品管圈培训资料

1 Quality Control Circle (QCC)品管圈品管圈(QCC)2 Quality Control Circle (QCC)品管圈品管圈 有人的地方就适合实施品管圈活动有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动符合人类的需求。品管圈活动符合人类的需求。-石川馨博士3 Quality Control Circle (QCC)QCC在中国在中国1762年年，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包，石川馨提倡以现场的领班为中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生。品管圈的产生。1978我国我国开始有计划开始有计划、长期的展开全国性品管圈活长期的展开全国性品管圈活动动,其活动名称为其活动名称为质量小组质量小组。1979 年年由中国质量协会由中国质量协会开始开始推动推动,进行每年一进行每年一次的次的全国性质量小组发表大会全国性质量小组发表大会。1997年年推算我国约有推算我国约有1,500万国有的大中型企业的万国有的大中型企业的职工或多或少经过职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企之培训，约占国有大中型企业业5,000万职工的万职工的30%。4 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画四四条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？5 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画四四条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？6 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画三三条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？7 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画三三条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？8 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画一一条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？9 Quality Control Circle (QCC)如何画如何画一一条连续直线通过圆圈？条连续直线通过圆圈？10 Quality Control Circle (QCC)跳脱（跳脱（escape）n有有没没有有注注意意到到，不不论论怎怎么么画画，所所有有的的注注意意力力似似乎乎都都局局限限在在九九个个点点点点所所形形成成的的正正方方形形内内，这这很很奇奇怪怪，难难道道你你不不敢敢把把直直线线画画到到你你自自己己虚虚构构的的框框框框之之外吗？外吗？n从从这这个个题题目目的的思思考考过过程程，可可以以很很清清楚楚地地看看出出：我我们们心心里里有有很很多多框框框框，其其中中大大部部分分都都是是我我们们自自己己所所假假设设出出来来的的，一一般般人人称称之之为为盲盲点点、先先入为主。入为主。n历历史史上上很很多多重重要要的的发发明明，都都是是从从跳跳脱脱这这个个框框框框的的想像力开始的想像力开始的 。11 Quality Control Circle (QCC)n一家运行相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高一家运行相当好的大公司，为扩大经营规模，决定高薪招聘业务主管。薪招聘业务主管。n广告一出，报名者云集。面对众多应聘者，招聘主试广告一出，报名者云集。面对众多应聘者，招聘主试者说：为了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践者说：为了能选拔出高素质的人才，我们出一道实践性的试题：就是想办法把木梳卖给和尚。性的试题：就是想办法把木梳卖给和尚。n大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人要木大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人要木梳何用？这不摆着拿人开玩笑吗？于是拂袖而去梳何用？这不摆着拿人开玩笑吗？于是拂袖而去n最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。最后只剩下三个应聘者：甲、乙和丙。n主试者交待：以十日为限，届时汇报销售成果。主试者交待：以十日为限，届时汇报销售成果。向和尚推销木梳向和尚推销木梳12 Quality Control Circle (QCC)甲卖甲卖1把把n主试者问甲：卖出多少把？主试者问甲：卖出多少把？n甲答：甲答：1 1把把n主试者：怎么卖的？主试者：怎么卖的？n甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂。无甚效果，还惨遭和尚的责骂。n好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮，甲灵机一动，递上木梳，小和尚使劲挠着头皮，甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。用后满心欢喜，于是买下一把。13 Quality Control Circle (QCC)乙卖乙卖10把把n主试者问乙：卖出多少把？主试者问乙：卖出多少把？n乙答：乙答：10 10 把把 .n主试者：怎么卖的？主试者：怎么卖的？