交流与沟通技巧课件

交流与沟通技巧交流与沟通技巧培训时间：培训时间：2014/10/17交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17p决定业绩的三方面：态度决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识、知识（Knowledge）、技巧、技巧（skill）p沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一之一 决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Know培训主要内容培训主要内容沟通的涵义沟通的涵义有效有效de沟通技巧沟通技巧有效沟通的有效沟通的6个步骤个步骤培训主要内容沟通的涵义第一节、什么是沟通？第一节、什么是沟通？u沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标，把信息、目标，把信息、思想和情感思想和情感在个人或群体间传递，并且达成在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和沟通的三大要素1要有一个明确的目标要有一个明确的目标1达成共同的协议达成共同的协议1沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通的两种方式沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信信 息息思想和情感思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者传送者接受者接受者接受者接受者双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则高效沟通的三原则1.1.谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性2.2.要明确沟通要明确沟通目标目标3.3.积极聆听，有效反馈积极聆听，有效反馈高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性沟通的定义沟通的定义要有一个明确的目标目标，通过沟通与别人达成一个共识共识。沟通的定义要有一个明确的目标，导致沟通失败的原因有哪些？导致沟通失败的原因有哪些？1.1.缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。2.2.没有说明重要性。没有说明重要性。3.3.只注重了表达，而没有注重倾听只注重了表达，而没有注重倾听。4.4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.5.时间太短。时间太短。6.6.不良的情绪不良的情绪。7.7.没有注重反馈。没有注重反馈。8.8.没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。9.9.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。第二节、有效沟通技巧第二节、有效沟通技巧1.1.完整的沟通完整的沟通模式模式2.2.有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧3.3.关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听4.4.有效反馈技巧有效反馈技巧第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式完整的沟通过程完整的沟通过程：FF面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式接收接收反馈反馈发送发送完整的沟通过程：接收反馈发送有效发送信息的技巧1.1.1.1.决定发送信息的方法决定发送信息的方法2.2.2.2.何时发送信息何时发送信息3.3.确定信息内容确定信息内容4.4.谁该接受信息？谁该接受信息？5.5.何处发送信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法常用的信息发送方法：常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件电子邮件电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。电话电话优点：速度快优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快最好的沟通方式最好的沟通方式是面对面的沟通是面对面的沟通！最好的沟通方式是面对面的沟通！选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。选择恰当的沟通时沟通的技巧沟通的技巧-注意聆听注意聆听1.1.适应讲话者的风格适应讲话者的风格2.2.眼耳并用眼耳并用3.3.首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解4.4.鼓励他人表达自己，表示赞同鼓励他人表达自己，表示赞同5.5.聆听全部信息聆听全部信息6.6.表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听的原则聆听的原则沟通的技巧-注意聆听适应讲话者的风格聆听的原则有效聆听的步骤有效聆听的步骤1.准备聆听2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听沟通的过程是一个双向沟通的过程是一个双向的循环，即：的循环，即：发送、聆听、反馈发送、聆听、反馈信任是沟通的基础信任是沟通的基础沟通的过程是一个双向的循环，即：聆听的五个层次1.1.听而不闻听而不闻2.2.假装聆听假装聆听3.3.选择性聆听选择性聆听4.4.专注的聆听专注的聆听5.5.设身处地的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻有效反馈技巧反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。作做得的更好。反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见沟通的五种态度沟通的五种态度强迫强迫 合作合作折衷折衷回避回避 迁就迁就果断的合作的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作的合作态度具体的表象合作态度具体的表象1.双方都能够双方都能够 阐明阐明 各自所担心的问题各自所担心的问题2.2.积极并愿意解决问题积极并愿意解决问题3.共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案4.对事不对人对事不对人（指明特定的行为）（指明特定的行为），不揭短，不指责，不揭短，不指责，失言时立刻致歉失言时立刻致歉5.5.达成双赢达成双赢的目的，大家都获益最多的目的，大家都获益最多合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题换位思考形成第一印象的要素1.对方衣着对方衣着2.对方表情对方表情3.对方眼神对方眼神4.对方动作对方动作5.对方话语对方话语形成第一印象的要素对方衣着不同的音色1.高兴的高兴的 2.伤心的伤心的 3.愤怒的愤怒的 4.亲切的亲切的 5.平和的平和的不同的音色1.高兴的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言和别人沟通，不要和别人比赛和别人沟通，不要和别人比赛采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。注意说话的语气（7%）你在说什么和别人沟通，不要和别人比赛好的肢体语言好的肢体语言友好开放性的动作友好开放性的动作面带微笑面带微笑、适当鼓励、赞美、适当鼓励、赞美眼神的交流眼神的交流有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任好的肢体语言友好开放性的动作有效的肢体语言可以赢得不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼眼睛左顾右盼注意力不集中注意力不集中不礼貌的动作不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼第第三节、高效沟通的基本步骤三节、高效沟通的基本步骤 步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三 阐述观点阐述观点介绍介绍FABFAB原则原则步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤五步骤五 达成协议达成协议步骤六步骤六 共同实施共同实施第三节、高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二步骤一事前准备步骤一事前准备1.1.设立沟通目标设立沟通目标2.2.制定行动计划制定行动计划3.3.预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执4.4.进行分析进行分析步骤一事前准备设立沟通目标首先要明确：我这次与你沟通的我这次与你沟通的目的是什么？目的是什么？首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求步骤二确认需求有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题开放式问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题封闭式问题对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题问题的优势和风险问题的优势和风险优势风险优势风险节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式问题的优势和风险优势风险节省时间几个不利于收集信息的问题几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。以下这些情况是不是积极聆听：以下这些情况是不是积极聆听：几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些积极聆听的技巧1.1.倾听回应倾听回应2.2.提示问题提示问题3.3.重复内容重复内容4.4.归纳总结归纳总结5.5.表达感受表达感受积极聆听的技巧倾听回应步骤三步骤三 阐述观点阐述观点 介绍介绍FABFAB原则原则 描述特点（描述特点（Feature）转化作用（转化作用（Advantage）强调利益（强调利益（Benefit）步骤三阐述观点介绍FA步骤四步骤四 处理异议处理异议-柔道方法柔道方法用对方的方法说服对方。用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有处进异议时，态度要表现出具有“同理心同理心”。步骤四处理异议-柔道方法用对方的方法说服对方。步骤五步骤五 达成协议达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢感谢赞美赞美庆祝庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：步骤六步骤六 共同实施共同实施步骤六共同实施感谢大家的参与，感谢大家的参与，欢迎交流欢迎交流感谢大家的参与，1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。5月-245月-24Saturday,May 18,20242、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:37:5316:37:5316:375/18/2024 4:37:53 PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2416:37:5316:37May-2418-May-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:37:5316:37:5316:37Saturday,May 18,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-245月-2416:37:5316:37:53May 18,20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18五月20244:37:53下午16:37:535月-247、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月244:37下午5月-2416:37May 18,20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/5/1816:37:5316:37:5318 May 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:37:53下午4:37下午16:37:535月-2410、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。5/18/2024 4:37:53 PM16:37:5318-5月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。5/18/2024 4:37 PM5/18/2024 4:37 PM5月-245月-2412、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-May-2418 May 20245月-2413、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,May 18,202418-May-245月-2414、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。5月-2416:37:5318 May 202416:37谢谢大家谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-238月-248