饭店从业人员职业素养课件

饭店从业人员职业素养饭店从业人员职业素养饭店从业人员职业素养1基本行为准则基本行为准则基本行为准则基本行为准则规范用语规范用语规范用语规范用语着装要求着装要求着装要求着装要求素养与行为举止素养与行为举止素养与行为举止素养与行为举止基本行为准则规范用语着装要求素养与行为举止2基本行为准则基本行为准则基本行为准则31 1 1 1、仪表：衣履整洁，发仪表：衣履整洁，发仪表：衣履整洁，发仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重型规范，面容洁净，注重型规范，面容洁净，注重型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表细节，遵守酒店仪容仪表细节，遵守酒店仪容仪表细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精规定，展示自己最佳的精规定，展示自己最佳的精规定，展示自己最佳的精神风貌。神风貌。神风貌。神风貌。2 2 2 2、微笑：始终向与你目、微笑：始终向与你目、微笑：始终向与你目、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。光相遇的人微笑。光相遇的人微笑。光相遇的人微笑。3 3 3 3、问候：在迎面相逢并、问候：在迎面相逢并、问候：在迎面相逢并、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问且目光相遇时，要热情问且目光相遇时，要热情问且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音候对方，自然亲切，声音候对方，自然亲切，声音候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方适中，并尽可能称呼对方适中，并尽可能称呼对方适中，并尽可能称呼对方姓氏。姓氏。姓氏。姓氏。基本行为准则基本行为准则1、仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店44 4 4 4、让路：不与人抢路，如在、让路：不与人抢路，如在、让路：不与人抢路，如在、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步狭窄路段与人相遇，要止步狭窄路段与人相遇，要止步狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。侧身礼让，并致微笑和问候。侧身礼让，并致微笑和问候。侧身礼让，并致微笑和问候。5 5 5 5、起立：居坐时遇人来访，、起立：居坐时遇人来访，、起立：居坐时遇人来访，、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并要主动起立，微笑问候，并要主动起立，微笑问候，并要主动起立，微笑问候，并热情服务。热情服务。热情服务。热情服务。6 6 6 6、优雅：在酒店区域内，要、优雅：在酒店区域内，要、优雅：在酒店区域内，要、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为动作轻缓，言语得体，行为动作轻缓，言语得体，行为动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。文明，举止大方，女士优先。文明，举止大方，女士优先。文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐厅用餐按要求行走，遵守餐厅用餐按要求行走，遵守餐厅用餐按要求行走，遵守餐厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室礼仪和宿舍、浴室、更衣室礼仪和宿舍、浴室、更衣室礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。管理规定。管理规定。管理规定。基本行为准则基本行为准则4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，57 7 7 7、电话：铃响三声内按、电话：铃响三声内按、电话：铃响三声内按、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结要求接听电话，通话结要求接听电话，通话结要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方束要等对方先挂断后方束要等对方先挂断后方束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。可轻按插簧键挂断电话。可轻按插簧键挂断电话。可轻按插簧键挂断电话。8 8 8 8、敲门：进门之前先敲、敲门：进门之前先敲、敲门：进门之前先敲、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻门，用中指第二关节轻门，用中指第二关节轻门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻扣三下，进门时要轻轻扣三下，进门时要轻轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时推开房门，离开房间时推开房门，离开房间时推开房门，离开房间时轻轻把门带上。轻轻把门带上。轻轻把门带上。轻轻把门带上。9 9 9 9、关注：目光要始终关、关注：目光要始终关、关注：目光要始终关、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉注客人，尽量预先察觉注客人，尽量预先察觉注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。并提前满足客人的需求。并提前满足客人的需求。并提前满足客人的需求。