服务礼仪-商务礼仪培训

礼仪标准礼仪标准主要内容主要内容什么礼仪什么礼仪什么礼仪什么礼仪1仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；仪容、仪表、仪态规范；2接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；接待、社交礼仪；3我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？“三秒钟印象三秒钟印象 60%60%60%60%外表外表外表外表 仪表仪表仪表仪表 40%40%40%40%声音声音声音声音 谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？每个人都或多或少地以貌取人；每个人都或多或少地以貌取人；顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购置你的观点所支持的产品和效劳；置你的观点所支持的产品和效劳；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣；性，你的受雇能力将大打折扣；礼仪礼仪 人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。荀子中国思想家荀子中国思想家荀子中国思想家荀子中国思想家 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。愚蠢。愚蠢。愚蠢。约翰约翰约翰约翰 洛克英国哲学家洛克英国哲学家洛克英国哲学家洛克英国哲学家什么是礼仪？什么是礼仪？什么是礼仪？什么是礼仪？泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约定俗成的行为标准、举止，节等。指人与人之间约定俗成的行为标准、举止，节等。指人与人之间约定俗成的行为标准、举止，节等。指人与人之间约定俗成的行为标准、举止，调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。对待客户的态度。对待客户的态度。对待客户的态度。从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为相互敬重和友好的行为标准；标准；标准；标准；标准；标准；礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中礼节：是人们在日常生活中,特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。和风度等。123现代礼仪的内容与范畴现代礼仪的内容与范畴礼仪根本原那么礼仪根本原那么尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于表达善于表达形式标准形式标准形式标准形式标准我们的职业形象我们的职业形象 不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节不卑不亢、有礼有节 自信、优雅自信、优雅自信、优雅自信、优雅 干净、整洁干净、整洁干净、整洁干净、整洁 着装统一、整齐着装统一、整齐着装统一、整齐着装统一、整齐 动作标准、有礼貌动作标准、有礼貌动作标准、有礼貌动作标准、有礼貌 自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼自信、优雅、和蔼 行为大方行为大方行为大方行为大方礼仪课程安排：礼仪课程安排：我们将共同学习与演练我们将共同学习与演练我们将共同学习与演练我们将共同学习与演练 一、仪表、仪容礼仪一、仪表、仪容礼仪一、仪表、仪容礼仪一、仪表、仪容礼仪 二、仪态礼仪二、仪态礼仪二、仪态礼仪二、仪态礼仪 三、社交礼仪三、社交礼仪三、社交礼仪三、社交礼仪主要内容主要内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？1仪容、仪表、仪容、仪表、仪容、仪表、仪容、仪表、仪态仪态仪态仪态规范；规范；规范；规范；2接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：接待、社交礼仪：3Page11男士着装男士着装男士着装男士着装西服西服西服西服衬衣衬衣衬衣衬衣领带领带领带领带毛衫毛衫毛衫毛衫皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋袜子袜子袜子袜子手帕和纸巾手帕和纸巾手帕和纸巾手帕和纸巾Page12男士西服男士西服Page13男士西服男士西服商务着装的要点商务着装的要点商务着装的要点商务着装的要点男士男士男士男士平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过无头屑，发长不超过7 7 7 7厘米，要厘米，要厘米，要厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳侧发不掩耳侧发不掩耳侧发不掩耳面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，面部干净，每天刮胡须，饭后洁牙饭后洁牙饭后洁牙饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣衬衫扣好所有的纽扣;衬衬衬衬衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服衫、领带的颜色与西服协调协调协调协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋擦亮皮鞋擦亮皮鞋擦亮皮鞋擦亮西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放西装平整清洁、口袋不放物品物品物品物品男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀男士皮鞋穿着要诀永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商英国鞋商 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男士工装要求：男士工装要求：男士工装要求：男士工装要求：1 1 1 1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。2 2 2 2、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。