施；（8）处理冲突的策略和方法；（9）管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤；（10）员工关系危机的类型、产生的原因及处理技巧。第六章员工纪律管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求掌握纪律、纪律管理、奖惩、奖惩事实、员工申诉等概念的含义，掌握纪律处分的主要方式，特别是有关“热炉法则”的内涵、特性、具体原则及具体运用，掌握问题员工鉴别、管理方法及必备技能，理解建立员工申诉制度的意义及处理员工申诉的主要程序。二、课程内容（考试内容）6.1 纪律管理概述6.1.1 纪律与纪律管理的概念6.1.2 纪律处分的方式6.1.3 纪律处分的程序6.1.4 纪律处分的实施难题6.2 员工奖惩管理6.2.1 员工奖励与惩处概述6.2.2 奖惩事实的确定6.2.3 奖惩的实施6.3 问题员工的管理6.3.1 问题员工的鉴别6.3.2 问题员工管理的方法6.3.3 管理问题员工的必备技能6.4 员工申诉处理6.4.1 员工申诉的定义和意义6.4.2 员工申诉的种类、范围及程序6.4.3 内部申诉制度的建立三、考核知识点与考核要求（一）纪律管理概述（重点）识记：纪律的概念；纪律管理的概念及分类；热炉法则的内涵。领会：热炉法则的特性；热炉法则的具体原则；纪律处分的程序。简单应用：热炉法则的具体运用。综合应用：纪律处分的主要方式。（二）员工奖惩管理（次重点）识记：奖惩的含义；奖惩的种类；奖惩事实的概念。领会：奖励事实的确定；惩罚事实的确定；实施奖惩的限制性条件；实施奖惩应遵循的原则。简单应用：实施奖惩的程序和步骤。（三）问题员工的管理（重点）识记：四种不同类型的员工；问题员工的主要表现形式；同理心的概念；倾听的技巧；员工成长过程的四个阶段和相应的领导模式。领会：员工产生推诿责任的原因；“小人”员工的特点；科学的淘汰机制对企业的作用；淘汰管理的原则；树立同理心的方法；倾听的五个层次。简单应用：对完美主义员工的管理方法；对“闷葫芦型老黄牛”员工管理方法；对推诿责任员工管理的方法；对“爱找茬”员工的管理方法；对脾气暴躁员工管理的方法；管理者对付“小人”员工的方法。综合应用：功高盖主员工的管理方法；淘汰管理的技巧；管理者应掌握的对员工的培训原则。（四）员工申诉处理（一般）识记：员工申诉的含义；个人申诉和集体申诉。领会：建立员工申诉制度的意义；处理员工申诉的主要程序；内部申诉制度建立应遵循的原则。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）纪律、纪律管理、奖惩、奖惩事实、同理心和员工申诉的概念；（2）热炉法则的内涵、特性、具体原则及具体运用；（3）纪律处分的程序和主要方式；（4）员工产生推诿责任的原因；（5）“小人”员工的特点；（6）科学的淘汰机制对企业的作用、淘汰管理的原则和淘汰管理的技巧；（7）树立同理心的方法；（8）倾听的五个层次；（9）对功高盖主员工、完美主义员工、“闷葫芦型老黄牛”员工、推诿责任员工、“爱找茬”员工、脾气暴躁员工管理的方法；（10）管理者对付“小人”员工的方法。（11）管理者应掌握的对员工的培训原则；（12）建立员工申诉制度的意义、处理员工申诉的主要程序以及内部申诉制度建立应遵循的原则。第七章员工异动管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求掌握职位晋升、职位阶梯、降职、员工内部流动等概念的含义，理解职位晋升对个人和企业的作用，理解职位晋升存在的问题、职位晋升的模式、原则、步骤、方法以及具体实施流程，理解降职的原因，理解并掌握降职处理的技巧，了解员工内部流动的方式，理解企业内部员工流动的优缺点、企业内部员工合理流动的必要性以及建立企业内部员工流动机制的主要手段。掌握员工内部流动的一般流程。二、课程内容（考试内容）7.1 晋升管理7.1.1 职位晋升及其作用7.1.2 职位晋升的依据和模式7.1.3 职位晋升的原则7.1.4 职位晋升的方法与步骤7.1.5 职位晋升管理制度7.2 降职管理7.2.1 降职的概念及原因7.2.2 降职员工的特点与对策7.2.3 降职的实施程序7.2.4 降职处理的技巧7.2.5 降职管理制度范例7.3 员工内部流动管理7.3.1 员工内部流动的概念7.3.2 内部员工合理流动的必要性和手段7.3.3 员工内部流动的一般流程三、考核知识点与考核要求（一）晋升管理（重点）识记：职位晋升的概念；职位晋升的依据；职位阶梯的概念。领会：职位晋升对个人的作用；职位晋升对企业的作用；职位晋升存在的问题；职位晋升的模式；职位晋升的原则；职位晋升的方法。简单应用：职位晋升的步骤；员工职位晋升的具体实施流程；。（二）降职管理（次重点）识记：降职的概念；A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型员工的特点。领会：降职的原因。