《客户服务管理》ppt课件

第一章第一章 客户服务概述客户服务概述客户服务管理第一章客户服务概述客户服务管理1本章主要内容本章主要内容1.1 1.1 客户服务基础客户服务基础1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则客户服务管理本章主要内容客户服务管理21.1 1.1 客户服务基础客户服务基础1.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务1.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点1.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性客户服务管理1.1客户服务基础客户服务管理31.1.1 1.1.1 服务与客户服务服务与客户服务1.1.服服务务：是是指指为为一一定定的的对对象象工工作作。经经济济组组织织提提供供的的服服务务为为有有偿偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。2.2.客户服务客户服务 （1 1）客户服务演变的三个阶段：）客户服务演变的三个阶段：认为客户服务就是售后服务；认为客户服务就是售后服务；认为客户服务是认为客户服务是“产品服务产品服务”，即围绕着产品的交易，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；和使用而展开的服务；认为客户服务是认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要提供产品和服务以能满足客户需要的行为的行为”，即，即“服务产品服务产品+产品服务产品服务”。（2 2）客户服务的两个组成部分）客户服务的两个组成部分内部客户服务内部客户服务外部客户服务外部客户服务客户服务管理1.1.1服务与客户服务1.服务：是指为一定的对象工作41.1.2 1.1.2 客户服务的特点客户服务的特点1.1.客户服务目的的层次性；客户服务目的的层次性；2.2.客户服务的系统性；客户服务的系统性；3.3.客户服务的及时性；客户服务的及时性；4.4.客户服务的多样性；客户服务的多样性；5.5.客户服务的变革性。客户服务的变革性。客户服务管理1.1.2客户服务的特点客户服务管理51.1.3 1.1.3 客户和客户服务的重要性客户和客户服务的重要性1.1.客户对企业的重要性客户对企业的重要性 （1 1）客户是企业的福星；）客户是企业的福星；（2 2）客户是企业的东家；）客户是企业的东家；（3 3）客户给企业带来利益；）客户给企业带来利益；（4 4）客户是企业的上帝。）客户是企业的上帝。2.2.客户服务对企业的重要性客户服务对企业的重要性 （1 1）对企业生存的重要性；）对企业生存的重要性；（2 2）对企业发展的重要性。）对企业发展的重要性。客户服务管理1.1.3客户和客户服务的重要性1.客户对企业的重要性客61.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者1.2.2 1.2.2 客户服务的实施客户服务的实施1.2.3 1.2.3 客户服务的载体客户服务的载体1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者客户服务管理1.2客户服务的内容客户服务管理71.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求客户服务管理1.2.1客户服务的提供者客户服务管理81.2.1.1 1.2.1.1 企业企业1.1.企企业业的的定定义义：企企业业是是从从事事生生产产、流流通通等等经经济济活活动动，为为满满足足社社会会需需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。2.2.企业的特征：企业的特征：（1）经济性；（）经济性；（2）社会性；（）社会性；（3）商品性；）商品性；（4）竞争性；（）竞争性；（5）盈利性；（）盈利性；（6）协同性。）协同性。3.3.企业的作用：企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者；）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；）企业是客户服务成功的保证；（3 3）企业是客户服务的责任人企业是客户服务的责任人.4.企业的任务：企业的任务：（1）争取服务的机会；）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；）利用服务的机会；（3）续展服务机会。）续展服务机会。客户服务管理1.2.1.1企业1.企业的定义：企业是从事生产、流91.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求1.1.对资产运作的要求；对资产运作的要求；2.2.总体性要求；总体性要求；3.3.客户服务计划和战略；客户服务计划和战略；4.4.正视客户服务的重要性。正视客户服务的重要性。客户服务管理1.2.1.2对企业提供服务的要求1.对资产运作的要求；101.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（1/31/3）1.1.客户服务行为客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。服务，以满足客户需要的行为。（2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。个人的行为，而是企业行为。2.2.客户服务员工客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2 2）范围：）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；构成一个企业的整体或企业的一部分；覆覆盖企业的各个等级；盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的包括所有直接或间接参加企业活动的人；人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3 3）客户服务员工的组成：）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳动合同工；劳务合同劳务合同工。