新员工职前培训讲义新员工入职培训

1新员工职前培训新员工职前培训2积极心态的魔力 优点优点1 1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2 2 积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3 3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 第一篇：心态篇 模块模块11积极的心态积极的心态3导致消极心态的八个原因 缺乏目标缺乏目标 害怕失败害怕失败 害怕被拒绝害怕被拒绝 埋怨与责怪埋怨与责怪 否认现实否认现实 做事半途而废做事半途而废 对未来悲观对未来悲观 好高骛远好高骛远 4消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失时机令我们丧失时机v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 5如何调整心态 1 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3 3、反自我验证、反自我验证 6第一个信念：我有必定成功公式 1 1仔仔细细地地决决定定好好您您现现在在想想要要达达成成的的事事项项，把把它它 写写下来。下来。2 2逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。3 3拖延是最大的敌人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。4 4观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用5 5修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。7第二个信念：过去不等于未来 过去的他过去的他过去的他过去的他（她）（她）（她）（她）成功的他成功的他成功的他成功的他（她）（她）（她）（她）海伦海伦海伦海伦看不见听不见看不见听不见看不见听不见看不见听不见的残疾人的残疾人的残疾人的残疾人作家作家作家作家吕蒙吕蒙吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下被人叽为吴下被人叽为吴下阿蒙阿蒙阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将败关羽的名将败关羽的名将 勾践勾践勾践勾践亡国的国君亡国的国君亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者成功的复仇者成功的复仇者里根里根里根里根二流演员二流演员二流演员二流演员美国总统美国总统美国总统美国总统吴士宏吴士宏吴士宏吴士宏护士护士护士护士TCLTCL集团副总集团副总集团副总集团副总裁裁裁裁8第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人做一个善于学习的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 9第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！10第一篇：心态篇 模块模块22认识企业认识企业11企业是什么 12企业的本质 持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境13组织是人们为了达成一些目的而组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。的协力团体。组织的目的组织的目的14 企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配业务的组合体，另一个是“工作执行人的组合体。组织的内涵组织的内涵15*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性16*学习的场所学习的场所*个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所获得生活费用的场所*人际关系的场所人际关系的场所*生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所 工作场所是什么工作场所是什么 17您做为新进人员的自觉 1.1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.2.客户第一客户第一3.3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.4.团队的一份子团队的一份子18母公司德国菲林格尔集团始创于1921年，坐落于德国巴登符腾堡州。经过八十余年的开展，已经成为欧洲最大的旅行车内家具制造商，欧洲著名汽车公司的车内木制品供给商，著名家具中间产品供给商，在木业内享有盛誉，并持有八项专利。菲林格尔木业上海于1998年在上海浦江南畔上海华严开发区沪杭公路1950号成立，是德国菲林格尔集团在海外最大的投资工程。模块3 认识菲林格尔 19 2001年，本公司已成为亚洲首屈一指的强化木地板制造商，年生产能力到达1000万平方米。本公司拥有亚洲首台德国豪迈“威力生产线和世界第二台德国贝高“数码控制压机线。20 本公司的产品生产由德国技术专家全程管理。本公司已经实现“全球采购.资源优化整合的目标。2002年8月，本公司顺利通过德国莱茵技术上海的ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：1996环境管理体系的审核认证。莱茵公司一向以权威及严谨著称于认证行业，其企业审核通过率仅为40%。本公司主要产品有：强化木地板、实木地板、整体橱房、系统家具。21 公司经营理念：稳健严谨公司经营目标：长期开展公司经营原那么：优质平价，规模效益，顾客满意公司管理理念：团队作战公司法人人格：老实守信22ISO9001质量方针：质量方针：持续改进，力求完美，追求顾客完全满意。持续改进，力求完美，追求顾客完全满意。