金牌司机礼仪培训课件

人力资源部2014年12月15日金牌司机礼仪培训 人力资源部2014年12月15日金牌司机礼仪培训 前言n 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。n 这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。前 言 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现在企业中,一、职业形象要求一、职业形象要求 二、接待注意事项二、接待注意事项 三、接待流程三、接待流程 四、轿车位次图四、轿车位次图 六、案例分析六、案例分析 目目 录录五、驾车注意事项五、驾车注意事项 一、职业形象要求 二、接待注意事项 三、接待流程一、驾驶员职业形象要求仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜n（一）讲究仪表端庄（一）讲究仪表端庄n（二）保持车容清洁（二）保持车容清洁一、驾驶员职业形象要求仪表端庄识大体，车容整洁皆欢喜（一）讲究仪表端庄1、衣着要求2、着装四忌3、外表（一）讲究仪表端庄1、衣着要求61、衣着要求n基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着61、衣着要求基本要求司机自我形象检查头发女司机长发盘起不染过于艳丽的颜色保持脸部清洁，化淡妆保持手部清洁：常洗手、定期修剪指甲，涂淡雅指甲油司机自我形象检查头发女司机长发盘起保持脸部清洁，化淡妆保持手司机自我形象检查西装手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样内穿衬衣（白色为主）系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上。如果没系领带，则第一粒扣子就要解开男司机司机自我形象检查西装手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘司机自我形象检查袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规皮鞋，以黑色的为最佳司机自我形象检查袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，司机自我形象检查男司机可以佩戴以下配饰：司机自我形象检查男司机可以佩戴以下配饰：2、着装四忌n一忌又折又皱，不熨不烫；一忌又折又皱，不熨不烫；-正常情况下，全身衣物都要保持整齐、挺括，尤其是易褶皱的衣料，要注意在换下衣物后用衣架挂好，保持衣物平整，洗衣后应注意及时慰烫，避免穿着有明显褶皱的衣物。二忌又油又脏，污渍明显；二忌又油又脏，污渍明显；-着装应当卫生、干净，对于各类服装，都要勤换勤洗，正常情况下，不允许存在明显的污渍、油迹、汗味与体臭。尤其是浇色的衣物在领口、袖口，深色下装的后部，应注意检查、及时换洗。2、着装四忌一忌又折又皱，不熨不烫；n三忌不看场合，有乱穿衣；三忌不看场合，有乱穿衣；-正式场合应着正装（正装的穿着要求）。特殊场合要按要求着装。n四忌贪图舒适，背离文明。四忌贪图舒适，背离文明。-不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心；不能穿拖鞋、凉鞋、露出脚趾的鞋；三忌不看场合，有乱穿衣；3、外表n不能留胡子；n不能留太夸张的发型或染怪异颜色；n不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；n需勤修剪指甲；3、外表不能留胡子；（二）、保持车容清洁n车容要求：车容要求：1、车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；2、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。（二）、保持车容清洁车容要求：二、接待注意事项n守时守纪不拖延n贴心细致兼周到n眼勤手快供便利n言谈有度守秘密 二、接待注意事项守时守纪不拖延1、守时、守纪n*守时应做到的三点；守时应做到的三点；（1）驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；（2）领导需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料），提前发动车辆，只能“人等车”，不能“车等人”。n*守纪；守纪；驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。1、守时、守纪*守时应做到的三点；2、服务体贴、周到、热情n（1）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；）备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘人条件；A、如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；B、视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；C、车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；n（2）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒）视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。适的乘车环境。