诊所咨询技巧课件

诊所咨询的技巧诊所咨询的技巧1咨询，而不仅仅是检查！咨询，而不仅仅是检查！在你们诊所里，哪些是咨询？检查？咨询，而不仅仅是检查！在你们诊所里，哪些是2咨询是教育！LASIK是一项教育和引导性的手术！接待患者咨询前做好准备需求和动机障碍和问题咨询是教育！LASIK是一项教育和引导性的手术！3咨询过程的要点咨询过程的要点有效利用时间介绍检查和手术的过程教育患者，充分回答问题记住预约手术是最终目的咨询过程的要点有效利用时间4“面对面面对面”咨询的重要性咨询的重要性对诊所来说评估患者生理上是否适合评估患者心理上是否适合向患者解释手术的好处和风险建立良好的客户关系对患者来说进一步了解激光视力矫正的信息最后评估医生和诊所是否适合进行手术“面对面”咨询的重要性对诊所来说5诊所咨询的过程充分教育患者诊所咨询的过程充分教育患者在咨询的过程中，可以给患者看各种宣传小册子，讨论手术的好处和风险，回答各种问题。建议带患者参观诊所，展示VISX准分子激光，WaveScan波前像差仪器和你们的使用经验。诊所咨询的过程充分教育患者在咨询的过程中，可以给患者看各种宣6患者的心理需求变化患者的心理需求变化安全了解足够能够负担感觉好 觉得被理解开始信任觉得受重视觉得受欢迎患者的心理需求变化安全了解足够能够负担感觉好 觉得被理解开始8咨询的咨询的5个环节个环节n到达Arrivaln初次谈话Initial Interviewn诊断检查Diagnostic Testingn结束谈话Closing Interviewn随访Follow-Up每个环节要达到2个目的：解决基本的咨询诊断问题建立牢固的信任关系咨询的5个环节9到达到达 欢迎欢迎主动迎接介绍咨询的流程做什么为什么多长时间询问他们有什么特殊问题让患者保持良好的情绪了解患者更多的信息 到达 欢迎主动迎接10咨询人员的目标咨询人员的目标同患者建立良好的关系了解患者的障碍和动机回答基本问题，进行宣传和教育咨询人员的目标同患者建立良好的关系11同患者建立良好的关系同患者建立良好的关系“客户关系是你工作中最重要的部分因为有了客户，公司才存在”“世界越来越高科技化，人们越来越需要面对面的交流和服务”John NaisbettMegatrends同患者建立良好的关系“客户关系是你工作中最重要的部分12咨询过程中，注意学会倾听咨询过程中，注意学会倾听大多数人只听进去了25%，而是推测或者想当然的认为了其他的 75%主动式倾听询问以了解有用信息倾听回答，了解其实际含义注意患者的感受教育患者咨询过程中，注意学会倾听大多数人只听进去了25%，而是推13谈话的开始阶段谈话的开始阶段了解患者动机“你考虑激光手术多久了？”“你为什么会想到要做激光视力矫正手术？”“你为什么会选择我们诊所？”了解患者障碍“你为什么以前没做呢？”谈话的开始阶段了解患者动机14常见的动机对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机 decision改善个人形象随时随地拥有清晰的视力周围有人做手术往往能够触发患者的动机常见的动机对框架眼镜/隐型眼镜厌烦是接受LASIK的主要动机15介绍你们的诊所介绍你们的诊所医生的经验医生的经验与其它诊所不同的特点临床结果临床结果行业的统计结果（FDA等）你们诊所的结果“5个选择你们诊所的理由个选择你们诊所的理由”介绍你们的诊所16介绍手术介绍手术激光视力矫正的手术过程你们诊所的手术过程使用简单，通俗的语言注意小结 技术优势避免技术细节和术语介绍给患者带来的好处而非技术特点临床问题请医生回答介绍手术激光视力矫正的手术过程17直面患者关心的问题直面患者关心的问题直面患者关心的问题18不能回避，赢得信任不能回避，赢得信任很多人都以为手术很疼痛，我可以帮你了解一下我们如何来最大程度的减轻手术过程的不适感听起来好像你对价格不太满意，我可以详细告诉你我们的价格包含的服务有是有个别人做过普通LASIK手术后出现一些夜间视力的问题，而CustomVue手术可以很好的解决这个问题 不能回避，赢得信任很多人都以为手术很疼痛，我可以帮你了解一下19回答价格和竞争问题回答价格和竞争问题了解价格体系了解价格体系类似医院的平均价格强调患者能够负担的起 其他的付款方式其他的付款方式要了解详细情况 竞争对手价格竞争对手价格强调你诊所的特色优势讨论价值而不是价格要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉要对自己的价格自信，永远不要为价格抱歉回答价格和竞争问题了解价格体系20参观检查设备参观检查设备展示展示WaveScan的精确性的精确性尽量考虑把WaveScan同其他的检查设备分开放置向患者解释WaveScan检查过程。