23ISO14001ISO14001环境方针：菲林格尔木业上海在制造高品质强化地板的同时，致力于保护人类健康、自然资源和生态环境。为此，我们承诺：响应绿色环保，积极预防污染；符合环保法规，持续环保改进；加强环境培训，提高员工意识；节约能源资源，实现持续开展。24我司的最高管理者和管理者代表我司的最高管理者是谁？我司的最高管理者是谁？答：盖福临 先生我司的管理者代表是谁？我司的管理者代表是谁？答：顾军荣 先生25销售情况简介：销售情况简介：我司不直接面对终端消费者，而是以行政区域为标准划分区域，通过总代理进行销售。原那么上一个地区只设一家总代理，但在个别地区有一个以上的总代理。目前，我司在全国有32个总代理，800多家专卖店，销售网络已遍布海南以外的所有区域，去年销量达330万平方米，位居全国第二。26注册商标有斯比特，亿山，汉象，法乐，天域，尊龙六大品牌，目前推向市场的有：亿山汉象法乐天域27第二篇：行动篇 模块模块4 科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务28工作进行的科学程序 步骤步骤11明确您的工作目明确您的工作目标标步骤步骤22收集事实资料收集事实资料步骤步骤33依事实做判断依事实做判断步骤步骤44方案方案步骤步骤55执行执行步骤步骤66检讨检讨 29秉持强烈的“目的意识及“问题意识 30任何小事都不要疏忽了创意 集思广益集思广益程程序序：请请在在“口口字字上上加加两两笔笔，变变成成另另外外一一个个字字，在在一一分分钟钟内内，大大家家先先单单独独做做，时时间间到到后后，报报出出各各自自的的字字数数不不要要报报具具体体是是那那些些字字，再再在在一一分分钟钟内内，各各小小组组集集体体讨讨论论，报报出出小小组组的的字字数数并并写写出出得得出出的的字字，应应该该是是比比个个人人做做的的结结果果多多。最最多多的的那那组进行奖励。组进行奖励。31了解您的职务 32责任、权限、义务的关联 权限权限权限权限 责任责任责任责任 义务义务义务义务 33了解您工作的前手与后手 34客户投诉中心的前手与后手 客户客户客客 户户 投投诉诉 处处 理理中心中心技技 术术 服服 务务部部生生 产产 品品 管管部部前手前手后手后手后手后手35第二篇：行动篇 模块模块5 如何进行您的工作如何进行您的工作36接受命令的三个步骤 步骤步骤11立刻答复立刻答复“是，迅速走向主管是，迅速走向主管 步骤步骤22记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 步骤步骤33理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 37注意点注意点11不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止注注意意点点22 尽尽量量以以具具体体化化的的方方式式，向向主主管管确确认命令的内容认命令的内容注注意意点点33 要要让让主主管管把把话话说说完完后后，再再提提出出意见或疑问意见或疑问 386 6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH 6W3H 方法方法39程序化方案的五个步骤：程序化方案的五个步骤：步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由whywhy？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项确定要做哪些事项whatwhat？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者whowho？步骤步骤什么时候要完成什么时候要完成whenwhen？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?(howto)?40如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一:了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标41工作目标的种类1.1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标 是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标，企业内的各个员工必须完成的目标。标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。手段去克服问题，使问题消失不再发生。42评估问题性质的两个步骤 步骤步骤11问题的优先顺序问题的优先顺序 紧急性紧急性重要性重要性妥当性妥当性步骤步骤22区分问题的类别区分问题的类别 发生型问题发生型问题谋求改善型问题谋求改善型问题 潜在型问题潜在型问题43如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCAPDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序PP方案方案planplanDD执行执行(do)(do)CC检查检查(check)(check)AA改正再执行改正再执行(action)(action)44PDAC45改善后水准改善后水准改善后水准改善后水准PDCAPDCA目前水准目前水准目前水准目前水准PDCAPDCAPDCAPDCA46什么是PDCA循环？PDCAPDCA循循环环是是提提高高产产品品质质量量，改改善善企企业业经经营营管管理理的重要方法，是质量保证体系运转的根本方式。的重要方法，是质量保证体系运转的根本方式。PDCA PDCA循环的四阶段：循环的四阶段：第第一一阶阶段段:方方案案PLANPLAN：包包括括分分析析现现状状；找找出出存存在在问问题题的的原原因因；分分析析产产生生问问题题的的原原因因；找找出出其其中中主主要原因；拟订措施方案，预计效果五个步骤。要原因；拟订措施方案，预计效果五个步骤。第二阶段第二阶段:实施实施DODO：执行技术组织措施方案。：执行技术组织措施方案。