IT运维管理与运营管理ppt课件

2009 Hewlett-Packard Development Company,L.P.The information contained herein is subject to change without notice 信息中心向运营中心的转变中国惠普软件部信息中心向信息中心向运运营营中心的中心的转变转变中国惠普中国惠普软软件部件部227 May 2024现状和需求现状和需求HP解决方案组织架构流程建设技术方案方案构件整合方式持续改善构件功能要求项目过程和阶段Q&A目录204August2023现现状和需求目状和需求目录录2例：XX金融客户对一体化管理的要求35/27/2024HP Confidential-Dont Copy or Distribute项目名称：项目名称：XX金融客户金融客户一体化运营一体化运营咨询服务项目咨询服务项目项目起因：应对项目起因：应对XX金融客户大集中及第二代核心系统金融客户大集中及第二代核心系统面临问题：面临问题：系统越来越多，越来越复杂系统越来越多，越来越复杂，导致：，导致：1人手不够人手不够2工具平台不够工具平台不够如何实现如何实现集集中运维中运维、解决人员紧张问题解决人员紧张问题，如何，如何提高现有人员技能提高现有人员技能，如果，如果保证服务准确的响应时间保证服务准确的响应时间？总体目标：实现总体目标：实现以服务为中心以服务为中心，建立先进的系统、架构、流程制度，并，建立先进的系统、架构、流程制度，并能进行优化和改善能进行优化和改善（已经实施（已经实施6西格玛西格玛);实现实现由由运维中心运维中心向向运营中心运营中心的转变的转变。架构体系。架构体系具备可预测性具备可预测性；具备可具备可分析能力分析能力，是，是自我持续完善自我持续完善的体系。的体系。XX金融客户现有金融客户现有IT系统现状：系统现状：BMCRemedy（目前主要使用变更和事件）（目前主要使用变更和事件）系统监控系统监控Patrol应用（交易）监控（自行开发）应用（交易）监控（自行开发）知识库（自行开发）知识库（自行开发）没有没有与客户签署与客户签署SLA例：例：XX金融客金融客户对户对一体化管理的要求一体化管理的要求38/4/2023HPCXX金融客户ITSM战略业务技技术服服务运运维运运营响响应预防防以服以服务为核心和出核心和出发点点可持可持续优化和自我完善化和自我完善一体化和自一体化和自动化管理化管理分步实施，稳步提升分步实施，稳步提升3项转变项转变3个基础个基础+XX金融客金融客户户ITSM战战略略业务业务技技术术服服4527 May 2024现状和需求HP解决方案解决方案组织架构流程建设技术方案方案构件整合方式持续改善构件功能要求项目过程和阶段Q&A目录504August2023现现状和需求目状和需求目录录5流程流程Process技术技术Technology组织架构组织架构People流程技流程技术组织术组织架构架构6727 May 2024组织架构组织架构People704August2023组织组织架构架构组织架构优化步骤了解当前了解当前组织架构和架构和职能分派能分派按流程建按流程建设需求分析差距，提出建需求分析差距，提出建议完善部完善部门职责和和岗位位职能的定能的定义明确明确岗位考核指位考核指标（KPI）确定部确定部门和和岗位位协作作职责（OLA）组织组织架构架构优优化步化步骤骤了解当前了解当前组织组织架构和架构和职职能分派按流程建能分派按流程建设设需求分析需求分析8组织架构优化的几点建议扁平化管理以流程替代指导，以流程培养文化，提升管理层的监管职能建立矩阵关系和虚拟团队，迎合业务需求结合成熟度逐步完善提升部门和职能的耦合度降低部门和流程的耦合度组织组织架构架构优优化的几点建化的几点建议议扁平化管理扁平化管理91027 May 2024流程流程Process1004August2023流程流程流程建设理论体系ITGovernanceDomainsValueDeliveryStrategicAlignmentRiskManagementResourceManagementPerformanceMeasurement流程绩效和人员考核流程绩效和人员考核把握管控流程建把握管控流程建设和和执行情况行情况Cobit4服务质量控制体系服务质量控制体系强化服化服务质量分析能力，提升量分析能力，提升项目成功率目成功率SixSigma流程建设框架流程建设框架指指导如何建立服如何建立服务流程流程ITILVersion3流程建流程建设设理理论论体系体系ITGovernanceValueStra11IT部门的角色战略伙伴服务提供者技术提供者时间关注:IT流程的质量和效率 