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1专注成就专业,实效提升价值!电梯设备业务公关策略与销售技巧 主讲：诸强华2024/5/6电梯设备业务公关策略与销售技巧主讲：诸强华2023/8/2专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/13专注成就专业,实效提升价值!电梯设备销售的五大特征电梯设备销售的五大特征A需求特征B（）C（）D交易特征E产品特征2024/5/6电梯设备销售的五大特征A需求特征B（）C（4专注成就专业,实效提升价值!制定电梯报价的制定电梯报价的5个要点个要点最终签约价格是电梯厂家可以接受的最低价格与客户可以接受的最高最终签约价格是电梯厂家可以接受的最低价格与客户可以接受的最高价格之间的价格之间的（）；）；报价书中的商务条款包括电梯设备的运输方式、付款方式、交货期、报价书中的商务条款包括电梯设备的运输方式、付款方式、交货期、施工期等，同时还应该说明不包含的哪些内容施工期等，同时还应该说明不包含的哪些内容；报价书的后面应该附有具体的电梯规格、装潢标准，功能配置等内容报价书的后面应该附有具体的电梯规格、装潢标准，功能配置等内容；报价书做得不要太厚，但要报价书做得不要太厚，但要（）；）；报价书与投标书不同，投标书一般越厚给用户感觉越有诚意。报价书与投标书不同，投标书一般越厚给用户感觉越有诚意。2024/5/6制定电梯报价的5个要点最终签约价格是电梯厂家可以接受的最低价5专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/16专注成就专业,实效提升价值!销售初期销售初期 4个问题判断你要不要介入这个项目？个问题判断你要不要介入这个项目？01030204()()客户肯不肯为你花时间?讨论问题的范围是宽还是窄?2024/5/6销售初期4个问题判断你要不要介入这个项目？0103027专注成就专业,实效提升价值!项目中期项目中期 4种行为决定你要不要接着跟下去？种行为决定你要不要接着跟下去？01030204谁卖东西给谁?讨论问题的深入程度()()2024/5/6项目中期4种行为决定你要不要接着跟下去？01030208专注成就专业,实效提升价值!项目后期项目后期4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？01030204()()是不是反复与你讨论价格?老大是否出面了?2024/5/6项目后期4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？010309专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/110专注成就专业,实效提升价值!2024/5/61.5.5.成熟期成熟期项目型销售八个流程核心工作4.4.成长期成长期客户规划与电话邀约客户拜访、初步调研/提交初步方案方案演示与技术交流需求分析、正式方案设计/项目评估商务谈判/签约成交客户关系客户关系5个生命周期个生命周期2023/8/11.5.成熟期项目型销售八个流程11专注成就专业,实效提升价值!将来的内线将来的内线越早建立内线越好（）2024/5/6将来的内线越早建立内线越好（12专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6点击添加标题 ()至少每次的拜访会议都应该有份参加()他自身就是该项目的执行人或者项目决策人内线选择标准内线选择标准2023/8/1点击添加标题13专注成就专业,实效提升价值!发展二级线人要点发展二级线人要点010406020503领导秘书办公室主任司机技术人员干事文员职位不高但又跟领导靠的特别近，（），容易打动。2024/5/6发展二级线人要点010406020503领导秘书办公室主任司14专注成就专业,实效提升价值!发展教练发展教练/向导要点向导要点（）（）教练/向导：他是客户内部非常重要，对采购有相当大的决策影响力，同时又是肯支持我方帮助我方获取订单的人。2024/5/6发展教练/向导要点（）（）教练/向15专注成就专业,实效提升价值!1找错人 2（）3（）4大忽悠 5（）6假情报发展线人注意事项：常见的发展线人注意事项：常见的6个问题个问题2024/5/61找错人216专注成就专业,实效提升价值!客户关键信息客户关键信息客户关键信息具体内容主要是项目决策的流程和时间表，以及决策的规则，例如：初步设计何时开始？何时招标？招标采用何种形式？有何特殊的规则？即客户决策过程中的重要事件的时间安排，比如设计院与业主的图纸会审，业主对厂家的考察，确定入围厂家的时间等等，掌握了这些关键事件的时间，我们就可能利用这些机会进行项目运作。1参与项目的决策小组关键成员，比如技术专工、技术负责人、工程部经理、采购部经理、设备经理等等，除了了解参与项目的决策小组成员之外，我们还要了解这些成员的背景、经历、性格、技术专长、立场、角色、爱好、家庭成员情况以及相互之间个人关系等方面的信息，甚至还要了解这些人在项目进行期间的行踪。2参与项目的部门之间的回报和制约关系2024/5/6客户关键信息客户关键信息具体内容主要是项目决策的流程17专注成就专业,实效提升价值!