基本行为准则基本行为准则7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后610101010、尽责：永远不能对客人说、尽责：永远不能对客人说、尽责：永远不能对客人说、尽责：永远不能对客人说“不不不不”，遇有自己不能解答，遇有自己不能解答，遇有自己不能解答，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，或不属于本岗位职责的事宜，或不属于本岗位职责的事宜，或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人要主动联系办理。遇有客人要主动联系办理。遇有客人要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引询问店内场所，要尽可能引询问店内场所，要尽可能引询问店内场所，要尽可能引领前往。领前往。领前往。领前往。11111111、致歉：要为自己或同事的、致歉：要为自己或同事的、致歉：要为自己或同事的、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要失误向客人真诚道歉，并要失误向客人真诚道歉，并要失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，使投诉的客人立即得到安抚，使投诉的客人立即得到安抚，使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大马上采取补救行动，尽最大马上采取补救行动，尽最大马上采取补救行动，尽最大可能让客人满意。可能让客人满意。可能让客人满意。可能让客人满意。12121212、保洁：保持所有物品的干、保洁：保持所有物品的干、保洁：保持所有物品的干、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，净卫生，维护饭店环境整洁，净卫生，维护饭店环境整洁，净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主遇有烟头纸屑等废弃物要主遇有烟头纸屑等废弃物要主遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾。动捡拾。动捡拾。动捡拾。基本行为准则基本行为准则10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于7规范用语规范用语n注意注意规范用语注意8优质的服务源自于语言交流。每一位员工优质的服务源自于语言交流。每一位员工优质的服务源自于语言交流。每一位员工优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住：请记住：请记住：请记住：规范用语规范用语优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用91 1、在服务中时时用、在服务中时时用“七语七语”服服务客人，与同事进行交流。务客人，与同事进行交流。规范用语规范用语服务服务“七语七语”：“您好、对不起、您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎再次光临）、请。（欢迎再次光临）、请。”1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。规范用语102 2、以下是服务中经常要与客人对话的、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：内容，请参照以下规范进行：服务情景服务情景:客人初次来饭店客人初次来饭店不规范用语不规范用语:你好你好/欢迎光临东和花园欢迎光临东和花园酒店酒店/中餐厅中餐厅标准规范用语标准规范用语:您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！规范用语规范用语2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：11服务情景服务情景 行进中问候客人行进中问候客人 不规范用语不规范用语 你好！你好！标准规范用语标准规范用语 您好您好/早上好、下午好、晚上好！早上好、下午好、晚上好！规范用语规范用语服务情景 规范用语12服务情景服务情景服务情景服务情景 请客人等候请客人等候请客人等候请客人等候 不规范用语不规范用语不规范用语不规范用语 好的，请稍等好的，请稍等好的，请稍等好的，请稍等/请稍侯请稍侯请稍侯请稍侯 标准规范用语标准规范用语标准规范用语标准规范用语 好的，马上为您查询好的，马上为您查询好的，马上为您查询好的，马上为您查询/办理办理办理办理/确认！确认！确认！确认！好的，马上就来好的，马上就来好的，马上就来好的，马上就来 ！规范用语规范用语服务情景 规范用语13服务情景服务情景服务情景服务情景 向客人致歉向客人致歉向客人致歉向客人致歉 不规范用语不规范用语不规范用语不规范用语 对不起对不起对不起对不起/对不起这道菜没有了对不起这道菜没有了对不起这道菜没有了对不起这道菜没有了标准规范用语标准规范用语标准规范用语标准规范用语 对不起对不起对不起对不起,这道菜已经卖完了这道菜已经卖完了这道菜已经卖完了这道菜已经卖完了,是否需要是否需要是否需要是否需要为您更换味型相近的菜品？为您更换味型相近的菜品？为您更换味型相近的菜品？为您更换味型相近的菜品？(应先了解当应先了解当应先了解当应先了解当天的菜品情况天的菜品情况天的菜品情况天的菜品情况)规范用语规范用语服务情景 14服务情景服务情景 询问客人是否需要帮助询问客人是否需要帮助 不规范用语不规范用语 你好，请问有什么事吗？你好，请问有什么事吗？标准规范用语标准规范用语 您好，先生您好，先生/女士，有什么需要女士，有什么需要帮助的吗？帮助的吗？规范用语规范用语服务情景 规范用语15服务情景服务情景 向客人致谢向客人致谢 不规范用语不规范用语 无致谢声无致谢声 标准规范用语标准规范用语 谢谢您！谢谢您！