n乙答乙答:他去了一座名山古寺，由于山高风大，他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了进香者的头发都被吹乱了.他找到寺院的主他找到寺院的主持说：持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。主持采纳了他的建议。那山有十座鬓发。主持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了庙，于是买下了1010把。把。14 Quality Control Circle (QCC)丙卖丙卖1000把把n主试者问丙：卖出多少把？主试者问丙：卖出多少把？丙答：丙答：10001000把把n主试者惊问：怎么卖的？主试者惊问：怎么卖的？n丙说：他到一个香火极旺的深山宝刹，朝圣者络丙说：他到一个香火极旺的深山宝刹，朝圣者络绎不绝。丙对主持说：凡来烧香参观者，多有一绎不绝。丙对主持说：凡来烧香参观者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您书法超群，可刻上积善梳您书法超群，可刻上积善梳 三字，便可做赠三字，便可做赠品。主持大喜，立即买下品。主持大喜，立即买下1000 1000 把。把。n得到积善梳的施主也很是高兴，一传十、十得到积善梳的施主也很是高兴，一传十、十传百，果然，积善梳一炮打响，从此朝圣者更传百，果然，积善梳一炮打响，从此朝圣者更多，香火更旺。多，香火更旺。15 Quality Control Circle (QCC)离开者：卖离开者：卖0把把n点式思维点式思维n直来直往直来直往n目无他物目无他物n不知变通不知变通n不知联想不知联想甲：卖甲：卖1把把n点式思维点式思维n直来直往直来直往n目无他物目无他物n稍知变通稍知变通n不知联想不知联想16 Quality Control Circle (QCC)乙：卖乙：卖10把把n线式思维线式思维n由直接对象联想到由直接对象联想到相关对象相关对象n消费群的转换：由消费群的转换：由非消费群找到真正非消费群找到真正的消费对象的消费对象丙：卖丙：卖1000把把n面式思维面式思维n由直接对象联想到相由直接对象联想到相关对象关对象n由物质功能转换成精由物质功能转换成精神功能神功能n由公用转为家用由公用转为家用17 Quality Control Circle (QCC)18 Quality Control Circle (QCC)19 Quality Control Circle (QCC)21 世纪的文盲世纪的文盲不是不能读、不能写不是不能读、不能写而是不能学无法抛弃陋习而是不能学无法抛弃陋习和不愿重新学习的人和不愿重新学习的人 阿埃文阿埃文 托夫勒托夫勒20 Quality Control Circle (QCC)严严 元元(清朝大儒清朝大儒)心中醒心中醒口中说、纸上作口中说、纸上作不从身上习过不从身上习过皆无用也皆无用也21 Quality Control Circle (QCC)读到读到10 读读 听到听到20 听听 语词上的吸收语词上的吸收 看到看到30 参看图片参看图片 观看影片观看影片 听听读读看看50 观看示范观看示范 视觉上的吸收视觉上的吸收 参与讨论参与讨论 参与发表参与发表 说说70 角色扮演角色扮演 参与讨论参与讨论 模拟模拟/练习练习 说与作说与作90 实际行动实际行动 行行 动动 学员记忆力持续度学员记忆力持续度 训训 练练 活活 动动 学员的参与层次学员的参与层次22 Quality Control Circle (QCC)医疗品质管理改善方法医疗品质管理改善方法1.医疗品质指标计划(TQIP)2.品管圈(QCC)3.六标准差(6 Sigma)4.方针管理5.临床路径(Clinical Path)6.标竿学习(Benchmarking)7.提案制度(SS)8.流程再造(BPR)9.国际品质保证标准(ISO)10.根本原因分析(RCA)11.5S活动23 Quality Control Circle (QCC)课程大纲课程大纲何谓品管圈何谓品管圈品管圈的实施目的及达成品管圈的实施目的及达成品管圈的组成与活动要项品管圈的组成与活动要项品管圈的实施步骤与运转品管圈的实施步骤与运转24 Quality Control Circle (QCC)何谓品管圈何谓品管圈?组成品管圈的圈员以组成品管圈的圈员以基层人员基层人员为主。为主。由一群由一群工作性质相似工作性质相似的人所组成，是属于群的人所组成，是属于群体的活动。体的活动。品管圈活动应出于品管圈活动应出于自主性。自主性。圈成员需具备圈成员需具备基本改善能力。基本改善能力。活动过程要让每一位成员获得活动过程要让每一位成员获得参与感、成就感参与感、成就感以及以及满足感。满足感。成功的要件是成功的要件是适时激励。适时激励。圈活动可应用于医院圈活动可应用于医院各种改善活动。各种改善活动。25 Quality Control Circle (QCC)何谓何谓品管圈品管圈?以顾客为导向以顾客为导向基本思想。基本思想。团队合作，自主改善团队合作，自主改善基本条件。基本条件。提高全员品质改善的能力提高全员品质改善的能力基本目标基本目标26 Quality Control Circle (QCC)何谓品管圈何谓品管圈?员工要讨论的事项必须要以品员工要讨论的事项必须要以品质为中心，其具体事项不外乎有质为中心，其具体事项不外乎有 Q(品质)、C(成本)、D(交期)、M(士气)、S(安全)、等。27 Quality Control Circle (QCC)团队共识团队共识的重要性的重要性力學原理5kg12kg10kg15kg 5+10+12+1542kg5kg10kg15kg12kg10.2kg28 Quality Control Circle (QCC)推行品管圈的好处（个人）推行品管圈的好处（个人）圈员可圈员可有机会在大众面前讲话。有机会在大众面前讲话。彼此结交朋友，有助于彼此结交朋友，有助于营造愉快的工作氛围。营造愉快的工作氛围。能意识到工作的重要性与职责，能意识到工作的重要性与职责，增强工作自豪增强工作自豪感与责任感。感与责任感。