第第三三阶阶段段:检检查查CHECKCHECK：把把执执行行的的结结果果与与预预定定目目标比照，检查方案执行情况是否到达预期效果。标比照，检查方案执行情况是否到达预期效果。47 第四阶段:处理ACTION：稳固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，对遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。PDCA循环的特点：PDCA循环有以下几方面的特点：1PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。48 2企业每个部门、车间、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。3每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。49如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标 50解决问题的三个重点 1.1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.3.订出问题解决的行动方案订出问题解决的行动方案要做什么要做什么whatwhat?谁来做谁来做(who)?(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?(howto)?51 步骤步骤11明确的目标、标准明确的目标、标准 步骤步骤22发现问题点发现问题点 步骤步骤33分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因 步骤步骤44确定要解决的课题确定要解决的课题 步骤步骤55拟订对策拟订对策 步骤步骤66做出行动方案做出行动方案 步骤步骤77执行行动方案执行行动方案 步骤步骤88效果确认效果确认 步骤步骤99标准化标准化 问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 52企业人工作的根本守那么 守那么守那么11永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守那么守那么22懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守那么守那么33一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守那么守那么44工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守那么守那么55任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守那么守那么66要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守那么守那么77做好整理整顿做好整理整顿守那么守那么88秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守那么守那么99养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯 53第三篇：技巧篇模块6 必须掌握的两个技巧 54 SWOT分析法自我诊断方法是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决分析法55 方法，并明确以后的开展方向。根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题。它很有针对性，有利于领导者和管理者在单位的开展上做出较正确的决策和规划。56 SWOT四个英文字母代表:Strength，Weakness，Opportunity，Threat。意思分别为：S，Strength,强项、优势；W，Weakness,弱项、劣势；0，Opportunity,时机、机遇；T，Threat,威胁、对手。57从整体上看，SWOT可以分为两局部。第一局部为SW，主要用来分析内部条件；第二局部为OT，主要用来分析外部条件。另外，每一个单项如S又可以分为外部因素和内部因素，这样就可以对情况有一个较完整的概念了。58SMARTS：specific要具体M：measurable要可以测量/估量；A:attainable要可以获取/获得；R:realizable要可以实现；T:time bound要有时限。59模块7 企业内人际关系的技巧 60理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得就是赢得合作的关系。合作的关系。61如何赢得合作的人际关系 v自我管理自我管理v 随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关心别人、帮助别人主动地去关心别人、帮助别人 62赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊 63与上司的相处之道 *理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报 *依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 64模块8 有效沟通的技巧 65沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。过任何途径达至信息传递的过程。66沟通的过程 传送者传送者接收者接收者信信信信 息息息息67沟通的六大要素 *信信息息传送者传送者*信息信息*表表达达方式方式*信息接收者信息接收者*反响反响*跟进跟进68有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效 69语言使用原那么*不要使用术语或方言不要使用术语或方言*防止使用防止使用“但是但是*积极语言积极语言*从对方的立场出发从对方的立场出发*防止将个人意见权威化防止将个人意见权威化 70身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接触和对方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前 71积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。