客户关系管理技术ppt课件

“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户关系管理的技术客户关系管理的技术第二章第二章客户关系管理的技术第二章1“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户关系管理系统客户关系管理系统数据管理技术数据管理技术呼叫中心技术呼叫中心技术123客户关系管理的技术客户关系管理的技术客户关系管理系统数据管理技术 呼叫中心技术123客户关系管2“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户关系管理系统的主要特征客户关系管理系统的主要特征（1）综合性）综合性（2）集成性）集成性（3）智能化和精简性）智能化和精简性（4）高技术特征）高技术特征CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术 客户关系管理系统的主要特征（1）综合性 CRM系统为3“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。CRM系统的一般模型系统的一般模型CRM系统的一般模型4“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（1 1）接触活动接触活动 根据根据CRM系统的一般模型，可以将系统的一般模型，可以将CRM系统划分为系统划分为接接触活动、业务功能触活动、业务功能及及数据库功能数据库功能三个组成部分三个组成部分CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心呼叫中心直接沟通直接沟通传真传真移动销售（移动销售（mobilesales）电子邮件电子邮件互联网互联网其他营销渠道其他营销渠道（1）接触活动根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统5“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（2）业务功能）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持市场营销市场营销科学地制定出市场和产品策略科学地制定出市场和产品策略 销售管理销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息获得信息服务支持服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务性化服务（2）业务功能市场营销科学地制定出市场和产品策略 销售管理使6“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（3）数据库功能）数据库功能CRM系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分（3）数据库功能帮助企业准确地找到目标客户群 帮助企业满足客7“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。销售模块销售模块 1 1、商业机会、商业机会与传递渠道管理与传递渠道管理2、日程安排管理、日程安排管理3、客户帐户管理、客户帐户管理4、销售预测和额度管理、销售预测和额度管理5、销售队伍及领域管理、销售队伍及领域管理6、商品信息及报价管理、商品信息及报价管理7、费用及佣金管理、费用及佣金管理销售模块 1、商业机会与传递渠道管理8“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。营销模块营销模块1 1、市场活动、市场活动2、伙伴管理伙伴管理3 3、伙伴定额伙伴定额4 4、工作进程工作进程5 5、工作任务工作任务6 6、分销管理分销管理7 7、分销分析分销分析8 8、市场促销市场促销营销模块 1、市场活动 9“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。服务自动化服务自动化（1 1）定义）定义服服务务自自动动化化是是企企业业依依靠靠信信息息技技术术与与手手段段，根根据据客客户户的的背背景景资资料料及及可可能能的的需需求求，与与客客户户进进行行的的多多种种交交流流与与沟沟通通，并并且且在在特特定定的的时时机机提提示示客客服服人人员员有有效效、快快捷捷、准准确确地地满满足足客客户户的的需需求求，从从而而进进一一步步发展、维系与客户的关系。发展、维系与客户的关系。11服务自动化（1）定义11“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。