资源描述
-团体活动培训体验团体活动培训体验培训师：章静培训师：章静企业的四个企业的四个“现代化现代化产品：“同质化竞争：“白热化效益：“微利化效劳：“差异化效劳效劳利润的源泉利润的源泉 在竞争越来越剧烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。中石油需要效劳？因为我们是中石油因为我们要持续的开展-效劳是具有无形特征却可给人带效劳是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。种或一系列活动。-效劳的本质：就是人的期望或需要效劳的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较与他实际获得的之间的一种比较,这种比这种比较将决定人是否觉得价有所值较将决定人是否觉得价有所值,或价有超值或价有超值,以及是否再次光临。以及是否再次光临。什么是效劳？什么是效劳？任何效劳提供者的首要目标之一是缩小客户任何效劳提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口期望与客户认知之间的缺口当认知的效劳质量低于客户期望的效劳质量当认知的效劳质量低于客户期望的效劳质量时，就产生了效劳缺口时，就产生了效劳缺口五个缺口：客户期望与管理认知 管理认知与效劳标准 效劳标准与效劳提供 实际效劳水平与广告效劳水平 期望效劳与认知效劳快速，便利，安心，美味，友善快速，便利，安心，美味，友善 Customer Desire客户期望客户期望传递关爱传递关爱 坚持标准坚持标准品质，效劳，清洁品质，效劳，清洁 不断创新不断创新 眼明手快眼明手快 彬彬有礼彬彬有礼 坚持标准坚持标准 行动行动 需求需求 群体群体Share Holder Desire股东期望股东期望Employee Desire员工期望员工期望品牌开展与持续良性的投资回报品牌开展与持续良性的投资回报平等尊重，学习开展，收入成长，平等尊重，学习开展，收入成长，关爱有趣的气氛关爱有趣的气氛SERVICE STRATEGY 1.位置与环境:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。2.产品：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单项选择项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求3.业务类型：我们为消费者提供不同营业时段的效劳，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜间效劳；同时我们也提供外送效劳，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性效劳，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求4.通过我们餐厅的便利位置分布与舒适的环境，效劳人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱的行为表达以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质效劳，从而展现多娇生活。对对KFC效劳定位的解释效劳定位的解释 1.YES工作站目光注视，微笑2.双手呈递餐饮及找零3.礼貌且及时回应顾客要求4.仪容仪表效劳定位的行动推行重点效劳定位的行动推行重点 彬彬有礼彬彬有礼 眼明手快眼明手快 坚持标准坚持标准 传递关爱传递关爱1.坚持产品操作标准2.坚持食品品质管理的标准3.坚持清洁、消毒标准1.柜台立即招呼并及时协助点餐、配餐，及时开启收银机2.大厅清洁工作及时收拾餐盘，清扫地面，卫生间清洁3.管理组示范、带动团队，提升效劳速度1.协助需要帮助的顾客小朋友，身体不适的顾客2.友善提醒财务平安3.饮料、产品打翻后的及时补给4.任何可以展现出“关爱顾客的行为CUSTOMER MANIA满意度的终极关系终极终极关系关系员工满意员工满意客户满意客户满意老板满意老板满意问问我们自己我们的效劳理念是什么？我们的效劳标准是什么？我们的监督反响机制健全吗？顾客有渠道反响吗？内部有监督鼓励的机制吗？听说会有神秘顾客会来监督的，怎么一眼区分出来呢？标准效劳流程标准效劳流程1.引车到位引车到位2.主动开启油箱盖主动开启油箱盖3.加油操作加油操作4.主动盖上加油盖主动盖上加油盖5.引车离开引车离开1.您好，请问您需要您好，请问您需要XX号油，加多少？是使用号油，加多少？是使用油卡还是现金支付？油卡还是现金支付？2.请您查看油表已归零请您查看油表已归零3.现在为您加的是现在为您加的是XX号油，共号油，共XX。4.请您确认本次共加请您确认本次共加XX号油号油XX，费用为，费用为XX，收您现金，收您现金XX找零找零xx你的油卡上还余你的油卡上还余XXX5.感谢惠顾，开车辛苦，注意平安，祝一路顺风感谢惠顾，开车辛苦，注意平安，祝一路顺风语言：语言：行动：行动：-需要办一张油卡吗？