危机传播管理学习要点

危机传播管理危机传播管理复习要点复习要点题型分布：一、名词解释（3分*4=12）二、简答题（6分*3=18）三、论述题（10分*1=10）四、应用题（60分）（1）结合案例分析解答（10分*3=30）（2）制定危机应对计划（30分）评分标准：严格按照危机公关策划报告的流程完成此方案：项目背景评分标准：严格按照危机公关策划报告的流程完成此方案：项目背景项目项目调研（目的、对象、方式、结果）调研（目的、对象、方式、结果）项目策划（主要议题、传播对象、传播项目策划（主要议题、传播对象、传播渠道）渠道）项目执行（执行流程）项目执行（执行流程）项目评估。（每个流程项目评估。（每个流程4 4分，共分，共2020分）；活分）；活动创意要求原创性，活动形式新颖，能达成预期效果（动创意要求原创性，活动形式新颖，能达成预期效果（1010分）分）本书的界定本书的界定危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种关系资源，织在短时间内作出决策，调动各种关系资源，加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。加强沟通管理的一种威胁性情势或状态。状态说？状态说？事件说？事件说？危机的特征 危机的生成是必然性与偶然性的统一 危机的发展是渐进性与突发性的结合 危机的影响是破坏性与建设性并存 危机管理是在时间异常紧迫和公众高度 关注的情况下起步的，具有明显的紧迫 性和公共性危机管理的定义是一种情境管理，在组织面临潜在威胁和现实损害的情 境下恢复正常秩序和发展状态。是一种资源管理，在最短时间内整合、配置组织内外部 资源转危为安。是一种沟通管理，沟通主题的设定、渠道的建设和沟通 工具的选择，重建与利益相关者的良性互动关系。是一种行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理 和事后恢复于一体的危机应对机制和行为策略。危机管理的原则 战略先行原则 预防第一原则 制度保障原则 全局利益原则 勇于承担原则 积极主动原则“人”永远是第一位危机管理小组的五项职能危机管理小组的五项职能 1、危机预警2、确定战略与战术、确定战略与战术 建立并领导危机监测系统建立并领导危机监测系统 建立并领导危机评估系统建立并领导危机评估系统 建立并领导危机预报系统建立并领导危机预报系统 向决策层提出建议，建议向决策层提出建议，建议 一般以制度化、标准化的一般以制度化、标准化的 报告书形式出现报告书形式出现 战略层面：危机、管理战略层面：危机、管理 的总体目标、基本原则的总体目标、基本原则 和策略框架和策略框架 战术层面：危机管理的战术层面：危机管理的 具体流程、权责分工具体流程、权责分工 实施方法和应对技巧实施方法和应对技巧危机管理小组的五项职能危机管理小组的五项职能3、执行危机计划4、应对计划外危机、应对计划外危机 按计划的流程逐步实施，如按计划的流程逐步实施，如 管理现场、安排媒体采访、管理现场、安排媒体采访、接待利益相关者、和形象恢接待利益相关者、和形象恢 复等。复等。为组织外成员提供政策咨询为组织外成员提供政策咨询 联系、聘请专家，寻求外脑联系、聘请专家，寻求外脑 支持支持 非典：区域危机转化为非典：区域危机转化为 全国危机及世界危机全国危机及世界危机 北大方正中高层集体辞北大方正中高层集体辞 职：人力资源危机转职：人力资源危机转 化为全方位战略危机化为全方位战略危机 危机管理小组的五项职能危机管理小组的五项职能5、培训与演练 培训主要是针对具体危机应培训主要是针对具体危机应 付计划的解释、说明与引导付计划的解释、说明与引导 演练可以提高成员应对危机演练可以提高成员应对危机 的实务技能还能发现危机管理计的实务技能还能发现危机管理计 划的漏洞，以便弥补与修正划的漏洞，以便弥补与修正 危机小组的应由领导小组和执危机小组的应由领导小组和执 行小组构成，还应安排一个重行小组构成，还应安排一个重 要角色：新闻发言人要角色：新闻发言人 危机管理小组的运作模式危机管理小组的运作模式 美国事故控制系统-ICS （incident command system）标准紧急管理系统-SEMS （standardized emergency management system）危机管理框架结构-CMSS （crisis management Shell structure）ICSICS模式模式-事故控制系统事故控制系统优点：优点：实行扁平化管理，四个部门独实行扁平化管理，四个部门独立运作并相互监督和激励，这样的模立运作并相互监督和激励，这样的模式有利于部门之间反应迅速，有利于式有利于部门之间反应迅速，有利于及时作出决策、有利于对资源的统一及时作出决策、有利于对资源的统一管理管理不足：不足：计划与情报部门位列操作部门计划与情报部门位列操作部门之后，其工作会受到限制；两级部门之后，其工作会受到限制；两级部门很难实现系统外资源的整合很难实现系统外资源的整合适合应用于局部危机和持续时间较短适合应用于局部危机和持续时间较短的危机的危机指挥操作计划与情报后勤财务与行政SEMSSEMS模式模式-标准紧急管理系统标准紧急管理系统将危机管理机构划分为将危机管理机构划分为5 5个层次个层次 1 1、现场管理团队、现场管理团队 负责危机发生时的紧急决策和策略执行 2 2、危机发生地政府、危机发生地政府 在其管辖范围内负责危机的管理、协 调、恢复性工作 3 3、执行区域、执行区域 及当地政府的上级机构，负责区域内不 同政府间的协调，提供必要的指导和资源 4 4、大区域、大区域 及执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调 5 5、州、州 负责创造有利于危机解决的大环境，提供急需资源，并在危机失控下寻求国家帮助优点：优点：垂直化的管理模式，有利于信垂直化的管理模式，有利于信息的上传下达、有利于决策的民主息的上传下达、有利于决策的民主性和广泛性、有利于整合更多资源，性和广泛性、有利于整合更多资源，实现资源共享从而创造一个良性的实现资源共享从而创造一个良性的危机应对环境，形成全民抗击的氛危机应对环境，形成全民抗击的氛围。