项目综合管理教材

IPMP培训纲要国际项目管理专业资质认证（国际项目管理专业资质认证（IPMPIPMP）培训纲要）培训纲要第六部分第六部分 项目综合管理项目综合管理中国（双法）项目管理研究委员会中国（双法）项目管理研究委员会IPMPIPMP中国认证委员会中国认证委员会2004120041日日IPMP培训纲要培训目标培训目标IPMP培训纲要项目管理剖析项目管理剖析PROJECTmanagementP：Planning计划计划R：Researching研究研究O：Organizing组织组织J：Joining参与参与E：Encouraging激励激励C：Checking检查检查T：Training培训培训项目管理项目管理目标目标计划计划研究研究方案方案项目组项目组构成构成激励激励管理制度管理制度参与执行参与执行检查验收检查验收培训培训IPMP培训纲要项目综合管理组织管理时间管理费用管理质量管理信息管理沟通管理冲突管理风险管理范围管理项目利益相关方满意满意项目综合管理项目综合管理IPMP培训纲要 主要内容主要内容项目信息管理项目信息管理项目沟通管理项目沟通管理项目冲突管理项目冲突管理项目风险管理项目风险管理IPMP培训纲要一、项一、项目信息管理目信息管理q信息的定义信息的定义q信息的特征信息的特征q管理信息管理信息q项目管理信息项目管理信息q项目计划与信息系统项目计划与信息系统q项目管理信息系统的发展项目管理信息系统的发展IPMP培训纲要信息的定义？信息的定义？请各位将自己对请各位将自己对“信息信息”的认识、理解和看法写下来。的认识、理解和看法写下来。1.信息的定义信息的定义IPMP培训纲要现代汉语词典：1）音信、消息；2）信息论中指用符号传递的报道，报道的内容是接受符号者预先不知道的。好像是10年前的概念；目前“信息”的含义已经远远不限于此定义了。1.信息的定义信息的定义IPMP培训纲要信息的定义：Information现代英汉词典：1）通知、报告；2）消息、报道、情报；3）知识、见闻、资料。这是一个比较这是一个比较合适的定义合适的定义1.信息的定义信息的定义IPMP培训纲要信息的特征信息的特征/特性有那些？特性有那些？请各位将自己认为信息有那请各位将自己认为信息有那些特征罗列出来。些特征罗列出来。2.信息的特征信息的特征IPMP培训纲要通知报告消息报道情报知识见闻资料特特征征可传递性可传递性可加工性可加工性时效性、真假性时效性、真假性客观性客观性价值性、可靠性、共享性价值性、可靠性、共享性资源性、传授性资源性、传授性广博性、多样性广博性、多样性可存储性、安全性可存储性、安全性类别类别这是一种这是一种分析方法分析方法2.信息的特征信息的特征IPMP培训纲要信息的特征客观性客观性可存储性可存储性可传递性可传递性可加工性可加工性可共享性可共享性2.信息的特征信息的特征IPMP培训纲要客观性信息是对客观实信息是对客观实际的反映，因而它应该际的反映，因而它应该真实反映客观情况。真实反映客观情况。项目执行过程中，必须有一套保项目执行过程中，必须有一套保证信息正确、完整、及时的机制证信息正确、完整、及时的机制2.1信息特性详解（信息特性详解（1）对项目的意义项目中获得的信息以及在项目项目中获得的信息以及在项目组内流通的信息务必是正确的组内流通的信息务必是正确的要求IPMP培训纲要可存储性可存储性存档的合理性与有序性存档的合理性与有序性计算机时代的信息计算机时代的信息保密性保密性和和安全性安全性注意！存储方式大脑大脑文字文字载体载体音像音像载体载体数字文数字文档载体档载体2.2信息特性详解（信息特性详解（2）IPMP培训纲要可传递性可传递性信息通过媒体进行传递和传播信息通过媒体进行传递和传播传播方式广播广播电报电报传真传真电话电话短信短信电视电视网络网络2.3信息特性详解（信息特性详解（3）IPMP培训纲要可加工性可加工性信息可以进行形式上的转换信息可以进行形式上的转换加加工工分分类类数学统计的方法加工数学统计的方法加工处理得出的新的有用处理得出的新的有用信息。信息。文字文字语言语言A语言语言B语言语言一种载体一种载体另一载体另一载体I类类II类类2.4信息特性详解（信息特性详解（4）IPMP培训纲要可共享性可共享性信息可以被不同的使用者所加信息可以被不同的使用者所加以利用，而信息本身没有损耗以利用，而信息本身没有损耗与干系人与干系人(项目利益相关方或项目组内成员项目利益相关方或项目组内成员)共享项目信息正共享项目信息正变得越来越普遍；当项目信息共享时，就促进了干系人的协作。变得越来越普遍；当项目信息共享时，就促进了干系人的协作。项目相关方项目相关方2信息共享信息共享项目相关方项目相关方1项目相关方项目相关方N项目组成员项目组成员A项目组成员项目组成员B项目组成员项目组成员N信息共享促进了成员之间的协作！2.5信息特性详解（信息特性详解（5）IPMP培训纲要信息共享的建议：信息共享的建议：避免自己和自己所在的环境信息闭塞避免自己和自己所在的环境信息闭塞企业等组织传统管理模式最大的弊端及特征就是：组织企业等组织传统管理模式最大的弊端及特征就是：组织内部一般是按内部一般是按部门而不是按流程设定职责部门而不是按流程设定职责，于是彼此独立，于是彼此独立的各个部门就成了一个个的各个部门就成了一个个信息孤岛信息孤岛。国家制定的以信息化。国家制定的以信息化带动传统产业的提升战略，除了流程的改进，另一个作用带动传统产业的提升战略，除了流程的改进，另一个作用就是企业内的信息流通和共享。就是企业内的信息流通和共享。但信息共享是有原则的，不是什么信息都要共享，不能但信息共享是有原则的，不是什么信息都要共享，不能走极端。走极端。信息孤岛信息共享2.5信息特性详解（信息特性详解（5）IPMP培训纲要2.6信息特性详解（信息特性详解（6）时效性时效性价值性价值性保密性保密性案例案例举例举例案例案例案例案例如何有效利用信息如何有效利用信息信息信息=情报情报军事机密、商业机密军事机密、商业机密失密和窃密的分析失密和窃密的分析信息就是资源信息就是资源可以创造价值可以创造价值许多情况下靠自己发掘！许多情况下靠自己发掘！