CRM系统的结构

第五章第五章 CRMCRM的技术系统的技术系统主讲人：黄快生主讲人：黄快生20092009年年4 4月月内容导读内容导读uCRMCRM系统的特点系统的特点uCRMCRM系统的结构系统的结构uCRMCRM系统的软件系统系统的软件系统uCRMCRM系统的几个模块系统的几个模块uCRMCRM系统的分类系统的分类uCRMCRM系统主要供应商系统主要供应商一、一、CRMCRM系统的特点系统的特点1 1、综合性、综合性2 2、集成性、集成性3 3、智能性、智能性4 4、高技术含量、高技术含量二、二、CRMCRM系统的结构系统的结构（一）（一）CRMCRM的体系结构和系统功能的体系结构和系统功能ERP/ERM供应链供应链历史信息系统历史信息系统服务自动化服务自动化营销自动化营销自动化销售自动化销售自动化订单预测订单预测后后台台前前台台订单管理订单管理操作层的操作层的CRMCRM现场服务现场服务移动销售移动销售移移动动通通信信数据仓库数据仓库客户互动客户互动数据集市数据集市客户数据客户数据集市集市产品数据产品数据集市集市商业职能竞争情报商业职能竞争情报 营销活动管理营销活动管理分析层次分析层次CRMCRM呼叫中心呼叫中心电话交流电话交流网上交流网上交流电子邮件电子邮件传真信件传真信件与客户直接接触与客户直接接触客客户户互互动动接触中心接触中心界面层界面层在客户交互周期中的客户接触参与层面，在客户交互周期中的客户接触参与层面，系统主要包含：系统主要包含：营销分析营销分析活动管理活动管理电话营销电话营销电子营销电子营销潜在客户管理潜在客户管理常有的渠道常有的渠道典型的方式有：典型的方式有：Call CenterCall Center；面对面的沟通；面对面的沟通；传真；传真；移动销售移动销售（mobile salesmobile sales）；）；电子邮件；电子邮件；InternetInternet；其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。功能层功能层CRMCRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天，今天，Internet Internet 已经成为企业与外界沟通的重已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRMCRM软件与软件与InternetInternet进一步紧密结合，发展成为基于进一步紧密结合，发展成为基于InternetInternet的应用模式。的应用模式。功能层的功能：功能层的功能：销售自动化、营销自动化、客户服销售自动化、营销自动化、客户服务自动化务自动化支持层支持层u数据库管理系统数据库管理系统u操作系统操作系统u网络通信协议网络通信协议操作型客户关系管理操作型客户关系管理操作型操作型CRMCRM（一）构成（一）构成CRMCRM是基于是基于WEBWEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。技术的全动态交互的客户关系应用系统。CRMCRM使使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：1 1）CRMCRM销售套件销售套件为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。售信息分析等。2 2）CRMCRM营销套件营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。3 3）CRMCRM服务套件服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。（二）功能（二）功能销售套件的功能：销售套件的功能：p 客户与联系人管理客户与联系人管理p销售机会管理销售机会管理p销售活动管理销售活动管理p销售时间表管理销售时间表管理p销售任务管理销售任务管理p销售流程定制销售流程定制p自动分派与待办事宜自动分派与待办事宜p产品配置与报价产品配置与报价p销售渠道管理销售渠道管理p销售合同管理销售合同管理p网上定购网上定购p销售预测与报表销售预测与报表p客户信息与消费分析客户信息与消费分析p竞争对手跟踪竞争对手跟踪营销套件的功能：营销套件的功能：p市场预算与收入跟踪管理市场预算与收入跟踪管理p市场活动管理市场活动管理p 回应管理回应管理p促销内容管理促销内容管理p市场宣传资料市场宣传资料p工作流自动化工作流自动化p任务管理任务管理p市场衡量指标市场衡量指标p时间表管理时间表管理p电话促销管理电话促销管理p邮件促销管理邮件促销管理pWEB WEB 促销管理促销管理服务套件的功能服务套件的功能p客户和联系人信息客户和联系人信息p统一标准答案与解决方案管理统一标准答案与解决方案管理p服务跟踪与外勤服务服务跟踪与外勤服务p服务定单服务定单p产品维修产品维修p服务条款、担保书以及服务合同管理服务条款、担保书以及服务合同管理p服务时间表管理服务时间表管理p待办事宜与工作流待办事宜与工作流p产品投诉跟踪产品投诉跟踪p客户建议与提案客户建议与提案pWEB WEB 资料库与客户自助资料库与客户自助p服务分析服务分析（三）运营型（三）运营型CRMCRM产生的原因产生的原因1 1、在互联网时代，由于人们的联系方式越来、在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使公司打交道时，迟缓、拖拉的办事方式就会使公司发生客户流失。发生客户流失。2 2、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种、由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对于企业来说，保持老客户变得越来地很大。对于企业来说，保持老客户变得越来越难。越难。（四）应用人员（四）应用人员1 1、销售人员、销售人员2 2、营销人员、营销人员3 3、现场服务人员、现场服务人员二、分析型二、分析型CRMCRM（一）模型（一）模型（二）支持性功能（二）支持性功能主要是分析运营型主要是分析运营型CRMCRM和原有系统中获得的各种数据，和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型型CRMCRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、如数据仓库、OLAPOLAP和数据挖掘等。分析型和数据挖掘等。分析型CRMCRM软件具软件具备备6 6大支柱性功能：大支柱性功能：1 1、客户分析、客户分析 2 2、客户建模、客户建模3 3、客户沟通、客户沟通4 4、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型、个性化：帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容。建立相应的沟通方式和促销内容。