改善了个性，改善了个性，养成专心处理问题的能力。养成专心处理问题的能力。品管圈的经验可品管圈的经验可应用于家庭生活中。应用于家庭生活中。29 Quality Control Circle (QCC)推行品管圈的好处（机构）推行品管圈的好处（机构）提高员工工作士气、提高员工工作士气、知识、技能。知识、技能。培养员工积极的工作态度培养员工积极的工作态度。培养干部管理能力。培养干部管理能力。提高机构形象。提高机构形象。节省机构成本。节省机构成本。提高顾客满意度。提高顾客满意度。30 Quality Control Circle (QCC)5-10人人相同部门相同部门(工作现场工作现场)统统计技计技巧巧头脑风暴头脑风暴品管圈需要啥品管圈需要啥?31 Quality Control Circle (QCC)QCC七大手法七大手法1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用3.3.源流管理用源流管理用 4.4.现场操作标准用现场操作标准用 可应用反转法，由找要因变换为可应用反转法，由找要因变换为找对策方法找对策方法特性要因图特性要因图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析柏拉图柏拉图能以前面几项为改善之要点，能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项可忽略最后几项1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 查检表查检表帮助每个人在最短时间内完成必帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集要之数据收集 应用层别区分法，找出数据差异的应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药因素，而对症下药层别法层别法借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 1.1.了解二种因素了解二种因素(或数据或数据)之间的关系之间的关系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 散布图散布图应用范围较受限制应用范围较受限制 1.1.掌握制程现况的品质发现异状即掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动时采取行动生产现况中，品质让其稳定的生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报一种管制情报管制图管制图1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较 4.4.批品质情况批品质情况 直方图直方图手法手法图图 形形用用 途途备备 注注了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏32 Quality Control Circle (QCC)1.1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.2.用以认清事实与突破现状用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合以一览表的构架组合亲和图法亲和图法(KJ(KJ法法)1.1.应用系统展开应用系统展开 2.2.工程不良原因追查工程不良原因追查3.3.多元性思考，可明确找出问题的方法多元性思考，可明确找出问题的方法 矩阵图法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想中可解决问题的构想 1.1.找工程中之要径路线法找工程中之要径路线法2.2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法箭头图法甘特图的扩大使用又称甘特图的扩大使用又称PERTPERT法法有效管理进度的方法有效管理进度的方法1.1.寻找最佳决策案寻找最佳决策案 2.2.目标管理的测定目标管理的测定3.3.系统上之预测及对策的测定系统上之预测及对策的测定 PDPCPDPC法法是过程决策计划图，可使其过是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法程达到结果的方法 1.1.复杂工程解析复杂工程解析 2.2.复杂多变量的品质评价复杂多变量的品质评价3.3.数据之解析分析数据之解析分析 矩阵数据矩阵数据解析法解析法是矩阵图上要素间定量化，是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一多变量解析法之一 1.1.能导出适当解决对策的有效方法能导出适当解决对策的有效方法2.2.用于要因具有复杂的关系用于要因具有复杂的关系 关连图法关连图法与鱼骨图功能类似与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开适用于大问题之要因展开1.1.可应用可应用5WHY5WHY法法 2.2.以展开找对策型以展开找对策型3.3.基本机能之展开基本机能之展开系统图法系统图法目的、手段环循的一种展开法目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用常与鱼骨图转换使用 手法手法图图 形形用用 途途备备 注注新新QCC七大手法七大手法33 Quality Control Circle (QCC)QCC其他常用手法其他常用手法头脑风暴法头脑风暴法甘特图甘特图雷达图雷达图推移图推移图流程图流程图记名式团队技巧记名式团队技巧优先次序矩阵优先次序矩阵34 Quality Control Circle (QCC)品管圈实施目的及达成品管圈实施目的及达成组织繁荣组织繁荣企业品质改造企业品质改造每一位现场人员工作水平提高每一位现场人员工作水平提高品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈品品管管圈圈提高质量提高质量 降低成本降低成本 增加效率增加效率组织改善的基石组织改善的基石组织繁荣组织繁荣35 Quality Control Circle (QCC)不要光坐着，不要光坐着，不能创新就走路！