中餐服务培训-课件

中餐服务培训中中国国菜菜肴肴的的特特点点色、香、味、形、器俱佳、品种繁多，风味独特，有鲜明的民族色彩.中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代中餐是以五谷为养、五果为助、五畜为益、五菜为充的古代营养卫生理论为依据的营养卫生理论为依据的 五谷是指黍（黄米）稷五谷是指黍（黄米）稷(ji谷子谷子)稻麦菽（大豆）；五果为桃稻麦菽（大豆）；五果为桃李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿（李杏枣栗，五畜为牛羊犬豕鸡、五菜为葵藿（huo豆类作物豆类作物的叶子）葱韭薤（的叶子）葱韭薤（xie叶子）叶子）中中国国菜菜系系的的分分类类 菜系是中国菜肴不同风味流派的代称菜系具有明显的地区和民族特色，前者称地方菜，后者称民族菜我国地方菜系通常有“四大菜系”和“八大菜系”之称八八大大菜菜系系四川菜：四川菜：简称川菜简称川菜山东菜：山东菜：简称鲁菜简称鲁菜广东菜：广东菜：简称粤菜简称粤菜江苏菜：江苏菜：简称苏菜简称苏菜福建菜：福建菜：简称闽菜简称闽菜湖南菜：湖南菜：简称湘菜简称湘菜安徽菜：安徽菜：简称徽菜简称徽菜浙江菜：浙江菜：简称浙菜简称浙菜由济南和胶东两地的地方菜发展而由济南和胶东两地的地方菜发展而成成特点是选料讲究，刀工精细，重视特点是选料讲究，刀工精细，重视火候。以爆、炒、炸、扒见长，口火候。以爆、炒、炸、扒见长，口味上注重突出原料本身的鲜味，以味上注重突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味味山东菜大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点四川菜由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的菜最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉 广东菜由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。特点是选料精细，花色繁多，新颖奇异。口味以清淡、生脆、爽口为主江苏菜 由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。特点是选项料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表特点是多以海鲜为原料，选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜，常用红糟调味是其最大特色福建菜以长沙菜为主要代表特点是常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，以烧、腊、蒸见长湖南菜安徽菜 由皖南、沿江、沿淮风味三个支系构成特点是擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调。徽菜重油，重色，重火功，原汁原味，山乡风味浓郁浙江菜由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成特点是鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一。擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼料之乡风情中中餐餐服服务务方方式式 中餐在长期的发展过程中，逐步形成了具有中国文化特色并与中餐菜肴特点相适应的服务方式按按上上菜菜的的特特点点分分是中餐的主要服务方式。此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情共餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。派餐式餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。等，而不负责为客人派送。自助式按按客客人人结结账账方方式式分分餐前结账式餐前结账式：即点菜后、就餐前必须先付即点菜后、就餐前必须先付清全部款项。此方式适合接待客流量较大清全部款项。此方式适合接待客流量较大的低档餐厅，对客人不方便。的低档餐厅，对客人不方便。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。餐后结账式：即客人进餐完毕后再付款。这种方式能使客人得到热情周到的服务，这种方式能使客人得到热情周到的服务，并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐并且有助于向客人推销食品饮料，增加餐厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。厅收入。现在大部分餐饮企业所采用。按按进进餐餐的的种种类类分分零餐服务零餐服务 团体包餐团体包餐宴会服务宴会服务餐厅接待中最经常最主要的接待服务方式零餐服务客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一、进餐时间统一的一种就餐形式。团体包餐是中餐接待中标准较高，要求很严格的一是中餐接待中标准较高，要求很严格的一种服务方式。种服务方式。宴 会 服 务 中餐服务基本流程 餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务餐后服务餐后服务中餐服务流程图收尾小结收尾小结开茶服务开茶服务餐前准备餐前准备预订预订客人到达客人到达迎宾迎宾询问有无预定询问有无预定结帐收银结帐收银送客撤台送客撤台拉椅让座拉椅让座有有无无检查预订记录检查预订记录征询客人意见征询客人意见领位领位点菜服务（零点）点菜服务（零点）调整菜单（宴会）调整菜单（宴会）划单传菜划单传菜上菜分菜上菜分菜巡台服务巡台服务餐前准备工作中所涉及的基层岗位预订员值台员传菜员库管员相关知识相关知识工作流程工作流程 岗位职责岗位职责餐厅电话预订程序标准：标准：电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。语音、语调亲切、吐词清楚。程序：程序：电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。复述客人的电话内容。如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告诉客人需要等候的大约时间。（1）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。）按规定着装，提前十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。（2）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用）工作期间一要站立，二要微笑，三要问候，接听电话使用 服务用语。服务用语。（3）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变）全面掌握本餐厅经营信息，了解当餐菜肴、酒水的价格变 动情况。动情况。（4）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束）认真做好宴会预订登记，请客人留下联系电话，预订结束后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更后向客人致谢，及时将预订信息通知相关岗位人员并做好变更有关工作。有关工作。（5）团体用餐前）团体用餐前15分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知分钟需电话确认具体到达时间，并及时通知后厨以备起菜。后厨以备起菜。（6）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。）本着节能降耗的原则，合理安排使用宴会厅。