项目沟通管理概述

第第9 9章章项目沟通管理目沟通管理项目沟通管理概述目沟通管理概述9.1项目沟通目沟通规划划9.2信信 息息 发 布布9.3绩 效效 报 告告9.4学习目标：学习目标：1理解理解IT项目中良好沟通的重要性项目中良好沟通的重要性2掌握项目沟通管理的主要过程掌握项目沟通管理的主要过程3掌握项目沟通管理计划的内容与编制掌握项目沟通管理计划的内容与编制方法方法4掌握常用的沟通方式、工具和技巧掌握常用的沟通方式、工具和技巧5掌握利益相关者管理原则和方法掌握利益相关者管理原则和方法6理解冲突的来源和相关概念理解冲突的来源和相关概念7掌握解决冲突的策略、方法和技巧掌握解决冲突的策略、方法和技巧9.19.1项目沟通管理概述目沟通管理概述9.1.1 项目沟通管理概述项目沟通管理概述1沟通的概念沟通的概念 项目的沟通发生在项目团队与客户、项目的沟通发生在项目团队与客户、管理层、职能部门、供应商等利益相关者管理层、职能部门、供应商等利益相关者之间以及项目团队内部，主要包括以下两之间以及项目团队内部，主要包括以下两个方面。个方面。（1）管理沟通。）管理沟通。（2）团队沟通。）团队沟通。2沟通要素沟通要素（1）信息发出者。）信息发出者。（2）信息接受者。）信息接受者。（3）媒介。）媒介。（4）信息。）信息。（5）编码与译码。）编码与译码。（6）反馈。）反馈。（7）噪声。）噪声。3项目沟通的准则项目沟通的准则 准确。准确。及时。及时。完整。完整。有效。有效。4项目沟通管理项目沟通管理 编制沟通计划。编制沟通计划。信息分发。信息分发。绩效报告。绩效报告。项目干系人管理。项目干系人管理。9.1.2 沟通的作用与影响沟通的作用与影响 1项目沟通的作用项目沟通的作用 决策和计划的基础。决策和计划的基础。组织和控制管理过程的依据和手段。组织和控制管理过程的依据和手段。建立和改善人际关系必不可少的条件。建立和改善人际关系必不可少的条件。项目经理成功领导的重要手段。项目经理成功领导的重要手段。信息系统本身是沟通的产物。信息系统本身是沟通的产物。软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥软件开发的柔性标准需要通过沟通来弥补。补。2沟通对沟通对IT项目实施效率的影响项目实施效率的影响（1）项目复杂程度与实施效率。）项目复杂程度与实施效率。（2）团队规模与实施效率。）团队规模与实施效率。（3）团队的组织方式与实施效率。）团队的组织方式与实施效率。（4）团队的默契程度与实施效率。）团队的默契程度与实施效率。9.29.2项目沟通目沟通规划划9.2.1 项目信息传递的方式与渠道项目信息传递的方式与渠道1项目信息的特点和表现形式项目信息的特点和表现形式 项目信息的特点如下。项目信息的特点如下。信息量大。信息量大。系统性强。系统性强。传递障碍多。传递障碍多。信息反馈滞后。信息反馈滞后。项目信息的表现形式如下。项目信息的表现形式如下。书面形式。书面形式。谈话信息。谈话信息。集体口头形式。集体口头形式。其他形式。其他形式。2项目信息传递的方式项目信息传递的方式（1）正式沟通与非正式沟通。）正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过项目组织明文规定的渠正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。道进行信息传递和交流的方式。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。行的信息传递和交流。（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通。）上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。即自下而上的沟通。下行沟通是指领导者对员工进行的自上下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。而下的信息沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。信息交流。（3）单向沟通与双向沟通。）