柜台销售技巧课件

柜台销售技巧柜台销售技巧 如如今今各各种种不不同同形形式式的的零零售售终终端端，使使得得零零售售环环节节的的竞竞争争变变得得越越来来越越激激烈烈。由由于于目目前前客客户户对对品品牌牌的的忠忠诚诚度度还还没没有有达达到到一一定定程程度度，所所以以在在购购买买某某种种产产品品时时，柜柜台台销销售售人人员员的的介介绍绍仍仍然然是是影影响响客客户户购购买买的的重重要要因因素素。柜柜台台销销售售工工作作中中销销售售人人员员与与客客户户虽虽然然交交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。本本课课程程将将从从柜柜台台销销售售的的准准备备、迎迎客客、了了解解需需求求、推推荐荐产产品品、完完成成交交易易以以及及送送客客6 6个个阶阶段段对对柜柜台台销销售售技技巧巧进进行行全全面面地地介介绍绍,极极大大地地帮帮助助销销售售人人员员提提升升专专业业销销售售能能力力，从从而而成成功功地地进进行行销销售售，为企业顺利实现销售目标提供了强有力的保证。为企业顺利实现销售目标提供了强有力的保证。课程目标课程目标1.1.了解柜台销售的特点了解柜台销售的特点 柜台销售技巧 如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞1 第一讲第一讲 零售与柜台销售零售与柜台销售 本讲重点本讲重点 1 1、竞争市场中的柜台销售竞争市场中的柜台销售 2 2、柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的必备素质 3 3、专业的柜台销售专业的柜台销售 这这一一讲讲对对柜柜台台销销售售技技巧巧做做了了初初步步的的介介绍绍。面面对对激激烈烈的的市市场场竞竞争争，销销售售人人员员只只有有具具备备了了积积极极的的工工作作态态度度、全全面面的的商商品品知知识识和和良良好好的的销销售售技技巧巧，才才能能有有效效地地促促进进销销售售。而而其其中中的的销销售售技技巧巧一一项项是是大大多多数数销销售售人人员员都都需需要要认认真真地地不不断断总总结结和和学学习习的的，通通过过本本讲讲的的具具体体学学习习将将会会有有效效地地提提高高你你的的销销售技巧，帮助你成功地完成销售任务。售技巧，帮助你成功地完成销售任务。第一讲 零售与柜台销售21 1、竞争市场中的柜台销售竞争市场中的柜台销售 如如今今零零售售的的形形式式越越来来越越多多，路路边边的的杂杂货货店店、专专业业的的百百货货商商店店、大大型型的的超超市市、专专卖卖店店等等等等，这这些些不不同同形形式式的的零零售售终终端端，使使得得零零售售这这个个环环节节的的竞竞争争变变得得越越来来越越激激烈烈。人人们们购购物物的的同同时时见见到到的的不不仅仅是是琳琳琅琅满满目目的的商商品品，还还有有为为数数众众多多的的营营业业员员、促促销人员。销人员。促促销销人人员员的的目目的的非非常常简简单单，就就是是推推销销商商品品，但但是是某某些些销销售售人人员员的的推推销销方方法却往往会令顾客产生抵触情绪。法却往往会令顾客产生抵触情绪。对对于于销销售售人人员员的的这这样样的的提提问问，顾顾客客一一般般都都会会说说：“对对不不起起，我我不不买买，我我只只是是随便看一看。随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当当今今市市场场上上，当当顾顾客客对对品品牌牌的的忠忠诚诚度度还还没没有有达达到到一一定定程程度度，在在购购买买某某种种商商品品时时，促促销销员员的的介介绍绍将将会会起起到到较较大大作作用用。而而上上面面的的那那种种急急功功近近利利的的做做法法却却往往往往不不能能促促进进销销售售，反反而而在在某某种种程程度度上上还还会会让让顾顾客客产产生生了了非非常常大大的的抵抵触触情情绪绪。作作为为专专业业的的柜柜台台销销售售人人员员应应该该怎怎样样做做才才能能达达到到良良好好的的效效果果，既既卖卖出出了了商商品品，又又能能赢赢得得顾顾客客的的好好感感呢？呢？1、竞争市场中的柜台销售 如今零售的形式越来越多，路边的杂32 2、柜台销售人员的必备素质柜台销售人员的必备素质 柜柜台台销销售售人人员员的的工工作作就就是是通通过过以以自自己己的的知知识识和和技技能能来来提提高高商商品品的的销销量量，任任何何一一位位销销售售人人员员的的业业绩绩都都是是由由三三个个方方面面的的因因素素来来决决定定的的，那那就就是是态态度度、知知识和技巧。识和技巧。决定销售业绩的三个方面决定销售业绩的三个方面很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。2、柜台销售人员的必备素质 柜台销售人员的工作就是通过以自4 1 1态度态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资结构极大地到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2 2知识知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。员要更多地关注顾客购买的知识。