供应商质量与顾客满意课件

第四章第四章供应商质量与顾客满意供应商质量与顾客满意4.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.24.2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.34.3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意第四章供应商质量与顾客满意14.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.14.1.1采购质量采购质量采购质量采购质量1.1.采购质量采购质量采购质量采购质量定义定义定义定义所谓的采购质量所谓的采购质量所谓的采购质量所谓的采购质量，包括采购产品过程中所涉及的任何包括采购产品过程中所涉及的任何包括采购产品过程中所涉及的任何包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面。一个方面。一个方面。一个方面。定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规格格格格，这包括这包括这包括这包括：定义产品应符合的指标定义产品应符合的指标定义产品应符合的指标定义产品应符合的指标，明确检测要求明确检测要求明确检测要求明确检测要求，确确确确定产品的可靠性和可维护性定产品的可靠性和可维护性定产品的可靠性和可维护性定产品的可靠性和可维护性，满足交付和包装的要求满足交付和包装的要求满足交付和包装的要求满足交付和包装的要求，解解解解决相关责任和环保方面的问题等等。决相关责任和环保方面的问题等等。决相关责任和环保方面的问题等等。决相关责任和环保方面的问题等等。4.1采购质量4.1.1采购质量1.采购质24.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.14.1.1采购质量采购质量采购质量采购质量2.2.采购系统的基本要求采购系统的基本要求采购系统的基本要求采购系统的基本要求需要高质量的组织来完成产品的采购。需要高质量的组织来完成产品的采购。需要高质量的组织来完成产品的采购。需要高质量的组织来完成产品的采购。n n采购人员需要建立有效的信息源采购人员需要建立有效的信息源采购人员需要建立有效的信息源采购人员需要建立有效的信息源 pp进行现场检验进行现场检验进行现场检验进行现场检验 pp建立保证客观地评估供应商的程序建立保证客观地评估供应商的程序建立保证客观地评估供应商的程序建立保证客观地评估供应商的程序pp选择最好的侯选者提供产品选择最好的侯选者提供产品选择最好的侯选者提供产品选择最好的侯选者提供产品 4.1采购质量4.1.1采购质量2.采购系统34.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.24.1.2采购的质量规格采购的质量规格采购的质量规格采购的质量规格质量规格质量规格质量规格质量规格：是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参要求的一组特定的参要求的一组特定的参要求的一组特定的参数。数。数。数。质量规格一般有以下质量规格一般有以下质量规格一般有以下质量规格一般有以下5 5种类型种类型种类型种类型：n n产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥作用作用作用作用所需要的所需要的所需要的所需要的内容。内容。内容。内容。n n过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参数。数。数。数。n n分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。n n原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。n n质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。这些规格形成了一个体系这些规格形成了一个体系这些规格形成了一个体系这些规格形成了一个体系。通常通常通常通常，首先确定产品规格首先确定产品规格首先确定产品规格首先确定产品规格，它是它是它是它是过程、分析和原料规格的决定因素。过程、分析和原料规格的决定因素。过程、分析和原料规格的决定因素。过程、分析和原料规格的决定因素。4.1采购质量4.1.2采购的质量规格质量规44.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.24.1.2采购的质量规格采购的质量规格采购的质量规格采购的质量规格规格的构成规格的构成规格的构成规格的构成：所有规格都有共同的构成要素。所有规格都有共同的构成要素。所有规格都有共同的构成要素。所有规格都有共同的构成要素。n n对产品进行描述对产品进行描述对产品进行描述对产品进行描述，它可以是对产品轮廓叙述性的描述它可以是对产品轮廓叙述性的描述它可以是对产品轮廓叙述性的描述它可以是对产品轮廓叙述性的描述；n n列列列列出出出出要要要要求求求求的的的的特特特特性性性性，这这这这些些些些特特特特性性性性包包包包括括括括公公公公差差差差。只只只只要要要要建建建建立立立立了了了了公公公公差差差差，就就就就应应应应建建建建议议议议检检检检测测测测方方方方法法法法及及及及单单单单位位位位，在在在在化化化化学学学学、物物物物理理理理实实实实验验验验中中中中应应应应建建建建议议议议检检检检测测测测方方方方法法法法的的的的规规规规程程程程，方方方方法法法法包包包包括括括括仪仪仪仪器器器器、取取取取样样样样精精精精确确确确程程程程序序序序、准准准准备备备备样样样样品品品品、探探探探测测测测的的的的范范范范围围围围，以及希望的精度和准度等等以及希望的精度和准度等等以及希望的精度和准度等等以及希望的精度和准度等等。