单向沟通与双向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息。息，另一方只接受信息。双向沟通中，发送者和接受者两者之间双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。止。（4）书面沟通和口头沟通。）书面沟通和口头沟通。书面沟通是指用书面的形式所进行的信息书面沟通是指用书面的形式所进行的信息传递和交流，一般在以下情况中使用：项传递和交流，一般在以下情况中使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，例如，正和非公司成员使用报告的方式，例如，正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。报事帖。书面沟通大多用来进行通知、确认、要书面沟通大多用来进行通知、确认、要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。可能简洁，以免增加负担而流于形式。口头沟通指运用口头表达的方式进行信息口头沟通指运用口头表达的方式进行信息交流活动，包括会议、评审、私人接触、自交流活动，包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。由讨论等。（5）体语沟通和其他沟通。）体语沟通和其他沟通。3常用的沟通方法常用的沟通方法（1）会议沟通。）会议沟通。以下的几种情景宜采用会议沟通的以下的几种情景宜采用会议沟通的方式：方式：需要统一思想或行动时（例如，项目建需要统一思想或行动时（例如，项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等）；设思路的讨论、项目计划的讨论等）；需要当事人清楚、认可和接受时（例如，需要当事人清楚、认可和接受时（例如，项目考核制度发布前的讨论等）；项目考核制度发布前的讨论等）；传达重要信息时（例如，项目里程碑总结传达重要信息时（例如，项目里程碑总结活动、项目评审活动等）；活动、项目评审活动等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时；团队产生较大影响时；讨论复杂问题的解决方案时（例如，针讨论复杂问题的解决方案时（例如，针对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决对复杂的技术问题，讨论已收集到的解决方案等）。方案等）。（2）E-mail沟通。沟通。以下几种情境宜采用以下几种情境宜采用E-mail的沟通方的沟通方法：法：简单问题小范围沟通时（例如，简单问题小范围沟通时（例如，35个人个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；沟通一下产出物最终的评审结论等）；需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复难有结果时（例如，项目团队活动的讨论、复杂技术问题提前通知大家思考等）；杂技术问题提前通知大家思考等）；传达非重要信息时（例如，分发周项目传达非重要信息时（例如，分发周项目状态报告等）；状态报告等）；澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。能会对团队带来影响时。（3）口头沟通。）口头沟通。以下几种情境宜采用当面沟通的方法：以下几种情境宜采用当面沟通的方法：彼此之间的办公距离较近时（例如，两人彼此之间的办公距离较近时（例如，两人在同一办公室）；在同一办公室）；彼此之间存有误会时；彼此之间存有误会时；对对方工作不太满意，需要指出其不足对对方工作不太满意，需要指出其不足时；时；彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式的沟通方式但问题尚未解决时。但问题尚未解决时。（4）电话沟通。）电话沟通。