1态度5 3 3技巧技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。给顾客留下非常深的印象。【案例】【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有市逛一下。当他提着包距离超市还有1010米时，突然走来了米时，突然走来了3 3位柜台销售人员，微笑并鞠位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：躬说：“先生，欢迎光临。先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来坏了，早知道有柜台人员我就不来了。了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有1010米，但对于米，但对于小张来说那是非常漫长的小张来说那是非常漫长的1010米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。他们太多的压力。3技巧【案例】63 3、专业的柜台销售专业的柜台销售 （1 1）对柜台销售人员的基本要求对柜台销售人员的基本要求 人人们们对对于于一一些些柜柜台台销销售售人人员员的的表表现现会会有有抵抵触触的的情情绪绪，而而另另一一些些柜柜台台销销售售人人员员的的表表现现却却让让人人们们觉觉得得恰恰到到好好处处。究究竟竟什什么么样样的的行行为为具具有有专专业业的的柜柜台台销销售售技技巧巧？什什么么样样的的行行为为能能让让顾顾客客产产生生轻轻松松愉愉快快的的感感觉觉，并并且且能能促促进进顾顾客客购购买买商商品品呢呢？【案例】【案例】在在公公司司的的表表彰彰大大会会上上，销销售售业业绩绩第第一一的的是是一一位位四四十十多多岁岁的的女女同同志志，令令大大家家都都惊惊异异的的是是：她她在在一一个个非非常常偏偏僻僻的的商商场场销销售售商商品品，销销量量却却比比别别人人多多出出至至少少3 3倍倍。在在所所有有人人的的眼眼里里，她她是是一一位位偏偏于于内内向向的的柜柜台台销销售售人人员员。公公司司特特别别观观察察了了她她一一个个星星期期的的工工作作内内容容，发发现现在在她她身身上上具具备备一一些些从从工工作作中中摸摸索索出出来来的的正正确确的的技技巧巧或或行行为为表表现现。当当顾顾客客走走近近柜柜台台时时，她她不不是是像像一一般般柜柜台台销销售售人人员员那那样样地地立立刻刻迎迎上上去去，而而是是微微笑笑着着对对顾顾客客点点一一下下头头，让让顾顾客客置置身身于于她她的的商商品品当当中中，自自由由地地去去选选择择、去去欣欣赏赏她她的的商商品品，只只有有当当顾顾客客确确实实有有了了需需求求的的时时候候，她她才才走走上上去去对对商商品品作作介介绍绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。3、专业的柜台销售（1）对柜台销售人员的基本要求【案例】7 2 2如何有效地吸引顾客如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。竞争中的柜台销售竞争中的柜台销售 在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。如下：如下：2如何有效地吸引顾客竞争中的柜台销售 在市场竞争中，8 展示公司的形象展示公司的形象 专专业业的的柜柜台台销销售售人人员员不不仅仅仅仅要要推推销销商商品品，还还要要注注意意给给顾顾客客留留下下好好的的深深刻刻印印象象。一一旦旦顾顾客客对对你你的的柜柜台台产产生生了了好好印印象象，随随之之而而产产生生了了购购买买想想法法时时，他他首首先先会会想想到到你你的的柜柜台台。例例如如：一一些些品品牌牌为为了了推推销销商商品品，聘聘请请有有知知名名度度的的演演员员、模模特特作作为为商商品品代代言言人人，招招聘聘形形象象好好的的推推销销人人员员等等等等，这这些些做做法法都都是是通通过过展展示示公公司司形形象，给顾客留下深刻的好印象。象，给顾客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顾客使商品更能吸引顾客 急急功功近近利利地地向向顾顾客客打打招招呼呼，把把顾顾客客生生硬硬地地拉拉过过来来不不仅仅不不是是一一个个好好方方法法，还还容容易易使使顾顾客客产产生生抵抵触触情情绪绪。销销售售人人员员需需要要在在工工作作的的过过程程中中不不断断地地总总结结一一些些有有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】【案例】很很多多大大商商场场中中都都有有施施瓦瓦洛洛奇奇的的柜柜台台，这这是是一一个个水水晶晶饰饰物物品品牌牌，在在展展台台中中的的每每件件商商品品上上方方都都有有一一盏盏射射灯灯，衬衬托托了了饰饰物物的的晶晶莹莹剔剔透透，顾顾客客从从这这里里走走过过，就就会会被被灯灯光光和和商商品品所所吸吸引引。顾顾客客在在欣欣赏赏商商品品的的过过程程中中，自自然然也也相相应应地地留留下下了了非非常常深的印象。深的印象。柜柜台台销销售售人人员员吸吸引引顾顾客客的的方方法法往往往往不不是是语语言言，而而是是商商品品和和整整个个柜柜台台的的布布置置。