三步迈向销售巅峰第二步资料课件

三步迈向销售巅峰三步迈向销售巅峰之二之二销售中的过程销售中的过程 （实地拜访）实地拜访）范志华范志华2008年年5月月31日日销销售程序售程序访前分析拜访目的1.开 场2.鉴定需求3.将 FAB 与需求配合4.处理反对意见5.收 场 访后分析实实地拜地拜访访销售中的过程销售中的过程开场白开场白鉴定需求鉴定需求将将FAB与需求配合与需求配合处理反对意见处理反对意见收场收场开场开场白旨在白旨在说说明推明推销员这销员这次次拜访拜访的原因的原因,同同时时解解释这释这次次会会面面对顾对顾客有何客有何好处。好处。好的好的开场开场白可以白可以:*使你自己的期望使你自己的期望与顾与顾客的期望客的期望衔衔接接 *显显示你有示你有办办事事条条理理 *显显示你致力善用示你致力善用顾顾客的客的时间时间 *与顾与顾客打客打开话开话匣子匣子一、开场一、开场白白理论基础理论基础在推销界有这样一句名言：在推销界有这样一句名言：“在把产品推销出去之前，先推销你自己。在把产品推销出去之前，先推销你自己。”学会推销自己，才能学会推销产品。换句话说：准客户只有先认学会推销自己，才能学会推销产品。换句话说：准客户只有先认可你，才能认可你所推销的产品。可你，才能认可你所推销的产品。要想推销你自己，除了整洁的仪表仪容外，另一个重要的工具就要想推销你自己，除了整洁的仪表仪容外，另一个重要的工具就是你的语言巧妙、得当地介绍自己。就如一个好的故事需要是你的语言巧妙、得当地介绍自己。就如一个好的故事需要有一个好的开头，你也需要一篇恰当的介绍词。有一个好的开头，你也需要一篇恰当的介绍词。好的介绍词，既是推销自己成败的关键，也是你留给客户第一好的介绍词，既是推销自己成败的关键，也是你留给客户第一印象的关键。印象的关键。第一次：公司优势产品、服务等第一次：公司优势产品、服务等重复：上次总结重复：上次总结 重新开场重新开场原则：原则：气氛要和谐气氛要和谐要有拜访主题要有拜访主题要让客户感觉你对他有帮助要让客户感觉你对他有帮助注意要点二、二、探索探索与鉴定与鉴定需求需求1.需求是什需求是什么么?需求的发展观需求的发展观需求的种类需求的种类2.探索探索/鉴定鉴定需求的方法需求的方法?探寻探寻 聆听聆听需求明需求明确确化化(一一)我一向光着脚走路,觉得很好。无意识的潜在需求需求明需求明确确化化(二二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有,但是擦擦药,休息一下就好了。有意识的潜在需求需求明確化需求明確化(三三)如果有种東西裹住您的脚,保护您的脚部,则踢到 石頭也不会受伤,您觉得如何?要是有 这 样 的東西,那太好了。显在需求 NEEDS WANTS 需需 求求 表面需要表面需要需求的发展观1.潜潜在的需求在的需求-无无意意识识 我很好。虽然.我还是.2.潜潜在的需求在的需求-有意有意识识我觉得好像不對勁.可不可能是.?3.显显在的需求在的需求我知道我必需.否则.需求是因理想需求是因理想状况与状况与目前目前状况状况的差的差距而距而产产生生.差距愈大差距愈大,需求愈高需求愈高現 况理 想差差 距距(不足不足)(缺失缺失)需求的意义马洛斯需求原理马洛斯需求原理1、生理需求：、生理需求：是个人生存的基本需求。如吃、喝、住。2、安全需求：、安全需求：包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。3、社交需求：、社交需求：人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。4、尊重需求：、尊重需求：包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。5、自我实现需求：、自我实现需求：指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。不同的客户需求1.技技术术的需求的需求 -饲饲料配方的技料配方的技术术-疾病診疾病診断断2.生意的需求生意的需求 -付款的方式付款的方式 -资资金金周转周转3.个个人的需求人的需求 -友情友情 -家庭家庭 -嗜好嗜好 1.技技术术需求需求2.生意需求生意需求3.个个人需求人需求b3练习请每一个人想各一个探索需求的工具与技巧1.探探 询询2.聆聆 听听探寻探寻：发问的技巧：发问的技巧SPIN技巧技巧开放型开放型/封闭型封闭型问题问题开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。开放型询问在大生意中起重要作用。S P I N在竞争中你必须掌握.状况询问 找位置 S SITUATION问题询问 捅刀子 P PROBLEM 暗示询问 转刀把 I IMPLICATIONS需求-满足询问 开方子 N N EED PAYOFF 状况询问收集有关客户现状的.的问题。事实事实事实事实背景背景背景背景问题问题问题问题状况询问你的对猪价高使用保健性产品意见如何？你从事过什么行业？你的年销售额是多少？一个月能出几车猪？你们公司有多少员工？你用XX产品多长时间了？那些原因在用它？