企业客户服务成本课件

客户服务成本客户服务成本本章内容本章内容第一第一节客客户服服务成本概述成本概述第二第二节客客户服服务 第三第三节物流客物流客户服服务水平的衡量水平的衡量 第四第四节物流客物流客户服服务水平的制定水平的制定 第一节第一节客户服务成本概述客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本，是当物流服务水平令一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。客户不满时产生的销售损失。构成构成 失去现有客户所产生的销售损失失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务成本与狭义物流成本的关系 物流服务水平物流服务水平物流服务水平物流服务水平成成成成本本本本客客客客 户户户户 服服服服 务务务务成本成本成本成本狭狭狭狭 义义义义 物物物物 流流流流成本成本成本成本一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长加速增长。随着物流服务水平的提高，客户服务成本将随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降减速下降。客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务成本与狭义物流成本的关系 成本AE成本FDBCXYZ123客户服务成本的计量客户服务成本的计量根据一定的方式制定出最适合的物流客根据一定的方式制定出最适合的物流客户服服务水平，然后在达到水平，然后在达到该物流客物流客户服服务水平的前提下，水平的前提下，寻求其他物流成本的求其他物流成本的最小化。最小化。客户服务成本的处理客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平衡量目前的各物流服务要素所达到的水平衡量目前的各物流服务要素所达到的水平衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 制定出最终的物流服务水平调整方案制定出最终的物流服务水平调整方案 中外运为摩托罗拉提供的服务中外运为摩托罗拉提供的服务第二节第二节客户服务客户服务 客户服务的概念客户服务的概念营销学界权威营销学界权威Philip KotlerPhilip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是服务是一方能够向另一方提供的基本上是服务是一方能够向另一方提供的基本上是服务是一方能够向另一方提供的基本上是无无无无形的形的形的形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有任何行为或绩效，并且不导致任何所有任何行为或绩效，并且不导致任何所有任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相权的产生。它的产生可能与某种物质产品相权的产生。它的产生可能与某种物质产品相权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。管理专家管理专家管理专家管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种客户服务是一种客户服务是一种客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念活动、绩效水平和管理观念。莱维特莱维特 客户服务是客户服务是客户服务是客户服务是“能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息”。客户服务客户服务真真正正的的客客户户服服务务是是根根据据客客户户本本人人的的喜喜好好使使他他满满意意，而而最最终终客客户户会会感感到到受受到到重重视视，他他会会把把这这种种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客客户户服服务务是是为为了了能能够够使使企企业业与与客客户户之之间间形形成成一一种种难难忘忘的的互互动动（愉愉悦悦亲亲密密、很很愉愉快快的的，自自己己经经历的互动）企业所能做的一切工作。历的互动）企业所能做的一切工作。每每一一位位客客户户从从进进入入你你这这家家公公司司，就就开开始始享享受受你你的的服服务务，到到最最终终他他带带来来新新的的客客户户，在在这这整整个个过过程程中中，全全公公司司所所能能做做的的一一切切工工作作都都叫叫做做客客户户服服务工作。务工作。服服务务等等于于利利润润企企业业的的客客户户服服务务水水平平越越高高，就就会会有有更更多多的的客客户户光光顾顾，也也会会产产生生更更多多的的忠忠实实客户，企业会相应获取更多的利润。客户，企业会相应获取更多的利润。客户服务的特征客户服务的特征 本质性特征本质性特征 经营性特征经营性特征 无无形形性性感感知知性性不不可可分分性性不不确确定定性性独独特特性性互互动动性性可可得得性性有有偿偿性性客户服务的重要性客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。价格竞争相比有着特殊的优越性。优质的客户服务最终产生客户信任，从优质的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评客户评价价反复多反复多次次客户服务产生客户信任的过程图客户服务产生客户信任的过程图 良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润p客客户服服务在在经历了客了客户评价之后，可能价之后，可能产生客生客户满意。（意。（ED模型模型）p客客户服服务的最的最终目目标是要是要经过多次的多次的客客户满意意，不断，不断强化客化客户印象，并最印象，并最终产生生客客户信任信任。p客客户信任信任对于提升企于提升企业利利润至关重要。至关重要。良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润服务（产品和服务）的实际表现-P客户对服务（产品和服务）的期望值-E比比较较E=P 可以接受EP 满意EP 不满意良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润物流成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 与物流相关的客户服务的受体：与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业企业内部相关部门和企业外部客户。外部客户。与物流相关的客户服务的主体：与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务提供商。企业物流部门及物流服务提供商。