顾客满意度及其评价(新)课件

顾客满意度及其评价(新)顾客满意度及其评价(新)1 1顾客满意度及其评价(新)课件2 2顾客满意度及其评价(新)课件3 3在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾客满意度调查具有特别重要的意义，它不仅在质量管理的理论和实践中具有重要作用，而且关系到企业的竞争力和生死存亡。外国的许多先进企业（公司）已经把这些概念和相关知识，注入到每一个员工的头脑中，并落实在具体的工作上。在经济全球化发展与我国处于建立和完善社会主义市场经济的今天，为顺应历史的发展潮流，中国应该也必须接受这些理念，把它作为加入的机遇和挑战的一种战略，促进我国经济的发展，并使自己融入到世界经济发展的潮流之中。在目前需求决定供给的市场中，顾客满意与顾客满意度调查具4 4当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收入的贡献已占入的贡献已占60%60%以上，美国、加拿大的服务业分以上，美国、加拿大的服务业分别占各自国民收入的别占各自国民收入的75%75%和和70%70%以上以上(2000(2000年年)。随。随着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，有高兴、愉快的情感体验，有较高的顾客满意度，有高兴、愉快的情感体验，有较高的顾客满意度，而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度。从而而高顾客满意度容易导致较高的顾客忠诚度。从而有利于竞争力的提高，使企业在激烈竞争中生存和有利于竞争力的提高，使企业在激烈竞争中生存和发展。从未来经济发展趋势看，服务业的发展状况发展。从未来经济发展趋势看，服务业的发展状况与现代化水平已成为衡量一个国家经济现代化的重与现代化水平已成为衡量一个国家经济现代化的重要标志，高校后勤工作属于服务业范畴，但它又区要标志，高校后勤工作属于服务业范畴，但它又区别于一般的服务业，高校后勤的主要任务就是为学别于一般的服务业，高校后勤的主要任务就是为学校的师生员工提供坚强的后勤保障，提供优质的后校的师生员工提供坚强的后勤保障，提供优质的后勤服务，同时通过服务达到育人的目的。勤服务，同时通过服务达到育人的目的。顾客满意度及其评价(新)课件5 5在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业面临着巨大的压力：一方面，学校的后勤市场在逐步对社会面临着巨大的压力：一方面，学校的后勤市场在逐步对社会开放，一批社会优良企业逐步进入学校与后勤企业形成激烈开放，一批社会优良企业逐步进入学校与后勤企业形成激烈的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着企业化，并逐步的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着企业化，并逐步社会化，最终从学校剥离出去的问题，后勤实体自身的能力、社会化，最终从学校剥离出去的问题，后勤实体自身的能力、素质培养刻不容缓；同时，针对以保障和维护学校稳定为最素质培养刻不容缓；同时，针对以保障和维护学校稳定为最基本要求的高校后勤，学校对其服务质量和服务水平的要求基本要求的高校后勤，学校对其服务质量和服务水平的要求越来越要求高。为此，必须高标准地建设一支特色鲜明、技越来越要求高。为此，必须高标准地建设一支特色鲜明、技术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。后勤工作作术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。后勤工作作为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生和职工，为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生和职工，其最终目的就是要让顾客满意，让学校放心，为师生提供舒其最终目的就是要让顾客满意，让学校放心，为师生提供舒适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等学校的稳定与发展。提高后勤服务满意度有利于后勤改进服学校的稳定与发展。提高后勤服务满意度有利于后勤改进服务工作，提高服务质量务工作，提高服务质量;有利于吸引更多的学生在校内消费，有利于吸引更多的学生在校内消费，从而提高后勤的经营效率。为此在高等学校后勤开展满意度从而提高后勤的经营效率。为此在高等学校后勤开展满意度的研究具有重要意义。的研究具有重要意义。在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业面临着巨6 6一、满意度及其特征一、满意度及其特征1 1、顾客满意度、顾客满意度(customersatisfaction(customersatisfactionCS)CS)：顾客：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。程度。当顾客的认知当顾客的认知(期望期望)小于感知时，顾客的满意小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大度就高，就会赞誉该产品；反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。20002000版版IS09000IS09000标准对此所作的解释则是：顾标准对此所作的解释则是：顾客满意是客满意是“顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受”。