（2 2）功能模块）功能模块 客户自助式服务；客户自助式服务；客户服务流程自动化；客户服务流程自动化；客户关怀管理；客户关怀管理；客户反馈管理；客户反馈管理；建立标准的维修和售后服务知识库；建立标准的维修和售后服务知识库；及时收集服务过程中接触的客户需求信息和及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向；潜在购买意向；提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；12（2）功能模块 客户自助式服务；12“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户自助式服务客户自助式服务当客户在使用产品遇到困难、或产品发当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过生使用问题和质量问题时，可通过WebWeb自自助服务，帮助客户自主解决问题。助服务，帮助客户自主解决问题。13 客户自助式服务当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户服务流程自动化客户服务流程自动化主要功能包括：主要功能包括：若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道联系售后服务部门；联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入引入“一对一个性化服务一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。实现维修和服务报告的辅助生成等。14 客户服务流程自动化主要功能包括：14“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户关怀管理客户关怀管理实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。意度。客户反馈管理客户反馈管理对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。户反馈。例：例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。15 客户关怀管理15“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。建立标准的维修和售后服务知识库建立标准的维修和售后服务知识库 帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。查找的强有力检索工具。及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。关人员进行跟踪、管理。提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括持采用不同的方式来与客户进行交流，包括InternetInternet，电子邮件等。电子邮件等。16 建立标准的维修和售后服务知识库16“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。如何系统化售后服务支持产品编号合同编号客户支持系统售后技术工程师客户在使用中遇到问题根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题通过电子邮件售后服务热线系统表单填写企业级产品知识库如何系统化售后服务支持产品编号合同编号客户支持系统售后技术工17“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。如何系统化售后服务支持经验缺乏的技术人员遇到问题的客户根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题已产品型号，部件编号为索引，快速查询相关问题的受理流程企业级产品知识库如何系统化售后服务支持经验缺乏的技术人员遇到问题的客户根据S18“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。什么是数据库营销？什么是数据库营销？什么是数据库营销？19“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。什么是数据库营销？什么是数据库营销？2025年的某一天年的某一天XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要顾客：你好，我想要客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。顾客：顾客：16846146*客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼楼1205室，您室，您家电话是家电话是2646*您公司电话是您公司电话是4666*，您的手机是，您的手机是1391234*。请问您想用哪一个电话付费？。