对方的角度出发，为对方着想。72模块9 时间管理的技巧 73时间的概念 时间是一种延续，事时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流件在其中由过去经过现在流向将来。向将来。74时间的特性*供给毫无弹性供给毫无弹性*无法蓄积无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得 75时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序 76时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人*“*“反正时间还早反正时间还早 拖延拖延 *不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲77如何跨越时间陷阱*要事第一要事第一*以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动*学会说学会说“NO！*学会对付不速之客学会对付不速之客*减少冗长的会议减少冗长的会议*办公桌上的办公桌上的“5S运动运动 78时间管理矩阵图 危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会有限期的任务、会议议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急紧急紧急不紧急不紧急不紧急不紧急重重重重要要要要不不不不重重重重要要要要79时间管理的工具*月历月历*行事历与甘特表行事历与甘特表*效率手册效率手册*商务通与订房卡商务通与订房卡*闹钟闹钟*其它工具其它工具 80模块10 会议的技巧 81企业现状*大大多多数数的的企企业业在在会会议议里里决决定定其其根根本走向本走向*企业花在开会上的时间越来越多企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高开会的频率越来越高 82定义会议 商业会议由假设干人商业会议由假设干人参加，他们聚到一起是为了参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定。解决问题问题或作出决定。83开会的常见原因*资讯传达与监督员工资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题达成决议与解决问题*开发创意开发创意*鼓励士气鼓励士气*稳固主管地位稳固主管地位 84考虑其他交流方式*视频会议视频会议 视视频频会会议议的的优优点点是是能能显显示示身身体体语语言言和和面面部部表表情情，这这常常常常是是有有效效沟沟通通的的关关键因素。键因素。*电子邮件电子邮件 电电子子邮邮件件可可使使你你以以很很快快的的速速度度与与频频率率通通过过因因特特网网发发送送和和接接收收书书面面信信息息而而不会遇到真实会议中的麻烦和花费不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他其他 85会议的价值 *从从量量上上来来看看，会会议议的的支支出出会会增增加加企企业的营运本钱业的营运本钱 *从从质质上上来来看看，有有效效率率的的会会议议可可以以为为企企业业节节省省更更多多的的时时间间、金金钱钱，以以及及增加效率增加效率 *评评估估会会议议的的价价值值，要要同同时时兼兼顾顾“会会议议是是否否有有效效以以及及“会会议议开开支支是是否否控控制制在最低程度在最低程度 86某高科技公司之会议开销 各阶层的职员人数各阶层的职员人数各阶层的职员人数各阶层的职员人数每每每每周周周周时数时数时数时数每每每每小小小小时时时时的的的的负负负负担担担担比比比比率率率率估计估计估计估计会会会会议议议议时时时时间间间间所所所所耗耗耗耗的的的的成本成本成本成本高层主管（高层主管（高层主管（高层主管（500500500500）中层主管（中层主管（中层主管（中层主管（200200200200）低层主管（低层主管（低层主管（低层主管（7000700070007000）每周会议开销每周会议开销每周会议开销每周会议开销每年会议开销每年会议开销每年会议开销每年会议开销￥532500048532500048532500048532500048周周周周有效会议开销之估计有效会议开销之估计有效会议开销之估计有效会议开销之估计（占每年的（占每年的（占每年的（占每年的50%50%50%50%）无效率会议的成本损失无效率会议的成本损失无效率会议的成本损失无效率会议的成本损失1212121210.510.510.510.58.48.48.48.4￥100100100100￥85858585￥50505050￥600,000600,000600,000600,000￥1785,0001785,0001785,0001785,000￥2,940,0002,940,0002,940,0002,940,000￥5,325,0005,325,0005,325,0005,325,000￥255,600,000255,600,000255,600,000255,600,000￥127,800,000127,800,000127,800,000127,800,000￥127,800,000127,800,000127,800,000127,800,000*会会会会议议议议时时时时数数数数与与与与负负负负担担担担比比比比率率率率资资资资料料料料，是是是是根根根根据据据据摩摩摩摩司司司司魏魏魏魏克克克克1995199519951995年年年年针针针针对对对对500500500500家家家家高科技公司的研究报告。高科技公司的研究报告。高科技公司的研究报告。高科技公司的研究报告。