如何处理物业管理服务中的常见投诉

1如何处理物业管理效劳中的常见投诉2第一节第一节 客户投诉的原因和心理客户投诉的原因和心理3客户投诉的原因分析：客户投诉的原因分析：在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的效劳，在日常工作中，尽管我们希望为客户提供完美的效劳，但仍难免出现过失、不周、误解，以至导致客户投诉。但仍难免出现过失、不周、误解，以至导致客户投诉。妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好效妥善处理客户投诉，是在已经引起不满的情况下做好效劳工作的最后一个时机，因而成为物业管理工作的一项劳工作的最后一个时机，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。进行分析。投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、投诉是指客户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。客户投诉的原因分析4主观方面的原因：主观方面的原因：主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况。主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况。一、不尊重住户：一、不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：1 1、工作懒散、怠惰、离标准效劳相差甚远。、工作懒散、怠惰、离标准效劳相差甚远。2 2、不注意语言修养，有意无意冲撞住户挖苦、挖苦、辱骂、责备。、不注意语言修养，有意无意冲撞住户挖苦、挖苦、辱骂、责备。3 3、未经住户同意，闯入住户房间。、未经住户同意，闯入住户房间。4 4、不尊重、住户的风俗习惯。、不尊重、住户的风俗习惯。5 5、在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。、在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。6 6、无端疑心住户或对于住户的来访者有不礼貌的语言举止。、无端疑心住户或对于住户的来访者有不礼貌的语言举止。客户投诉的原因分析5二、工作不负责任：工作不负责任是指效劳员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在以下几点：1、效劳不主动、不热情、不能用心工作。2、忘记或搞错了住户交代办理的事情。3、损坏、遗失住户的物品。4、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。5、效劳应答不及时，又没有合理的说明解释。6、效劳工程残缺不全，维修、效劳不及时，随意停水、停电。7、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客户投诉的原因分析6客观方面的原因：客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，效劳的收费又不合理，在每月收短缺又不及时修好，效劳的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。遗失物品，治安保卫不好等等也会使客户投诉。由于住户宾客的性格、气质不同，处理问题由于住户宾客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客户可能嘴里嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表户可能嘴里嘀咕，有的客户以再也不买万科房子为表态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大态，也有的客户会理智地提出意见，还有些客户会大动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。动肝火。所有这些表现，都应视作客户的投诉。客户投诉的原因分析7客户投诉的心理探析：客户投诉的心理探析：1 1、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利、求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示谦意并立即采取相应行动。动。2 2、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被挖苦、挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的时机发泄出来，被挖苦、挖苦甚至辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的时机发泄出来，以维持他们心理的平衡。以维持他们心理的平衡。3 3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丧失了东西希望得到赔偿，补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丧失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至抱歉。不礼貌的待遇希望制止直至抱歉。客户投诉的心理探析8第二节第二节 怎样处理客户的投诉怎样处理客户的投诉9 对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的对客户的投诉要有辨证的认识，首先投诉是坏事，他说明我们的效劳质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。效劳质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和缺乏，告诉所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和缺乏，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的时机，也可成为我们据以改我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的时机，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从客户投诉中，可以在下述方面得到好处。诉中，可以在下述方面得到好处。1 1、从客户的意见中可以看到客户对于我们效劳质量的客观评价。、从客户的意见中可以看到客户对于我们效劳质量的客观评价。2 2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3 3、改善效劳并防止更多类似问题的发生。、改善效劳并防止更多类似问题的发生。4 4、扭转客户对小区大厦的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。、扭转客户对小区大厦的印象，从而使公司的良好形象得到进一步发挥。5 5、增进与客户的沟通，加强质量的控制。、增进与客户的沟通，加强质量的控制。10实践证明，正确对待客户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为客户投诉后管理人员除作出解释、抱歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光临，反之将积怨埋在心里的客户往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。处理客户投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采用独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，到达这种境界需要依赖阅历的积累和初中的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴。