丰田CR客户经理职责培训课件

第六章第六章 客户经理的角色与职责客户经理的角色与职责1前言前言1.1.不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在不论是企业或是品牌，之所以能够取得成功，不只在于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系于产品的优势和企业的规模，更重要的是对客户关系的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产的重视，把顾客从服务的对象，变成企业的内部资产进行维护与管理，将一次性交易变成获取客户终身的进行维护与管理，将一次性交易变成获取客户终身的进行维护与管理，将一次性交易变成获取客户终身的进行维护与管理，将一次性交易变成获取客户终身的价值。价值。价值。价值。2.2.为全面彻底地落实为全面彻底地落实为全面彻底地落实为全面彻底地落实“Personal&Premium”Personal&Premium”的渠道概的渠道概的渠道概的渠道概念，与时准确地向顾客传递念，与时准确地向顾客传递念，与时准确地向顾客传递念，与时准确地向顾客传递“凯美瑞体验凯美瑞体验凯美瑞体验凯美瑞体验”，广州丰，广州丰，广州丰，广州丰田田田田在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责在销售店的组织体制中单独设立客户部，具体负责市场推广和市场推广和e-CRBe-CRB系统的导入、管理和维护，以与顾系统的导入、管理和维护，以与顾客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的客满意度管理和投诉处理，通过展开积极有效的CRCR活活动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终动和客户关系管理，促进顾客的不断循环购买，最终实现市场占有率实现市场占有率No.1No.1和顾客满意度和顾客满意度No.1No.1的目标。的目标。客户客户客户客户经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有经理在建设与管理顾客关系中担负着重要责任，具有关键作用。关键作用。关键作用。关键作用。2课程目的课程目的让客户经理了解自己在销售店所扮演让客户经理了解自己在销售店所扮演的角色与应尽之职责，通过顾客关系的角色与应尽之职责，通过顾客关系的维护，不断改善服务上的差异，进的维护，不断改善服务上的差异，进一步提升顾客满意度。一步提升顾客满意度。3课程内容课程内容客户经理在销售店中的角色客户经理在销售店中的角色客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容成功的要素成功的要素客户经理的日常工作客户经理的日常工作总结总结广州丰田的基本理念与价值广州丰田的基本理念与价值客户顾问的角色与职责客户顾问的角色与职责4n对完美品质的追求，并不限于产品。在生产、销售、产品的每一个领域，我们都竭诚做到最好，以创造“全球领先的卓越品质”为基准，为每一位顾客缔造全方位的汽车体验。n执此理念，广州TOYOTA构建起由先进工厂、创新渠道、卓越产品组成的“三位一体”品质系统。以在国际上取得巨大成功，经受过考验的丰田技术和经验作为坚实基础，为中国车主开创前所未有的汽车品质时代。广州丰田的基本理念与价值广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统5配备世界最高端的设备与经过严格训练的专业员工，为每位顾客精心制造高品质产品的工厂。广州丰田的基本理念与价值广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统6通过世界最高水平的技术与装备，为每位顾客精心打造极具价值的商品。广州丰田的基本理念与价值广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统7先进工厂卓越产品创新渠道“三位一体”的品质系统代表世界顶尖水准的经销理念和专家级服务团队，为每位顾客提供贴心关怀的服务。广州丰田的基本理念与价值广州丰田的基本理念与价值“三位一体”品质系统领导全球的品质之道8销售店对媒体关系的维护者销售店对媒体关系的维护者顾客关系的建立者顾客关系的建立者区域市场的分析者区域市场的分析者推广活动的策划组织者推广活动的策划组织者诱导活动的支持者诱导活动的支持者客户满意度的执行与监督者客户满意度的执行与监督者e-CRBe-CRB系统的管理者系统的管理者Personal&Premium顾客第一主义顾客第一主义客户经理在销售店中的角色客户经理在销售店中的角色9客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容顾客资料的维护与管理顾客资料的运用顾客关系管理制度的建立顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析区域市场的研究与分析品牌推广活动品牌推广活动诱导活动的支持诱导活动的支持Personal&Premium10客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析区域市场的研究与分析品牌推广活动品牌推广活动诱导活动的支持诱导活动的支持静态分析动态分析SWOT分析Personal&Premium11客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析区域市场的研究与分析品牌推广活动品牌推广活动诱导活动的支持诱导活动的支持促销活动的计划拟定促销活动的计划拟定客户的邀约客户的邀约媒体关系的运用媒体关系的运用Personal&Premium12客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容顾客关系管理制度的建立顾客关系管理制度的建立区域市场的研究与分析区域市场的研究与分析品牌推广活动品牌推广活动诱导活动的支持诱导活动的支持主题的拟定主题的拟定前置作业的支持前置作业的支持Personal&Premium13e-CRB系统系统的执行与运作的执行与运作售售前前售售后后接受网上的请求客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容CR客户部门客户部门取车后的跟进活动取车后的跟进活动邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动Personal&Premium14接收请求接收请求处理请求事项N+17 