企业战略与文化概述(-)课件

第三章第三章 企业战略与文化企业战略与文化本章重点：本章重点：认识企业战略的基本概念及其重要意义认识企业战略的基本概念及其重要意义理解企业战略的主要内容及不同模式的选择策略理解企业战略的主要内容及不同模式的选择策略掌握掌握SWOTSWOT和波士顿矩阵两种战略分析方法的运用和波士顿矩阵两种战略分析方法的运用了解企业文化的概念及企业形象策划的基本原理了解企业文化的概念及企业形象策划的基本原理群体关系与群体凝聚力的提升群体关系与群体凝聚力的提升一一 、企业战略的来源、企业战略的来源“战略战略”一词在我国古代已有之，一词在我国古代已有之，“战战”指战斗、战争，指战斗、战争，“略略”指方略、策略、谋指方略、策略、谋略战略的本意是指对战争中整体性、长期略战略的本意是指对战争中整体性、长期性、基本性问题的计谋。性、基本性问题的计谋。在西方，在西方，“战略战略”一词来源于希腊语一词来源于希腊语“strategosstrategos”，其含义是，其含义是“将军将军”，引，引申为指挥军队的艺术和科学。申为指挥军队的艺术和科学。美国经济学家切斯特美国经济学家切斯特.巴纳德最早把战略思巴纳德最早把战略思想引入企业管理中来，他在想引入企业管理中来，他在19381938年出版的年出版的经理的职能经理的职能中开始运用战略思想分析中开始运用战略思想分析企业的决策机制企业的决策机制19651965年美国的安索夫发表了年美国的安索夫发表了企业战略企业战略一文，从此战略思想开始在企业管理中广一文，从此战略思想开始在企业管理中广泛运用泛运用 二、企业战略的概念二、企业战略的概念企业战略是指在竞争的环境中，企业根据企业战略是指在竞争的环境中，企业根据外部环境和内部条件，为求得长期生存和外部环境和内部条件，为求得长期生存和发展的目标而进行的总体性谋划。发展的目标而进行的总体性谋划。企业战略是企业发展的行动纲领，具有指企业战略是企业发展的行动纲领，具有指导性、全局性、长远性、风险性、竞争性导性、全局性、长远性、风险性、竞争性等特征。等特征。三、企业战略的主要内容三、企业战略的主要内容1 1、战略思想、战略思想战略思想是指企业战略制定与实施的基本思路和观战略思想是指企业战略制定与实施的基本思路和观念，是整个企业战略的灵魂。战略思想的确立要求念，是整个企业战略的灵魂。战略思想的确立要求企业的决策者能高瞻远瞩，具备居安思危和敢冒风企业的决策者能高瞻远瞩，具备居安思危和敢冒风险的战略头脑。战略思想他提包括以下内容：险的战略头脑。战略思想他提包括以下内容：满足市场需要的思想满足市场需要的思想整体性和全局性思想整体性和全局性思想发展的思想发展的思想竞争的思想竞争的思想依靠群众的思想依靠群众的思想2 2、战略目标、战略目标战略目标是企业经过战略期的努力和风险，战略目标是企业经过战略期的努力和风险，预期达到的总体经营成果，具体包括：预期达到的总体经营成果，具体包括：贡献目标贡献目标竞争目标竞争目标发展目标发展目标福利目标福利目标企业文化建设目标企业文化建设目标SMARTSMART目标设定法：目标设定法：o明晰的（明晰的（SpecificSpecific）o可评测（可评测（MeasurableMeasurable）o可实现（可实现（AchievableAchievable）o与工作相关（与工作相关（RelevantRelevant）o时间价值（时间价值（TimeTime）目标管理法（目标管理法（MBOMBO）组织负责人组织负责人组织负责人组织负责人 部门负责人部门负责人部门负责人部门负责人 班组负责人班组负责人班组负责人班组负责人 每位员工每位员工每位员工每位员工组织总目标组织总目标实施措施实施措施部门目标部门目标实施措施实施措施班组目标班组目标实施措施实施措施个人目标个人目标实施措施实施措施层层层层保保证证层层层层保保证证3 3、战略方针：、战略方针：战略方针是战略思想的具体化，它是针对企战略方针是战略思想的具体化，它是针对企业某一战略时期而确定的经营领域和差别优业某一战略时期而确定的经营领域和差别优势的基本原则。战略方针主要包括：势的基本原则。战略方针主要包括：经营领域经营领域差别优势差别优势 4 4、战略对策：、战略对策：战略对策是根据战略目标制定的，用来指导战略对策是根据战略目标制定的，用来指导企业在战略期内合理分配资源，有效达到目企业在战略期内合理分配资源，有效达到目标的一整套手段的总称，一般涉及以下三方标的一整套手段的总称，一般涉及以下三方面内容：面内容：战略重点战略重点战略阶段战略阶段战略措施战略措施 一一 、SWOTSWOT分析法分析法SWOTSWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于山大学的管理学教授于2020世纪世纪8080年代初提出年代初提出来的，来的，SWOTSWOT四个英文字母分别代表：四个英文字母分别代表：优势（优势（StrengthStrength）劣势（劣势（WeaknessWeakness）机会（机会（QpportunityQpportunity）威胁（威胁（ThreatThreat）二、二、SWOTSWOT分析法的步骤分析法的步骤定性分析：定性分析：定量分析：定量分析：作作SWOTSWOT战略分析图战略分析图SWOTSWOT战略分析图战略分析图机会机会威胁威胁劣势劣势优势优势扭转型战略扭转型战略增长型战略增长型战略防御型战略防御型战略多种经营战略多种经营战略二、经营单位组合分析法二、经营单位组合分析法经营单位组合分析法首先由美国的波士顿经营单位组合分析法首先由美国的波士顿资讯公司提出，因此又被称为波士顿矩阵资讯公司提出，因此又被称为波士顿矩阵法或增长率法或增长率市场占有率分析矩阵法。市场占有率分析矩阵法。波士顿矩阵法是利用市场销售增长率和相波士顿矩阵法是利用市场销售增长率和相对市场占有率这两个指标来分析公司经营对市场占有率这两个指标来分析公司经营的多种产品或服务的经营单位，以决定对的多种产品或服务的经营单位，以决定对策。策。