5 5、优化、优化6 6、接触管理、接触管理（三）分析型（三）分析型CRMCRM的的4 4个阶段个阶段1 1、客户分析、客户分析例：例：360360度客户分析度客户分析2 2、市场区段、市场区段3 3、一对一的市场、一对一的市场4 4、事件模型、事件模型三、协作型三、协作型CRMCRMCRMCRM协作型解决方案将实现全方位的客协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：种各户交流渠道，如：Call CenterCall Center面面对面交流，对面交流，Internet/Web.Email/Fax,Internet/Web.Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。一致的信息。二、客户关系管理软件系统二、客户关系管理软件系统（一）（一）CRMCRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型模型说明模型说明这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系之间的相互关系;CRMCRM的主要过程由市场、销售和客户服务构成的主要过程由市场、销售和客户服务构成;在在CRMCRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的要的;CRMCRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作信息共享，密切合作;对于对于CRMCRM模型来说，建立一个相互之间联系紧模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。密的数据库是最基本的条件。（二）（二）CRMCRM软件系统的组成软件系统的组成1 1、接触活动、接触活动（1 1）内容）内容营销分析营销分析-包含市场调查、营销计划、领导分析以包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。征，使营销过程更具计划性，达到最优化。活动管理活动管理-保证完整营销活动的传送，包括计划、保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。内容发展、客户界定、市场分工和联络。电话营销电话营销-通过各种渠道推动潜在客户产生。通过各种渠道推动潜在客户产生。包含包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。名单目录管理，支持一个企业多联系人。电子营销电子营销-保证互联网上个性化的实时大量的营销保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户管理潜在客户管理-通过潜在客户资格以及从销售机会通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。思考：思考：顾客与公司接触方式顾客与公司接触方式有哪些？有哪些？思考：思考：CRMCRM软件与接触活动的关系软件与接触活动的关系是怎样的？是怎样的？CRMCRM软件与接触活动的关系软件与接触活动的关系lCRMCRM软件必须支持各种各样的接触活动。软件必须支持各种各样的接触活动。lCRMCRM软件需要集成各种接触活动。企业软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。准确和一致。2 2、业务功能业务功能 （1 1）销售模块）销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果。目标：提高销售过程的自动化和销售效果。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：销售：销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。销售力量管理和地域管理。现场销售管理：现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售现场销售/掌上工具：掌上工具：这是销售模块的新成员。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售：电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。户管理以及回应管理。销售佣金：销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。各自的销售业绩。（2 2）营销模块）营销模块目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。分析。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：营销：营销：使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件：针对电信行业的营销部件：在上面的基本营销功能基在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的础上，针对电信行业的B2CB2C的具体实际增加了一些附的具体实际增加了一些附加特色。加特色。其它功能：其它功能：可帮助营销部门管理其营销资料；列表生可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。成与管理；授权和许可；预算；回应管理。（3 3）客户服务模块）客户服务模块目标：目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。程的自动化并加以优化。该模块所能实现的主要功能该模块所能实现的主要功能 ：服务管理：服务管理：可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（计划（ERPERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同管理：合同管理：此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。维护活动。客户关怀：客户关怀：这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务：移动现场服务：这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。部进行联系。（4 4 4 4）呼叫中心模块）呼叫中心模块）呼叫中心模块）呼叫中心模块l代理执行服务：代理执行服务：支持传真、打印机、电话和电子支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。l自动拨号服务：自动拨号服务：管理所有的预拨电话，仅接通的管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。