简单应用：降职处理的技巧。（三）员工内部流动管理（一般）识记：员工内部流动的概念；员工内部流动的方式。领会：企业内部员工流动的优缺点；企业内部员工合理流动的必要性；建立企业内部员工流动机制的主要手段。简单应用：员工内部流动的一般流程。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）职位晋升、职位阶梯、降职、员工内部流动的概念；（2）职位晋升对个人和企业的作用；（3）职位晋升存在的问题；（4）职位晋升的模式、原则、步骤、方法和具体实施流程。（5）降职的原因及降职处理的技巧；（6）企业内部员工流动的优缺点；（7）企业内部员工合理流动的必要性和建立企业内部员工流动机制的主要手段；（8）员工内部流动的一般流程。第八章 员工离职管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求掌握员工主动离职的管理、员工辞退管理、裁员管理以及离职管理流程及离职管理制度设计等相关内容。具体来说，应掌握员工离职、离职成本、离职面谈、辞退、裁员等概念的含义，了解员工离职的类型，理解员工主动离职的影响因素、预兆，理解员工主动离职对组织的影响，掌握员工主动离职面谈的目的、作用、内容和流程，重点掌握员工主动离职的留用策略以及员工主动离职的防范与处理方法，理解员工辞退的原则、程序，掌握辞退面谈的内容以及对被辞退员工的管理等内容，掌握裁员管理的方法与步骤等。二、课程内容（考试内容）8.1离职管理概念8.1.1员工离职的概念8.1.2员工离职的类型8.2员工主动离职管理8.2.1员工主动离职的因素8.2.2员工主动离职的预兆8.2.3员工主动离职对组织的影响8.2.4员工主动离职的离职面谈8.2.5主动离职员工的留用策略8.2.6员工主动离职的防范与处理8.3员工辞退管理8.3.1辞退的概念8.3.2辞退的成本分析8.3.3可以辞退的情形8.3.4辞退员工的程序8.3.5辞退面谈8.3.6被辞退员工的需求管理8.3.7被辞退员工的心理调节8.4裁员管理8.4.1裁员概述8.4.2裁员的方法及实施步骤8.4.3经济性裁员8.5离职管理流程及离职管理制度设计8.5.1员工离职管理流程8.5.2员工离职管理管理制度范例8.5.3工作交接制度8.5.4辞退和裁员中的员工关系协调三、考核知识点与考核要求（一）离职管理概念（一般）识记：员工离职的概念。领会：员工离职的类型。（二）员工主动离职管理（重点）识记：离职成本的概念及构成；离职面谈的概念；脱密期的概念。领会：导致员工离职的企业外部因素；离职成本项目的构成；有效控制员工主动离职成本的主要措施；离职面谈的目的；离职面谈的作用；离职面谈的内容；离职面谈的流程；离职面谈信息的处理；消除或降低员工主动离职对组织影响的措施。简单应用：导致员工离职的个人因素；导致员工离职的企业内部因素；员工主动离职的预兆；挽留优秀员工的方法。综合应用：员工主动离职的正面影响；员工主动离职的负面影响；主动离职员工的留用策略。（三）员工辞退管理（次重点）识记：辞退的概念；员工辞退成本的构成；遣散成本的构成；机会成本的概念及构成；预告解除劳动合同的概念。领会：试用期间员工辞退的法律依据及管理要点；预告解除劳动合同的员工管理要点；辞退员工的原则；辞退员工的程序；辞退面谈的内容。简单应用：被辞退员工的需求及管理；被辞退员工的心理调节。（四）裁员管理（重点）识记：裁员的概念；经济性裁员、结构性裁员、优化性裁员的概念；经济性裁员的限制。领会：裁员的作用；裁员的方法。简单应用：裁员的实施步骤；经济性裁员的条件；经济性裁员的程序。（五）离职管理流程及离职管理制度设计（次重点）综合应用：员工离职管理流程；辞退和裁员中的员工关系协调方法；四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）员工离职、离职成本、离职面谈、辞退、机会成本、预告解除劳动合同、裁员、经济性裁员、结构性裁员、优化性裁员的概念；（2）导致员工离职的企业外部因素、内部因素和个人因素；（3）离职成本项目的构成及有效控制员工主动离职成本的主要措施；（4）离职面谈的目的、作用、内容和流程；（5）离职面谈信息的处理；（6）消除或降低员工主动离职对组织影响的措施；（7）员工主动离职的预兆；（8）员工主动离职的影响及留用策略；（9）挽留优秀员工的方法；（10）辞退员工的原则、辞退员工的程序；（11）辞退面谈的内容；（12）被辞退员工的需求及管理、被辞退员工的心理调节；（13）裁员的作用、方法及实施步骤；（14）经济性裁员的条件和程序；（15）员工离职管理流程；（16）辞退和裁员中的员工关系协调方法。第九章压力与心理健康管理一、学习目的与要求通过本章学习，要求了解工作压力的内涵与影响，了解员工的压力源、压力性质与类型，掌握员工压力管理的组织对策，掌握员工心理健康的概念，理解影响员工心理健康的因素、员工心理健康管理的目的和途径，掌握员工援助计划的概念、员工援助计划的内容和员工援助计划的设计与实施等主要内容。