IPMP培训纲要2.7信息的作用信息的作用项目项目决策决策的基础的基础计划计划的基础的基础控制控制的基础的基础沟通沟通的基础的基础评价评价的基础的基础管理管理的基础的基础IPMP培训纲要 2.8目前目前的信息环境的信息环境环境特征环境特征：“人类社会已经进入信息社会人类社会已经进入信息社会”信息量爆炸性产生，以几何级数增长；传播方式增多，跨越了距离和时空。IPMP培训纲要2.9信息的负面效应信息的负面效应信息疲惫：信息疲惫：人对信息大量涌来的一种穷于应付人对信息大量涌来的一种穷于应付不要被信息海洋所淹没；不要被信息海洋所淹没；除了以往的：信息搜集能力和敏感度、分析判除了以往的：信息搜集能力和敏感度、分析判断能力，在信息泛滥的环境下要求驾驭信息的能力，断能力，在信息泛滥的环境下要求驾驭信息的能力，不能作信息的奴隶。不能作信息的奴隶。IPMP培训纲要3.管理信息的含义管理信息的含义管管理理信信息息是是那那些些以以文文字字、数数据据、图图表表、音音像像等等形形式式描描述述的的，能能够够反反映映管管理理组组织织中中各各种种业业务务活活动动在在空空间间上上的的分分布布和和时时间间上上的的变变化化程程度度，并并对对组组织织的的管管理理决决策策和和管管理理目目标标的的实实现现有有参参考考价价值值的的数数据据和和情情报报资资料料。IPMP培训纲要3.1对管理信息的一般要求对管理信息的一般要求准确性准确性及时性及时性可靠性可靠性适用性适用性虚假信息往往导致组织决策者决策失误！虚假信息往往导致组织决策者决策失误！不清晰的信息致使工作偏离了目标方向！不清晰的信息致使工作偏离了目标方向！信息的可靠性与精确度和完整性有关；信息的可靠性与精确度和完整性有关；完整性：信息收集加工全面完整性：信息收集加工全面系统系统连续性连续性信息如果延误信息如果延误:失去支持决策作用！失去支持决策作用！信息如果迟误信息如果迟误:影响工作进展及正确性影响工作进展及正确性!不同部门对信息的种类范围内容要求不同不同部门对信息的种类范围内容要求不同信息的收集加工一定要有针对性，计划性信息的收集加工一定要有针对性，计划性IPMP培训纲要管理信息的分类管理信息的分类3.2管理信息的分类管理信息的分类信息来源信息来源内生信息、外生信息内生信息、外生信息组织层次组织层次计划信息、控制信息、作业信息计划信息、控制信息、作业信息产生时间产生时间历史信息、现时信息、未来信息历史信息、现时信息、未来信息信息稳定性信息稳定性固定信息、流动信息固定信息、流动信息为了有效地对信息加为了有效地对信息加以分析和利用，就要对信以分析和利用，就要对信息进行科学的分类息进行科学的分类如何衡量分如何衡量分类的科学性类的科学性？IPMP培训纲要内生信息内生信息外生信息外生信息组织内部所产生的信息；组织内部所产生的信息；它反应组织内部所拥有的它反应组织内部所拥有的资料情况、资料的利用水资料情况、资料的利用水平和能力。平和能力。按信息来源划分来自组织外部；来自组织外部；是对组织业务活动有影响的外是对组织业务活动有影响的外部环境各因素的信息。部环境各因素的信息。如：企业外部原材料供应情况，如：企业外部原材料供应情况，消费时尚的变化，产生技术进消费时尚的变化，产生技术进步的速度和方向，政府颁布的步的速度和方向，政府颁布的政策、法规、条令等。政策、法规、条令等。3.2管理信息的分类管理信息的分类IPMP培训纲要按产生时间划分现时信息现时信息未来信息未来信息已经发生的信息，已经发生的信息，一般已经使用过；一般已经使用过；仍具有过程纪录、仍具有过程纪录、检查、借鉴和启检查、借鉴和启发价值。发价值。以资料文档形式以资料文档形式存在。存在。反映组织当前活动反映组织当前活动情况和外部环境特情况和外部环境特征的信息。征的信息。该类信息的时效性该类信息的时效性很强，是组织信息很强，是组织信息工作的重点工作的重点，对于对于指导和控制活动具指导和控制活动具有非常重要的作用。有非常重要的作用。历史信息历史信息在掌握前两种信息在掌握前两种信息的基础上，科学预的基础上，科学预测和判断组织未来测和判断组织未来活动和环境的信息活动和环境的信息这类信息对于高层这类信息对于高层主管人员的及时决主管人员的及时决策、尽早做出相应策、尽早做出相应的准备有重大的意的准备有重大的意义。义。IPMP培训纲要按组织层次划分控制信息控制信息作业信息作业信息组织目标、战略、组织目标、战略、政策、规划、资政策、规划、资源配置等信息源配置等信息如：经济形势资如：经济形势资料；市场竞争对料；市场竞争对手情况；国家政手情况；国家政策策/法律法律/法规颁法规颁布及变更。布及变更。组织的中层管理部组织的中层管理部门为了实现组织的门为了实现组织的经营目标而对生产经营目标而对生产经营各环节进行监经营各环节进行监控的信息。控的信息。控制信息主要来自控制信息主要来自内部，要求比较具内部，要求比较具体和详细。体和详细。计划信息计划信息组织日常活动的信组织日常活动的信息，用以保证基层息，用以保证基层管理部门切实地完管理部门切实地完成具体作业。成具体作业。基层主管人员是该基层主管人员是该类信息的主要使用类信息的主要使用者，其信息要求明者，其信息要求明确、具体、详细。确、具体、详细。IPMP培训纲要按信息稳定性划分固定信息固定信息流动信息流动信息组织内相对稳定、可以供组织内相对稳定、可以供管理工作重复使用。管理工作重复使用。以项目为例：固定信息有以项目为例：固定信息有定额标准信息、计划信息、定额标准信息、计划信息、合同信息等。对于企业而合同信息等。对于企业而言，固定信息约占企业管言，固定信息约占企业管理系统中总信息流量的理系统中总信息流量的75%。又称又称作业统计信息；它是由组作业统计信息；它是由组织的劳动活动所产生，反映活织的劳动活动所产生，反映活动进程实际状况的信息，并随动进程实际状况的信息，并随着活动而不断变化更新。着活动而不断变化更新。例如：企业的库存量、产品的例如：企业的库存量、产品的生产进度、企业的设备损耗情生产进度、企业的设备损耗情况等。这类信息一般只有一次况等。这类信息一般只有一次性实用价值，所以时效性强。性实用价值，所以时效性强。IPMP培训纲要4.项目管理信息项目管理信息项目管理中信息的定义：经过加工处理能对人们各种具体活动有参考价值的数据资料。