工。（4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。代表性。客户服务管理1.2.2客户服务的实施（1/3）1.客户服务行为客户111.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（2/32/3）3.3.客户服务代理客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用）代理的作用 保证服务有效；保证服务有效；保障项目的成功；保障项目的成功；避免出现混乱。避免出现混乱。（3）客户服务代理的分类）客户服务代理的分类 法定代理；法定代理；委托代理；委托代理；指定代理。指定代理。客户服务管理1.2.2客户服务的实施（2/3）3.客户服务代理客121.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/33/3）4.4.客户服务实施的管理客户服务实施的管理（1）任务管理：）任务管理：正常任务的管理；正常任务的管理；非正常任务管理。非正常任务管理。（2 2）员工管理）员工管理归口管理；归口管理；代理管理；代理管理；员工关系管理；员工关系管理；员工价值管理。员工价值管理。客户服务管理1.2.2客户服务的实施（3/3）4.客户服务实施的管131.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）1.1.客客户户服服务务的的载载体体的的定定义义：承承载载和和传传递递客客户户服服务务使使命命和和信信息息的的物物与与行行为为，指指用用于于服服务务的的产产品品和和产产品品的的附附加加服服务务，即即“服服务务产产品品+产品服务产品服务”。2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 定定义义：是是指指企企业业提提供供的的、用用以以满满足足客客户户需需要要、能能为为客客户户所所接接受受的的产产品品。可可以以是是有有形形的的物物质质产产品品，也也可可以以是是无无形形的的产产品。品。客客户户服服务务中中的的产产品品条条件件：A.A.“是是一一个个过过程程的的最最终终结结果果”；B.B.能能够够满满足足客客户户需需要要；C.C.体体现现客客户户的的利利益益要要求求；D.D.市市场场上上能能够够经经得得起起竞竞争争；E.E.必必须须满满足足客客户户的的期期望望；F.F.符符合合专专项项法法律律规规定。定。服服务务产产品品在在客客户户服服务务中中的的作作用用：A.产产品品价价值值是是客客户户价价值值的的第第一一要要素素；B.B.品品牌牌对对于于客客户户服服务务的的驱驱动动作作用用；C.C.产产品品具具体体体现客户的利益；体现客户的利益；D.D.服务产品决定产品服务。服务产品决定产品服务。客户服务管理1.2.3客户服务的载体（1/2）1.客户服务的载体的141.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）（2 2）产品服务）产品服务定定义义：是是围围绕绕着着产产品品的的交交易易和和使使用用而而展展开开的的、为为客客户户所需要的服务产品的附加服务。所需要的服务产品的附加服务。产品服务的划分产品服务的划分 A.A.按按内内容容分分：产产品品知知识识服服务务、产产品品使使用用服服务务、交交易易手手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按按费费用用分分：有有偿偿服服务务、无无偿偿服服务务、部部分分有有偿偿部部分分无无偿服务。偿服务。C.按按阶阶段段性性分分：售售前前服服务务、售售中中服服务务、售售后后服服务务、延延续服务。续服务。产产品品服服务务的的作作用用：A.实实现现产产品品效效用用；B.B.实实现现产产品品附附加加值；值；C.C.建立沟通平台。建立沟通平台。客户服务管理1.2.3客户服务的载体（2/2）（2）产品服务客户151.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”客户服务管理1.2.4客户服务的目标1.2.4.1对客户服务目标161.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解1.1.客客户户服服务务目目标标含含义义：是是指指在在一一定定或或约约定定的的时时间间内内，企企业业客客户户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。服务所达到的满足客户需要的结果和成效。2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作作为为一一个个中中心心而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足客户需要足客户需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作作为为一一个个标标准准而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“客客户满意度户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作作为为一一个个宗宗旨旨而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足客户需要足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4 4）作作为为一一个个使使命命而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要在在“满满足客户需要足客户需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。客户服务管理1.2.4.1对客户服务目标的理解1.客户服务目标含义171.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述对满足客户需要的目标描述与要求与要求1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；2.