IT is a service provider IT is separable from business IT budgets as expenses to control关注:业务和IT的融合与集成 Service Mgmt for Business&Technology Automated and Integrated Operations Strategy and Portfolio Governance Continuous ImprovementIT服务管理IT 基础架构管理服务管理 关注:基础架构的稳定和控制 IT are technical experts IT concerned with minimizing business disruption IT budgets are driven by external benchmarksITIL v2ITIL v3GITIM(ITIL v1)以技术为中心以服务为中心以业务为中心ITSM/ITIL演进历程IT部部门门的角色的角色战战略伙伴服略伙伴服务务提供者技提供者技术术提供者提供者时间时间关注关注:IT流流1213ITIL V3 及相关流程服务战略服务战略需求需求,战略战略,服务组合服务组合,财务管理财务管理服务设计服务设计服务级别服务级别,可用性可用性,能力能力,连续性连续性,安全安全,供应商供应商,服服务目录务目录服务交付服务交付交付计划和支持交付计划和支持,变更变更,发布和部署发布和部署,服务资产和配置服务资产和配置管理管理,服务校验和测试服务校验和测试,评估和知识管理评估和知识管理 服务运行服务运行事件事件,突发事件突发事件,问题问题,运行管理运行管理,服务请求履行服务请求履行服务持续改善（服务持续改善（CSI）13ITILV3及相关流程服及相关流程服务战务战略服略服务设计务设计服服务务交付服交付服务务运运14服务组合（Service Portfolio）管理服务生命周期管理服务生命周期管理-服务的定义服务的定义-服务的投资服务的投资-服务的价值服务的价值-服务的调整服务的调整-服务的淘汰服务的淘汰ServicePortfolioManagementisforgoverninginvestmentsinservicemanagementacrosstheenterpriseandmanagingthemforvalue收益收益-提高投资准确性提高投资准确性-提升提升IT应变能力应变能力-减少服务运行开支减少服务运行开支-提升提升IT与业务的结合度与业务的结合度-优化优化IT投资投资14服服务组务组合（合（ServicePortfolio）管理服）管理服务务生生流程建设内容建立服务组合管理考虑尝试IT财务管理优化事件和问题流程完善变更和配置、建立统一配置管理系统建设服务台、服务级别管理、发布管理、IT服务连续性、能力管理、可用性管理、供应商管理、风险管理流程建流程建设设内容建立服内容建立服务组务组合管理合管理151627 May 2024技术技术Tech1604August2023技技术术IT系统建设关键成功因素CSF完善的管理手段和工具完善的管理手段和工具整合的，灵活的管理架构整合的，灵活的管理架构主动管理，精细管理，持续完善主动管理，精细管理，持续完善建立业务与建立业务与IT的联盟的联盟统一管理系统、统一管理平台统一管理系统、统一管理平台IT系系统统建建设设关关键键成功因素成功因素CSF完善的管理手段和工具整合的，完善的管理手段和工具整合的，17新一代信息中心的构成元素统一监控统一监控综合决策管理综合决策管理18业务应用管理业务应用管理4配置管理系统配置管理系统9IT服务流程服务流程6运维自动化运维自动化5综合事件管理综合事件管理3Loans服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理2项目组合管理项目组合管理11信息安全管理信息安全管理10SLC管理管理应用安全应用安全7统一门户统一门户12新一代信息中心的构成元素新一代信息中心的构成元素统统一一监监控控综综合决策管理合决策管理18业务应业务应用管理用管理18完善和构建缺失环节，优化业务成效统一监控统一监控综合决策管理综合决策管理18业务应用管理业务应用管理4配置管理系统配置管理系统9IT服务流程服务流程6运维自动化运维自动化5综合事件管理综合事件管理3Loans服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理2项目组合管理项目组合管理11信息安全管理信息安全管理10SLC管理管理应用安全应用安全7统一门户统一门户12完善和构建缺失完善和构建缺失环节环节，优优化化业务业务成效成效统统一一监监控控综综合决策管理合决策管理18业务业务19CONTROLPOINTS产品组合选择IT投资/财务计划实施/项目计划SOA体系结构定义总结和规定的要求可靠的质量和安全性明智的取舍决策性能、可扩展性、安全性最终用户和基础设施性能整合的服务台变更通知法规遵从/安全审核 