预订员岗位职责预订相关知识（1 1）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等）预订的方式：电话、面谈、传真、网络等（2 2）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、）预订的内容：时间、单位和人员、联系人、规模与标准、宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜宴会类型、付款方式、宴请事由及特殊要求、场地确定、菜肴酒水要求等肴酒水要求等（3 3）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订）宴会预订的确认：暂时性预订和确定性预订（4 4）预订的变更）预订的变更 双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违双方应就预订变更相关事宜事先达成具体协议，如有违约约 按协议处理。按协议处理。预订服务工作流程问候客人问候客人 预订变更预订变更 预订汇总预订汇总 预订通知预订通知 了解需求了解需求 接受预订接受预订 迎宾工作标准迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好、衣着华丽的女性迎宾担任其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人逐渐为本餐厅的常客。一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触，使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记，当其光临时，即主动愉快地招呼说：“先生，中午好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照顾，并从速安排他们入座。迎宾员安排客人座位要领如下：迎宾员安排客人座位要领如下：(1)带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果带位者首要注意客人的人数以及到来的先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将使他们非常气恼的。们非常气恼的。(2)带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座；在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。(3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。当距离，约在客人前两步左右。(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。度安排。(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱偏爱(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座。远眺），或一对异性或同性的两人至幽静处入座。(7)中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入中央位置，安排三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。座，客人的体面是餐厅的光彩。(8)内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩内角不碍通道的座位，宜安排携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔走妨碍服务工作童的顾客入座，以免孩童活动奔走妨碍服务工作吵扰别的顾客。吵扰别的顾客。岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 传菜员的岗位职责传菜员的岗位职责（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区）按规定着装，提前十分钟到岗，做好备餐间及所辖公共区域的卫生清洁工作域的卫生清洁工作（2）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注）听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作意事项。按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作（3）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员）熟悉餐厅菜单，掌握当餐菜肴供应情况，并通知相关人员（4）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐）根据订单和传菜领班的布置，将菜迅速准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号厅内，向服务员报出菜名及台号（5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。做好厨房和餐厅内的沟通工作内的沟通工作（6）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤）协助值台员将撤下的餐具分类送回洗碗间洗涤（7）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并）负责传菜用具的洗涤、归位、保养及酒具的消毒擦拭，并做好记录做好记录（8）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接）用餐结束后，做好收尾工作，与下一班做好交接（9）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量 传菜员工作流程传菜员工作流程 清洁卫生清洁卫生 迎接客人迎接客人 信息准备信息准备 物品准备物品准备 餐前会餐前会 中餐上菜标准一般来说，上菜的顺序主要是由厨师决定的。中餐上菜程序1、上菜的程序与原则A、程序：先冷菜后热菜、先咸味菜后甜味菜、先荤菜后素菜、先优质高档菜后一般菜、先干菜后汤菜、先菜肴后点心水果B、原则：服务应灵活机动并与厨师积极配合2、正确的操作位置：遵循右上右撤的原则，先撤后上的原则，在主位的90位置上菜（宴会除外）技能训练技能训练铺台布、折花、摆台铺台布、折花、摆台 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 二宾二宾主宾主宾四宾四宾三宾三宾陪同陪同翻译翻译副主人副主人主人主人陪同陪同翻译翻译中餐摆台席位安排中餐摆台席位安排注意事项注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放注意使用正确的托盘端托姿势注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放轻拿轻放 工工 作作 流流 程程清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备自查自查迎接客人迎接客人餐前会餐前会摆台摆台信息准备信息准备中餐厅服务员岗位职责按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。作，保证提供优雅干净的卫生环境。服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作作 掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。按服务程序及标准为客人提供就餐服务。帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班。和投诉反映给领班。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。