相对市场占有率相对市场占有率行业增长率行业增长率经营单位的绝对市场占有率经营单位的绝对市场占有率主要竞争对手的绝对市场占有率主要竞争对手的绝对市场占有率当年的市场需求去年的市场需求当年的市场需求去年的市场需求去年的市场需求去年的市场需求A问号产品问号产品进行较大规模的投资，从事研进行较大规模的投资，从事研究发展，新产品开发，市场开究发展，新产品开发，市场开拓，提高占有率。拓，提高占有率。B明星产品明星产品进行较大规模的投资，进行较大规模的投资，所需的资金必须由所需的资金必须由B产品产品从市场上自己赚回来。从市场上自己赚回来。D瘦狗产品瘦狗产品加速回收，早一点收摊加速回收，早一点收摊C现金牛产品现金牛产品不再进行不必要的投资不再进行不必要的投资主要的工作是回收，还要求它主要的工作是回收，还要求它提供资金，以支援提供资金，以支援A象限产品象限产品的开发与投资。的开发与投资。？$行行业业增增长长率率高高 低低市场占有率市场占有率低低 高高波士顿矩阵波士顿矩阵案例：手机产品的波士顿矩阵分析案例：手机产品的波士顿矩阵分析幼童幼童高端天价手机高端天价手机明星明星智能手机、商务手机智能手机、商务手机金牛金牛大众化手机大众化手机瘦狗瘦狗黑白手机黑白手机基本战略姿态基本战略姿态企业基本战略揭示企业如何为顾客创造价值企业基本战略揭示企业如何为顾客创造价值一种基本战略姿态可以有多种实现形式一种基本战略姿态可以有多种实现形式企业核心能力与成长战略企业核心能力与成长战略核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是核心能力是组织内的集体知识和集体学习，尤其是协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力协调不同生产技术和整合多种多样技术流的能力企业核心能力的特征：用户价值、独特性、延展性企业核心能力的特征：用户价值、独特性、延展性防御性战略防御性战略以退为进，以迂取直以退为进，以迂取直18企业可选择的各种战略类型（企业可选择的各种战略类型（1）分类分类战略战略定义定义基本基本战略战略成本领先成本领先overalloverall cost leadership cost leadership企业强调以低单位成本价格为用户提供标准化产品，企业强调以低单位成本价格为用户提供标准化产品，其目标是要成为其产业中的低成本生产厂商。其目标是要成为其产业中的低成本生产厂商。特色优势特色优势differentiationdifferentiation企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一企业力求就顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。它选择被产业内许多客户视为重要的一种或多种帜。它选择被产业内许多客户视为重要的一种或多种特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的要求。特质，并为其选择一种独特的地位以满足顾客的要求。目标聚焦目标聚焦Cost or differentiation Cost or differentiation focusfocus企业选择产业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使企业选择产业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为他们服务而不是为其它细分市场服务。其战略为他们服务而不是为其它细分市场服务。成长成长战略战略I I：核心核心能力能力企业企业内扩内扩张张一一体体化化战战略略前向一体化前向一体化Forward integrationForward integration企业获得分销商或零售商的所有权或加强对他们的控企业获得分销商或零售商的所有权或加强对他们的控制。制。后向一体化后向一体化Backward integrationBackward integration企业获得供应商的所有权或加强对他们的控制企业获得供应商的所有权或加强对他们的控制横向一体化横向一体化HorizontalHorizontal integration integration企业获得与自身生产同类产品的竞争对手的所有权或企业获得与自身生产同类产品的竞争对手的所有权或加强对他们的控制。加强对他们的控制。多多元元化化战战略略同心多元化同心多元化concentric concentric diversificationdiversification企业增加新的，但与原有业务相关的产品与服务。企业增加新的，但与原有业务相关的产品与服务。混合多元化混合多元化conglomerate conglomerate diversificationdiversification企业增加新的，与原有业务不相关的产品或服务。企业增加新的，与原有业务不相关的产品或服务。企业可选择的各种战略类型（企业可选择的各种战略类型（2）分类分类战略战略定义定义成长成长战略战略I加加强强型型战战略略市场渗透市场渗透(marketpenetration)企业通过加强市场营销，提高现有产品或服务在现有企业通过加强市场营销，提高现有产品或服务在现有市场上的市场份额市场上的市场份额市场开发市场开发(marketdevelopment)企业将现有产品或服务打入新的区域市场。企业将现有产品或服务打入新的区域市场。产品开发产品开发(productdevelopment)企业通过改进或改变产品或服务而提高销售。企业通过改进或改变产品或服务而提高销售。成长成长战略战略II：即核即核心能心能力企力企业外业外扩张扩张战略联盟战略联盟(strategicalliance)企业与其他企业在研究开发、生产运作、市场销售等企业与其他企业在研究开发、生产运作、市场销售等价值活动中进行合作，相互利用对方资源。价值活动中进行合作，相互利用对方资源。虚拟运作虚拟运作(virtualoperation)企业通过合同、参少数股权、优先权、信贷帮助、技企业通过合同、参少数股权、优先权、信贷帮助、技术支持等方式同其他企业建立较为稳定的关系，从而术支持等方式同其他企业建立较为稳定的关系，从而将企业价值活动集中于自己的优势方面，其将非专长将企业价值活动集中于自己的优势方面，其将非专长方面外包出去。