二、课程内容（考试内容）9.1员工压力管理9.1.1工作压力的内涵与影响9.1.2员工的压力源、压力性质与类型9.1.3员工压力管理的组织对策9.1.4不同员工群体的压力源及其压力管理9.2员工心理健康管理9.2.1影响员工心理健康的因素9.2.2员工心理健康管理的目的9.2.3员工心理健康管理的途径9.3员工援助计划9.3.1员工援助计划概述9.3.2员工援助计划的内容9.3.3员工援助计划的设计与实施三、考核知识点与考核要求（一）员工压力管理（重点）识记：压力源；压力的类型。领会：工作压力的内涵；改变职业会产生的压力几种情况；环境压力的主要来源。简单应用：改变压力环境的具体措施。综合应用：员工压力管理的组织对策；环境压力源及其管理方法。（二）员工心理健康管理（重点）识记：员工心理健康的概念；员工心理援助计划；员工心理危机的概念；自杀的概念。领会：影响员工心理健康的因素；员工心理健康管理目的；企业在施行员工心理援助计划时要遵循的步骤；对员工心理危机进行干预要注意的问题；企业预防员工自杀的措施。综合应用：员工心理健康管理的途径。（三）员工援助计划（次重点）识记：员工援助计划的概念。领会：员工援助计划的特征；员工援助计划的作用；员工援助计划的内容；员工援助计划的设计模式。简单应用：员工援助计划的实施程序；员工援助计划的实施中应注意的问题。四、本章关键问题本章中的关键问题有：压力源、工作压力、员工心理健康、员工心理援助计划、员工心理危机、自杀、员工援助计划的概念；（2）改变职业会产生的压力几种情况；（3）环境压力的主要来源及改变压力环境的具体措施；（4）员工压力管理的组织对策；（5）影响员工心理健康的因素、员工心理健康管理的目的和途径；（6）企业在施行员工心理援助计划时要遵循的步骤；（7）对员工心理危机进行干预要注意的问题；（8）企业预防员工自杀的措施；（9）员工援助计划的特征、作用、内容和设计模式；（10）员工援助计划的实施程序及实施中应注意的问题。第十章劳动争议处理一、学习目的与要求通过本章学习，要求考生掌握劳动争议、劳动争议预防等概念的含义，理解劳动争议的特征，理解劳动争议处理的原则和方法，掌握劳动争议预防的主要措施，了解劳动争议处理的范围，理解劳动争议处理的程序，掌握劳动争议处理的方式。二、课程内容（考试内容）10.1劳动争议概述10.1.1劳动争议的概念及特征10.1.2劳动争议的内容与类型10.2劳动争议处理的原则和方法10.2.1劳动争议处理的原则10.2.2劳动争议处理的方法10.3劳动争议的预防10.3.1劳动争议预防概述10.3.2劳动争议预防的措施10.4劳动争议处理的范围、程序与方式10.4.1劳动争议处理的范围10.4.2劳动争议处理的程序10.4.3劳动争议处理的方式三、考核知识点与考核要求（一）劳动争议概述（一般）识记：劳动争议的概念（广义和狭义）；劳动争议的内容；劳动争议的类型划分。领会：劳动争议的特征。（二）劳动争议处理的原则和方法（次重点）识记：劳动争议处理的非司法方式；协商、斡旋、调解、信访、行政救济的概念；仲裁、诉讼的概念。领会：劳动争议处理的原则；劳动争议处理的非司法方式；劳动争议处理的司法方式。（三）劳动争议的预防（重点）识记：劳动争议预防的概念。领会：劳动争议预防的必要性；劳动争议预防的意义；加强人力资源管理工作是预防劳动争议的关键环节。综合应用：劳动争议预防的主要措施。（四）劳动争议处理的范围、程序与方式（次重点）识记：劳动争议处理的主体范围；劳动争议处理的内容范围；劳动争议调解的概念；劳动争议诉讼的概念；劳动争议诉讼的时效。领会：劳动争议调解的受理案件范围；劳动争议调解的原则；劳动争议仲裁的规则；集体劳动争议处理的原则。简单应用：劳动争议处理的程序；集体劳动争议处理的方法；我国集体劳动争议处理制度存在的问题。四、本章关键问题本章中的关键问题有：（1）劳动争议、协商、斡旋、调解、信访、行政救济、仲裁、诉讼、劳动争议调解、劳动争议诉讼的概念；（2）劳动争议的特征、处理的原则；（3）劳动争议处理的非司法方式和司法方式；（4）劳动争议预防的必要性、意义和主要措施；（5）加强人力资源管理工作是预防劳动争议的关键环节；（6）劳动争议调解的受理案件范围；（7）劳动争议处理的程序；（8）劳动争议调解的原则；（9）劳动争议仲裁的规则；（10）集体劳动争议处理的原则和方法；（11）我国集体劳动争议处理制度存在的问题。04I大纲说明与考核实施要求一、自学考试大纲的目的和作用课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。二、课程自学考试大纲与教材的关系课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，员工关系管理教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。本大纲与教材所体现的课程内容完全一致；大纲里面的课程内容和考核知识点，在教材里都可以找到。