3 3 3 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。物品，最好不装。物品，最好不装。物品，最好不装。4 4 4 4、需要着深色袜子深灰、深青或黑。、需要着深色袜子深灰、深青或黑。、需要着深色袜子深灰、深青或黑。、需要着深色袜子深灰、深青或黑。5 5 5 5、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。、着黑色皮鞋。精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线西裤平整、烫出裤线黑黑黑黑色色色色皮皮皮皮鞋鞋鞋鞋光光光光亮、无灰尘亮、无灰尘亮、无灰尘亮、无灰尘经常刮胡须经常刮胡须经常刮胡须经常刮胡须领领领领带带带带紧紧紧紧贴贴贴贴领领领领口口口口系系系系得美观大方得美观大方得美观大方得美观大方黑黑黑黑色色色色或或或或深深深深色袜子色袜子色袜子色袜子袖袖袖袖口口口口无无无无污污污污迹迹迹迹指甲不超过指甲不超过指甲不超过指甲不超过1 1 1 1毫米并毫米并毫米并毫米并保持清洁保持清洁保持清洁保持清洁前前前前发发发发不不不不覆覆覆覆额额额额，后后后后发发发发不不不不触触触触领领领领、侧侧侧侧发发发发不不不不掩掩掩掩耳耳耳耳。保保保保持持持持头发的清洁、整齐。头发的清洁、整齐。头发的清洁、整齐。头发的清洁、整齐。西装平整、干净得体西装平整、干净得体西装平整、干净得体西装平整、干净得体仪表要求：仪表要求：仪表要求：仪表要求：一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰齐全三、配饰齐全三、配饰齐全三、配饰齐全 如果你每天早起如果你每天早起如果你每天早起如果你每天早起5 5 5 5分钟分钟分钟分钟对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻自信，也可使其他人感到轻松、愉快。松、愉快。松、愉快。松、愉快。男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：男员工仪容、仪表：Page18男士仪表切记男士仪表切记：不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装不同场合着不同服装不同场合着不同服装不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新 服装材质第一服装材质第一服装材质第一服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味上下的标签男装的细节是品味上下的标签男装的细节是品味上下的标签男装的细节是品味上下的标签Page19男士仪容：男士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。的饮料。的饮料。的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于长于长于长于1mm1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。Page20女士着装：女士着装：套装套装套装套装套裙套裙套裙套裙丝巾丝巾丝巾丝巾皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋袜子袜子袜子袜子配饰配饰配饰配饰商务着装的要点商务着装的要点女士女士面部面部面部面部着淡妆着淡妆着淡妆着淡妆 职业外套不宜职业外套不宜职业外套不宜职业外套不宜过紧或过于时装化过紧或过于时装化过紧或过于时装化过紧或过于时装化或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服或以休闲装、礼服代替商务装代替商务装代替商务装代替商务装饰物饰物饰物饰物佩带不宜过于华佩带不宜过于华佩带不宜过于华佩带不宜过于华贵、复杂贵、复杂贵、复杂贵、复杂香水、护肤品味香水、护肤品味香水、护肤品味香水、护肤品味道不道不道不道不宜过于浓烈宜过于浓烈宜过于浓烈宜过于浓烈鞋跟鞋跟鞋跟鞋跟不宜过高、不宜过高、不宜过高、不宜过高、过细过细过细过细丝袜无破损并与皮丝袜无破损并与皮丝袜无破损并与皮丝袜无破损并与皮鞋颜色统一鞋颜色统一鞋颜色统一鞋颜色统一丝袜的长度应高于丝袜的长度应高于丝袜的长度应高于丝袜的长度应高于裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌裙子的底部，切忌出现出现出现出现“三截腿三截腿三截腿三截腿穿衣有道穿衣有道长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方中部，裙短不短于膝盖上方15151515厘米。厘米。厘米。厘米。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌露腰、露腹。忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌光腿忌光腿忌光腿忌三截腿忌三截腿忌三截腿忌三截腿佩饰的礼仪佩饰的礼仪1 1 1 1、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过、符合身份，以少为佳，全身不超过2 2 2 2枚首饰，枚首饰，枚首饰，枚首饰，注意质地要统一；注意质地要统一；注意质地要统一；注意质地要统一；2 2 2 2、戒指一般只戴在左手不可带大拇指，、戒指一般只戴在左手不可带大拇指，、戒指一般只戴在左手不可带大拇指，、戒指一般只戴在左手不可带大拇指，而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；而且最好仅戴一枚；4 4 4 4、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类第一类第一类第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。宝类首饰一般不戴。第二类第二类第二类第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。链和吊坠耳环。女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女士工装要求：女士工装要求：女士工装要求：女士工装要求：1 1 1 1、只着衬衣时可将衬衣放在裙裤、只着衬衣时可将衬衣放在裙裤、只着衬衣时可将衬衣放在裙裤、只着衬衣时可将衬衣放在裙裤外、如需穿外套那么需要将衬衣束外、如需穿外套那么需要将衬衣束外、如需穿外套那么需要将衬衣束外、如需穿外套那么需要将衬衣束在裙裤在裙裤在裙裤在裙裤 内。