作作为为柜柜台台销销售售人人员员，应应尽尽力力把把你你的的柜柜台台收收拾拾得得更更加加亮亮丽丽，将将商商品品摆摆放放在在更更好好的的位位置置上上，把把商商品品擦擦拭拭得得一一尘尘不不染染，这这样样才才能能在在竞竞争争激激烈烈的的市市场场中中吸吸引引更更多多顾客的注意力。顾客的注意力。展示公司的形象9第第2 2讲讲 准备迎客阶段准备迎客阶段本讲重点本讲重点 1 1、准备阶段准备阶段 2 2、迎客阶段迎客阶段 本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶段：段：第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，第一，要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。商品。第2讲 准备迎客阶段本讲重点 本讲介绍了柜台销售中的准备10 柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。客六个阶段。柜台销售的过程柜台销售的过程 柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交111 1、准备阶段准备阶段 准准备备阶阶段段通通常常在在商商场场还还没没有有开开门门时时或或顾顾客客还还没没有有走走近近柜柜台台时时就就早早已已开开始始进进行行。作作为为柜柜台台销销售售人人员员，通通常常都都要要比比商商场场开开门门时时间间提提前前半半个个小小时时来来到到商商场场做做准准备备工工作作，准准备备工工作作要从要从3 3个方面进行：个方面进行：1 1自己自己 为为了了能能以以更更专专业业的的形形象象给给顾顾客客留留下下好好的的深深刻刻印印象象，销销售售人人员员要要注注意意个个人人的的穿穿着着以以及及打打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。2 2商品商品 接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。注注意意商商品品摆摆放放的的角角度度和和高高度度将将商商品品摆摆放放在在顾顾客客更更容容易易注注意意到到的的显显目目之之处处，能能更更多地吸引顾客的目光。多地吸引顾客的目光。3 3环境环境 注注意意柜柜台台周周边边的的环环境境，销销售售人人员员应应站站在在顾顾客客的的角角度度体体会会一一下下对对柜柜台台的的整整体体感感受受。例例如如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。1、准备阶段 准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走12 【自检】【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“”“”，并，并进行自我总结。进行自我总结。【自检】132 2、迎客阶段迎客阶段 （1 1）用微笑迎接顾客用微笑迎接顾客 要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，很多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在通过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。2、迎客阶段（1）用微笑迎接顾客14 在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需生人出现在人们面前时，产生第一印象只需4040秒钟的时间，而良好的第一印象可秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续以持续1010分钟，不好的第一印象至少会持续分钟。分钟，不好的第一印象至少会持续分钟。如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续1010分钟，分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。向这位顾客推荐商品的机会。在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计15（2 2）迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤友好地与顾客打招呼友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。大的压力。让顾客能够置身于商品中让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。初次接触时，要注意私人空间初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是1 12 2米，米，这样不会对顾客产生压力。这样不会对顾客产生压力。