不能创新就走路！图片来源：图片来源：Creative Engineering Design 组织创新才能发展组织创新才能发展不换脑袋不换脑袋就换工作就换工作by 施振荣施振荣36 Quality Control Circle (QCC)品管圈的组成品管圈的组成n由规划单位分派由规划单位分派n自行组圈自行组圈n圈圈 长长n圈圈 员员n辅辅 导导 员员37 Quality Control Circle (QCC)品管圈的实施要领品管圈的实施要领教育训练教育训练组织品管圈组织品管圈1.1.发掘问题发掘问题2.2.选定主题设定目标选定主题设定目标3.3.分析现状追究原因分析现状追究原因4.4.研究对策研究对策5.5.对策实施对策实施6.6.确认效果确认效果7.7.活动标准化活动标准化8.8.成果报告与发表成果报告与发表潜力增潜力增强强前期准备前期准备品管活动品管活动38 Quality Control Circle (QCC)开开 场场成立成立QCC小组小组设定圈名及圈徽设定圈名及圈徽39 Quality Control Circle (QCC)圈徽及其选取理由圈徽及其选取理由40 Quality Control Circle (QCC)圈的介绍圈的介绍-圈的组成圈的组成 圈 名修源泉圈成 立 日 期 2010.7.10圈 长刘辅导员 萧圈 员林.张.吴.李所 属 单 位 住院药房主 要 工 作 配药、发药活 动 期 间 2010年7月至2010年8月共计开会5次41 Quality Control Circle (QCC)修源泉圈圈徽修源泉圈圈徽42 Quality Control Circle (QCC)圈徽选取理由圈徽选取理由整体：整体：向日葵形状，又似风车形状，预示着：住院药房全向日葵形状，又似风车形状，预示着：住院药房全体同仁要像风车一样，不停地发力发电，要像向日葵一样，体同仁要像风车一样，不停地发力发电，要像向日葵一样，朝气蓬勃，始终朝着太阳走，朝着朝气蓬勃，始终朝着太阳走，朝着“为病人提供更好更高为病人提供更好更高的服务的服务”的共同目标而奋斗。的共同目标而奋斗。药片：药片：五颜六色的葵边，是有许多各种各样的药品组成，五颜六色的葵边，是有许多各种各样的药品组成，代表着住院药房辛勤而忙碌地工作。代表着住院药房辛勤而忙碌地工作。修：修：葵盘中间的葵盘中间的“X X”形状，即使形状，即使“修修”又含有医疗救护十又含有医疗救护十字意义。字意义。源：源：圆圆的葵盘，即圆圆的葵盘，即“源源”。泉泉:有葵盘及下面葵杆组成，即有葵盘及下面葵杆组成，即“泉泉”。43 Quality Control Circle (QCC)圈名诞生圈名诞生修源泉修源泉修修取其修身养息之意取其修身养息之意.源源取其悠远绵长之意取其悠远绵长之意.泉泉为轮回循环之含意为轮回循环之含意.44 Quality Control Circle (QCC)阶段一阶段一发掘问题选定主题发掘问题选定主题45 Quality Control Circle (QCC)发掘问题发掘问题何谓问题何谓问题？46 Quality Control Circle (QCC)问题的定义问题的定义 当现状与标准当现状与标准/期望发生了差距期望发生了差距-遇到问题。遇到问题。顾客顾客期望期望医院服务医院服务品质水平品质水平落落差差n问题：如何缩短落差？问题：如何缩短落差？47 Quality Control Circle (QCC)猜看看里面有几张人脸猜看看里面有几张人脸48 Quality Control Circle (QCC)平常人可以找到平常人可以找到4个或个或5个个如果你能找到如果你能找到8张张 表示观察力表示观察力异于常人异于常人如果你能找到如果你能找到9张张 表示观察力在表示观察力在水平之上水平之上如果你能找到如果你能找到10张张 表示表示观察力非常强观察力非常强如果你能找到如果你能找到11张张 表示观察力已经表示观察力已经登峰造极登峰造极 49 Quality Control Circle (QCC)50 Quality Control Circle (QCC)51 Quality Control Circle (QCC)52 Quality Control Circle (QCC)53 Quality Control Circle (QCC)54 Quality Control Circle (QCC)请问拿破仑在哪里？请问拿破仑在哪里？55 Quality Control Circle (QCC)狮狮子子又又在在哪哪里里呢呢56 Quality Control Circle (QCC)57 Quality Control Circle (QCC)58 Quality Control Circle (QCC)这头大象有多少只脚啊？这头大象有多少只脚啊？59 Quality Control Circle (QCC)60 Quality Control Circle (QCC)老老太太爷爷您您也也帮帮帮帮忙忙61 Quality Control Circle (QCC)寻找问题的方向？寻找问题的方向？从质量标准从质量标准/指南和指标的获得与对照。指南和指标的获得与对照。从质量现状的基线与标杆从质量现状的基线与标杆(自己与自己自己与自己)。从不良事件中。从不良事件中。从日常质量核查和投诉中。从日常质量核查和投诉中。从交谈或满意度调查结果中。从交谈或满意度调查结果中。62 Quality Control Circle (QCC)寻找问题应具备什么寻找问题应具备什么?具备具备问题意识问题意识而找到问题而找到问题经常经常反省自我反省自我而找到问题而找到问题善于善于知己知彼知己知彼而找到问题而找到问题63 Quality Control Circle (QCC)想想看在我们工作上有想想看在我们工作上有什么问题什么问题可以作为我们可以作为我们改善的主题改善的主题呢？