内。内。内。2 2 2 2、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。、工号牌佩戴在左胸。3 3 3 3、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。明显的物品，最好不装。4 4 4 4、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。、需要着肉色丝袜。5 5 5 5、着黑色职业中跟皮鞋。、着黑色职业中跟皮鞋。、着黑色职业中跟皮鞋。、着黑色职业中跟皮鞋。6CM6CM6CM6CM左右左右左右左右化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑套装得体套装得体套装得体套装得体裙裙裙裙子子子子长长长长度度度度要要要要过过过过膝膝膝膝、无开线无开线无开线无开线肤肤肤肤色色色色丝丝丝丝袜袜袜袜、无无无无洞洞洞洞、无脱线无脱线无脱线无脱线黑黑黑黑色色色色中中中中跟跟跟跟皮皮皮皮鞋鞋鞋鞋、光亮清洁光亮清洁光亮清洁光亮清洁领领领领带带带带、领领领领花花花花紧紧紧紧贴贴贴贴领领领领口系得美观大方口系得美观大方口系得美观大方口系得美观大方衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹衣领整洁、无污迹袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌正确佩戴工号牌前前前前发发发发不不不不覆覆覆覆额额额额，后后后后发发发发不不不不触触触触领领领领、侧侧侧侧发发发发不不不不掩掩掩掩耳耳耳耳。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：女员工仪容、仪表：仪表要求：仪表要求：仪表要求：仪表要求：一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁一、干净、整洁二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰不超两件三、配饰不超两件三、配饰不超两件三、配饰不超两件指指指指甲甲甲甲不不不不超超超超过过过过2 2 2 2毫毫毫毫米米米米并并并并保保保保持持持持清清清清洁洁洁洁、涂涂涂涂指指指指甲甲甲甲油油油油时时时时须用自然色须用自然色须用自然色须用自然色Page26效劳人员的仪容要求效劳人员的仪容要求整洁整洁卫生卫生端庄端庄Page27女士仪容：女士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。主要内容主要内容我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？我们为什么要学习礼仪？1男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、男女员工仪容、仪表、仪态仪态仪态仪态规范；规范；规范；规范；2社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范社交、接待礼仪规范：3三种沟通形式所在比例：三种沟通形式所在比例：形体仪态形体仪态无可奈何无可奈何松散松散羞涩羞涩傲慢傲慢视线视线 与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让对方感到你非礼和心不在焉。防止让对方感到你非礼和心不在焉。防止让对方感到你非礼和心不在焉。防止让对方感到你非礼和心不在焉。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。Page33 微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个微笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、人的热情、修养和魅力。在面对客户、人的热情、修养和魅力。在面对客户、人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关心。微笑代表友善、亲切、礼貌和关心。微笑代表友善、亲切、礼貌和关心。微笑代表友善、亲切、礼貌和关心。微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。微笑应适度、适宜。微笑应适度、适宜。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。的情感。的情感。的情感。微笑你的第一张名片微笑你的第一张名片Page34 消除隔膜消除隔膜消除隔膜消除隔膜“举手不打笑脸人举手不打笑脸人举手不打笑脸人举手不打笑脸人“一笑消怨愁一笑消怨愁一笑消怨愁一笑消怨愁 有益身心健康有益身心健康有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑笑一笑笑一笑,十年少十年少十年少十年少 获取回报获取回报获取回报获取回报 调节情绪调节情绪调节情绪调节情绪微笑的作用：微笑的作用：微笑的训练方法：微笑的训练方法：Page36男士站姿男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。者置于身侧。者置于身侧。者置于身侧。脚跟并拢，脚呈脚跟并拢，脚呈脚跟并拢，脚呈脚跟并拢，脚呈“V“V“V“V型分开，两脚尖约型分开，两脚尖约型分开，两脚尖约型分开，两脚尖约成成成成45454545度角；或双脚平行分开，与肩同宽。度角；或双脚平行分开，与肩同宽。度角；或双脚平行分开，与肩同宽。度角；或双脚平行分开，与肩同宽。Page37女士站姿女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。下颌微微内收，颈部挺直。下颌微微内收，颈部挺直。下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。僵硬。僵硬。僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁字或丁字或丁字或丁字或“V“V“V“V字字字字型站立。型站立。型站立。型站立。