信息信息加工加工数据资料数据资料IPMP培训纲要另一种说法数据和信息数据和信息一个常见的错误观念是数据等于信息，这是一个常见的错误观念是数据等于信息，这是一个很大的错误。数据只是原材料，不经过提炼一个很大的错误。数据只是原材料，不经过提炼它什么都不是。经过提炼，把数据构建成有意识它什么都不是。经过提炼，把数据构建成有意识的元素，分析其成分，将数据和已存在的标准比的元素，分析其成分，将数据和已存在的标准比较，这样，数据就成为了信息。较，这样，数据就成为了信息。我们对任何我们对任何“信息信息”都要先进行分析和判断，都要先进行分析和判断，不能人云亦云，或被表象所迷惑。不能人云亦云，或被表象所迷惑。提提炼炼数据数据信息信息衡量衡量(加工加工)标准标准意义4.项目管理信息项目管理信息IPMP培训纲要请各位按照下列要求，简单将请各位按照下列要求，简单将各方面需要的信息用框图画下来。各方面需要的信息用框图画下来。生产什么？生产什么？怎么生产？怎么生产？谁生产？谁生产？卖给谁？卖给谁？怎么卖？怎么卖？某产品某产品/项目投资上线可行性需要那些信息的分析项目投资上线可行性需要那些信息的分析4.1讨论讨论IPMP培训纲要某产品某产品/项目投资上线可行性分析项目投资上线可行性分析IPMP培训纲要项目方项目方/被委托人被委托人项目利益相关方项目利益相关方客户客户/委托人委托人竞争对手竞争对手上下游供应商上下游供应商合作伙伴合作伙伴媒体媒体公众公众相关政府部门相关政府部门分包商分包商股东股东组织的员工组织的员工项目组成员项目组成员项目信息管理的基本理念确保项目的所有利益相关方确保项目的所有利益相关方(包括项目组织内部包括项目组织内部)都可以定都可以定期获得相应的信息，以便更为有效地对项目工作实施控制。期获得相应的信息，以便更为有效地对项目工作实施控制。4.2项目信息管理的基本理念项目信息管理的基本理念IPMP培训纲要4.3 项目信息管理的缘由项目信息管理的缘由 一般来讲，对于周期短的小型项目，一般来讲，对于周期短的小型项目，不必在项目管理的业务流程中单独构成不必在项目管理的业务流程中单独构成一个独立的项目信息管理环节。但对于一个独立的项目信息管理环节。但对于较大型项目则须导入项目管理信息系统，较大型项目则须导入项目管理信息系统，即需对项目实施信息化管理。即需对项目实施信息化管理。IPMP培训纲要项目信息的形式项目信息的形式 个别谈话 书面材料 集体口头形式 技术形式分析工作分析工作检验工作检验工作个人建议个人建议帮助帮助信件信件谈话纪录谈话纪录工作条例工作条例进展报告进展报告会议会议人员集体讨论人员集体讨论培训班培训班讲座讲座录音录音电话电话广播广播网络网络IPMP培训纲要4.4项目信息的来源项目信息的来源记录记录抽样调查抽样调查文件报告文件报告业务会议业务会议直接观测直接观测个人交谈个人交谈IPMP培训纲要4.5项目信息流路线项目信息流路线由上而下的信息由上而下的信息由下而上的信息由下而上的信息横向信息横向信息与顾问室的信息关系与顾问室的信息关系中大型或重要的项目，在项目组织系统中一般设立顾问室。中大型或重要的项目，在项目组织系统中一般设立顾问室。其目的是为项目经理决策做准备工作或提供分析建议。其目的是为项目经理决策做准备工作或提供分析建议。IPMP培训纲要项目经理项目经理子项目子项目A负责人负责人子项目子项目B负责人负责人成成员员A成成员员B成成员员C成成员员D顾顾问问室室由上而下由上而下由下而上由下而上横向项目管理信息流向及分类项目管理信息流向及分类IPMP培训纲要IPMP培训纲要自上而下的项目信息自上而下的项目信息：管理目标、命令、工作条例、办法、规定、业务指导意见等；管理目标、命令、工作条例、办法、规定、业务指导意见等；自下而上的项目信息自下而上的项目信息：目标的进度、成本质量、安全、消耗、效率情况等；目标的进度、成本质量、安全、消耗、效率情况等；横向流动的项目信息横向流动的项目信息：同一层工作部门及人员之间的交流信息，这是普遍的薄弱环节，同一层工作部门及人员之间的交流信息，这是普遍的薄弱环节，应是项目管理重点建设的；应是项目管理重点建设的；以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息项目管理信息流向及分类项目管理信息流向及分类IPMP培训纲要4.6项目信息管理的含义项目信息管理的含义对项目信息的收集、整理、处理、对项目信息的收集、整理、处理、储存、传递、与应用等一系列活动储存、传递、与应用等一系列活动的总称。的总称。信息收集信息收集信息传递信息传递信息加工信息加工信息使用信息使用IPMP培训纲要项目信息管理项目信息收集项目信息收集来源、对象、收集方法来源、对象、收集方法项目信息传递项目信息传递专人传递、通讯方式、会议方式专人传递、通讯方式、会议方式项目信息加工处理项目信息加工处理判断、分类整理、分析计算、编辑归档保存判断、分类整理、分析计算、编辑归档保存项目管理信息系统（项目管理信息系统（PMIS）信息收集信息收集信息传递信息传递信息加工信息加工信息使用信息使用4.6项目信息管理的含义项目信息管理的含义IPMP培训纲要一一项目应收集并整理下列信息项目应收集并整理下列信息:1法律、法规与部门规章信息。法律、法规与部门规章信息。2市场信息。市场信息。3自然条件信息自然条件信息。二二项目应收集并整理下列项目应收集并整理下列工程概况工程概况信息信息1工程实体概况。工程实体概况。2场地与环境概况。场地与环境概况。3参与建设的各单位概况。参与建设的各单位概况。4施工合同。施工合同。5工程造价计算书。工程造价计算书。4.7项目信息的内容举例项目信息的内容举例IPMP培训纲要三三 项目应收集并整理下列项目应收集并整理下列施工施工信息信息:1 1 施工记录信息。施工记录信息。2 2 施工技术资料信息。施工技术资料信息。四四 项目应收集并整理下列项目应收集并整理下列项目管理项目管理信息信息:1 1 项目管理规划大纲信息和项目管理实施规划信息。项目管理规划大纲信息和项目管理实施规划信息。2 2 项目进度控制信息。项目进度控制信息。3 3 项目质量控制信息。项目质量控制信息。4 4 项目安全控制信息。项目安全控制信息。5 5 项目成本控制信息项目成本控制信息。