售票员培训ppt课件

检售票岗位技能培训检售票岗位技能培训售票员培训ppt课件1岗位规范及服务流程解读岗位规范及服务流程解读售票员培训ppt课件2w售票员岗位规范及服务流程解读售票员岗位规范及服务流程解读售票员培训ppt课件3w职责职责向景区票务组长负责并报告工作；向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责自身售票用具的保管、维护工作；负责自身售票用具的保管、维护工作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；完成领导交办的其他工作任务。完成领导交办的其他工作任务。职责4w向景区票务组长负责并报告工作；w报告什么？用什么方式报告？w本人的w班组的w游客的w异常的w交办的向景区票务组长负责并报告工作；5w售票服务流程售票服务流程岗前准备售票咨询温馨提示数据统计礼貌送别提供售票服务退票存款岗前准备售票咨询温馨提示数据统计礼貌送别提供售票服务退票存款6w流程1：岗前准备w准备些什么？w1、心理准备（角色转换）w2、仪容仪表准备w3、设备准备（售票机、发票机）w4、用品准备（门票、发票、零鈔等）w5、信息准备。流程1：岗前准备7w流程2：售票咨询w咨询什么？w为游客提供咨询服务流程2：售票咨询8w流程流程3：提供售票服务（：提供售票服务（7字程序）字程序）w流程：流程：w1、迎w“您好！请问”w2、报w应收票款（多少票，共多少钱）w3、唱（收）w“这是XX元，请稍候”流程3：提供售票服务（7字程序）9w4、验w（注意游客能看到全过程）w5、制（票）w（核对数量）w6、递（唱付）w“这是XX张XXX票，找你XX元，请您核对”。w7、送目送，w“请走好！”4、验10w温馨提示w提示什么？w进口如何走、如何乘车等温馨提示11工作内容及要求工作内容及要求当日及时准确填报相关表格、资料；认真鉴别现钞的真伪，如因工作疏忽，收到假币，自行全额赔偿；游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按公司有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释；做到唱收唱付，钱票当面点清；工作内容及要求12阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票；热情待客，耐心回答游客提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向；耐心接受游客批评，随时收集游客建议，及时向上级领导反馈。熟练掌握电子售票操作系统，准确判断电子机务事故。阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票；13w检票员岗位规范及服务流程解读检票员岗位规范及服务流程解读售票员培训ppt课件14w职责职责向景区票务组长负责并报告工作；向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责检票用具的保管、维护工作；负责检票用具的保管、维护工作；完成领导交办的其他工作任务。完成领导交办的其他工作任务。职责15w向景区票务组长负责并报告工作；向景区票务组长负责并报告工作；w报告什么？用什么方式报告？报告什么？用什么方式报告？w本人的本人的w班组的班组的w游客的游客的w异常的异常的w交办的交办的向景区票务组长负责并报告工作；16w服务流程与要求服务流程与要求w检票服务流程检票服务流程 服务流程与要求17（岗前）准备（岗前）准备检票服务检票服务咨询、解答咨询、解答游客进入景区游客进入景区游客离开景区游客离开景区(下班时下班时)检检票票时时，检检票票员员应应面面对对游游客客，站站立立服服务务，坚坚持持使使用用普普通通话话，礼礼貌貌、主主动动地地请请游游客客出出示示门门票票，如如“请请出出示示您您的的门门票票，谢谢谢谢您您的的合合作作”。清清点点人人数数，认认真真验验票、检票票、检票,（杜绝无票进入现象）（杜绝无票进入现象）面面对对游游客客咨咨询询回回答答时时，语语言言诚诚恳恳，态态度度和和蔼蔼，做做到到有有问问必必答答（如如遇遇突突发发事事件件应应及及时时向向主主管管部门报告部门报告）（收收起起栏栏杆杆或或门门卡卡,举举手手）示示意意游游客客通通行行，如如：“欢欢迎迎您您的的到到来来，祝祝您您旅旅途途愉愉快，欢迎下次再来快，欢迎下次再来”等。等。（目目送送最最后后一一批批游游客客离离开开景景区区），安安全全检检查查后后关关闭闭馆馆门门并并按按各各景景区区规规定定，妥妥善善保保管管或或移移交交钥钥匙匙(保安保安)。（岗前）准备检票服务咨询、解答游客进入景区游客离开景区(下班18岗前准备岗前准备w准备些什么？w1、心理准备（角色转换）w2、仪容仪表准备w3、设备准备（检票机）w4、用品准备w5、信息准备。岗前准备准备些什么？19检票服务流程检票服务流程w提示提示w“欢迎光临欢迎光临XX景区，请大家把门票准备好，人手一票，依景区，请大家把门票准备好，人手一票，依次进入次进入”w接票接票w（双手接票）（双手接票）w刷票刷票w（刷票后双手递给客人）（刷票后双手递给客人）w请入请入w（请进手势或推杆）（请进手势或推杆）w送客送客w（目送或（目送或“欢迎下次光临欢迎下次光临”检票服务流程提示20咨询、解答咨询、解答w咨询、解答什么？咨询、解答什么？w游客提出的各种问题游客提出的各种问题w如何解答？如何解答？w眼神与表情眼神与表情w昤听昤听w判断判断w回答回答w答谢答谢咨询、解答咨询、解答什么？21w工作内容及职责工作内容及职责在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不受损害；受损害；组织、维护好检票口秩序组织、维护好检票口秩序 在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐场所，场所，(公司业务性通知（书面凭据）和国家政策性免公司业务性通知（书面凭据）和国家政策性免票除外票除外)；对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，说明相关规定和要求，说服游客重新购票；说明相关规定和要求，说服游客重新购票；如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前发生争执，引起检票口秩序混乱；发生争执，引起检票口秩序混乱；工作内容及职责22下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内；下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补票问题；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故 下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内；23w酒店前厅（服务人员）酒店前厅（服务人员）岗位规范及服务流程岗位规范及服务流程酒店前厅（服务人员）24职责按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；职责25熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询等工作；设施的咨询等工作；做好各类报表打印及统计工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；准确无误地为客人提供叫醒服务；准确无误地为客人提供叫醒服务；为客人办理外借物品手续。为客人办理外借物品手续。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询26w前厅接待服务流程核对客人预定信息确认客人入住信息办理入住手续再次确认入住信息做到三清三核问候客人并确认是否预定制作房卡录入电脑确认房号房价付款方式温馨提示前厅接待服务流程核对客人预定信息确认客人入住信息办理入住27迎接客人操作规程w项目标准当客人进入大厅距前台2米远w1、迎接客人目光，向客人点头微笑，并问候客人“先生/小姐/女士，您好！”w2、正在接听电话，必须向客人点头微笑，w3、正在处理另一位客人的服务时，可示意其他接待员接待或尽快完成前项服务迎接客人操作规程项目标准当客人进入大厅距前台2米远28w客人离店结账服务流程询问客人结账方式请客人确认账单为客人开具发票问候客人并确认是否退房为客人结账核对客人信息并报客房中心在电脑上作对应付款方式结账结束结账，整理单据盖章客人离店结账服务流程询问客人结账方式请客人确认账单为客人开具29售票员培训ppt课件30售票员培训ppt课件31售票员培训ppt课件32售票员培训ppt课件33售票员培训ppt课件34售票员培训ppt课件35