Page38站姿的要领与本卷须知：站姿的要领与本卷须知：站姿的要领与本卷须知：站姿的要领与本卷须知：l l“立如松：立如松：立如松：立如松：l l头、肩、臀、足；头、肩、臀、足；头、肩、臀、足；头、肩、臀、足；l l颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹l l禁忌：禁忌：禁忌：禁忌：l l东倒西歪；东倒西歪；东倒西歪；东倒西歪；l l耸肩勾背；耸肩勾背；耸肩勾背；耸肩勾背；l l双手乱放；双手乱放；双手乱放；双手乱放；l l做小动作；做小动作；做小动作；做小动作；Page39端姿端姿横摆式横摆式标准坐姿标准坐姿Page40坐姿的根本要求：坐姿的根本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保存一拳左右的距挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保存一拳左右的距挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保存一拳左右的距挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保存一拳左右的距离；离；离；离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；部的三分之二处轻放在柜台上；部的三分之二处轻放在柜台上；部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过过过过20cm20cm20cm20cm。女士双腿并拢垂直于地面。女士双腿并拢垂直于地面。女士双腿并拢垂直于地面。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐坐时将椅面全部坐满、中坐坐姿通常分为三种，深坐坐时将椅面全部坐满、中坐坐姿通常分为三种，深坐坐时将椅面全部坐满、中坐坐姿通常分为三种，深坐坐时将椅面全部坐满、中坐坐时占椅面坐时占椅面坐时占椅面坐时占椅面2/32/32/32/3、浅坐坐时占椅面、浅坐坐时占椅面、浅坐坐时占椅面、浅坐坐时占椅面1/31/31/31/3。在与人交。在与人交。在与人交。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。中坐。中坐。中坐。Page41坐姿的根本要求坐姿的根本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；向前倾，用柔和的眼光目视对方；向前倾，用柔和的眼光目视对方；向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的3/23/23/23/2放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；心压于桌面，双手不可支于桌上；心压于桌面，双手不可支于桌上；心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，那么不得左右转动身体；如座位可旋转，那么不得左右转动身体；如座位可旋转，那么不得左右转动身体；如座位可旋转，那么不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。椅下面以及用脚勾住椅子腿。Page42入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪入座：入座：入座：入座：从椅子的左侧入座；从椅子的左侧入座；从椅子的左侧入座；从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；缓缓坐下；缓缓坐下；缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座：离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。原处。原处。原处。错误错误的坐的坐姿姿仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错在哪里？仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错在哪里？错误的坐姿：错误的坐姿：标准行姿标准行姿根本行姿 身体协调，姿势优美，双臂自然摆动，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上两脚内侧落在一条直线上1 1 1 1、女：、女：、女：、女：30303030厘米厘米厘米厘米2 2 2 2、男：、男：、男：、男：40404040厘米厘米厘米厘米3 3 3 3、行进指引时的姿态标准、行进指引时的姿态标准、行进指引时的姿态标准、行进指引时的姿态标准Page46标准行姿标准行姿行姿要求行姿要求行姿要求行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐沉着，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。步伐沉着，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。步伐沉着，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。步伐沉着，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。本卷须知：本卷须知：本卷须知：本卷须知：行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；防止并排行走；防止并排行走；防止并排行走；防止并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在效劳现场内奔跑紧急情况下除外。禁止在效劳现场内奔跑紧急情况下除外。禁止在效劳现场内奔跑紧急情况下除外。禁止在效劳现场内奔跑紧急情况下除外。Page47行进间的指引姿态行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿 上下式上下式上下式上下式半蹲式半蹲式半蹲式半蹲式交叉式交叉式交叉式交叉式仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪Page49一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿标准蹲姿Page50拾取物品拾取物品Page51拾取物品拾取物品 欠身礼欠身礼欠身礼欠身礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾15151515度起身后目度起身后目度起身后目度起身后目 光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！