4.7项目信息的内容举例项目信息的内容举例IPMP培训纲要 6 6 项目现场管理信息。项目现场管理信息。7 7 项目合同管理信息。项目合同管理信息。8 8 项目材料管理信息、构配件管理信息项目材料管理信息、构配件管理信息和工具、器具管理信息和工具、器具管理信息9 9 项目人力资源管理信息。项目人力资源管理信息。10 10 项目机械设备管理信息。项目机械设备管理信息。11 11 项目资金管理信息。项目资金管理信息。12 12 项目技术管理信息。项目技术管理信息。13 13 项目组织协调信息。项目组织协调信息。14 14 项目竣工验收信息。项目竣工验收信息。15 15 项目考核评价信息。项目考核评价信息。4.7项目信息的内容举例项目信息的内容举例IPMP培训纲要5.项目计划与信息系统项目计划与信息系统一个项目计划可以看作是一个信息系统一个项目计划可以看作是一个信息系统；它提供了一个按时间分阶段的工作包的安排，根据它提供了一个按时间分阶段的工作包的安排，根据资源估算，按资源估算，按WBS的顺序排列，以在合适的时间阶段内的顺序排列，以在合适的时间阶段内和完成项目计划的工作范围为目标。这种基准的项目计和完成项目计划的工作范围为目标。这种基准的项目计划使监督和控制更加容易，通过提供所需的信息来确定划使监督和控制更加容易，通过提供所需的信息来确定和度量合适的控制点。当项目计划实施后，有实际的状和度量合适的控制点。当项目计划实施后，有实际的状态数据时，项目计划和网络图就得到更新，这样，就能态数据时，项目计划和网络图就得到更新，这样，就能进行项目跟踪和监控，确保项目的顺利进行。进行项目跟踪和监控，确保项目的顺利进行。IPMP培训纲要建立项目管理信息系统的条件建立项目管理信息系统的条件领导的支持领导的支持科学的管理基础科学的管理基础创新精神、信心创新精神、信心（计算机硬件、软件条件）（计算机硬件、软件条件）正如国内很多企业实施正如国内很多企业实施ERP等管理软件大多数都不是很等管理软件大多数都不是很成功一样，项目管理软件系统效果也不尽如人意，使用上也成功一样，项目管理软件系统效果也不尽如人意，使用上也有阻力，不是软件不科学，而是软件所依托的管理环境还不有阻力，不是软件不科学，而是软件所依托的管理环境还不配套，使用人并不完全认同或掌握，致使没带来多大效益。配套，使用人并不完全认同或掌握，致使没带来多大效益。IPMP培训纲要6.管理信息系统的发展管理信息系统的发展手工式管理信息系统手工式管理信息系统电子数据处理系统（电子数据处理系统（EDS）管理信息系统（管理信息系统（MIS）决策支持系统（决策支持系统（DSS）经理信息系统（经理信息系统（EIS）IPMP培训纲要6.1项目管理信息系统的设计项目管理信息系统的设计项目管理信息系统包含的项目管理信息系统包含的9 9个子系统个子系统造价管理子系统进度管理子系统设备管理子系统材料管理子系统合同管理子系统财务管理子系统投资控制子系统档案管理子系统工程质量管理子系统IPMP培训纲要6.2项目管理信息系统实例项目管理信息系统实例投投资资管管理理建筑工程项目管理信息系统建筑工程项目管理信息系统生生产产管管理理技技术术管管理理预预决决算算管管理理财财务务会会计计管管理理统统计计核核算算管管理理安安全全管管理理合合同同管管理理设设备备管管理理劳劳动动人人事事管管理理质质量量管管理理材材料料管管理理施施工工准准备备管管理理计计划划管管理理IPMP培训纲要6.3项目管理软件主要具备的功能项目管理软件主要具备的功能资源管理资源管理制定计划制定计划成本预算与控制成本预算与控制报表与查询报表与查询监督与跟踪项目的执行监督与跟踪项目的执行处理多个项目和子项目处理多个项目和子项目安全性安全性假设分析假设分析IPMP培训纲要6.4常见的项目管理软件常见的项目管理软件一一专业项目管理软件（专业项目管理软件（2000$以上）以上）Prinavera公司的公司的P3;Gores技术公司的技术公司的Artemis;ABT公司的公司的WorkBench;Welcom公司的公司的Openplan;二二低档项目管理软件低档项目管理软件Timeline公司的公司的Timeline;Scitor公司公司的的ProjectScheduler;Primavera公司的公司的SurTrakMicrosoft公司的公司的Project98/2000/2002IPMP培训纲要6.5应用项目管理软件的误区应用项目管理软件的误区软件目的症软件目的症安全性错觉安全性错觉信息的超载信息的超载IPMP培训纲要二、二、沟通管理沟通管理q沟通的概念沟通的概念q沟通的种类沟通的种类q沟通的方式沟通的方式q沟通管理的概念沟通管理的概念q项目沟通管理项目沟通管理q项目沟通计划项目沟通计划q沟通沟通q沟通渠道沟通渠道q沟通技巧沟通技巧q沟通场合祥解沟通场合祥解IPMP培训纲要一个沟通不畅的夸张举例？在没有进行有效沟通的情况下，项目的相关方输出的是：在没有进行有效沟通的情况下，项目的相关方输出的是：用户想要的用户想要的IPMP培训纲要用户真正想要的是用户真正想要的是！IPMP培训纲要1.沟通的概念沟通的概念沟通就是信息的交流。沟通就是信息的交流。包括：信息的交换、传送信息的行为包括：信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效表达或实例、口头或书面消息、有效表达想法的技术想法的技术/技巧、在个人之间通过一技巧、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程等内容。般的符号系统交换意见的过程等内容。IPMP培训纲要1.沟通的概念沟通的概念IPMP培训纲要他人心中的他人心中的“你你”客观的客观的“你你”你心中的你心中的“你你”我眼中的我眼中的“我我”我愿望重的我愿望重的“我我”现实中的现实中的“我我”我试图设计的我试图设计的“我我”其他人眼中的其他人眼中的“我我”过去的过去的“我我”其他人试图改变的其他人试图改变的“我我”1.