11一、对客户的表扬要婉言感谢一、对客户的表扬要婉言感谢 许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬许多客户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、效劳质量好的话，然后才触及我们工作中我们管理水平高、效劳质量好的话，然后才触及我们工作中的缺乏之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当的缺乏之处。你对这种迂回表达方式要有思想准备，所以当客户对我们的效劳提出赞扬时，你不能说：客户对我们的效劳提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我那当然了，我们的效劳是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的们的效劳是一流的，我们的管理是一流的，住在我们这里的客户都赞扬我们。憋了一肚子气的客户听了这话，他会感客户都赞扬我们。憋了一肚子气的客户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品到很刺耳、很反感，他会认为从另一方面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈位不高。对此，他可能不想再提出任何批语，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为剧烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的以更为剧烈的言语来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当客户先赞扬我们的效劳态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征扬我们的效劳态度，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如询意见。例如“你赞扬我们的效劳态度过奖了，为客户效劳你赞扬我们的效劳态度过奖了，为客户效劳是我们应该做的事，我们的效劳工作还有很多缺乏之处，请是我们应该做的事，我们的效劳工作还有很多缺乏之处，请先生小姐多提意见。象这样的表态，客户听了很顺耳，先生小姐多提意见。象这样的表态，客户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问和，这时客户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提和根底。题和解决问题创造了良好的前提和根底。12二、对客户的意见虚心接受二、对客户的意见虚心接受 客户给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认客户给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断客户的谈话，让他把意见说完。客真倾听，并且不要打断客户的谈话，让他把意见说完。客户声音高、说话的速度快，应说户声音高、说话的速度快，应说“请您不要急，慢慢讲。请您不要急，慢慢讲。客户意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客户意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客户表示感谢。客户提出的不实意见，也不要说：客户表示感谢。客户提出的不实意见，也不要说：“没有没有的事、的事、“绝不可能等断言，而应代之以诸如：绝不可能等断言，而应代之以诸如：“让您让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高效劳质量感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高效劳质量的表态，有了这个态度，处理客户的投诉能减少很多麻烦。的表态，有了这个态度，处理客户的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了。实在是对待客争一句没完没了，忍一句会一了百了。实在是对待客户投诉的警语箴言。有经验的管理员，他们有户投诉的警语箴言。有经验的管理员，他们有“忍一句，忍一句，了百句的经验，为此，他们不会同客户顶撞，更不会和了百句的经验，为此，他们不会同客户顶撞，更不会和客户吵闹。一个客户，当他给管理员效劳员提意见时，客户吵闹。一个客户，当他给管理员效劳员提意见时，效劳员接受了、认错了、抱歉了、改正了，他就到达了提效劳员接受了、认错了、抱歉了、改正了，他就到达了提意见的目的。只有当他认为效劳员拒绝接受意见时，他便意见的目的。只有当他认为效劳员拒绝接受意见时，他便会继续向效劳员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻会继续向效劳员的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客户的投诉，应尽量处理在最基烦就增加一层，所以处理客户的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。层，不要扩大事态。13三、客户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢三、客户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢有些客户提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：有些客户提意见很诚恳、很客观，如对某餐厅提意见说：“你你们的碗盘缺口太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！们的碗盘缺口太多了，应换一换，缺口多了细菌多，不卫生！对这样的意见应说：对这样的意见应说：“谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个总是谢谢您提醒我们，您帮我们发现这个总是很及时，这些缺盘缺碗我们马上就换。再如客户说：很及时，这些缺盘缺碗我们马上就换。再如客户说：“你们小你们小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。你应当说：区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。你应当说：“真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。如果你意真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前你就代表公司，而采用采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。或碗筷的事我管不着，你找餐饮部经理去。或“老鼠的问老鼠的问题我不管，这是清洁工的事。之类的答复，那么你就是在拒绝题我不管，这是清洁工的事。之类的答复，那么你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。批评，你就是在犯错误。14四、对客户提出的合理要求要及时解决四、对客户提出的合理要求要及时解决客户投诉不都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而客户投诉不都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见，如效劳员大吵大闹，严重影响客户休息、生活时客户不得不提出意见，如效劳员大吵大闹，严重影响客户休息、生活时客户会提意见。对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，会提意见。对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，客户会提出修理问题，对于这样的合理要求，应当及时解决，在解决这客户会提出修理问题，对于这样的合理要求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。