企业卓越绩效的最佳解决方案

企业卓越绩效的最佳解决方案自我介绍 5 5 年无线通信系统研发及项目管理年无线通信系统研发及项目管理年无线通信系统研发及项目管理年无线通信系统研发及项目管理 5 5年年年年NECNEC高级经理高级经理高级经理高级经理 3 3年年年年PhilipsPhilips高级经理高级经理高级经理高级经理 3 3年年年年DellDell高级经理高级经理高级经理高级经理 英国英国英国英国MBAMBA 戴尔六西格玛绿带戴尔六西格玛绿带戴尔六西格玛绿带戴尔六西格玛绿带,BSI,BSI六西格玛黑带六西格玛黑带六西格玛黑带六西格玛黑带2AgendaBSIBSI简介简介引言引言ISO9000ISO9000改版简介改版简介概念澄清概念澄清流程介绍流程介绍BPMBPM介绍介绍六西格玛介绍六西格玛介绍案例分析案例分析3British Standards Institution英英 国国 标标 准准 协协 会会 4BSI集团简介集团简介BSIBSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：标准研发机构标准研发机构标准研发机构标准研发机构BSBS管理体系软件解决方案管理体系软件解决方案管理体系软件解决方案管理体系软件解决方案产品检验认证机构产品检验认证机构产品检验认证机构产品检验认证机构PSPS管理体系认证机构管理体系认证机构管理体系认证机构管理体系认证机构MSMSBSIBSI全球网站：全球网站：全球网站：全球网站：BSI LearningBSI Learning51900190020072007BSI-里程碑里程碑19791979BS 5750BS 5750（后转化为（后转化为（后转化为（后转化为ISOISO90009000）正式颁行）正式颁行）正式颁行）正式颁行19291929获英国皇家特许认可获英国皇家特许认可获英国皇家特许认可获英国皇家特许认可19011901成立工程标准委员会成立工程标准委员会成立工程标准委员会成立工程标准委员会19261926颁布第一个英国标准颁布第一个英国标准颁布第一个英国标准颁布第一个英国标准,建立第一建立第一建立第一建立第一个英国标准标志个英国标准标志个英国标准标志个英国标准标志-风筝标志风筝标志风筝标志风筝标志19461946国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织（ISOISO）创始会员）创始会员）创始会员）创始会员19921992BS 7750BS 7750（后转化为（后转化为（后转化为（后转化为ISO ISO 14000140001400014000）正式颁行）正式颁行）正式颁行）正式颁行19961996BSBSBSBS 8800 8800（后转化为（后转化为（后转化为（后转化为0HSAS 180000HSAS 18000）正式）正式）正式）正式颁行颁行颁行颁行20002000BS15000BS15000（后转化为（后转化为（后转化为（后转化为ISO 20000)ISO 20000)正式颁行正式颁行正式颁行正式颁行20022002收购收购收购收购KPMG(KPMG(毕马威毕马威毕马威毕马威 )北美北美北美北美管理体系认证业务，成为管理体系认证业务，成为管理体系认证业务，成为管理体系认证业务，成为北美最大的认证机构之一北美最大的认证机构之一北美最大的认证机构之一北美最大的认证机构之一2004-20062004-2006连续三年被国际公认品牌连续三年被国际公认品牌连续三年被国际公认品牌连续三年被国际公认品牌裁决机构选为全球性超级裁决机构选为全球性超级裁决机构选为全球性超级裁决机构选为全球性超级品牌品牌品牌品牌19951995BS 7799BS 7799（后转化为（后转化为（后转化为（后转化为ISO ISO 27001/ISO1779927001/ISO17799）正式）正式）正式）正式颁行颁行颁行颁行KiteMarkKiteMarkIncorporated by Incorporated by Royal CharterRoyal Charter67绩效改进绩效改进绩效改进绩效改进 质量质量质量质量 ISO 9001ISO 9001 汽车汽车汽车汽车 ISO/TS 