业务业务战略业务运维IT运维IT应用IT战略管理业务往来和最终用户体验 34跨域管理基础设施389 管理服务生命周期 26不断改进服务 69自助服务6，9管理要求211验证功能质量7确保应用安全10验证性能7设计装配/构建开发管理企业产品组合1212管理项目和计划211PMOSOA治理首席技术官办公室STRATEGIC+OPERATIONALDEMAND质量管理QA业务CAB业务服务管理 IT服务管理ITIL服务台运维CAB 产品组合与 财务管理CIO/业务/IT指导委员会应用支持联合CMDB运行资料自动化 5使变更与配置（客户机、服务器、网络、存储设备）实现自动化6使审计与法规遵从实现自动化6法规遵从/安全性网络运维中心业务服务自动化业务成效优化路线图控控制制点点战战略略和和运运维维需需求求CONTROLPOINTS产产品品组组合合选择总结选择总结和和规规定的要求最定的要求最终终20整合统一的管理体系Loans综合决策管理综合决策管理运维自动化运维自动化信息安全管理信息安全管理统一监控统一监控综合事件管理综合事件管理业务应用管理业务应用管理IT服务流程服务流程服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理配置管理系统配置管理系统SLC管理管理应用安全应用安全统一门户统一门户项目组合管理项目组合管理112118496105372整合整合统统一的管理体系一的管理体系Loans综综合决策管理运合决策管理运维维自自动动化信息安全管化信息安全管21如何整合？面向服务的架构-SOA2227 May 2024如何整合？如何整合？2204August20232327 May 2024 SOA缺失:重复实施修改客户信息修改客户信息付费付费转账转账取款机取款机营业点营业点电话电话公网公网2304August2023SOA缺失缺失:重复重复实实施修改施修改2427 May 2024SOA建立:共享服务的重用修改客户信息修改客户信息取款机取款机营业点营业点电话电话公网公网付费付费转账转账服务重用的意义服务重用的意义节省开支节省开支业务开发业务开发:更少的功能开发更少的功能开发维护维护:更少的维护内容更少的维护内容节省时间节省时间快速实施新的应用快速实施新的应用快速修改现有应用快速修改现有应用一致性一致性2404August2023SOA建立建立:共享服共享服务务的重用的重用HP SOA转型SOA不再仅是一个软件和应用技术SOA体现更广义的“面向服务”的理念传统的SOA软件和应用之间互操作性IT基础架构（特别是数据中心）的面向服务面向服务的可适应性面向服务面向服务的IT服务管理系列业界理论推动ITIL V3IT和业务转型服务生命周期持续改进HPSOA转转型型SOA不再不再仅仅是一个是一个软软件和件和应应用技用技术术252627 May 2024SOA的驱动力一年夯基础三年上台阶五年新跨越业务驱动业务驱动系统及业务整合系统及业务整合行业法规遵从行业法规遵从迎合市场需要迎合市场需要业快速务流程重业快速务流程重组组技术驱动技术驱动系统转换系统转换中间件整合中间件整合企业门户建设企业门户建设系统整合缩减系统整合缩减安全考量安全考量SOA特点特点安全可控标准规范高可扩展性资源共享2604August2023SOA的的驱动驱动力力一年夯基一年夯基础础主动管理，持续完善KPI2727 May 2024主主动动管理，持管理，持续续完善完善2704August2023什么是持续改进-内容和目的解决存解决存在的在的问题坚持与持与业务目目标保保持一致持一致组织和组织和人员人员管理和管理和控制流控制流程程IT基础基础架构架构管理工管理工具具IT服务服务什么是持什么是持续续改改进进-内容和目的解决存在的内容和目的解决存在的问题坚问题坚持与持与业务业务目目标标28持续改进模型愿景是什么愿景是什么?服务和流程实施服务和流程实施可测量的目标可测量的目标评估和基线评估和基线目的地？目的地？如何到达？如何到达？是否到达？是否到达？