/感谢您的宝贵意见！感谢您的宝贵意见！规范用语规范用语服务情景 规范用语16服务情景服务情景 提醒客人提醒客人 不规范用语不规范用语 请不要落下你的东西请不要落下你的东西/你的东西你的东西都带好了吗？都带好了吗？标准规范用语标准规范用语 请您检查有无遗留物品请您检查有无遗留物品/请携带请携带好您的随身物品好您的随身物品规范用语规范用语服务情景 规范用语17服务情景服务情景 欢迎客人再来欢迎客人再来 不规范用语不规范用语 再见再见/下次再见下次再见/我们期待您再次我们期待您再次光临光临 标准规范用语标准规范用语 再见再见/请慢走，欢迎再次光临请慢走，欢迎再次光临/明明天见天见 规范用语规范用语服务情景 规范用语18服务情景服务情景 请客人签字请客人签字 不规范用语不规范用语 在这签上你的名字在这签上你的名字标准规范用语标准规范用语 请您在帐单空白处签字请您在帐单空白处签字 规范用语规范用语服务情景 规范用语19服务情景服务情景 向客人确认向客人确认不规范用语不规范用语 你住你住60156015吗？吗？/结一下帐吧结一下帐吧 标准规范用语标准规范用语 请问您是请问您是60156015房间的客人的吗？房间的客人的吗？/请您确认帐单请您确认帐单 规范用语规范用语服务情景 规范用语20服务情景服务情景 征询意见征询意见 不规范用语不规范用语 住的吃的怎么样啊？住的吃的怎么样啊？标准规范用语标准规范用语 张先生，请留下您的宝贵意见张先生，请留下您的宝贵意见 规范用语规范用语服务情景 规范用语21服务情景服务情景服务情景服务情景 向客人推荐产品向客人推荐产品向客人推荐产品向客人推荐产品 不规范用语不规范用语不规范用语不规范用语 请问你要煎蛋吗？请问你要煎蛋吗？请问你要煎蛋吗？请问你要煎蛋吗？/我们这有单人间、我们这有单人间、我们这有单人间、我们这有单人间、套房套房套房套房 标准规范用语标准规范用语标准规范用语标准规范用语 请问您需要单面煎还是双面煎？请问您需要单面煎还是双面煎？请问您需要单面煎还是双面煎？请问您需要单面煎还是双面煎？/我我我我们正好有一间房非常适合您！们正好有一间房非常适合您！们正好有一间房非常适合您！们正好有一间房非常适合您！/您只需您只需您只需您只需要再加要再加要再加要再加100100100100元就可入住行政楼层元就可入住行政楼层元就可入住行政楼层元就可入住行政楼层 规范用语规范用语服务情景 规范22服务情景服务情景 挂断客人电话挂断客人电话 不规范用语不规范用语 再见再见 标准规范用语标准规范用语 感谢您的来电，再见感谢您的来电，再见 规范用语规范用语服务情景 挂断客人电话 规23服务情景服务情景 引领客人引领客人 不规范用语不规范用语 这边走这边走/跟我走跟我走 标准规范用语标准规范用语 您这边请您这边请 规范用语规范用语服务情景 引领客人 规范用24服务情景服务情景服务情景服务情景 接听暂时无法提供客人想知接听暂时无法提供客人想知接听暂时无法提供客人想知接听暂时无法提供客人想知道的信息的电话时（也适用道的信息的电话时（也适用道的信息的电话时（也适用道的信息的电话时（也适用于暂时无法解答的客人问询）于暂时无法解答的客人问询）于暂时无法解答的客人问询）于暂时无法解答的客人问询）不规范用语不规范用语不规范用语不规范用语 我不知道我不知道我不知道我不知道 标准规范用语标准规范用语标准规范用语标准规范用语 请先不要挂断电话，我帮您请先不要挂断电话，我帮您请先不要挂断电话，我帮您请先不要挂断电话，我帮您查一下。查一下。查一下。查一下。/我帮您查一下，我帮您查一下，我帮您查一下，我帮您查一下，三分钟后给您回复可以吗？三分钟后给您回复可以吗？三分钟后给您回复可以吗？三分钟后给您回复可以吗？（给客人时间约定）（给客人时间约定）（给客人时间约定）（给客人时间约定）规范用语规范用语服务情景 25服务情景服务情景 当接到一个打错的电当接到一个打错的电话时话时 不规范用语不规范用语 你打错了你打错了 标准规范用语标准规范用语 对不起，这里是餐饮对不起，这里是餐饮部，您要拨打的电话部，您要拨打的电话是是*规范用语规范用语服务情景 当接到一个打26着装要求着装要求1 1、鞋子、鞋子2 2、袜子、袜子3 3、衣服，裤子、衣服，裤子4 4、领带，领结、领带，领结5 5、首饰，发饰、首饰，发饰6 6、头发、头发着装要求1、鞋子27保持高标准的仪容仪表是尊重客保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守饭店的卫生及仪必须了解并遵守饭店的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工容仪表标准的有关规定。当员工穿着饭店制服时，代表着企业形穿着饭店制服时，代表着企业形象，员工必须好好保护制服，维象，员工必须好好保护制服，维护饭店的声誉及形象。护饭店的声誉及形象。着装要求着装要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须28 1 1 1 1、工服：、工服：、工服：、工服：A A A A、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；B B B B、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；C C C C、深色西服配黑色袜子；、深色西服配黑色袜子；、深色西服配黑色袜子；、深色西服配黑色袜子；D D D D、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；E E E E、打领带、领结时将衬衣领扣系好；、打领带、领结时将衬衣领扣系好；、打领带、领结时将衬衣领扣系好；、打领带、领结时将衬衣领扣系好；F F F F、领带长度与皮带扣持平；、领带长度与皮带扣持平；、领带长度与皮带扣持平；、领带长度与皮带扣持平；G G G G、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内衣；衣；衣；衣；H H H H、皮带宽度为、皮带宽度为、皮带宽度为、皮带宽度为.2.5.2.5.2.5.2.5至至至至3 3 3 3公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光亮；亮；亮；亮；I I I I、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；J J J J、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。