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统系统顾客：我想要一个海鲜比萨顾客：我想要一个海鲜比萨客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。顾客：那顾客：那你们有什么可以推荐的？你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱低脂健康食谱顾客：好顾客：好那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：客服：99元，这个足够您一家元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。顾客：可以刷卡吗？顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在刷爆了，您现在还欠银行还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？们多久会送到？客服：大约客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：为什么？顾客：为什么？客服：根据客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆统记录，您有一辆车号为车号为*-74748的摩托车，目前您正的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。顾客：我顾客：我!#$%&*客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2022年年4月月1日日用脏话侮辱警察，被判了用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款天拘役，罚款2000元，如果您元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：顾客：客服：请问还需要什么吗？客服：请问还需要什么吗？顾客：没有了，再送顾客：没有了，再送3罐可乐。罐可乐。客服：不过根据记录，您有糖尿病，您在客服：不过根据记录，您有糖尿病，您在6月月12日曾去第日曾去第三医院三医院做过检查，您的空腹血糖值为做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小，餐后两小时血糖值为时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白，糖化血红蛋白顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！客服：您不要可以，但如果您订好了再说不要，会被记录客服：您不要可以，但如果您订好了再说不要，会被记录为为“爱捣乱的顾客爱捣乱的顾客”，该信息各商家共享，以后您再买其，该信息各商家共享，以后您再买其他产品可能都会遇到麻烦他产品可能都会遇到麻烦顾客：那顾客：那算我倒霉，赶紧送来吧算我倒霉，赶紧送来吧客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠惠什么是数据库营销？2025年的某一天XXX比萨店的电话20“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据库营销可带来什么效益数据库营销可带来什么效益1.客户终身价值管理客户终身价值管理2.提高顾客忠诚度，挽留有离心倾向的客户提高顾客忠诚度，挽留有离心倾向的客户3.辨识最有潜力的新客户辨识最有潜力的新客户4.通过价格歧视，使利润最大化通过价格歧视，使利润最大化5.选择最佳的营销时机选择最佳的营销时机6.利利用用客客户户资资料料与与各各行行业业开开展展广广泛泛的的交交叉叉业业务务，寻寻找新的利润增长点找新的利润增长点7.帮助企业规避风险帮助企业规避风险数据库营销可带来什么效益1.客户终身价值管理21“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户终身价值管理客户终身价值管理终身监察每个客户，捕捉其不同生活阶终身监察每个客户，捕捉其不同生活阶段的不同需要，在其一生中，持续地向其推段的不同需要，在其一生中，持续地向其推介时下最适合他的新业务，从而最大限度地介时下最适合他的新业务，从而最大限度地发掘顾客的消费潜力发掘顾客的消费潜力客户终身价值管理终身监察每个客户，捕捉其不同生活阶段的不同需22“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户终身价值管理客户终身价值管理张张女女士士曾曾于于2008年年3月月在在我我司司购购买买“1-6个个月月婴婴儿儿奶奶粉粉”(高高价价进进口口牌牌子子)顺顺便便推推荐荐婴婴儿儿尿尿布、奶瓶奶嘴布、奶瓶奶嘴把把张张女女士士和和宝宝宝宝的的年年龄龄等等资资料料记记录录在在案案，以以便便日日后跟踪使用后跟踪使用向向张张女女士士推推荐荐“孕孕后后妇妇女女滋滋补蛋白粉补蛋白粉”推推荐荐婴婴儿儿保保育育大大全全书书和和光盘光盘客户终身价值管理张女士曾于2008年3月在我司购买“1-6个23“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户终身价值管理客户终身价值管理6个个月月后后向向张张女女士士推推荐荐“6-12个个月月婴婴儿儿奶奶粉粉”推荐婴儿车推荐婴儿车宝宝宝宝1岁岁时时推推荐荐婴婴幼幼儿儿益益智玩具智玩具宝宝宝宝2岁岁时时推推荐荐幼幼儿儿外外语语早早期期养成法养成法推荐幼儿服装推荐幼儿服装客户终身价值管理6个月后向张女士推荐“6-12个月婴儿奶粉”24“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。