n n运输和包装要求运输和包装要求运输和包装要求运输和包装要求。说明应如何包装和运输产品说明应如何包装和运输产品说明应如何包装和运输产品说明应如何包装和运输产品。对于规格对于规格对于规格对于规格，不同的行业也会附加不同的附录不同的行业也会附加不同的附录不同的行业也会附加不同的附录不同的行业也会附加不同的附录，如如如如：测试方法测试方法测试方法测试方法描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。4.1采购质量4.1.2采购的质量规格规格的54.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.34.1.3供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价1.1.供应商的选择供应商的选择供应商的选择供应商的选择1 1）步骤步骤步骤步骤进行市场分析进行市场分析识别所有可能的供应商识别所有可能的供应商对所有可能的资源进行预先筛选对所有可能的资源进行预先筛选简单的标准简单的标准：财务风财务风险分析、先前对供应商绩效的评价等。险分析、先前对供应商绩效的评价等。评估剩余供应商评估剩余供应商对供应商的管理、质量、生产能力、对供应商的管理、质量、生产能力、服务及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。服务及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。选择供应商选择供应商。4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价164.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.34.1.3供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价 2 2）供应商选择的供应商选择的供应商选择的供应商选择的标准标准标准标准4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价274.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.34.1.3供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价2.2.供应商评级供应商评级供应商评级供应商评级供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一，很很多大型企业都已经多大型企业都已经建立并实施了自己的供应商评级体系建立并实施了自己的供应商评级体系。使企业更注意已有供应商的表现使企业更注意已有供应商的表现；监视质量成本到跟踪来料时间监视质量成本到跟踪来料时间；提高组织的利润作出贡献提高组织的利润作出贡献；有效地优化采购产品的成本有效地优化采购产品的成本；协助供应商改进项目以降低缺陷成本协助供应商改进项目以降低缺陷成本；提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价284.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.34.1.3供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价评级系统的评级系统的评级系统的评级系统的3 3个元素个元素个元素个元素：质量质量质量质量：质量表现指标质量表现指标缺陷的百分比缺陷的百分比（对于零件或批对于零件或批次次）、每百万的缺陷数等等。、每百万的缺陷数等等。交付交付交付交付：满足满足减少库存以及减少库存以及JIT需要，需要，常用的指标常用的指标准时交准时交付的百分比付的百分比（订单规定的订单规定的）、提前交付的百分比、延期交付的百、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于订货量的百分比分比、多于订货量的百分比，少于订货量的百分比等等。少于订货量的百分比等等。成本成本成本成本：为为重要评估标准重要评估标准，与供应商作交易的真正成本与供应商作交易的真正成本，包包括废弃、检查、返工、退回等等的成本括废弃、检查、返工、退回等等的成本。评级的应用评级的应用评级的应用评级的应用：业绩评估业绩评估；规划行动规划行动；与供应商会谈与供应商会谈；产品和过程的审产品和过程的审查查；改正措施计划改正措施计划。4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价评94.14.1采购质量采购质量采购质量采购质量4.1.34.1.3供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价供应商的选择与评价3.3.供应商审核供应商审核供应商审核供应商审核是企业进行持续改进的重要步骤是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核通过供应商审核，企业可企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。审核时审核时，企业可企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供供应商应商处进行现场审核和调查。处进行现场审核和调查。供应商审核分为供应商审核分为产品审核产品审核产品审核产品审核：确定产品质量确定产品质量；要求；要求供应商改进产品质量以符合供应商改进产品质量以符合企业的要求企业的要求。