需要办一张油卡吗？您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？您的车保养得真不错，平常用什么保养油的？您不如办张油卡，方便加油！您不如办张油卡，方便加油！您需不需要在车上放点您需不需要在车上放点XXX-卡上余额已不多，请及时充值！卡上余额已不多，请及时充值！请问还需要其他效劳吗？请问还需要其他效劳吗？决定效劳质量的5个要素专业性专业性 32%执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力责任心责任心 22%帮助顾客和提供快速效劳的心甘情愿度帮助顾客和提供快速效劳的心甘情愿度仪表仪表 19%员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味人情味 16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件软、硬件 11%实体工具、设备、材料、效劳等外在表达实体工具、设备、材料、效劳等外在表达一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常效效劳劳五五、专专业业参参谋谋六六、长长期期伙伙伴伴你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？效劳人员在顾客心目中的等级效劳人员在顾客心目中的等级顾客是怎样流失的失去客失去客户百分比百分比原因原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心一组数字在不满意的客户当中在不满意的客户当中91的客户不在回来购置你的产的客户不在回来购置你的产品；品；开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5倍；倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6；当客户不满意时，假设能及时弥补客户关系，当客户不满意时，假设能及时弥补客户关系，80的的客户还会回来和你继续做生意。客户还会回来和你继续做生意。一个满意的顾客1个满意的顾客会告诉个满意的顾客会告诉15人人100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客个新顾客维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客确实维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客确实1/5更多地购置并且长时间地对公司的产品保持忠诚更多地购置并且长时间地对公司的产品保持忠诚购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感价格也不敏感给公司提供有关产品和效劳的好主意给公司提供有关产品和效劳的好主意一个不满的顾客一个投诉不满顾客背后有一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客个不满的顾客24人不满并不投诉人不满并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人人6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司的顾客会与公司保持关系保持关系效劳 SERVICE就是创造感觉 IS A FEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为效劳已成为现代企业的灵魂效劳是利润的源泉每天追求卓越效劳-SERVICES-SMILE 微笑效劳 对每位客人提供微笑效劳E-EXCELLENT 出色的效劳 将每一项细微的效劳工作都要做得很出色R-READY 准备 随时准备好为宾客效劳，将每位客人都看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V-INVITING 邀请 在每一次效劳结束时，都要邀请客人下次光临C-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚效劳的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾客要求并及时提供效劳顾客想要的品质安心价值感觉产品+效劳+文化效劳的境界效劳的境界效劳的境界效劳的境界态度效劳便利效劳专业效劳超值效劳用心效劳文化的差异带来对效劳理解的差异文化的差异带来对效劳理解的差异日本效劳是一种荣耀美国效劳是一种荣幸中国效劳是一种奴役 真正的效劳是从心开始的，而且必须发自内心。如假设不然，再多的培训、再深的理论和再好的鼓励都将无济于事。你能够解释有关效劳的知识和原理，也能让人确信提供良好的效劳是必须的，但这仍缺乏以对效劳人员产生持久的影响，因为许多从事效劳行业的人并不是真正用心去效劳。