87会议形式 咨商式会议咨商式会议决议提报式会议决议提报式会议*责任完全交付式会议责任完全交付式会议 88会议规模 通常的会议有通常的会议有5 5至至9 9人参加，人参加，这样的规模既不太大，比较容易这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。控制；也不太小，可以激起讨论。89准备议程 90委员会会议议程委员会会议议程 7 7月月6 6日上午日上午1111点点 格林德雷戈饭店格林德雷戈饭店1 1、（、（1111：0000）任命一个会议主席）任命一个会议主席2 2、（、（1111：1010）为缺席致歉）为缺席致歉3 3、（、（1111：1515）批准上次会议备忘录）批准上次会议备忘录4 4、（、（1111：3030）上次会议提出的事项）上次会议提出的事项5 5、（、（1111：4545）讨论联络事宜）讨论联络事宜 （1212：0000）会间休息）会间休息6 6、（、（1212：1515）其他事宜）其他事宜7 7、（、（1212：4545）下次会议细节）下次会议细节91确定地点*你的办公室你的办公室*下级的办公室下级的办公室*单位会议室单位会议室*外面的会议室外面的会议室*会议中心会议中心*城外的会议场所城外的会议场所 92安排座位 93一对一会议 31294大型会议 32195准备会议用品*组织会议场所组织会议场所*选择视听设备选择视听设备*提供书写工具提供书写工具*对于大型会议对于大型会议 96与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。确认自己在会前收到的议程表。*对对自自己己负负责责的的议议题题有有充充分分的的了了解解，并并有有充充分分的的资资料提供给其他与会者。料提供给其他与会者。*除除非非已已被被指指定定对对某某议议题题发发表表演演讲讲，否否那那么么有有义义务务在会中主动提出建设性的意见。在会中主动提出建设性的意见。*努努力力去去了了解解其其他他与与会会者者对对议议程程上上议议题题的的观观点点，他他们们的的兴兴趣趣所所在在，是是否否有有权权威威在在背背后后支支持持这这些些观观点点*找找出出可可能能存存在在的的你你的的反反对对者者，并并预预先先与与其其协协商商、折中折中 97与会者的责任*发言内容要有组织发言内容要有组织*适时发言适时发言*一次只讨论一个重点一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力口齿清晰，陈述有力*一针见血一针见血*音量适当音量适当*解释方式让人易解释方式让人易*口吻要自信口吻要自信*在要点处可稍加大音量在要点处可稍加大音量 98注意倾听 99会议主持人的八大职责*营造和谐气氛营造和谐气氛*照议程进行照议程进行*正确总结讨论内容正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法帮助与会者厘清不假思索的想法*尊尊重重少少数数人人的的意意见见，防防止止会会中中意意见见一一面面倒倒的的情情况况*减少与议题无关的争辩与讨论减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度保持中立态度 100要掌握会议节奏和控制会议 101形成决议*提出动议提出动议*处理动议处理动议*修改动议修改动议*形成决议形成决议 102模块11 演讲的技巧 103演讲的定义 演讲是指一个人针对某件事物，以听众演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。式。104商务演讲种类*了解信息*能够执行*接受执行105过程设计之一 开场白开场白 轶事轶事 反问反问礼貌而正式的介绍礼貌而正式的介绍权威术语权威术语幽默幽默 106过程设计之二 主主 体体要点要点支持要点的论据支持要点的论据总结要点和论据总结要点和论据听众回应听众回应 转接下一要点转接下一要点107过程设计之三 总结语总结语 答复以下问题答复以下问题 摘要目标、要点和论据摘要目标、要点和论据 感谢听众出席感谢听众出席 要求行动主要求行动主 体体 108环境布置 1.1.场场 地地2.座位安排座位安排U型型会议圆桌会议圆桌平排型平排型小组型小组型 109克服紧张情绪的技巧*充分准备充分准备*自我鼓励自我鼓励*态度态度*深呼吸深呼吸*放松的小运动放松的小运动110非语言行为 11、姿姿 势势22、面面 部部 表表 情情33、穿、穿 着着*根据听众的特点来定根据听众的特点来定*要以舒适为主要以舒适为主*不不要要穿穿新新购购置置而而没没有有穿穿过过的的衣衣服服*记住别忘了擦鞋记住别忘了擦鞋111走动与手势*偶尔转换，切忌太频偶尔转换，切忌太频*手势自然手势自然*空手空手*克服一些小动作克服一些小动作*每次走两至三步每次走两至三步*听众超过听众超过5050人，手势比往常要大一些人，手势比往常要大一些 112眼神接触 v 一句话的接触一句话的接触v 不要被对方打击不要被对方打击v 别别离离开开1010秒秒钟钟以以上上v 防止太集中而忽略防止太集中而忽略 113声 线 *语音清晰语音清晰 *声调变化声调变化 *注意停顿注意停顿 *声音要富于情感声音要富于情感*使用适当的词语使用适当的词语 114语 言*防止太专业的术语防止太专业的术语*采用具体的言辞采用具体的言辞*强调演讲内容的强调演讲内容的“利益利益和和“价值价值*亲切的气氛有助于建立一亲切的气氛有助于建立一种联系种联系*注意讲话的逻辑性注意讲话的逻辑性*防止使用习惯用语防止使用习惯用语 *简明扼要简明扼要 115激发听众热情的技巧 记住每位听众的名字记住每位听众的名字宣布规那么宣布规那么了解听众的背景了解听众的背景 116综合运用各种演讲方式 视觉型视觉型聆听型聆听型参与型参与型 117调整步伐*休息几分钟休息几分钟*谜语或脑筋急转弯谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论给问题让听众讨论 118提问的技巧 问题分为问题分为：v开放式开放式v 封闭式封闭式 119问题运用的方式 *集体式集体式 *指定式指定式 *反问式反问式 *转移式转移式*追问追问式式120第四篇 常识篇模块模块12 5S 1215S一、5S的概念整理整理(SEIRI)SEIRI)：把需要的东西需要的东西和不需要不需要的东西的东西分开，处理掉不需要的东西。