过程审核过程审核过程审核过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有当供应商提供的产品对生产工艺有很强的很强的依赖依赖性性时进行过程审核。时进行过程审核。质量管理体系审核质量管理体系审核质量管理体系审核质量管理体系审核：针对供应商整个质量管理针对供应商整个质量管理体系进行。体系进行。审核方法：审核方法：审核方法：审核方法：调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法、供应商综合审核法等。供应商综合审核法等。4.1采购质量4.1.3供应商的选择与评价3104.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.14.2.1供应商质量供应商质量供应商质量供应商质量1.1.定义定义定义定义在特定的绩效范围内在特定的绩效范围内在特定的绩效范围内在特定的绩效范围内，供应商符合或超过现有和未来客户期供应商符合或超过现有和未来客户期供应商符合或超过现有和未来客户期供应商符合或超过现有和未来客户期望或需求的能力望或需求的能力望或需求的能力望或需求的能力。2.2.供应商质量体系评估供应商质量体系评估供应商质量体系评估供应商质量体系评估主要目的就是确保系统能够有效、经济地完成预期的功能。主要目的就是确保系统能够有效、经济地完成预期的功能。主要目的就是确保系统能够有效、经济地完成预期的功能。主要目的就是确保系统能够有效、经济地完成预期的功能。采购企业对供应商质量体系的评估应集中于基本原则采购企业对供应商质量体系的评估应集中于基本原则采购企业对供应商质量体系的评估应集中于基本原则采购企业对供应商质量体系的评估应集中于基本原则的的的的评估评估评估评估。常用的评估类型有常用的评估类型有常用的评估类型有常用的评估类型有：计划评估计划评估计划评估计划评估判断基于运行基础条件的计划的有效性判断基于运行基础条件的计划的有效性判断基于运行基础条件的计划的有效性判断基于运行基础条件的计划的有效性。产品评估产品评估产品评估产品评估搜集证据证明产品和设计的符合程度。搜集证据证明产品和设计的符合程度。搜集证据证明产品和设计的符合程度。搜集证据证明产品和设计的符合程度。过程评估过程评估过程评估过程评估运行正确的方法将得到预期的效果运行正确的方法将得到预期的效果运行正确的方法将得到预期的效果运行正确的方法将得到预期的效果。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.1供应商质量114.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.24.2.2ISO9001ISO9001：20002000对供应商质量控制的要求对供应商质量控制的要求对供应商质量控制的要求对供应商质量控制的要求1.1.对供应商及采购产品控制的类型和程度对供应商及采购产品控制的类型和程度对供应商及采购产品控制的类型和程度对供应商及采购产品控制的类型和程度,应取决于采购的产应取决于采购的产应取决于采购的产应取决于采购的产品对随后的品对随后的品对随后的品对随后的产产产产品实现或最终产品的影响品实现或最终产品的影响品实现或最终产品的影响品实现或最终产品的影响。2.2.企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。3.3.企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则。4.4.企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。5.5.企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求，并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时，应包括应包括应包括应包括：产品、产品、产品、产品、程序、过程和设备的批准要求程序、过程和设备的批准要求程序、过程和设备的批准要求程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求人员资格的要求人员资格的要求人员资格的要求；质量管理质量管理质量管理质量管理体系的要求。体系的要求。体系的要求。体系的要求。6.6.企业应通过检验或其他必要的活动企业应通过检验或其他必要的活动企业应通过检验或其他必要的活动企业应通过检验或其他必要的活动，确保采购的产品合乎确保采购的产品合乎确保采购的产品合乎确保采购的产品合乎要求。要求。要求。要求。7.7.如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时，企业应在企业应在企业应在企业应在采购信息中作规定。采购信息中作规定。采购信息中作规定。采购信息中作规定。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.2ISO9001：212SQE供应商质量管理培训供应商质量管理培训n对供应商质量的潮起潮落，价格的高居不下，为什么你常常感到束手对供应商质量的潮起潮落，价格的高居不下，为什么你常常感到束手无策？无策？n频频的更换供应商，高额的质量罚款，换来的怎么是产品质量的进一频频的更换供应商，高额的质量罚款，换来的怎么是产品质量的进一步恶化？步恶化？n供应商质量出了问题，各业务单元互相推逶，到底谁动了谁的奶酪？供应商质量出了问题，各业务单元互相推逶，到底谁动了谁的奶酪？n大兵未动粮草先行，现代供应商质量管理该扮演怎样的角色？大兵未动粮草先行，现代供应商质量管理该扮演怎样的角色？n一放就乱，一管就死，一放就乱，一管就死，“供应商供应商“还是还是“供应伤供应伤”管理将何去何从？管理将何去何从？