客户终身价值管理客户终身价值管理宝宝宝宝2岁岁半半时时推推荐荐重重点点幼幼儿园学前班儿园学前班宝宝宝宝4岁岁时时推推荐荐幼幼儿儿音音乐、绘画班乐、绘画班客户终身价值管理宝宝2岁半时推荐重点幼儿园学前班宝宝4岁时推25“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。挽留有离心倾向的客户挽留有离心倾向的客户婴儿服装例婴儿服装例张女士于张女士于2008年年1月、月、2月、月、4月、月、5月分别在我司月分别在我司买过婴幼儿服装买过婴幼儿服装张女士可能张女士可能转用了别的转用了别的牌子的婴幼牌子的婴幼儿服儿服查阅张女士查阅张女士之前购买婴之前购买婴幼儿服的记幼儿服的记录，发现都录，发现都是高档国外是高档国外品牌，以健品牌，以健康为诉求的康为诉求的牌子牌子马上给张女士马上给张女士寄传单和发短寄传单和发短信，通知她我信，通知她我们新到德国产们新到德国产“超爽净超爽净”婴婴幼儿服，带有幼儿服，带有免药物纤维杀免药物纤维杀菌功能，随时菌功能，随时保持宝宝肌肤保持宝宝肌肤健康健康现在是现在是11月了，月了，自自5月以后张女月以后张女士再没在我司买士再没在我司买过婴幼儿服过婴幼儿服挽留有离心倾向的客户婴儿服装例张女士于2008年1月、2月、26“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。辨识最有潜力的新客户辨识最有潜力的新客户保险公司推出“成长之路成长之路儿童教育储蓄分红保险”，面向六岁以下儿童家长，由银行经销银行本想通过向储户寄发宣传单张作宣传但发现响应率不到千分之一，计算了宣传单张的成本后，收益不及开支于是，决定利用银行的开户数据库，只向筛选后的，被认为最有潜力的客户寄送传单辨识最有潜力的新客户保险公司推出“成长之路儿童教育储蓄分红保27“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。辨识最有潜力的新客户辨识最有潜力的新客户条件条件原因原因过去六个月平均存款余过去六个月平均存款余额在一百万元以下额在一百万元以下年龄年龄26-35岁女性岁女性(性性别年龄可从身份证号别年龄可从身份证号码提取码提取)过去六个月平均存款过去六个月平均存款余额在余额在5万元以上万元以上育龄育龄,子女多在子女多在6岁以下岁以下有一定经济能力有一定经济能力因为该储蓄保险最大偿因为该储蓄保险最大偿付金额只有付金额只有15万元，不万元，不适合于太有钱的家庭适合于太有钱的家庭辨识最有潜力的新客户条件原因过去六个月平均存款余额在一百万元28“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。通过价格歧视，使利润最大化通过价格歧视，使利润最大化商场的两难选择商场的两难选择第一类顾客：第一类顾客：对价格敏感，冲着折扣而来对价格敏感，冲着折扣而来第二类顾客：第二类顾客：对价格不敏感，有没有折扣对价格不敏感，有没有折扣对他们的购物行为影响不大对他们的购物行为影响不大大减价、优惠券等促销手大减价、优惠券等促销手段对这类顾客是必要的段对这类顾客是必要的向这类顾客提供这些优惠向这类顾客提供这些优惠只会让商场白白损失利润只会让商场白白损失利润此外，顾客通常对某一类商品价格敏感，对另一类则不敏此外，顾客通常对某一类商品价格敏感，对另一类则不敏感感通过价格歧视，使利润最大化商场的两难选择第一类顾客：对价格29“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。通过价格歧视，使利润最大化通过价格歧视，使利润最大化发放会员卡，发放会员卡，凭卡可获凭卡可获98折优惠折优惠搜集了顾客的大量消费记录，包括搜集了顾客的大量消费记录，包括该顾客是不是倾向于买便宜的商品？该顾客是不是倾向于买便宜的商品？该顾客是不是倾向于购买特价促销商品？该顾客是不是倾向于购买特价促销商品？该顾客是不是常常带着优惠券来买东西？该顾客是不是常常带着优惠券来买东西？该顾客是不是常常在我们商场打出减价广告之后光顾该顾客是不是常常在我们商场打出减价广告之后光顾？申领会员卡时，申领会员卡时，需填写姓名、需填写姓名、地址、电话地址、电话顾客购物时，出示顾客购物时，出示会员卡，商场电脑会员卡，商场电脑根据会员卡号登记根据会员卡号登记通过价格歧视，使利润最大化发放会员卡，凭卡可获98折优惠搜集30“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。