第二次接触可采用主动法或选择法第二次接触可采用主动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。与顾客保持适当的社交距离。从始至终保持微笑从始至终保持微笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。顾客尽情地去自由选择商品。（2）迎客阶段的步骤友好地与顾客打招呼16（3 3）准顾客资格分析准顾客资格分析 准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3 3个条个条件：件：有钱有钱 有有钱钱即即有有支支付付能能力力。随随着着时时代代的的变变化化，判判断断顾顾客客支支付付能能力力的的依依据据也也已已经经发发生生了了越越来来越越大大的的变变化化，以以前前可可以以通通过过着着装装来来判判断断顾顾客客的的支支付付能能力力，但但是是现现在在，用用这这样样的的方方法法判判断断一一个个人人的的支支付付能能力力已已经经越越来来越越不不准准确确了了。现现在在往往往往通通过过顾顾客客穿穿着着的的服服装装品品牌牌和和佩佩戴戴的的饰饰物物，通通过过观观察察顾顾客客的的个个人人修修养养，来来判判断断他他是是否否有有足足够够的支付能力。的支付能力。有权有权 有有权权即即有有决决策策的的权权力力。在在买买一一件件商商品品时时，特特别别是是当当商商品品的的价价格格高高到到一一定定程程度度时时，一一个个家家庭庭中中并并不不是是每每一一个个人人都都有有权权力力决决定定买买哪哪个个商商品品。有有的的是是太太太太做做决决定定，有有的的是是先先生生做做决决定定，还还有有的的是是长长辈辈做做决决定定。这这时时作作为为柜柜台台销销售售人人员员，就就要要分分析析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。（3）准顾客资格分析 准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走17 【案例】【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲5050多岁，大女儿多岁，大女儿3030多岁，二女儿多岁，二女儿2020多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。家人就再也没有出现在这个柜台前。所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。【案例】18 有需求有需求 有有需需求求即即对对商商品品有有需需求求。在在柜柜台台销销售售的的过过程程中中，经经常常会会遇遇到到这这样样的的问问题题，销销售售人人员员向向一一位位顾顾客客介介绍绍很很多多关关于于商商品品的的信信息息，而而顾顾客客却却说说“对对不不起起，我我还还没没打打算算购购买买”，这这样样销销售售人人员员的的很很多多劳劳动动就就没没有有得得到到相相应应的的回回报报，所所以以判判断断顾顾客客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件。的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件。准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。有需求准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，19第第3 3讲讲 了解需求阶段了解需求阶段本讲重点本讲重点 1 1、了解顾客需求的好处了解顾客需求的好处 2 2、了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法 3 3、了解顾客需求要注意的概念了解顾客需求要注意的概念 柜柜台台销销售售的的第第三三个个阶阶段段就就是是了了解解顾顾客客需需求求的的阶阶段段，用用提提问问的的方方式式了了解解顾顾客客的的需需求求和和相相关关信信息息，再再有有针针对对性性地地去去推推荐荐商商品品。在在此此过过程程中中要要注注意意提提问问的的方方式式应应尽尽量量采采用用开开放放式式的的提提问问方方式式，以以获获取取更更多多的的信信息息。在在了了解解顾顾客客需需求求时时要要注注意意需需求求、需需要要、欲欲望望这这三三个个概概念念。引引导导性性提提问问可可以以帮帮助助销销售售人人员员将将顾顾客客的的欲欲望望引引导导到到所所要要销售的商品上，从而达到销售目的。销售的商品上，从而达到销售目的。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。第3讲 了解需求阶段本讲重点 柜台销售的第三个阶段就是了201 1、了解顾客需求的好处了解顾客需求的好处在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：销售流程图销售流程图如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。