2、服务体贴、周到、热情（1）备好车内应常备的物品，尽可能提3、眼勤手快，提供便利nA、接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；nB、车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；nC、专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；nD、如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。3、眼勤手快，提供便利A、接待客人时，应主动与客人打招呼，4、言谈尺度，守秘密n把握言谈尺度的几点注意事项；把握言谈尺度的几点注意事项；（1）领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话。（2）不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。4、言谈尺度，守秘密把握言谈尺度的几点注意事项；20三、接待流程内部资料内部资料20三、接待流程内部资料一、出车前准备工作一、出车前准备工作一、出车前准备工作不开问题车上路检查燃料，不在接送途中添加燃料车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新调节好车内温度车内不要存放打火机等易燃，易爆物品车辆检查不开问题车上路检查燃料，不在接送途中添加燃料车辆清洁：玻璃明车内必备物品小瓶矿泉水客人在喝水时，尽量放慢车速纸巾（干、湿）垃圾袋小笔记本签字笔轻音乐碟片车内必备物品小瓶矿泉水客人在喝水时，尽量放慢车速纸巾（干、湿自我检查查看手机信号是否正常，电查看手机信号是否正常，电量是否充足量是否充足有无收听当天天气预报、路况信有无收听当天天气预报、路况信息，避免无谓的堵车息，避免无谓的堵车如果要下雨，要在车里准备雨具如果要下雨，要在车里准备雨具自我检查查看手机信号是否正常，电量是否充足有无收听当天天气预司机自我形象检查男司机司机自我形象检查男司机二、准时到达接待地点二、准时到达接待地点出发前短信告知客人并写明自己的车号比预约时间提前十分钟到达指定位置等候未能准时到达，及时向客人说明并道歉！二、准时到达接待地点出发前短信告知客人并写明自己的车号您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我姓耿。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！n出发前短信告知客人n未能准时到达，及时向客人说明并道歉！您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我姓耿。我机场接人时如果是初次见面事先准备好接机牌赵总经理航班号航班号乘客姓名乘客姓名机场接人时如果是初次见面航班号乘客姓名您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！n出发前短信告知客人n未能准时到达，及时向客人说明并道歉！您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我将在宾馆门外等您，我的车号是京N 24K88N 24K88，祝您心情愉快！您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！n出发前短信告知客人并写明自己的车号n未能准时到达，及时向客人说明并道歉！您好！赵总！我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我将在您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我的车号是京N 24K88，祝您心情愉快！您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！n出发前短信告知客人并写明自己的车号n未能准时到达，及时向客人说明并道歉！您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我的车号是京三、主动热情的开场白及安排进车三、主动热情的开场白及安排进车主动打招呼、自我介绍、行握手礼主动打招呼、自我介绍、行握手礼如有行李要帮助客人拖拉行李如有行李要帮助客人拖拉行李心中安排座次心中安排座次为客人开车门为客人开车门三、主动热情的开场白及安排进车主动打招呼、自我介绍、行握手礼初次见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是香港十二年（于总）安排接您的司机，我姓耿，您可以叫我耿师傅。这边请！n主动打招呼、自我介绍再次见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！初次见面您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我自我介绍后顺手把客人的行李接过来自我介绍后顺手把客人的行李接过来司机 3 2 1心中安排座次请客人入座后排司机 3心中安排座次请客人入座后排为客人开车门迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门左手拉开车门，右手挡住车门上杠（除佛教人士）同时向客人点头，微笑致意把客人的行李放入后备箱后主动为客人开车门为客人开车门迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门把客人的行四、客人上车后要：四、客人上车后要：主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及调节灯光的开关处征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？四、客人上车后要：主动向客人说明要到达的地点和所需时间，以及五、到达目的地后：五、到达目的地后：快速下车为客人开车门如有行李，把客人的行李交到客人手上道别：再见，祝您在北京心情愉快！五、到达目的地后：快速下车为客人开车门接送礼貌用语接送礼貌用语四、轿车位次图四、轿车位次图 n主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。