客户关键信息客户关键信息客户关键信息具体内容1、有哪些竞争对手参与项目2、这些对手与客户合作的历史，与客户内部人员的关系情况3、竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度4、这些对手的动向1该项目中客户的定位、预算情况，以及客户提出的一些要求2客户原来的产品使用情况在与客户交流时，我们时常能发现一些反常的细节，如果不能深入挖掘这些细节的的内在原因，我们就可能陷入信息孤岛之中。这些细节包括：项目进度异常、相关负责人异常出差、联系人态度与立场突然改变等等。2024/5/6客户关键信息客户关键信息具体内容1、有哪些竞争对手参与18专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/119专注成就专业,实效提升价值!客户采购流程客户采购流程/项目推进流程项目推进流程/销售里程碑销售里程碑2024/5/6发现发现问题问题使用使用部门部门提出提出需求需求项目项目可行性可行性 研究研究确定确定预算预算项目项目立项立项,组建组建项目项目采购采购小组小组建立建立项目项目采购采购的的技术技术标准标准对外对外进行进行招标招标初步初步技术技术筛选筛选项目项目评标评标确立确立首选首选供应供应商商合同合同 审核，审核，商务商务谈判谈判增加增加附件附件签定签定 协议协议,确保确保实施实施客户规划客户规划电话邀约电话邀约上门拜访上门拜访提交初提交初步方案步方案技术交流技术交流框架性需框架性需求调研与求调研与方案确认方案确认项目评估项目评估商务谈判商务谈判成交成交客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2023/8/1发现项20专注成就专业,实效提升价值!销售人员对应的工作流程与目的销售人员对应的工作流程与目的2024/5/6步骤内部采购流程销售人员的计划与安排期望达成的目的1需求计划的产生接触客户，挖掘需求2确立采购方案参与制订采购标准3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系4积极参与，建立技术优势5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手6总经理决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单7执 行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度销售人员对应的工作流程与目的2023/8/1步骤21专注成就专业,实效提升价值!客户项目小组架构客户项目小组架构分管领导（）使用人员财务生产（）技术采购监察项目组长项目副组长项目成员2024/5/6项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。客户项目小组架构分管领导（22专注成就专业,实效提升价值!明确各个部门的职能明确各个部门的职能2024/5/6买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析1.握有购买的财务决策权力2.有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人 2.对技术方面的问题把关负责 3.对商务条件不怎么关心 4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人 2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准 2.通常是客户内部的财务主管 3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人 2.通常是客户内部的人 3.可能具有多重身份的人 4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理 2.项目决策人1.技术部主管 2.建议权 3.否决权1.生产部主管 2.使用部门 3.使用权1.财务部主管 2.参与权 1.采购部 2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部总经理办公室主任明确各个部门的职能2023/8/1买家经济型技术型使用型23专注成就专业,实效提升价值!使用者（）（）决策者（）客户决策链五者的需求分析找到关键决策人找到关键决策人使用者（）24专注成就专业,实效提升价值!策略方案策略方案 分析项目所处的采购阶段，分析一下是调查阶段、评估阶段，还是分析项目所处的采购阶段，分析一下是调查阶段、评估阶段，还是决策阶段、服务阶段。在不同的阶段，客户决策比重分析，如下表决策阶段、服务阶段。在不同的阶段，客户决策比重分析，如下表所示：所示：2024/5/6阶段关注权重质量价格服务调查阶段了解产品阶段 30%30%评估阶段初选产品阶段 30%30%决策阶段购买产品阶段 30%20%服务阶段项目实施阶段 20%30%策略方案分析项目所处的采购阶段，分析一下是调查阶25专注成就专业,实效提升价值!