n“中国制造中国制造”在在2121世纪已然成为全球经济的重要力量，并逐步朝着世纪已然成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频频波动的产品质量，的方向跨越，但与此不相匹配的却是频频波动的产品质量，以及背后隐藏的粗犷的供应商质量管理现状。以及背后隐藏的粗犷的供应商质量管理现状。n为此，致力于帮助中国供应商管理经理人遵循为此，致力于帮助中国供应商管理经理人遵循“一次做对一次做对”的零缺陷的零缺陷质量文化指导自己的实践，用质量文化指导自己的实践，用“数据审核数据审核”的系统思维实施供应商认的系统思维实施供应商认证管理，用证管理，用“完整性完整性”和谐处理内外部关系，同时创新性的应用和谐处理内外部关系，同时创新性的应用“零零缺陷、精益生产、六西格玛缺陷、精益生产、六西格玛”的系统改进方法论与供应商协同改进绩的系统改进方法论与供应商协同改进绩效，从而从根本上提高供应商质量管理水平，进而提升企业的获利能效，从而从根本上提高供应商质量管理水平，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。力，建立企业新的竞争优势。SQE供应商质量管理培训对供应商质量的潮起潮落，价格的高居不134.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.34.2.3供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制采购企业在与供应商的合作过程中采购企业在与供应商的合作过程中采购企业在与供应商的合作过程中采购企业在与供应商的合作过程中，需要通过对供应商的质量需要通过对供应商的质量需要通过对供应商的质量需要通过对供应商的质量控制来确保控制来确保控制来确保控制来确保供应供应供应供应商所提供产品的质量商所提供产品的质量商所提供产品的质量商所提供产品的质量，实现与供应商的共同改进。实现与供应商的共同改进。实现与供应商的共同改进。实现与供应商的共同改进。1.1.产品产品产品产品设计和开发阶段对供应商的质量控制设计和开发阶段对供应商的质量控制设计和开发阶段对供应商的质量控制设计和开发阶段对供应商的质量控制设计和开发策划阶段设计和开发策划阶段设计和开发策划阶段设计和开发策划阶段：邀请供应商参与产品的早期设计与开邀请供应商参与产品的早期设计与开邀请供应商参与产品的早期设计与开邀请供应商参与产品的早期设计与开发发发发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见性、改善可加工性的意见性、改善可加工性的意见性、改善可加工性的意见；对供应商进行培训对供应商进行培训对供应商进行培训对供应商进行培训，明确设计和开发产明确设计和开发产明确设计和开发产明确设计和开发产品的目标质量品的目标质量品的目标质量品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程与供应商共同探讨质量控制过程与供应商共同探讨质量控制过程与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品达成一致的产品达成一致的产品达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。质量控制、质量检验和最终放行的标准。质量控制、质量检验和最终放行的标准。质量控制、质量检验和最终放行的标准。试试制制制制阶阶段段段段：与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源；对供应商提供的样件对供应商提供的样件对供应商提供的样件对供应商提供的样件的质量检验的质量检验的质量检验的质量检验；对对供供供供应应商商商商质质量保量保量保量保证证能力的初步能力的初步能力的初步能力的初步评评价价价价；产产品品品品质质量量量量问题问题的的的的解决解决解决解决。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制144.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.34.2.3供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制2.2.批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制企业在批量生产过程中企业在批量生产过程中企业在批量生产过程中企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制主要包括对供应商的质量控制主要包括对供应商的质量控制主要包括对供应商的质量控制主要包括监控供应商的质量监控供应商的质量监控供应商的质量监控供应商的质量保保保保证能力证能力证能力证能力；监控供应商的测量系统监控供应商的测量系统监控供应商的测量系统监控供应商的测量系统；审核审核审核审核供应商的质量管理体系供应商的质量管理体系供应商的质量管理体系供应商的质量管理体系；进货质量进货质量进货质量进货质量检验；检验；检验；检验；推动供应商的质量推动供应商的质量推动供应商的质量推动供应商的质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。活动。活动。活动。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制154.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.34.2.3供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制质量检验的管理质量检验的管理质量检验的管理质量检验的管理质量检验的管理主要是进货检验和库存质量质量检验的管理主要是进货检验和库存质量质量检验的管理主要是进货检验和库存质量质量检验的管理主要是进货检验和库存质量控制。