16949ISO/TS 16949 航空航空航空航空 AS9100AS9100 电信电信电信电信 TL 9000TL 9000 ITIT服务管理服务管理服务管理服务管理 ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000 石油与天然气石油与天然气石油与天然气石油与天然气ISO 29001ISO 29001 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度 ISO 10002ISO 10002 整合管理整合管理整合管理整合管理 PAS 99PAS 99 BSI BSI 绩效标杆绩效标杆绩效标杆绩效标杆持续经营持续经营持续经营持续经营 环境环境环境环境ISO 14001,EMAS,RC 14001ISO 14001,EMAS,RC 14001 温室气体认证温室气体认证温室气体认证温室气体认证 清洁发展机制清洁发展机制清洁发展机制清洁发展机制CDMCDM 社会责任社会责任社会责任社会责任 SA 8000SA 8000 企业社会责任企业社会责任企业社会责任企业社会责任 企业报告认证企业报告认证企业报告认证企业报告认证 可持续发展可持续发展可持续发展可持续发展 BS 8900BS 8900管控风险管控风险管控风险管控风险 健康与安全健康与安全健康与安全健康与安全 OHSAS 18001OHSAS 18001 信息安全信息安全信息安全信息安全 ISO/IEC 27001ISO/IEC 27001 食品食品食品食品-ISO 22000ISO 22000-Dutch HACCP CodeDutch HACCP Code-BRC Global Standard FoodBRC Global Standard Food-BRC PackagingBRC Packaging-Codex HACCPCodex HACCP 消费产品消费产品消费产品消费产品 BRCBRC 业务连续性管理业务连续性管理业务连续性管理业务连续性管理 BS 25999BS 25999 医疗器械医疗器械医疗器械医疗器械 ISO 13485ISO 13485争取竞争优势争取竞争优势争取竞争优势争取竞争优势不断提高绩效不断提高绩效不断提高绩效不断提高绩效取信利益相关方取信利益相关方取信利益相关方取信利益相关方确保持久经营确保持久经营确保持久经营确保持久经营进行风险管理进行风险管理进行风险管理进行风险管理避免经营受干扰避免经营受干扰避免经营受干扰避免经营受干扰管理需求与管理需求与BSIBSI主要产品主要产品8BSIBSI服务定义服务定义提供基于提供基于ISO/BSISO/BS标准的全面解决方案标准的全面解决方案基于基于ISO/BSISO/BS标准的管理体系认证服务标准的管理体系认证服务基于管理体系的培训服务基于管理体系的培训服务基于管理体系的持续改进服务基于管理体系的持续改进服务宣传及推广宣传及推广ISO/BSISO/BS标准标准9引言引言中国需要中国需要中国需要中国需要中国制造中国制造中国制造中国制造中国创造中国创造中国创造中国创造改革开放后，中国的产业经济或结构改革开放后，中国的产业经济或结构已经、正在或即将经历哪三个阶段？已经、正在或即将经历哪三个阶段？-产品进口产品进口产品进口产品进口-技术进口技术进口技术进口技术进口-人才进口人才进口人才进口人才进口-资本进口资本进口资本进口资本进口-产品出口产品出口产品出口产品出口-技术进口技术进口技术进口技术进口-人才进口人才进口人才进口人才进口-资本进口资本进口资本进口资本进口-产品出口产品出口产品出口产品出口-技术出口技术出口技术出口技术出口-人才出口人才出口人才出口人才出口-资本出口资本出口资本出口资本出口-劳动力优势劳动力优势劳动力优势劳动力优势-资源优势资源优势资源优势资源优势-政策优势政策优势政策优势政策优势-投资环境优势投资环境优势投资环境优势投资环境优势-技术创新技术创新技术创新技术创新-自由知识产权自由知识产权自由知识产权自由知识产权-研发投入研发投入研发投入研发投入-管理创新管理创新管理创新管理创新-10引言引言人民币利率趋势图人民币利率趋势图美元利率趋势图美元利率趋势图美元兑人民币汇率趋势图美元兑人民币汇率趋势图中国中国CPICPI趋势图趋势图11引言引言来自中国国家发展与改革委员会企业司的消息：来自中国国家发展与改革委员会企业司的消息：-20082008年上半年中国年上半年中国67,00067,000家规模以上的中小企业倒闭。