状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题点问题点请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题母猪夏天无应激夏天哺乳母猪采食量上不去问题询问针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求。难点难点困难困难不满不满问题询问对你现在的保健产品你是否满意？你们正在使用的饲养方案有什么缺陷？有没有考虑过母猪便秘及应激的问题？问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。什么是有效的问题询问？What：什 么？Why：为 何？When：何 时？Where：何 地？Which：那 一 个？How：如 何？问题询问练习你的产品或服务它能为买方解决的四个问题暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问暗示询问你说比较难解决仔猪毛色，那么对你们的销售有什么影响？如果育成率不高，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种60日龄体重不达标的问题对猪场利润来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习如何使客户在前期的选择，不被后期的价格干扰？如何使客户在前期的选择，不被后期的价格干扰？学员提问：解决问题的迫切程度解决问题的成本平衡因素：需求满足询问需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。需求满足询问需求满足询问解决母猪热应激/仔猪毛色的问题对你很重要吗？还有没有其它可以帮助你的方法？将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。明显的需求解决方案利益利益需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的产品应用系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPINSPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案区分顾客的需求提高成交率的关键：较难引导出客户的购买意愿隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿除了产品和报价，还有什么因素能帮助自己拿到定单？除了产品和报价，还有什么因素能帮助自己拿到定单？学员提问：FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F F：性能性能A A：优点优点B B：利益利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用状况询问隐藏需求问题询问暗示询问提问：通过将它与其它潜在问题扩展/发展需求123问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问12345问题询问状况询问隐藏需求暗示询问现在是拿出方案的最佳时侯吗？1234SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望“幻觉幻觉”状况询问谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？-背景问题通常使卖方获利-背景问题越多，你成功的可能性越小-大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多状况询问建议影响：它是SPIN问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题问题询问经验丰富的人倾向于问更多的问题询问因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题问题询问建议影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑暗示询问使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出暗示询问建议影响：所有SPIN问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问需求满足问题买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。