策略方案策略方案 2建立采购分析图，包括：采购人及其周围人员的姓名、职务、部门、角色、建立采购分析图，包括：采购人及其周围人员的姓名、职务、部门、角色、态度、联系方式；角色：技术买家、使用买家、决策买家、财务买家、有影响态度、联系方式；角色：技术买家、使用买家、决策买家、财务买家、有影响力买家、交易买家（内部力买家、交易买家（内部SPY）；态度：是支持、中立还是反对。）；态度：是支持、中立还是反对。3了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析金龙客车的优劣势；了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析金龙客车的优劣势；4与关键决策人建立客户关系，可以通过内部与关键决策人建立客户关系，可以通过内部SPY了解相关人员对采购决策了解相关人员对采购决策的影响程度，了解谁对本次采购决策的影响力最大。的影响程度，了解谁对本次采购决策的影响力最大。长运公司不负责采购，买车的钱也不是公司掏的，所以，尽管长运公司的副总长运公司不负责采购，买车的钱也不是公司掏的，所以，尽管长运公司的副总经理反对购买金龙客车，但其影响力不大。据分析，经理反对购买金龙客车，但其影响力不大。据分析，8名职工的名职工的“领头羊领头羊”应该是应该是关键决策人。关键决策人。5制定具体的客户关系发展计划进程制定具体的客户关系发展计划进程 项目成功的三个关键因素：项目成功的三个关键因素：一是满足客户公司一是满足客户公司（）的利益，二是满的利益，二是满足足（）的利益，三是与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。的利益，三是与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。2024/5/6策略方案2建立采购分析图，包括：采购人及其周26专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/127专注成就专业,实效提升价值!01利用已有项目和设计院交流.03通过（），扩大合作面.02（）介绍/同行朋友介绍.04加强技术交流，以专业赢取信任.如何找到和设计院合作的切入点如何找到和设计院合作的切入点2024/5/601利用已有项目和设计院交流.03通过（28专注成就专业,实效提升价值!如何维护与设计院的关系如何维护与设计院的关系A定期拜访，进行（）B以（）的心态与设计院保持联系C与设计院关键人物成朋友关系D不因销售人员变动而影响设计院关系2024/5/6如何维护与设计院的关系A定期拜访，进行（29专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/130专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6总结分享总结分享事先了解客户背景情况。事先了解客户背景情况。学会学会（）在聆听，在聆听，（）在提问，能够有效互动。在提问，能够有效互动。善于（善于（），随时调整思路。），随时调整思路。利用（利用（）来引导客户的思路跟我们走，把握会谈主动权。）来引导客户的思路跟我们走，把握会谈主动权。成功的客户沟通：成功的客户沟通：提问提问反问反问总结提炼客户观点总结提炼客户观点（）。）。2023/8/1总结分享事先了解客户背景情况。31专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6 需求三步曲需求三步曲（）例如：需要采购一例如：需要采购一批新的叉车批新的叉车（）（）例如：叉车承载能例如：叉车承载能力，配件，培训，力，配件，培训，保修期，价格，付保修期，价格，付款条件和其在采购款条件和其在采购决策中的权重。决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能例如：仓库运输能力不足力不足,客户等待客户等待时间太长时间太长2023/8/132专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现状问题现状问题（）（）价值问题价值问题2023/8/1销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤现状33专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6 隐含需求的意义隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题解决问题所花的费用所花的费用问题严重问题严重性性,危害性危害性天平二边天平二边结论结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，（），客户与你成交的可能性就大大提高！），客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽跳槽机器设备难用机器设备难用质量不好质量不好人员加班费用人员加班费用人员培训费用人员培训费用外包加工外包加工2023/8/1隐含需求的意义RMB134专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6 请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你产品的优点你的大客户面临的难题你的大客户面临的难题2023/8/1请找以下它们间的联系35专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6问题询问练习问题询问练习您的大客户面临的难题您的大客户面临的难题如果不加以解决会产生什么严重后果？