通过价格歧视，使利润最大化通过价格歧视，使利润最大化某位顾客买食品时，对价某位顾客买食品时，对价格很抠，不便宜不买；格很抠，不便宜不买；但在买化妆品、婴幼儿用但在买化妆品、婴幼儿用品的时候，只关心合不合品的时候，只关心合不合心意，价格因素很次要心意，价格因素很次要商场专给她寄食品类商场专给她寄食品类专用优惠券专用优惠券(不能用于不能用于购买别的品类购买别的品类)通过食品优惠券吸引她来通过食品优惠券吸引她来本商场购物本商场购物(商场在这上面商场在这上面可以不赚钱可以不赚钱)她冲着食品优惠券而来，她冲着食品优惠券而来，但最终也会买了其他各种但最终也会买了其他各种非优惠商品非优惠商品目的通过价格歧视，使利润最大化某位顾客买食品时，对价格很抠，不便31“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。选择最佳的营销时机选择最佳的营销时机学校收费：学校收费：问题：问题：南美某学校，被学生家南美某学校，被学生家长拖欠学费很严重，但长拖欠学费很严重，但政府规定不能因欠学费政府规定不能因欠学费而开除学生而开除学生这些欠费大部分是非恶这些欠费大部分是非恶意欠费，拖而不欠，但意欠费，拖而不欠，但追讨欠费的成本很高追讨欠费的成本很高该学校决定改为委托银该学校决定改为委托银行代收费行代收费对策：对策：银行一改原来统一某一天银行一改原来统一某一天收费的规定收费的规定通过监控各代收费对象的通过监控各代收费对象的银行户口存款余额的变化，银行户口存款余额的变化，推测每名家长发工资的日推测每名家长发工资的日期期把每名家长的收费日期定把每名家长的收费日期定在发工资日后的三天内在发工资日后的三天内选择最佳的营销时机学校收费：问题：对策：32“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。选择最佳的营销时机选择最佳的营销时机商场例：某顾客光顾商场的时某顾客光顾商场的时间通常在周六的晚上间通常在周六的晚上购买的商品既包括食购买的商品既包括食品等快速消费品，也品等快速消费品，也包括服装等耐用品包括服装等耐用品但光顾本商场的间隔但光顾本商场的间隔没有规律，有时连续没有规律，有时连续两个星期都来，有时两个星期都来，有时却隔了四、五个星期却隔了四、五个星期CRM系统的统计发现系统的统计发现CRM系统的推理系统的推理商场的措施商场的措施这位顾客可能有这位顾客可能有时候光顾我们，时候光顾我们，有时却光顾其他有时却光顾其他商场商场选择给该顾客选择给该顾客寄优惠券的时寄优惠券的时机，使该顾客机，使该顾客刚好在周五或刚好在周五或周六的时候收周六的时候收到优惠券到优惠券选择最佳的营销时机商场例：某顾客光顾商场的时间通常在周六的晚33“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。利用客户资料开展交叉业务利用客户资料开展交叉业务利用外部数据库，行业资料交叉共享，互相创造利润晚上手提电话位置晚上手提电话位置白天手提电话位置白天手提电话位置长在学校长在学校手提电话通话记录手提电话通话记录知道是不是住宿生；知道家庭住址知道是不是住宿生；知道家庭住址推荐就近的音乐学校、辅导班等等推荐就近的音乐学校、辅导班等等知道小孩的年龄、就读学校知道小孩的年龄、就读学校推荐各种辅导班、夏令营推荐各种辅导班、夏令营知道母子关系知道母子关系知道该向谁推销知道该向谁推销移动通讯业数据对婴幼儿产品精确营销的作用：利用客户资料开展交叉业务利用外部数据库，行业资料交叉共享，互34“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。帮助企业规避风险帮助企业规避风险马先生使用某信马先生使用某信用卡多年，有大用卡多年，有大量在高档餐厅、量在高档餐厅、宾馆、娱乐场所宾馆、娱乐场所和商场的消费记和商场的消费记录；录；每月消费额都在每月消费额都在三、四万；三、四万；一直按时还款。一直按时还款。信用卡信用卡公司把公司把马先生马先生的透支的透支额度提额度提高到五高到五万元万元从两个月前开从两个月前开始，马先生的始，马先生的月刷卡额急降月刷卡额急降到三、四千到三、四千马先生可马先生可能因失业能因失业或其他原或其他原因经济状因经济状况恶化况恶化信用卡公信用卡公司把马先司把马先生的透支生的透支额度降低额度降低到八千元到八千元在高档餐厅、在高档餐厅、宾馆、娱乐场宾馆、娱乐场所和商场的消所和商场的消费记录几乎没费记录几乎没有了有了代之以许多在代之以许多在大排档、低档大排档、低档商场的消费商场的消费帮助企业规避风险马先生使用某信用卡多年，有大量在高档餐厅、宾35“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。