hrs工序时间业务回复请求负责部门CR人员管理者CR经理工具i-CROP处理请求事项回复请求N+1天N+2天发出请求发出请求随时（N天）销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它接受网上请求接受网上请求一次跟进跟进请求二次跟进N+1天工序活动时间业务回复请求负责部门CR人员管理者CR经理工具i-CROPN+5天回复请求N天销售人员服务人员新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它请求事项内容新车问价预约试驾索要手册预约入库查询其它客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动15取车取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行入库检查第一次邀请顾客进行入库检查登记取车信息印制、准备感谢信发送感谢信发送RMM致电发送RMM致电致电销售人员CR人员工具N天N+1天N+2天 N+3天 N+13天N+14天 N+21天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROP取车后的跟进活动取车后的跟进活动CR经理客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求取车后的跟进活动取车后的跟进活动邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动16入库服务上次入库检查第二次邀请第一次邀请登记入库检查信息印刷、准备邀请点检的DM发送邀请点检DM发送邀请点检RMM致电致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天 N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP邀请进行定期保养活动邀请进行定期保养活动预约入库检查入库检查预约入库检查CR经理客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容e-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动Personal&Premium17保养服务预约信息管理保养服务预约信息管理预约登记工序活动时间业务负责部门CR人员管理者工具i-CROP接受保养服务预约接受预约随时（N天）销售人员服务人员请求事项电话请求网上请求来店请求呼出请求电话请求网上请求来店请求呼出请求CR经理服务经理客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动18再次确认保养服务预约再次确认保养服务预约接受预约再次确认保养服务预约来店发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-2天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROPCR经理N-1天客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动19顾客取车顾客取车服务跟进活动登记顾客取车信息服务跟进-发送RMM致电服务顾问CR人员工具N+2天N+3天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP服务跟进活动服务跟进活动CR经理客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动20加入保险加入保险第二次通知第一次通知登记保险信息印刷、准备通知DM发送通知DM发送通知RMM致电发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-35天N-33天N-30天 N-24 N-23天N天工序活动时间负责部门管理者服务经理基础系统业务iCROP通知顾客更新保险活动通知顾客更新保险活动保险更新预约更新保险合同更新保险CR经理客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动21新车购买保养入库第二次建议第一次建议印刷、准备建议活动所需的DM发送建议DM建议RMM致电发送RMM致电服务顾问CR人员工具N-51天N-50天N-41天N-40天N-3020天N天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROP建议更新新车活动建议更新新车活动新车销售活动通知进行定期保养活动CR经理定期保养预定实施日通知进行定期保养N-53天N-55天销售人员新车销售活动通知进行定期保养客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动22取车取车印刷网站会员证登记取车信息发行车主网站会员证发送销售人员CR人员工具N天N+1天工序活动时间负责部门管理者销售经理基础系统业务iCROPCR经理车主网站会员管理车主网站会员管理应对查询再次发行ID/密码应对查询随时客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动23发现信息不完整发现信息不完整收集顾客信息CR类别变更