呢？64 Quality Control Circle (QCC)头脑风暴法罗列问题清单头脑风暴法罗列问题清单病区管理病区管理 抢救药品管理抢救药品管理抢救设备管理抢救设备管理废弃物管理废弃物管理ICU噪音噪音护理标识护理标识红灯红灯/对讲机对讲机病人安全病人安全跌倒跌倒拔管拔管给药安全给药安全病人压疮病人压疮危重病人转运危重病人转运约束工具使用约束工具使用65 Quality Control Circle (QCC)感染率感染率洗手依从性洗手依从性/正确率正确率呼吸机相关肺炎呼吸机相关肺炎导管相关血流感染导管相关血流感染留置尿管相关感染留置尿管相关感染外科伤口部位感染外科伤口部位感染率率护理操作护理操作监护仪完好率监护仪完好率.报警设报警设置达标率置达标率开胸手术后呼吸锻炼开胸手术后呼吸锻炼肠内营养液灌饲肠内营养液灌饲吸痰操作吸痰操作头脑风暴法罗列问题清单头脑风暴法罗列问题清单66 Quality Control Circle (QCC)活动主题的选定活动主题的选定列出问题点并作成问题点一览表列出问题点并作成问题点一览表确定问题点的重要度确定问题点的重要度依重要度决定活动题目依重要度决定活动题目67 Quality Control Circle (QCC)主题选定主题选定与描述与描述n活动主题的评选活动主题的评选(评价法评价法)。n以以“降低降低或或提高提高”等字词来叙述主题。等字词来叙述主题。n选定合适的改善绩效选定合适的改善绩效衡量指标。衡量指标。n明确明确选题的理由。选题的理由。68 Quality Control Circle (QCC)评价评价項目項目主主题题重重要要性性迫迫切切性性圈圈能能力力时时效效性性总总分分順順位位选选定定提提案案人人降低病房降低病房对讲对讲机机使用次使用次数数303030181081李XX提高垃圾分提高垃圾分类类正正确率确率2025108633张XX提高住院病患提高住院病患服服务满务满意度意度25202015802林XX主题评价表主题评价表69 Quality Control Circle (QCC)问题筛选问题筛选SMART评分评分严重的严重的Serious(Specific特定的)可衡量的可衡量的MeasurableAppropriate合适的合适的（Ambitious 有雄心）有雄心）可实现的可实现的(Realistic)Remediable有时间节点的有时间节点的Timeliness70 Quality Control Circle (QCC)频繁繁发生或影响到大生或影响到大多数多数顾客（病人）客（病人）有有严重后果的重后果的风险经常引常引发问题的的环节高成本的高成本的环节 优先解决的原则优先解决的原则可以控制或有可以控制或有权控制控制改改进后的益后的益处大于成本大于成本具体具体针对性性强成功可能大成功可能大显示改示改进的价的价值和影响和影响容易收集数据资料容易收集数据资料71 Quality Control Circle (QCC)满足上述标准的满足上述标准的ICU 4个问题个问题跌倒跌倒压疮压疮给药错误给药错误 非计划拔管非计划拔管再次选择解决顺序再次选择解决顺序 SelectionProcess-SMART 原则原则72 Quality Control Circle (QCC)按按SMARTSMART原则小组投票结果原则小组投票结果严重的严重的 可测量的可测量的 适宜的适宜的 可实现的可实现的 合时机的合时机的问题问题压疮压疮 1 3 3 3 21 3 3 3 2给错药给错药 3 1 1 2 23 1 1 2 2非计划非计划 2 3 3 2 32 3 3 2 3拔管拔管跌倒跌倒 1 2 2 3 31 2 2 3 3每个项目分别评分每个项目分别评分,从从1分到分到3分分,代表程度从轻到重代表程度从轻到重每人单独评分每人单独评分,然后得到平均分，或小组共同评分然后得到平均分，或小组共同评分73 Quality Control Circle (QCC)最后的选择最后的选择问题问题M 给药错误给药错误评分评分9F 跌倒跌倒11D 压疮压疮 12A 非计划拔管非计划拔管 13 74 Quality Control Circle (QCC)问题点书写格式问题点书写格式动词（正向或负向）动词（正向或负向）名词（改善的本体）名词（改善的本体）衡量指标衡量指标 75 Quality Control Circle (QCC)问题点书写格式问题点书写格式动词动词 +名词名词 +衡量指标衡量指标降低降低 病房对讲机病房对讲机 使用次数使用次数降低降低 非计划拔管非计划拔管 发生率发生率降低降低 静脉注射静脉注射 重打率重打率缩短缩短 门诊领药门诊领药 等候时间等候时间76 Quality Control Circle (QCC)衡量指标之定义及计算公式说明衡量指标之定义及计算公式说明拔管率拔管率监测期间各项留置管路自拔及滑脱人次监测期间各项留置管路自拔及滑脱人次监测期间各项管路留置累计总人次监测期间各项管路留置累计总人次 100%77 Quality Control Circle (QCC)衡量指标之定义及计算公式说明衡量指标之定义及计算公式说明病房对讲机使用次数百分比病房对讲机使用次数百分比使用对讲机人次使用对讲机人次住院病患人次住院病患人次100%78 Quality Control Circle (QCC)阶段二阶段二拟定活动计划书拟定活动计划书79 Quality Control Circle (QCC)活动计划拟订活动计划拟订决定活动期限（以周为单位）决定活动期限（以周为单位）按时间顺序拟订活动内容按时间顺序拟订活动内容拟订各步骤所需时间（虚线表示计划线、拟订各步骤所需时间（虚线表示计划线、实线表示实施线）实线表示实施线）计划阶段占活动总时间计划阶段占活动总时间30%、实施阶段、实施阶段40%、确认阶段、确认阶段20%、处置阶段、处置阶段10%决定活动日程及圈员的工作分配决定活动日程及圈员的工作分配拟订活动计划书并取得上级核准拟订活动计划书并取得上级核准进行活动进度监控进行活动进度监控80 Quality