以下几种情境宜采用电话沟通的方法：以下几种情境宜采用电话沟通的方法：彼此之间的办公距离较远、但问题比较简彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论单时（例如，两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；一个报表数据的问题等）；彼此之间的距离很远，很难或无法当面彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；沟通时；彼此之间已经采用了彼此之间已经采用了E-mail的沟通方式的沟通方式但问题尚未解决时。但问题尚未解决时。（5）书面报告。）书面报告。以下几种情境宜采用书面沟通的方以下几种情境宜采用书面沟通的方法：法：有关项目的重要决定；有关项目的重要决定；项目计划；项目计划；项目各类技术、管理文档；项目各类技术、管理文档；项目进展报告；项目进展报告；项目工作总结。项目工作总结。（6）项目网站。）项目网站。以下几种情境宜采用网站沟通的方以下几种情境宜采用网站沟通的方法：法：发布项目进展情况；发布项目进展情况；发布文档、代码等项目阶段性成果；发布文档、代码等项目阶段性成果；项目组间技术问题讨论；项目组间技术问题讨论；提供项目资料和工具等。提供项目资料和工具等。9.2.2 编制项目沟通计划编制项目沟通计划1项目沟通计划的内容项目沟通计划的内容 项目沟通计划主要包括以下几个方项目沟通计划主要包括以下几个方面的内容。面的内容。（1）描述信息收集和文件归档的结构，）描述信息收集和文件归档的结构，这一结构用于收集和保存不同类型的信这一结构用于收集和保存不同类型的信息。息。（2）项目干系人的联系方式。）项目干系人的联系方式。（3）传递重要信息的格式。例如，项目）传递重要信息的格式。例如，项目绩效报告的格式、项目评审报告的格式绩效报告的格式、项目评审报告的格式等适合本项目统一各种文件的模板，并等适合本项目统一各种文件的模板，并提供报告编写指南。提供报告编写指南。（4）用于创建信息的日程表。例如，是）用于创建信息的日程表。例如，是否已经分配资源去创建、收集和发送关否已经分配资源去创建、收集和发送关键项目信息？项目干系人是否知道什么键项目信息？项目干系人是否知道什么时候期望提交不同的信息？什么时候他时候期望提交不同的信息？什么时候他们需要参加重要的会议？们需要参加重要的会议？（5）获得信息的访问方法。例如，哪些）获得信息的访问方法。例如，哪些信息在线保存？哪些信息允许项目成员信息在线保存？哪些信息允许项目成员共享？共享？每个人都能访问所有的项目文件每个人都能访问所有的项目文件吗？吗？（6）工作汇报方式。明确表达项目成员对）工作汇报方式。明确表达项目成员对项目经理或项目经理对上级和相关人员的项目经理或项目经理对上级和相关人员的工作汇报方式、时间和形式。例如，项目工作汇报方式、时间和形式。例如，项目组成员对项目经理通过组成员对项目经理通过E-mail发送周报；发送周报；每月直接对用户进行一次项目进展的书面每月直接对用户进行一次项目进展的书面汇报等。汇报等。（7）沟通计划的维护人。主要是明确项）沟通计划的维护人。主要是明确项目发生变化时由谁来更新沟通计划，新目发生变化时由谁来更新沟通计划，新的计划如何发送？发送给哪些相关的人的计划如何发送？发送给哪些相关的人员等。员等。2沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据（1）沟通需求分析。）沟通需求分析。项目经理。项目经理。客户。客户。管理层。管理层。项目成员。项目成员。（2）沟通技术。）沟通技术。对信息要求的紧迫程度。对信息要求的紧迫程度。技术的有效性。技术的有效性。预期的项目环境。预期的项目环境。项目工期的长短。项目工期的长短。（3）制约因素和假设条件。）制约因素和假设条件。3项目沟通计划的输出项目沟通计划的输出（1）确定项目的利益相关者。）确定项目的利益相关者。（2）制订沟通管理计划。）制订沟通管理计划。9.39.3信信 息息 发 布布9.3.1 项目信息分发项目信息分发1信息发送的依据信息发送的依据（1）沟通计划的工作结果。）沟通计划的工作结果。（2）沟通管理计划。）沟通管理计划。2信息分发的工具和方法信息分发的工具和方法（1）沟通技能。）沟通技能。（2）信息检索系统。）信息检索系统。（3）信息分发系统。）信息分发系统。3信息发送的输出信息发送的输出9.3.2 召开有效的工作会议召开有效的工作会议（1）明确会议的目的和期望的结果。）