背景营销与事件响应营销背景营销与事件响应营销背景营销背景营销从数据库中挑选一些有潜力的客户，主动通过电话、从数据库中挑选一些有潜力的客户，主动通过电话、直邮、电子邮件等方式联络客户，向其推介一些系统直邮、电子邮件等方式联络客户，向其推介一些系统认为目前最适合这名客户，而该客户尚未使用的产品认为目前最适合这名客户，而该客户尚未使用的产品事件响应营销事件响应营销当顾客的生活状况发生了改变（如子女接近学龄），当顾客的生活状况发生了改变（如子女接近学龄），或者顾客的消费行为发生了改变（如消费量突然减少）或者顾客的消费行为发生了改变（如消费量突然减少），系统立即以相对应的策略作为回应，或发掘新的商，系统立即以相对应的策略作为回应，或发掘新的商机，或挽救有可能失去的客户。机，或挽救有可能失去的客户。背景营销与事件响应营销背景营销36“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一旦某位顾客购买了一旦某位顾客购买了1-2岁幼儿营养米粉，我们立即向她岁幼儿营养米粉，我们立即向她寄送直邮传单，推介寄送直邮传单，推介XX牌幼儿服装牌幼儿服装(1岁以上幼儿适用岁以上幼儿适用)营销人员从数据库中筛选出所有宝宝介于营销人员从数据库中筛选出所有宝宝介于1-2岁之间的家岁之间的家长名单，向他们寄送直邮传单，推介长名单，向他们寄送直邮传单，推介XX牌幼儿服装牌幼儿服装(1岁以岁以上幼儿适用上幼儿适用)从顾客数据库中筛选出已经两个月以上没有光顾过我们的从顾客数据库中筛选出已经两个月以上没有光顾过我们的顾客名单，向她们寄送促销券顾客名单，向她们寄送促销券一旦数据库中某一名顾客连续两个月没有光顾我们，马上一旦数据库中某一名顾客连续两个月没有光顾我们，马上向她寄送促销券向她寄送促销券一旦某位顾客订阅了一旦某位顾客订阅了时尚育儿时尚育儿杂志，马上给她寄送杂志，马上给她寄送1-6个月婴儿奶粉传单；个月婴儿奶粉传单；3个月后再寄送一次个月后再寄送一次从数据库中筛选出所有订阅从数据库中筛选出所有订阅时尚育儿时尚育儿杂志不超过杂志不超过9个个月的顾客名单，给她们寄送月的顾客名单，给她们寄送1-6个月婴儿奶粉传单个月婴儿奶粉传单一旦某位顾客购买了1-2岁幼儿营养米粉，我们立即向她寄送直邮37“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。背景营销与事件响应营销背景营销与事件响应营销背景营销背景营销营销人员从数据库中筛选营销人员从数据库中筛选出所有宝宝介于出所有宝宝介于1-2岁之岁之间的家长名单，向他们寄间的家长名单，向他们寄送直邮传单，推介送直邮传单，推介XX牌牌幼儿服装幼儿服装(1岁以上幼儿适岁以上幼儿适用用)事件响应营销事件响应营销一旦某位顾客购买了一旦某位顾客购买了1-2岁幼儿营养米粉，我们立岁幼儿营养米粉，我们立即向她寄送直邮传单，推即向她寄送直邮传单，推介介XX牌幼儿服装牌幼儿服装(1岁以上岁以上幼儿适用幼儿适用)背景营销与事件响应营销背景营销事件响应营销38“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。背景营销与事件响应营销背景营销与事件响应营销背景营销背景营销从顾客数据库中筛选出已从顾客数据库中筛选出已经两个月以上没有光顾过经两个月以上没有光顾过我们的顾客名单，向她们我们的顾客名单，向她们寄送促销券寄送促销券事件响应营销事件响应营销一旦数据库中某一名顾客一旦数据库中某一名顾客连续两个月没有光顾我们，连续两个月没有光顾我们，马上向她寄送促销券马上向她寄送促销券背景营销与事件响应营销背景营销事件响应营销39“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。背景营销与事件响应营销背景营销与事件响应营销背景营销背景营销从数据库中筛选出所有订从数据库中筛选出所有订阅阅时尚育儿时尚育儿杂志不超杂志不超过过9个月的顾客名单，给个月的顾客名单，给她们寄送她们寄送1-6个月婴儿奶个月婴儿奶粉传单粉传单事件响应营销事件响应营销一旦某位顾客订阅了一旦某位顾客订阅了时时尚育儿尚育儿杂志，马上给她杂志，马上给她寄送寄送1-6个月婴儿奶粉传个月婴儿奶粉传单；单；3个月后再寄送一次个月后再寄送一次背景营销与事件响应营销背景营销事件响应营销40“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。利用数据库辅助促销活动利用数据库辅助促销活动利用数据库辅助促销活动41“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。用有针对性的优惠券代替打折用有针对性的优惠券代替打折打折的缺陷打折的缺陷打折是所有促销手段里面，最让品牌形象掉价打折是所有促销手段里面，最让品牌形象掉价的一种的一种连本来价格不敏感的顾客也一并折让了连本来价格不敏感的顾客也一并折让了用优惠券代替打折的好处用优惠券代替打折的好处打折是无区别地向所有人打折，但优惠券可以打折是无区别地向所有人打折，但优惠券可以通过选择派送对象，从而选择打折对象。打折通过选择派送对象，从而选择打折对象。打折是炸弹，而优惠券是导弹是炸弹，而优惠券是导弹在有顾客数据库的情况下，打折的针对性更强在有顾客数据库的情况下，打折的针对性更强用有针对性的优惠券代替打折打折的缺陷42“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。