家规模以上的中小企业倒闭。其中作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒其中作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过闭超过10,00010,000家，有三分之二的纺织企业面临重整。家，有三分之二的纺织企业面临重整。-20082008年上半年广东年上半年广东3,4003,400家玩具出口企业倒闭或退出出家玩具出口企业倒闭或退出出口市场，约占广东省玩具出口企业的口市场，约占广东省玩具出口企业的70%70%。-12引言引言诱发的主要原因：诱发的主要原因：-人民币升值人民币升值-通货膨胀通货膨胀-CPI/PPICPI/PPI上升上升-国家宏观调控国家宏观调控-中小企业融资困难中小企业融资困难-全球经济疲软全球经济疲软-原材料成本上升原材料成本上升-人力成本上升人力成本上升-主要解决办法：主要解决办法：-倒闭倒闭-重组重组/整合整合-减员减员/降薪降薪-出售出售/转让转让-提价提价-技术创新技术创新/自主自主研发研发-开发新产品开发新产品-拓展新市场拓展新市场-企业内部挖潜改造企业内部挖潜改造-13ISO9000ISO9000系列标准的演变历史系列标准的演变历史 改进改进时间时间19791979198119811987198719941994200020002008200820092009BS 5750 BS 5750 发布发布发布发布ISO ISO 着手研究着手研究着手研究着手研究 ISO 9001ISO 9001ISO 9000 ISO 9000 系系系系列标准发布列标准发布列标准发布列标准发布ISO 9000ISO 9000 改版改版改版改版 ISO 9000 ISO 9000 系列发布系列发布系列发布系列发布,从质量检验从质量检验从质量检验从质量检验到质量管理到质量管理到质量管理到质量管理体系体系体系体系ISO 9004 ISO 9004 鼓励鼓励鼓励鼓励业务的业务的业务的业务的可持续发展可持续发展可持续发展可持续发展ISO 9004 ISO 9004 鼓励鼓励鼓励鼓励持续改进持续改进持续改进持续改进ISO 9001 ISO 9001 改版改版改版改版14相关方更多的参与相关方更多的参与相关方更多的参与相关方更多的参与 启示一：质量管理体系的发展趋势启示一：质量管理体系的发展趋势ISO9000(2008/9)ISO9000(2008/9)更多相关方的参与更多相关方的参与产品合格的质量产品合格的质量涉及更多的领域涉及更多的领域 ISO9000(2000)ISO9000(2000)ISO9000(1994)ISO9000(1994)ISO9000(1987)ISO9000(1987)产品满意的质量产品满意的质量系统管理的质量系统管理的质量可持续发展的质量可持续发展的质量15启示二：质量管理体系与组织绩效改进启示二：质量管理体系与组织绩效改进 关注影响组织绩效改进的相关方：顾客、股东、员工、社会、关注影响组织绩效改进的相关方：顾客、股东、员工、社会、合作伙伴和供应商。合作伙伴和供应商。应对需求不断变化，不确定的商业环境，评估由此带业的风险，应对需求不断变化，不确定的商业环境，评估由此带业的风险，从而实现组织的绩效改进。从而实现组织的绩效改进。16启示三：质量管理体系建立后持续改进的方式启示三：质量管理体系建立后持续改进的方式ISO9004ISO9004：2009-2009-制定方针、战略、策划和实施的步骤。制定方针、战略、策划和实施的步骤。配置资源配置资源:包括财务、人力、合作方、基础设施包括财务、人力、合作方、基础设施/工作环境、工作环境、ITIT等。等。流程管理。流程管理。设定绩效考核指标设定绩效考核指标KPIKPI。改进、创新和学习。改进、创新和学习。-实施业务流程改进实施业务流程改进BPMBPM17 业务流程管理业务流程管理BPMBPM的现状的现状-重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理。