三、关于自学教材本课程使用教材为：员工关系管理，任正臣主编，江苏科学技术出版社，2013年版。四、关于自学要求和自学方法的指导1、在学习本课程前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟知课程的基本要以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习能紧紧围绕课程的基本要求。2、在阅读某一章教材内容前，考生应先认真阅读大纲中关于该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。3、阅读教材时，考生应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点，对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握，在阅读中遇到个别细节问题不清楚，在不影响继续学习的前提下，可暂时搁置。4、学完教材的每一章内容后，考生应认真完成教材中每一章后的思考题，这一过程可帮助应考者理解、消化和巩固所学知识，增强分析问题、解决问题的能力。五、应考指导1.如何学习很好的计划和组织是你学习成功的法宝。如果考生正在接受培训学习，一定要跟紧课程并完成作业。为了在考试中做出满意的回答，考生必须对所学课程内容有很好的理解。如使用“行动计划表”来监控你的学习进展。考生在阅读课本时可以做读书笔记。如有需要重点注意的内容，可以用彩笔来标注。如：红色代表重点；绿色代表需要深入研究的领域；黄色代表可以运用在工作之中。可以在空白处记录相关网站与文章。2.如何考试卷面整洁非常重要。书写工整，段落与间距合理，卷面赏心悦目有助于教师评分，教师只能为他能看懂的内容打分。回答所提出的问题。要回答所问的问题，而不是回答你自己乐意回答的问题！避免超过问题的范围。3.如何处理紧张情绪正确处理对失败的惧怕，要正面思考。如果可能，请教已经通过该科目考试的人，问他们一些问题。做深呼吸放松，这有助于使头脑清醒，缓解紧张情绪。考试前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷静。4.如何克服心理障碍这是一个普遍问题！如果你在考试中出现这种情况，试试下列方法：使用“线索”纸条。进入考场之前，将记忆“线索”记在纸条上，但你不能将纸条带进考场，因此当你阅读考卷时，一旦有了思路就快速记下。按自己的步调进行答卷。为每个考题或部分分配合理时间，并按此时间安排进行。六、对社会助学的要求1考生应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。2考生应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。3社会助学机构在对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础、以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。4社会助学机构在进行课程辅导时，应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。5社会助学机构在进行课程辅导时，要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。6注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、做出判断和解决问题。7要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。七、对考核内容的说明1本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。课程中各章的内容均由若干知识点组成，在自学考试中成为考核知识点。因此，课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的。由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同，自学考试将对各知识点分别按四个认知（或叫能力）层次确定其考核要求。2按照重要性程度不同，考核内容分为重点内容、次重点内容、一般内容，在本课程试卷中对不同考核内容要求的分数比例大致为：重点内容占60%，次重点内容占30%，一般内容占10%。八、关于考试命题的若干规定1本课程采用闭卷考试的方法，考试时间的长度为150分钟。对本课程考试过程中除携带必要的答题用的签字笔和橡皮外，严禁携带其他与考试无关的工具。2本大纲各章所规定的基本要求、知识点及知识点下的知识细目，都属于考核的内容。考试命题既要覆盖到章，又要避免面面俱到。要注意突出课程的重点、章节重点，加大重点内容的覆盖度。