Control Circle (QCC)拟订活动计划拟订活动计划 月月 2 3 4 5 活動項目活動項目 週週 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 工作工作 分擔分擔 主主 題題 选选 定定 楊俐玲 活动计划拟订活动计划拟订 楊俐玲 現現 狀狀 把把 握握 彭欣怡 目目 标标 設設 定定 楊佳紋 解解 析析 許育菁 对对 策策 拟拟 訂訂 彭欣怡 对称实施与检讨对称实施与检讨 許育菁 效效 果果 确确 认认 楊佳紋 标标 准准 化化 楊燕菁 检讨与改进检讨与改进 楊燕菁 表示计划线，表示计划线，表示实施线表示实施线 81 Quality Control Circle (QCC)阶段三阶段三现现 状状 把把 握握 82 Quality Control Circle (QCC)什么是流程图什么是流程图n以以图形图形显示显示产品或服务流程。产品或服务流程。n以以图形图形说明说明服务服务步骤及发生次。步骤及发生次。n以以图形图形了解了解现有的现有的作业流程。作业流程。n以以图形图形指出指出流程的流程的重复与瓶颈。重复与瓶颈。83 Quality Control Circle (QCC)现状把握作业流程简介现状把握作业流程简介护士询问何事护士询问何事处理问题处理问题红红 灯灯 响响问题处理结束问题处理结束降低降低3A病室紅燈使用次數病室紅燈使用次數84 Quality Control Circle (QCC)现状把握现状把握-查检表案例查检表案例收集期间：收集期间：2009.08.162009.09.15，住院病人人次共计为1,462人收集方式收集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中。项项 目目9/39/39/49/49/59/59/69/6点滴问题点滴问题正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正误按误按正正正正 正正正正未回答未回答一一一一0 0伤口疼痛伤口疼痛0 00 00 0一一换药换药0 00 00 00 0其他其他一一0 0一一一一85 Quality Control Circle (QCC)现状把握案例说明现状把握案例说明收集期间：2009.08.162009.09.15，住院病人人次共计为1,462人次。收集方式：以查检表置于护理站对讲机主机旁，凡护理站工作人员接应对讲机铃响后，均登记于查检表中项目次数每天每百人使用次数所占比例积累百分比点滴问题225(225/1462)*100=15.39(225/340)=66.266.2误按644.3818.866.2+18.8=85.0未回答291.988.593.5伤口疼痛110.753.296.7换药80.552.499.1其他30.210.9100合计34023.26100.086 Quality Control Circle (QCC)改善前数据收集改善前数据收集&柏拉图柏拉图 结论 住院病患白班会使用对讲机的情況，以点滴問題、误按最多，占85.0%，依柏拉圖80/20法則，將此兩大情況列為本期活動的改善重點87 Quality Control Circle (QCC)阶段四阶段四目目 标标 设设 定定 先有目标，后有计划先有目标，后有计划88 Quality Control Circle (QCC)依据医院或单位之依据医院或单位之方针方针及计划并考量目前及计划并考量目前圈能力，圈能力，由全体圈员共同订定。由全体圈员共同订定。商讨目标商讨目标达成的可能性，达成的可能性，是否为能力所及？是否能是否为能力所及？是否能于活动期限内完成。于活动期限内完成。参考文献或其他医院参考文献或其他医院所订定之标准值。所订定之标准值。自我挑战。自我挑战。目标需数据化及明确化，目标需数据化及明确化，能能考量考量活动结束后是否能活动结束后是否能进行评价或被肯定，进行评价或被肯定，应用统计方法来决定目标，如应用统计方法来决定目标，如柏拉图、条型图、推移图等。柏拉图、条型图、推移图等。目标设定之方法目标设定之方法89 Quality Control Circle (QCC)目标设定之内容表达方式目标设定之内容表达方式完成期限目标项目目标值完成期限目标项目目标值 例：例：在在12月月31日前日前病房对讲机使用次数病房对讲机使用次数由由23.26降低降低至至7.4490 Quality Control Circle (QCC)目标设定案例目标设定案例目标设定目标设定:1.改改善前对讲机使用次数善前对讲机使用次数23.2623.26次次/天天.百人百人2.2.目标值目标值=7.44=7.44次次/天天.百人百人3.3.改善幅度改善幅度=68.0%=68.0%使用次数/天.百人降低15.82/天.百人(降幅为68.0%)7.4423.26051015202530改善前目标值91 Quality Control Circle (QCC)阶阶 段段 五五解解 析析 92 Quality Control Circle (QCC)解解 析析n依依现状把握现状把握找到的特性找到的特性,列举出所有可能原因列举出所有可能原因n从要因中从要因中追求真正原因追求真正原因n辨明影响度并辨明影响度并标示真因标示真因93 Quality Control Circle (QCC)原因、要因、真因之原因、要因、真因之差异差异原因：原因：所有可能造成问题的因素所有可能造成问题的因素称为原因。称为原因。要因：要因：根据经验或投票所圈选出根据经验或投票所圈选出的原因的原因,4至至6个个要因要因(总原因之总原因之20%,-辨明辨明原因的影响度原因的影响度)。真因：真因：至至现场对现场对現物收集現物收集数据后数据后，所，所验证验证出的出的真正原因，也就是用真正原因，也就是用数据数据圈圈选选出的原因。出的原因。