【案例】【案例】一一名名冰冰箱箱推推销销人人员员见见一一位位先先生生走走过过，马马上上微微笑笑着着迎迎上上前前去去：“先先生生，您您看看这这是是新新产产的的节节能能冰冰箱箱，一一天天耗耗电电量量只只有有0 08 8度度，而而且且它它的的外外观观十十分分新新颖颖”在在销销售售人人员员介介绍绍完完冰冰箱箱的的一一大大堆堆优优点点之之后后顾顾客客终终于于说说话话，“对对不不起起，你你介介绍绍得得很很好好，可可是是我我家家里里已已经经有有冰冰箱箱了了，我我这这次次是是想想买买一一个个冰冰柜柜。”销销售售人人员员显显得得非非常常尴尴尬，尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边哦，您要看冰柜呀，那请这边”1、了解顾客需求的好处在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是21 了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把222 2、了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法运用技巧掌握顾客需求运用技巧掌握顾客需求【自检】【自检】了解顾客需求的最好方法是（）了解顾客需求的最好方法是（）调查研究细心观察调查研究细心观察 引导提问扩大成果引导提问扩大成果2、了解顾客需求的方法运用技巧掌握顾客需求【自检】23 1 1调查研究（）调查研究（）根根据据调调查查研研究究，不不同同年年龄龄或或不不同同性性别别的的顾顾客客，对对商商品品会会有有不不同同的的需需求求。例例如如，对对于于冰冰箱箱，年年龄龄偏偏大大的的顾顾客客一一般般常常会会看看中中它它的的节节电电功功能能，而而年年轻轻的的看看中中的的往往往往是是它它的的品品牌牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。2 2细心观察（）细心观察（）柜柜台台销销售售人人员员用用的的最最多多的的方方法法就就是是当当顾顾客客走走近近柜柜台台时时，能能猜猜出出他他需需要要什什么么商商品品，这这样样就就可可以以直直接接向向顾顾客客推推荐荐这这个个商商品品了了。猜猜测测顾顾客客需需要要的的商商品品一一般般要要通通过过细细心心的的观观察察，积积累累工工作作经经验验。细细心心观观察察、积积累累经经验验确确实实能能在在一一定定程程度度上上帮帮助助了了解解顾顾客客的的需需求求，但但这这并并不是最好的方式。不是最好的方式。3 3引导提问（）引导提问（）通通过过提提问问来来了了解解顾顾客客的的需需求求，是是了了解解顾顾客客需需求求的的最最好好、最最重重要要、最最准准确确的的一一个个方方法法。很很多多柜柜台台销销售售人人员员都都会会主主动动走走向向顾顾客客，并并且且喋喋喋喋不不休休地地去去介介绍绍非非常常多多的的商商品品，却却很很少少询询问问顾顾客客的的需需求求，这这就就是是说说得得太太多多，问问得得太太少少。专专业业的的销销售售人人员员说说得得不不一一定定很很多多，而而提提的的问问题题却却一一定定很很多多。当当销销售售人人员员主主动动介介绍绍商商品品时时，掌掌握握着着沟沟通通的的顺顺序序，使使得得工工作作比比较较容容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。4 4扩大成果（）扩大成果（）在在了了解解了了顾顾客客的的需需求求之之后后则则需需要要进进一一步步扩扩大大成成果果。柜柜台台销销售售人人员员向向顾顾客客推推荐荐商商品品时时还还要要多多让让顾顾客客参参与与，顾顾客客参参与与得得越越多多，对对商商品品的的关关注注和和兴兴趣趣就就相相应应地地也也会会越越大大；投投入入越多，获得收获的意愿就会越强烈。越多，获得收获的意愿就会越强烈。1调查研究（）24引导引导提问是销售的好方法提问是销售的好方法 1 1提问能让对方参与得更多提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。买商品的可能性也就会越大。2 2了解对方的兴趣与欲望了解对方的兴趣与欲望 销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。3 3探明对方的思想与感情探明对方的思想与感情 通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。不同需求的特征以及优先顺序。引导提问是销售的好方法 1提问能让对方参与得更多25 4 4消除对方的担心与顾虑消除对方的担心与顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。4消除对方的担心与顾虑26提问的方式提问的方式 提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭式的问题。提问的基本类型提问的基本类型提问的方式提问的基本类型27【案例】【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？您买冰箱吗？”在这在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。对不起，我不买。”