并。并在其注释中进一步指出在其注释中进一步指出:“:“顾客抱怨是一种满意度低顾客抱怨是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意客很满意”，“即使规定的顾客要求符合顾客的愿望即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意并得到满足，也不一定确保顾客很满意”。一、满意度及其特征1、顾客满意度(customer sati7 7例例:不同的期望,同样的结果-不同的心情设想设想:烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！例:不同的期望,同样的结果-不同的心情设8 8顾客满意可以从两个方面来体现：）、顾客购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足；）、顾客为此支付的价格是否感到“物有所值”或“物超所值”。顾客满意包括：）、商品满意（质量、功能、价格、设计、包装、感观等）、服务满意（态度、心情、时间、设施、环境等）、社会满意（经营的各项活动有利于促进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境等。顾客满意可以从两个方面来体现：9 9顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果:增加收益增加收益降低经营成本降低经营成本增加知名度和品牌的无形资产增加知名度和品牌的无形资产给企业带来发展的广阔的前景给企业带来发展的广阔的前景调研结果表明：每调研结果表明：每100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个新顾个新顾客；保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成客；保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是本的比是1 1：5 5；一个非常满意的顾客至少会把他满意；一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉的感受告诉1212个人，其中大约有个人，其中大约有1010个人会去体验这个人会去体验这种感受；顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更种感受；顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业的很多顾客对其产品表示满意，这个企业就一个企业的很多顾客对其产品表示满意，这个企业就具有生存和发展的空间。具有生存和发展的空间。顾客满意能给企业（公司）带来很好的结果:1010我国家电巨头海尔认为，在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑海尔星级服务的的宗旨是：用户永远是对的海尔的服务承诺是：服务热线，在您身边，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔做一位名叫StewLeonard的美国零售商用下面两条原则来提醒零售商们注意顾客满意的重要性:（1）、顾客总是对的；（2）、如果顾客错了，请重温第一条原则我国家电巨头海尔认为，在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主1111、顾客满意度的特征顾客满意度的特征顾客满意度的特征顾客满意度的特征11）主观性）主观性CSCS归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。烈的主观色彩。22）客观性）客观性CSCS是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品(包括售前服务，包括售前服务，如广告宣传之类如广告宣传之类)就有了一个满意度的问题。不论组织是否就有了一个满意度的问题。不论组织是否对此加以关注，是否进行调查，顾客的评价总是客观存在的。对此加以关注，是否进行调查，顾客的评价总是客观存在的。33）比较性）比较性CSCS是顾客期望与顾客感知相比较的产物，是顾客期望与顾客感知相比较的产物，CSDCSD的比较，的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较。可以是横向比较，也可以是纵向比较。44）模糊性）模糊性由于由于CSCS是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主观感知或情感判断，带有许多观感知或情感判断，带有许多“亦此亦彼亦此亦彼”或或“非此非彼非此非彼”的现象，即模糊现象。的现象，即模糊现象。、顾客满意度的特征121255）差异性）差异性CSCS往往因顾客属性往往因顾客属性(自然属性、社会属性、消费自然属性、社会属性、消费属性等属性等)、企业属性、行业属性、部门属性以及产品、企业属性、行业属性、部门属性以及产品和服务属性的不同而不同。和服务属性的不同而不同。66）全面性）全面性CSCS是对企业及企业提供的产品和服务的评价，是对企业及企业提供的产品和服务的评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意。引起顾客的不满意。77）动态性）动态性CSCS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，需求具有变化性，CSCS会随时间的转移、技术的进步、会随时间的转移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。