微笑式服务-课件

主动微笑服务培训主动微笑服务培训1学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染，也爱上微笑高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为公司创造更多利润长笑长乐，做个快乐的经理人学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”2课程内容微笑服务微笑服务为什么要推行微笑服务?什么是微笑？如何训练微笑?如何做好微笑服务?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作课程内容微笑服务3微笑服务微笑服务4我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多5 什么是微笑？什么是微笑？6微笑式服务-课件7微笑式服务-课件8微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？你今天对顾客微笑了没有？”微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希9 什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。什么是微笑服务？所谓微笑服务，是10微笑式服务-课件11微笑式服务-课件12微笑式服务-课件13怎样微笑才是最美？怎样微笑才是最美？14微笑式服务-课件15钓鱼宾馆的服务钓鱼宾馆的服务16朱丽亚罗伯茨的微笑朱丽亚罗伯茨的微笑17上海旅游形象大使的微笑上海旅游形象大使的微笑18世界小姐冠军的微笑世界小姐冠军的微笑19如何训练微笑？自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅笑减弱“”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑？自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅20微笑式服务-课件21微笑的三结合微笑的三结合22与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与语言的结合23与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。与身体的结合24微笑式服务-课件25微笑式服务-课件26如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力如何做好微笑服务强烈的服务意识27微笑服务能力微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务微笑服务能力微笑服务？28微笑全过程渗透战术首首 轮轮 效效 应应挖挖 掘掘 需需 求求注注 重重 细细 节节售售 后后 服服 务务末末 轮轮 效效 应应微笑全过程渗透战术首 轮 效 应29微笑处理顾客投诉 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接）恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠诚度重建顾客忠诚度 微笑处理顾客投诉 倾听 了解顾客的痛苦（30微笑解决争议问题询问询问意译（复述）意译（复述）解释解释表达表达顾客永远是对的顾客永远是对的微笑解决争议问题询问顾客永远是对的31调节自己情绪对事不对人对事不对人控制不良情绪控制不良情绪服务自己的人生服务自己的人生调节自己情绪对事不对人32 超值服务用不平凡的方式做好平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西超越他们的期望，使他们高兴，让他们非常满意。超值服务用不33提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓记住客户姓名名 乐于助人：人有三急乐于助人：人有三急 多做不吃亏多做不吃亏 贴心的小事贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务关心他的生意，帮助客户的业务提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：34维持微笑服务的秘诀维持微笑服务的秘诀35Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受公司领导“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己36Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其37 微笑管理 微笑管理38管理也可以微笑“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”管理也可以微笑“组织是由一群39微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企40管理人员如何推广微笑服务？以身作则，树立榜样严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，与公司荣辱与共把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓，不松懈管理人员如何推广微笑服务？以身作则，树立榜样41推行微笑管理，让员工轻松工作管理者要做到言行一致以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责管理者经常把微笑挂在脸上让微笑传遍企业推行微笑管理，让员工轻松工作管理者要做到言行一致42我们的目标只有一个见到每位顾客必须和他们打招呼：您好 需要什么帮助吗？等服务用语。我们的目标只有一个见到每位顾客必须和他们打招呼：您好 43