商业物业管理修订版

商业物业管理商业物业管理商场抽奖每天送车一台商场抽奖每天送车一台商场抽奖每天送车一台商场抽奖每天送车一台买小房送买小房送买小房送买小房送BMWBMW，买大房送宾利，买大房送宾利，买大房送宾利，买大房送宾利还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人还可以抽奖，头奖是加勒比海的私人小岛一个，二奖是私人喷射机一架小岛一个，二奖是私人喷射机一架小岛一个，二奖是私人喷射机一架小岛一个，二奖是私人喷射机一架!迪拜迪拜神话一般的城市神话一般的城市商业物业的管理商业物业的管理Vs商业的物业管理商业的物业管理商场经营管理商场经营管理客户服务管理客户服务管理国际商业地产的分类国际商业地产的分类1.邻里型购物中心；邻里型购物中心；2.社区型购物中心；社区型购物中心；3.区域型购物中心；区域型购物中心；4.超区域型购物中心；超区域型购物中心；5.时装精品购物中心；时装精品购物中心；6.大型量贩购物中心；大型量贩购物中心；7.主题与节庆购物中心；主题与节庆购物中心；8.工厂直销购物中心。工厂直销购物中心。依据依据依据依据1994199419941994年年年年ICSCICSCICSCICSC（国际购物中心协会）所定义的不同的（国际购物中心协会）所定义的不同的（国际购物中心协会）所定义的不同的（国际购物中心协会）所定义的不同的国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种国际购物中心的分类方法，大型购物中心共分为八种:八种购物中心共通的特点：l有一致而整体的建筑设施规划；有一致而整体的建筑设施规划；l完整的交通道路系统；完整的交通道路系统；l足够的停车空间；足够的停车空间；l多元性商店业种与服务；多元性商店业种与服务；l统一的经营策略及店面管理；统一的经营策略及店面管理；l独立个性的购物环境。独立个性的购物环境。购物中心的概念v购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。购物中心是指从事具体商业零售与服务行为的物业。v整体而言，密闭式购物区（整体而言，密闭式购物区（Mall）通常是商业地产）通常是商业地产项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相项目的主体，采用密封式设计，并且将店面两两相对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购对的每条商店衔接，以中央温度调节系统的消费购物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环物通道加以连接，形成四时四季都很舒适的购物环境。境。经营管理目标经营管理目标总目标总目标营造优质的营造优质的购物环境购物环境，提高租户和消费，提高租户和消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者的满意度，从而吸引更多的目标消费者前来购物、消费，并尽可能地使其能者前来购物、消费，并尽可能地使其能长时间地留在购物中心内。长时间地留在购物中心内。购物中心管理特点购物中心管理特点l统一管理统一管理统一招商管理统一招商管理统一营销推广统一营销推广统一服务监督统一服务监督统一物业管理统一物业管理l分散经营分散经营购物中心的管理特点购物中心的管理特点 l顾客流量大顾客流量大l服务要求高服务要求高l管理点分散管理点分散l营业时间性强营业时间性强l车辆管理难度大车辆管理难度大购物中心管理人员配备原则购物中心管理人员配备原则l因事设岗因事设岗l一专多能一专多能l精简高效精简高效一般购物中心的经营范围一般购物中心的经营范围一站式消费中心一站式消费中心个人、家庭个人、家庭v购物时尚百货、超市、专卖店v餐饮中餐、快餐、主题餐厅、美食广场v休闲健身中心v娱乐电影院v美容美容美发、SPAv合家共欢儿童世界、家居用品v其他生活配套一般购物中心的主要收入一般购物中心的主要收入来自商户租金和地产的增值来自商户租金和地产的增值成功的成功的MALLMALL的共同特征：的共同特征：o适合目标消费群的业态组合（商品组合）适合目标消费群的业态组合（商品组合）o消费者必去的目的地、旅游景点消费者必去的目的地、旅游景点o创新的活动吸引人流，促进消费创新的活动吸引人流，促进消费o约会、聚会等的聚散地约会、聚会等的聚散地o新的消费体验、优质服务新的消费体验、优质服务o让一家人能在此待上一整天让一家人能在此待上一整天经营管理四大主要工作经营管理四大主要工作I.业态规划（业态规划（TenantMix）II.“购物中心百货化购物中心百货化”的经营实施的经营实施III.市场推广手段的被动性转化为市场推广手段的被动性转化为“互动性、主动性互动性、主动性”IV.建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升建筑、景观、平面、灯光、导向等综合性硬件提升分段实施工作分段实施工作经营管理目标经营管理目标四大发展阶段四大发展阶段1.创造始初人流阶段创造始初人流阶段2.目标人流锁定阶段目标人流锁定阶段3.