沟通的概念沟通的概念IPMP培训纲要伟业大厦销售：伟业大厦销售：你：是房产导购人员；你：是房产导购人员；地点：售楼处地点：售楼处职责：购房推介职责：购房推介时间：中午时间：中午天气：下雨天气：下雨进来一穿西装中年男子进来一穿西装中年男子伟业大厦背景：伟业大厦背景：开发商：一家民营企业开发商：一家民营企业18小高层；小高层；港式全物业极高品质管理；港式全物业极高品质管理；产品定位：商务产品定位：商务/公寓公寓地段地段/交通交通/环境：较佳环境：较佳房价：均价房价：均价3000元元/平米平米物业管理费适中。物业管理费适中。你如何沟通、推销？你如何沟通、推销？1.沟通的概念沟通的概念IPMP培训纲要沟通的类型1人与人之间的沟通，主要通过语言进行的；人与人之间的沟通，主要通过语言进行的；2沟通不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、沟通不限于消息的交流，还包括情感、思想、态度、观点等；观点等；3沟通中，交流动机、目的、态度等心理因素很重要，沟通中，交流动机、目的、态度等心理因素很重要，交流结果能改变人的行为。交流结果能改变人的行为。4交流过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人特有的交流过程中，会出现特殊的沟通障碍，即人特有的心理障碍。心理障碍。人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通2.沟通的类型沟通的类型IPMP培训纲要项目管理沟通流向项目管理沟通流向项目经理项目经理子项目子项目A负责人负责人子项目子项目B负责人负责人成成员员A成成员员B成成员员C成成员员D下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通对外沟通对外沟通IPMP培训纲要3.沟通方式沟通方式沟通沟通方式方式书面正式的书面正式的书面非正式的书面非正式的口头正式的口头正式的口头非正式的口头非正式的口头沟通带来高度的弹性，以个人间的接触、小组会议或电话为媒介。口头沟通带来高度的弹性，以个人间的接触、小组会议或电话为媒介。书面沟通是则是准确的，它以通信（记录书面沟通是则是准确的，它以通信（记录/信件信件/备忘录备忘录/报告）、电子邮报告）、电子邮件和项目管理信息系统为媒介传送。件和项目管理信息系统为媒介传送。一些人把视觉的沟通，如手势和身体语言也作为接收的方式。一些人把视觉的沟通，如手势和身体语言也作为接收的方式。IPMP培训纲要沟通对象沟通对象沟通方式沟通方式电器行业电器行业汽车行业汽车行业银行银行建筑行业建筑行业上级上级正式书面报告正式书面报告204250非正式书面报告非正式书面报告181050正式口头汇报正式口头汇报1527非正式口头汇报非正式口头汇报47215050下级下级正式书面报告正式书面报告201950非正式书面报告非正式书面报告183550正式口头汇报正式口头汇报1511非正式口头汇报非正式口头汇报47355050客户客户正式书面报告正式书面报告42非正式书面报告非正式书面报告3正式口头汇报正式口头汇报28非正式口头汇报非正式口头汇报27沟通方式调查沟通方式调查IPMP培训纲要4.沟通管理的概念沟通管理的概念沟通：为了设定的沟通：为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协达成共同协议议的过程。的过程。IPMP培训纲要5.项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理就是要保证项目信息及时、项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。进行处置，保证项目信息畅通。项目信息产生，收集、传播、保存和项目信息产生，收集、传播、保存和配置利用的过程，要有规范的信息编码来配置利用的过程，要有规范的信息编码来统一沟通的标准；如作业分类码、资源费统一沟通的标准；如作业分类码、资源费用码、用码、WBS编码、作业代码、文件格式标编码、作业代码、文件格式标准等，以便于信息汇总、分类与管理。准等，以便于信息汇总、分类与管理。信息编码信息编码IPMP培训纲要项项目目沟沟通通计计划划是是项项目目整整体体计计划划中中的的一一部部分分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视。它的作用非常重要，也常常容易被忽视。严严格格说说来来，一一种种高高效效的的体体系系不不应应该该只只在在大大脑脑中中存存在在，也也不不应应该该仅仅仅仅依依靠靠口口头头传传授授，落落实实到到规规范范的的计计划划编编制制中中很很有有必必要要。因因而而，在在项项目目初初始始阶段也应该包含沟通计划。阶段也应该包含沟通计划。很很少少有有人人这这样样做做，认认为为没没必必要要，或或者者嫌嫌麻麻烦！烦！6.项目沟通计划项目沟通计划IPMP培训纲要项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容信息收集信息收集渠道的结构渠道的结构沟通日程表沟通日程表信息分发格式信息分发格式信息分发信息分发渠道的结构渠道的结构沟通计划沟通计划更新和细化方案更新和细化方案沟通管理过程控制沟通管理过程控制沟通计划沟通计划消息传递消息传递实施情况实施情况行政总结行政总结6.1项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容IPMP培训纲要输入输入工具和方法工具和方法输出输出1沟通要求沟通要求2工作结果工作结果3制约因素制约因素4假设因素假设因素1涉及人分析涉及人分析1沟通管理计划沟通管理计划6.2沟通沟通计划过程IPMP培训纲要6.3信息发送过程信息发送过程输入输入工具和方法工具和方法输出输出1工作结果工作结果2沟通管理计划沟通管理计划3项目计划项目计划1沟通技巧沟通技巧2信息检索系统信息检索系统3信息发送系统信息发送系统1项目计划项目计划IPMP培训纲要6.4执行报告过程执行报告过程输入输入工具和方法工具和方法输出输出1项目计划项目计划2工作结果工作结果3其它项目纪录其它项目纪录1执行复查执行复查2差异分析差异分析3趋势分析趋势分析4盈余量分析盈余量分析5信息发送的工信息发送的工具和方法具和方法1执行报告执行报告2变更请求变更请求IPMP培训纲要6.5项目阶段总结过程项目阶段总结过程输入输入工具和方法工具和方法输出输出1衡量执行的文衡量执行的文件资料件资料2项目产品的文项目产品的文件资料件资料3其它项目纪录其它项目纪录1执行报告的工执行报告的工具和方法具和方法1项目案卷项目案卷2正式接收正式接收3经验总结经验总结IPMP培训纲要有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情情绪绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?7.