整顿整顿(SEITON)SEITON)：把需要的东西需要的东西整齐的堆放在规定的场所规定的场所。清扫清扫(SEISO)SEISO)：使人身周围，工作场所无尘埃、无污垢，并防止污染的产生。122清洁清洁(SEIKETSU)(SEIKETSU)：保持整洁，：保持整洁，不断的做以上三个不断的做以上三个S S，是任何人，是任何人，在任何时候看到都有一种愉快在任何时候看到都有一种愉快的感觉。的感觉。素养素养(SHITSUKE)(SHITSUKE)：养成良好的：养成良好的习惯，将以上习惯，将以上4 4个个S S制度化、标制度化、标准化，人人按规定行事。准化，人人按规定行事。123列举种种不良现象(误区：认为5S就是清扫卫生)1.工具材料等随手放置;2.各种用具杂乱放在一块;3.原料、半成品、成品乱堆乱放;4.衣着不整，言语粗鲁，举止不当;5.标示不明、通道堵塞、空间变窄变脏变乱、机器缺乏保养;6.公司形象下降，员工士气低落;7.作业不流畅，次品率上升，浪费严重;8.公司运作杂乱无章.124推行5S所要到达的目标1.打造干净、整洁、有序、高效、温馨的工作环境，实现文明生产而不是野蛮生产。2.树立公司良好的、上进的精神面貌，提升企业形象，增强市场竟争力。3.减少看得见的和看不见的浪费，降低不良率，节约本钱。4.提高个人职业修养。5.提升员工的归属感。6.提高工作的平安系数。1255S祥述1 1、整理、整理SeiriSeiri 将工作场所的任何物品分为有必将工作场所的任何物品分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下要与没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都去除掉。来，其他的都去除掉。目的：目的：1 1腾出空间；腾出空间；2 2防止误用、误送；防止误用、误送；3 3塑造清爽的工作场所。塑造清爽的工作场所。126 注意：要有决心，不必要的物品应断注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是然的加以处置，这是5 5S的第一步。的第一步。不能使用不能使用/不再使用不再使用/可能会使用可能会使用/6-/6-1212个月左右用一次个月左右用一次/1-3/1-3个月用一次个月用一次/很少使用的很少使用的,放置在储存室放置在储存室.废弃处废弃处每天或每周使用的每天或每周使用的/经常用的经常用的,放置在放置在工作场所范围内工作场所范围内.127 2、整顿Seiton 把留下来的必要用的物品依规定位置摆把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，放置整齐，加以标识。放，放置整齐，加以标识。目的：目的：1 1工作场所一目了然；工作场所一目了然；2 2消除找物品的时间；消除找物品的时间；3 3整整齐齐的工作环境；整整齐齐的工作环境；4 4消除过多的积压物品。消除过多的积压物品。5)5)提高效率的根底。提高效率的根底。做法：把不用的清理掉，留下的有限物做法：把不用的清理掉，留下的有限物品在加以定点定位放置。除了空间宽敞品在加以定点定位放置。除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处置。且对于过量的物品也可即时处置。1283、清扫Seiso 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净亮丽。持工作场所干净亮丽。目的：目的：1 1稳定品质；稳定品质；2 2减少工业伤害。减少工业伤害。做法：做法：1 1从地面到墙板到天花板所有物品；从地面到墙板到天花板所有物品；2 2机器工具彻底清理；机器工具彻底清理；3 3发现体污问题；发现体污问题；4 4杜绝污杜绝污染源染源;5)5)领导去带头来做。领导去带头来做。1 1办公桌面紊乱、粉尘、水渍；办公桌面紊乱、粉尘、水渍；2 2垃圾、废品未处理；垃圾、废品未处理；3 3玻璃门窗不干净；玻璃门窗不干净；4 4水管漏水、噪音污染；水管漏水、噪音污染；5 5破损的物品。破损的物品。1294.4.清洁贯彻以上贯彻以上3S3S运行工作，运用手法。运行工作，运用手法。做法：做法：1 1红色标签；红色标签；2 2目视管理；目视管理；3 3检查表。检查表。1305.5.素养 每位成员养成良好的习惯，并遵守规每位成员养成良好的习惯，并遵守规那么做事，培养主动积极参与的精神。那么做事，培养主动积极参与的精神。目的：目的：1 1培养好习惯培养好习惯 2 2营造团队精神营造团队精神 1315S的心1 1整理：心中就有整理：心中就有“应有与不应有的区分。应有与不应有的区分。2 2整顿：心中就有整顿：心中就有“将应有的定位。将应有的定位。3 3清扫：心中就有清扫：心中就有“彻底清理干净，不整洁的彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱。工作环境是耻辱。4 4清洁：心中就有清洁：心中就有“保持清洁，保持清洁，“保持做人保持做人处事态度的想法。处事态度的想法。5 5素养：心中就有素养：心中就有“不断追求完美的想法。不断追求完美的想法。132模块13 ISO13 ISO根底知识包括ISO9000ISO14000 133ISOISO是什么？它是三个英文单词的的缩写形式，即International Standard Organization，译成中文是：国际标准化组织。ISO于1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的开展，加强国际间经济合作。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。ISO的技术工作是通过技术委员会简称TC来进行的。ISO技术工作的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。134ISO9000根本概念什什么么叫叫ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000族族系系列列标标准准？“ISO9000“ISO9000是是关关于于质质量量方方面面的的一一族族国国际标准的统称，由际标准的统称，由ISO/TC176ISO/TC176制定。