服服务务目目标标“应应该该贯贯穿穿于于企企业业与与客客户户接接触触的的前前期期、中中期期、后后期的全过程期的全过程”；3.服务目标服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；4.4.服务目标服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始终如一地贯穿与员工的交流”。客户服务管理1.2.4.2对满足客户需要的目标描述与要求1.服务目标“181.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”1.1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到一定社会生活条件的影响。3.3.客客户户需需要要的的分分类类：（1 1）物物质质需需要要和和精精神神需需要要；（2 2）既既定定的的需需要要和和增增长长的的需需要要；（3 3）不不特特定定人人需需要要与与特特定定客客户户需需要要；（4 4）不合理需要与合理需要。）不合理需要与合理需要。4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围；（3 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。客户服务管理1.2.4.3关于“客户需要”及“客户需要的满足”1.191.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类客户服务管理1.2.5客户服务的接受者客户服务管理201.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；3.“任任何何一一个个为为获获得得信信息息或或帮帮助助而而与与企企业业接接触触的的个个人人或或群群体体”；4.4.“企企业业中中，任任何何一一个个与与同同企企业业其其他他个个人人或或群群体体有有交交往往的的个个人或群体人或群体”。客户服务管理1.2.5.1客户范围的一般描述1.“任何一个与企业有211.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。（1 1）外外部部客客户户指指接接受受和和使使用用企企业业的的产产品品和和服服务务的的单单位位和和个个人人，包包括括中中间间客客户户和和最最终终客客户户；（2 2）内内部部客客户户指指接接受受和和使使用用上上游游工工序序的的劳劳动动成成果果和和服服务务的的部部门门、岗岗位位和和员员工工，包包括括协协作作和和总总成部门、岗位和个人。成部门、岗位和个人。2.2.客户一般分类客户一般分类（1 1）从从营营销销的的角角度度分分类类：经经济济型型客客户户、道道德德型型客客户户、个个性性化化客户、方便型客户客户、方便型客户（2 2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3 3）按按交交易易进进展展状状况况分分类类：曾曾经经有有过过交交易易业业务务的的客客户户、正正在在进行交易的客户、即将进行交易的客户进行交易的客户、即将进行交易的客户（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5 5）按按交交易易情情况况分分类类。按按交交易易情情况况可可分分为为：现现实实客客户户、潜潜在在客户客户客户服务管理1.2.5.2客户的构成及分类1.客户的构成：客户包括221.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准客户服务管理1.3客户服务的核心与准则1.3.1客户服务的核心要231.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点1具有服务热诚的员工；具有服务热诚的员工；2进行全面的教育培训；进行全面的教育培训；3品质与时效并重；品质与时效并重；4处处为客户考虑；处处为客户考虑；5服务流程的标准化与弹性；服务流程的标准化与弹性；6对客户的解说与培训；对客户的解说与培训；7做好绩效评估；做好绩效评估；8营造和谐的气氛；营造和谐的气氛；9进行持续不断的改善。进行持续不断的改善。客户服务管理1.3.1客户服务的核心要点1具有服务热诚的员工；241.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓1.1.让客户满意才能长期留住他们；让客户满意才能长期留住他们；2.2.像朋友一样帮助客户解决问题；像朋友一样帮助客户解决问题；3.3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；4.4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；5.5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；给客户可靠的关怀和贴心的服务；6.6.所有员工多代表企业的形象；所有员工多代表企业的形象；7.7.奖励那些令客户感到满意的员工；奖励那些令客户感到满意的员工；8.8.让客户每次都满意而归；让客户每次都满意而归；9.9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；企业成功的最重要因素在于员工和客户；10.10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；11.11.最大可能去满足客户需要。最大可能去满足客户需要。客户服务管理1.3.2客户服务的精髓1.让客户满意才能长期留住他们251.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准1对客户表示热情、尊重和关注；对客户表示热情、尊重和关注；2帮助客户解决问题；帮助客户解决问题；3迅速响应客户需求；迅速响应客户需求；4始终以客户为中心；始终以客户为中心；5持续提供优质服务；持续提供优质服务；6设身处地为客户着想；设身处地为客户着想；7提供个性化服务。提供个性化服务。