因为顾客知道，因为顾客知道，要说要说“对，我买冰箱。对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。【自检】【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。【案例】【自检】283 3、了解顾客需求要注意的概念了解顾客需求要注意的概念“需求需求”和和“需要需要”的区别的区别 “需求需求”和和“需要需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别。别。（1 1）需求（）需求（）根根据据马马斯斯洛洛需需求求学学说说，任任何何一一个个人人都都存存在在着着生生存存、安安全全、归归属属感感、被被人人尊尊重重和和自自我我实实现现等等这这五五个个层层次次的的需需求求，需需求求可可以以定定义义为为：当当人人的的某某种种基基本本的的生生存存状态被剥夺以后的感觉。状态被剥夺以后的感觉。马斯洛需求学说马斯洛需求学说3、了解顾客需求要注意的概念“需求”和“需要”的区别（1）需292 2需要（）需要（）【举例】【举例】如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭这些具体的东西就是需要。这些具体的东西就是需要。人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。购买。需求、需要、欲望三者的关系需求、需要、欲望三者的关系 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。售人员要推荐给他的那件商品。2需要（）30 第第4 4讲讲 推荐商品阶段推荐商品阶段 本讲重点本讲重点 1 1、介绍商品的步骤介绍商品的步骤 2 2、介绍商品的原则介绍商品的原则 3 3、购买的种类购买的种类 4 4、介绍商品的顺序介绍商品的顺序 柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照法则的顺序，以后，才能有针对性地推荐商品。在推荐时一定要按照法则的顺序，一定要理解成商品所包含的属性；要理解成属性一定要理解成商品所包含的属性；要理解成属性的作用；就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用的作用；就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。第4讲 推荐商品阶段 柜台销售过程中非常重311 1、介绍商品的步骤、介绍商品的步骤 人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。更多的兴趣和欲望。柜台销售过程中，介绍商品要分为柜台销售过程中，介绍商品要分为3 3个层次：个层次：介绍商品的层次介绍商品的层次 首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。1、介绍商品的步骤 人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售322 2、介绍商品的原则、介绍商品的原则 介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器您看我认为这款机器比较适合比较适合您的家庭。您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。2、介绍商品的原则 介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易333 3、购买的种类、购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有任何一位顾客走近柜台，都会有3 3种可能性：种可能性：顾客购买的可能性顾客购买的可能性 购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。是感性因素，另一类是理性因素。3、购买的种类任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：顾客购34影响顾客购买的因素影响顾客购买的因素 顾顾客客购购买买一一件件商商品品，是是由由理理性性和和感感性性这这两两方方面面的的因因素素所所组组成成的的。所所以以柜柜台台销销售售人人员员在在推推荐荐商商品品时时，前前一一段段先先从从理理性性的的角角度度来来介介绍绍商商品品，让让顾顾客客知知道道商商品品物物超超所所值值，此此时时再再加加以以感感性性因因素素，比比如如商商品品的的打打折折优优惠惠、流流行行、颜颜色色等等等等。在在柜柜台台销销售售的的过过程程中中，两两者者的的适适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。度结合才能促成顾客最终实施购买行为。另另外外推推荐荐给给顾顾客客的的商商品品价价格格越越高高，需需要要理理性性的的因因素素就就会会越越多多，就就需需要要侧侧重重于于理理性性方方面面的的分分析析，分分析析商商品品的的质质量量、性性能能价价格格比比、售售后后服服务务等等。