与物流相关客户服务层次：与物流相关客户服务层次：与物流相关客户服务层次：与物流相关客户服务层次：第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。物流成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门、流通企业的物流部门制造企业物流部门、流通企业的物流部门为为为为外部客户外部客户提提提提供供供供的服务，属于的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托基本层次的服务，以有形产品为依托，是作是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的附加层次传递给客户的；制造企业物流部门、流通企业的物流部门为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它本企业其它部门部门、物流服务供应商物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务次的服务 ，也有，也有与有形产品联系较小的服务与有形产品联系较小的服务，但这些服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。物流服务的作用物流服务的作用1 1）提高企）提高企业销售售收入收入2 2）提高企）提高企业利利润率率3 3）增加客）增加客户满意程度意程度产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。仿。留住客留住客户必必须的的常规做法常规做法包括：包括：各各环节提供良好的服提供良好的服务区分不区分不满意客意客户针对性提供服性提供服务物流客户服务战略物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的令人惊叹的UPS ups 美美国国联联合合包包裹裹运运送送服服务务公公司司（UPS）成成立立于于1907年年，总总部部在在美美国国亚亚特特兰兰大大市市，是是全全球球最最大大的的快快递递承承运运商商与与包包裹裹递递送送公公司司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥拥有有100多多年年历历史史的的UPS，对对客客户户服服务务的的概概念念有有着着它它自自己己的的定定位位。UPS认认为为，客客户户服服务务最最重重要要的的是是让让已已经经拥拥有有的的客客户户感感到到100%的的满满意意，而而为为了了实实现现这这句句说说起起来来很很简简单单的的话话，UPS每每年年都都要在技术上投入要在技术上投入10亿美元以上的资金。亿美元以上的资金。物流客户服务战略物流客户服务战略想一想：想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的带来的又是什么？又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客这种客户关系管理的思想，不是户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，靠买软件得来的，是我们靠是我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。年的历史沉淀和摸索得来的。”这句这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？作业作业 1 1分分组（每（每组6-7名同学）名同学）查阅资料，写一料，写一篇关于物流客篇关于物流客户关系管理的小关系管理的小论文。文。（可以是物流客（可以是物流客户关系管理概述、起源与关系管理概述、起源与发展、含展、含义、基本理基本理论、内容、内容、实施等）施等）必必须至少包含一案例分析（如至少包含一案例分析（如UPS、马士基、士基、联邦快运等）邦快运等）作业作业 2 2电话服服务模模拟训练内容：物流公司的一位客内容：物流公司的一位客户打打进电话，抱怨，抱怨说最初通最初通过网网络申申请的密的密码丢失，密失，密码提示提示问题也已也已经忘忘记。物流公司。物流公司目前只能通目前只能通过密密码提示提示问题找回找回丢失的密失的密码，没有其他，没有其他办法。客法。客户情情绪激激动，脾气暴躁，急于找回。打，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在气急速，生硬，不友好；在问题解解释过程中，客程中，客户没有耐没有耐心。一位心。一位员工通工通过电话服服务技巧，技巧，让客客户满意。意。要求：每一小要求：每一小组同学分成两同学分成两拨，分，分别扮演扮演员工与客工与客户，双，双方方进行模行模拟电话沟通。沟通。员工充分运用工充分运用电话服服务技巧，最技巧，最终使客使客户能能够满意。意。成果与成果与检验：写出：写出对话过程，并能程，并能进行行现场模模拟演示。演示。两个作两个作业均在第均在第6周之前上交。周之前上交。物流物流客户服务中心客户服务中心优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。和谐、双赢、和谐、双赢、最佳、持久最佳、持久合作关系合作关系 起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务客户服务人员的培养客户服务人员的培养 1.对客户服务人员的要求对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。2.客户服务人员的基本技能客户服务人员的基本技能(1)客户的管理、经营客户的管理、经营(2)团队领导能力团队领导能力(3)创意的判断能力创意的判断能力(4)提案技巧提案技巧(5)沟通技巧沟通技巧(6)财务管理财务管理 物流客户服务人员的工作物流客户服务人员的工作当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。代表客户的利益。代表客户的利益。确保客户准时收到货物。确保客户准时收到货物。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。并推荐问题的解决方案。帮助发现额外的机会。帮助发现额外的机会。运输业务服务运输业务服务 客户服务在运输行业具体业务运作客户服务在运输行业具体业务运作（1）运输部客户服务的主要职责：）运输部客户服务的主要职责：服务可靠性服务可靠性 运送速度运送速度 服务频率服务频率 服务可得性服务可得性 服务能力服务能力（2 2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等识结构等。运输部主管的考核办法运输部主管的考核办法-评级量表法评级量表法 客户服务在仓储行业具体业务运作客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。车、配送。