比如：VISX WaveScan能够对视力情况进行精确和详细的检查，用 WavePrint图像来表现出来。花些时间给病人简单解释WavePrint图像的结果和手术中如何应用参观检查设备展示WaveScan的精确性21参观准分子激光手术室参观准分子激光手术室举例：举例：1.VISX STAR S4 准分子激光准分子激光VISX激光已经在全球治疗了500万只以上的眼睛，是世界上使用最多的激光。比起其他激光来说，喜欢VISX的医生要多的多2.智慧光斑技术智慧光斑技术智慧光斑技术是VISX独有的技术，能够让医生进行更为精确和个性化的治疗手术3.三维眼球跟踪系统三维眼球跟踪系统三维眼球跟踪系统能自动精确的跟踪手术中你眼睛的细微运动，所以你不用担心手术中一直要保持眼睛纹丝不动，可以完全放松参观准分子激光手术室举例：22观看观看CustomVue患者教育录像患者教育录像观看CustomVue患者教育录像23检查阶段检查阶段进行WaveScan和其他术前检查介绍诊所技术的先进性和对患者的好处鼓励患者发问，并耐心解答时刻牢记，患者也在考察你们是否是他心目中理想的进行手术的地方检查阶段进行WaveScan和其他术前检查24检查技师的目标检查技师的目标介绍检查设备及其功能简单解释检查的目的是什么，如何进行People do not buy because they understand but because they feel understood-Sales Maxim回答患者关于技术方面的问题检查技师的目标介绍检查设备及其功能25检查过程也是咨询过程检查过程也是咨询过程教育患者你将会做什么以及患者会有什么感觉采用什么样的科技，如何先进这些检查结果会帮助医生了解患者眼睛的什么信息要有足够时间让患者问问题临床问题留着让医生回答检查过程也是咨询过程教育患者26患者对诊所技术先进性的兴趣研究表明，患者对科技的先进性的关注，研究表明，患者对科技的先进性的关注，更主要的是关心由此带来的对视力矫正方更主要的是关心由此带来的对视力矫正方面面精确性精确性和和安全性安全性的提高。的提高。举例举例波前像差的检查结果比以前的检查要精确波前像差的检查结果比以前的检查要精确25倍以上倍以上认为认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴手术后他们的夜间视力比戴框架框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍倍虹膜定位技术让激光手术比以前更加安全可靠虹膜定位技术让激光手术比以前更加安全可靠患者对诊所技术先进性的兴趣研究表明，患者对科技的先进性的关注27医生参与非常重要！医生参与非常重要！回答临床方面的问题同患者讨论手术风险和好处给患者提供CustomVue 教育手册教育手册提供手术成功率和满意度等信息给绿灯“你没问题，适合进行手术！”医生参与非常重要！回答临床方面的问题28患者如何选择在哪里进行手术？患者如何选择在哪里进行手术？研究调查表明，患者一般通过以下三个渠道来选择自己的诊所和医生：通过亲戚朋友推荐通过亲戚朋友推荐通过其他病人介绍通过其他病人介绍通过直接接触通过直接接触患者如何选择在哪里进行手术？研究调查表明，患者一般通过以29帮助患者最后下决心财务时间预期达成的目标患者在你的诊所得到了所有的答案，不会再去其他诊所咨询结束结束帮助患者最后下决心结束30咨询随访咨询随访手术前一天打电话给患者表示关心。术前一天是患者最焦虑的时候！再次提醒手术的注意事项和细节加强患者的决心打电话给没有预约手术的患者感谢他们花时间到你诊所来咨询询问他们还有什么问题或者反馈意见提醒他们你们仍然可以为他们提供帮助咨询随访手术前一天打电话给患者31优化诊所的咨询流程优化诊所的咨询流程培训CustomVue的知识定期总结经验定期培训患者资料分析量化考核奖惩制度优化诊所的咨询流程培训CustomVue的知识32培训培训CustomVue 知识知识培训CustomVue 知识33举例：CustomVue 术后1年的临床结果:100%能够裸眼通过驾照体检98%裸眼能够看到1.0或更好70%裸眼能够看到1.0以上认为VISX CustomVue手术后他们的夜间视力比戴框架/隐型眼镜好的人是认为相同或者差的人的4倍*数据来源 2003 FDA 临床试验举例：CustomVue 术后1年的临床结果:34结果评估结果评估咨询后接受手术的比例每天/周/月/季度患者满意度结果以及意见咨询开始到结束的时间患者等待的时间诊所员工花费的时间结果评估咨询后接受手术的比例35CustomVue 咨咨询示教示教CustomVue 咨询示教36问题问题问题37