如跟客户说：些问题时，要有一个时间概念。如跟客户说：“谢谢您的提醒，这个问谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给您解决。然后马上带上修理工具，或通知有关专业题十分钟以内就给您解决。然后马上带上修理工具，或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用客户的人员迅速处理。不要在住户家里用客户的 联系，那样对客户和维修人联系，那样对客户和维修人员都不礼貌。这个问题解决了，客户满意了，问题才算处理了。员都不礼貌。这个问题解决了，客户满意了，问题才算处理了。15五、对客户投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决五、对客户投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决客户往往是向管理处内勤、大厦控制中心、清洁工、保安员、管理员投诉，客户往往是向管理处内勤、大厦控制中心、清洁工、保安员、管理员投诉，因为这些人是工作在第一线的直接效劳者，客户投诉的内容可能涉及效劳态度、因为这些人是工作在第一线的直接效劳者，客户投诉的内容可能涉及效劳态度、卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题客户卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题客户投诉时只会找一线效劳者，不会找具体维修工如房间漏水、突然停电、房屋建投诉时只会找一线效劳者，不会找具体维修工如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题，客户会理所当然地向效劳人员投诉。比方，住户刚回家筑质量突然出现问题，客户会理所当然地向效劳人员投诉。比方，住户刚回家发现家中漏水，遍地横流，客户会十分恼火，甚至会对效劳员发脾气。这时你不发现家中漏水，遍地横流，客户会十分恼火，甚至会对效劳员发脾气。这时你不能说：能说：“你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本领你找工程去。因为客你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本领你找工程去。因为客户听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来，户听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去导致更大的麻烦。所以，对于客户提出的不属自己甚至闹到你的上级领导面前去导致更大的麻烦。所以，对于客户提出的不属自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事，作为效劳人员我们应理解客户、同情客户，主动帮客户解决都是小区内部的事，作为效劳人员我们应理解客户、同情客户，主动帮客户解决问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应当说：问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应当说：“因为房屋质量问题，给您造因为房屋质量问题，给您造成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来处理。客户听了成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来处理。客户听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来。诸如此类的问题但凡属于这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来。诸如此类的问题但凡属于小区应当提供方便的事情，无论客户把意见向谁提出，我们都应当积极帮助客户小区应当提供方便的事情，无论客户把意见向谁提出，我们都应当积极帮助客户解决。解决。16六、客户有意见不要随意向上级推诿六、客户有意见不要随意向上级推诿实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是效劳人员所能解实事求是的讲，并不是所有客户提的所有意见都是效劳人员所能解决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防决的，当遇到客户向你提出自己无法解决的问题例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地答复：误报等，你不能简单地答复：“我管不了电梯、管不了消防，这类问题我管不了电梯、管不了消防，这类问题你找主任去。须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。你找主任去。须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先抱歉：因此，每逢此事，你都应先抱歉：“真对不起，让您久等，耽误了时间。真对不起，让您久等，耽误了时间。然后说明：然后说明：“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。催办的结我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向客户解释清楚，并提出替代方法，或者说：提出替代方法，或者说：“您看我还应当怎样帮助您？到这时，客户您看我还应当怎样帮助您？到这时，客户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感谢你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。你，接下他会在你力所能及的范围内向你求助。17七、效劳员与客户发生矛盾时，不要拉着客户去找上司评理七、效劳员与客户发生矛盾时，不要拉着客户去找上司评理宾客至上，这是我们的效劳宗旨，从这个意义上讲，客户一切正当的要求宾客至上，这是我们的效劳宗旨，从这个意义上讲，客户一切正当的要求都应得到充分的满足。客户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情都应得到充分的满足。客户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的效劳工作应该以高度绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的效劳工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报。尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报。不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客户找不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客户找自己的上司评理。在效劳工作中学会自己的上司评理。在效劳工作中学会“得理也让人，是十分重要的，这例得理也让人，是十分重要的，这例不是说效劳工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这不是说效劳工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。况且，效劳工作宾客满意，物业经营会越来越兴旺，一方面负更大的责任。况且，效劳工作宾客满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供效劳这一方。从这个意义上讲到头来真正受益的还是提供效劳这一方。从这个意义上讲“宾客永远是对的宾客永远是对的应理解为应理解为“效劳永远是实惠的。