有流程，无执行有流程，无执行：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。流程与实际运作脱节流程与实际运作脱节：由于外部环境的变化，指导业务规范运作的流程往往：由于外部环境的变化，指导业务规范运作的流程往往还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。流程与流程之间的割裂流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。有了流程管理僵化，没有流程管理混乱有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即：即“一管就死，一放就乱一管就死，一放就乱”，在效，在效率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直是个头痛的问题。是个头痛的问题。业务流程的根本是业务，但业务流程的授权和监管不同步业务流程的根本是业务，但业务流程的授权和监管不同步。当业务运作出现。当业务运作出现错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相推脱。错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相推脱。流程繁多，层次不清流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。18业务流程的含义业务流程的含义19举例：业务流程举例：业务流程餐具消毒公司工作流程餐具消毒公司工作流程餐具回收餐具回收餐具回收餐具回收粗洗粗洗粗洗粗洗:水温水温水温水温6060度度度度,清洗时间清洗时间清洗时间清洗时间2020秒秒秒秒,喷水压喷水压喷水压喷水压力力力力0.3MPa0.3MPa精洗精洗精洗精洗:洗、清一体化洗、清一体化洗、清一体化洗、清一体化洗碗机水温洗碗机水温洗碗机水温洗碗机水温80-9580-95度度度度,清洗、消毒时间清洗、消毒时间清洗、消毒时间清洗、消毒时间6060秒秒秒秒,喷水压力喷水压力喷水压力喷水压力0.3MPa0.3MPa烘干烘干烘干烘干:工作温工作温工作温工作温度度度度150-350150-350度度度度,远红外线辐照远红外线辐照远红外线辐照远红外线辐照时间时间时间时间6060秒秒秒秒质量检验质量检验质量检验质量检验包装包装包装包装:采用收采用收采用收采用收缩膜组合包装缩膜组合包装缩膜组合包装缩膜组合包装形式形式形式形式入库入库入库入库上市上市上市上市原材料消毒原材料消毒原材料消毒原材料消毒:一次性竹筷、一次性竹筷、一次性竹筷、一次性竹筷、汤勺、餐巾纸、食品袋汤勺、餐巾纸、食品袋汤勺、餐巾纸、食品袋汤勺、餐巾纸、食品袋20业务流程的地位业务流程的地位采购采购采购采购生产生产生产生产销售销售销售销售主业务流程主业务流程岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位描述岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位责任岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制岗位编制定岗定编定岗定编薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPIKPI设定设定设定设定KPIKPI设定设定设定设定KPIKPI设定设定设定设定奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法奖惩办法绩效考核绩效考核企业经营发展的使命企业经营发展的使命企业经营发展的使命企业经营发展的使命/股东和管理者的期望股东和管理者的期望股东和管理者的期望股东和管理者的期望企业文化企业文化企业文化企业文化企业战略企业战略21企企业业层层面面战战略略调调整整部部门门层层面面职职能能提提升升岗位岗位层面层面问问题题解解决决BPMBPM解