光与对方交流微笑！仪态礼仪仪态礼仪 鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾30303030度起身后目光度起身后目光度起身后目光度起身后目光 与对方交流微笑！与对方交流微笑！与对方交流微笑！与对方交流微笑！Page533030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬几种不标准的鞠躬姿态几种不标准的鞠躬姿态鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：鞠躬礼禁忌：不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼递送物品递送物品递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。眼睛注视客户手部。眼睛注视客户手部。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套翻开，用右手如需客户签名，应把笔套翻开，用右手如需客户签名，应把笔套翻开，用右手如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。自己，递至客户的右手中。自己，递至客户的右手中。自己，递至客户的右手中。签字或阅读手势签字或阅读手势见面问候见面问候见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：问候的方式问候的方式问候的方式问候的方式直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好、您好、您好、您好、“大家好、大家好、大家好、大家好、“早上好等。早上好等。早上好等。早上好等。间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比方：条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比方：条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比方：条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比方：“最近过得怎样、最近过得怎样、最近过得怎样、最近过得怎样、“忙什么呢、忙什么呢、忙什么呢、忙什么呢、“您去哪里等，来替代直接式问好。您去哪里等，来替代直接式问好。您去哪里等，来替代直接式问好。您去哪里等，来替代直接式问好。问候的内容问候的内容问候的内容问候的内容问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：主动+热情热情热情热情+真诚真诚真诚真诚+大方大方大方大方问候的次序：问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。在正式场合，问候一定要讲究次序。一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候。位低者先问候。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比方说可以笼统地加以问候，比方说“大家好；也可以逐个加以问候。当大家好；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由一个人逐一问候多人时，既可以由“尊而尊而“卑、由卑、由“长而长而“幼幼地依次而行，也可以由地依次而行，也可以由“近而近而“远依次而行。远依次而行。【课堂练习课堂练习】以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁应先问候？以下两人相遇，根据两人的身份，判断谁应先问候？（1 1）男士和女士）男士和女士（2 2）学生和他的老师）学生和他的老师（3 3）职员和他的经理）职员和他的经理请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。请大家在课后尝试主动问候他人，感受变化。【对领导的问候】【对领导的问候】来有迎声，主动打招呼，去有送声。来有迎声，主动打招呼，去有送声。或点头微笑致以问候。或点头微笑致以问候。【与同事间的问候】【与同事间的问候】一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！、早晨好！、“早上好！等上午早上好！等上午1010点钟前。点钟前。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见、明天见、“再见、再见、“Bye-Bye“Bye-Bye等。等。【与客户间的问候】【与客户间的问候】在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。Page601.1.握手的形式握手的形式握手的形式握手的形式平等式握手平等式握手平等式握手平等式握手手扣手式握手手扣手式握手手扣手式握手手扣手式握手拍肩式握手拍肩式握手拍肩式握手拍肩式握手2.2.握手的掌势握手的掌势握手的掌势握手的掌势3.3.握手的顺序握手的顺序握手的顺序握手的顺序4.4.握手的时间握手的时间握手的时间握手的时间5.5.握手的力度握手的力度握手的力度握手的力度握手握手Page611.1.忌交叉握手忌交叉握手忌交叉握手忌交叉握手2.2.忌左手握手忌左手握手忌左手握手忌左手握手3.3.忌戴手套握手忌戴手套握手忌戴手套握手忌戴手套握手4.4.忌不平等握手忌不平等握手忌不平等握手忌不平等握手5.5.忌握手时手掌不洁忌握手时手掌不洁忌握手时手掌不洁忌握手时手掌不洁6.6.忌握手后擦手忌握手后擦手忌握手后擦手忌握手后擦手握手的忌讳握手的忌讳介绍他人介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向国际惯例敬语姓名和职位。如：王小姐，请允许我向您介绍您介绍您介绍您介绍总经理。总经理。总经理。总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。尖向上。尖向上。尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！您好！很快乐认识您！您好！很快乐认识您！您好！很快乐认识您！防止