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图效劳永远是实惠的。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况处，都要在效劳工作中竭尽所能地防止磨擦、碰撞、对立和矛谋不轨的情况处，都要在效劳工作中竭尽所能地防止磨擦、碰撞、对立和矛盾、动辄去找上级评理，此举并不明智，假设冲突责任不在你，上级也只能盾、动辄去找上级评理，此举并不明智，假设冲突责任不在你，上级也只能采取宾客赔礼抱歉、息事宁人的方法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，采取宾客赔礼抱歉、息事宁人的方法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。18八、对委屈深、意见大的客户要多做工作八、对委屈深、意见大的客户要多做工作委屈深、意见大、损失多的客户，他们不只是在小区范围内对于当委屈深、意见大、损失多的客户，他们不只是在小区范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、播送电事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、播送电台、电视台投诉，还可能到集团公司甚至市长、省长、部长处反映情台、电视台投诉，还可能到集团公司甚至市长、省长、部长处反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理的声望和名誉带来意想不到和难况，这些投诉和反映，会对物业管理的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客户要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做重的客户要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍优质的效劳对待客户；用周到入微的热情效劳弥补我法有：要以加倍优质的效劳对待客户；用周到入微的热情效劳弥补我们的过失和客户的损失；当事人及领导向客户赔礼抱歉，主动承担责们的过失和客户的损失；当事人及领导向客户赔礼抱歉，主动承担责任，做出合理赔偿，由总经理出面，请客户吃饭，征询改进意见，减任，做出合理赔偿，由总经理出面，请客户吃饭，征询改进意见，减轻或免去客户的管理费用，教育、批评处理当事人让客户知会。一般轻或免去客户的管理费用，教育、批评处理当事人让客户知会。一般来说，通过做这方面的工作，客户是会谅解我们的，如通过多方面做来说，通过做这方面的工作，客户是会谅解我们的，如通过多方面做工作客户仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，工作客户仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。争取在上级支持和指导下妥善处理。19九、满足住户提意见和要求保密的要求九、满足住户提意见和要求保密的要求住户常年累月居住在小区内，天天与我们效劳人员打交道，他住户常年累月居住在小区内，天天与我们效劳人员打交道，他们对于小区内各方面的情况十分了解，对效劳人员非常熟悉，对于们对于小区内各方面的情况十分了解，对效劳人员非常熟悉，对于他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。对于内部的一些不良倾向知道得比我们管理干和短处都相当了解。对于内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当住户反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对客情况。当住户反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对客户的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实履行。一般来说，户的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实履行。一般来说，住户向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上住户向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风险的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感谢，的风险的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感谢，对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到“兼听那么明，并不断改进我们的工作。兼听那么明，并不断改进我们的工作。20十、不准扣留或隐匿客户的批评意见十、不准扣留或隐匿客户的批评意见客户书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交效客户书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交效劳人员转给领导，当客户委托转送批评信件时，被委托人应当及时劳人员转给领导，当客户委托转送批评信件时，被委托人应当及时地老实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的客户地老实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的客户在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见，效劳人员都必须按照规定及时如实上交，任何人员对建设性意见，效劳人员都必须按照规定及时如实上交，任何人员对此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。21十一、不得对提意见的客户施行报复十一、不得对提意见的客户施行报复面对客户投诉，唯一正确的态度是欢送催促、欢送批评、言者无罪、面对客户投诉，唯一正确的态度是欢送催促、欢送批评、言者无罪、闻者受益、有那么改之、无那么加勉。有的效劳人员对于客户批评耿耿于闻者受益、有那么改之、无那么加勉。有的效劳人员对于客户批评耿耿于怀，采取有意冷落、成心怠慢、效劳欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，怀，采取有意冷落、成心怠慢、效劳欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不能允许的，而一旦发生，那么应加倍惩办。这是绝对不能允许的，而一旦发生，那么应加倍惩办。十二、按照组织系统处理客户的投诉十二、按照组织系统处理客户的投诉当客户投诉是针对一线效劳人员时，一般由班长进行处理，班组长处当客户投诉是针对一线效劳人员时，一般由班长进行处理，班组长处理不了的，逐级呈报上级领导处理。但凡管理干部能够了结的投诉，就不理不了的，逐级呈报上级领导处理。但凡管理干部能够了结的投诉，就不要送到领导层去解决，但管理者应当定期向上级总结汇报客户投诉意见概要送到领导层去解决，但管理者应当定期向上级总结汇报客户投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解宾客运行的实际效果，况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解宾客运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，那么应直接报告也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，那么应直接报告总经理处理。总经理处理。