收集顾客信息销售人员CR人员工具随时工序活动时间负责部门服务顾问基础系统业务iCROPCR经理顾客信息的维护顾客信息的维护登记顾客更新信息登记顾客信息车主网站变更信息确认随时随时管理者客户经理的基本工作内容客户经理的基本工作内容Personal&Premiume-CRBe-CRB系统的执行系统的执行与运作与运作接受网上请求接受网上请求邀请进行定期邀请进行定期保养活动保养活动取车后的跟进活动取车后的跟进活动保养服务预约保养服务预约的信息管理的信息管理确认保养服务预约确认保养服务预约服务跟进活动服务跟进活动通知顾客通知顾客更新保险活动更新保险活动建议更新新车活动建议更新新车活动车主网站会员管理车主网站会员管理顾客信息的活动顾客信息的活动24客户顾问的角色与职责客户顾问的角色与职责CSI、SSI满意度的调查与分析客户关系资料的建立与维护客户关系资料的建立与维护销售、售后、促销活动的支持销售、售后、促销活动的支持销售、售后、客户投诉的受理与事件的处理销售、售后、客户投诉的受理与事件的处理协助客户经理处理事务性工作客户经理不在时的“职务代理人”25成功的要素成功的要素专业的知识专业的知识沟通的技巧沟通的技巧组织的能力组织的能力热忱的态度热忱的态度Personal&Premium26n顾客关系的维护n车主活动的组织与策划n售前与售后的服务流程n投诉处理的原则与流程n善于倾听n同理心n处理技巧专业的知识专业的知识沟通的技巧沟通的技巧成功的要素成功的要素Personal&Premium27n投诉原因的分析n协调的能力n亲切热情n积极面对n自信心成功的要素成功的要素组织的能力组织的能力热忱的态度热忱的态度Personal&Premium28与销售、售后服务与销售、售后服务部门沟通跟踪结果部门沟通跟踪结果提供新车资讯，提供新车资讯，展示活动与维修展示活动与维修资讯资讯销售顾问交车流销售顾问交车流程中的支持（参程中的支持（参照交车流程）照交车流程）新交车客户资料建新交车客户资料建立档案立档案回应广汽丰田重大回应广汽丰田重大客户投诉案件客户投诉案件已交车客户的回访已交车客户的回访与追踪与追踪处理客户投诉处理客户投诉区域市场信息收集区域市场信息收集与分析与分析监督客户关怀监督客户关怀CRCR专专员的日常客户联系员的日常客户联系工作工作联络定期保养、车联络定期保养、车检、续保通知等等检、续保通知等等负责车辆维修的负责车辆维修的预约预约负责销售、售后负责销售、售后服务客户信息的服务客户信息的传递与整合传递与整合CRCR客户资料的维护客户资料的维护与更新与更新客户经理的日常工作客户经理的日常工作Personal&Premium29客户经理的日常工作客户经理的日常工作与媒体定期的关系维护，并不定期提供“凯美瑞”相关讯息。区域市场信息的收集及分析计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等对CR客户资料的维护及更新做小结对已交车客户的定期接触与追踪计划每周需提供的新车及店头活动的资讯协助诱导活动中的客户邀请每周Personal&Premium30客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium31客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium32客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium33客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium34客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium35客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium36客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium37客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium38客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium39客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium40客户经理的日常工作客户经理的日常工作每季Personal&Premium41客户经理的日常工作客户经理的日常工作每月每月Personal&Premium42客户经理工作汇总客户经理的日常工作客户经理的日常工作Personal&Premium工作内容工作内容日日周周月月季季销售店每月的客户满意度调查与弱项分析车主活动的策划、组织与活动效果的跟踪与销售、售后服务部门沟通跟踪结果与媒体定期的关系维护,并不定期提供”凯美瑞“相关讯息把次月销售店举办的“诱导活动”与“促销讯息”,请媒体配合相关时间,作适当的报导区域市场分析与讯息收集 每月诱导活动的成效分析,与次月计划的拟定协助诱导活动中的客户邀请提供新车资讯，展示活动与维修资讯销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）新交车客户资料建立档案已交车客户的回访与追踪监督客户关怀回访人员的日常客户联系工作CR客户资料的维护与更新负责销售、售后服务客户信息的传递与整合负责车辆维修的预约联络定期保养、车检、续保通知等等处理客户投诉汇报广州丰田重大客户投诉案件43第七章第七章 客户关系管理客户关系管理44前言前言顾客对于品牌的认同，并非止于购买完成顾客对于品牌的认同，并非止于购买完成。客户对于自己的决策正确与否的评估，会在往后使用产品的过程中持续进行，除了对产品的质量有所感受之外，更借由销售店是否持续的关注来决定对品牌的销售店是否持续的关注来决定对品牌的忠诚度。忠诚度。而CR客户关系部则要针对顾客购买前后对销售店的服务给他们带来的消费体验作出评价，来决定作该品牌的忠诚与否。