方面外包出去。出售核心产品出售核心产品(coreproductssaling)企业将价值活动集中于自己少数优势方面，产出产品企业将价值活动集中于自己少数优势方面，产出产品或服务，并将产品或服务通过市场交易出售给其他生或服务，并将产品或服务通过市场交易出售给其他生产者作进一步的生产加工。产者作进一步的生产加工。防御防御战略战略收缩战略收缩战略(retrenchment)通过减少成本和资产对企业进行重组，加强企业所具通过减少成本和资产对企业进行重组，加强企业所具有的基本的和独特的竞争能力。有的基本的和独特的竞争能力。剥离战略剥离战略(divestiture)企业出售分部、分公司或任一部分，以使企业摆脱那企业出售分部、分公司或任一部分，以使企业摆脱那些不营利、需要太多资金或与公司其他活动不相适宜些不营利、需要太多资金或与公司其他活动不相适宜的业务。的业务。清算战略清算战略(liquidation)企业为实现其有形资产的价值而将公司资产全部或分企业为实现其有形资产的价值而将公司资产全部或分块出售。块出售。康师傅的同心（水平）多元化战略康师傅的同心（水平）多元化战略 宝洁的混合多元化战略宝洁的混合多元化战略 化妆品化妆品 洗发水洗发水 妇女儿童妇女儿童用品用品几种成功的战略模式分析几种成功的战略模式分析n华为公司的经营模式华为公司的经营模式 抓住机遇，靠研究开发的高投入获得产品技术和性抓住机遇，靠研究开发的高投入获得产品技术和性能价格比的领先优势，通过大规模的席卷式的市场能价格比的领先优势，通过大规模的席卷式的市场营销，在最短的时间里形成正反馈的良性循环，充营销，在最短的时间里形成正反馈的良性循环，充分获取分获取“机会窗机会窗”的利润。不断优化成熟产品，驾的利润。不断优化成熟产品，驾驭市场上的价格竞争，扩大和巩固在战略市场上的驭市场上的价格竞争，扩大和巩固在战略市场上的领导地位。领导地位。Berger King的经营模式的经营模式o“少样，快速，价廉少样，快速，价廉”，未来的市场一定是朝这个，未来的市场一定是朝这个方向发展方向发展o设计在最短的时间内把食物送到顾客手里的作业系设计在最短的时间内把食物送到顾客手里的作业系统统o在蓬勃的餐饮市场里，获取儿童的认同，是不变的在蓬勃的餐饮市场里，获取儿童的认同，是不变的金科玉律金科玉律o将全部的经营重心放在加盟事业的拓展上将全部的经营重心放在加盟事业的拓展上o不授予区域代理权，避免把加盟店卖给无心深入经不授予区域代理权，避免把加盟店卖给无心深入经营的投资人营的投资人o不断地利用加盟店的押金作为头期款，买下或承租不断地利用加盟店的押金作为头期款，买下或承租土地建造餐厅，并运用租金支付分期款土地建造餐厅，并运用租金支付分期款Wal-Mart 的经营模式的经营模式o顾客都希望买到价廉物美的商品顾客都希望买到价廉物美的商品o索价越低，赚得越多。越与员工共享利润，公司的索价越低，赚得越多。越与员工共享利润，公司的利润就越多利润就越多o扩张的方式是，先向外抢占据点，再向内填满，最扩张的方式是，先向外抢占据点，再向内填满，最后全面占领市场后全面占领市场o开店的原则是必须先有分销中心，每家分店与分销开店的原则是必须先有分销中心，每家分店与分销中心的距离不能超过一天的车程中心的距离不能超过一天的车程o对分销系统以及计算机系统和卫星通信进行大量投对分销系统以及计算机系统和卫星通信进行大量投资，使大规模分销能力和实时监控每家商店的交易资，使大规模分销能力和实时监控每家商店的交易成为竞争优势的基础成为竞争优势的基础Intel 公司的经营模式公司的经营模式o按照摩尔定律确定公司的技术战略和经营战略，确按照摩尔定律确定公司的技术战略和经营战略，确定新产品开发时间表定新产品开发时间表o有节奏地推出换代产品，而不是延伸原有产品。主有节奏地推出换代产品，而不是延伸原有产品。主动地、系统地放弃旧产品，始终保持市场主导地位动地、系统地放弃旧产品，始终保持市场主导地位o推出完整的产品系列，使模仿者无隙可乘推出完整的产品系列，使模仿者无隙可乘o确实掌握电脑产业的游戏规则：市场决定一切。利确实掌握电脑产业的游戏规则：市场决定一切。利用定价策略、战略结盟策略等使新产品席卷市场用定价策略、战略结盟策略等使新产品席卷市场o产品开发与工艺开发结合，坚持自己投资设厂，形产品开发与工艺开发结合，坚持自己投资设厂，形成大批量生产能力，确保及时交货，以支持积极的成大批量生产能力，确保及时交货，以支持积极的行销攻势，抢夺市场天机行销攻势，抢夺市场天机国美电器的经营模式国美电器的经营模式o商家和消费者直接接触，经营中应该始终站在消费商家和消费者直接接触，经营中应该始终站在消费者这一边者这一边o中国老百姓收入还不高，要坚持给消费者让利，薄中国老百姓收入还不高，要坚持给消费者让利，薄利多销利多销o采用世界上通行的采用世界上通行的“专营专营”、“连锁连锁”、“超市超市”模式模式o利用自有资金大批量、低价格买断厂家产品，再以利用自有资金大批量、低价格买断厂家产品，再以低于市面的零售价卖出低于市面的零售价卖出o甩开中间商，搞包销制甩开中间商，搞包销制o根据自己对市场的研究向企业提出产品开发要求，根据自己对市场的研究向企业提出产品开发要求，进一步影响生产领域进一步影响生产领域案例讨论：案例讨论：通过查找资料了解某一知名企业的战略模通过查找资料了解某一知名企业的战略模式并完成简要的案例报告式并完成简要的案例报告一一 、企业文化的概念：、企业文化的概念：企业文化是指企业所有员工共有的一整套企业文化是指企业所有员工共有的一整套假设、信仰、价值观和行为准则等各种文假设、信仰、价值观和行为准则等各种文化因素的总和，是企业增强内聚力、创造化因素的总和，是企业增强内聚力、创造力、适应力和持久力的精神动力。力、适应力和持久力的精神动力。