决问题的定位解决问题的定位22BPMBPM的关注点的关注点问题关注面问题关注面问题关注者问题关注者基层员工基层员工一线主管一线主管中层管理者中层管理者部门经理部门经理质量管理者质量管理者高层管理者高层管理者岗位问题岗位问题部门问题部门问题企业问题企业问题问题解决问题解决23企业发展周期企业发展周期企业发展规模企业发展规模创业阶段创业阶段成长阶段成长阶段质量控制质量控制质量控制质量控制质量保证质量保证持续改进持续改进持续改进持续改进追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越发展阶段发展阶段企业典型发展历程企业典型发展历程创新阶段创新阶段24BPMBPM与与ISO9000ISO900025质量管理八项原则质量管理八项原则-以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-领导作用领导作用-全员参与全员参与-过程方法过程方法-管理的系统方法管理的系统方法-持续改进持续改进-基于事实的决策方法基于事实的决策方法-互利的供方关系互利的供方关系质量管理与质量管理与BPMBPMBPMBPM的六个价值观的六个价值观-顾客导向顾客导向-基于数据的决策基于数据的决策-关注流程关注流程-价值驱动（关注结果）价值驱动（关注结果）-主动管理（预防为主）主动管理（预防为主）-无边界的合作无边界的合作ISO9000ISO9000与与BPMBPM的关系的关系 BPMBPM是一套持续改进流程的方法论。它不是一个标准，而是一种方法、是一种文是一套持续改进流程的方法论。它不是一个标准，而是一种方法、是一种文化。质量管理系统与化。质量管理系统与BPMBPM并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。26另外二个概念另外二个概念全面质量管理全面质量管理TQMTQM的实质的实质:TQM=T+QM?TQM=T+QM?TQM=TQ+M?TQM=TQ+M?-TQMTQM是是以以“全全面面质质量量”为为特特征征的的一一种种管管理理方方法。法。卓越绩效管理的目标卓越绩效管理的目标：-高质量高质量-高效率高效率-低成本低成本27BPMBPM的切入点的切入点体系项目体系项目的确定的确定体系自导入体系自导入咨询公司咨询公司辅导辅导差距分析差距分析初次审核初次审核发放证书发放证书第第1 1年监审年监审第第2 2年监审年监审第第3 3年监审年监审换证换证/重审重审BPMBPM培训培训BPMBPM项目项目关注企业认证后的持续改进关注企业认证后的持续改进关注企业认证后的持续改进28BPMBPM项目的实施步骤项目的实施步骤业务流程业务流程诊断诊断BPMBPM项目确定项目确定BPMBPM持续实施持续实施业务流程优化业务流程优化/改进改进/重组重组业务流程梳理业务流程梳理/建立建立/再造再造输出：输出：业务流程诊断报告业务流程诊断报告难点：难点：现状及原始数据定量收集现状及原始数据定量收集动作：动作：-各部门工作职责确定各部门工作职责确定-各部门工作界面确定各部门工作界面确定-业务流程清单确定业务流程清单确定-流程体系建立辅导流程体系建立辅导-流程体系文件编写流程体系文件编写-考核与监督体系建立考核与监督体系建立-培训培训动作：动作：-流程优化流程优化/改进模型建立改进模型建立-关键控制点的确定关键控制点的确定-流程因果关系的确定流程因果关系的确定-关键数据的收集与分析关键数据的收集与分析-分阶段持续改进的确定分阶段持续改进的确定-量化数据或结果的确认量化数据或结果的确认-培训培训输出：输出：业务流程体系建立报告业务流程体系建立报告输出：输出：业务流程优化业务流程优化/改进报告改进报告难点：难点：定量数据或结果的收集确认定量数据或结果的收集确认难点：难点：业务流程考核业务流程考核KPIKPI的建立的建立动作：动作：-高层访谈高层访谈-部门管理层访谈部门管理层访谈-部门业务调研部门业务调研-员工调查问卷员工调查问卷-现状及原始数据收集现状及原始数据收集-数据定量数据定量/定性分析定性分析-培训培训29BPMBPM的基础架构的基础架构BPMBPM实施的基础架构实施的基础架构项目规划项目规划人力资源政策人力资源政策奖励奖励信息系统支持信息系统支持项目选择项目选择/评审评审沟通沟通项目跟踪汇报项目跟踪汇报财务核算财务核算培训培训-BPMBPM不是单纯的解决问题的工具（狭义）。