非核心客群弱化阶段非核心客群弱化阶段4.客户忠诚培育阶段客户忠诚培育阶段经营管理目标经营管理目标 策略性步署策略性步署1.稳定购物中心营运2.提高客户服务水平3.优化营运管理质素4.强化项目形象建设最终目标：达到没有缺陷的程度购物餐饮融于一体购物餐饮融于一体户外广告户外广告互动气氛互动气氛灯光效果灯光效果舒适的温度舒适的温度电影院的结合电影院的结合户外使用方案户外使用方案外观亲和力外观亲和力合理的定价合理的定价便利的交通便利的交通音乐节拍音乐节拍丰富的广场活动丰富的广场活动小店多样化经营模式小店多样化经营模式引领潮流引领潮流亚洲购物中心经营管理成功因素分析亚洲购物中心经营管理成功因素分析亚洲购物中心经营管理成功因素分析亚洲购物中心经营管理成功因素分析1414类主要成功因素类主要成功因素MatrixMatrix分析法分析法分析法分析法客户服务管理十大要项客户服务管理十大要项 1商户服务管理商户服务管理2装修服务管理装修服务管理3设备、设施维保服务设备、设施维保服务管理管理4建筑物的养护及维修建筑物的养护及维修管理管理5保安服务管理保安服务管理6保洁服务管理保洁服务管理7绿化服务管理绿化服务管理8经营服务管理经营服务管理9广告管理广告管理十十.保险管理保险管理一、商户管理一、商户管理l商户服务l内部管理商户服务内容商户服务内容l接待与联系l纠纷、投诉接待l报修接待l走访回访听取商户和商场方对物业管理服务的意见、建议；对报修后的维修结果进行回访；对商户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进。l内外联系二、装修服务管理二、装修服务管理l装修管理职能审核装修申请签订“装修管理协议”现场监督管理等。l装修管理应做好的工作装修管理应做好的工作建立周全、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；对装修现场进行监督管l装修管理规定的要点装修管理规定的要点l装修现场监督管理装修现场监督管理三、设备、设施维保服务管理三、设备、设施维保服务管理l防止商场停电l保证中央空调的正常使用l保证自动扶梯的正常使用。四、建筑物的养护及维修管理四、建筑物的养护及维修管理 l商场修缮的计划、资金管理l工程性质的确定l建筑物维修的档案管理建筑物维修的档案管理l维修或施工工程的管理维修或施工工程的管理l检查监督检查监督五、保安服务管理五、保安服务管理 l治安管理l安全保卫管理消防治安管理l防窃防盗的管理l监控中心管理六、保洁服务管理六、保洁服务管理 l内部环境内部环境 过道扶梯、自动扶梯、电梯卫生间、会议室等一切公用场所商户的铺内、办公室内等非公用部位 l外部环境外部环境楼宇的外墙附属建筑设施周围的绿地/绿植中庭广场停车场等七、绿化服务管理七、绿化服务管理 l商场绿地管理l商场室内绿化管理l检查督导八、经营服务管理八、经营服务管理 l租赁管理竞标租赁协议租金租金条款l推广策划l服务项目开发九、广告管理九、广告管理 l灯箱广告l灯饰l条幅l海布张贴l悬挂品十、保险管理十、保险管理 l公众责任险l财产险客户服务管理指标客户服务管理指标物业质量指标物业质量指标v2424小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务v客户有效投诉处理率：客户有效投诉处理率：100%100%v客户满意率：客户满意率：98%98%v场地、建筑完好率：场地、建筑完好率：98%98%v基础设施完好率：基础设施完好率：95%95%v设备运行正常率：设备运行正常率：99%99%v设备、设施完好率：设备、设施完好率：95%95%v消防设施完好率达消防设施完好率达100%100%；v治安监控设施完好率：治安监控设施完好率：98%98%v房屋外观完好率：房屋外观完好率：95%95%以上以上v房屋维修及时率：房屋维修及时率：95%95%以上以上v清洁状况保持率：清洁状况保持率：95%95%以上以上v维修及时率达维修及时率达100%100%，维修合格率达，维修合格率达100%100%v客户的服务满意率在客户的服务满意率在95%95%以上以上客户服务管理指标客户服务管理指标环境（绿化、保洁等）管理的工作标准环境（绿化、保洁等）管理的工作标准v管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100%100%v管辖区域绿化成活率管辖区域绿化成活率95%95%以上以上v管辖区域内绿化更新、养护及时率管辖区域内绿化更新、养护及时率100%100%v管辖区域内绿化艺术美化率管辖区域内绿化艺术美化率95%95%v建筑物外立面整洁保持率建筑物外立面整洁保持率98%98%v建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%98%以上以上v灭虫除害及时率灭虫除害及时率98%98%以上以上客户服务管理指标客户服务管理指标安保管理的工作标准安保管理的工作标准v2424小时，不间断巡查；小时，不间断巡查；v保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出；v及及时时制制止止：偷偷、盗盗、刑刑事事、治治安安，案案件件一一旦旦发发生生立立即即与与公公安安部门联系；部门联系；v无无可可疑疑、闲闲杂杂人人员员接接近近车车辆辆，未未锁锁门门、关关窗窗车车辆辆或或遗遗忘忘贵贵重重物品及时通知。