如果不加以解决会产生什么严重后果？2023/8/1问题询问练习36专注成就专业,实效提升价值!2024/5/6问题询问练习问题询问练习你你的的产产品品或或服服务务 它能为买方解决的四个问题它能为买方解决的四个问题 2023/8/1问题询问练习37专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/138专注成就专业,实效提升价值!拜见高层六大好处拜见高层六大好处01如果EB不同意，都是白忙02（）03你解决谁的问题，你就值多少钱04（）05能得到真实情况06（）拜见高层六大好处01如果EB不同意，都是白忙02（39专注成就专业,实效提升价值!01教练告知02（）如何判断关键决策人如何判断关键决策人?01教练告知02（）如何判断关键决40专注成就专业,实效提升价值!高层交谈高层交谈四四项内容项内容给客户找标杆A（）B（）C承诺目标D高层交谈四项内容给客户A（）B（41专注成就专业,实效提升价值!1234567突然出现新情况（）准备好重新陈述变换环境（）（）不要讨论私事 高层沟通注意事项高层沟通注意事项1234567突然出现新情况（）准备好重变42专注成就专业,实效提升价值!课程目录课程目录1电梯设备销售概述2如何判断大客户的真实意图？3如何建立你的内线？4找对人烧香不能拜错佛5说对话发展设计院业务关系6做对事客户需求调查7大项目销售中的高层拜访8超越竞争对手的法宝客户关系管理2024/5/6课程目录电梯设备销售概述2023/8/143专注成就专业,实效提升价值!品牌关系01（）面对面关系0203（）04对客户管理的基础认知对客户管理的基础认知客户关系的四个层次客户关系的四个层次2024/5/6品牌关系01（）面对面0203（44专注成就专业,实效提升价值!关键客户关系的管理原则关键客户关系的管理原则01（）02投其周围人所好2024/5/6关键客户关系的管理原则01（45专注成就专业,实效提升价值!客户关系管理专家的四大特征客户关系管理专家的四大特征（）A全面详细B（）C关注动态D2024/5/6客户关系管理专家的四大特征（）A全46专注成就专业,实效提升价值!客户档案（）（）动态数据库PART 1PART 2PART 3PART 4客户关系管理的工作步骤客户关系管理的工作步骤2024/5/6客户档案（）（47专注成就专业,实效提升价值!客户关系管理与客户档案的关系客户关系管理与客户档案的关系建立客户档案的重要性建立客户档案的重要性（）A实施（）客户关怀的基础B建立客户数据库的基础C2024/5/6客户关系管理与客户档案的关系建立客户档案的重要性（48专注成就专业,实效提升价值!客户档案的建立客户档案的建立基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等（）如公司的发展计划，财务年度的起止时间等（）如生日、兴趣、爱好、个人偏好后勤细节如优先送货等商业记录过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等2024/5/6客户档案的建立基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等49专注成就专业,实效提升价值!客户档案层面的八大竞争法宝客户档案层面的八大竞争法宝07意愿05身份识别06素质08生活背景04客户类别01（）02（）03迷信2024/5/6客户档案层面的八大竞争法宝07意愿05身份识别06素质08生50专注成就专业,实效提升价值!提高转移成本提高转移成本工作核心工作核心转移成本的概念转移成本的概念 转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品所需付出的代价。手的产品所需付出的代价。（）是客户关系管理工作的核心内容。2024/5/6提高转移成本工作核心转移成本的概念2023/8/151专注成就专业,实效提升价值!客户跳槽的原因客户跳槽的原因技术原因01（）02（）032024/5/6客户跳槽的原因技术原因01（）02（52专注成就专业,实效提升价值!提高客户转移成本的提高客户转移成本的17种方法种方法2024/5/6（）（）优质的客户服务集团、个人积分（越用越值/买多赠多）业务组合捆绑销售联谊会身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）俱乐部品牌+文化+标准认识他周围更多的人个性化客户关怀培养习惯为客户宣传产品趸交有计划的拜访建立情感账户差异化服务提高客户转移成本的17种方法2023/8/1（53专注成就专业,实效提升价值!谢谢大家2024/5/6谢谢大家2023/8/1
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