整体环境素质的提高而发生变化。88、）隐含性、）隐含性顾客满意与否往往都隐含于顾客的意识中，只顾客满意与否往往都隐含于顾客的意识中，只有在企业进行调查时，才可能得到确认。有在企业进行调查时，才可能得到确认。5）差异性1313、影响顾客满意的主要因素：、影响顾客满意的主要因素：(1)(1)顾客期望顾客期望(2)(2)产品或服务的实际表现产品或服务的实际表现(3)(3)顾客对产品或品牌的情感顾客对产品或品牌的情感(4)(4)顾客对公平的判断顾客对公平的判断(5)(5)服务环境服务环境44、顾客满意的作用、顾客满意的作用 研究表明：研究表明：（1 1）顾客满意对顾客的消费行为有正面影响）顾客满意对顾客的消费行为有正面影响（2 2）顾客满意可以增加企业获利能力）顾客满意可以增加企业获利能力（3 3）顾客满意是企业竞争的优势）顾客满意是企业竞争的优势（4 4）顾客满意是企业重要的竞争策略）顾客满意是企业重要的竞争策略顾客满意度及其评价(新)课件1414二、顾客流失与客户忠诚二、顾客流失与客户忠诚 1、顾客流失、顾客流失研究表明，一般公司平均每年要流失10%-30%的顾客，大多数公司并不为正在流失的客户担忧，而是按照传统方式将重点放在赢得新客户上，这些公司就像底上有洞的桶：它们的客户正在流失，而公司经理们非但没有集中精力补上桶底的漏洞，却集中资源继续往桶里塞进越来越多的新客户。顾客满意度及其评价(新)课件1515讓數字告訴我們事實顾客離開的原因:(学者对北美地區研究结果)1%:死亡3%:搬迁5%:改向熟人購買產品或服務9%:換品牌14%:產品或服務出了問題、無法解決68%:服務人員對顧客的服務(特別是態度)不佳讓數字告訴我們事實1616显然，不满意是顾客流失的根本原因，对于服显然，不满意是顾客流失的根本原因，对于服务性企业务性企业:期望期望实际体验之间的差距实际体验之间的差距服务质量差距服务质量差距服务质量服务质量(servicequality)(servicequality)差距包括差距包括:促销差距促销差距:标准和实际服务之间的差距标准和实际服务之间的差距 理解差距理解差距:管理者对顾客的预期理解不准确（完管理者对顾客的预期理解不准确（完全理解什么对顾客最重要）全理解什么对顾客最重要）程序差距程序差距:顾客预期没有转换到适当的运作顾客预期没有转换到适当的运作/系系统中去统中去 行为差距行为差距:提供的服务和服务标准有所不同提供的服务和服务标准有所不同 感受差距感受差距:顾客感受到的服务水平和实际提供的顾客感受到的服务水平和实际提供的服务水平有所差别服务水平有所差别 显然，不满意是顾客流失的根本原因，对于服务1717顾客不满意只能给企业（公司）带来不良的结果，影响企业（公司）的声誉和进一步发展空间，并能威胁到企业的生存。调研结果表明：一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别的人对该企业产生不良印象；当一个顾客发现一个不良产品，生产厂家就要失掉40个新顾客；顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说；91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满意，这个企业很难生存和发展。顾客不满意只能给企业（公司）带来不良的结果，影响企业（公司）18182、顾客忠诚、顾客忠诚(customerloyalty)顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。情感忠诚：表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意行为忠诚：表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为意识忠诚：表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向2、顾客忠诚(customer loyalty)1919具体来说，表现为下列内容:(1)顾客忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。(2)忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。(3)顾客忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。(4)顾客忠诚营销理论的关心点是利润。建立顾客忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。具体来说，表现为下列内容:2020观点:忠诚这一概念由来已久，强调了诸如效忠、责任、义务和奉献等特性，对大多数商业企业来说，期望他们的顾客能对它们有这样的感觉是完全不现实的，企业不必去过多考虑顾客对它们的忠诚，而应该考虑它们对顾客的忠诚。只有那些通过完全的“奉献、责任和效忠”来满足顾客需求的企业才能获得顾客的最大奖励。顾客满意度及其评价(新)课件2121顾顾客的期待感客的期待感顧客的期待感比預期更 好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顾客的期待感顧比預期和預期情況無法滿發生問題重覆購買忠誠的老2222三、顾客满意度研究：顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。顾客满意度研究模型:三、顾客满意度研究：2323顾客满意度及其评价(新)课件2424(一)、满意度研究的重要性:消费者角度帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致的负面后果。