这些问题注重对解决方案的询问用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释需求满足问题建议将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导建议：让顾客告诉你你所提供方案的利益提示把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图灵活的会谈路径图它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你改进你的探询技巧-事前事前准备准备-以以逻辑逻辑性的順序探性的順序探询询-避免使用具威避免使用具威协协性之性之问题问题-使用使用简单简单,易易于于回答之探回答之探询询-避免在一避免在一个问题个问题內內问两问两件事件事-反反复复使用不同使用不同类类型的型的问话问话-积极积极地地聆听聆听聆聆 听听 根根据据美美国国一一项对项对各各种种不同行不同行业业 销销售人售人员员的分析的分析报报告指出告指出 “平均水平的平均水平的销销售人售人员员懂得如何懂得如何 问问好的好的问题问题,却无却无法仔法仔细聆听顾客细聆听顾客 客所客所说说的的!聆听1.感感应应式的聆式的聆听听2.了了解解对对方感方感觉觉的聆的聆听听耹听的技巧 非言非言辞辞性的技巧性的技巧 言言辞辞性的技巧性的技巧 定位定位/环环境技巧境技巧言辞性的技巧 对准对准焦距的焦距的探询探询 言言辞辞性的提示性的提示 运运用言用言辞辞的表達的表達 和和蔼蔼的的声调声调 重重复关键语复关键语 澄清疑澄清疑问问非言辞性的技巧眼神接触方法:前额其他部位脸眼前额避免把视线离开对方太久非言辞性的提示-鼓励点头-偶而使用脸部表情,适時皱眉缄默开放的交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍微前倾环境/定位的技巧轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛“听听”的十大的十大敌敌人人1.只只听爱听听爱听的的 2.恶恶其人及其言其人及其言 3.白日白日梦梦 4.认为认为所言不重要所言不重要 5.外界干外界干扰扰 6.枉枉下下结论结论 7.心有千千結心有千千結 8.道不同不相道不同不相为谋为谋 9.沒空沒空听听10.忙忙着着想怎想怎么么回答回答有效倾听的建议1.停止说话2.设法让说话者轻松3.提示方你想倾听他说的话4.去除涣散的精神5.与说话者一同融入他的话中6.要有耐性7.控制你的脾气8.批评的态度要轻松一点9.提问题10.停止说话聆听四要领1.接接触触-身身体体語言語言,目光接目光接触触 2.确认确认 -用用对对方方/自己的自己的语语言再重言再重复刚复刚才客戶所才客戶所说说的內容的內容 -您的意思是您的意思是 -换换句句话说话说,3.鼓鼓励励-点头点头/表示表示赞许赞许,让客让客戶多戶多说说-例如例如.-除了除了.您您认为认为.4.总结总结內容內容,建立良好印象建立良好印象-所以所以说说.发展需求的步骤1.澄澄 清清 2.启启 发发 3.连连 结结发展需求的步骤-澄清-描述描述现况现况-从过从过去去经验着经验着手手-过过去去经验经验至目前現至目前現况况的改的改变动机变动机为为何何?分析客戶的要素分析客戶的要素企企业与业务概况业与业务概况人人员员及及组织组织生生产细节产细节绩绩效效评评估方法估方法使用的使用的产产品品疾病挑疾病挑战战程度程度决决策策标准标准分析分析顾顾客的要客的要点点(饲饲料料厂厂)企企业与业务业与业务概概况况各各种产种产品品销售状况销售状况,有有恒恒性性,顾顾客客关系、设备、业务推关系、设备、业务推动动方式、行方式、行销销人人员员及及组织决组织决策者、影策者、影响响者、其者、其决决策程序策程序、习惯、习惯、性格、有性格、有关关人人员员相相互互关系关系生生产细节产细节特定的生特定的生产产安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建议议 FEEDING PRIGRAM等等绩绩效衡量方法效衡量方法饲饲料本份身的料本份身的绩绩效效,是否客是否客观观主主观观或判或判断断客戶反客戶反应应添加添加药药品品（添加剂）（添加剂）的的决决策策准则过准则过去使用去使用历历史、混合史、混合习惯习惯、使用意、使用意见见选选用用药药品品（添加剂）决（添加剂）决策策准则准则(决决策策标准标准)从从何何种种角度角度决决策策,其要其要项项如如何何药药品之疾病控制及促品之疾病控制及促进进生長生長(疾病挑疾病挑战战程度程度)有有关关資料之搜集分析資料之搜集分析发发展需求的步展需求的步骤骤-澄清描述现状描述现状从过去经验着手从过去经验着手过去经验至现状改变的动机如何？过去经验至现状改变的动机如何？1 1、针对产、针对产品特色品特色,你你会会想想了解了解客戶的哪些客戶的哪些关键现况关键现况?2、针对、针对客戶的客戶的关键现况关键现况,你你会会如何如何问问?发展需求的步骤启发启发性问句1、评论或分析事物、评论或分析事物2、作出推测、作出推测3、说出自己的感受、说出自己的感受发展需求的步骤连结Consequence&Pay-off1.将启发后将启发后的的潜潜在需求在需求变变成成显显在需求在需求-如果改善如果改善好好处处是是-如果情況持如果情況持续恶续恶化化损损失是失是.2.方法方法:-威威协与协与利利诱诱-$!-让让客戶自己客戶自己计计算算 五个问题完成交易的挑战(以推销打印机为例)业务业务人人员员 客戶客戶1.您如何您如何选择选择一台一台打印机打印机“品品质与价质与价格格2.