客户服务管理1.3.3客户服务的标准客户服务管理26第二章第二章 客户服务理念客户服务理念客户服务管理第二章客户服务理念客户服务管理27本章主要内容本章主要内容2.1 2.1 认知客户认知客户2.2 2.2 树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念2.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考客户满意经营战略引发的思考2.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户客户服务管理本章主要内容客户服务管理282.1 2.1 认知客户认知客户2.1.1 2.1.1 什么是客户什么是客户2.1.2 2.1.2 客户的分类客户的分类客户服务管理2.1认知客户2.1.1什么是客户客户服务管理292.1.1 2.1.1 什么是客户什么是客户1.1.客户的概念：客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。2.2.客户的两个层面：客户的两个层面：第第一一层层：通通过过你你的的客客户户信信息息服服务务渠渠道道(如如电电话话等等)获获得得服服务务和和收益的最终端客户。收益的最终端客户。第第二二层层：对对于于外外包包型型客客户户信信息息服服务务机机构构(如如外外包包型型呼呼叫叫中中心心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。客户服务管理2.1.1什么是客户客户服务管理302.1.2 2.1.2 客户的分类客户的分类1.1.按照客户所处的位置按照客户所处的位置:（1 1）内部客户）内部客户 （2 2）外部客户）外部客户2.2.按照客户所处的时间状态：按照客户所处的时间状态：（1 1）过去客户）过去客户 （2 2）现在客户）现在客户 （3 3）将来客户）将来客户3.3.按照客户的表现类型：按照客户的表现类型：（1 1）要求型客户）要求型客户 （2 2）困惑型客户（）困惑型客户（3 3）激动型客户）激动型客户客户服务管理2.1.2客户的分类客户服务管理312.2 2.2 树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向的服务理念的服务理念2.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值努力为客户创造更大价值的现代服务理念的现代服务理念客户服务管理2.2树立正确的客户服务理念客户服务管理322.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向（1/21/2）1.1.客户需求的分类：客户需求的分类：（1 1）按形式进行划分：）按形式进行划分：潜在需求潜在需求 ；明确需求。明确需求。（2 2）按内容进行划分：）按内容进行划分：对购买产品或服务便利性的需求；对购买产品或服务便利性的需求；对产品或服务的价格确定过程的了解需求；对产品或服务的价格确定过程的了解需求；对产品制造和物流过程透明度的了解需求；对产品制造和物流过程透明度的了解需求；对与企业平等接触的需求；对与企业平等接触的需求；对及时获得专业信息的需求；对及时获得专业信息的需求；对选择分销渠道的需求；对选择分销渠道的需求；对企业提供的服务内容和标准的了解需求。对企业提供的服务内容和标准的了解需求。客户服务管理2.2.1以客户的需求为导向（1/2）1.客户需求332.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向（2/22/2）v2.2.了解客户需求的方法：了解客户需求的方法：（1 1）问卷调查；）问卷调查；（2 2）设立意见箱等形式收集信息反馈设立意见箱等形式收集信息反馈；（3 3）面谈；）面谈；（4 4）客户数据库分析；）客户数据库分析；（5 5）模拟购买；）模拟购买；（6 6）会见重要客户；）会见重要客户；（7 7）消费者组织；）消费者组织；（8 8）考察竞争者；）考察竞争者；（9 9）第三方调查。）第三方调查。客户服务管理2.2.1以客户的需求为导向（2/2）2.了解客户需求的方342.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值努力为客户创造更大价值1.1.客户价值的概念：客户价值的概念：（1 1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2 2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。（3 3）客客户户总总成成本本：指指客客户户为为获获得得某某一一产产品品所所花花费费的的时时间间、精精力力以以及及支支付的货币等。付的货币等。2.2.客户价值的构成因素：客户价值的构成因素：（1 1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2 2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。3.3.增加客户价值的方法：增加客户价值的方法：（1 1）强化客户感知；）强化客户感知；（2 2）提供个性化服务；）提供个性化服务；（3 3）协助客户成功；）协助客户成功；（4 4）让客户快乐。）让客户快乐。客户服务管理2.2.2努力为客户创造更大价值1.客户价值的概念：客352.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态2.3.3 2.3.3 客户满意含义客户满意含义2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略客户服务管理2.3客户满意经营战略2.3.1客户满意概述客户服务362.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述1.1.企企业业为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务，最最终终的的目目的的就就是是要要达达到到客客户户满满意。意。2.2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户服务管理2.3.1客户满意概述客户服务管理372.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态1.1.