CR客户关系，就是针对客户之间的关系，进行分析客户关系，就是针对客户之间的关系，进行分析以与提出改善的方向。以与提出改善的方向。客户经理在这一环节上，更扮演了合纵连横的功能。45客户关系的重要性客户关系的重要性广汽丰田销售店的首要任务，就是将广汽丰田销售店的首要任务，就是将“凯美瑞体验凯美瑞体验”传传递给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但递给顾客，并由此体验让客户成为我们的忠诚顾客。但如何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完如何提高客户对广汽丰田的忠诚度呢？销售店需要有完善的客户关系管理。善的客户关系管理。顾客关系管理简称为顾客关系管理简称为CRM CRM C Customer ustomer R Relationship elationship M Managementanagement，主要是透过：主要是透过：何谓顾客关系？何谓顾客关系？何谓顾客关系？何谓顾客关系？NEXT46车辆销售辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统增购、再购推介不断再购客户关系的重要性客户关系的重要性47作为销售店的客户经理应作何努力？客户关系的重要性客户关系的重要性对销售店对销售店的影响的影响再强势的品牌也要借由销售店对客户的关怀，才能创造源源不断的客户来源。优越的关系维护，是否能满足所有客户的需求？扩大销售店在区域市场的知名度，建立长期稳定的潜在客户来源，增加销售店的销量与利润。让客户成为终身朋友，创造忠诚客户。48如何改变过去以产品为导向的营销方式，改变为以客户满意度为目标的销售服务体系？客户关系管理客户关系管理CRM的建立的建立CRMCRM的成功的成功的成功的成功人人流流程程客户关系客户关系管理的考管理的考虑方向虑方向49客户关系管理客户关系管理CRM的建立的建立CRCR客户服务体系客户服务体系客户服务体系客户服务体系的建立的建立的建立的建立客户关系客户关系管理建立管理建立的方式的方式让客户感受广汽丰田销售店的真心、贴心的持续关注。明确职责的维系作业顾客服务的流程标准化各部门客户服务的话术培训CRCR客户部门制度客户部门制度客户部门制度客户部门制度的拟定的拟定的拟定的拟定50nCR顾客资料库管理n目标客户的区分潜在客户A卡客户 CR客户ne-CRB系统的运用客户关系管理客户关系管理CRM的建立的建立信息收集信息收集与分析与分析51客户关系管理的展开客户关系管理的展开阶段式的管理阶段式的管理52接受网上请求取车后的跟进活动邀请进行定期保养活动保养服务预约的信息管理确认保养服务预约服务跟进活动通知顾客更新保险活动建议更新新车活动车主网站会员管理客户关系管理的展开客户关系管理的展开顾客信息的活动Personal&Premium顾客第一主义53客户关系管理的展开客户关系管理的展开定期的定期的CR活动活动54接受网上请求n活动作用目的活动作用目的利用车主网站、利用车主网站、SMS、email等新的交流工具接受顾客的查询与请求等新的交流工具接受顾客的查询与请求。顾客通过互联网提出的查询与请求顾客通过互联网提出的查询与请求与顾客通过电话或者亲自来店提出的查询亲自来店提出的查询与请求与请求相同，都应得到与时处理应得到与时处理。应定期对于网上请求事项进行确认与处理，减少顾客的等待时间减少顾客的等待时间。SMS电子邮件处理查询与请求车主网站接受查询与请求回复查询与请求客户关系管理的展开客户关系管理的展开n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤顾顾客客第第一一主主义义55购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。顾客取车后的跟进活动是针对顾客的顾客取车后的跟进活动是针对顾客的CRCR活动的第一步活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动能够以正确的方法、在恰当的时机得以实施。另外，在在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以与初顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以与初次保养的相关信息。次保养的相关信息。n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤取车购车谢礼活动第二次邀请顾客进行初次入库检查第一次邀请顾客进行初次入库检查预约入库检查入库检查初次保养日期与取车日期相距不久（1个月或1000km等）的情况。客户关系管理的展开客户关系管理的展开取车后的跟进活动顾顾客客第第一一主主义义56邀请进行定期保养活动n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤汽车是一种随着使用年数与驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品。为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备。向顾客介绍定期检查的相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要职责之一。而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段重要手段。因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接受定期入库检查。受定期入库检查。上次入库检查日期距离计算下次定期检查日期第二次邀请进行定期检查第一次邀请进行定期检查预约入库检查入库检查客户关系管理的展开客户关系管理的展开顾顾客客第第一一主主义义57n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供保养服务所需要的部件与技师。