94 Quality Control Circle (QCC)为何为何点滴点滴问题问题会造会造成红灯使成红灯使用次数高用次数高人人事事方方 法法物物解解 析析95 Quality Control Circle (QCC)解解 析析 鱼骨图案例鱼骨图案例为为何何点点滴滴问问题题造造成成住住院院病病人人使使用用对对讲讲机机次次数数高高任意调整点滴滴数意识不清躁动易紧张看错以为沒点滴加药滴空未加抗凝剂静脉注射固定不佳病人粗心技术未上血管导致肿胀医护人員点滴滴空排气不全注射針不適要求重打点滴管回血、阻塞物人事檢查手術点滴位置高度不足运送途中无人注意手术前更衣手术中转換床IV SET点滴架点滴瓶注射液不易看清楚余量材质差破裂漏液太浓易阻塞与病人体质不合有杂质易过敏高度不足老旧易搖晃导气性不佳材质差易反折点滴管松脫註：表重要要因作图日期：2006.10.05绘制者：林小美96 Quality Control Circle (QCC)一起动动脑，找出导一起动动脑，找出导致致问题发问题发生的生的原因是什么呢？原因是什么呢？97 Quality Control Circle (QCC)解析真因验证解析真因验证 点滴问题点滴问题98 Quality Control Circle (QCC)阶段六阶段六对策拟订对策拟订99 Quality Control Circle (QCC)对策拟订对策拟订n针对针对真因真因来思考改善对策。来思考改善对策。n评价改善对策的评价改善对策的可行可行,团能力团能力,效益性。效益性。n对策内容应为对策内容应为永久有效对策永久有效对策,而非应急临而非应急临时对策。时对策。n考虑对策考虑对策相互关系相互关系。n拟订拟订实施顺序及期间实施顺序及期间并进行工作分配。并进行工作分配。n对策拟订后对策拟订后,需需获得上级核准获得上级核准方可执行方可执行。100 Quality Control Circle (QCC)（评价计分方式：优：（评价计分方式：优：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈员人数：分，圈员人数：人，总分人，总分 分以上判定为采行对策）分以上判定为采行对策）对策拟订一览表对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性团能力效益性101 Quality Control Circle (QCC)对策拟订对策拟订-案例说明案例说明问题原因分析原因分析对策方案评价评价提案人实施计划实施计划负责人备注原因说明可行性团能力效益性得分选定10/21至10/2810/29至11/511/6至11/13为何点滴问题造成对讲机次数高点滴滴空护士未注意点滴余量1.计算病人点滴滴数，以控制点滴滴空的时间28262880采行小华小美对策12.点滴余量100时，每30查看病人一次18181854小珍点滴管回血阻塞血液回流导致凝固阻塞1.予病人打点滴时，教导其点滴若回血即告知护理人员30303090采行小芳小芳对策2加药滴空护士未注意加药量之时间1.依照药物种类计算IVBAG内之液体28222474采行小民小惠对策3102 Quality Control Circle (QCC)阶段七阶段七对策实施对策实施103 Quality Control Circle (QCC)对策实施对策实施n执行改善案执行改善案n转动转动P-D-C-An调查对其他部门或特性有无副作用调查对其他部门或特性有无副作用104 Quality Control Circle (QCC)对策实施与检讨实例对策实施与检讨实例PDCA对策对策 3对策名称对策名称使用药量、滴数及滴空时间对照表主要因主要因加药滴空改善前改善前：由于护理人员每天做治疗时，在病人的IVBag内加药，未进行时间滴数控制，当药物滴空时，护理人员不知道，而造成病人使用对讲机次数增高对策内容对策内容：1.依照药物种类计算IVBag内之液体，以控制时间2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置对策实施对策实施：1.依照药物种类计算IVBag内之液体，以控制时间查看2.加药中，不离病人左右，并告知其护理人员所在位置负责人：李小惠实施日期：20.10/21-11/13实施地点：内科病房对策处置：对策处置：经效果确认后，得知使用药量、滴数及滴空时间对照表之对策实施后，病人或家属使用对讲机的次数大幅降低，故此对策继续实施，并列入标准化作业（标准书编号ND-S-001，于200.11.30制定实施)效果检讨效果检讨：比较实施前后因加药滴空使用对讲机次数：项目实施前实施后次数/天.百人1.360.03调查期间200.9/20-10/42005.10/21-11/13降低1.33次/天.百人(降幅97.8%)资料来源：病房实际查检收集人：尹小民105 Quality Control Circle (QCC)阶段阶段八八效果确认效果确认106 Quality Control Circle (QCC)效果确认效果确认有形成果有形成果-用数量表示的成果用数量表示的成果如不良率、延迟率、抱怨次数、缺勤率如不良率、延迟率、抱怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进而改善后等，可以算出由改善前的多少进而改善后的多少，这种成果称之为有形成果。的多少，这种成果称之为有形成果。107 Quality Control Circle (QCC)效果确认效果确认无形成果-不容易以数量表示的成果圈长、圈员们的个人成长或收获，称圈长、圈员们的个人成长或收获，称之为无形成果。之为无形成果。108 Quality Control Circle (QCC)效果确认效果确认-案例案例有形成果：有形成果：1.目标达成率目标达成率=(=(改善后改善后-改善前改善前)/()/(目标值目标值-改善前改善前)100%)100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)100%=100.3 =(7.4-23.26)/(7.44-23.26)100%=100.3%2.进步率进步率=(=(改善后改善后-改善前改善前)/)/改善前改善前 =(=(7.47.4-23.2623.26)/23.26=68.2%)/23.26=68.2%目目标达标达成率成率100.3%使用次数/天.