二、企业文化的构成要素：二、企业文化的构成要素：企业环境企业环境价值观价值观英雄人物英雄人物文化仪式文化仪式文化网络文化网络松下文化松下文化松下公司在几十年的经营生涯中形成了独松下公司在几十年的经营生涯中形成了独特的企业文化，制定了七大精神：特的企业文化，制定了七大精神：“产业产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦虚、顺应同比、感谢报恩礼节谦虚、顺应同比、感谢报恩”，充分，充分表现了松下那种谦和、执着、一以贯之的表现了松下那种谦和、执着、一以贯之的朴实风格。朴实风格。大庆文化大庆文化以以“铁人铁人”王进喜为代表的大庆油田工人，王进喜为代表的大庆油田工人，把把“艰苦创业艰苦创业”作为座右铭，坚持作为座右铭，坚持“有条有条件上，没有条件创造条件也要上件上，没有条件创造条件也要上”的创业的创业精神。大庆人艰苦创业、三老四严的精神，精神。大庆人艰苦创业、三老四严的精神，化作了中国工人阶级自力更生、艰苦创业化作了中国工人阶级自力更生、艰苦创业的强大力量。的强大力量。三、企业文化的类型三、企业文化的类型三、企业文化的类型三、企业文化的类型艾莫瑞艾莫瑞艾莫瑞艾莫瑞(Emory)(Emory)大学的杰弗里大学的杰弗里大学的杰弗里大学的杰弗里 桑南菲尔德桑南菲尔德桑南菲尔德桑南菲尔德(Jeffrey(JeffreySonnenfeldSonnenfeld)提出了一套标签理论，它有提出了一套标签理论，它有提出了一套标签理论，它有提出了一套标签理论，它有助于我们认识组织文化之间的差异，认识到人与助于我们认识组织文化之间的差异，认识到人与助于我们认识组织文化之间的差异，认识到人与助于我们认识组织文化之间的差异，认识到人与文化的合理匹配的重要性。通过对组织的研究，文化的合理匹配的重要性。通过对组织的研究，文化的合理匹配的重要性。通过对组织的研究，文化的合理匹配的重要性。通过对组织的研究，他确认了他确认了他确认了他确认了4 4种文化类型：种文化类型：种文化类型：种文化类型：学院型学院型学院型学院型俱乐部型俱乐部型俱乐部型俱乐部型棒球队型棒球队型棒球队型棒球队型堡垒型堡垒型堡垒型堡垒型 美国管理美国管理协会的心理学家吉特会的心理学家吉特.霍夫斯泰特霍夫斯泰特（Greet.HofstedeGreet.Hofstede）在）在对11.611.6万个答卷的万个答卷的数据数据进行系行系统分析的基分析的基础上提出了确定民上提出了确定民族文化特征的四个族文化特征的四个维度：度：权力距离力距离不确定性避免不确定性避免个人主个人主义集体主集体主义男性度男性度女性度女性度不确定性避免权力距离指数新加坡中国香港印度菲律宾丹麦英国美国荷兰芬兰奥地利德国伊朗意大利日本秘鲁中国女性度男性度个人主义集体主义综上所述，霍夫斯泰特的研究告诉我们，关综上所述，霍夫斯泰特的研究告诉我们，关于人力资源管理的各种理论主张和研究结论，于人力资源管理的各种理论主张和研究结论，都具有文化相对性，不像某些科学管理的方都具有文化相对性，不像某些科学管理的方法、手段那样普遍适用。管理者必须根据一法、手段那样普遍适用。管理者必须根据一般管理原理，结合本国国情、民情，探索总般管理原理，结合本国国情、民情，探索总结适合本民族的人力资源管理的特点，才能结适合本民族的人力资源管理的特点，才能真正达到有效管理的目的。真正达到有效管理的目的。五、企业文化建设五、企业文化建设企业文化建设的目标企业文化建设的目标1 1、组织社会化、组织社会化组织社会化就是将其员工、特别是新员工融组织社会化就是将其员工、特别是新员工融进自己组织文化的过程，社会化的各个环节进自己组织文化的过程，社会化的各个环节可以归纳为三个阶段：可以归纳为三个阶段：原有状态阶段原有状态阶段碰撞阶段碰撞阶段调整阶段调整阶段 仔细选择与组织文化相适应的新员工仔细选择与组织文化相适应的新员工与组织文化相连的一贯的角色榜样与组织文化相连的一贯的角色榜样使用民间传说以使文化价值观有效使用民间传说以使文化价值观有效仔细依附于受到奖励的文化价值观仔细依附于受到奖励的文化价值观去除不去除不“适合适合”的人选的人选向早期的工作经验挑战向早期的工作经验挑战广泛的培训以帮助发展必须的技能广泛的培训以帮助发展必须的技能使用与组织文化相连接的奖励系统使用与组织文化相连接的奖励系统去除偏离文化的员工去除偏离文化的员工组织社会化过程组织社会化过程2 2、组织制度化、组织制度化、组织制度化、组织制度化组织制度是组织内部成员之间的游戏规则，是用组织制度是组织内部成员之间的游戏规则，是用组织制度是组织内部成员之间的游戏规则，是用组织制度是组织内部成员之间的游戏规则，是用以约束人们相互交流行为的，是界定组织秩序的以约束人们相互交流行为的，是界定组织秩序的以约束人们相互交流行为的，是界定组织秩序的以约束人们相互交流行为的，是界定组织秩序的标准。在一个组织内部，制度起着规范、矫正员标准。在一个组织内部，制度起着规范、矫正员标准。在一个组织内部，制度起着规范、矫正员标准。在一个组织内部，制度起着规范、矫正员工工作行为和日常交往行为的作用。工工作行为和日常交往行为的作用。工工作行为和日常交往行为的作用。工工作行为和日常交往行为的作用。组织制度化的一个重要内容就是使组织与外部环组织制度化的一个重要内容就是使组织与外部环组织制度化的一个重要内容就是使组织与外部环组织制度化的一个重要内容就是使组织与外部环境相适应，其中既有宏观环境（政治、经济、法境相适应，其中既有宏观环境（政治、经济、法境相适应，其中既有宏观环境（政治、经济、法境相适应，其中既有宏观环境（政治、经济、法律）也有微观环境（产品、服务、营销、竞争）律）也有微观环境（产品、服务、营销、竞争）律）也有微观环境（产品、服务、营销、竞争）律）也有微观环境（产品、服务、营销、竞争）1 1、CISCIS的含义：的含义：CISCIS的英文全称是的英文全称是corporate identity systemcorporate identity system指企业识别系统，是组织对其理念、行为、指企业识别系统，是组织对其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化和规范化的科学管理体系，是公众辨标准化和规范化的科学管理体系，是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段。