测量和度量测量和度量业务需求业务需求目前位置？目前位置？如何保持前进动力？-持续改进持持续续改改进进模型愿景是什么模型愿景是什么?服服务务和流程和流程实实施可施可测测量的目量的目标评标评估和基估和基线线2930从业务战略到日常操作愿景愿景Vision使命使命Mission目标目标Goals目的目的Objectives成功因子成功因子CSF执行力指标执行力指标KPI基础指标基础指标Metrics度量度量MeasurementsCSF(CriticalSuccessFactor)SomethingmusthappenforaprocesstobesuccessfulKPI(KeyPerformanceIndicator)QuantityindexofCSFachievements要做什么要做什么做得如何做得如何30从从业务战业务战略到日常操作愿景略到日常操作愿景Vision使命使命MissioSLA的分解业务用用户业务需求业务需求IT目标目标SLAOLA+UCCSFKPIMetrics综合报表综合报表SLA的分解的分解业务业务用用户业务户业务需求需求IT目目标标SLAOLA+UCCSF313227 May 2024IT服务管理流程KPIOutageSummaryOutageVolumebyBusinessServiceServiceContractCostOverTimeServiceDeliveryCostSLAAvailabilityExceptions(bySLO)SLAbyExpirationDateSLAResponseAchievementbyCustomerUnplannedDowntimebySLATargetAvailabilityTimevs.ActualAssetCostAssetRetirementScheduleDetailsBudgetVersusActualsContractCostForecastbyDept.ContractExpirationITCostBreakdownOverTimeProjectedSavingfromUnusedSoftwareSoftwareLicenseComplianceAverageCallVolumebyDayAverageCallVolumebyHourFirstCallResolutionDetailsCallClosureAnalysisStaffTurnoverAverageRoutesperIncidentIncidentAgingAnalysisIncidentCostAnalysisIncidentCountMeanTimeBetweenFailuresMeanTimetoRepairResolutionTimebyCategoryProblemsbyIncidentCostConfigurationItemLifeProblemsbyIncidentVolumeImpactbyBusinessServicewithCostImpactbyCIType&BusinessServiceImpactbyValueCenterHierarchyImpactAnalysisChangeBacklogChangeDurationChangeVolumeCostofChangeVarianceOutageVolumeDuetoChangeSuccessfulChanges/FailedChangesTasksunderChangeRequestBacklogRequestDurationbyPhaseRequestVolumeDetailsUnmetDeliveryObjectives服务级别管理服务级别管理服务台服务台突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理业务影响分析业务影响分析变更管理变更管理请求管理请求管理IT财务管理财务管理3204August2023IT服服务务管理流程管理流程KPIOut技术构件的功能要求3327 May 2024技技术术构件的功能要求构件的功能要求3304August202334应用质量保证的三大支柱AQM应用能 跑起来吗？功能 跑得好吗？性能 是否安全？安全性应用能跑起来吗？应用的功能能够满足业务需求吗?应用跑得好吗?应用对于所有客户都可用吗?可扩展性如何?能够满足生产环境的SLA吗?应用跑得安全吗？应用是否针对所有已知威胁进行了评估?是否还存在黑客可以穿透的后门?质量中心性能中心应用安全中心34应应用用质质量保量保证证的三大支柱的三大支柱AQM应应用能功能用能功能跑得好跑得好吗吗？