明确会议的目的和期望的结果。（2）确定参加会议的人员。）确定参加会议的人员。（3）在会议前向参加者提供议程）在会议前向参加者提供议程（4）使会议专业化。）使会议专业化。（5）会议之后的记录。）会议之后的记录。9.49.4绩 效效 报 告告9.4.1 绩效报告的工具与技术绩效报告的工具与技术（1）信息演示工具。）信息演示工具。（2）绩效信息收集与汇总）绩效信息收集与汇总（3）状态审查会议）状态审查会议（4）工时汇报系统。）工时汇报系统。（5）费用汇报系统。）费用汇报系统。9.4.2 绩效报告的结果绩效报告的结果（1）状态报告。）状态报告。（2）进展报告。）进展报告。（3）项目预测。）项目预测。（4）状态评审会议。）状态评审会议。9.59.5利益相关者管理利益相关者管理9.5.1 利益相关者管理利益相关者管理1利益相关者管理的依据利益相关者管理的依据（1）沟通管理计划。）沟通管理计划。（2）组织过程资产组织过程资产。2利益相关者管理过程利益相关者管理过程图图9-2 项目干系人管理模型项目干系人管理模型3利益相关者管理的工具与技术利益相关者管理的工具与技术 （1）记录利益相关者的信息。）记录利益相关者的信息。（2）问题记录单或行动方案记录单可用）问题记录单或行动方案记录单可用来记录并监控问题的解决情况。来记录并监控问题的解决情况。（3）利益相关者管理策略。）利益相关者管理策略。（4）期望管理矩阵。）期望管理矩阵。姓姓 名名利益相关程度利益相关程度影响程度影响程度潜在管理策略潜在管理策略张丽高高高高张丽希希望望作作为关关键项目目的的最最高高领导者者并并赚取取收收益益。可可召召集集很很多多简短短的的、面面对面面的的会会议，立立即即给他他递送送项目目进展展情情况况以以便有效利用他的便有效利用他的时间李明李明高高中中李李明明工工作作出出色色，但但工工作作方方式式比比较简单，常常令令其其他他管管理理人人员感感到到厌烦。对他他应进行行管管束束，并并提提醒醒他他是是一一个个大大项目目中中的的一一分子分子赵晨晨高高高高赵晨晨熟熟悉悉业务，需需要要他他来来提提供供需需求求，在在他他的的职责内内能能做做的的事事情情很很多多，但但他他似似乎乎不不关关注注我我们的的项目目，安安排排一一个个会会议，提提升升项目的可目的可见性并与之性并与之讨论关关键事事项表表9-2 利益相关者管理策略利益相关者管理策略成成 功功 指指 标标优先权优先权期期 望望指指 南南范范围2范范围声声明明中中清清晰晰的的定定义了了强强制要求和可制要求和可选要求要求在在考考虑可可选要要求求前前要要专注注于于满足足强强制制要要求求时间1没没有有给定定完完成成时间，每每一一项主主要要期期限限要要满足足，时间表表要切要切实可行可行项目目发起起人人和和项目目经理理必必须警警惕惕任任何何有有可能影响日程目可能影响日程目标的的问题成本成本3如如果果你你能能清清晰晰地地证明明需需要要更更多多的的资金金，你你就就能能得得到到这些些资金金项目目支支出出和和上上调过程程有有着着严格格的的规则。成本很重要，但成本很重要，但还是要次于是要次于时间和范和范围目目标质量量6质量量很很重重要要，我我们期期望望是是依依照照很很好好建建立立起起来来的的过程程来来测验这个系个系统所所有有新新人人都都被被要要求求完完成成一一些些内内训课程程，以以确确定定他他们已已经了了解解了了我我们的的质量量过程程。所所有合作有合作质量量标准都要被准都要被严格格执行行顾客客满意度意度4客客户行行为我我们表表现出出专业性性及及时回回答答疑疑问，和和他他们一一起合作完成起合作完成项目目所所有有提提供供给客客户的的演演示示和和文文档档都都必必须由由专业人人员设计。每每个个人人都都应在在24小小时内内回回复复客客户的要求的要求预计投投资回回报5项目目中中所所给出出的的业务示示例例预计的的是是在在项目目完完成成两两年年内内达到达到40%的回的回报率率财务部部门会会和和客客户一一起起来来衡衡量量投投资回回报率率。符符合合、超超出出预期期会会给我我们带来来更更多多的的商商业机遇机遇表表9-3 期望管理矩阵期望管理矩阵4利益相关者管理的成果利益相关者管理的成果（1）解决的问题。）解决的问题。（2）批准的变更请求。）批准的变更请求。