公司角度满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾客的比例是一个公司获得持续利润的关键。行业角度对整个行业而言，顾客满意度是在制定行业政策时一个必需考虑的衡量因素。社会角度满意的人们拥有更高的生活质量，因此提高顾客满意度是政府和个人的共同目标。(一)、满意度研究的重要性:2525（二）、如何进行顾客满意度研究（二）、如何进行顾客满意度研究顾客满意度研究的重点是顾客满意度评价，进行满顾客满意度研究的重点是顾客满意度评价，进行满意度评价关键要解决两个问题：意度评价关键要解决两个问题：评价指标体系及其相互关系的确定评价指标体系及其相互关系的确定 各测评指标的权重确定各测评指标的权重确定满意度评价的主要内容：满意度评价的主要内容：提出问题提出问题市场调查市场调查分析研究分析研究找出影响顾客满意度的因素找出影响顾客满意度的因素建立顾客满意度指标体系建立顾客满意度指标体系建立顾客满意度模型建立顾客满意度模型计算顾客满意度指标（顾客满意度指数）计算顾客满意度指标（顾客满意度指数）顾客满意度及其评价(新)课件2626、提出问题（）顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评（）顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？价？（）顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？（）顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？如何评价？（）顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？（）顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？如何评价？（）顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么（）顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？内容？如何评价？（）顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些（）顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？内容？达到什么水准？如何评价？（）顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什（）顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？么样子？达到什么水准？顾客满意度及其评价(新)课件2727、市场调查（）市场调查的方法：市场调查的主要方法有：二手资料收集；中心地点访问；座谈会；深入访谈；德尔菲法；商务访谈法。根据所提出的问题，设计顾客满意度调查问卷（量表），问卷一般包括调查项目和调查内容两个层次。可采用市场调查的的方法来确定问卷调查的具体内容。、市场调查2828（）市场调查的对象在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：企业内部员工客户/顾客行业专家确定满意度调查问卷后，选取调查顾客（随机抽样一定数量的顾客），进行满意度调查，取得满意度调查数据。（）市场调查的对象2929、分析研究、分析研究通过上述的方法收集到一系列的数据后，需要进通过上述的方法收集到一系列的数据后，需要进行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一行数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般通常采用的分析方法有：般通常采用的分析方法有：11）描述性统计分析。）描述性统计分析。（）频数分析：统计一个变量的不同值的出现频率（）频数分析：统计一个变量的不同值的出现频率,统计结果是次数、百分数或统计图。统计结果是次数、百分数或统计图。（）交叉频率分析：统计两个或两个以上变量交叉（）交叉频率分析：统计两个或两个以上变量交叉分组的频率和百分数。分组的频率和百分数。（）描述统计：计算变量的均值、标准差等（）描述统计：计算变量的均值、标准差等（）平均数差异检验或（）平均数差异检验或T T检验检验（）方差分析：（变异数分析）用于检验变量之间（）方差分析：（变异数分析）用于检验变量之间的关系等的关系等、分析研究3030）其它数据处理方法（）相关分析:分析两个变量之间的线性关系（）多元回归分析：检验一个变量与多个变量之间的关系（）主成分分析和因子分析：用于将一个高维的变量系统综合简化为一个低维的变量系统（）结构方程模型：（a）最大似然法（b）偏最小二乘法（PLS)）其它数据处理方法3131、找出影响顾客满意度的因素找出影响顾客满意度的因素通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素。保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。例：台湾学者提出的台湾高校学生公寓满意度影响因素（24项）、找出影响顾客满意度的因素32321 1、公寓提供足够的网络能力。、公寓提供足够的网络能力。2 2、公寓提供足够的饮用水设施。、公寓提供足够的饮用水设施。3 3、公寓浴室有、公寓浴室有2424小时热水供应。小时热水供应。4 4、有足够的地方放置私人物品。、有足够的地方放置私人物品。5 5、良好的通风。、良好的通风。6 6、公寓提供清洁、卫生、健康沐浴设备。