22十三、处理好客户不属实的意见十三、处理好客户不属实的意见客户的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对客户的不客户的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对客户的不实意见要根据不同情况妥善处理，如客户反映的问题是一般性，如实意见要根据不同情况妥善处理，如客户反映的问题是一般性，如哪天卫生效劳没有到位，而实际上我们的效劳员是严格执行了操作哪天卫生效劳没有到位，而实际上我们的效劳员是严格执行了操作标准，这时我们要引导效劳员人积极方面去理解领会，引以为戒，标准，这时我们要引导效劳员人积极方面去理解领会，引以为戒，不必同客户争论是非。但假设反映的问题属于原那么性的，如哪个不必同客户争论是非。但假设反映的问题属于原那么性的，如哪个效劳员偷了他的钱物，那么须认真对待、认真调查，当证实客户并效劳员偷了他的钱物，那么须认真对待、认真调查，当证实客户并没有遗失钱物或虽有丧失，但同效劳人员无关时，那么应从善意出没有遗失钱物或虽有丧失，但同效劳人员无关时，那么应从善意出发，明确向客户说明。同时及时解决被误告效劳员的思想包袱，但发，明确向客户说明。同时及时解决被误告效劳员的思想包袱，但在一般情况下，不必令客户向效劳员赔礼抱歉。在一般情况下，不必令客户向效劳员赔礼抱歉。23十四、对暴跳如雷的投诉客户要理智冷静十四、对暴跳如雷的投诉客户要理智冷静由于客户方面的原因如性格、心境、际遇或效劳员方面的原因如怠由于客户方面的原因如性格、心境、际遇或效劳员方面的原因如怠慢、侮骂、刁难或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客户慢、侮骂、刁难或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客户已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们首先要冷静、理智，以同情和冷静为客户的暴跳心理慢慢降温。当客户有了首先要冷静、理智，以同情和冷静为客户的暴跳心理慢慢降温。当客户有了冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过来说是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。处理，容易收到较好的效果。24十五、对无理取闹的客户要灵活处理十五、对无理取闹的客户要灵活处理大千世界无奇不有，蛋有挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、轻佻挑逗、大千世界无奇不有，蛋有挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现，当他们鄙俗的欲望得不到满足、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现，当他们鄙俗的欲望得不到满足、阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以诬作为投阴暗的心理得不到渲泄时，往往采取恶人先告状的方式以诬作为投诉，这种情况棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一要大诉，这种情况棘手却不难鉴别。每逢如此，我们的对策是：一要大义凛然、坚持原那么，二要头脑冷静、反响灵活，可先好言相劝，义凛然、坚持原那么，二要头脑冷静、反响灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正方相告、晓以事理、法理，再厉色警告，示之劝其自爱自制，后正方相告、晓以事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，那么不宜延误，应及时通知保安部门进行影响后果，倘三番无效，那么不宜延误，应及时通知保安部门进行处理，整个过程要注意收集，保存证据，不要扩大事态或影响他人。处理，整个过程要注意收集，保存证据，不要扩大事态或影响他人。25十六、要尽量避开客户在公共场所投诉十六、要尽量避开客户在公共场所投诉客户在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，客户在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在场效劳人员的首要任务是客气、机智、灵造成不良影响，故在场效劳人员的首要任务是客气、机智、灵活地把客户引离群众场所，到办公室或其他安静场所，令其心活地把客户引离群众场所，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。平气和后再按照程序了解情况，解决问题。26十七、处理好客户的十七、处理好客户的 投诉投诉在接到客户的投诉在接到客户的投诉 时，我们应注意以下几点：时，我们应注意以下几点：1 1、认真倾听、仔细记录，要说明对投诉问题的重视和关心，并明确告、认真倾听、仔细记录，要说明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉客户，我们将把您的意见反映给上级管理人员。诉客户，我们将把您的意见反映给上级管理人员。2 2、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。、询清投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。3 3、讲话语气要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。、讲话语气要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。4 4、要询问和录存投诉者的姓名、房号及处理意见。、要询问和录存投诉者的姓名、房号及处理意见。5 5、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。、调查处理后要归档结存，并尽可能让投诉人知会。27十八、处理好客户的信函投诉十八、处理好客户的信函投诉有些客户入住期间不投诉，离开后才来信投诉，处理这种投诉须注意以下几点：1、认真阅读来函，明晰投诉的内容。2、寻找该客户的入住资料。3、查出被投诉人的有关人员，了解事情的经过。4、按照程序实事求是地予以调查处理，向投诉客户回信致谢并说明处理结果。5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理，归档妥存。28谢谢聆听！谢谢聆听！29注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示301234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题31添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本32添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本33添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本34添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本35添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 点击添加文本36添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本37添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本38添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3940会议基调年会视频：41会议主题1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心用心创造新未来创造新未来42会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略开展规划以及嘉年度公司战略开展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采