客客户户的的期期望望值值：客客户户在在购购买买产产品品或或享享受受服服务务前前，总总会会有有一一个个预预期期值值，预预想想其其购购买买的的产产品品或或服服务务会会达达到到一一种种什什么么效效果果，这这种种预期值，我们统称为预期值，我们统称为“客户的期望值客户的期望值”。2.2.客客户户的的满满意意状状态态：作作为为客客户户信信息息服服务务人人员员，要要在在满满足足了了客客户户期期望望值值的的同同时时，超超越越客客户户的的期期望望值值，才才能能够够达达到到客客户户的的真真正正满满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。3.3.客客户户信信息息服服务务人人员员必必须须明明确确：客客户户永永远远是是正正确确的的；我我代代表表的的是整个公司。是整个公司。客户服务管理2.3.2客户满意状态客户服务管理382.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）1.1.舒舒适适的的(Comfortable)(Comfortable)：以以热热情情、友友好好的的态态度度接接待待和和处处理理客客户户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。2.2.理理解解的的(Understandable)(Understandable)：站站在在客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题，如如何何更更好好地地帮帮助助并并提提供供主主动动性性的的帮帮助助给给客客户户，让让客客户户满满意意的的同同时时得得到惊喜。到惊喜。3.3.微微笑笑的的(Smiling)(Smiling)：笑笑，可可以以感感染染每每一一个个人人。即即使使在在电电话话中中，也也可可以以通通过过微微笑笑让让客客户户体体会会到到我我们们的的真真情情服服务务，同同时时，我我们们也也一定要让客户微笑，让客户满意。一定要让客户微笑，让客户满意。4.4.感感谢谢的的(Thankful)(Thankful)：感感谢谢客客户户向向我我们们提提出出的的每每一一个个要要求求，这这些些要要求求代代表表着着客客户户对对企企业业的的信信任任和和期期望望，我我们们才才可可以以不不断断地地改改革创新和发展。革创新和发展。客户服务管理2.3.3客户满意含义（1/2）1.舒适的(Comfor392.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）v5.5.有有选选择择的的(Optional)(Optional)：给给予予客客户户更更多多的的选选择择，使使客客户户认认为为我我们的产品或服务更有弹性，更体贴。们的产品或服务更有弹性，更体贴。v6.6.记记忆忆的的(Memorial)(Memorial)：对对每每一一位位客客户户的的每每一一次次需需求求都都要要有有相相应应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。v7.7.教教育育的的(Educational)(Educational)：充充分分利利用用客客户户的的每每一一个个需需求求加加强强和和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。v8.8.解解决决的的(Resolution)(Resolution)：尽尽自自己己所所有有力力量量帮帮助助客客户户解解决决所所有有疑疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。客户服务管理2.3.3客户满意含义（2/2）5.有选择的(Optio402.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略1.1.满足客户的现实需求：满足客户的现实需求：（1 1）按照客户需要经营商品；）按照客户需要经营商品；（2 2）维护客户的利益。）维护客户的利益。2.2.开发客户的潜在需求：开发客户的潜在需求：（1 1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2 2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。3.3.适适应应客客户户需需求求的的变变化化：客客户户的的需需求求是是不不断断变变化化的的，企企业业要要紧紧跟跟消消费费潮潮流流的的变变化化。不不断断调调整整自自己己的的经经营营方方向向，与与时时代代变变化化保保持同步，以求得企业的生存与发展。持同步，以求得企业的生存与发展。4.4.小小心心“100-1=0”100-1=0”的的等等式式原原则则：尽尽管管有有100100个个客客户户对对你你的的企企业业感感到到满满意意，但但只只要要有有一一个个客客户户说说不不，你你的的企企业业知知名名度度马马上上就就会会变成零。变成零。5.5.让客户感觉到宾至如归。让客户感觉到宾至如归。客户服务管理2.3.4客户满意经营战略1.满足客户的现实需求：客412.4 2.4 客户满意经营战略引发的思客户满意经营战略引发的思考考2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础2.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核2.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理客户服务管理2.4客户满意经营战略引发的思考2.4.1客户信息系统422.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础1.1.客客户户满满意意经经营营最最首首要要的的基基础础是是建建立立一一套套完完整整的的客客户户信信息息系系统统，以随时了解客户的状态和动态。以随时了解客户的状态和动态。2.2.企业应避开以下常见的经营误区：企业应避开以下常见的经营误区：（1 1）幻想留住所有客户；）幻想留住所有客户；（2 2）以真正的顾客为中心；）以真正的顾客为中心；（3 3）不要盲目开发新客户；）不要盲目开发新客户；（4 4）零客户成本即竞争力。）零客户成本即竞争力。客户服务管理2.4.1客户信息系统是基础客户服务管理432.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户1.1.