制定。什么叫什么叫TC176TC176？ISO/TC176ISO/TC176即即ISOISO中中第第176176个个技技术术委委员员会会，它它成成立立于于19801980年年，全全称称是是“品品质质管管理理和和品品质质保保证证技技术术委委员员会会。TC176TC176专专门门负负责责制制定定品品质质管管理理和和品品质质保保证证技技术术的标准，即的标准，即ISO9000ISO9000系列标准。系列标准。135ISO14000根本概念什么是什么是ISO14000ISO14000系列标准？系列标准？ISO14000ISO14000系系列列标标准准是是国国际际标标准准化化组组织织ISO/TC207ISO/TC207负负责责起起草草的的一一份份国国际际标标准准。ISO14000ISO14000是是一一个个系系列列的的环环境境管管理理标标准准，它它包包括括了了环环境境管管理理体体系系、环环境境审审核核、环环境境标标志志等等国国际际环环境境管管理理领领域域内内的的许许多多焦焦点点问问题题，旨旨在在指指导导各各类类组组织织企企业业、公公司司取取得得和和表表现现正正确确的的环环境境行行为为。1400014000系系列列标标准共分七个系列，其编号为准共分七个系列，其编号为ISO1400114100ISO1400114100。136什么叫什么叫TC207TC207？ISO/TC207即ISO中第207个技术委员会，它成立于1993年。TC207专门负责制定环境管理方面的国际标准，即ISO14000系列标准。137贯彻ISO9000ISO9000族标准对企业有什么好处？强化企业管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额；获得了国际贸易“通行证，消除了国际贸易壁垒；节省了第二方审核的精力和费用；在产品品质竞争中永远立于不败之地；有效地防止产品责任；有利于国际间的经济合作和技术交流。138ISO9000的一些术语什么叫质量方针？什么叫质量方针？答：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。13.13.什么叫最高管理者？什么叫最高管理者？答：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。14.14.什么叫质量目标？什么叫质量目标？答：关于质量的所追求的目的。15.15.什么叫合格？什么叫合格？答：合格就是满足要求。16.16.什么叫不合格？什么叫不合格？答：不合格就是未满足要求。139什么叫缺陷？什么叫缺陷？答：缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求。处处置置不不合合格格产产品品，ISO9001ISO9001：20002000标标准准列列出出几几种种方方法法？内容是什么？内容是什么？答：有三种方法：1.采取措施，消除发现的不合格；2.经有关授权，人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；3.采取措施，防止其原预期的使用或应用。什么叫纠正措施？什么叫纠正措施？答：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。什么叫预防措施？什么叫预防措施？答：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。140ISO14000什么是环境、环境因素、环境影响？什么是环境、环境因素、环境影响？环环境境：组组织织从从事事进进行行活活动动的的外外部部存存在在，包包括括空空气气、水水、土土地地、自自然然资资源源、植植物物、动动物物、人人以以及及它它们们之间的关系。之间的关系。环环境境因因素素：一一个个组组织织的的活活动动、产产品品、或或效效劳劳中中能能与与环境发生相互作用的要素。环境发生相互作用的要素。环环境境影影响响：全全部部或或是是局局部部地地由由组组织织的的活活动动、产产品品或或效劳给环境造成的任何有害或有益的变化。效劳给环境造成的任何有害或有益的变化。141引进ISO14000ISO14000系列标准对企业有什么好处？可防止环境污染、破坏，对保护地球环境作出奉献；可回报社会的期望，提高企业形象；有利于在国际贸易中防止重复检验、认证、注册、标志以及消除贸易壁垒；可通过原材料、能源的节省、废弃物的减少，到达节能降耗的目的；有利于创造融资及保险条件，增加投资家的投资欲望；产品可印刷类似“绿色产品的标识，使之更具竞争力。142组织为什么要建立环境管理体系？国家或地方法律法规、环境管理政策与制度，以及某些环境保护的强制性要求对组织的驱动，迫使组织通过建立环境管理体系到达法律法规及标准的要求，并减少由污染事故或违规造成的环境风险；来自银行、保险、信贷等部门的压力，促使组织必须树立环境管理的良好形象以增加市场竞争能力；来自环保组织、消费者和消费者组织及公众的关注使组织分外重视环保形象和声誉；商界日益增加环保责任的意识；产品和生产过程中的环境因素在国际竞争中成为重要竞争因素，导致产生贸易壁垒；从组织内部来看，可以取得节能降耗、减少污染、降低本钱的经济效益。143ISO14001ISO14001的主要特点是什么？强调法律法规的符合性：ISO14001标准要求实施标准的组织的最高管理者必须承诺符合有关环境法律法规和其它要求；强调污染预防：污染预防是ISO14001标准的根本指导思想，即应首先从源头考虑如何预防和减少污染的产生，而不是末端治理；强调持续改进：ISO14001没有规定绝对的行为标准，在符合法律法规的根底上，企业要进行持续改进，即今天做的要比昨天好，明天做的比今天好；144强调系统化、程序化的管理和必要的文件支持；自愿性：ISO14001标准不是强制性标准，企业可根据自身需要自主选择是否实施；可认证性：ISO14001标准可作为第三方审核认证的依据，企业可通过建立和实施ISO14001标准获得第三方审核认证证书；广泛适用性：ISO14001标准不仅适用于企业，同时也可适用于事业单位、商行、政府机构、民间机构等任何类型的组织。145ISO14001ISO14001是以什么样的管理模式为根底的？