不是单纯的解决问题的工具（狭义）。-而是改变企业文化的工具（广义）。而是改变企业文化的工具（广义）。-把把BPMBPM作为改变企业文化的创新运动来来推进。作为改变企业文化的创新运动来来推进。-节约成本，提高效率，满足客户。节约成本，提高效率，满足客户。30概念澄清概念澄清 什么是什么是BPMBPM、BPRBPR、BPIBPI？BPM=BPR=BPIBPM=BPR=BPI？BPM=BPI=BPM=BPI=六西格玛？六西格玛？什么是六西格玛、精益？什么是六西格玛、精益？六西格玛六西格玛=精益精益?六西格玛六西格玛=六西格玛设计？六西格玛设计？31概念澄清概念澄清BPMBPMBPIBPIBPRBPR6 Sigma6 SigmaDFSSDFSSLeanLeanGDIGDI32BPIBPI的四种方法论的四种方法论BPIBPI的四种基本方法论：的四种基本方法论：六西格玛六西格玛 (Six Sigma)(Six Sigma)。六西格玛设计六西格玛设计DFSS(Design For Six Sigma)DFSS(Design For Six Sigma)。精益精益 (Lean)(Lean)。立即行动方案立即行动方案 GDI(Go Do It)GDI(Go Do It)。33BPIBPI基本方法论综述基本方法论综述34DMAICDMAIC与与IDOVIDOV的比较的比较DMAICDMAIC与与IDOVIDOV的比较的比较35六西格玛的原始定义六西格玛的原始定义-源自源自8080年代末的年代末的MotorolaMotorola。-1996-1996年年GEGE将其演变成为一种管理战略。将其演变成为一种管理战略。36USLUSLLSLLSLT T均值在公差中心均值在公差中心TargetTarget六西格玛的目标：六西格玛的目标：-过程均值中心化过程均值中心化-减少偏差减少偏差均值偏离公差中心均值偏离公差中心USLUSLLSLLSLT T偏差大，超出公差界限偏差大，超出公差界限USLUSLLSLLSLT T改进偏离改进偏离(平均值向公差中心移动平均值向公差中心移动)改进偏差改进偏差(减少偏差减少偏差)六西格玛在统计学中的解释六西格玛在统计学中的解释 每每每每 34 34 年有年有年有年有 1 1 小时停电小时停电小时停电小时停电 每月有每月有每月有每月有 7 7 小时停电小时停电小时停电小时停电 每年有每年有每年有每年有 6868 次配错药次配错药次配错药次配错药 每年有每年有每年有每年有 200,000200,000次配错药次配错药次配错药次配错药 在一些主要机场每在一些主要机场每在一些主要机场每在一些主要机场每 5 5 年有年有年有年有 1 1次航班不次航班不次航班不次航班不能下降能下降能下降能下降 在一些主要机场每天有在一些主要机场每天有在一些主要机场每天有在一些主要机场每天有 2 2 个航班不能个航班不能个航班不能个航班不能正常下降正常下降正常下降正常下降 每星期有每星期有每星期有每星期有 1.71.7 例不成功外科手术例不成功外科手术例不成功外科手术例不成功外科手术+每星期有每星期有每星期有每星期有 5,0005,000 例不成功外科手术例不成功外科手术例不成功外科手术例不成功外科手术 每每每每 7 7 个月有个月有个月有个月有 1 1 分钟不安全自来水分钟不安全自来水分钟不安全自来水分钟不安全自来水 每天有每天有每天有每天有 15 15 分钟有不安全自来水分钟有不安全自来水分钟有不安全自来水分钟有不安全自来水 每小时丢失每小时丢失每小时丢失每小时丢失 7 7 件邮件件邮件件邮件件邮件 每小时丢失每小时丢失每小时丢失每小时丢失 20,00020,000邮件邮件邮件邮件99.99966%Good(6 Sigma)99.99966%Good(6 Sigma)VsVs99.38000%Good(4 Sigma)99.38000%Good(4 Sigma)六西格玛的现实理解六西格玛的现实理解38控制控制控制控制(Control)(Control)定义定义定义定义(Define)(Define)测量测量测量测量(Measurement)(Measurement)分析分析分析分析(Analysis)(Analysis)改进改进改进改进(Improvement)(Improvement)具体执行内容具体执行内容具体执行内容具体执行内容可用工具可用工具可用工具可用工具什么是问题?