次、中为三。n应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。司机司机主人主人BCADA：主客人：主客人B：次客人或次主人：次客人或次主人C：次客人或次主人：次客人或次主人D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排）主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。司n男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。车内后排右为上、左为次、中为三。n应安排主客人坐在后排右侧。应安排主客人坐在后排右侧。n另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的位。二是接送高级官员、将领、明星等知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。位置。司机司机主人主人BC女主人女主人DA：女主人：女主人B：主客人：主客人C：次客人或随从：次客人或随从D：随从：随从（D位尽量不安排）位尽量不安排）男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、五、驾车注意事项五、驾车注意事项 2.如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。3.如果遇到堵车现象，安慰客人别担心，不能违规抢占道1.等待客人时，要随时注意自己的言行举止5.5.在客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。在客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位。4.在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车。6.6.到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上 。2.如果发现客人在休息或接听电话时，主动放小音量。3.如果盯视他人司机不受欢迎的举止在车内吸烟在车内吸烟在车内吃东西车内窃笑摇下车窗吐痰小动作太多：挠头、抠耳朵等将杂物抛出窗外行驶中使用手机盯视他人司机不受欢迎的举止在车内吸烟在车内吃东西车内窃笑摇下 六、案例分享 六、案例分享司机礼仪反面案例司机礼仪反面案例:在车上抽烟在车上抽烟司机礼仪反面案例:在车上抽烟司机礼仪反面案例司机礼仪反面案例:在开车时打电话在开车时打电话司机礼仪反面案例:在开车时打电话司机礼仪反面案例司机礼仪反面案例:在车上等候时睡觉在车上等候时睡觉司机礼仪反面案例:在车上等候时睡觉司机接待礼仪反面案例司机接待礼仪反面案例在车门口等待时吊儿郎当与客人过度”亲密”司机接待礼仪反面案例在车门口等待时吊儿郎当与客人过度”司机接待礼仪反面案例司机接待礼仪反面案例不为客人开车门,只顾自己开车司机接待礼仪反面案例不为客人开车门,司机接待礼仪反面案例司机接待礼仪反面案例卷起袖起,开怀大笑司机接待礼仪反面案例司机礼仪正面案例司机礼仪正面案例:标准的驾驶姿势标准的驾驶姿势司机礼仪正面案例:标准的驾驶姿势司机正反形象对比司机正反形象对比工作证放在口袋里衬衣没有扎进西裤内衬衣袖口卷起领带歪了配戴白手套工作证领带铭牌标准司机的穿戴司机正反形象对比工作证放在衬衣没有扎进衬衣袖口卷起领带歪了配司机接待礼仪正面案例司机接待礼仪正面案例认真阅读客人名片认真阅读客人名片与客人礼貌握手司机接待礼仪正面案例认真阅读客人名片与客人礼貌握手司机接待礼仪正面案例司机接待礼仪正面案例客人上车后客人上车后,戴好手套开车戴好手套开车为客人开车门礼貌引导上车司机接待礼仪正面案例客人上车后,戴好手套开车为客人开车门礼貌谢谢谢谢!谢谢!1.一个要将中国归于中央集权下的专制一统，一个要恢复天下到六国时代诸侯联盟的松散政制。这看上去好像只是一个是否认同统一的历史趋势的问题，现代人常常站在统一的立场上去批判项羽，仿佛只有用铁骑扫平了六国的秦王才算是一个民族英雄，其实问题并不这么简单。2.诵读识记能力。不少学生虽然能对课文进行朗读，但大多是“小和尚念经有口无心”，不能通过诵读去纠正预习偏差，正字音、明字形，把握好句读、停顿、重音、节奏、语气等，疏通文义，理解大意，变成了“为读而读”；有的则是“为背而读”，要求背诵的段落就去诵读，反之则抛掷一边，这种支离破碎、割裂全篇、只言片语的背诵，将严重影响到对全篇文章的理解3.可以设想，即使没有秦的武力，天下也终将归于一体，这也为汉以后的历史实际所一次次证明。无可否认的是，秦王的铁骑确实使这一过程大大简化了。看上去，历史似乎少走了许多弯路，细想来却又未必。4.先不说铁骑下呻吟的民众，是否也有追求自己那一点卑微的生活自由的权力，就是从文明的发展来说，统一的后果也有许多地方值得怀疑。5.中央集权确实加强了国家的权力，使秦汉帝国成为当时世界上少有匹敌的强大力量。但是，作为代价，从原始社会时代开始积累起来的那一种有限民主（哪怕是统治阶级内部民主），也彻底丧失了。6.春秋战国时期纵横捭阖的士，逐渐变成了可以“倡优畜之”的文人。当秦军焚烧着六国的宫殿，将天下一切珍奇全都劫掠汇聚向咸阳时，中华文明也就从多元变成了一元，从多中心变成了一个或最多两三个中心（所谓“两都”或“三都”）。7.这篇文言文深刻揭露“宫市”对劳动人民的残酷剥削，同时反映了古代时宦者（太监）对贫苦农民百姓的收费的贪婪！选文中的卖柴翁却表现出强烈的反抗精神，在被逼走投无路的情况下，奋起反抗，怒殴宦者，是因为长期被压迫，内心积压的愤恨都发泄了出来。8.文言文要掌握的知识点确实比较多，实词、虚词、通假字、古今义、词类活用、特殊句式，还有相关的文体文化常识等，都是要求学生识记的内容，但从学生课堂活动的表现来看，他们文言知识掌握之薄弱令人担忧。1.一个要将中国归于中央集权下的专制一统，一个要恢复天下到六