沟通沟通IPMP培训纲要7.1沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者过程可逆过程可逆编码系统混乱编码系统混乱乱发信息乱发信息译码错误译码错误会错意会错意IPMP培训纲要7.2沟通的重要性沟通的重要性决策和计划的基础决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段组织和控制管理过程的依据和手段成功领导的重要手段成功领导的重要手段建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件沟通许多管理专家和知名企业家都把沟通能力看作是高层主管的第一领许多管理专家和知名企业家都把沟通能力看作是高层主管的第一领导力！导力！国内外众多的项目失败最主要的共性原因之一就是未能有效沟通。国内外众多的项目失败最主要的共性原因之一就是未能有效沟通。二十年来的国企改革始终没有突破，很重要的一点就是领导与员工没有二十年来的国企改革始终没有突破，很重要的一点就是领导与员工没有真正意义上的沟通；领导们踌躇满志宏大的改革计划，不乏有眼光、有真正意义上的沟通；领导们踌躇满志宏大的改革计划，不乏有眼光、有胆识、有魄力；但是他们往往不重视与基层员工的沟通，变革没有得到胆识、有魄力；但是他们往往不重视与基层员工的沟通，变革没有得到普遍的理解和认可，没有及时沟通妥善解决变革的利益损失方的阻力问普遍的理解和认可，没有及时沟通妥善解决变革的利益损失方的阻力问题，所以往往失利。题，所以往往失利。IPMP培训纲要7.3沟通方式方法沟通方式方法正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通IPMP培训纲要8.沟通渠道沟通渠道当项目组成员为解决某个问题和协调某一当项目组成员为解决某个问题和协调某一方面的事，并在明确规定的组织系统内进行协方面的事，并在明确规定的组织系统内进行协调工作时，就会选择和组建项目组织内部不同调工作时，就会选择和组建项目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。的信息沟通渠道，即信息网络。在信息传递过程中，发信者并非都是直在信息传递过程中，发信者并非都是直接将信息传给接收者，中间需要某些人的转承，接将信息传给接收者，中间需要某些人的转承，这就导致了不同的沟通渠道和沟通网络。这就导致了不同的沟通渠道和沟通网络。IPMP培训纲要8.1沟通渠道（正式）沟通渠道（正式）链式链式Y式式环式环式全通道式全通道式轮式轮式IPMP培训纲要8.2沟通渠道（非正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式IPMP培训纲要8.3沟通渠道（非正式）沟通渠道（非正式）偶然式集束式IPMP培训纲要8.4沟通渠道分析沟通渠道分析链式链式最常见：级别等级间的传递最常见：级别等级间的传递链式渠道的弊端：链式渠道的弊端：传递迟误传递迟误传递失真传递失真IPMP培训纲要信息的构成事实事实 客观存在客观存在情感情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应我们在特定情况下诉诸感情程度的反应 观念观念 对自己、社会、文化等的不变的看法对自己、社会、文化等的不变的看法观点观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法我们观察事物所采取的态度和主观看法9.沟通技巧沟通技巧IPMP培训纲要9.1有效信息沟通的障碍有效信息沟通的障碍语义上的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知识经验水平的限制知觉的选择性知觉的选择性心理因素的影响心理因素的影响组织结构的影响组织结构的影响沟通渠道的选择沟通渠道的选择信息量过大信息量过大环境混乱环境混乱无反馈无反馈IPMP培训纲要9.2有效信息沟通的途径有效信息沟通的途径沟通前先澄清概念沟通前先澄清概念只沟通必要的信息只沟通必要的信息明确沟通的目的明确沟通的目的考虑沟通时的一切环境考虑沟通时的一切环境计划沟通时尽可能听取他人意见计划沟通时尽可能听取他人意见使用精确的表达使用精确的表达进行信息的追踪与反馈进行信息的追踪与反馈言行一致的沟通言行一致的沟通利用多种沟通方式利用多种沟通方式要着眼于未来要着眼于未来应该是一位好听众应该是一位好听众IPMP培训纲要一个人的成功，一个人的成功，20%靠专业知识，靠专业知识，40%靠人靠人际关系，另外际关系，另外40%需要观察力的帮助。因此为了提需要观察力的帮助。因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与人接触沟用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。以下提供通，只有这样，才有可能使你事业成功。以下提供几个有效的沟通行为法则：几个有效的沟通行为法则：9.3有效的沟通行为法则有效的沟通行为法则IPMP培训纲要自信的态度自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风；且很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为自己的想法与作风；且很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是会沟通的人。