您您对对品品质质的定的定义义是什是什么么 整整齐齐清晰的清晰的打打印印 噢噢,您是您是说说可以反映出貴公司可以反映出貴公司 品品质与质与形象的形象的打打印效果印效果3.您您为为什什么会觉么会觉的得的得这这很重要呢很重要呢?4.如果我可以如果我可以提提出您所要求的品質出您所要求的品質,让打让打印效果反映出印效果反映出贵贵公司的品公司的品质与质与型象型象,而而且且 价价格又很公道格又很公道,我我会会不不会会成成为为您您选择选择的供的供应厂应厂商之一商之一?或或“您您认为认为如何如何?如果我如果我.您會不會您會不會.5.“太好了太好了!我我们们什什么时么时候候开开始呢始呢?”b9理想现况差距小、需求低理想现况差距大、需求高 要有足够的“需求”,顾客才会有购买的意愿但是-“要怎样才能提高顾客的需求呢?提高客户的需求三、将FABE与需求联系特性特性Feature 优势优势Advantage利益利益Benefit 例证例证 ExampleFABE叙述因因为为.(特性特性)它可以它可以.(优势优势)对对您而言您而言.(利益利益)像在像在客户处，他们客户处，他们（例证）（例证）F A BF A B E E 叙叙述述利益利益才是顾客所关心的BENEFIT 强调特性FEATURE 详述功效ADVANTAGE 除非连接成顾客的利益否则.不易沟通问题需要效益特点买方的利益安全性 SAFETY：身体、财务效能性 PERFORMANCE：如何起到效果？外表性 APPEARANCE：包装舒适性 COMFORT：交易过程，应用过程经济性 ECONOMY：节省成本OR帮助赚更多钱？耐久性 DURABILITY：持续提供价值？四、处理反对意见四、处理反对意见销售，是从被拒绝开始的！销售，是从被拒绝开始的！嫌货才是买货人。嫌货才是买货人。什么是“反对意見?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达。在销售过程中这是一個正常的步骤。若沒有反对意見,就沒有“接纳”或“承诺。所以应把反对意見当是一种正面的讯息。有效的处理反意見1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程序观念反对意见1.可解決的可解決的:-习惯习惯性的反性的反对对 -逃避逃避决决策而反策而反对对-需求未需求未认认清清,摸不著摸不著边边 -期望更多期望更多资资料料 -抗拒抗拒变变化化-利益不利益不显著显著2.具有具有实际实际困困难难:-沒有沒有钱钱信用不信用不够够-不需要不需要产产品品(或服或服务务)-无权购买无权购买,找找错错人人实质的反对意见要求更多要求更多资讯资讯请请求再度保求再度保证证表示表示对对特定事情的特定事情的兴兴趣趣非实质的反对意见拖延拖延.应应用用FABE,重新探重新探询询、聆听聆听假藉理由假藉理由.耐心探耐心探询询沉默沉默.还还是要探是要探询，询，然然后后FABE。转换话题转换话题.聆听聆听,伺伺机导机导入商入商谈谈。反反对层对层出出.探探询后询后,重新重新沟通沟通。倦倦态态.探探询询,反省是否安排不佳。反省是否安排不佳。混混乱乱.重新探重新探询询。反对意见处理步骤1、缓冲：表示体会谅解，表示关心；赢得真理，输掉生意？2、探询3、聆听4、答复处理反对意見的技巧镜镜子法子法：为得到客户同意重新解释客户意见。同感法同感法：我了解你的感受（价格高），以前也这样想，后来他发觉（用了以后）。聚光法聚光法：”你们的付款条件太累，付不起“噢，原来总经理的问题，只是付款条件扭扭转转乾坤法乾坤法：以其人之道反治其人之身重探法重探法：更详尽地探寻客户真正的需求诱导诱导法法：把讨论重点放在正面的事情上，避免在负面的事情上打转意意见见支持法支持法：鼓励客户多谈，建立互信气氛（不宜多用）实证实证法法：拿出可以证明的资料。五、五、收收 场场收场的目的是要取得客戶的“承承诺诺”！客戶似乎即將承诺时不可以打住。许多业务人員下意识地避免要求最后承诺,因为他们不喜欢失败的感觉。取得承诺的方法1.试探法：我先送100kg货过来，你先分群试试！2.霸王硬上弓法：我明天就送200kg货过来。3.选择法：我们现在是买1吨送100kg，我是给你送500kg还是1吨？4.行动法：这样吧，我打电话要我们公司安排送货！5.单刀直入法：关于产品及在贵司应用已经给您报告过了，现在请您就先订500kg货吧6.个个击破法：居然你觉得哺乳期母猪很满意，你就先从怀孕母猪开始用，解决便秘！7.建议法：你先采购100kgSP50，跟你现在用的优力甜作下比较。8.指示法：你可以把PK5023D用进去，再减少50大卡的能量！9.引诱法：甜味剂可能这月下旬又要涨价了，你得尽快采购！如果客戶拒绝你的要求你如何处理?告诉自己再坚持3分钟!D4最适切作为FAB-探询/聆听-答复-道歉缓冲为为下次拜下次拜访访 “铺铺 路路铺铺路方式路方式实质实质反反对对意見意見处处理理客戶需求客戶需求-技技术术需求需求-生意需求生意需求-个个人需求人需求其它其它创创意意这不是终点这不是终点详情后续！详情后续！三步迈向销售巅峰之三三步迈向销售巅峰之三 销售后的跟踪销售后的跟踪 谢谢！谢谢！祝大家祝大家 快乐销售快乐销售 快意生活！快意生活！