及时完成上级交给的工作任务及时完成上级交给的工作任务上菜的方法：上菜的方法：A、每上一道菜须将上一道剩菜移到副主人一边，同时介绍每一道菜的菜名和简单烹制方法，边介绍边将转盘旋转一圈，让客人欣赏菜肴(嘴不要正对菜肴)B、假如是有头尾的菜肴时，应根据当地的上菜习惯来摆放C、在上配有佐料的菜时，应先上佐料再上菜D、在上虾蟹等菜时，先上菜再上洗手盅（茶）同时应各作说明E、在上虾仁锅巴、铁板类菜时，应以最快的速度端上餐桌，随即把汤汁浇上去使之发出响声上汽锅菜时，应先上桌，再当着客人的面打开，（注意翻转移开）上菜的顺序上菜的顺序冷菜主食优质高档菜海鲜菜汤菜（其他热菜）素菜（点心）甜菜水果上菜的时机上菜的时机客人点菜后的10分钟内给客人上冷菜，客人坐至8分满时，询问是否上热菜，通知后10分钟内上第一道热菜。热菜吃完1/2时上下一道热菜多桌宴会上菜速度以主桌为主，步调统一，宴会上菜以10分钟上一道菜为最佳菜肴要及时上桌，保证温度报菜名报菜名派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。姿势姿势 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人右侧进行分派。边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。嘴不要正对菜肴。派菜派菜派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。中餐甜食和水果服务程序征询客人、清理餐桌当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人。可否清桌如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯 中餐斟酒标准斟酒的要领（桌斟）斟酒的要领（桌斟）斟酒的姿势与位置：斟酒的姿势与位置：站立姿势站立姿势：站在客人右后侧，掌握好距离以方便：站在客人右后侧，掌握好距离以方便斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，左脚虚设，（斟酒要注意瓶口向上，前倾，左脚虚设，（斟酒要注意瓶口向上，前倾表示一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿态）表示一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿态）握瓶姿势握瓶姿势：握住酒瓶的下半部（：握住酒瓶的下半部（2/32/3处），商标处），商标朝外，显示给客人朝外，显示给客人斟酒姿势:托盘斟酒：左手托盘，先略弯身将托盘中的酒（饮料）展示给客人看，询问客人所需的酒水，饮料等，待客人选择后，应直立上身将托盘转到客人的身后，右手持瓶为客人斟酒，瓶口与杯口中心或稍前距12CM，斟酒完毕后，停顿一下，抬起瓶口旋转45，然后后退3步，再给下一位客人斟酒。持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一块干净的口布。斟酒量：斟酒量：一般情况下斟酒的份量为80%中餐中餐（烈性酒3/4、黄酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分）西餐西餐（红葡萄酒1/2、白葡萄酒2/3）香槟香槟（首先斟到1/3，待泡沫平息后斟至2/3）白兰地白兰地（斟至1/8）中餐斟酒标准服务中特殊情况的处理程序听不懂客人的问题第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次实在听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题。不得不懂装懂。再次为客人服务时须向客人道歉。客人有特殊要求客人有特殊要求 服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。如不满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。服务中特殊情况的处理程序服务员出现失误：1、马上向客人致歉。2、立即寻求解决办法。3、及时通知领班或餐厅经理。4、采取补救措施，给予客人适当的赔偿。再次向客人道歉。食品打包服务程序标准：应按食物的种类，分门别类进行包装要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。程序：1 如果客人用餐后，要求将剩余的食物打包带走，服务员应主动征询客人意见如何打包，并请客人稍等。2 根据客人的要求迅速将食物包好。将打好包的食物送给客人，或在客人离席时递给客人，并和客人道谢。中餐零点结束工作程序标准：客人全部离开餐厅后，服务员才可以进行清扫工作。程序1 检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。2 按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。3 擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4 工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。5 提出需要进行维修的项目，请餐厅领班下维修通知单6 关灯并把空调器调到关毕位置。7 锁好所有的门。多桌宴会餐桌安排突出主桌绿色表示清新、简洁库管员清洁卫生清洁卫生物品准备物品准备餐前会餐前会物品发放物品发放（1）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及）按规定着装，提前十分钟到岗，做好所负责区域的卫生及仓储条件控制工作。仓储条件控制工作。（2）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。）负责餐厅酒水及所需物品的领取、发放及统计核对工作。（3）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。）负责提供当餐的酒水情况，并做好餐后酒水销售统计工作。（4）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。）做好每月领用物品的汇总统计及盘点工作。（5）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。）控制仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。（6）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。（7）及时完成上级交给的工作任务。）及时完成上级交给的工作任务。餐中服务餐中服务所涉及的基层岗位所涉及的基层岗位点菜工作流程点菜工作流程点酒点酒问候客人问候客人介绍、推荐菜肴介绍、推荐菜肴确认确认填写点菜单填写点菜单下单下单传菜员工作流程传菜员工作流程接单分类接单分类配料准备配料准备传菜传菜收盘收盘核菜划单核菜划单信息传递信息传递餐厅服务员餐厅服务员餐后服务的主要工作环节餐后服务的主要工作环节结账收银结账收银收尾小结收尾小结送客撤台送客撤台结账收银工作流程结账收银工作流程结帐准备结帐准备递交账单递交账单结帐结帐现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账送客撤台工作流程送客撤台工作流程基础知识基础知识送客送客是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭是餐厅服务工作能否做到善始善终的体现，同时也是饭店管理水平的体现店管理水平的体现撤台撤台 要求要求1）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所）零点撤台需在该桌客人离开餐厅后，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行有客人均离开餐厅后才能进行2）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响）收撤餐具要轻拿轻放，尽量不要发生碰撞声响3）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，）收撤餐具要为下道工序创造条件，收碗时，大碗在下，小碗在上小碗在上4）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置）收撤时，要把盛有汤或菜的餐具集中起来放置顺序顺序银器银器餐巾、香巾餐巾、香巾酒具酒具不锈钢餐具不锈钢餐具瓷器瓷器筷子筷子收尾小结工作流程收尾小结工作流程