中赢得公众认同的有效手段。2 2、CISCIS的特性的特性形象认知与评价的主体是公众形象认知与评价的主体是公众形象是知名度与美誉度的统一形象是知名度与美誉度的统一知名度（认知度）是企业形象的前提知名度（认知度）是企业形象的前提美誉度（满意度）是企业形象的基础美誉度（满意度）是企业形象的基础CISCIS的构成要素的构成要素个性化个性化统一化统一化整合性整合性识别性识别性MIBIVIMind IdentityBehavior IdentityVisual Identity理念识别理念识别行为识别行为识别视觉识别视觉识别CISCIS战略的构成战略的构成 MISVISBISAISEISCISCIS五要素逻辑关系图五要素逻辑关系图理念识别系统理念识别系统含义：含义：理念识别系统理念识别系统（mind identity system,MISmind identity system,MIS）被称为）被称为“企企业的心业的心”。是一种企业的整体价值观和经。是一种企业的整体价值观和经营思想，其目的是告诉员工和社会：我们营思想，其目的是告诉员工和社会：我们是谁、我们为什么而生存、我们要做什么、是谁、我们为什么而生存、我们要做什么、我们将怎么做。全企业理念通常通过组织我们将怎么做。全企业理念通常通过组织的主题理念、价值观、使命、组织精神、的主题理念、价值观、使命、组织精神、准则来组成。准则来组成。信息个性即信息要独特、新颖、体现创造性信息个性即信息要独特、新颖、体现创造性 企业企业 目标目标 信息信息个性个性公众公众心理心理+企业目标反映企业的生存意义企业目标反映企业的生存意义公众心理主要是符合公众的心理认知公众心理主要是符合公众的心理认知审美审美情趣情趣+审美情趣即易于传播、便于记忆审美情趣即易于传播、便于记忆一些知名企业的理念一些知名企业的理念Z通用：通用：“坚持诚信，注重业绩，坚持诚信，注重业绩，渴望变革渴望变革”Z微软微软：计算机进入家庭，放在：计算机进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软每一张桌子上，使用微软的软件；件；Z松下：松下：培养松下人，兼营电器培养松下人，兼营电器Z联邦快递：联邦快递：邮件到达美国的任邮件到达美国的任何地方不得迟于第二天早上十何地方不得迟于第二天早上十点半点半视觉识别系统视觉识别系统含义：含义：视觉识别系统视觉识别系统（visual identity system,VISvisual identity system,VIS）被称为）被称为 “企业的脸企业的脸”。意指视觉信息传递的各种形。意指视觉信息传递的各种形 的统一。的统一。企业视觉识别基本要素企业视觉识别基本要素企业名称、徽标企业名称、徽标产品品牌、商标产品品牌、商标专用字体、标准字体专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范方案标准、构图规范企业视觉识别应用要素企业视觉识别应用要素产品设计类产品设计类包装类包装类办公用品类办公用品类招牌标志类招牌标志类证章旗帜类证章旗帜类制服饰物类制服饰物类公关赠品类公关赠品类宣传出版类宣传出版类环境展示类环境展示类交通工具类交通工具类促销类促销类广告类广告类企业文化类企业文化类公共关系活动类公共关系活动类成功标志的特点：成功标志的特点：设计独特设计独特容易识别容易识别适合性适合性美观大方美观大方力求单纯力求单纯 2008 2008奥运会徽奥运会徽会徽设计将中国特色、北京特点和会徽设计将中国特色、北京特点和 奥林匹克运动元素巧妙结合。奥林匹克运动元素巧妙结合。会徽的字体设计采用了中国毛笔字会徽的字体设计采用了中国毛笔字 汉简的风格，设计独特。汉简的风格，设计独特。会徽总体结构与独立结构比例协调。会徽总体结构与独立结构比例协调。利于今后的形象景观应用和市场开利于今后的形象景观应用和市场开 发发 企业标志的设计方法：企业标志的设计方法：l连字类连字类l组字类组字类l字形类字形类l抽象类：抽象类：l图画类图画类l综合类综合类案例：长安汽车标志的演变案例：长安汽车标志的演变行为识别系统行为识别系统含义含义行为识别系统行为识别系统 （behavior identity system,BIS)behavior identity system,BIS)被称为被称为“企业的手企业的手”。意指在企业实际。意指在企业实际经营过程中对所有企业行为实行系统化、经营过程中对所有企业行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一管理。统一的企业形象，便于统一管理。行为识别系统的内容：行为识别系统的内容：企业的管理框架企业的管理框架员工手册员工手册行为规范制度行为规范制度员工培训员工培训公关活动公关活动广告活动广告活动营销活动营销活动基本商务礼仪基本商务礼仪1 1、仪表：、仪表：男士以男士以“洁洁”为原则为原则女士以女士以“雅雅”为原则为原则2 2、服饰、服饰“TOPTOP”原则原则”T T”：Time,Time,时间时间“O O”：OccasionOccasion，场合，场合“P P”：PlacePlace，地点，地点商务衣着标准：商务衣着标准：西装或轻便西装西装或轻便西装式样颜色大方稳重式样颜色大方稳重不要佩戴代表个人宗教信仰标记不要佩戴代表个人宗教信仰标记最好不穿流行衣服，带太多饰品最好不穿流行衣服，带太多饰品外出时带一只比较高档的钢笔、外出时带一只比较高档的钢笔、精致的笔记本、较大的高档公文包精致的笔记本、较大的高档公文包不要脱上衣，保持威严不要脱上衣，保持威严3 3、会面、会面握手礼握手礼伸手先后顺序：伸手先后顺序：上级在先上级在先 主人在先主人在先 长者在先长者在先 女性在先女性在先2 25 5秒为宜，注视对方秒为宜，注视对方 面代微笑面代微笑鞠躬礼：鞠躬礼：4545度度拥抱礼：右臂在上，左臂在下，右手环抱拥抱礼：右臂在上，左臂在下，右手环抱 对方左后肩，左手环抱对方右后对方左后肩，左手环抱对方右后 肩肩合十礼合十礼4 4、举止、举止坐：坐：从椅子左边入座，不要移动椅子位置，两腿从椅子左边入座，不要移动椅子位置，两腿平行放好。