、公寓提供清洁、卫生、健康沐浴设备。7 7、公寓具有足够的休闲设施。、公寓具有足够的休闲设施。8 8、公寓在晚上、公寓在晚上1212点熄灯。点熄灯。9 9、公寓管理人员为学生提供全方位服务。、公寓管理人员为学生提供全方位服务。1010、公寓管理人员能有效进行后续管理并处理突发公寓管理人员能有效进行后续管理并处理突发事件事件1111、学生与公寓管理人员保持良好的关系。学生与公寓管理人员保持良好的关系。1212、公寓管理人员具有良好的服务态度。公寓管理人员具有良好的服务态度。1、公寓提供足够的网络能力。33331313、有完善的投递系统。有完善的投递系统。1414、有邮件接收系统。有邮件接收系统。1515、清楚的惩罚条款。清楚的惩罚条款。1616、具有火灾安全控制检测系统。、具有火灾安全控制检测系统。1717、宿舍设施经常性地维护。、宿舍设施经常性地维护。1818、公寓具有门禁对讲装置。、公寓具有门禁对讲装置。1919、公寓内有安全隐患事项公示。、公寓内有安全隐患事项公示。2020、公寓有清晰的紧急出口指示。、公寓有清晰的紧急出口指示。2121、较低的住宿费。、较低的住宿费。2222、从公寓到教室很方便。、从公寓到教室很方便。2323、从公寓到餐厅的距离较短。、从公寓到餐厅的距离较短。2424、公寓提供有线电视。、公寓提供有线电视。13、有完善的投递系统。3434、建立顾客满意度指标体系建立顾客满意度指标体系、建立顾客满意度指标体系35356、建立顾客满意度模型6、建立顾客满意度模型3636顾客满意度及其评价(新)课件3737四、满意度调查四、满意度调查顾客满意度调查是用来测量一家企业（公司）在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素（用统计指标来反映，有时称之为绩效指标），根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。四、满意度调查3838（一）、顾客满意度调查的作用是：反映企业（公司）过去、当前和未来经营的质量；帮助企业决策者和管理者制定相应的政策；宣传企业和提高企业的知名度；为企业的改进和发展提供方向和依据。其结果会促使企业的每个员工重视顾客满意度，更好地为顾客服务。顾客满意度及其评价(新)课件3939（二）、如何进行顾客调查（二）、如何进行顾客调查调查就是使用明确的概念、方法和程序，以有组织、有条理的方式，从一个总体的部分或所有单元中搜集感兴趣的指标信息，并将这些信息综合编辑成有用的简要形式的所有活动。主要步骤有：调查目标的系统陈述，抽样框的选择，抽样方法的确定，问卷设计，数据收集，数据编码和录入，审核与插补，估计，数据分析和形成调查报告等。（二）、如何进行顾客调查4040（三）、调查内容（三）、调查内容调查内容包括：顾客需求、消费行为、顾客评价三个方面调查内容包括：顾客需求、消费行为、顾客评价三个方面1 1、顾客需求、顾客需求、顾客需求、顾客需求企业（公司）依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来企业（公司）依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。事先期望事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转事先期望事后获得，顾客感到不满，抱怨产生了，继而转移阵地移阵地事先期望事先期望=事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，事后获得，顾客感觉平平，作为一种经验累积，如果没有更好的产品如果没有更好的产品/品牌，会持续下去，但关系难以持久品牌，会持续下去，但关系难以持久事先期望事后获得，顾客感到满意，形成良好口碑，转化事先期望事后获得，顾客感到满意，形成良好口碑，转化为忠诚顾客为忠诚顾客因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期因此，我们必须要了解顾客的期望值是多少？顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：望一般包括以下几个方面的内容：（三）、调查内容4141（1 1）产品的核心价值，主要指产品为购买者提供）产品的核心价值，主要指产品为购买者提供的基的基本效用和利益，也就是使用价值。本效用和利益，也就是使用价值。（2 2）产品的附加价值，产品的附加价值，指产品的外在表现，如外形、重指产品的外在表现，如外形、重量、体积、视觉、手感、包装等等。量、体积、视觉、手感、包装等等。（3 3）品牌价值方面品牌价值方面，主要指对产品品牌的价值期望方面，主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等如高档、中档、低档，男性、女性等（4 4）服务方面服务方面，主要包括服务态度、服务技能、服务承，主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。诺、服务流程、服务措施等方面的内容。（5 5）消费环境方面，主要包括消费者对产品消费环境方面，主要包括消费者对产品/服务的购服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。协调性。（6 6）产品定位方面，主要指目标消费者对研究对象的定产品定位方面，主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。位相一致等。