是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是会沟通的人。体谅他人的行为体谅他人的行为这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营人的事业过程中，为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于你的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而想。由于你的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。做出积极而合适的回应。9.3有效的沟通行为法则有效的沟通行为法则IPMP培训纲要善用询问与倾听善用询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己的，让自己不要为了维询问与倾听的行为，是用来控制自己的，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。运用积极倾听的方立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。问要问到对方的兴趣点上！问要问到对方的兴趣点上！一位优秀的沟通好手，很善于询问以及积极倾听他人的意一位优秀的沟通好手，很善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能见与感受。在许多人与人接触以及沟通的机会里，如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，进而加以引导激励。楚了解他人的想法及感受，进而加以引导激励。9.3有效的沟通行为法则有效的沟通行为法则IPMP培训纲要直接告诉对方是有效的方法直接告诉对方是有效的方法一位知名的谈判专家谈到他谈判成功的经验一位知名的谈判专家谈到他谈判成功的经验时说道：时说道：“我在各个国际商谈的场合中，时常我在各个国际商谈的场合中，时常会以会以我觉得我觉得（说出自己的感受：适用于平（说出自己的感受：适用于平级沟通）级沟通）我希望我希望（说出自己的要求或期望：（说出自己的要求或期望：适用于上对下沟通适用于上对下沟通）为开端，结果常会令人极）为开端，结果常会令人极为满意。为满意。”这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能直接有效地表达你的观点，将求与感受，若能直接有效地表达你的观点，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要注会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要注意时间、气氛、对象是否合适。意时间、气氛、对象是否合适。9.3有效的沟通行为法则有效的沟通行为法则IPMP培训纲要信息传递者沟通时明确：信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？我为什么要进行沟通？我的动机是什么？确定和明白需要沟通的是什么信息？确定和明白需要沟通的是什么信息？选择最佳时间选择最佳时间使用接收者能够理解的语言，语言明确，使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系与接收者保持联系9.4沟通时注意的问题沟通时注意的问题IPMP培训纲要信息接收者沟通时密切关注传递者密切关注传递者积极倾听正传递的信息积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复如有必要请求解释或重复与传递者保持联系与传递者保持联系9.4沟通时注意的问题沟通时注意的问题IPMP培训纲要信息传递者、接收者沟通时：认识到误解是在所难免的认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听反复听，不厌其烦地听检查信息理解是否有误检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉共享由信息产生的观点、情感和知觉9.4沟通时注意的问题沟通时注意的问题IPMP培训纲要项目经理应该具有以下几种交流技能项目经理应该具有以下几种交流技能怎样简明扼要说明任务的性质？怎样简明扼要说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样告知员工去做什么，如何做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？他们的感情？怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？IPMP培训纲要沟通场合会见会见演讲演讲会议会议谈判谈判调查调查10.沟通场合详解沟通场合详解IPMP培训纲要10.1会见步骤会见步骤确定目的确定目的制定计划制定计划选择合适场所选择合适场所为会见做准备为会见做准备进行会见进行会见判断分析会见结果判断分析会见结果IPMP培训纲要成功的会见成功的会见只有会见双方在会见之前做好准备，只有会见双方在会见之前做好准备，初始阶段建立和谐的会见氛围，会见初始阶段建立和谐的会见氛围，会见时运用有效的提问方式，对会见实施时运用有效的提问方式，对会见实施有效的控制，才能取得会见的成功！有效的控制，才能取得会见的成功！