合格销售人员培训

与销售人员共勉第一部分第一部分 概念沟通概念沟通第二部分第二部分 礼仪接待礼仪接待第三部分第三部分 应对购房者应对购房者第四部分第四部分 贩卖技巧贩卖技巧第五部分第五部分 10 10个快乐的理由个快乐的理由一个不再回来的顾客一个不再回来的顾客 我我是是一一个个好好顾顾客客，你你们们都都知知道道我我。不不管管你你们们对对我我的的服服务务如如何何，我我都都不不会会抱抱怨怨。有有时时候候我我在在耐耐心心地地排排队队等等候候时时，比比我我后后到到的的顾顾客客先先得得到到服服务务，可可是是我我也不会讲话。也不会讲话。同同样样，当当我我走走进进你你们们的的售售楼楼处处时时，我我也也不不会会提提过过分分的的要要求求，我我试试着着体体谅谅别别人人。如如果果你你们们派派来来招招呼呼我我的的是是一一个个傲傲慢慢或或吊吊儿儿郎郎当当的的售售楼楼员员，他他只只不不过过因因为为我我想想多多看看再再作作决决定定就就生生气气，我我也也尽尽可可能能地地礼礼貌貌。我我不不认认为为对对他他以以牙牙还还牙牙有有什么意义。什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客我是一个不再回来的顾客。我是一个不再回来的顾客。这这就就是是我我对对于于拙拙劣劣服服务务态态度度的的反反应应方方法法。这这也也就就是是为为什什么么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没没错错，这这样样做做我我是是把把气气闷闷在在心心里里，远远不不如如把把我我对对你你们们的的感感受受说说给给你你们们听听来来得得痛痛快快，不不过过就就长长远远来来看看，这这对对你你们们的的打打击击却却要厉害得多。要厉害得多。人人说说：谁谁笑笑到到最最后后，谁谁笑笑得得最最好好。当当我我看看到到你你们们胡胡乱乱花花大大钱钱做做广广告告希希望望我我回回去去时时，我我就就在在笑笑，因因为为当当初初你你们们只只需需给给我我适适当当的的服服务务，给给我我讲讲一一两两句句好好话话，并并给给我我一一点点微微笑笑，就就可可以以留留住住我了，哪里需要如此费周章呢？我了，哪里需要如此费周章呢？我是一个不再回来的顾客我是一个不再回来的顾客.要要把把抱抱怨怨的的顾顾客客当当作作是是给给你你们们帮帮忙忙的的人人，因因为为他他们们给给你你们们机会，让你们改正可能是错误的做法。机会，让你们改正可能是错误的做法。然然而而不不幸幸的的是是，三三个个顾顾客客之之中中，最最多多只只有有一一个个会会抱抱怨怨，另另外外两两个个往往往往就就像像我我这这个个好好顾顾客客一一样样，不不声声不不响响地地离离开开，永永远远不不再回来。再回来。第一部分概念沟通销售人员的基本职责销售人员的基本职责 凭籍良好的贩卖技巧，凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达成销以优质的服务，达成销售目标。售目标。销售人员的作用销售人员的作用顾顾顾顾 客客客客=满足购房者对产品信息的需求=解答疑问公公 司司=提供购房者对产品的反应状况=市场情况桥 梁什么是真正的服务？什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。服务服务5S研究Study-研究购房者心理、接待技术-研究房地产知识机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识微笑Smile-健康-体贴-发自内心的微笑诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本速度Speed-物理上的速度-演出上的速度服务的原则服务的原则平等化的服务平等化的服务提供满足购房者希望的服务提供满足购房者希望的服务销售员最值钱的物品是他们的客户名单、电话号码本！这是生存之本，是拓展业务的方向盘和导游图。销售理念准备销售理念准备做客户的朋友，做他们的理财顾问，生活的贴做客户的朋友，做他们的理财顾问，生活的贴做客户的朋友，做他们的理财顾问，生活的贴做客户的朋友，做他们的理财顾问，生活的贴心人。心人。心人。心人。做一个会学习的销售员，必须学习、学习、再做一个会学习的销售员，必须学习、学习、再做一个会学习的销售员，必须学习、学习、再做一个会学习的销售员，必须学习、学习、再学习，向上、向上、再向上。学习，向上、向上、再向上。学习，向上、向上、再向上。学习，向上、向上、再向上。平等待人，不要先入为主。平等待人，不要先入为主。平等待人，不要先入为主。平等待人，不要先入为主。销售员生存原则销售员生存原则第二部分礼仪接待形象准备形象准备楼盘的第一印象在销售员身上楼盘的第一印象在销售员身上l衣着l化妆l体味l手势l精神状态l握手l眼神l姿态刮胡子了吗刮胡子了吗?