男士两腿稍分，女士并拢靠右。平行放好。男士两腿稍分，女士并拢靠右。站：站：脚跟着地，腰背挺直，自然挺胸，两臂自然脚跟着地，腰背挺直，自然挺胸，两臂自然下垂。女性可站丁字步，男性可将两腿自然下垂。女性可站丁字步，男性可将两腿自然分开。分开。不宜两手插兜或环抱胸前，更不宜做小动作不宜两手插兜或环抱胸前，更不宜做小动作行：行：挺胸、抬头、收腹，目视前方挺胸、抬头、收腹，目视前方3030米距离，有米距离，有节奏感的前行节奏感的前行手势手势注意不同文化的含义不同注意不同文化的含义不同5 5、交谈、交谈正确运用语言距离：正确运用语言距离：1 11.51.5米米 15cm15cm46cm46cm：亲密距离：亲密距离 46cm46cm1.2m1.2m：个人距离：个人距离 1.2m1.2m3.6m3.6m：社交空间：社交空间 3.6m3.6m以上：公共空间以上：公共空间运用眼神交汇运用眼神交汇超过三个人要不时和所有人谈话超过三个人要不时和所有人谈话不问女性年龄、婚姻、履历、工资等私人不问女性年龄、婚姻、履历、工资等私人问题问题语速平稳中速语速平稳中速听觉识别系统听觉识别系统含义：含义：听觉识别系统听觉识别系统（audio identity system,AIS),audio identity system,AIS),主要通过主要通过作用于公众的听觉达到形象统一化作用于公众的听觉达到形象统一化听觉系统的策划：听觉系统的策划：企业歌曲企业歌曲广告曲广告曲企业的特殊声音企业的特殊声音发言人发言人环境识别系统环境识别系统含义：含义：环境识别系统环境识别系统（enviroment identity system,AIS),enviroment identity system,AIS),亦被亦被称为称为“企业的家企业的家”。主要通过对人说感受的。主要通过对人说感受的到的组织环境实行规范化管理，达到形象统到的组织环境实行规范化管理，达到形象统一化的目的一化的目的环境识别的内容环境识别的内容内部环境：内部环境：门面门面通道通道卫生间卫生间配套家具、设施配套家具、设施智能化通讯设施智能化通讯设施空气清新度空气清新度安全设施安全设施外部环境：外部环境：环境艺术设计环境艺术设计生态植物、绿地生态植物、绿地雕塑、吉祥物雕塑、吉祥物建筑外饰建筑外饰组织环境风格与组织环境风格与 周围环境的融洽度周围环境的融洽度山西杏花村汾酒集团山西杏花村汾酒集团BISMISMISMISEISAIS五要素形象树五要素形象树VISVISVISVISVISMIS第五节第五节群体关系与群体凝聚力的提升群体关系与群体凝聚力的提升 一个组织是一部美妙的乐曲，不过它不是一个组织是一部美妙的乐曲，不过它不是单个个人的音符罗列，而是由人们之间的和单个个人的音符罗列，而是由人们之间的和声关系所组成声关系所组成 彼得彼得.德鲁克德鲁克一、人际关系及其作用一、人际关系及其作用1.1.人际关系的概念：人际关系的概念：l从广义看，从广义看，人际关系是指人与人之间的关系，包括社人际关系是指人与人之间的关系，包括社会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系会中所有的人与人之间的关系，以及人与人之间关系的一切方面。的一切方面。l从狭义看，从狭义看，人际关系是人与人之间通过交往与相互作人际关系是人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满用而形成的直接的心理关系。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。社会需要满足的程度。l一言以蔽之，人际关系是指人与人在相互交往过程中一言以蔽之，人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。所形成的心理关系。组织中人际关系的作用主要表现在以下几组织中人际关系的作用主要表现在以下几个方面：个方面：幸福感幸福感心理健康心理健康身体健康身体健康2.影响人际关系的因素影响人际关系的因素个人因素个人因素l空间距离的远近空间距离的远近l交往的频率交往的频率l态度的相似性态度的相似性l需要的互补性需要的互补性l人的个性人的个性社会因素社会因素组织文化因素组织文化因素气质类型的心理特征与工作安排气质类型的心理特征与工作安排气质类型气质类型气质类型气质类型心理特征心理特征心理特征心理特征工作安排工作安排工作安排工作安排多血质多血质多血质多血质活泼好动，富于生机。灵活性强，活泼好动，富于生机。灵活性强，活泼好动，富于生机。灵活性强，活泼好动，富于生机。灵活性强，情绪发生快而多变，思维言语动作情绪发生快而多变，思维言语动作情绪发生快而多变，思维言语动作情绪发生快而多变，思维言语动作敏捷，乐观亲切善交际，稳定性差，敏捷，乐观亲切善交际，稳定性差，敏捷，乐观亲切善交际，稳定性差，敏捷，乐观亲切善交际，稳定性差，浮躁轻率浮躁轻率浮躁轻率浮躁轻率适合做社交、公关、谈判工适合做社交、公关、谈判工适合做社交、公关、谈判工适合做社交、公关、谈判工作：销售员、创业者、主持作：销售员、创业者、主持作：销售员、创业者、主持作：销售员、创业者、主持人等人等人等人等粘液质粘液质粘液质粘液质沉着冷静、情绪发生慢而弱，思维沉着冷静、情绪发生慢而弱，思维沉着冷静、情绪发生慢而弱，思维沉着冷静、情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅、言语动作迟缓，内心少外露，坚毅、言语动作迟缓，内心少外露，坚毅、言语动作迟缓，内心少外露，坚毅、执拗、淡漠执拗、淡漠执拗、淡漠执拗、淡漠适合做持久、严谨、细致、适合做持久、严谨、细致、适合做持久、严谨、细致、适合做持久、严谨、细致、重复性强的工作：会计、审重复性强的工作：会计、审重复性强的工作：会计、审重复性强的工作：会计、审计、统计计、统计计、统计计、统计胆汁型胆汁型胆汁型胆汁型情绪发生快而强，言语动作反应迅情绪发生快而