客客户户的的购购买买行行为为是是一一个个在在消消费费中中寻寻求求尊尊重重的的过过程程，而而员员工工在在经经营营中中的的参参与与程程度度和和积积极极性性，很很大大程程度度上上影影响响着着客客户户满满意意度度。因因此此，内内部部客客户户满满意意度度的的提提高高将将有有助助于于外外部部客客户户满满意意度度的提升。的提升。2.2.提提高高内内部部客客户户满满意意度度绝绝不不能能仅仅仅仅依依靠靠金金钱钱，开开放放式式交交流流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。客户服务管理2.4.2重视内部客户客户服务管理442.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核客客户户满满意意的的企企业业经经营营是是以以顾顾客客满满意意度度为为最最重重要要的的竞竞争争要要素素，经经营营的的唯唯一一目目的的是是让让客客户户满满意意。因因此此，销销售售人人员员最最主主要要的的考考核核指指标应是客户满意度，而非销量。标应是客户满意度，而非销量。客户服务管理2.4.3抛弃简单而传统的绩效考核客户服务管理452.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理1.1.制制度度不不能能解解决决一一切切问问题题，在在以以顾顾客客为为导导向向的的企企业业经经营营中中，现场管理将更有效率现场管理将更有效率。2.2.推推行行现现场场管管理理，不不但但能能及及时时发发现现问问题题、解解决决问问题题，更更重重要的是可以教给员工解决问题的方法。要的是可以教给员工解决问题的方法。客户服务管理2.4.4推行现场管理客户服务管理462.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定定2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应2.5.4“2.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理客户服务管理2.5打造企业的“忠诚”客户2.5.1客户满意度、忠诚472.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定和贡献度的界定1.1.客户满意度客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。2.2.客户忠诚度客户忠诚度 客客户户忠忠诚诚是是指指客客户户满满声声后后而而产产生生的的对对某某种种产产品品品品牌牌或或公公司司的的信信赖赖、维维护护和和希希望望重重复复购购买买的的一一种种心心理理倾倾向向。而而客客户户忠忠诚诚度度是是指客户忠诚于企业的程度。指客户忠诚于企业的程度。3.3.客户保留度客户保留度 客客户户保保留留度度是是指指客客户户在在与与企企业业发发生生初初次次交交易易之之后后继继续续购购买买该该企业产品服务的程度。企业产品服务的程度。4.4.客户贡献度客户贡献度客客户户贡贡献献度度也也称称为为客客户户利利润润贡贡献献度度，是是指指客客户户对对企企业业利利润润的贡献程度。的贡献程度。客户服务管理2.5.1客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定1.客户482.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义1.1.客户忠诚对于企业生存和发展的客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学经济学”是非常重要的。是非常重要的。2.2.不不仅仅新新客客户户的的获获得得需需要要付付出出成成本本，而而且且新新客客户户对对于于企企业业的的贡贡献献常常常常非非常常微微薄薄。相相比比之之下下，忠忠诚诚客客户户对对于于企企业业的的贡贡献献确确实实令令人瞠目。人瞠目。客户服务管理2.5.2忠诚的意义客户服务管理492.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应1.1.当当今今市市场场竞竞争争的的性性质质已已经经发发生生了了革革命命性性的的变变化化，客客户户忠忠诚诚度度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。2.2.企企业业竞竞争争的的目目标标由由追追求求市市场场份份额额的的数数量量转转向向追追求求市市场场份份额额的的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。客户服务管理2.5.3忠诚客户的竞争效应客户服务管理502.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理（1/21/2）1.1.客客户户满满意意与与忠忠诚诚是是两两个个完完全全不不同同的的概概念念。满满意意度度不不断断增增加加并并不不代代表表客客户户对对企企业业的的忠忠诚诚度度也也在在增增加加。所所以以客客户户服服务务的的最最高高目目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。2.2.客户满意与客户忠诚的区别：客户满意与客户忠诚的区别：企企业业提提供供的的可可使使客客户户满满意意的的产产品品或或服服务务的的质质量量标标准准是是在在客客户户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；客客户户忠忠诚诚是是指指可可提提供供给给客客户户的的产产品品/服服务务的的质质量量标标准准超超出出客客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。服务。3.3.影响客户忠诚度的因素：影响客户忠诚度的因素：（1 1）客户约束力的影响；）客户约束力的影响；（2 2）服务补偿的影响。）服务补偿的影响。客户服务管理2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）1.客户512.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（1 1）为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务，我我们们需需要要的的是是在在每每一一个个服服务务环环节节中中，让让客客户户满满意意并并且且惊惊喜喜。