百人109 Quality Control Circle (QCC)效果确认效果确认-案例案例无形成果：无形成果：注：1.全体圈员八人就各项目作自我评价 2.每项每人最高10分，最低1分5.76.05.74.75.73.31081088100246810QCC手法运用团队精神促进脑力开发沟通协调活动信心責任荣誉总分平均总分平均A QCC手法运用 345.74882.3B团队精神366.060104C促进脑力开发203.33884.7D沟通协调345.760104.3E活动信心284.74883.3F責任荣誉345.760104.3活动成長改善前評分項目改善後110 Quality Control Circle (QCC)阶段阶段九九标标 准准 化化111 Quality Control Circle (QCC)关于标准关于标准有标准有标准-实施实施(手术安全核查制度手术安全核查制度)无标准无标准-制定制定(ICU转运病人标准转运病人标准)不合理不合理-修订修订(短期留置尿管拔管训练短期留置尿管拔管训练不遵守不遵守-教育教育(洗手依从性洗手依从性)112 Quality Control Circle (QCC)作业标准书之范例作业标准书之范例标准类别 作业流程 护理标准 技术标准标准名称药量、滴数及滴空时间对照表使用说明编号：S-ND-A-001页码页数：1/1主办部门：护理部八病区制定日期：2009年5月20日修订年限：每六个月一次最近修订日期：2010年12月5日已修订次数：1次一、目的：让护理人员执行小量药物(如抗生素药物、抗抽搐药物.等)给药时，能有效控制药物于IV Bag内滴空时间，减少病人或家属因药物滴空而使用对讲机，告知护理人员前来处理二、适用范围：全院病房三、说明：核定XXX 主任标准化管理委员会XXX单位主管护士长XXX 主任主办人赖小金护师作业项目注意事项(含异常处理)备注1.护理人员依病人给药记录单准备药物护理人员将Q6H(3Am-9Am-3Pm-9Pm)、Q8H(1Am-9Am-5Pm)及Q12H(9Am-9Pm)等常规小量药物的给药时间，依病人给药记录单准备药物113 Quality Control Circle (QCC)阶段十阶段十活动检讨活动检讨114 Quality Control Circle (QCC)活动检讨活动检讨部分对策可推行至全院部分对策可推行至全院展开展开,以扩大改善效果以扩大改善效果简易可行简易可行且将护理人员日常照护工作标准化且将护理人员日常照护工作标准化标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着确认效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果显示以获得实际之改善效果效果确认效果确认今后将更严格确实保持各项政策今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果以最经济有效简单的方法达成效果对策实施对策实施本单位现况不代表他单位如此继本单位现况不代表他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义目标值设定具体让圈员发挥集体主义,让不可能的任务化为可能让不可能的任务化为可能目标设定目标设定将影响的因素再深入广泛些将影响的因素再深入广泛些利用利用5W2H5W2H之方式，制作合宜的查检表，之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因收集客观正确的资料以分析要因现状把握现状把握期望挑战增进效率及顾客管理为期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握因此选出较重要之问题容易掌握主题选定主题选定今后努力方向今后努力方向优优 点点项目项目115 Quality Control Circle (QCC)下次活动主题下次活动主题问题点问题点可行性可行性 迫切性迫切性 圈能力圈能力 得分得分 选定选定提升健康指导完整率提升健康指导完整率22242369提升工作人员服务礼仪达提升工作人员服务礼仪达成率成率18182258降低护理人员逾时下班率降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善卫材处置计价正确率改善方案方案15181841选题理由：选题理由：卫教网站之贫乏卫教网站之贫乏给予住院给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动提升照护品质增进医护与病人间互动116 Quality Control Circle (QCC)资料整理与发表资料整理与发表资料整理：资料整理：圈的介绍圈的介绍 上期活动追踪上期活动追踪 主题选定主题选定 活动计划拟订活动计划拟订 现状把握现状把握 目标设定目标设定 解析解析 对策拟订对策拟订 对策实施与检讨对策实施与检讨 效果确认效果确认 标准化标准化 效果维持效果维持 检讨与改进检讨与改进 下期活动主题下期活动主题117 Quality Control Circle (QCC)谢谢 幕幕成果发表会成果发表会118 Quality Control Circle (QCC)品管圈活动推行成功要件品管圈活动推行成功要件领导者领导者-决心决心单位主管单位主管-关心关心推动人员推动人员-耐心耐心圈长圈长-慧心慧心圈员圈员-团结心团结心119 Quality Control Circle (QCC)QCC活动的步骤活动的步骤1.主主题选题选定定2.拟拟定活定活动计划书动计划书3.现现狀狀把握把握4.目目标设定标设定5.解解 析析6.对策拟订对策拟订7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果效果确认确认9.标准化标准化10.检讨与改进检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果120 Quality Control Circle (QCC)