(在顾客的立场)期待的目标/努力的效果?(在质量/成本/交货期等方面)组长/成员/设定日期对选定的项目的资料收集/分析选定对Y有影响的潜在X因子注意X因子的测定系统是否妥当?Pareto Diagram特性要因图Logic TreeProcess MappingFTA/FMEAGage R&R从潜在的 X因子中分析出致命少数因子 对X因子的数据收集及统计分析偏差(管理)的问题?平均值(技术)的 问题?针对Y有影响的X因子是什么?Rational Subgroup4-Block DiagramGraph 分析实验目的/目标/设定环境作成实验计划表追加通过实验实施及结果分析的最佳条件确定通过验证实验的最佳条件DOE(完全布置法/部分布置法)Main Effect Plot/Interaction Plot/Cube PlotRegression/ANOVAContour Plot目的目的目的目的项目选定组成人员通过现象分析的 问题的技术及Y明确化Y=f(X1,X2,Xn)通过实验确定致命少数因子影响，选定最佳少数因子 维持改进成果，建立体系Process MappingLogic TreeBrainstormingPareto DiagramRTYQFD/FTA/FMEANormality Test假设检验(t-Test/F-Test/ANOVA/Chi-Square树立对致命少数因子的管理计划与改进前比较确认过程能力标准化及实施教育Control PlanProcess Monitoring System控制图Training&Audit步步步步骤骤六西格玛步骤与工具六西格玛步骤与工具黑带大师黑带大师绿带绿带项目负责人项目负责人/倡导者倡导者黑带黑带黄带黄带/普通成员普通成员六西格玛中的角色六西格玛中的角色/责任人责任人-兼职身份兼职身份兼职身份兼职身份-保证项目与企业目标一致保证项目与企业目标一致保证项目与企业目标一致保证项目与企业目标一致-协调资源协调资源协调资源协调资源-监督监督监督监督-兼职领导或成员兼职领导或成员兼职领导或成员兼职领导或成员-把概念和工具与日常工作结合把概念和工具与日常工作结合把概念和工具与日常工作结合把概念和工具与日常工作结合-全职或兼职全职或兼职全职或兼职全职或兼职-领导或辅助角色领导或辅助角色领导或辅助角色领导或辅助角色-培训黑带和绿带培训黑带和绿带培训黑带和绿带培训黑带和绿带-为黑带提供建议和帮助为黑带提供建议和帮助为黑带提供建议和帮助为黑带提供建议和帮助-全职身份全职身份全职身份全职身份-领导角色领导角色领导角色领导角色-领导、管理、指导成员领导、管理、指导成员领导、管理、指导成员领导、管理、指导成员-管理项目实施管理项目实施管理项目实施管理项目实施-成员成员成员成员-具体实施者具体实施者具体实施者具体实施者40六西格玛的培训实例六西格玛的培训实例41案例：戴尔的案例：戴尔的BPMBPM目标设定目标设定20072007年度年度DellDell全球全球BPMBPM目标：目标：成本节约成本节约2828亿美元，占销售收入的亿美元，占销售收入的4.54.5。降低客户抱怨率，最大限度满足客户需求。降低客户抱怨率，最大限度满足客户需求。关注流程改进，减少缺陷和偏差。关注流程改进，减少缺陷和偏差。42 顾客的利益顾客的利益 CustomerCustomer 企业的利益企业的利益CompanyCompany目前关注的焦点目前关注的焦点 新的关注的焦点新的关注的焦点 过去关注的焦点过去关注的焦点 BPMBPM的特征的特征 BPMBPM的核心特征的核心特征：经济性、高顾客满意度和低资源成本。：经济性、高顾客满意度和低资源成本。BPMBPM努力的目标努力的目标：使顾客和组织同时获得满意。：使顾客和组织同时获得满意。-对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品。