性？性34给客户带来的价值节省成本和减少交付时间提高应用上线时间，减少生产环境发生问题的可能性保证了用户的大量增长90%减少在产品交付时间上400%节省在QA相关测试成本实现了企业级的自动化测试减少开发时间接近30%;提高测试效率超过60%;减少缺陷 90%5年之内，IT投资回报与业务价值净值高达数百万美元支持20%的销售容量增长，供应链系统可用性达到99.9%通过优化性能，应用交易平均时间少于1.8 秒避免劳力节约超过700万美元，减少受影响用户时间达到71%金融服务商制造业无线通讯运营商给给客客户带户带来的价来的价值节值节省成本和减少交付省成本和减少交付时间时间提高提高应应用上用上线时间线时间，减少，减少35Loans业务服务管理Business Service ManagementSLA监控和报告端对端应用事务响应时间测量IT服务依存关系映射3X IT服务水平的提高40%故障解决平均时间的缩短(MTTR)35%运维管理支出的节约业务流程监控Loans业务业务服服务务管理管理BusinessServiceM36业务服务管理架构图BSMNNMDPSEOPSiteScopeBACSPIsSiteScope机房环境及机房环境及第三方软件等第三方软件等服务器服务器存储存储网络网络其它管理其它管理业务业务服务服务数据库数据库中间件中间件管理管理对象层对象层组件组件管理层管理层业务业务管理层管理层用户用户用户用户Dash Board业务业务服服务务管理架构管理架构图图BSMNNMDPOPBACSPIs机房机房环环境境37系统监控主动/被动业务监控监控对象针对系统架构层面针对业务应用层面，着眼于最终用户体验监控视图体系架构视图业务可用性、性能监控视图业务故障的发现系统性能的优劣不能反应业务服务的水平对业务的运行情况进行实时监控，及时发现和处理故障业务可用性、性能分析通过系统性能感性判断真实业务数据定量分析，减少人为的误判或漏判故障定位故障定位手段不充分通过软件快照功能回放故障现象，有利于快速定位故障用户体验管理用户体验管理vs传统架构管理传统架构管理系系统监统监控主控主动动/被被动业务监动业务监控控监监控控对对象象针对针对系系统统架构架构层层面面针对业务针对业务383927 May 2024IT服务管理(IT Service Management)模块服务流程 基础服务台问题管理维护计划自服务工单事件管理服务水平管理需求管理知识库管理服务目录变更管理IT服务管理流程的实现配置管理ITIL数据存储Windows和Web客户端集成报告自定义CMDB基础3904August2023IT服服务务管理管理(ITSer394027 May 2024基于流程的基于流程的仪表表盘4004August2023基于流程的基于流程的仪仪表表盘盘服务级别管理服务级别管理合规分析合规分析服服务级别务级别管理管理41自动化运维-新一代信息中心建设要求日益复杂的服务器、网络日益复杂的服务器、网络设备、业务系统设备、业务系统实现实现ITIT服务管理平台服务管理平台整合的整合的ITIT流程减少延迟，流程减少延迟，反应敏捷反应敏捷自动化配置管理平台自动化配置管理平台服务器、网络设备自动化服务器、网络设备自动化配置管理、可视化、报表配置管理、可视化、报表各系统流程整合各系统流程整合合规审计：落实规范，全面覆盖，审计状态一目了然合规审计：落实规范，全面覆盖，审计状态一目了然设备资源：自动收集，实时报表，内在联系一目了然设备资源：自动收集，实时报表，内在联系一目了然日常巡检：高效自动，巡检结果与绩效一目了然日常巡检：高效自动，巡检结果与绩效一目了然重要配置：自动采集，变更监控，自由回滚，尽在掌握重要配置：自动采集，变更监控，自由回滚，尽在掌握软件与补丁版本：统一存放，标准操作，自动安装，尽在软件与补丁版本：统一存放，标准操作，自动安装，尽在掌握掌握脚本：资源共享，统一管理，一次编写，到处执行，尽在脚本：资源共享，统一管理，一次编写，到处执行，尽在掌握掌握更优化的系统安全环境更优化的系统安全环境全新面向任务的权限颗粒度划分全新面向任务的权限颗粒度划分更完善的行为审计更完善的行为审计自自动动化运化运维维-新一代信息中心建新一代信息中心建设设要求日益复要求日益复杂杂的服的服务务器、网器、网络络42工具开发工具开发架构师架构师经理经理安全工程师安全工程师网络工程师网络工程师NOC操作员操作员ITStaffIT基础设施基础设施自动化运行以外，仍然可以直接自动化运行以外，仍然可以直接操作设备操作设备,自动记录变更历史自动记录变更历史自动化运维操作自动化运维操作管理平台管理平台网络网络/服务器服务器/存储自动化存储自动化4.