道路畅通；物品及时通知。道路畅通；v注注意意关关闭闭门门、公公灯灯、窗窗、各各龙龙头头，不不乘乘电电梯梯，无无破破坏坏绿绿化化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；无乱扔垃圾、乱吐、乱烧；v突突发发事事件件5 5分分钟钟内内保保安安到到达达现现场场，及及时时采采取取措措施施，控控制制局局面面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客；客户服务管理指标客户服务管理指标设备管理设备管理的工作标准的工作标准v一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等；电梯受损）等；v设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象；备及管道无跑冒滴漏现象；v电梯关人，接报后电梯关人，接报后5 5分钟内到场处理；分钟内到场处理；v用户报修，接报后用户报修，接报后2020分钟内到达现场；分钟内到达现场；v建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%100%。营运管理营运管理RACI责任制责任制购物中心营运管理职责权限之购物中心营运管理职责权限之RACI Responsible功能实务执行者功能实务执行者(责任承办人责任承办人)保洁、保安、客服、工程、保洁、保安、客服、工程、楼管楼管Accountable功能实务管理者功能实务管理者(责任人责任人)保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、运营楼层经理运营楼层经理Consulted经营绩效管理者经营绩效管理者(被咨询者被咨询者)营运部总监、物业部总经理营运部总监、物业部总经理、推广部总监、推广部总监、其它营运支援部门领导、项目副总经理其它营运支援部门领导、项目副总经理Informed总管理者总管理者/总责任人总责任人(被知会者被知会者)项目总经理项目总经理购物中心购物中心租金收取租金收取、保养防损保养防损之之RACI及重大异常及重大异常事件处理之事件处理之RACI购物中心购物中心物业保养、防损物业保养、防损之时效服务承诺（收费制之时效服务承诺（收费制度）度）购物中心招商管理人员购物中心招商管理人员工作绩效考核标准工作绩效考核标准购物中心购物中心总体营运检核总体营运检核工作责任说明工作责任说明RACI责任制在购物中心管理的应用责任制在购物中心管理的应用购物中心营运管理购物中心营运管理RACI及异常事件及异常事件RACI公共区域公共区域公共区域公共区域 /门店保养、防损物业维修时效服务承诺门店保养、防损物业维修时效服务承诺门店保养、防损物业维修时效服务承诺门店保养、防损物业维修时效服务承诺保养项目保养项目维修时效维修时效责任承办人责任承办人l筒灯、格式灯2小时门店保养l总电源维修2小时门店保养l天花板2小时门店保养l消防喷淋头12小时门店防损l烟感器4小时门店防损l消防玻璃12-36小时门店防损l消防栓4小时门店防损l中央空调（漏水、排风）6小时门店保养l灭火器（充气）24小时48小时门店防损l保洁每日3-5次（店铺内垃圾）门店保洁(客服部)l虫害（四害）控制每周二、五/2小时/次门店保洁(客服部)注：1.修缮处理时效，以不影响购物中心正常运转为原则，进行物业保养、防损。2.购物中心若涉及盗窃事件处理时效，以实际调查处理时间为准。3.维修收费：若遇原材料上涨以实际原材料价格为准收取4.各店群门店购物中心物业维修收费标准依据：实际材料费+15%人工费实收（出示发票）考核项目考核项目考核项目考核项目评量标准及目标评量标准及目标评量标准及目标评量标准及目标(*Green/Amber/Red)(*Green/Amber/Red)month/Q1/Q2/Q3/Q4month/Q1/Q2/Q3/Q4顾客管理顾客管理G投诉率0.3%以下=3A投诉率1%以下=2%营运管理营运管理(人员管理人员管理)G合格率95%以上=95%A合格率90%以上=90%R合格率80%以下=95%R租金收缴率90%以下=97%R完成率95%以下=95%2.工作积极性和高效率、执行力方面工作积极性和高效率、执行力方面 A合格率90%以上=90%3.良好分析、预测、处理问题能力方面良好分析、预测、处理问题能力方面R合格率80%以下=80%4.和后勤保障部门间人际关系协调、沟通力和后勤保障部门间人际关系协调、沟通力5.执行执行购物中心管理规范购物中心管理规范及学习能力、主动性方面及学习能力、主动性方面WIN的观念的观念Vs s WWH HY Y的观念的观念结语：结语：商业物业管理要打造的是一种无可挑剔的营商氛围营商氛围和消费环境消费环境前面是大悦城的几项重大工程前面是大悦城的几项重大工程l效率工程eg.龙湾别墅l亮点工程eg.飞天梯、外墙LED、主题厕所l形象工程eg.APM、又一城l微笑工程eg.Walmart的宣言l谢谢大家谢谢大家!