强，言语动作反应迅情绪发生快而强，言语动作反应迅情绪发生快而强，言语动作反应迅速且难于抑制，精力旺盛、直率、速且难于抑制，精力旺盛、直率、速且难于抑制，精力旺盛、直率、速且难于抑制，精力旺盛、直率、热情、果敢、爱冲动、脾气倔、易热情、果敢、爱冲动、脾气倔、易热情、果敢、爱冲动、脾气倔、易热情、果敢、爱冲动、脾气倔、易粗心大意粗心大意粗心大意粗心大意适合做突击性、开拓性工作：适合做突击性、开拓性工作：适合做突击性、开拓性工作：适合做突击性、开拓性工作：创业创业创业创业抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质情绪发生慢而强，善于观察细节，情绪发生慢而强，善于观察细节，情绪发生慢而强，善于观察细节，情绪发生慢而强，善于观察细节，内心体验深刻而外部表情不强烈，内心体验深刻而外部表情不强烈，内心体验深刻而外部表情不强烈，内心体验深刻而外部表情不强烈，行动反应迟缓，敏感多疑，胆小孤行动反应迟缓，敏感多疑，胆小孤行动反应迟缓，敏感多疑，胆小孤行动反应迟缓，敏感多疑，胆小孤僻僻僻僻适合做研究性工作：观察实适合做研究性工作：观察实适合做研究性工作：观察实适合做研究性工作：观察实验过程验过程验过程验过程性格与工作相匹配性格与工作相匹配性格类型性格类型性格类型性格类型性格特征性格特征性格特征性格特征相匹配的工作相匹配的工作相匹配的工作相匹配的工作现实型现实型现实型现实型真诚、持久、稳定、实际、顺从真诚、持久、稳定、实际、顺从真诚、持久、稳定、实际、顺从真诚、持久、稳定、实际、顺从有规律的劳动工作：机械师、操有规律的劳动工作：机械师、操有规律的劳动工作：机械师、操有规律的劳动工作：机械师、操作师、装配工、农民作师、装配工、农民作师、装配工、农民作师、装配工、农民传统型传统型传统型传统型顺从、高效、缺乏想象力和灵活顺从、高效、缺乏想象力和灵活顺从、高效、缺乏想象力和灵活顺从、高效、缺乏想象力和灵活性性性性有序性强，清楚明确的工作：会有序性强，清楚明确的工作：会有序性强，清楚明确的工作：会有序性强，清楚明确的工作：会计、统计员、秘书计、统计员、秘书计、统计员、秘书计、统计员、秘书企业型企业型企业型企业型自信、外向、有冒险精神、善言自信、外向、有冒险精神、善言自信、外向、有冒险精神、善言自信、外向、有冒险精神、善言辞，精力充沛辞，精力充沛辞，精力充沛辞，精力充沛影响他人的工作：企业管理者、影响他人的工作：企业管理者、影响他人的工作：企业管理者、影响他人的工作：企业管理者、推销员、创业者、律师推销员、创业者、律师推销员、创业者、律师推销员、创业者、律师社会型社会型社会型社会型友好、合作、理解、好交际、关友好、合作、理解、好交际、关友好、合作、理解、好交际、关友好、合作、理解、好交际、关心外界人和事心外界人和事心外界人和事心外界人和事能够帮助和提高他人的工作：教能够帮助和提高他人的工作：教能够帮助和提高他人的工作：教能够帮助和提高他人的工作：教师、护士、社会工作者师、护士、社会工作者师、护士、社会工作者师、护士、社会工作者艺术型艺术型艺术型艺术型想象力丰富、情绪化、不切实际、想象力丰富、情绪化、不切实际、想象力丰富、情绪化、不切实际、想象力丰富、情绪化、不切实际、杂乱无序杂乱无序杂乱无序杂乱无序创造性而无章可循的工作：画家、创造性而无章可循的工作：画家、创造性而无章可循的工作：画家、创造性而无章可循的工作：画家、音乐家、作家、雕刻家音乐家、作家、雕刻家音乐家、作家、雕刻家音乐家、作家、雕刻家研究型研究型研究型研究型好奇、独立、有创造性、善于抽好奇、独立、有创造性、善于抽好奇、独立、有创造性、善于抽好奇、独立、有创造性、善于抽象思维象思维象思维象思维需要思考的智力活动：数学家、需要思考的智力活动：数学家、需要思考的智力活动：数学家、需要思考的智力活动：数学家、经济学家、新闻记者经济学家、新闻记者经济学家、新闻记者经济学家、新闻记者3.改善人际关系的方法：认识自己认识自己认识自己认识自己适应环境适应环境适应环境适应环境取长补短取长补短取长补短取长补短目光远大目光远大目光远大目光远大善于倾听善于倾听善于倾听善于倾听言简意赅言简意赅言简意赅言简意赅能够站在对方的角度考虑问题能够站在对方的角度考虑问题能够站在对方的角度考虑问题能够站在对方的角度考虑问题不自高自大不自高自大不自高自大不自高自大不抱怨不抱怨不抱怨不抱怨不说谎、失信不说谎、失信不说谎、失信不说谎、失信二、群体冲突二、群体冲突1、人际冲突的概念：、人际冲突的概念：l冲突是社会生活中普遍存在的各种矛盾的反映，指两冲突是社会生活中普遍存在的各种矛盾的反映，指两个或两个以上的社会单元在目标、利益、认识上互不个或两个以上的社会单元在目标、利益、认识上互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，从相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，从而导致抵触、争执或攻击事件。而导致抵触、争执或攻击事件。l管理学家斯蒂芬管理学家斯蒂芬P罗斯认为：冲突是一种过程，这罗斯认为：冲突是一种过程，这种过程始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消种过程始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极影响或即将产生消极影响。极影响或即将产生消极影响。2、人际冲突的起因：、人际冲突的起因：l“寻衅寻衅认可认可”学说学说l“公平分配公平分配”学说学说l“利益最大化利益最大化”学说学说3.冲突观念的发展：冲突观念的发展：传统观点传统观点:1930s-1940so冲突是不好的，对组织有害的。冲突足以妨冲突是不好的，对组织有害的。冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致因此，应竭力避免冲突。因此，应竭力避免冲突。o冲突是导因于管理者的无能。管理者的任务冲突是导因于管理者的无能。管理者的任务之一，即是在于消除冲突。