ISO14001所规定的环境管理体系是以“PDCA模式为根底的：规划Plan，即筹划阶段-建立企业的总体目标以及制定实现目标的具体措施。实施Do，即行动阶段-为实现企业目标而执行方案和采取措施。检查Check，即评估阶段-检查按规划而执行的有效性和效率，并将结果与原规划进行比较。评审和改进Action，即纠正措施阶段-改进识别出来的缺点和缺乏，修改规划使之适应变化的情况，必要时对程序予以加强或重新确定。146环境方针什么是环境方针？什么是环境方针？环环境境方方针针：是是一一个个组组织织对对其其全全部部环环境境环环境境绩绩效效的的意意图图与与原原那那么么的的陈陈述述。它它为为建建立立组组织织的的行行为为及及环环境境目目标标和和指指标标提提供供了了一一个个框框架架。可可以以说说，环环境境方方针针是是一一个个组组织织在在环环境境保保护护方方面面总总的的指指导导方方向向和和行行动动原原那那么么，也也反反映映最最高高管管理理者者对对环环境境行行为为的的一一个个总总承承诺诺，它它是是组组织织关关于于加加强强管管理理，改改进进环环境境表表现现的的态态度度和和行动的声明书。行动的声明书。环境方针应由谁制定？环境方针应由谁制定？由由于于环环境境方方针针是是组组织织环环境境管管理理的的最最高高宗宗旨旨，因因此此它它由由组组织织的的最高管理者制定。最高管理者制定。环境方针是否可以变化？环境方针是否可以变化？一一般般来来说说一一个个环环境境方方针针的的声声明明可可以以保保持持较较长长时时间间，但但是是随随着着国国家家法法律律要要求求、企企业业经经营营战战略略和和利利益益方方要要求求等等可可能能的的变变化化和和持续改进也需做及时调整。持续改进也需做及时调整。147环保我们在公司、家庭、日常生活中能为环保做哪些事情？我们在公司、家庭、日常生活中能为环保做哪些事情？复印纸双面使用 丢弃的废弃物放于指定的容器不使用或尽量少使用塑料袋 节约用电节约用水，不用时拧紧水龙头 随身携带手绢，少用纸巾和烘手器旧纸箱回收 废电池放到指定回收处爱惜公物 驾驶汽车时，使用无铅汽油148消防平安培训一、一119居安思危消防活动日二消防法规1、a.?中华人民共和国消防法?1998.9.1起施行，?中华人民共和国消防条例?同时废止；b.?机关、团体、企业、事业单位消防平安管理规定?2002.5.1起施行c.?上海市消防条例?1996.1.1起实施2、消防工作八字方针：预防为主，防消结合。3、ISO的要求。4、5S的作用。149模块14 消防常识150我司我司奉贤区重点防火单位奉贤区重点防火单位 根根据据?上上海海市市消消防防平平安安重重点点单单位位界界定定标标准准试试行行?，第第九九条条规规定定“生生产产车车间间员员工工在在100100人人以以上上的的服服装装、鞋鞋帽帽、玩玩具具、木木制制品品、家家具具、塑塑料料、食食品品加加工工和和纺纺织织、印印染染、印印刷刷等等劳劳动动密密集集型型企企业业：为为重重点点防防火火单单位位之之一一。一一、引起火灾的原因引起火灾的原因1 1、燃烧的三要素：燃烧的三要素：ll火火源源：明明火火、静静电电、热热凸凸镜镜聚聚焦焦在在纸纸上上发发生生燃燃烧烧-日日光光聚聚焦焦，燧燧人人氏氏钻钻木木取取火火、电电火火花花、机机械械冲冲击击火火花花、化化学学反反响响热热、雷击天火雷击天火ll可可燃燃物物：固固体体木木材材、纸纸张张、纺纺织织品品、塑塑料料、液液体体汽汽油油、柴柴油油、液液化化气气、酒酒精、气体乙炔、氢气等精、气体乙炔、氢气等151l 助燃物：氧气或各种氧化剂氯酸钾、高锰酸钾、氯气、H2O+Na、H2O2等Na要保存在煤油里面，H2O+Na要起反响。2、火灾防护l 预防和减少损失l 控制三要素中的任何一个要素即可。l 控制火源重点：烟蒂、电器老化、电焊氧割等。火种 可燃物电焊氧割时可燃物要移开，应带证操作禁火区内须办理动火审批手续-持动火证，焊接处10米内不得有可燃、易燃物，作业现场应备有足够的消防器材。l 控制可燃物：货物堆放整齐、不同灭火方式的货物不可一起堆放等、挥发性物品存放时注意通风等。l 消防平安通道等。152一、一、灭火设备、器材灭火设备、器材1 1、灭火设备：救火车、水泵等灭火设备：救火车、水泵等2 2、灭灭火火器器材材：灭灭火火器器200200多多个个、消消防防栓栓2 2个个、消消防防龙龙头头、消消防防皮皮管管、水水桶桶、烟烟感感探探测测器器、梯梯、灭灭火火垫垫毯毯、化化学学水水炮炮消消防防车车、移移动动式式泡泡沫炮等沫炮等3 3、灭火剂及灭火器手提式灭火剂及灭火器手提式/推车式：推车式：ll水水降降温温：最最经经济济实实用用，但但不不能能用用于于灭灭液液体体油油、电电、化化学学-硫硫酸酸或或可可液液化化的的固固体体固固体体酒酒精精、腊，也不能用于电器火灾或与水起反响的材料。腊，也不能用于电器火灾或与水起反响的材料。ll沙砂土沙砂土ll二二氧氧化化碳碳降降温温，-40C-40C灭灭火火器器：不不要要握握连连接接喷喷嘴嘴的的细细管管，防防止止冻冻伤伤液液体体或或可可液液化化的的固固体体、电电器器；对对大大量量堆堆放放的的棉棉花花、木木材材等等，要要区区别别对对待待星星星之火，可以燎原星之火，可以燎原153l 机械轻水泡沫灭火器：隔绝氧气液体或可液化的固体l 清水灭火器：l ABC干粉隔绝氧气：都可用，液体或可液化的固体、电器l BC干粉：固体燃料，如木材。l 1211：已淘汰。一、扑救火灾时的本卷须知1、观察火情，了解燃烧物2、准确选用灭火方式、器材3、灭火时应站在上风向，应由外向内4、灭火时可现把自身用水浇湿给自己降温154二、二、火灾发生后逃生的几种方法火灾发生后逃生的几种方法1 1、保保持持头头脑脑清清醒醒、沉沉着着冷冷静静、不不要要慌慌张。张。2 2、烟烟雾雾大大时时用用湿湿毛毛巾巾捂捂鼻鼻，不不能能看看清清路时应爬地逃生。路时应爬地逃生。3 3、用用水水把把身身上上浇浇湿湿，身身上上着着火火时时可可打打滚灭火滚灭火4 4、顺着导向绳出去；顺着导向绳出去；5 5、大声呼喊，等待救援。大声呼喊，等待救援。三、三、发生火灾后如何应急处理发生火灾后如何应急处理问问题题：发发生生火火灾灾后后你你将将如如何何处处理理？不不要要耽耽误误救救火火时机时机1 1、发发现现者者应应及及时时准准确确报报警警周周围围人人员员、上上级级领领导导等。等。2 2、如能平安灭火，应用附近的消防器械灭火。如能平安灭火，应用附近的消防