控制。控制。控制。1 1）进货检验进货检验进货检验进货检验进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式：本本本本企业进行检验企业进行检验企业进行检验企业进行检验；在供应商处进行检验在供应商处进行检验在供应商处进行检验在供应商处进行检验。检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入使用使用使用使用，对供应商交付的产品要进行检验和控制对供应商交付的产品要进行检验和控制对供应商交付的产品要进行检验和控制对供应商交付的产品要进行检验和控制。采购产品的标识和管理。采购产品的标识和管理。采购产品的标识和管理。采购产品的标识和管理。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制164.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.34.2.3供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制2 2）库存质量控制库存质量控制库存质量控制库存质量控制库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制。到货控制到货控制到货控制到货控制。采购产品到货采购产品到货采购产品到货采购产品到货，要按照采购人员提供的采购文要按照采购人员提供的采购文要按照采购人员提供的采购文要按照采购人员提供的采购文件进行验收件进行验收件进行验收件进行验收。入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。检查内容有检查内容有检查内容有检查内容有：查看随货合格证明和其他质量文件查看随货合格证明和其他质量文件查看随货合格证明和其他质量文件查看随货合格证明和其他质量文件；按运单检查按运单检查按运单检查按运单检查数量数量数量数量；检查包装和产品的外观质量检查包装和产品的外观质量检查包装和产品的外观质量检查包装和产品的外观质量；查看产品的规格型号是否查看产品的规格型号是否查看产品的规格型号是否查看产品的规格型号是否与要求一致与要求一致与要求一致与要求一致；查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告。入入入入库库手手手手续续。仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库手续。检验不合格的产品不得入库手续。检验不合格的产品不得入库手续。检验不合格的产品不得入库手续。检验不合格的产品不得入库，并按照规定及时通知供应商进并按照规定及时通知供应商进并按照规定及时通知供应商进并按照规定及时通知供应商进行处置。行处置。行处置。行处置。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制174.4.2 2有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径4.2.34.2.3供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制供应商质量控制3 3）不合格品的处置不合格品的处置不合格品的处置不合格品的处置一旦采购产品的进货检验中发现不合格品一旦采购产品的进货检验中发现不合格品一旦采购产品的进货检验中发现不合格品一旦采购产品的进货检验中发现不合格品，工作人员工作人员工作人员工作人员应应应应按照按照按照按照程程程程序序序序文件文件文件文件规定的职责、过程和方法实施控制。规定的职责、过程和方法实施控制。规定的职责、过程和方法实施控制。规定的职责、过程和方法实施控制。n n不合格不合格不合格不合格品的确定。品的确定。品的确定。品的确定。是是是是根据文件根据文件根据文件根据文件(一般是检验文件一般是检验文件一般是检验文件一般是检验文件)的的的的要求要求要求要求，检查产检查产检查产检查产品是否符合要求品是否符合要求品是否符合要求品是否符合要求，对不符合要求的产品判定为不合格的过程。对不符合要求的产品判定为不合格的过程。对不符合要求的产品判定为不合格的过程。对不符合要求的产品判定为不合格的过程。n n标识、沟通与记录。标识、沟通与记录。标识、沟通与记录。标识、沟通与记录。在进货检验时在进货检验时在进货检验时在进货检验时，一旦发现不合格品应及时进一旦发现不合格品应及时进一旦发现不合格品应及时进一旦发现不合格品应及时进行标行标行标行标识，识，识，识，必要时进行隔离处理必要时进行隔离处理必要时进行隔离处理必要时进行隔离处理，并作好记录。并作好记录。并作好记录。并作好记录。n n处置。处置。处置。处置。对于采购产品的不合格品对于采购产品的不合格品对于采购产品的不合格品对于采购产品的不合格品，一般由供应商进行处置一般由供应商进行处置一般由供应商进行处置一般由供应商进行处置，通常通常通常通常的办的办的办的办法法法法有返工、返修、报废、让步接受等。有返工、返修、报废、让步接受等。有返工、返修、报废、让步接受等。有返工、返修、报废、让步接受等。4.2有效的供应商质量控制途径4.2.3供应商质量控制18供应商评估表供应商评估表供应商评估表供应商评估表供供应商名称商名称法人代表法人代表供供应商地址商地址联系人系人供供应产品品/种种类电话/传真真供供应商商简介：介：调查者：者：经营理念：理念：调查者：者：管理管理层人人员素素质：调查者：者：品品质系系统：调查者：者：技技术专业能力：能力：调查者：者：评估意估意见采采 购品品 管管技技 术厂厂 长No.日期：供应商评估表供应商名称法人代表供应商地址联系人供应产品/种类19试制样品试用检验试制样品试用检验试制样品试用检验试制样品试用检验No.No.