忠诚奖励忠诚奖励忠诚奖励的形式：忠诚奖励的形式：积分积分每次购买每次购买/消费时均获得积分。累计到消费时均获得积分。累计到一定的积分时可换取礼品。一定的积分时可换取礼品。VIP卡卡问：积分好还是问：积分好还是VIP卡好？卡好？忠诚奖励忠诚奖励的形式：43“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。连锁集团忠诚奖励促销的管理连锁集团忠诚奖励促销的管理集团促销集团促销管理公司管理公司A店C店会员现金购买赢取积分用积分兑奖品B店会员购买，按会员购买，按一定百分点提一定百分点提取佣金取佣金会员购买，按会员购买，按一定百分点提一定百分点提取佣金取佣金补贴奖品费用补贴奖品费用现金购买赢取积分连锁集团忠诚奖励促销的管理集团促销管理公司A店C店会员现金购44“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。忠诚奖励的精粹忠诚奖励的精粹1.连锁经营可使忠诚奖励的效率大增。若能连锁经营可使忠诚奖励的效率大增。若能跨行业会员积分共享，则更理想跨行业会员积分共享，则更理想2.任何时候勿让顾客把印花任何时候勿让顾客把印花/积分用光积分用光忠诚奖励注意：忠诚奖励注意：“忘带卡效应忘带卡效应”有时反而会导致销售流失有时反而会导致销售流失忠诚奖励的精粹连锁经营可使忠诚奖励的效率大增。若能跨行业会员45“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。赠品赠品赠品的形式赠品的形式随包装附送的赠品随包装附送的赠品以瓶盖、空罐子等索取赠品以瓶盖、空罐子等索取赠品加加X元送元送赠品促销的精粹：赠品促销的精粹：成套化成套化赠品比正品更珍贵赠品比正品更珍贵特别订造，独此一家特别订造，独此一家非卖非卖利用数据库记录顾客的赠品记录，诱使顾客通利用数据库记录顾客的赠品记录，诱使顾客通过重复购买，收齐全套赠品过重复购买，收齐全套赠品赠品赠品的形式46“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。以旧换新以旧换新耐用品：加快产品的更新换代耐用品：加快产品的更新换代快速消费品：提升自己品牌的忠诚度，破快速消费品：提升自己品牌的忠诚度，破坏竞争产品的忠诚度坏竞争产品的忠诚度以旧换新耐用品：加快产品的更新换代47“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据库营销和客户关系管理在数据库营销和客户关系管理在B2B的应用的应用B2B的客户数据库，主要记录企业客户的的客户数据库，主要记录企业客户的基本资料、历史行为、交易记录、决策人基本资料、历史行为、交易记录、决策人物等等资料物等等资料从业务员到总经理均可依靠该数据库协助从业务员到总经理均可依靠该数据库协助决策决策数据库营销和客户关系管理在B2B的应用B2B的客户数据库，主48“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据库营销和客户关系管理在数据库营销和客户关系管理在B2B的应用的应用电脑给业务员小李两条提示：电脑给业务员小李两条提示：“圣罗兰公司本周需重点跟踪，很可能有订单圣罗兰公司本周需重点跟踪，很可能有订单”“美唯美公司可能转用了别的供应商，近期需美唯美公司可能转用了别的供应商，近期需加强联络加强联络”数据库营销和客户关系管理在B2B的应用电脑给业务员小李两条提49“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。B2B中的数据库营销中的数据库营销业务员小李要跟踪服务业务员小李要跟踪服务40个企业客户，平均个企业客户，平均每个客户有每个客户有3名名VIP关键人物需要联络并维持关键人物需要联络并维持良好关系良好关系经理对比了上个季度和本季度的十大客户名经理对比了上个季度和本季度的十大客户名单，发现有两个在过去三年内一直位居十大单，发现有两个在过去三年内一直位居十大客户的，在过去一个季度内，订单额跌得只客户的，在过去一个季度内，订单额跌得只剩零头剩零头B2B中的数据库营销业务员小李要跟踪服务40个企业客户，平均50“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。B2B中的数据库营销中的数据库营销帮助业务员：帮助业务员：通过统计过往销售记录，发现潜在商机通过统计过往销售记录，发现潜在商机为业务人员自动编排公关日程为业务人员自动编排公关日程提醒业务人员注意客户的异动提醒业务人员注意客户的异动帮助管理者：帮助管理者：用多种方式统计销售情况用多种方式统计销售情况提醒管理者注意客户的异动提醒管理者注意客户的异动评估业务人员的业绩、工作态度、工作方式等评估业务人员的业绩、工作态度、工作方式等提醒管理者注意业务人员的失责和异动提醒管理者注意业务人员的失责和异动B2B中的数据库营销帮助业务员：51“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。