之一，即是在于消除冲突。人群关系观点人群关系观点:1940s-1970so冲突是自然产生的，是不可避免的。因此，冲突是自然产生的，是不可避免的。因此，我们应接受冲突。我们应接受冲突。o因为冲突不能被削除，我们需要去管理冲突因为冲突不能被削除，我们需要去管理冲突当代观当代观o在任何组织形态下，冲突是无法避免，最佳在任何组织形态下，冲突是无法避免，最佳绩效之获取有赖于适度冲突之存在。绩效之获取有赖于适度冲突之存在。o管理者的任务之一即是将冲突维持在适当水管理者的任务之一即是将冲突维持在适当水准。准。冲突的益处：冲突的益处：o突显问题所在，促使决策者对问题做深入的思考o减少工作的枯燥感o增进自我了解o为了回避冲突，可激发个人把工作做的更稳妥o可导致创新或变革4、解决冲突的方法：、解决冲突的方法：o承认和接受承认和接受o描述描述o提出解决方案提出解决方案o估价估价o选择选择o行动行动o评定评定o周围的人都唯唯诺诺周围的人都唯唯诺诺o强调忠诚与合作强调忠诚与合作,把意见分歧与不忠诚和背叛等同把意见分歧与不忠诚和背叛等同起来起来o一遇到分歧就坚持要把它平息一遇到分歧就坚持要把它平息o粉饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作粉饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作o接受摸棱两可的解决分歧的决定接受摸棱两可的解决分歧的决定,让矛盾的对方对让矛盾的对方对决议做不同的解释决议做不同的解释o扩大矛盾以增强个人的影响扩大矛盾以增强个人的影响,削弱他人的地位削弱他人的地位4、警惕不正确的冲突处理：、警惕不正确的冲突处理：三、群体凝聚力三、群体凝聚力1.群体凝聚力的概念：群体凝聚力的概念：l群体的凝聚力是群体对每个成员的吸引力和向群体的凝聚力是群体对每个成员的吸引力和向心力，以及群体成员之间相互依存、相互协调、心力，以及群体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。相互团结的程度和力量。2.影响群体凝聚力的因素：影响群体凝聚力的因素：l相处的时间相处的时间l加入群体的困难加入群体的困难l群体规模群体规模l外在威胁外在威胁l过去的历史过去的历史l领导方式领导方式l成员的同质性成员的同质性3.群体凝聚力与生产率的关系群体凝聚力与生产率的关系凝聚性凝聚性高高低低高高低低群体目标群体目标与组织目与组织目标的一致标的一致性性12344.群体凝聚力的测量：群体凝聚力的测量：l社会测量（社会测量（Sociometry）是美国心理学家莫里诺）是美国心理学家莫里诺（J.Moreno）创造的一种测量群体中人际关系的方）创造的一种测量群体中人际关系的方法。这种方法采用问卷的形式确定群体中人们之间的法。这种方法采用问卷的形式确定群体中人们之间的好感、反感、冷淡等情绪关系，通过社会测量，可以好感、反感、冷淡等情绪关系，通过社会测量，可以在较短时间内确定群体中人们之间的关系是否融洽，在较短时间内确定群体中人们之间的关系是否融洽，什么人在群体中最受爱戴，群体中是否存在小圈子等什么人在群体中最受爱戴，群体中是否存在小圈子等一系列问题。一系列问题。社会测量法最基本的技术包括两个步骤：社会测量法最基本的技术包括两个步骤：l其一是社会测量问卷或访谈其一是社会测量问卷或访谈l其二是对问卷或访谈结果的分析处理其二是对问卷或访谈结果的分析处理l在社会测量问卷或访谈中在社会测量问卷或访谈中,要让被试者按照自己选要让被试者按照自己选择的喜好顺序进行排列，选择的人数最好限制在择的喜好顺序进行排列，选择的人数最好限制在5 5人以内。人以内。l对选择结果的处理对选择结果的处理,需要先根据群体总人数需要先根据群体总人数n n制成制成n nn n行列表行列表,表内记入各成员的选择关系或排表内记入各成员的选择关系或排斥关系斥关系,最喜欢的给最喜欢的给3 3分分,其次给其次给2 2分分,再次的给再次的给1 1分分(如下表如下表)。这样就可以从表中一目了然地知道群。这样就可以从表中一目了然地知道群体中谁是最被大家所喜欢的人体中谁是最被大家所喜欢的人,或谁是最被大家所或谁是最被大家所不喜欢的人了不喜欢的人了,还可以看出谁与谁之间是互选的还可以看出谁与谁之间是互选的,以及整个群体中的心理气氛和人员之间的结构关以及整个群体中的心理气氛和人员之间的结构关系等等。系等等。被选者被选者ABCDEFG选者选者A321312B111232C232213D331321E222133F132122G332122分类合计分类合计1217107141213人际关系矩阵表人际关系矩阵表做好人际关系矩阵表以后做好人际关系矩阵表以后,还可以再做出更直还可以再做出更直观的人际关系图通过用一些线条和圆圈表示观的人际关系图通过用一些线条和圆圈表示群体间的人际关系，一般有以下几种形式：群体间的人际关系，一般有以下几种形式：lA选择选择BlA否定否定BABABlA首先选择首先选择B，其次选择，其次选择ClA、B互相选择互相选择ACABBl表示三人形成小圈子表示三人形成小圈子l表示五个人形成一条信息传递的链条，如果其表示五个人形成一条信息传递的链条，如果其中有一个被分离开，链条就会中断中有一个被分离开，链条就会中断ACBEDCBAl表示表示“明星明星”式结构，式结构，A是群体中最有威信的是群体中最有威信的人，所有的信息都向他集中，人，所有的信息都向他集中，B、C、D、E是是围绕在围绕在A周围的周围的“卫星卫星”，如果，如果A离开，这个离开，这个群体就不再发挥作用，而趋于瓦解。群体就不再发挥作用，而趋于瓦解。EDBCAFEHDGCBA群体成员关系图群体成员关系图课堂讨论：讨论设计太原科技大学的CIS战略1.更重要的是，娜娜从她身上感受到了一种特殊的气质，而这种气息，让她觉得有些熟悉。不同于蓝轩宇那种无比亲切的熟悉，而是一种物以类聚的熟悉。娜娜主动走上前去，来到这个小女孩儿面前，问道：“你叫什么名字？”小女孩儿眨了眨眼睛，看着娜娜似乎有些畏惧，但还是脆生生的道：“老师好，我叫冻千秋。”毫无疑问，和她娇柔的外表相比，