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人效劳？什么是效劳意识什么是效劳意识效劳意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；效劳意识是发自效劳人员内心的；是效劳人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的培养正面的效劳意识培养正面的效劳意识亲民团队文化亲民团队文化效劳标准执行效劳标准执行 仪容仪表标准化仪容仪表标准化效劳政策执行效劳政策执行效劳气氛营造效劳气氛营造岗位协作思想岗位协作思想微笑效劳微笑效劳态度很重要态度很重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路专业专注，全心效劳！专业专注，全心效劳！细微之处见真情；小改变，大收获！细微之处见真情；小改变，大收获！游戏：巧倒圣水1.邀请邀请4名员工，分为两组，每组名员工，分为两组，每组2人，其中人，其中一人用布将眼睛蒙上。一人用布将眼睛蒙上。2.游戏内容：将水杯倒满水。游戏内容：将水杯倒满水。3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯蒙上眼睛的参与者先在距离水杯34米的米的地方，原地转地方，原地转3圈，然后在对手的指引下圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。要让水溢出来。讨讨论论1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？总总结结1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。明确、到位；以及两位是否默契直接相关。2.学习、了解制造系统学习、了解制造系统=制定制定展望展望理论理论行动。行动。3.对于每个站点的对于每个站点的“家长来说，从烦琐的日常家长来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点工作的开展相当重要。制度化管理工作的开展相当重要。制度化管理4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。人性化管理队才能创造辉煌。人性化管理全全方方位位效效劳劳自我效劳自我效劳1.管理你的地盘：场地的整洁程度；物品摆放合理；指示准确清晰2.管理你的团队：制定标准；分工合理；鼓励到位；反响畅通；提升效劳意识，从迎接改变开始提升效劳意识，从迎接改变开始一起做个小活动：让大脑来次小风暴一起做个小活动：让大脑来次小风暴 左边的图形展示了四个局部A,B,C&D.A,B&C的 的局部被涂成阴影1.将将A中未被阴影的局部平分成中未被阴影的局部平分成相同且面积相等的两局部相同且面积相等的两局部.2.将将B中未被阴影的局部平分成相中未被阴影的局部平分成相同且面积相等的三局部同且面积相等的三局部.3.将将C中未被阴影的局部平分成相同且面积相等中未被阴影的局部平分成相同且面积相等的四局部的四局部.4.将将D中未被阴影的局部平分成相同且面积相等的七局中未被阴影的局部平分成相同且面积相等的七局部部.人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？奇妙的正方形奇妙的正方形要求：要求：派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜来到台前，看大家怎么协调！来到台前，看大家怎么协调！提升效劳意识，从效劳团队开始提升效劳意识，从效劳团队开始分享与自我探索分享与自我探索:你听到了什么你听到了什么?你是怎么让自己去听他人说话的呢你是怎么让自己去听他人说话的呢?-人往往是带着自己心中的想法去听他人人往往是带着自己心中的想法去听他人讲话的讲话的,而听到的很多其实只是自己心里所想的而听到的很多其实只是自己心里所想的.-放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧!扑克牌排序扑克牌排序规则：规则：1.由工作人员给每个人发一个眼罩由工作人员给每个人发一个眼罩,邀请学员带在额头上邀请学员带在额头上.2.工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌.(牌面朝外牌面朝外,不得让学员本人看到牌的图案和数字不得让学员本人看到牌的图案和数字.)3.所有人不许说话所有人不许说话4.分成不同的花色分成不同的花色,按照数字大小从小到大排成四列纵队按照数字大小从小到大排成四列纵队.(如遇如遇数字相同数字相同,请并排站立请并排站立)5.游戏结束游戏结束,所有学员坐下所有学员坐下.分享与自我探索分享与自我探索:1.你是如何知道自己头上的这张牌的数字的你是如何知道自己头上的这张牌的数字的?你又是如何你又是如何去协助团队完成这个任务的去协助团队完成这个任务的?2.你愿意站出来领导这个团队吗你愿意站出来领导这个团队吗?