（3）批准的纠正措施。）批准的纠正措施。（4）组织过程资产（更新）。）组织过程资产（更新）。（5）项目管理计划（更新）。）项目管理计划（更新）。9.5.2 有效沟通的原则有效沟通的原则1尽早沟通尽早沟通2主动沟通主动沟通3内外有别内外有别4采用对方能接受的沟通风格采用对方能接受的沟通风格5沟通升级原则沟通升级原则9.5.3 项目沟通障碍分析项目沟通障碍分析1主观障碍主观障碍 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、的差别，使信息在沟通过程中受个人素质、心理因素的制约。心理因素的制约。知觉选择偏差所造成的障碍。知觉选择偏差所造成的障碍。经理人员和下级之间相互不信任，这主经理人员和下级之间相互不信任，这主要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工要是由于经理人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成的，而相互的自尊心，或决策错误所造成的，而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。不信任则会影响沟通的顺利进行。沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。造成沟通障碍。信息传递者在团队中的地位、信息传递信息传递者在团队中的地位、信息传递链、团队规模等因素也都会影响有效的沟链、团队规模等因素也都会影响有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。方向和频率有很大的影响。2客观障碍客观障碍 信息的发送者和接收者如果空间距离太信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同、种族不同，而形成社会文化背景不同、种族不同，而形成的社会距离也会影响信息沟通。的社会距离也会影响信息沟通。信息沟通往往是依据组织系统分层次逐信息沟通往往是依据组织系统分层次逐渐传递的。渐传递的。3沟通联络方式的障碍沟通联络方式的障碍 语言系统所造成的障碍。语言系统所造成的障碍。沟通方式选择不当，原则、方法使用不沟通方式选择不当，原则、方法使用不当所造成的障碍。当所造成的障碍。9.5.4 有效沟通的方法和技巧有效沟通的方法和技巧1沟通要有明确目的沟通要有明确目的2提高沟通的心理水平提高沟通的心理水平 要克服沟通的障碍必须注意以下心要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。理因素的作用。（1）在沟通过程中要认真感知，集中注）在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。的损失。（2）增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有）增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。递信息可靠，接受信息也准确。（3）提高思维能力和水平是提高沟通效果的）提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，较高的思维能力和水平对重要心理因素，较高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。要的作用。（4）培养镇定情绪和良好的心理气氛，）培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。