建立建立CRM系统的系统的流程流程1.1.收集顾客资料收集顾客资料2.2.数据提炼数据提炼5.5.通过流程重组建立数据库营销的机制通过流程重组建立数据库营销的机制4.4.利用数据库制定个性化的营销策略利用数据库制定个性化的营销策略3.3.数据分析数据分析建立CRM系统的流程1.收集顾客资料2.数据提炼5.通过流程52“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据库营销数据库营销是企业通过数据库收集和积累消费者大量是企业通过数据库收集和积累消费者大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给企业以精准定位，有针对性地传播营借助这些信息给企业以精准定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。u降低营销成本，提高营销效率。降低营销成本，提高营销效率。u在企业和客户之间建立牢固的情感纽带。在企业和客户之间建立牢固的情感纽带。u营销的效果能够评估和测量。营销的效果能够评估和测量。u使企业之间竞争更加隐秘。使企业之间竞争更加隐秘。u改变了企业的市场营销模式与服务模式。改变了企业的市场营销模式与服务模式。数据库营销是企业通过数据库收集和积累消费者大量信息，经过处理53“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。学习目标学习目标理解数据挖掘的含义理解数据挖掘的含义熟悉数据挖掘的功能熟悉数据挖掘的功能熟悉数据挖掘的主要技术熟悉数据挖掘的主要技术掌握数据挖掘的业务流程掌握数据挖掘的业务流程了解客户关系管理对数据挖掘的需求了解客户关系管理对数据挖掘的需求理解数据挖掘在客户关系管理中的作用理解数据挖掘在客户关系管理中的作用54学习目标理解数据挖掘的含义54“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据挖掘数据挖掘数据库越来越大数据库越来越大有价值的知识有价值的知识可怕的数据可怕的数据数据挖掘背景55数据挖掘数据库越来越大有价值的知识可怕的数据数据挖掘背景55“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据爆炸，知识贫乏数据爆炸，知识贫乏 苦恼苦恼:淹没在数据中淹没在数据中;不能制定合适的决策不能制定合适的决策!数据数据知识知识知识知识决策决策决策决策n模式模式n趋势趋势n事实事实n关系关系n模型模型n关联规则关联规则n序列序列n目标市场目标市场n资金分配资金分配n贸易选择贸易选择n在哪儿做广告在哪儿做广告n销售的地理位置销售的地理位置n金融金融n经济经济n政府政府nPOSn人口统计人口统计n生命周期生命周期56数据爆炸，知识贫乏 苦恼:淹没在数据中;不能制定合适的“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出出预测预测。数据挖掘（数据挖掘（Data MiningData Mining）数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识潜在有用的信息和知识的过程。的过程。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关提取辅助商业决策的关键性数据。键性数据。数据挖掘57数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据挖掘的特点数据挖掘所得到的信息应具有先未知数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用三个特征：有效和可实用三个特征：l先先前前未未知知的的信信息息是是指指该该信信息息是是预预先先未未曾曾预预料料到到的的,既既数数据据挖挖掘掘是是要要发发现现那那些些不不能能靠靠直直觉觉发发现现的的信信息息或或知知识识,甚甚至是违背直觉的信息或知识至是违背直觉的信息或知识l有效信息是指有效信息是指符合实际情况且具有一定的代表性符合实际情况且具有一定的代表性l可实用是指可以可实用是指可以指导企业的营销决策指导企业的营销决策58数据挖掘的特点数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。数据挖掘的特点数据挖掘的特点数据源必须是大量的、真实的。数据源必须是大量的、真实的。发现的是用户感兴趣的知识发现的是用户感兴趣的知识发现的知识要可接受、可理解、可运用发现的知识要可接受、可理解、可运用并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题的发现问题59数据挖掘的特点数据源必须是大量的、真实的。59“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化