顾客满意度及其评价(新)课件42422、消费行为方面、消费行为方面根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有效的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：顾客满意度及其评价(新)课件4343（1）消费者的购买行为消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？消费者在何时、何地购买？消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？（2）影响消费者购买行为因素影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。（1）消费者的购买行为44443、顾客的评价、顾客的评价通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争对手在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短处，为企业的下一步工作提供决策基础。顾客满意度及其评价(新)课件4545（四）、顾客满意度测评的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字定量地反映顾客对测评对象的属性的态度。顾客满意度是顾客对产品/服务或企业的看法、偏好的一种心理感知，因此可以使用态度测量技术对测评指标进行量化，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。顾客满意度量化的方法很多，量表常采用李克特等级量表(LikertScale)、语意差异量表、序列量表，数字量表等。顾客满意度及其评价(新)课件46461、李克特等级量量表的设计包括两步，第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值，顾客满意度测评中通常采用5级/7级李克特量表，如5级满意度:很满意、满意、一般、不满意和很不满意，并以五分制、十分制或百分制等相应赋值，如5,4,3,2,1;第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据顾客的不同态度，将其在这一序列上进行定位。例：美国学者所做的Oklahoma State University 满意度测评量表满意度测评量表1、李克特等级量4747顾客满意度及其评价(新)课件4848顾客满意度及其评价(新)课件4949顾客满意度及其评价(新)课件5050满意度调查的例满意满意较满意较满意一般一般较不满意较不满意 不满意不满意服务态度服务态度 熟练程度熟练程度 礼貌用语礼貌用语 服务环境服务环境 满意度调查的例满意较满意一般较不满意不满意服务态度熟练程度5151若各因素的权重为:服务态度(0.3)熟练程度(0.3)礼貌用语(0.2)服务环境(0.2)满意度0.35+0.34+0.22+0.231.5+1.2+0.4+0.6=3.7顾客满意度及其评价(新)课件52522、语意差异量表语意差异量表是一次性集中测量顾客所理解的某个单词或概念含义的测量手段。针对这样的词或概念设计出一系列双向形容词量表，请顾客根据对词或概念的感受、理解，在量表上选定相应的位置。利用语意差异法可以迅速高效地检查出该产品/服务的长处与短处，但是缺乏定性分析、缺乏标准化，其评分点数目如果太少整个量表过于粗糙缺乏现实意义，如果太多，有可能超出了大多数人的分辨能力。2、语意差异量表53533、序列量表：要求采访对象表明其对各种因素的态度的相对强度按重要性或编号进行排序，不需要其他进一步的规定。4、数字量表：要求被调查者对自己的态度强度给出一个分数，比如满分是十分。对分值的级别大小没有严格的规定。3、序列量表：5454三、顾客满意的企业经营三、顾客满意的企业经营 何謂顧客滿意何謂顧客滿意何謂顧客滿意何謂顧客滿意/CS?/CS?透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業三、顾客满意的企业经营 何謂顧客滿意/CS?5555何謂顧客滿意經營何謂顧客滿意經營/CSM?為使顧客對公司的產品和服務感到滿意，而有系為使顧客對公司的產品和服務感到滿意，而有系統地衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善統地衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織地改革公司的面、設計產品或服務，進而有組織地改革公司的面貌。貌。何謂顧客滿意經營/CSM?為使顧客對公司的產品和服務感到5656顧客滿意的實踐原則關心顧客關心顧客瞭解顧客真正的需求瞭解顧客真正的需求盡力提供顧客滿意的產品與服務盡力提供顧客滿意的產品與服務不造成顧客過高的期望不造成顧客過高的期望,只說我們能做到的只說我們能做到的必定做到所有公司承諾顧客要做的事必定做到所有公司承諾顧客要做的事,並且第一次並且第一次就把事情做好就把事情做好錯誤對公司而言是百分知一、千分之一錯誤對公司而言是百分知一、千分之一.;.;但但,對對顧客而言是百分之百顧客而言是百分之百扭轉不滿意的顧客感受扭轉不滿意的顧客感受,使不滿意的顧客成為滿意使不滿意的顧客成為滿意的顧客的顧客顧客滿意的實踐原則關心顧客5757 要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题：（一）、顾客信息系统是基础顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。企业必须象管理其它资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，象了解库存变化一样了解顾客的变化。5858顧客資料管理的目的開發顧客以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目標。