新开发零件新开发零件新开发零件新开发零件零件名称零件名称零件名称零件名称 设计更改设计更改设计更改设计更改零件编号零件编号零件编号零件编号 新开发厂商新开发厂商新开发厂商新开发厂商厂商名称厂商名称厂商名称厂商名称试用检验意见试用检验意见试用检验意见试用检验意见技术部门意见品管部门意见生产部门试用意见检验项目检验结果改善建议试用结果：试用结果：试用结果：试用结果：可用可用可用可用尚需改进尚需改进尚需改进尚需改进生产单位主管生产单位主管生产单位主管生产单位主管 检验结果：检验结果：检验结果：检验结果：可用可用可用可用有待改善有待改善有待改善有待改善品管单位主管品管单位主管品管单位主管品管单位主管技术单位主管技术单位主管技术单位主管技术单位主管 试制样品试用检验204.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.14.3.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 顾客满意顾客满意现代企业经营管理的新追求现代企业经营管理的新追求IBM的危机的危机u市场占有率下跌了市场占有率下跌了12个百分点个百分点u股票价值由股票价值由178美元跌至美元跌至50美元美元u年亏损额达年亏损额达80多亿多亿u公司裁员公司裁员10万人万人过分强调外在形象和过分强调外在形象和企业利润，而忽略了企业利润，而忽略了顾客的需求顾客的需求利润中心顾客中心在过去两年中，在过去两年中，在过去两年中，在过去两年中，IBMIBM公司的管理层成功地转移了战略重心，公司的管理层成功地转移了战略重心，公司的管理层成功地转移了战略重心，公司的管理层成功地转移了战略重心，致力于发展中国家致力于发展中国家致力于发展中国家致力于发展中国家ITIT基础设施的建设，以支持其基础设施的建设，以支持其基础设施的建设，以支持其基础设施的建设，以支持其金融服务业金融服务业金融服务业金融服务业及及及及电电电电信业信业信业信业的飞速发展。的飞速发展。的飞速发展。的飞速发展。4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意现代企21IBMIBM精准把握行业趋势精准把握行业趋势精准把握行业趋势精准把握行业趋势卖了硬件，走服务业，将业务分散在全球各个角落以及卖了硬件，走服务业，将业务分散在全球各个角落以及卖了硬件，走服务业，将业务分散在全球各个角落以及卖了硬件，走服务业，将业务分散在全球各个角落以及加强全球市场的发展加强全球市场的发展加强全球市场的发展加强全球市场的发展 美国的金融风暴已袭击到全球的金融业。金融机构是金融危机的直美国的金融风暴已袭击到全球的金融业。金融机构是金融危机的直接受害者，而计算机厂商的最大客户是金融机构。接受害者，而计算机厂商的最大客户是金融机构。IBM成功转型为一个以服务为主的综合型成功转型为一个以服务为主的综合型IT企业，加强对全球市场企业，加强对全球市场的发展，的发展，“IBM的成功转型，使他的业务大部分分散在亚洲、东南亚、非的成功转型，使他的业务大部分分散在亚洲、东南亚、非洲等新型的市场下，金融风暴的发生，反而给我们一个很大的动力洲等新型的市场下，金融风暴的发生，反而给我们一个很大的动力”。2005年，年，IBM将全球将全球PC业务转手联想，并竭力拓展中国中小企业市业务转手联想，并竭力拓展中国中小企业市场，大力发展服务业，加强全球市场的发展，重心移到旨在减少企业人场，大力发展服务业，加强全球市场的发展，重心移到旨在减少企业人力资本的数据中心管理类的服务，及占其收入力资本的数据中心管理类的服务，及占其收入60%的的“软件即服务软件即服务(SaaS)”业务上。业务上。减少对美国企业市场的依赖，削弱经济衰退对自身的减少对美国企业市场的依赖，削弱经济衰退对自身的影响；占客户总数影响；占客户总数75%的美国之外的市场；日益加强对新兴市场的关的美国之外的市场；日益加强对新兴市场的关注；业务重点的及时转移带来的合理性。注；业务重点的及时转移带来的合理性。IBM已经连续几个季度获得了已经连续几个季度获得了令人吃惊的收入，或以相对较小的代价躲过了这次大劫。令人吃惊的收入，或以相对较小的代价躲过了这次大劫。“当一个企业发展起来的时候找当一个企业发展起来的时候找当一个企业发展起来的时候找当一个企业发展起来的时候找IBMIBM，IBMIBM会帮你扩张资源，会帮你扩张资源，会帮你扩张资源，会帮你扩张资源，把你的数据充实的更大；但当一个企业遇到问题的时候也要找把你的数据充实的更大；但当一个企业遇到问题的时候也要找把你的数据充实的更大；但当一个企业遇到问题的时候也要找把你的数据充实的更大；但当一个企业遇到问题的时候也要找IBMIBM，帮助解决问题。毫不谦虚的说，帮助解决问题。毫不谦虚的说，帮助解决问题。毫不谦虚的说，帮助解决问题。毫不谦虚的说，IBMIBM在一定程度上已经走在一定程度上已经走在一定程度上已经走在一定程度上已经走在世界的最顶端在世界的最顶端在世界的最顶端在世界的最顶端”。IBM精准把握行业趋势卖了硬件，走服务业，将业务分散在224.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.14.3.