高效高效,多线的操作多线的操作任务自动化执行引擎任务自动化执行引擎2.2.集中集中,安全安全,标准化标准化的访问控制的访问控制,单点登陆单点登陆审计部门审计部门经理经理主管主管其他管理工具其他管理工具1.1.击键级的操作记录击键级的操作记录3.3.强制合规强制合规,防止防止错误操作错误操作运维控制的集中化和自动化工具开工具开发发架构架构师经师经理安全工程理安全工程师师网网络络工程工程师师NOC操作操作员员ITS43可视化应用管理，对系统一目了然深入了解每台服务深入了解每台服务器主机执行的程序器主机执行的程序1清楚探知应用程序清楚探知应用程序所包含的组件所包含的组件2深入了解设备间的深入了解设备间的连接关系连接关系3能从界面中直接操能从界面中直接操作设备作设备4提供各种不同角提供各种不同角度的视图模型度的视图模型5可可视视化化应应用管理，用管理，对对系系统统一目了然深入了解每台服一目了然深入了解每台服务务器主机器主机执执行的程行的程44案例:集成事故管理（自动化）HP业务服服务管理管理1.BAC探测到服务等级降探测到服务等级降低低2.OperationsOrchestration自动执自动执行诊断行诊断&纠正流程纠正流程3.HPAutomation软件排软件排除故障除故障&纠正配置问题纠正配置问题4.OperationsOrchestrates更新更新ServiceManager工单工单并附完整的审计跟踪记并附完整的审计跟踪记录录5.以精确的数据中心状态以精确的数据中心状态信息更新通用信息更新通用CMDB受益受益1.集成的解决方案降低集成的解决方案降低MTTR2.备有证明文件的流程减少学习过程备有证明文件的流程减少学习过程和改进解决方案的一致性和改进解决方案的一致性3.改进的改进的/更高的应用正常工作时间更高的应用正常工作时间案例案例:集成事故管理集成事故管理（自（自动动化）化）HP业务业务服服务务管理管理BAC探探测测到到46从诊断到自动化实施的事件管理123456发现业务系统问题分析问题定位原因确定要实现的变更创建工单/请求实现变更实施和自动化变更，关闭工单/请求更新CMS（CMDB）关键流程业务，事件，变更和配置需要能够紧密结合流程化和自动化需要面向服务的运维工具提供支持业务服务管理业务服务管理IT服务管理服务管理业务服务自动化业务服务自动化CMDB1.发现业务问题2.收集数据，分析定位原因4b.审查，访问，计划和管控变更3.创建变更请求4a.创建变更请求5a.实施变更5b.检查变更5c.关闭请求6.更新CMS监监管管控控从从诊诊断到自断到自动动化化实实施的事件管理施的事件管理123456发现业务发现业务分析分析问题问题确定确定47IT运运维维管理与运管理与运营营管理管理ppt课课件件48IT管理建设思路整体规划，参考标准整体规划，参考标准看大做小，分步实施看大做小，分步实施小步快跑，短时见效小步快跑，短时见效ProductandprocessstandardizationCenterofexcellenceDatacenterautomationBusinessservicemanagementDatacenterautomationMATURITYVALUE12345IT管理建管理建设设思路整体思路整体规规划，参考划，参考标标准准Productandp49项目实施路图5027 May 2024愿景愿景评估估战略和目略和目标路径路径BusinessCase go实施施计划划流程流程设计建建设交付交付上上线沟通和培训沟通和培训沟通和培训沟通和培训ITIT治理治理治理治理功能功能规格格工具工具评估估和和选择机构机构职能能整合整合维护服服务改善改善业务驱动业务驱动项项目目实实施路施路图图5004August2023愿景愿景评评估估战战略和目略和目XX金融客户面向服务转型 建设阶段IT服务流程优化业务应用管理自动化运维服务的生命周期管理人员和组织优化变更和风险控制服务级别管理(SLA,SLO,OLA)阶段一：提升业务成效的IT服务管理制定管理工具SOA标准，设计统一管理体系以SOA为技术手段整合现有IT工具和系统SOA成熟度，IT架构成熟度优化阶段二：一体化、模块化技术架构绩效和考核制定持续改进计划阶段三：执行持续改进5127 May 2024XX金融客金融客户户面向服面向服务转务转型型建建设阶设阶段段阶阶段一：提升段一：提升业务业务成效的成效的Technology for better business outcomes谢谢！谢谢！谢谢谢谢！