3沟通中沟通中“听、说、问听、说、问”交替出现交替出现观观 察察倾倾 听听表表 达达反反 馈馈共共 鸣鸣判断情判断情绪注注视、反反应、表表现兴趣趣注注意肢体意肢体语言言适适当当的的重重音音、停停顿、语气、气、节奏奏描叙情描叙情绪表表现真真诚注意眼神注意眼神避免情避免情绪影响影响积极的用极的用词与方式与方式表达感受表达感受鼓励鼓励对方方掌握姿掌握姿势耐心、不打岔耐心、不打岔善用善用“我我”替替“你你”提出条件提出条件产生信生信赖反复次数反复次数关关键内容正面反内容正面反馈多肯定、少否定多肯定、少否定征征询意意见转化冲突化冲突表表9-4 按沟通过程划分的技巧按沟通过程划分的技巧上上 行行 技技 巧巧下下 行行 技技 巧巧平平 行行 技技 巧巧无关无关问题要尽量少要尽量少谈相同意相同意见要要热烈反烈反应意意见差异要先表差异要先表赞同同相反意相反意见勿当勿当场顶撞撞若有若有补充要先作引申充要先作引申若有他人在若有他人在场须注意注意尊敬与礼貌两不缺一尊敬与礼貌两不缺一切勿浮夸，言行一致切勿浮夸，言行一致不急着不急着说，先听听看，先听听看不不说长短，免短，免伤和气和气广开言路，接广开言路，接纳意意见部署有部署有错，私下，私下规劝态度和度和蔼，语气气亲切切若有若有过失，失，过后熄后熄灭彼此尊重，先从自己做起彼此尊重，先从自己做起易地而易地而处，站在，站在对方的立方的立场平等互惠，不平等互惠，不让对方吃方吃亏亏了解情况，了解情况，选用合适的方式用合适的方式依据情况，把握当依据情况，把握当时时机机如有如有误会，会，诚心化解障碍心化解障碍知己知彼，知己知彼，创造良好形象造良好形象表表9-5 按不同沟通信息方向划分的技巧按不同沟通信息方向划分的技巧4避免无休止的争论避免无休止的争论5保持畅通的沟通渠道保持畅通的沟通渠道6充分利用信息技术加强沟通充分利用信息技术加强沟通9.69.6项目冲突管理目冲突管理9.6.1 冲突管理的概念冲突管理的概念 冲突是指在既得利益或潜在利益方面的冲突是指在既得利益或潜在利益方面的不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭不平衡，表现为争议，指的是对抗、不搭调、不协调，甚至是抗争。调、不协调，甚至是抗争。从管理角度对冲突的定义是：冲突是人从管理角度对冲突的定义是：冲突是人的心理的反映，是一种社会心理现象。的心理的反映，是一种社会心理现象。1对冲突的认识对冲突的认识 对组织中存在的冲突有对组织中存在的冲突有3种不同的观种不同的观点。点。第一种为传统的冲突观点，认为冲第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。突是有害的，会给组织造成不利影响。第二种为冲突的人际关系观点，认为第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于成为有利于组织工作组织工作的积极动力。的积极动力。第三种为新近产生的冲突的互动作用第三种为新近产生的冲突的互动作用观点。观点。2冲突的分类冲突的分类 管理冲突按不同的分类，存在着以管理冲突按不同的分类，存在着以下类别。下类别。（1）积极冲突和消极冲突。）积极冲突和消极冲突。（2）与上级冲突、与下级冲突和与同级）与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突。冲突。（3）管理主体内部冲突、客体内部冲突）管理主体内部冲突、客体内部冲突和主体与客体交叉冲突。和主体与客体交叉冲突。3冲突产生的过程冲突产生的过程（1）潜伏阶段。）潜伏阶段。（2）被认识阶段。）被认识阶段。（3）被感觉阶段。）被感觉阶段。（4）处理阶段。）处理阶段。（5）结局阶段。）结局阶段。9.6.2 冲突来源冲突来源1工作内容工作内容2资源分配资源分配3进度计划进度计划4项目成本项目成本5先后次序先后次序6组织问题组织问题7个体差异个体差异9.6.3 冲突处理策略冲突处理策略1缓解冲突缓解冲突（1）回避或撤退。）回避或撤退。（2）竞争或强迫。）竞争或强迫。（3）调停或消除。）调停或消除。（4）折中或妥协。）折中或妥协。（5）合作、正视和解决问题。）合作、正视和解决问题。2提升冲突提升冲突 改变组织文化；改变组织文化；运用沟通；运用沟通；引进外人或重用吹毛求疵者；引进外人或重用吹毛求疵者；重新构建组织。重新构建组织。9.6.4 冲突管理的技巧冲突管理的技巧1做好团队的思想工作做好团队的思想工作2有意识地培养心理相容有意识地培养心理相容3公平竞争，减少冲突公平竞争，减少冲突4冲突发生，迅速解决冲突发生，迅速解决5帮助双方学习提高帮助双方学习提高6运用权威运用权威7制定预警方案制定预警方案8引发建设性冲突引发建设性冲突（1）鼓励冲突。）鼓励冲突。（2）引进冲突机制。）引进冲突机制。