另外，如果在顾客希望的日期不能够提供保养服务，则必须当场向顾客承诺可以提供保养的日期。为了做到这一点，需要对于保养服务的预约信息进行有效对于保养服务的预约信息进行有效的管理。的管理。另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求。电话邀请接受入库检查车主网站确认、登记预约内容来店接受预约客户关系管理的展开客户关系管理的展开保养服务预约的信息管理顾顾客客第第一一主主义义58n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜按照顾客指定的日期安排了保养服务的事宜，同时向顾客确认是否有任何变更。通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象。推迟预约的现象。顾客来店再次确认预约接受预约客户关系管理的展开客户关系管理的展开确认保养服务预约顾顾客客第第一一主主义义59n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责。为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动。施优质的服务跟进活动。车行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。检修取车服务跟进活动客户关系管理的展开客户关系管理的展开服务跟进活动顾顾客客第第一一主主义义60n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。汽车保险需要定期进行更新汽车保险需要定期进行更新。有的车主由于忘记更新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿。对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。第二次通知顾客更新保险第一次通知顾客更新保险保险到期日更新保险加入保险客户关系管理的展开客户关系管理的展开通知顾客更新保险活动顾顾客客第第一一主主义义61n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤对于车行来说，现在接受汽车保养服务的顾客是新车的潜在消费者。对于使用时间长、里程大的汽车，可建议车主更换新车。这使用时间长、里程大的汽车，可建议车主更换新车。这样可以促进新车的销售。样可以促进新车的销售。对于无意更换新车的顾客，可保持原来的关系，继续通知其进行对于无意更换新车的顾客，可保持原来的关系，继续通知其进行定期保养定期保养。第二次建议更换新车第一次建议更换新车新车购买保养入库有意更换新车无意更换新车新车销售活动保养入库通知活动客户关系管理的展开客户关系管理的展开建议更新新车活动顾顾客客第第一一主主义义62n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤车主网站是通过互联网与顾客进行交流的窗口。其目的是为了方车主网站是通过互联网与顾客进行交流的窗口。其目的是为了方便顾客、实现与顾客之间的便顾客、实现与顾客之间的“一对一一对一”交流。交流。顾客利用车主网站需要登录顾客利用车主网站需要登录IDID与密码与密码。可在顾客取车时或者在向顾客发出感谢信时将登录ID与密码交给顾客。因此，车行应建立相应的活动机制，以确保所有的顾客都能够得车行应建立相应的活动机制，以确保所有的顾客都能够得到自己的车主网站到自己的车主网站IDID与密码。与密码。另外，还应指定责任部门（负责人）来应对顾客在车主网站的查询事宜。新车取车准备感谢信发行车主网站会员证发送感谢信使用iCROP印刷标有车主网站ID与密码的会员证，然后在顾客取车时或者通过感谢信将会员证交给顾客。应对查询客户关系管理的展开客户关系管理的展开车主网站会员管理顾顾客客第第一一主主义义63n活动作用目的活动作用目的n活动项目与详细步骤活动项目与详细步骤维护顾客信息的正常状态是维护顾客信息的正常状态是CRCR活动中最重要的一环。活动中最重要的一环。对于发生变更的顾客信息（住址、电话号码等），应充分利用车行的各种活动加以收集，并将其输入到顾客信息数据库中。车行应建立相应的体制以确保顾客信息随时得到更新。车行应建立相应的体制以确保顾客信息随时得到更新。保养活动CR活动收集顾客信息车主网站更新顾客信息销售活动发现顾客信息不完整客户关系管理的展开客户关系管理的展开顾客信息的活动顾顾客客第第一一主主义义64客户关系管理的展开客户关系管理的展开市场推广的展开市场推广的展开656667客户关系管理的展开客户关系管理的展开大客户大客户大客户大客户的拜访的拜访的拜访的拜访试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾活动活动活动活动节假日的节假日的节假日的节假日的促销活动促销活动促销活动促销活动店头公益店头公益店头公益店头公益文化活动文化活动文化活动文化活动客户联谊会客户联谊会客户联谊会客户联谊会诱导活动诱导活动诱导活动诱导活动的运用的运用的运用的运用相关表格相关表格68客户关系管理的展开客户关系管理的展开CR客户关系的维护客户关系的维护69n对于销售店，若只是销售给客户，并未在顾客对于销售店，若只是销售给客户，并未在顾客使用的过程中去获取更多的价值。那么对于获使用的过程中去获取更多的价值。那么对于获取这个新客户所花的成本就无法回收，唯有通取这个新客户所花的成本就无法回收，唯有通过过回厂顾客回厂顾客才能赚取更多的利润。而如何能让才能赚取更多的利润。而如何能让顾客不断地顾客不断地“再度光临再度光临”进而进而“留住顾客留住顾客”，则唯有靠销售店则唯有靠销售店持续的关注持续的关注，这才是，这才是CR客户关客户关系维护的成功重要因素。系维护的成功重要因素。客户关系管理的展开客户关系管理的展开70n n持续不断的关注持续不断的关注总结总结顾客关系成功的要素顾客关系成功的要素n将顾客从服务对象变成为公司“内部资产”进行维护与管理n将顾客交易提升为建立关系的过程n将一次性交易变为获取客户的终身价值71