標。維繫顧客防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進顧客再次的購買。或促進顧客再次的購買。穩定顧客企求顧客長期固定的使用，並且建立網狀系統企求顧客長期固定的使用，並且建立網狀系統與創造彼此的溝通。與創造彼此的溝通。顧客資料管理的目的開發顧客5959（二）、零顾客成本即竞争力（二）、零顾客成本即竞争力建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本，企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。（二）、零顾客成本即竞争力6060購買之前購買當中購買之後成本成本/代價代價品質品質/利益利益整體成本/代價整體品質/利益顧客顧客知覺價值知覺價值收收集成本集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望購買之前購買當中購買之後成本/品質/整體整體顧客收集成本產品6161 （三）、重视内部顾客（三）、重视内部顾客（三）、重视内部顾客（三）、重视内部顾客顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递（度上影响着顾客满意度。联邦快递（FederalFederalExpressExpress）发现，当其内部顾客的满意率提高到）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%85%时，企业的外部顾客满意率高达时，企业的外部顾客满意率高达95%95%。一些一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个工满意度与企业利润之间是一个 价值链价值链 关系：关系：利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；忠诚是顾客满意的直接结果；忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。（三）、重视内部顾客6262顧客滿意的提供顧客滿意的提供 CUSTOMER(消費者/顧客)銷售電話接待櫃檯售後服務?(第一線人員)工廠總務會計企劃?(後勤)公司/組織外部顧客外部顧客內部顧客內部顧客內部顧客：提供滿意顧客滿意的提供 CUSTOMER銷售工廠公司/組織外6363 企业提高员工的满意度可以从以下几个方面人手：企业提高员工的满意度可以从以下几个方面人手：（1 1）、创造公平竞争的企业环境。公平体现在）、创造公平竞争的企业环境。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。辞退时的公平，以及离职时的公平等等。（2 2）、为员工创造追求进步的企业氛围。表现）、为员工创造追求进步的企业氛围。表现为：重视为：重视培训培训、重视员工的职业发展。、重视员工的职业发展。（3 3）、）、创建自由开放的企业氛围。现代社会中创建自由开放的企业氛围。现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。能在企业里自由平等地沟通。6464良好的服务循环满意的顾客较低的顾客流失较高的利润率改善后的员工满意较低的员工周转率良好的服务循环满意的顾客较低的顾客流失较高的利润率改善后的员6565 （四）、抛弃传统的考核方式（四）、抛弃传统的考核方式顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。6666 （五）、推行现场管理（五）、推行现场管理制度显然不能解决一切问题，顾客导向的企业经营中，现场管理将更有效率。在一项对国际优秀企业的调查中，最惊人的发现之一就是，这些企业100%地对员工进行解决问题技巧的培训。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。现场指导还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。（五）、推行现场管理6767 （六）、理顺业务流程（六）、理顺业务流程 企业必须有能力让服务满足、甚至超出企业必须有能力让服务满足、甚至超出顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和顾客的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程进行重新的设计。认真分析企业的业务流程，进行重新规划和整理，加强内部业务流程，进行重新规划和整理，加强内部协作，建立一个能保证顾客满意的企业经营协作，建立一个能保证顾客满意的企业经营团队。这是建立顾客导向企业最大的难题之团队。这是建立顾客导向企业最大的难题之一。一。理顺业务流程的目的理顺业务流程的目的-顾客满意顾客满意顾客满意度及其评价(新)课件6868（七）控制顾客的期望值（七）控制顾客的期望值顾客对你所提供的服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，您必须按自己的实际能力，如实反映自己的真实能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。