3命题不应有超出大纲中考核知识点范围的题，考核目标不得高于大纲中所规定的相应的最高能力层次要求。命题应着重考核自学者对基本概念、基本知识和基本理论是否了解或掌握，对基本方法是否会用或熟练。不应出与基本要求不符的偏题或怪题。4本课程在试卷中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。5要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难和难四个等级。每份试卷中不同难度试题的分数比例一般为：2:3:3:2。必须注意试题的难易程度与能力层次有一定的联系，但二者不是等同的概念。在各个能力层次中对于不同的考生都存在着不同的难度。在大纲中要特别强调这个问题，应告诫考生切勿混淆。6本课程考试命题的主要题型一般有单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题等题型。在命题工作中必须按照本课程大纲中所规定的题型命制，考试试卷使用的题型可以略少，但不能超出本课程对题型规定。05I附录：题型举例一、单项选择题（下列四个备选答案中只有一个是正确的，请选出正确的答案，并将其代码写在题干后面的括号内。）1学者们根据研究意图的不同，对工作满意度下了不同的定义。其中，一种定义认为，工作满意度是一个单一的概念，是对工作本身及有关环境所持有的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应，不涉及工作满意度的面向、形成的原因与过程。这一定义属于（ ）A单一性的定义B综合性的定义C差距性的定义D参考构架性的定义参考答案：B2通过增加某一工作的内容，使员工的工作内容增加，要求员工掌握更多的知识和技能，从而提高员工对工作的兴趣。这种工作再设计的方法是（ ）A工作轮换B工作丰富化C工作扩大化D职务专业化参考答案：C二、多项选择题（下列五个备选答案中有2至5个是正确的，请选出正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内，多选、少选、错选均不得分。）1员工参与管理的形式主要有（ ）A分享决策权 B代表参与C质量圈D员工持股E职工代表大会参考答案：ABCDE2员工关系危机的类型主要包括（ ）A不良团体B对立团体C群体不良事件D不满情绪E罢工参考答案：ABCDE三、填空题1现代纪律管理强调“改变员工行为”的过程。根据其功能和作用，可以把它分为预防性纪律管理和_纪律管理两类。参考答案：矫正性2按照员工离开组织的意愿，分为主动离职、被动离职和_。参考答案：自然离职四、名词解释1. 内部晋升参考答案：内部晋升是指从企业内部提拔那些能够胜任的人员来填补高于其原来级别的职位空缺。五、简答题1. 简述员工关系管理的意义。参考答案：（1）良好的员工管理管理是实现人与事最佳配合的重要手段。（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。（4）良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。（5）良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。六、论述题1. 试述与同事沟通技巧。参考答案：（1）乐于帮助别人。在沟通理念中，帮助别人是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素。（2）坦诚相见。以坦率和真诚对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。（3）赞美欣赏。能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。（4）少争多让。虽然说同事之间有竞争，但是这种竞争毕竟是内部的，没有必要争得不可罢休。远离争论，否则只能是双方受到伤害，百害而无一利，这对沟通一点好处都没有。（5）善于倾听。善于倾听是完美沟通的重要因素。（6）容忍异己。每个人都有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变别人对于沟通来说是徒劳的，甚至是有害的。（7）巧用语言。沟通中的语言至关重要，所以，在语言的选择上，应该以不伤害他人为原则，要用委婉的、鼓励的、幽默的语言等。（8）理解宽容。如果在沟通时发生误解和争执，一定要换个角度，站在对方的立场为对方想想，理解对方的处境，千万不能情绪化，要知道这样做只会使沟通陷入困境，而不会有任何正面的帮助。（9）不要利用对方。在和同事沟通中，千万不要想着去利用对方，否则，你不仅会沟通失败，甚至还会交际失败，工作失败。（10）明确定位。同事之间更多是一种利益上的结合，与同事沟通的时候，一定要从多方面权衡，充分维护各自的利益。倘若沟通过程中，由于种种原因与同事发生了矛盾，就要冷静协调，以期化干戈为玉帛。