着装要求着装要求1、工服：着装要求29着装要求着装要求着装要求30 2 2 2 2、工鞋及工袜、工鞋及工袜、工鞋及工袜、工鞋及工袜 A A A A、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于得高于得高于得高于5 5 5 5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；或脚疾；或脚疾；或脚疾；B B B B、穿着饭店指定颜色的鞋袜；、穿着饭店指定颜色的鞋袜；、穿着饭店指定颜色的鞋袜；、穿着饭店指定颜色的鞋袜；C C C C、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；良好状态；良好状态；良好状态；D D D D、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；E E E E、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。着装要求着装要求2、工鞋及工袜着装要求31 3 3 3 3、发型要求、发型要求、发型要求、发型要求（1 1 1 1）共同发式要求）共同发式要求）共同发式要求）共同发式要求 任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。象优美的专业人员。象优美的专业人员。象优美的专业人员。所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能染成颜色较鲜的发色。染成颜色较鲜的发色。染成颜色较鲜的发色。染成颜色较鲜的发色。（2 2 2 2）女员工发型）女员工发型）女员工发型）女员工发型 A A A A、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。B B B B、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。（3 3 3 3）男员工发型）男员工发型）男员工发型）男员工发型 A A A A、头发需定时修剪；、头发需定时修剪；、头发需定时修剪；、头发需定时修剪；B B B B、发型需传统，整齐及修剪贴服；、发型需传统，整齐及修剪贴服；、发型需传统，整齐及修剪贴服；、发型需传统，整齐及修剪贴服；C C C C、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；着装要求着装要求着装要求32 5 5 5 5、饰品佩戴、饰品佩戴、饰品佩戴、饰品佩戴 陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求如下：如下：如下：如下：A A A A、饰品要少而精，符合身份，符合规定；、饰品要少而精，符合身份，符合规定；、饰品要少而精，符合身份，符合规定；、饰品要少而精，符合身份，符合规定；B B B B、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除外）；外）；外）；外）；C C C C、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；D D D D、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、装饰眼镜等饰物；装饰眼镜等饰物；装饰眼镜等饰物；装饰眼镜等饰物；E E E E、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；表，以便在工作时能轻松的确认时间；表，以便在工作时能轻松的确认时间；表，以便在工作时能轻松的确认时间；F F F F、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。着装要求着装要求5、饰品佩戴着装要求33个人卫生个人卫生个人卫生341 1、手和指甲、手和指甲A A、饭前便后要洗手，工作前后要洗手；、饭前便后要洗手，工作前后要洗手；B B、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要保持在保持在2 2毫米以内。毫米以内。2 2、自身清洁、自身清洁A A、每天要洗澡；、每天要洗澡；B B、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；C C、每天刷牙，保持口腔无异味；、每天刷牙，保持口腔无异味；D D、定期洗发及护发；、定期洗发及护发；E E、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；F F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。J J、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。3 3、化妆、化妆/修饰修饰A A、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。B B、妆容自然、淡雅、庄重、协调。、妆容自然、淡雅、庄重、协调。C C、避免使用味浓的化妆用品。、避免使用味浓的化妆用品。1、手和指甲35素养与行为举止素养与行为举止素养与行为举止36语言语言 所有员工上班时间务必所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用语，不讲普通话，使用礼貌用语，不得污言秽语。