大型商场服务礼仪培训教材课件

服务礼仪1 “礼仪礼仪”一词的来源一词的来源 很久以前，凡尔赛宫有一个美很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多花朵全被毁坏了。花园，使众多花朵全被毁坏了。于是，宫殿的人们就竖起了于是，宫殿的人们就竖起了“严严禁入内禁入内”的招牌。的招牌。“招牌招牌”在法语中叫做在法语中叫做“埃其开多埃其开多”。后来。后来“埃其开多埃其开多”一词就一词就不仅指的是不仅指的是“招牌招牌”的意思，而是指的意思，而是指“不不要践踏心灵的花园要践踏心灵的花园”，进而被引伸为，进而被引伸为“礼礼仪、修养仪、修养”。“礼仪”一词的来源2礼仪的定义礼仪的定义n礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，3孔子曰孔子曰孔子曰孔子曰：不学：不学：不学：不学礼礼礼礼，无以立。，无以立。，无以立。，无以立。孟子曰孟子曰孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以礼礼礼礼 存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有存心。仁者爱人，有礼礼礼礼者敬人。者敬人。者敬人。者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，爱人者，人恒爱之，敬人者，爱人者，人恒爱之，敬人者，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。人恒敬之。人恒敬之。人恒敬之。祥子曰祥子曰祥子曰祥子曰：油多不坏菜，：油多不坏菜，：油多不坏菜，：油多不坏菜，礼礼礼礼多人多人多人多人不怪不怪不怪不怪孔子曰：不学礼，无以立。4如果第一次的印象不佳，如果第一次的印象不佳，将很难有第二次机会。将很难有第二次机会。所以在日常的工作中，应所以在日常的工作中，应注意个人礼仪。注意个人礼仪。大家应该都了解讲究礼仪的重要性，大家应该都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度副真诚的态度也许能使你的生活、也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。容易交往、沟通。如果第一次的印象不佳，大家应该都了解讲究礼仪的重要性，5学习内容学习内容一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪学习内容一、仪表6一、仪表一、仪表 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。一、仪表 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需7 男员工男员工 男员工在仪表方面应注意以下事项：大型商场服务礼仪培训教材课件81.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧打其它色腰带，也不能太旧 10.10.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁11.11.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1212、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内1.短发，清洁、整齐，不要太新潮9 应杜绝的现象应杜绝的现象大型商场服务礼仪培训教材课件10 女员工女员工 女员工在仪表方面应注意以下事项：女员工111.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；12应杜绝的现象应杜绝的现象应杜绝的现象13正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型或成丁字步，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后。站姿二、仪态二、仪态正确的站姿是抬头、目视前方、挺站姿二、仪态14站姿站姿15坐姿n动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。n男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下n女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右16坐姿n错误的坐姿n正确的坐姿坐姿错误的坐姿正确的坐姿17蹲姿n适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。n动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面全着地，小腿基本垂直于地面,后后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。n注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。蹲姿适用情况18微笑专业形象先入为主n微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。n阳光灿烂的微笑标准 微笑专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友19微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；20请在一张纸上写下你所面临的烦恼。请在一张纸上写下你所面临的烦21令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的22我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人23今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路24境由心造境由心造境由心造25怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神 26微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照营业员胸前为什么佩带照片呢？片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都是你没看那照片上的人都是微笑的吗！微笑的吗！”微笑服务的魅力 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”什么是微271.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 消除隔阂“举手不打笑脸人”有益身心健康“笑一笑,十年少”28恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 恰当的微笑 表现谦恭 29不要表达过度30微笑练习微笑练习31目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从32人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。33握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时三、三、礼节礼节握手的礼仪 何时要握手?三、礼节34握手n动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手动作要领交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手35鞠躬n运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。n动作要领n行礼时面对客人，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬运用场合36鞠躬n注意事项n只弯头的鞠躬n不看对方的鞠n头部左右晃动的鞠躬n双腿没有并齐的鞠躬n驼背式的鞠躬n可以看到后背的鞠躬鞠躬注意事项37鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用38手式垂手n动作要领n双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；n双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。n双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。手式垂手动作要领39手式递物n动作要领n双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；n将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手式递物动作要领40手式展示n一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；n 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手式展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用41手式指引n动作要领n横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；n直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；n曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；n斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手式指引动作要领42行走动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走动作要领43引路n在走廊引路时n应走在客人左前方的2、3步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势引路在走廊引路时44电话礼仪电话礼仪接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。通话后，在对方挂断后再挂断话筒电话礼仪接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，45面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调面对面沟通与电话沟通的区别 面对面电话言语性-声音-声音非言46电话注意事项（电话注意事项（1 1）n听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听47电话注意事项（电话注意事项（2 2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言48办公礼仪-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。办公礼仪-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电49礼貌用语要做到礼貌用语要做到“七声七声”“”“十字十字”“七声七声”即问候声、征询声、即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声送别声“十字十字”即您好、请、谢谢、即您好、请、谢谢、对不起、再见对不起、再见礼貌用语要做到“七声”“十字”50见面问好n停下脚步n面带微笑n注视对方n鞠躬到位n说早上好见面问好停下脚步51谢谢大家谢谢大家谢谢大家52谢谢！谢谢！53