有头皮屑吗有头皮屑吗?衬衫的领、袖是否清洁？衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置徽章（胸牌）是否在固定位置？男男男男 性性性性头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？香水是否过浓？女女女女 性性性性形象准备制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义-给售楼处带统来统一的美感-向购房者表明本案的个性-提供统一化的服务正确的待机方法正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会正确的待机姿势正确的待机姿势正确的待机姿势正确的待机姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。正确的行礼角度正确的行礼角度15 15 行礼行礼-表示表示“是的是的”/“”/“请稍候请稍候”3030行礼行礼-表示表示“欢迎欢迎光临光临”45 45 表示表示“谢谢光临谢谢光临”请注意！切忌x彼此聊天x百无聊赖地站在一起x注视购房者的打扮或行动x过于专注整理资料而忽视购房者的存在开场白给客户一个好印象；开场白给客户一个好印象；描述一个概念；描述一个概念；了解行情，成为专家；了解行情，成为专家；你给客户传达的信息要在最短时间内完成；你给客户传达的信息要在最短时间内完成；你是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥客户；你是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥客户；善待客户的意见或投诉；善待客户的意见或投诉；不要贬损别的楼盘。不要贬损别的楼盘。语言准备正确的声音接电话时接电话时接电话时接电话时 普通话普通话普通话普通话和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根和购房者交谈时根据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定语语语语 调调调调舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应观察购房者的反应观察购房者的反应观察购房者的反应让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐让房屋自我推荐语言是有生命的语言是有生命的语言是有生命的语言是有生命的用 语 原 则使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序语言顺序请下周再来。请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。不能预留！不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确它的价格稍微高了些，但确实很适合您。实很适合您。接待客户的七大用语电话应对的基本要点-用正确的态度对话用正确的态度对话-当做对方就在眼前当做对方就在眼前-慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬电话应对的注意事项|商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒|不可边笑边接电话不可边笑边接电话|不在时留下对方的电话号码不在时留下对方的电话号码|要对方稍待一下时要对方稍待一下时|听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断|私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼接电话的基本要点铃响不要超过三声铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：自我介绍后再确定对方的身份：-您好，您好，xxx.xxx.我是我是XXXX -请问您是请问您是记录记录 询问询问 -请问请问讯问事项讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来欢迎您有时间到现场售楼处来第三部分 应对购房者不同的购房行为不同的购房行为首次购买二次购买首次购买首次购买1.冲动型购买行为冲动型购买行为2.