得污言秽语。语言 所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用37语调语调 亲切、热情、诚恳，不粗亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清声怪气或矫揉造作。说话要清楚，意思表达明确、简练。声楚，意思表达明确、简练。声调要适中，以对方听见为准。调要适中，以对方听见为准。语调38基本礼貌用语基本礼貌用语 同事之间交往或有客来访或登门拜访时，同事之间交往或有客来访或登门拜访时，请视场合恰当使用：请视场合恰当使用：“您早；您好；是，先生；您早；您好；是，先生；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对不起，请；很抱歉；明天见；再见不起，请；很抱歉；明天见；再见”等礼貌用等礼貌用语。语。基本礼貌用语39回答回答 回答的内容要准确。不可不懂装懂或模回答的内容要准确。不可不懂装懂或模棱两可回答问题，不能说棱两可回答问题，不能说“我不知道我不知道”、“这这不行不行”、“我不懂我不懂”或或“我想我想”、“可能可能”等等否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严格执行格执行“首问负责制首问负责制”、“不提供不提供NONO服务服务”。回答40接待接待 遇有客人或同事来访要马上起立问好，遇有客人或同事来访要马上起立问好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。不能怠慢或冷落客人。接待41介绍介绍 介绍时手势动作文介绍时手势动作文雅，手心斜上雅，手心斜上4545度五指并度五指并拢，面带微笑兼顾双方，拢，面带微笑兼顾双方，应先向领导、长辈、女士应先向领导、长辈、女士行介绍礼。必要时，需说行介绍礼。必要时，需说明被介绍一方与自己的关明被介绍一方与自己的关系。系。介绍42尊重尊重 客人和上级交办的事要尽快办理、办完客人和上级交办的事要尽快办理、办完后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以名，要恰当冠以“先生、女士、夫人、小姐先生、女士、夫人、小姐”或或“姓氏姓氏+职务职务”等尊称。等尊称。尊重43坐姿坐姿坐姿44坐姿坐姿1.1.入入坐坐时时，要要轻轻而而缓缓，走走到到座座位位前前面面转转身身，右右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.2.女女子子手手将将裙裙子子向向前前拢拢一一下下（不不要要落落座座后后再再起起来整理）。来整理）。3.3.坐坐下下后后，上上身身直直正正，头头正正目目平平，嘴嘴巴巴微微闭闭，脸脸带带微微笑笑。女女子子可可将将右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻放放在在腿腿面面上上，双双膝膝并并拢拢，双双腿腿正正放放或或侧侧放放 。男男子子双双手手掌掌心心垂垂直直向向下下，自自然然放放在在膝膝上上，两两膝膝间的距离以一拳为宜。间的距离以一拳为宜。4.4.就就坐坐时时不不要要把把椅椅子子坐坐满满，应应坐坐椅椅子子的的三三分分之之二，双膝并拢，手自然放在膝上。二，双膝并拢，手自然放在膝上。坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟45坐姿坐姿以下都是错误的坐姿以下都是错误的坐姿坐姿以下都是错误的坐姿46站姿站姿站姿47站姿站姿站姿48站姿站姿 在任何时候，都要头正肩平，挺胸收腹，在任何时候，都要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八字，女士脚后跟并拢，双脚呈字，女士脚后跟并拢，双脚呈V V字型。字型。站姿49走姿走姿走姿50走姿走姿 身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两侧。肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两侧。走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃膀、扭腰，行走速度为每分钟膀、扭腰，行走速度为每分钟9090步到步到120120步。步。不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行走，两人以上行走须排成纵队。走，两人以上行走须排成纵队。走姿51蹲姿蹲姿 双脚双脚一一前一后稍分开，前一后稍分开，屈膝蹲下，不屈膝蹲下，不要低头弯腰。要低头弯腰。蹲姿52鞠躬鞠躬 在标准站姿的基础上，以腰为轴，在标准站姿的基础上，以腰为轴，上体前倾上体前倾1515或或3030度，鞠躬时眼睛不要斜度，鞠躬时眼睛不要斜视，表示谦恭，弯腰后稍做停顿，抬头视，表示谦恭，弯腰后稍做停顿，抬头要迅速。行进中遇到客人时行要迅速。行进中遇到客人时行1515度鞠躬度鞠躬礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行3030度度鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬53问侯问侯 在迎面与人相遇时，要热情的问候对方。在迎面与人相遇时，要热情的问候对方。如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，在距如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，在距对方三米左右时，开始驻步问侯对方三米左右时，开始驻步问侯“您好您好”或或“下午好下午好”等等。驻步要平稳，动作自然，等等。驻步要平稳，动作自然，转体转体4545度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。