-对企业而言，是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。对企业而言，是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。43有关有关BPMBPM的误解的误解1.1.无论什么问题，都可以用无论什么问题，都可以用BPMBPM的方法解决。的方法解决。-BPM-BPM不是万能的。我们不可控的问题，不是万能的。我们不可控的问题，BPMBPM是失效的。是失效的。2.2.只要最后改进目标达到了，只要最后改进目标达到了，BPMBPM的项目就成功了。的项目就成功了。-BPM-BPM讲究持续、渐进式的改进。即使最后目标达到了，但是中讲究持续、渐进式的改进。即使最后目标达到了，但是中 间间有波动或者反复，不能算是真正意义上的成功。有波动或者反复，不能算是真正意义上的成功。3.BPM3.BPM可以脱离本职工作去解决本职工作之外的问题。可以脱离本职工作去解决本职工作之外的问题。-BPM-BPM提供是一种方法论。脱离本职工作的使用没有现实的意义，提供是一种方法论。脱离本职工作的使用没有现实的意义，同时还会面临难度。同时还会面临难度。4.BPM4.BPM可以直接增加销售额。可以直接增加销售额。-BPM-BPM是通过改进内部流程，节约成本，间接地产生经济效益。是通过改进内部流程，节约成本，间接地产生经济效益。5.BPM5.BPM跟一线员工没有关系跟一线员工没有关系,只与黑带和绿带有关系。只与黑带和绿带有关系。-BPM-BPM的实施是靠岗位上的每个员工，针对每一个流程而改进。的实施是靠岗位上的每个员工，针对每一个流程而改进。44案例：案例：BSIBSI的的BPMBPM的实践的实践原因分析：原因分析：-无专门的会议发起人，销售经理轮流主持，易发生时间冲突。无专门的会议发起人，销售经理轮流主持，易发生时间冲突。-使用使用SkepeSkepe会议系统，接入和使用效果极差。会议系统，接入和使用效果极差。-每个销售经理使用自己的数据和报告格式，数据无法统一。每个销售经理使用自己的数据和报告格式，数据无法统一。-牵涉到跨部门的数据，无统一的接口人协调。牵涉到跨部门的数据，无统一的接口人协调。-会议时间不确定，会议中争执太多，会议时间过长。会议时间不确定，会议中争执太多，会议时间过长。-会议前无精心准备，数据准确率无法得到保证。会议前无精心准备，数据准确率无法得到保证。BSIBSI中国每周的销售预测会议（每周销售例会）中国每周的销售预测会议（每周销售例会）原始状况表现的主要问题：原始状况表现的主要问题：-会议没有主要负责人。会议没有主要负责人。-开会时间过长，一般要开会时间过长，一般要3-43-4小时。小时。-由于是电话会议，会议效果极差，经常断线或者听不清楚。由于是电话会议，会议效果极差，经常断线或者听不清楚。-数据不准确。数据不准确。-会议效率极低，效果极差。会议效率极低，效果极差。45改进措施改进措施:-有专门的会议发起人，在规定时间内责任人必须参加。有专门的会议发起人，在规定时间内责任人必须参加。-使用中国电信使用中国电信800/400800/400会议系统，接入和使用效果得到改善。会议系统，接入和使用效果得到改善。-统一数据和报告格式，基于同一个平台。统一数据和报告格式，基于同一个平台。-牵涉到跨部门的数据，有统一的接口人协调。牵涉到跨部门的数据，有统一的接口人协调。-会议时间固定，会议时长不超过会议时间固定，会议时长不超过1 1小时。小时。-会议前有精心准备，提前会议前有精心准备，提前1 1天获得准确数据。天获得准确数据。-会议前有会议通知，提醒外地责任人准时参加。会议前有会议通知，提醒外地责任人准时参加。-会议后有会议总结和报告。会议后有会议总结和报告。-相关部门责任人全部参加，数据完整准确。相关部门责任人全部参加，数据完整准确。-先在华东区试行，然后推广到全公司。先在华东区试行，然后推广到全公司。案例：案例：BSIBSI的的BPMBPM的实践的实践46问题问题确定问题确定问题分析原因分析原因改进措施改进措施检查效果检查效果问题改善问题改善BPMBPM技法技法无处不在无处不在!案例：案例：BSIBSI的的BPMBPM的实践的实践47欢迎交流管理体会http:/