（围。（911911、512512）不足：不足：由于中央决断、统一指挥、体由于中央决断、统一指挥、体系庞大，系庞大，SEMSSEMS的灵活性受到限制，的灵活性受到限制，最高最高“大脑大脑”一旦一旦“短路短路”就可造就可造成不可挽回的决策失误（春运雪灾成不可挽回的决策失误（春运雪灾危机），还可能造成基层的依赖感，危机），还可能造成基层的依赖感，使危机管理能力遭到弱化。使危机管理能力遭到弱化。CMSSCMSS模式模式-危机管理框架结构危机管理框架结构保持了保持了ICSICS模式灵活、便捷的管理优势，同时强调模式灵活、便捷的管理优势，同时强调SEMSSEMS模式多级垂直领导的重要性。模式多级垂直领导的重要性。以功能、任务为导向，各部门各尽其责又协同运作，以功能、任务为导向，各部门各尽其责又协同运作，共享资源；对外又是开放的，有利于吸纳和整合系共享资源；对外又是开放的，有利于吸纳和整合系统外资源。统外资源。战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操战略决策部门和研究咨询部门的工作主要对内，操作执行部门和信息沟通部门的工作主要对外，并且作执行部门和信息沟通部门的工作主要对外，并且可以实现双向互动，能以统一的形象和口径协调组织和可以实现双向互动，能以统一的形象和口径协调组织和利益相关者的关系。利益相关者的关系。上级领导、扶持上级领导、扶持机构机构指挥者指挥者操作执行操作执行部门部门信息沟通信息沟通部门部门战略决策战略决策部门部门研究咨询研究咨询部门部门危机状态下组织与利益相关者的角色转换危机状态下组织与利益相关者的角色转换n符号混乱：符号混乱：符号的稳定和统一是保持双方良好沟通的基本原则符号的稳定和统一是保持双方良好沟通的基本原则n意义扭曲意义扭曲：需要建立和维持特定的沟通意义系统（消费者砸奔事件、需要建立和维持特定的沟通意义系统（消费者砸奔事件、国外的官方微博进行草根沟通）国外的官方微博进行草根沟通）n利益损害：利益损害：资产、健康、生命遭到破坏是危机的重要体现资产、健康、生命遭到破坏是危机的重要体现n价值异化价值异化：有形或无形的利益关系的破坏都会导致危机，例如：信有形或无形的利益关系的破坏都会导致危机，例如：信任、道德等层面的价值关系任、道德等层面的价值关系符号紊乱意义扭曲利益损害利益损害价值异化沟通变异变异利益变异变异利益相关者组织环境要素 突变利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系，结成特定利益互动机制的人或人的集合。利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系，结成特定利益互动机制的人或人的集合。组织应对风险策略应对策略应对策略 策略说明策略说明承受风险承受风险与组织对风险的承受力密切相关与组织对风险的承受力密切相关转移风险转移风险转移风险责任，比如参加保险或者将风险转移到其他环节转移风险责任，比如参加保险或者将风险转移到其他环节消除风险消除风险配置资源，整合力量，全面化解风险配置资源，整合力量，全面化解风险缓解风险缓解风险加强内部控制，协调利益相关者关系加强内部控制，协调利益相关者关系分担风险分担风险减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担减轻潜在负担，譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担规避风险规避风险减少或消除运营管理中可能产生的风险活动减少或消除运营管理中可能产生的风险活动确保危机预报准确的条件1 1、信源、信源 权威性与可信性；编码与译码的能力、对传播资源的占有与支配能力权威性与可信性；编码与译码的能力、对传播资源的占有与支配能力2 2、信道、信道 对于受众的适应性与便捷性；组合与立体化；能明确转化信息对于受众的适应性与便捷性；组合与立体化；能明确转化信息3 3、信宿、信宿 培养危机意识；掌握一定危机预防知识、经验与技能、能对危机预报培养危机意识；掌握一定危机预防知识、经验与技能、能对危机预报 做出明确反馈做出明确反馈4 4、噪音、噪音从香农韦弗模式出发事实价值模型事事实实导导向向价价值值导导向向告知告知疏导疏导转换转换迎合迎合引导引导重建重建充分告知充分告知有效承诺有效承诺告知真相告知真相转移视线转移视线规避危机黑洞规避危机黑洞协同核心利益协同核心利益相关者相关者共同利益共同利益 关爱弱者关爱弱者倾听倾听议题管理议题管理公共利益公共利益大局利益大局利益还原真相、还原真相、利益互惠利益互惠重建信任重建信任意义分享意义分享 一级一级路径路径 二级二级路径路径危危 机机第三方第三方介入介入前后一致前后一致合作非对抗合作非对抗补偿与救补偿与救赎赎 三级三级路径路径 三生三生万象万象重构话语秩序重构话语秩序 晶化舆论晶化舆论议题及议题管理：议题管理：就是了解、动员、协调和引导组织所有议题管理：就是了解、动员、协调和引导组织所有 的策略与政策规划、以及公共事务（公共的策略与政策规划、以及公共事务（公共 关系）手段关系）手段，以有效地参与、影响个人和组，以有效地参与、影响个人和组 织之公共政策制定。织之公共政策制定。议题：一种公共意见的集合及其趋势。议题：一种公共意见的集合及其趋势。