顾客满意度及其评价(新)课件6969（八）、正确处理顾客的投诉与抱怨（八）、正确处理顾客的投诉与抱怨（八）、正确处理顾客的投诉与抱怨（八）、正确处理顾客的投诉与抱怨顾客对企业提出抱怨或投诉，表示顾客对企业顾客对企业提出抱怨或投诉，表示顾客对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为顾客投诉与抱怨是表明他们对企业仍有期待，希望顾客投诉与抱怨是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高顾客满意度的机会，如果提出企业改进工作，提高顾客满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客来很高，顾其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客来很高，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的失去。解抱怨，最终导致顾客的失去。（八）、正确处理顾客的投诉与抱怨7070顧客抱怨處理之策略與技巧 心理建設心理建設:絕對沒有順利的事絕對沒有順利的事,重視顧客的感受重視顧客的感受,場所氣氛的營造與維持場所氣氛的營造與維持 接觸前段接觸前段接觸前段接觸前段 親切招呼親切招呼親切招呼親切招呼/目視顧客目視顧客目視顧客目視顧客/緩緩靠近緩緩靠近緩緩靠近緩緩靠近 接觸中段接觸中段接觸中段接觸中段 開放式的對話開放式的對話開放式的對話開放式的對話/保持微笑保持微笑保持微笑保持微笑/眼睛保持接触眼睛保持接触眼睛保持接触眼睛保持接触/主动倾听主动倾听主动倾听主动倾听/记录记录记录记录/支開當事人支開當事人支開當事人支開當事人,由主管接手由主管接手由主管接手由主管接手/詳盡說明詳盡說明詳盡說明詳盡說明/認錯與處置認錯與處置認錯與處置認錯與處置 接觸後段接觸後段接觸後段接觸後段 後續約會後續約會後續約會後續約會/承諾承諾承諾承諾,保證不再發生保證不再發生保證不再發生保證不再發生/感謝感謝感謝感謝 最后把结果最后把结果反應给领导、列入改善及教育訓練、反應给领导、列入改善及教育訓練、追蹤追蹤顧客抱怨處理之策略與技巧 心理建設:絕對沒有順利的事,重7171應對應對:怎會不懂怎會不懂,連這都不知道連這都不知道我們的我們的我們的我們的xxx,xxx,一定會解一定會解一定會解一定會解決您的問題決您的問題決您的問題決您的問題這是這是xxxxxx部門的責任部門的責任,這是這是xxxxxx廠商的錯廠商的錯我們會我們會我們會我們會聯絡聯絡聯絡聯絡xxxxxx幫您解決問題幫您解決問題幫您解決問題幫您解決問題本公司規定本公司規定 xxxxxx對不起對不起對不起對不起,為了您的為了您的為了您的為了您的 xxx,xxx,我們一我們一我們一我們一定定定定xxx,xxx,請不要請不要請不要請不要xxx,xxx,謝謝謝謝謝謝謝謝不可能不可能,絕對不會絕對不會,一定是你一定是你xxxxxx了了請稍候請稍候請稍候請稍候,我們我們我們我們xxxxxx立刻為您服務解決立刻為您服務解決立刻為您服務解決立刻為您服務解決我不知道我不知道,我不清楚我不清楚請稍候請稍候請稍候請稍候,我立刻問清楚我立刻問清楚我立刻問清楚我立刻問清楚,給您答覆解給您答覆解給您答覆解給您答覆解決決決決應對:7272四、高校后勤与满意经营四、高校后勤与满意经营在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的在当前高校后勤社会化改革的形势下，学校的后勤产业同样面临着巨大的压力，一方面，学校的后勤产业同样面临着巨大的压力，一方面，学校的后勤市场在逐步对社会开放，使得一批社会优良企后勤市场在逐步对社会开放，使得一批社会优良企业进入学校与后勤企业形成激烈的竞争；另一方面，业进入学校与后勤企业形成激烈的竞争；另一方面，后勤企业本身也面临着要逐步社会化，逐步从学校后勤企业本身也面临着要逐步社会化，逐步从学校剥离出去的问题，自身的能力、素质培养刻不容缓；剥离出去的问题，自身的能力、素质培养刻不容缓；在有，针对以保障和维护学校稳定为最基本要求的在有，针对以保障和维护学校稳定为最基本要求的高校服务市场，对服务质量和服务水平都有很高的高校服务市场，对服务质量和服务水平都有很高的要求。为此，必须高标准来建设一支特色鲜明、技要求。为此，必须高标准来建设一支特色鲜明、技术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。学术过硬、适应力强、管理优良的高校后勤队伍。学校的后勤工作好坏直接影响学校的教学科研和育人校的后勤工作好坏直接影响学校的教学科研和育人的顺利开展，是学校搞好其他工作的基础性工作。的顺利开展，是学校搞好其他工作的基础性工作。四、高校后勤与满意经营7373后勤工作作为一项服务性的工作，其主要服务对象是大学的学生（本科生和研究生），其最终目的就是要让顾客（学生）满意，为学生提供舒适、方便、快捷、满意的服务，以使其把主要的精力投入到学习和研究中去，确保学校各项工作的顺利开展，确保高等学校的稳定与发展，为此确立满意经营的理念具有重大意义，提高后勤服务的满意度，有利于后勤提高服务质量，改进服务工作；有利于吸引更多的学生在校内消费，从而提高后勤的经营效率；有利于在校内形成和谐的氛围，维护学校的稳定和发展。后勤工作作为一项服务性的工作，其主要服务对7474高校后勤由于其育人和服务的特点，特别适合开展满意度调查，并以此作为改进工作、提升品质、树造形象的依据和切入点，可引入满意度管理的后勤服务包括：学生公寓管理校园物业管理饮食管理交通运输管理宾馆校医院高校后勤由于其育人和服务的特点，特别适合开展满意度调查，并以7575结语几个值得关注的观点:1、建立以顾客为导向的企业经营理念2、一个成功的企业一定是个顾客满意的企业3、企业不必去过多考虑客户对它们的忠诚，而应该考虑它们对客户的忠诚。4、顾客满意包括内部顾客满意和外部顾客满意5、高校后勤应该确立顾客满意的经营理念，做一个学生满意、职工满意、学校满意的后勤。顾客满意度及其评价(新)课件7676个人观点仅供参考谢谢顾客满意度及其评价(新)课件7777顾客满意度及其评价(新)课件7878顾客满意度及其评价(新)课件7979