IPMP培训纲要10.2演演 讲讲IPMP培训纲要10.2.1演演 讲讲 步步 骤骤确定演讲目标确定演讲目标筹划演讲筹划演讲准备素材准备素材预讲或实习预讲或实习做好演讲准备工作做好演讲准备工作演讲演讲总结经验总结经验IPMP培训纲要10.2.2演讲时间安排演讲时间安排开场白、引入主题、开场白、引入主题、阐述主题、阐述主题、集合、结集合、结尾尾10%20%40%20%10%IPMP培训纲要10.2.3演讲技能演讲技能语言语言仪表仪表嗓音嗓音体语体语提纲提纲教具教具问题解答问题解答IPMP培训纲要10.3会会议议IPMP培训纲要10.3.1会议失败的原因会议失败的原因组织不当组织不当理解不透理解不透备忘录有误备忘录有误议程安排不当议程安排不当主持人原因主持人原因会议存在那些问题：迟到会议存在那些问题：迟到争吵争吵推诿推诿扯皮扯皮不发言不发言没有结果没有结果IPMP培训纲要有则有则“笑话笑话”：市上召开一个农村工作会，：市上召开一个农村工作会，8点半点半开会，通知区上开会，通知区上8点到，区上通知乡上点到，区上通知乡上7点到，乡上点到，乡上通知村上通知村上6点到，村上通知参加人点到，村上通知参加人5点到。于是参加点到。于是参加人人4点钟就起床了！点钟就起床了！在一个研究所，开会迟到严重，如果让在一个研究所，开会迟到严重，如果让你拿出改进迟到的方案和措施，你会怎么做你拿出改进迟到的方案和措施，你会怎么做？10.3.2讨论讨论IPMP培训纲要主持人责任主持人责任会前会前会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议目的、议事日程、与会人员、时间地点、会议类型、应散发的材料会议类型、应散发的材料会间会间创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、创造和谐的会议气氛，宣布开会、控制议程、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、鼓励讨论、总结发言、控制发言、作出决议、确认行动和责任、闭会确认行动和责任、闭会会后会后回顾会议情形，评价会议进展情况和结果回顾会议情形，评价会议进展情况和结果IPMP培训纲要记录员责任记录员责任会前会前检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、检查会场情况、通知会议参加人员、准备必要的文件、资料、饮品、座位、视听设备资料、饮品、座位、视听设备会间会间记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实记录会议备忘录、与会人数、应采取的行动、具体实施人员及实施约束施人员及实施约束会后会后备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录整理成文、核对必要事实数据、向主持人递交备忘录并与之达成一致、散发备忘录备忘录并与之达成一致、散发备忘录IPMP培训纲要会议成员责任会议成员责任会前会前研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发研究问题、记住开会时间地点、准备在会间发挥作用挥作用会间会间倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人倾听他人观点、积极发表自己意见、与主持人密切配合密切配合会后会后努力完成会议安排的各项任务努力完成会议安排的各项任务IPMP培训纲要10.4谈谈 判判IPMP培训纲要10.4.1与谈判有关的问题与谈判有关的问题谈判主题谈判主题谈判准备谈判准备谈判气氛谈判气氛谈判方式谈判方式问题解决问题解决让步让步谈判行为谈判行为IPMP培训纲要项目沟通管理课后实践项目沟通管理课后实践1.ISO9000标准中，大陆、香港、台湾标准中，大陆、香港、台湾有一些术语翻译使用不一致；假如你有一些术语翻译使用不一致；假如你新到东莞一外资企业从事质量管理工新到东莞一外资企业从事质量管理工作，你会怎么做？作，你会怎么做？2.你将要参加你将要参加IPMPC级面试，请你制定级面试，请你制定小组的沟通计划。小组的沟通计划。IPMP培训纲要三、冲突管理三、冲突管理西北大学日本留学生事件冲突分析预测IPMP培训纲要q项目冲突的概念项目冲突的概念q冲突的分析冲突的分析q冲突来源冲突来源q项目冲突的原因项目冲突的原因q项目冲突的阶段项目冲突的阶段q项目冲突的管理项目冲突的管理主要内容主要内容IPMP培训纲要1.项目冲突的概念项目冲突的概念1、“矛盾表面化、发生激烈争斗矛盾表面化、发生激烈争斗”现代汉语词典现代汉语词典2 2、项目冲突即是项目中产生的矛盾，并、项目冲突即是项目中产生的矛盾，并引起某种程度上的争执。引起某种程度上的争执。IPMP培训纲要1.1冲突的定义冲突的定义冲突是两个或两个以上的决策者在冲突是两个或两个以上的决策者在在某个争端问题上的纠纷。在某个争端问题上的纠纷。从心理学的角度讲，冲突是指发生从心理学的角度讲，冲突是指发生于两个或两个以上的当事人，因其对目于两个或两个以上的当事人，因其对目标理解的矛盾以及对自己实现目标的妨标理解的矛盾以及对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。碍而导致的一种激烈争斗。IPMP培训纲要1.2冲突剖析冲突剖析1 1 冲突是发生于两个或两个以上当事人的。冲突是发生于两个或两个以上当事人的。2 2 冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在冲突只有在所有的当事人都意识到了争议存在时才发生。时才发生。3 3 所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与所有的冲突都存在着赢或输的潜在结局；参与冲突的各方为了达到各自的目标总会千方百计地冲突的各方为了达到各自的目标总会千方百计地阻碍对方实现其目标。阻碍对方实现其目标。4 4 冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足冲突总是以当事人各方相互依存的关系来满足各方的需求。各方的需求。IPMP培训纲要1传传统统的的观观念念是是：害害怕怕冲冲突突，极极力力避避免免冲冲突突，消消灭灭冲冲突突，回避冲突。典型表现回避冲突。典型表现和为贵，拉不下面子；和为贵，拉不下面子；2现现代代的的观观念念是是：冲冲突突是是不不可可避避免免的的，只只要要有有人人群群的的地地方方就就有有可可能能存存在在冲冲突突。许许多多冲冲突突本本身身并并不不可可怕怕，