成为卓越酒店人系列如何处理顾客投诉技巧培训

成为卓越酒店人系列培训之：处理投诉篇处理投诉篇主讲人林长青课程大纲1.区分投诉/困难情况的类别2.处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍3.有效地处理投诉及困难情况的好处4.处理投诉及困难情况的心法5.选择行为:BBB6.情绪反响:主人与奴隶7.处理投诉的三步曲1.1.辨別投訴辨別投訴/困困難情況的類別難情況的類別投诉/困难情况超 越 期 望!100%90%80%70%滿 意OK 啦.意 外 驚 喜!喜 出 望 外嘩!投诉/困难情况投诉困难情况的类别棘手情况颇高难度一般异议 极端事例一般异议解决方法投诉困难情况的类别2.2.處理困難情況處理困難情況的普遍態度的普遍態度及心理障礙及心理障礙普遍态度及心理障碍正面看法处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍麻烦占廉价好小事，有什么大惊小怪不关我的错多做多错自己没权采取不同角度采取不同角度之看法之看法PERSPECTIVEPERSPECTIVETAKINGTAKING“全 输的 情 況再不光临再不光临91%投诉投诉4%即即时时离离去去备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友位朋友资料来源：世界经理人文摘资料来源：世界经理人文摘3.3.有效地处理投诉有效地处理投诉及及困难情况的好处困难情况的好处专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业(i)对同事有效地处理投诉及困难情况的好处加强顾客满足感长线顾客关系(ii)对客人有效地处理投诉及困难情况的好处更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉(iii)对公司“全胜的情況4.4.处理投诉及困处理投诉及困 难情况的心法难情况的心法BBBehaviourreedsehaviour理解行为 情绪反响情绪反响:主人与奴隶主人与奴隶激情的奴隶vs驾御情绪的主人生 气 是 拿 別 人 的 错 误 来 惩 罚 自 己处理投诉的三步曲处理情绪第一步了解及建议行动第二步圆满结束第三步三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动5.了解及客观分析情况6.给予多项选择7.肯定顾客接受的方案 8.行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见10.愿意继续帮助11.转介上司(如需要)12.跟进客人(如需要)处理投诉的三步曲第一步积极倾听面部表情眼神及点头给予客人足够时间说出情况处理投诉的三步曲第一步抱歉语调具体表示歉意处理投诉的三步曲第一步第一步 处理情绪处理情绪 练习练习处理投诉的三步曲处理投诉个案一2 2月月1515日，日，619619房客退房，楼层报查房房客退房，楼层报查房OKOK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，一个便签夹，客人坚持说没有拿，AMAM与与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他效劳人员到，造成客人意见极大，其他效劳人员也陷入为难境地。也陷入为难境地。处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步第二步了解及了解及建议行动建议行动5.了解及客观分析情况了解及客观分析情况6.给予多项选择给予多项选择7.肯定顾客接受的方案肯定顾客接受的方案 8.行动及经常告知客人进度行动及经常告知客人进度第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见10.愿意继续帮助11.转介上司(如需要)12.跟进客人(如需要)第二步了解及客观地分析情况积极回应-认同客人意见-复述投诉重点处理投诉的三步曲第二步第二步 了解及建议行了解及建议行动动 练习练习处理投诉的三步曲7月月20日日909房间客人昨晚房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效劳，据左右致电前台要设置叫醒效劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还的叫醒，接待员还重复问了一句：重复问了一句：“是明天吗？客人答复是明天吗？客人答复“是。但今日一早客人是。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。处理投诉个案(二)处理投诉的三步曲三步曲內容第一步处理情绪1.留心倾听及复述2.道歉3.明白感受及愿意协助4.自我介绍及问客人尊称 第二步了解及建议行动5.了解及客观分析情况6.给予多项选择7.肯定顾客接受的方案 8.行动及经常告知客人进度第三步第三步圆满结束圆满结束9.多谢客人宝贵意见多谢客人宝贵意见10.愿意继续帮助愿意继续帮助11.转介上司转介上司(如需要如需要)12.跟进客人跟进客人(如需要如需要)第三步转介上司适时专业交代处理投诉的三步曲第三步第三步 圆满结束圆满结束 练习练习处理投诉的三步曲处理顾客投诉个案三大副接一位客人来电反映：客人在大副接一位客人来电反映：客人在4月月30日在日在大厦开房一间，一共住大厦开房一间，一共住5天。根据大厦推出的天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。