这这个个“惊惊喜喜”能能提提高高客客户户感感知知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。（2 2）对对于于那那些些希希望望通通过过提提高高服服务务质质量量来来培培养养客客户户忠忠诚诚的的企企业业而而言言，关关键键是是在在服服务务的的过过程程中中，要要让让客客户户感感到到愉愉悦悦。要要建建立立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。（3 3）服服务务质质量量决决定定了了客客户户满满意意，但但客客户户满满意意却却不不一一定定意意味味着客户忠诚。着客户忠诚。（4 4）提提高高客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度正正确确的的做做法法是是：对对客客户户进进行行细细分分的的基基础础上上，采采取取有有针针对对性性的的策策略略，最最大大限限度度地地让让更更具具价价值值的客户满意，而不是取悦所有的客户。的客户满意，而不是取悦所有的客户。客户服务管理2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”4.“忠诚”引发的启示：52第三章第三章 客户服务技巧客户服务技巧客户服务管理第三章客户服务技巧客户服务管理53本章主要内容本章主要内容3.1 3.1 客户接待的技巧客户接待的技巧3.2 3.2 客户情绪管理客户情绪管理3.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧优质客户服务的特征及技巧3.4 3.4 不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略3.5 3.5 留住客户的技巧留住客户的技巧客户服务管理本章主要内容客户服务管理543.1 3.1 客户接待的技巧客户接待的技巧3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户欢迎你的客户客户服务管理3.1客户接待的技巧3.1.1接待客户前的准备客户服553.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备1.1.理解客户对服务的要求：理解客户对服务的要求：（1 1）可靠度；）可靠度；（2 2）有形度；）有形度；（3 3）响应度；）响应度；（4 4）同理度；）同理度；（5 5）专业度。）专业度。2.2.克服客户服务中的障碍克服客户服务中的障碍 这这些些障障碍碍主主要要有有：懒懒惰惰、贫贫乏乏的的沟沟通通技技巧巧、糟糟糕糕的的时时间间管管理理、态态度度问问题题、情情绪绪化化、缺缺乏乏足足够够的的培培训训、无无法法应应对对压压力力、缺缺乏乏控控制的权力、自作主张、人员不足。制的权力、自作主张、人员不足。3.3.分析客户需求分析客户需求 一一般般而而言言，客客户户需需求求有有四四种种：信信息息需需求求、环环境境需需求求、情情感感需需求、便利需求。求、便利需求。客户服务管理3.1.1接待客户前的准备客户服务管理563.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（1/21/2）1.1.职业化的第一印象：职业化的第一印象：（1 1）个人形象）个人形象 （2 2）服务态度：）服务态度：心怀对客户的感激之情；心怀对客户的感激之情；以微笑服务温暖客户；以微笑服务温暖客户；愉快且有分寸地与客户交流。愉快且有分寸地与客户交流。2.2.欢迎的态度欢迎的态度 态态度度在在这这里里是是非非常常重重要要的的，因因为为它它决决定定着着客客户户对对整整个个服服务务的的感感知知。服务人员要微笑，要体现出一种态度。服务人员要微笑，要体现出一种态度。3.3.全力以赴做好最初的几分钟全力以赴做好最初的几分钟 客户服务管理3.1.2欢迎你的客户（1/2）客户服务管理573.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（2/22/2）4.4.成功地打造引人入胜的开场白成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：积极谈话的五个阶段：（1 1）友好的问候；）友好的问候；（2 2）对客户做出的各种姿态给予接受；）对客户做出的各种姿态给予接受；（3 3）郑重交换名片；）郑重交换名片；（4 4）使用尊称；）使用尊称；（5 5）寻找共同的话题。）寻找共同的话题。5.5.关注客户的需要关注客户的需要 关关注注客客户户的的需需求求就就是是我我们们提提到到的的要要预预测测客客户户的的四四种种需需求求。这这里里主主要要是是指指在在接接待待客客户户的的同同时时要要注注意意观观察察客客户户的的需需求求，以以便便提提供供个个性性化化的服务。的服务。客户服务管理3.1.2欢迎你的客户（2/2）客户服务管理583.2 3.2 客户情绪管理客户情绪管理3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题客户情绪管理必须注意的五个问题客户服务管理3.2客户情绪管理3.2.1与客户情绪沟通的七个要点593.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点1.1.时机；时机；2.2.思维习惯；思维习惯；3.3.方式；方式；4.4.分寸；分寸；5.5.真诚；真诚；6.6.关注细节；关注细节；7.7.体验客户的情绪。体验客户的情绪。客户服务管理3.2.1与客户情绪沟通的七个要点客户服务管理603.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须客户情绪管理必须注意的五个问题注意的五个问题1.1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？2.2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？3.3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？问题之三：企业与客户是对立的角色吗？4.4.问题之四：企业必须让问题之四：企业必须让100%100%的客户高度满意吗？