场所管理场所管理订货、发货订货、发货 进、发货检验进、发货检验保管、装卸保管、装卸退货退货仓储部客户服务的主要环节(2)(2)(2)(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。量评价指标和参考数据。有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系。有利于稳定客户关系。在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：所有长期业务伙伴提供这些指标：报告按时处理率报告按时处理率 （9999）按时交货率按时交货率 （99%99%）客户无投诉率客户无投诉率 （9898）破损率破损率 （0.10.1）配送准确率配送准确率 (98%)(98%)库存准确率库存准确率 (99%)(99%)客户服务在流通加工行业具体业务运作客户服务在流通加工行业具体业务运作客户服务在配送行业具体业务运作客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能：配送部的职能：配送部最基本的职能就是配送部最基本的职能就是送货送货。这种送货是一种固。这种送货是一种固定的形态，甚至是一种有定的形态，甚至是一种有确定组织、确定渠道，有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体术力量，有一套制度的体制形式。制形式。配送部另一职能是配送部另一职能是“中转中转”职能，实现从物流结点职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。至客户的一种特殊送货。配送部实现中转型送货配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是工厂至客户的送货往往是直达型的。直达型的。配送部把配送部把“配配”与与“送送”有机地结合起来，这就要求配有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。势取得较低的送货成本。第三节第三节物流服务水平的衡量物流服务水平的衡量 物流服务的组成要素物流服务的组成要素 客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务向客户提供管理服务向客户提供管理服务向客户提供管理服务 交易前交易中交易后缺货水平缺货水平缺货水平缺货水平 转运的情况转运的情况转运的情况转运的情况产品的替代性产品的替代性产品的替代性产品的替代性订货信息的提供订货信息的提供订货信息的提供订货信息的提供提交订单的便利性提交订单的便利性提交订单的便利性提交订单的便利性订货周期订货周期订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理特殊运输处理特殊运输处理安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件产品跟踪产品跟踪产品跟踪产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。图图 客户抱怨原因分析客户抱怨原因分析物流客物流客户服服务水平衡量水平衡量：通：通过一定的技一定的技术与方法，与方法，测量与量与评价企价企业提供的物流提供的物流客客户服服务所达到的水平。所达到的水平。物流客物流客户服服务水平直接影响着企水平直接影响着企业的市的市场份份额和物流和物流总成本，并最成本，并最终影响其盈影响其盈利能力。利能力。物流服务水平的衡量物流服务水平的衡量 外部衡量外部衡量 内部衡量内部衡量 所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。接受方进行的衡量与评估。外部衡量外部衡量目标目标确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。外部衡量外部衡量内容内容客客户关注的物流服关注的物流服务要素清要素清单客客户对各物流服各物流服务要素的重要性要素的重要性认识确定客确定客户对企企业（主要（主要竞争争对手）提供的手）提供的物物流服流服务的感的感觉客客户心目中理想的物流服心目中理想的物流服务状状态客客户的基本特征的基本特征外部衡量外部衡量内容内容客户的基本特征u 客户的种类u 客户经营区域的覆盖范围u 客户所处的具体地理位置u 客户每年可达到的销售量u 客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例外部衡量外部衡量衡量的实施衡量的实施 实施步骤：实施步骤：1.通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。的客户进行分项研究。2.通过通过定性研究定性研究小组座谈会的方式，确定某行业客户小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。关注的服务要素清单。3.通过通过定量研究定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单，设计问卷，完成要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的客户对各物流服务要素的重要性认识重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务客户心目中理想的物流服务状态状态”、“客户的基本特征客户的基本特征”等几方面的研究。等几方面的研究。外部衡量外部衡量衡量的实施衡量的实施实施的机构实施的机构 u企业内部的市场研究部门企业内部的市场研究部门u替代：替代：企业外的专业市场研究公司；企业外的专业市场研究公司；相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商;当地的大学。当地的大学。内部衡量内部衡量内部衡量是针对提供物流服务的企业内部衡量是针对提供物流服务的企业或企业中的某个提供物流服务的部门或企业中的某个提供物流服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。审计与检查。内部衡量内部衡量衡量的目的衡量的目的找出找出企业企业的物流服务与的物流服务与客户客户要求之间是否要求之间是否真的存在差距。真的存在差距。了了解解企企业业内内部部的的信信息息流流和和从从客客户户到到企企业业的的信信息息流流是是否否通通畅畅，这这其其中中也也包包含含衡衡量量物物流流服服务务和和报报告告物物流流服服务务的的工工作作是是否否被被有有效效地地实施。实施。内部衡量内部衡量衡量的内容衡量的内容n目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？n企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？n企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是怎样的？