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意uu顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉顾客满意是企业效益的源泉pp开发开发开发开发1 1个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的个新顾客的成本是留住老顾客的5 5倍，而流失倍，而流失倍，而流失倍，而流失1 1个老顾个老顾个老顾个老顾客的损失，只有争取客的损失，只有争取客的损失，只有争取客的损失，只有争取1010个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；个新顾客才能弥补；pp一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-108-10个人进行抱怨；个人进行抱怨；个人进行抱怨；个人进行抱怨；pp将产品或服务推销给将产品或服务推销给将产品或服务推销给将产品或服务推销给1 1位新顾客和位新顾客和位新顾客和位新顾客和1 1位老主顾的成交机会分位老主顾的成交机会分位老主顾的成交机会分位老主顾的成交机会分别为别为别为别为15%15%和和和和50%50%；pp如果事后补救得当，如果事后补救得当，如果事后补救得当，如果事后补救得当，70%70%的不满意顾客仍然将继续购买企的不满意顾客仍然将继续购买企的不满意顾客仍然将继续购买企的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；业的产品或服务；业的产品或服务；业的产品或服务；pp1 1个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发个满意的顾客会引发8 8笔生意，其中至少有笔生意，其中至少有笔生意，其中至少有笔生意，其中至少有1 1笔成交；笔成交；笔成交；笔成交；pp1 1个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿。个人的购买意愿。个人的购买意愿。个人的购买意愿。4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意是企业效益的源泉234.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.14.3.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意uu顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器顾客满意是企业发展壮大的助推器pp使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展使外部顾客满意，促进企业发展购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题量问题量问题量问题pp使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力使内部顾客满意，增强企业竞争力节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化化化化4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客满意是企业发展壮大的助244.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.14.3.1顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意uu顾客：顾客：顾客：顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。uu顾客满意（顾客满意（顾客满意（顾客满意（CSCS）：）：）：）：是指顾客对其要求已被满足的程度和感是指顾客对其要求已被满足的程度和感是指顾客对其要求已被满足的程度和感是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。受。受。受。ISO9000ISO9000：20002000中的中的中的中的3.1.43.1.4uu顾客满意度（顾客满意度（顾客满意度（顾客满意度（CSICSI）与顾客满意率：与顾客满意率：与顾客满意率：与顾客满意率：指顾客满意次数的百指顾客满意次数的百指顾客满意次数的百指顾客满意次数的百分比。分比。分比。分比。uu顾客满意管理（顾客满意管理（顾客满意管理（顾客满意管理（CSMCSM）：）：）：）：是一种以广泛的顾客为中心的全是一种以广泛的顾客为中心的全是一种以广泛的顾客为中心的全是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。方位企业经营管理活动。方位企业经营管理活动。方位企业经营管理活动。4.3顾客满意4.3.1顾客满意顾客：可以是个人、群体或是254.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.24.3.2实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则实施顾客满意管理必须坚持的原则1.1.全程性原则：全程性原则：全程性原则：全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。2.2.面向顾客原则：面向顾客原则：面向顾客原则：面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。感受调查。感受调查。感受调查。3.3.持续改进原则：持续改进原则：持续改进原则：持续改进原则：顾客需求的变化、顾客需求的变化、顾客需求的变化、顾客需求的变化、CSCS的动态性的动态性的动态性的动态性4.3顾客满意4.3.2实施顾客满意管理必须坚持的原则264.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.34.3.3实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作1.1.围绕围绕围绕围绕CSCS建设新的企业文化建设新的企业文化建设新的企业文化建设新的企业文化 n n企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。都有着强大的企业文化。都有着强大的企业文化。都有着强大的企业文化。