的客户高度满意吗？5.5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？客户服务管理3.2.2客户情绪管理必须注意的五个问题客户服务管理613.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧优质客户服务的特征及技巧3.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征优质客户服务的特征3.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧提供优质客户服务的技巧3.3.3 3.3.3 如何赢得客户的技巧如何赢得客户的技巧客户服务管理3.3优质客户服务的特征及技巧3.3.1优质客户服务的特623.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征优质客户服务的特征优质的服务优质的服务=态度态度+知识知识+技巧技巧 （1 1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2 2）知知识识：即即是是指指除除对对所所提提供供的的产产品品和和服服务务要要有有深深刻刻的的了了解解外外，对对产产品品的的使使用用和和所所服服务务的的对对象象也也应应有有一一定定的的了了解解；同同时时对对于于所所服服务务的的组组织织架架构构和和服服务务流流程程，以以及及工工作作中中企企业业内内部部的的同同事事也应有所了解。也应有所了解。（3 3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。客户服务管理3.3.1优质客户服务的特征优质的服务=态度+知识+技巧633.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧提供优质客户服务的技巧1.1.服务过程的一些箴言服务过程的一些箴言2.2.在客户服务中学会缓解自己的压力在客户服务中学会缓解自己的压力3.3.理解服务的理解服务的3A3A法则：法则：（1 1）态度（）态度（AttitudeAttitude）（2 2）手段（）手段（ApproachApproach）（3 3）表现）表现(Appearance)(Appearance)客户服务管理3.3.2提供优质客户服务的技巧1.服务过程的一些箴言643.3.3 3.3.3 如何赢得客户的技巧如何赢得客户的技巧1.1.保保持持和和挽挽留留我我们们现现有有的的客客户户并并赢赢得得更更多多的的客客户户，是是我我们们提提供供客户服务过程中的重中之重。客户服务过程中的重中之重。2.2.在在提提供供客客户户服服务务的的过过程程中中，我我们们应应主主动动向向客客户户表表示示关关心心、理理解并有所行动。解并有所行动。客户服务管理3.3.3如何赢得客户的技巧1.保持和挽留我们现有的客户653.4 3.4 不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略3.4.1 3.4.1 男性客户的服务技巧男性客户的服务技巧3.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧女性客户的服务技巧3.4.3 3.4.3 沉默沉默客户的服务技巧客户的服务技巧 3.4.4 3.4.4 健谈型客户的服务技巧健谈型客户的服务技巧客户服务管理3.4不同类型客户的应对策略3.4.1男性客户的服务技663.4.1 3.4.1 男性客户的服务技巧男性客户的服务技巧1.1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧2.2.男性客户的消费心理表现：男性客户的消费心理表现：（1 1）果断；）果断；（2 2）自尊心强；）自尊心强；（3 3）怕麻烦；）怕麻烦；（4 4）追求货真价实。）追求货真价实。客户服务管理3.4.1男性客户的服务技巧1.针对男性客户的消费特点采673.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧女性客户的服务技巧（1/31/3）1.1.女性客户的消费行为特征：女性客户的消费行为特征：（1 1）追求时尚；）追求时尚；（2 2）重买；）重买；（3 3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番；（4 4）购物精打细算；）购物精打细算；（5 5）购买目标模糊；）购买目标模糊；（6 6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。客户服务管理3.4.2女性客户的服务技巧（1/3）1.女性客户的消费行683.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧女性客户的服务技巧（2/32/3）2.2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略：（1 1）摸摸清清她她们们的的购购买买意意图图，服服务务周周到到耐耐心心，介介绍绍商商品品详详细细全全面面，尽尽可可能能满满足足她她们们的的挑挑选选要要求求，尽尽可可能能多多给给她她们们时时间间考考虑虑。同同时时，也也要要针针对对她她们们的的忧忧郁郁和和疑疑虑虑，做做出出适适当当的的解解释释，以以帮帮助助她们做出购买的决定。她们做出购买的决定。（2 2）在在面面对对女女性性客客户户犹犹豫豫不不决决时时，可可以以为为其其列列举举一一些些成成功功购购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。（3 3）不不要要欺欺骗骗女女性性客客户户。别别让让她她们们因因受受骗骗而而发发怒怒，否否则则，代代价是惨重的。价是惨重的。客户服务管理3.4.2女性客户的服务技巧（2/3）2.针对女性客户的消693.4.2 3.4.2 女性客户的服务技巧女性客户的服务技巧（3/33/3）（4 4）女女性性喜喜欢欢以以丰丰富富的的想想象象力力，去去寻寻求求生生活活上上的的突突破破，在在介介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。（5 5）女女性性客客户户常常常常对对喜喜欢欢的的东东西西很很难难彻彻底底舍舍弃弃，她她们们喜喜欢欢甜甜言言