如如果果商商品品的的价价格格比比较较低低，可可能能只需一个感性的因素就能让顾客购买。只需一个感性的因素就能让顾客购买。影响顾客购买的因素 顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方35 学会学会抓住顾客冲动抓住顾客冲动的心理的心理因素因素：1.求实心理求实心理 2.求新心理求新心理 3.求美心理求美心理 5.求利心理求利心理 6.偏好心理偏好心理 7.自尊心理自尊心理 8.仿效心理仿效心理 9.隐秘性心理隐秘性心理 10.疑虑心理疑虑心理 11.安全心理安全心理 学会抓住顾客冲动的心理因素：364 4、介绍商品的顺序、介绍商品的顺序在销售过程中，介绍商品需要遵循法则。在销售过程中，介绍商品需要遵循法则。用法则介绍商品有两个好处：用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；能让顾客听懂商品介绍；给顾客真给顾客真实可靠的感觉。实可靠的感觉。【案例】【案例】冰箱销售人员向顾客介绍说：冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电我们这种冰箱省电，每天只耗电0 08 8度，而度，而牌子的冰箱用电超过了牌子的冰箱用电超过了1 1度。度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。过程，不是一个良好的销售氛围。法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。用法则介绍商品进行。用法则介绍商品的程序应是的程序应是4、介绍商品的顺序在销售过程中，介绍商品需要遵循法则。37【案例】【案例】销售人员对法则的使用销售人员对法则的使用 “先先生生您您看看一一下下，我我们们这这款款沙沙发发是是真真皮皮的的。”真真皮皮是是沙沙发发的的属属性性，是是一一个个客客观观现现实实，即即“”。“先先生生您您坐坐上上试试试试，它它非非常常柔柔软软。”柔柔软软是是真真皮皮的的某某项项作作用用，就就是是“”。“您您坐坐上上去去是是不不是是非非常常舒舒服服？”舒舒服服是是带带给给顾顾客客的的利利益益，即即“”。将将这这三三句句话话连连起起来来，“先先生生你你看看这这个个沙沙发发是是真真皮皮的的，它它非非常常柔柔软软，坐坐上上去去非常舒服。非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽汽车车销销售售人人员员说说“您您看看我我们们这这款款汽汽车车有有1212缸缸的的发发动动机机，百百公公里里加加速速只只用用6 6秒秒。”12”12缸缸的的发发动动机机是是这这款款汽汽车车所所包包含含的的一一个个属属性性，它它的的作作用用是是百百公公里里加加速速只只用用6 6秒秒钟钟的的时时间间，给给顾顾客客带带来来的的好好处处就就是是省省时时。但但是是如如果果没没有有按按的的法法则则，有有顺顺序序地地介介绍绍，顾顾客客就就不不可可能能听听懂懂。“先先生生我我们们这这款款车车非非常常地地省省时时，百百公公里里加加速速只只有有6 6秒，有秒，有1212缸的发动机。缸的发动机。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。【自检】【自检】请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了法则，请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了法则，并请详细说明哪句话分别符合哪一项。并请详细说明哪句话分别符合哪一项。【案例】【自检】38 第第5 5讲讲 零售顾客零售顾客 本讲重点本讲重点 1 1、根据性格对顾客进行分类根据性格对顾客进行分类 2 2、根据顾客性格来介绍商品根据顾客性格来介绍商品 3 3、根据偏好对顾客进行分类根据偏好对顾客进行分类 由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。让客户实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。更准确、深刻的认识。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。第5讲 零售顾客 由于柜台销售一391 1、根据性格对顾客进行分类、根据性格对顾客进行分类 根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。人员应采用不同的推销方法。可以根据两个标准来对顾客进行分类：可以根据两个标准来对顾客进行分类：根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4 4类：类：1、根据性格对顾客进行分类 根据顾客的性格和习惯不同，对顾40根据性格划分的顾客类型根据性格划分的顾客类型 当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一