你愿意接受别人的意见吗你愿意接受别人的意见吗?4.作为一个团队作为一个团队,如何能更快更有效的完成任务呢如何能更快更有效的完成任务呢?3.游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢?-只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时候才会让事情做得更好候才会让事情做得更好-每个人身上都有盲点每个人身上都有盲点,其实别人看得更清楚其实别人看得更清楚要看到你的盲点要看到你的盲点,就要勇于接纳意见就要勇于接纳意见,更全面认识自己更全面认识自己.别人不知道的别人不知道的别人知道的别人知道的我我不不知知道道的的我我知知道道的的公开公开隐私隐私盲点盲点潜能潜能解开千千结 目的:团体合作，靠集体的力量解决困难,体会团队支持对个人的意义和重要性。操作:指导者让每组成员手拉手成为一个圈,看清楚自己的左手和右手是谁,确认后松手,在圈内自由走动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手拉左右手,从而形成许多结或扣,不能松手,但可以钻、跨、绕,要求成员设法解决难题,回复到起始状况。练习需要成员有耐心,互相配合,齐心协力。当排除困难、解决问题时,请成员分享活动的感受。信任行走信任行走1.要求学员围成一个圆圈，从要求学员围成一个圆圈，从1个人开始报数个人开始报数1、2、1、22.刚刚报到刚刚报到2的向前跨出一步，报的向前跨出一步，报1的学员为的学员为A，报，报2的学员为的学员为B，迅速分成，迅速分成A，B两组，并在两组中结成两人伙伴。两组，并在两组中结成两人伙伴。3.A戴上眼罩戴上眼罩4.A，B伙伴，伙伴，B领着领着A行走完指定路线。然后交换。行走完指定路线。然后交换。5过程中不可过程中不可.以说话，可用任何方式支持伙伴。以说话，可用任何方式支持伙伴。6.折回时互相对换。折回时互相对换。7.回到教室全体坐下。回到教室全体坐下。提升效劳意识，从信任与支持开始提升效劳意识，从信任与支持开始4.在你的生活中是怎样得到支持和支持别人的？在你的生活中是怎样得到支持和支持别人的？1.当你完全信任一个人时的感受？当你完全信任一个人时的感受？2.当你全力支持一个人时的感受？当你全力支持一个人时的感受？3.当你得到支持时的感受？当你得到支持时的感受？分享与自我探索分享与自我探索:茫茫人海茫茫人海1.所有学员和刚刚的伙伴面对面围成里外两个圆圈。所有学员和刚刚的伙伴面对面围成里外两个圆圈。2.手拉着手，相互对视。手拉着手，相互对视。3.各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。4.各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。5.各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。6.各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。各向右跨一步，回头看一眼你的伙伴。7.冥想，戴上眼罩。冥想，戴上眼罩。8.走乱，走乱，A组向右转往前走组向右转往前走7步，步，B组向右转往前走组向右转往前走5步步9.停。停。10.现在不许翻开眼罩，不许说话，去寻找刚刚的伙伴。现在不许翻开眼罩，不许说话，去寻找刚刚的伙伴。11.当你们彼此都认为对方是自己的伙伴时请握住双手并举起来，当你们彼此都认为对方是自己的伙伴时请握住双手并举起来，会有助教过来把你们带到一边坐下，然后就请你们静静地坐会有助教过来把你们带到一边坐下，然后就请你们静静地坐在那里，不要说话。助教轻轻帮学员摘掉眼罩在那里，不要说话。助教轻轻帮学员摘掉眼罩还没有找到伙伴的学员，请就地坐下。还没有找到伙伴的学员，请就地坐下。12.冥想冥想方向：人与人的关系，人间最需要的是什么。方向：人与人的关系，人间最需要的是什么。从从A-B规则：规则：1.确定确定A、B的位置。的位置。2.游戏的目的是从游戏的目的是从A走到走到B。3.每个人都必须从每个人都必须从A点走到点走到B点点,且前面的人用过的方法且前面的人用过的方法不能再用了不能再用了.4.只能一个一个通过只能一个一个通过.5.监督员是所有的学员监督员是所有的学员有重复的走法让我们把他赶回去重新来过有重复的走法让我们把他赶回去重新来过.提升效劳意识，从当下的投入开始提升效劳意识，从当下的投入开始分享与自我探索分享与自我探索:1.这个疯狂的游戏中大家学到了什么这个疯狂的游戏中大家学到了什么?领悟到了什么领悟到了什么?2.当听到要用不同的方法走过去的时候当听到要用不同的方法走过去的时候,是什么样的心情是什么样的心情呢呢?是不是觉得不可能呢是不是觉得不可能呢?3.你又是如何找寻到不同的方法的呢你又是如何找寻到不同的方法的呢?4.试想一个人能想出这么多的方法吗试想一个人能想出这么多的方法吗?
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