问侯54引领引领引领55引领引领 微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，并加以重复客人的要求，引领时走在客人并加以重复客人的要求，引领时走在客人左前方或右前方左前方或右前方2323步的距离，并不时回头步的距离，并不时回头向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接打出，五指并拢手臂伸直，掌心斜向上）打出，五指并拢手臂伸直，掌心斜向上）提示客人，到达目的地后礼貌的提示客人，提示客人，到达目的地后礼貌的提示客人，并使用祝客人用餐并使用祝客人用餐/住店愉快等问侯语。住店愉快等问侯语。引领56握手礼节握手礼节 挺身直立，上身稍前倾，面挺身直立，上身稍前倾，面带微笑注视对方，伸出右手握对方带微笑注视对方，伸出右手握对方右手，不要看着第三者握手。领导、右手，不要看着第三者握手。领导、长辈、女士先伸手后，其他人方可长辈、女士先伸手后，其他人方可伸手，一般握手时间不超过伸手，一般握手时间不超过3 3秒钟。秒钟。多人准备握手时，注意不要交叉，多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完手再伸手。男士与女士等别人握完手再伸手。男士与女士握手时，只宜握一下女士的指尖部握手时，只宜握一下女士的指尖部位。位。握手礼节57递交物品递交物品 站立、双手递交，站立、双手递交，不得不得随便随便将物品扔或推给将物品扔或推给客人，态度要谦恭，待对客人，态度要谦恭，待对方拿稳后方可松手。递交方拿稳后方可松手。递交物品如是文件、名片或报物品如是文件、名片或报纸等，应正向朝向对方；纸等，应正向朝向对方；如是笔、水果刀之类物品，如是笔、水果刀之类物品，尖部应朝向自己或横向递尖部应朝向自己或横向递交。交。递交物品58敲门、开门敲门、开门 进入房间先敲门，敲门时使用中指进入房间先敲门，敲门时使用中指第二关节轻叩三下，如是进入客房等区第二关节轻叩三下，如是进入客房等区域须报岗位，待应答后方可轻轻推开门域须报岗位，待应答后方可轻轻推开门进入，不能用拳、肘和物体撞开门或用进入，不能用拳、肘和物体撞开门或用脚踢开门。进入后礼貌问侯，离开房间脚踢开门。进入后礼貌问侯，离开房间时应面向客人退出，同时轻轻把门带上。时应面向客人退出，同时轻轻把门带上。与客人或上级同行至门前时，要快速主与客人或上级同行至门前时，要快速主动上前开门，让客人或上级先行，然后动上前开门，让客人或上级先行，然后轻轻把门带上。轻轻把门带上。敲门、开门59献花献花 右右手手在在下下，托托住住花花束束底底端端，左左手手在在上上，花花束束斜斜靠靠在在左左臂臂上上，标标准准站站姿姿，面面带带微微笑笑，待待客客人人到到时时，急急步步向向前前，距距客客人人1 1米米时时将将花花束束呈呈给给贵宾，并致问侯语，随后立即退到贵宾，并致问侯语，随后立即退到一边。一边。献花60 希望今天与各位同希望今天与各位同事分享的内容，对大家事分享的内容，对大家以后的工作和生活都有以后的工作和生活都有所帮助！所帮助！谢谢！谢谢！希望今天与各位同事分享的内容，对大家以后的工作和生活611、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。5月-245月-24Saturday,May 18,20242、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:00:5909:00:5909:005/18/2024 9:00:59 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2409:00:5909:00May-2418-May-244、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:00:5909:00:5909:00Saturday,May 18,20245、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-245月-2409:00:5909:00:59May 18,20246、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18五月20249:00:59上午09:00:595月-247、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月249:00上午5月-2409:00May 18,20248、业余生活要有意义，不要越轨。2024/5/189:00:5909:00:5918 May 20249、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:00:59上午9:00上午09:00:595月-2410、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。5/18/2024 9:00:59 AM09:00:5918-5月-2411、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。5/18/2024 9:00 AM5/18/2024 9:00 AM5月-245月-2412、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-May-2418 May 20245月-2413、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,May 18,202418-May-245月-2414、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。5月-2409:00:5918 May 202409:00谢谢大家谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-238月-262