n n企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。于企业文化的影响。于企业文化的影响。于企业文化的影响。4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作27文化形态文化形态文化形态文化形态对待顾客的态度对待顾客的态度对待顾客的态度对待顾客的态度对企业的影响对企业的影响对企业的影响对企业的影响傲慢型傲慢型傲慢型傲慢型认为自己企业是认为自己企业是认为自己企业是认为自己企业是“上帝的宠儿上帝的宠儿上帝的宠儿上帝的宠儿认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品企业缺乏改进，停滞不前，导企业缺乏改进，停滞不前，导企业缺乏改进，停滞不前，导企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小致市场缩小致市场缩小致市场缩小自满型自满型自满型自满型认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性略企业自身的重要性略企业自身的重要性略企业自身的重要性“顾客至上顾客至上顾客至上顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需只是口号，实际上却远离顾客需只是口号，实际上却远离顾客需只是口号，实际上却远离顾客需求求求求视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素以顾客为中心作为成功的关键因素以顾客为中心作为成功的关键因素以顾客为中心作为成功的关键因素视视视视CSCS与及时改进为取得良好经济效与及时改进为取得良好经济效与及时改进为取得良好经济效与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件益的必要条件益的必要条件益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客 顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多老顾客逐渐离去，新顾客越来老顾客逐渐离去，新顾客越来老顾客逐渐离去，新顾客越来老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少越少越少越少企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力追求顾客追求顾客追求顾客追求顾客满意型满意型满意型满意型 顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客群不断巩固和扩大顾客群不断巩固和扩大顾客群不断巩固和扩大顾客群不断巩固和扩大竞争力不断提高竞争力不断提高竞争力不断提高竞争力不断提高忠诚的顾客越来越多忠诚的顾客越来越多忠诚的顾客越来越多忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态三种不同的企业文化形态文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型认为自己企业是“上284.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.34.3.3实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作pp一旦一旦一旦一旦“顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业成为企业的一种文化，将会给企业成为企业的一种文化，将会给企业成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。pp企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。作，为顾客提供使其满意的产品和服务。作，为顾客提供使其满意的产品和服务。作，为顾客提供使其满意的产品和服务。4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作一旦“294.4.3 3顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意4.3.34.3.3实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作实施顾客满意管理的基础性工作2.2.建立以建立以建立以建立以CSCS为导向的企业组织结构为导向的企业组织结构为导向的企业组织结构为导向的企业组织结构 pp 企业实施企业实施企业实施企业实施CSCS战略必须在组织结构上予以保证，以适应战略必须在组织结构上予以保证，以适应战略必须在组织结构上予以保证，以适应战略必须在组织结构上予以保证，以适应CSCS策划决策目标的需要。策划决策目标的需要。策划决策目标的需要。策划决策目标的需要。pp 在实施在实施在实施在实施CSCS策划和强化策划和强化策划和强化策划和强化CSCS意识的同时，按照以顾客为关注意识的同时，按照以顾客为关注意识的同时，按照以顾客为关注意识的同时，按照以顾客为关注焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上焦点的原则，健全企业质量管理体系，在组织结构上CSCS管理增添活力。管理增添活力。管理增添活力。管理增添活力。pp 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。4.3顾客满意4.3.3实施顾客满意管理的基础性工作30改造传统金字塔组织结构的两种方式改造传统金字塔组织结构的两种方