计划型计划型购买行为购买行为二次购买者二次购买者复杂购买决策的购房行为复杂购买决策的购房行为客户类型及应对要点自我主张型自我主张型-承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型唯我独尊型-让他自由选择-遇有问题时才回答-边让他观看边做询问，以便打听他的喜好-你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由-亲切地照顾他任你决定型任你决定型-配合适当的时机配合适当的时机-伺机地应对伺机地应对-在购房者看得到的地方待机在购房者看得到的地方待机-迅速地行动迅速地行动-要有耐性，不能急躁要有耐性，不能急躁-有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子-一面轻轻地施加压力，一面推销一面轻轻地施加压力，一面推销-简短的暗示比长篇的说明更有效简短的暗示比长篇的说明更有效话多型话多型-时间过长时同事应以有事交代将你救出困境时间过长时同事应以有事交代将你救出困境-同事加入谈话行列同事加入谈话行列专家型专家型-谦虚地听并且恰当地表示附和谦虚地听并且恰当地表示附和-积极地询问及吸收知识积极地询问及吸收知识 特快车型特快车型（急躁）（急躁）特慢车型特慢车型（踌躇）（踌躇）客户类型及应对要点注意购房者的小孩注意购房者的小孩不要忽略小孩不要忽略小孩不可使用敷衍的语言不可使用敷衍的语言以爱心来对待以爱心来对待不忙碌的人员来接待不忙碌的人员来接待以以“好聪明好聪明”、“好可爱好可爱”的称赞来规制他的行动的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看拿玩具或图书给他看可以大声地说可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母来提醒其父母注意注意复数客的应对重点不可忽视同行的人不可忽视同行的人 -掌握同行的理由掌握同行的理由 -征求建议与同意征求建议与同意 -当做复数客来处理，找出有发言力的人当做复数客来处理，找出有发言力的人可缩短决定的时间可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权购房者选择售楼处行为模式第四部分 贩卖技巧抓住招呼购房者的机会抓住招呼购房者的机会购房者目不转睛地盯住某户型时购房者目不转睛地盯住某户型时购房者用手去触摸模型时购房者用手去触摸模型时购房者抬起头来寻找时购房者抬起头来寻找时购房者突然停步时购房者突然停步时购房者找寻某种东西时购房者找寻某种东西时与购房者四目交接时与购房者四目交接时-不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍提示介绍的方法提示介绍的方法 了解顾客心目中理想的生活方式；了解顾客心目中理想的生活方式；找到物业与顾客需求的联结点找到物业与顾客需求的联结点独特的价值；独特的价值；从顾客的角度出发；从顾客的角度出发；让他看到所有的户型；让他看到所有的户型；让他从低价品看到高价品让他从低价品看到高价品-买房实际是买一种生活方式买房实际是买一种生活方式掌握购房者的需求掌握购房者的需求不需要单方面地询问不需要单方面地询问询问与商品提示交叉进行询问与商品提示交叉进行逐渐地集中焦点询问逐渐地集中焦点询问不要只依赖经验或第六感不要只依赖经验或第六感获得专业知识的方法获得专业知识的方法向有经验的人员学习向有经验的人员学习从专家、专门书籍中学习从专家、专门书籍中学习从其它售楼处中学习从其它售楼处中学习从报纸、杂志中学习从报纸、杂志中学习结合自己使用购买的经验结合自己使用购买的经验从购房者的经验中学习从购房者的经验中学习推荐时的用语推荐时的用语这款非常好卖这款非常好卖这种是引进这种是引进最新款户型最新款户型这种户型在沈阳也是唯一的一套这种户型在沈阳也是唯一的一套买这个一定错不了买这个一定错不了您太太您太太/女儿一定会喜欢女儿一定会喜欢像您家庭的情况，我不敢保证这个会适合您；像您家庭的情况，我不敢保证这个会适合您；不过这边这款我敢担保它和你很相称不过这边这款我敢担保它和你很相称我认为这个比较好我认为这个比较好促使成交的方法促使成交的方法购购房者询问完毕的时候房者询问完毕的时候购房者的询问集中在某一户型上时购房者的询问集中在某一户型上时开始默默地思考时开始默默地思考时不断地点头时不断地点头时开始注意价格问题时开始注意价格问题时反覆询问同反覆询问同 一问题时一问题时注意到付款方式及后续手续时注意到付款方式及后续手续时-把房型缩小至把房型缩小至2323种内种内-找寻购房者喜好的目标找寻购房者喜好的目标-对房型做特色说明对房型做特色说明成交的契机成交的契机留住客户的方法留住客户的方法l