n目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差距又多大？距又多大？n有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？的？n企业的内部物流服务报告系统是怎样的？企业的内部物流服务报告系统是怎样的？n企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流服务？式来感知物流服务？n企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？内部衡量内部衡量衡量的实施衡量的实施方式：方式：通过企业现有的记录与数据收集相关信息。通过企业现有的记录与数据收集相关信息。也可以和管理层进行深度访谈。也可以和管理层进行深度访谈。第四节第四节物流服务水平标准的制定物流服务水平标准的制定物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定 以以客客户户为为导导向向以以成本成本收益收益为为导导向向以以竞竞争争为为导导向向以客户为导向以客户为导向具体的做法是：根据企业所做的物流服务外部衡量的结具体的做法是：根据企业所做的物流服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。想的服务水平。优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高客户信任。缺点：缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值客户没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值客户提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益；提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。劣势。举例：洗发露举例：洗发露&婴儿食品婴儿食品中心思想：中心思想：企业提供的物流服务的水平越高，为此耗费企业提供的物流服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的需求需求.应从企业的利益出发，将企业应从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入能从客户那里得到的收入与与企业为其提供各项服务所要支付的成本企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选进行比较，选择利润较大的物流服务水平作为最终的服务水平。择利润较大的物流服务水平作为最终的服务水平。以成本收益为导向以成本收益为导向以成本收益为导向以成本收益为导向u以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具u客户与产品的客户与产品的ABC分析分析 以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具成成本本或或收收入入收入收入狭义物流成本狭义物流成本取得最大利润取得最大利润物流服务水平物流服务水平以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具成成本本或或收收入入的的增增加加额额收入收入狭义物流成本狭义物流成本取得最大利润取得最大利润物流客户服务水平的提升量物流客户服务水平的提升量客户与产品的客户与产品的ABCABC分析分析核核心心思思想想：根根据据客客户户与与产产品品对对企企业业的的价价值值不不同同，为为不不同同的的客客户户与与产产品品组组合合提提供供恰恰当当的的物物流流服服务务水水平。平。u对客户进行对客户进行ABC分析分析 u产品的产品的ABC分析分析 u建立客户建立客户产品矩阵，根据客户产品矩阵，根据客户产品组合的重要性产品组合的重要性等级，制定恰当的物流服务水平等级，制定恰当的物流服务水平 对客户进行对客户进行ABCABC分析分析产品的产品的ABCABC分析分析客户客户-产品矩阵产品矩阵以竞争为导向以竞争为导向核心思想核心思想 将将竞竞争争对对手手或或物物流流服服务务标标杆杆的的服服务务表表现现，纳纳入入到到企企业业物物流流服服务务水水平平决决策策的的视视线线范范围围中中来来，通通过过制制定定恰恰当当而而经经济的物流服务水平来获取竞争优势。济的物流服务水平来获取竞争优势。以竞争为导向以竞争为导向步骤：步骤：1.1.根据企业所做的外部客户服务衡量的结果制作数据根据企业所做的外部客户服务衡量的结果制作数据根据企业所做的外部客户服务衡量的结果制作数据根据企业所做的外部客户服务衡量的结果制作数据表格表格表格表格2.2.绘制绩效评估图绘制绩效评估图绘制绩效评估图绘制绩效评估图3.3.绘制竞争地位图绘制竞争地位图绘制竞争地位图绘制竞争地位图4.4.两图结合两图结合两图结合两图结合 制作数据表格制作数据表格表格包含有以下项目：表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为其中企业相对绩效的计算公式为：相对绩效企业在某客户服务要素上的绩效表现均值相对绩效企业在某客户服务要素上的绩效表现均值标杆在该要素上的绩效表现均值标杆在该要素上的绩效表现均值制作数据表格制作数据表格数据表格的示例数据表格的示例 绘制绩效评估图绘制绩效评估图重重要要性性y企业绩效企业绩效x1537低低中中高高EGIFHDCAB357 绘制竞争地位图绘制竞争地位图1537重重要要性性y-3.0相对绩效相对绩效x低低中中高高-1.01.03.0竞争劣势竞争劣势竞争均势竞争均势竞争优势竞争优势重要弱项重要弱项重要强项重要强项次要弱项次要弱项次要强项次要强项 两图结合两图结合 竞竞争争地地位位图图只只反反映映企企业业相相对对其其比比较较标标杆杆的的优优劣劣,绩绩效效评评估估图图只只反反映映企企业业在在各各个个要要素素上上的的实实际际表表现现。为为了了能能够够更更加加全全面面的的考考虑虑问问题题,使使决决策策更更加加科科学学合合理理，必必须须将将绩绩效效评评估估图图与与竞竞争争地地位位图图结合起来进行最终的决策。结合起来进行最终的决策。具体原则如下：具体原则如下：具体原则如下：具体原则如下：1 1竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势2 2绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。3 3竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。4 4绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调。劣势，则应慎重下调。劣势，则应慎重下调。劣势，则应慎重下调。