l站在客户的立场考虑问题；站在客户的立场考虑问题；站在客户的立场考虑问题；站在客户的立场考虑问题；l l使客户记住你，能够找到你；使客户记住你，能够找到你；使客户记住你，能够找到你；使客户记住你，能够找到你；l l电话在铃声响起第三声内要接听；电话在铃声响起第三声内要接听；电话在铃声响起第三声内要接听；电话在铃声响起第三声内要接听；l l为客户提供方便；为客户提供方便；为客户提供方便；为客户提供方便；l l不要让客户等待超过三分钟；不要让客户等待超过三分钟；不要让客户等待超过三分钟；不要让客户等待超过三分钟；l l给客户自便的权利，让他四处看一看；给客户自便的权利，让他四处看一看；给客户自便的权利，让他四处看一看；给客户自便的权利，让他四处看一看；l l即使成交后，也要跟客户保持联系；即使成交后，也要跟客户保持联系；即使成交后，也要跟客户保持联系；即使成交后，也要跟客户保持联系；l l认真倾听客户的咨询和意见；认真倾听客户的咨询和意见；认真倾听客户的咨询和意见；认真倾听客户的咨询和意见；l l让成交的客户成为我们的一员；让成交的客户成为我们的一员；让成交的客户成为我们的一员；让成交的客户成为我们的一员；l l研究交流失去客户或成交的原因；研究交流失去客户或成交的原因；研究交流失去客户或成交的原因；研究交流失去客户或成交的原因；l l想尽一切办法包装自己、炒作自己；想尽一切办法包装自己、炒作自己；想尽一切办法包装自己、炒作自己；想尽一切办法包装自己、炒作自己；l l只要是好的，就要让地球人全知道；只要是好的，就要让地球人全知道；只要是好的，就要让地球人全知道；只要是好的，就要让地球人全知道；l l随时了解你的竞争对手。随时了解你的竞争对手。随时了解你的竞争对手。随时了解你的竞争对手。APEX47第五部分 10个快乐的理由微笑比紧锁双眉要好看微笑比紧锁双眉要好看令别人心情愉悦令别人心情愉悦令自己的日子过得更有滋有味令自己的日子过得更有滋有味有助结交新朋友有助结交新朋友表示友善表示友善留给别人良好的印象留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然报以微笑送给别人微笑，别人自然报以微笑令你看起来更有自信和魅力令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮助你得到一段终生的友谊一个微笑可能随时帮助你得到一段终生的友谊销售员的个人人格魅力销售员的个人人格魅力是客户满意的关键因素之一是客户满意的关键因素之一人格魅力构成人格魅力构成公私分明公私分明公私分明公私分明个人品味个人品味个人品味个人品味个人涵养个人涵养个人涵养个人涵养做人的原则做人的原则做人的原则做人的原则个人的人格，风度闪光点个人的人格，风度闪光点个人的人格，风度闪光点个人的人格，风度闪光点个人友谊、交际圈个人友谊、交际圈个人友谊、交际圈个人友谊、交际圈售楼员品质满意度的核心售楼员品质满意度的核心个人人格魅力个人人格魅力个人人格魅力个人人格魅力为人处世的原则为人处世的原则为人处世的原则为人处世的原则个人亲和力个人亲和力个人亲和力个人亲和力合作式友谊，友谊式合作合作式友谊，友谊式合作合作式友谊，友谊式合作合作式友谊，友谊式合作售楼员品质满意度不够的讯息售楼员品质满意度不够的讯息有针对性非业务范围的投诉有针对性非业务范围的投诉客户提出更换售楼员，而说不出是业务原因客户提出更换售楼员，而说不出是业务原因敬业精神与责任心是敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同客户满意中的心理认同个人敬业精神与责任心个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力团队敬业精神与团队力如何用敬业精神感召客户如何用敬业精神感召客户对小事、细节用更多心血，更多关注去对待对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作做准备并告知你的行动。主动地为客户尚未要求的工作做准备并告知你的行动。客户满意服务中的人格站位客户满意服务中的人格站位客户满意服务中不恰当的人格站位客户满意服务中不恰当的人格站位迎合迎合交易交易利用利用私利私利施舍施舍感恩感恩仰视仰视处理报怨的步骤处理报怨的步骤接受顾客的愤怒接受顾客的愤怒承认问题的存在承认问题的存在表示由衷的关切表示由衷的关切冷却顾客的情绪冷却顾客的情绪澄清事实的真相澄清事实的真相判断抱怨的理由判断抱怨的理由采取必要的行动采取必要的行动知会适当的人员知会适当的人员检讨自己的过失检讨自己的过失持续监看客户关系持续监看客户关系客户关系的管理需要创意及稳定的照顾管理、持续、强化。谢 谢 聆 听