l呼入呼出调度管理：呼入呼出调度管理：根据来电的数量和座席的服根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。户服务水平和座席人员的生产率。l多渠道接入服务：多渠道接入服务：提供与提供与InternetInternet和其它渠道的和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看EmailEmail、回信等。、回信等。l市场活动支持服务：市场活动支持服务：管理电话营销、电话销售、管理电话营销、电话销售、电话服务等。电话服务等。（5 5）电子商务模块功能）电子商务模块功能l电子商店：电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。网的店面，从而在网络上销售产品和服务。l电子营销：电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web Web 向客向客户发出。户发出。l电子支付：电子支付：这是这是OracleOracle电子商务的业务处理模块，电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。它使得企业能配置自己的支付处理方法。l电子货币与支付：电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。浏览和支付账单。l电子支持：电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。系在一起，并具有电话回拨功能。3 3、数据库数据库（1 1）要求）要求l一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRMCRM系统系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。动的基础。l一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。户数据、销售数据、服务数据。l目前，飞速发展的数据仓库技术（如目前，飞速发展的数据仓库技术（如OLAPOLAP、数据挖、数据挖掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，掘等）能按照企业管理的需要对数据源进行再加工，为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。为企业提供了强大的分析数据的工具和手段。（2 2）作用）作用帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户现有客户帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，降低成本，提高效率足客户的需求，降低成本，提高效率帮助企业结合做新信息和结果制订出新策略，帮助企业结合做新信息和结果制订出新策略，塑造客户忠诚塑造客户忠诚4 4、技术功能、技术功能（1 1）信息分析能力）信息分析能力（2 2）对客户互动渠道进行集成的能力）对客户互动渠道进行集成的能力（3 3）支持网络应用能力）支持网络应用能力（4 4）建设集中的客户信息仓库的能力）建设集中的客户信息仓库的能力（5 5）对工作流进行集成的能力）对工作流进行集成的能力（6 6）与）与ERPERP功能的集成功能的集成埃森哲咨询公司在埃森哲咨询公司在企业企业CRMCRM能力价值调查分析报告能力价值调查分析报告20002000认为认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。活动和客户联结在一起的能力。列举出列举出1010种最为关键的种最为关键的CRMCRM能力：能力：了解客户对企业的利润价值；了解客户对企业的利润价值；建立有效的客户服务系统；建立有效的客户服务系统；战略性地管理企业大客户；战略性地管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防止客户共同的问题；通过客户教育来防止客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；把产品价值清晰地表达出来；把产品价值清晰地表达出来；实施有效的品牌、广告和促销战略；实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员实行公平的待遇与奖励。对服务人员实行公平的待遇与奖励。如何衡量如何衡量CRMCRM的能力的能力?衡量企业衡量企业CRM能力的指标能力的指标 普华永道公司普华永道公司企业是不是把客户的信息作为战略性的资产企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？来管理？企业是否评估客户持续的价值？企业是否评估客户持续的价值？企业如何满足和定义客户的期望？企业如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？企业是否主动地管理客户体验？企业是否主动地管理客户体验？三、三、CRMCRM系统的几个模块系统的几个模块（一）营销自动化（一）营销自动化1 1、营销自动化的作用、营销自动化的作用（1 1）优势）优势n增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力，包括基于营销活动的能力，包括基于WEBWEB的和传统的营销宣传、策划和的和传统的营销宣传、策划和执行执行n可对活动的有效性进行适时跟踪，并对活动效果做出分析和可对活动的有效性进行适时跟踪，并对活动效果做出分析和评估评估n帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资及其他物资n实现对有需求客户的跟踪、分配和管理实现对有需求客户的跟踪、分配和管理n把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销把市场营销集成到销售和服务项目中去，以实现个性化营销（2 2）销售自动化对营销人员的作用）销售自动化对营销人员的作用n定位最佳客户定位最佳客户n实施有效营销活动实施有效营销活动n发起公司营销活动发起公司营销活动2 2、主要功能：建立企业的营销百科全书系统和进行、主要功能：建立企业的营销百科全书系统和进行在线营销管理在线营销管理（1 1）建立企业的营销百科全书系统）建立企业的营销百科全书系统n内容存储库。内容存储库。创建一个虚拟的存储库，以方便信息的发布；创建一个虚拟的存储库，以方便信息的发布；可以将信息以各种格式来存储和检索；有针对性地将信息发布可以将信息以各种格式来存储和检索；有针对性地将信息发布给不同的用户和用户组别。给不同的用户和用户组别。n自动发布信息。自动发布信息。创建和推荐各种文件，选择关键字和用户，创建和推荐各种文件，选择关键字和用户，以利于搜索；发布与其他相关网站的关联；可以即时地发布和以利于搜索；发布与其他相关网站的关联；可以即时地发布和查看网页；将内容发送到特定的用户组别或渠道。查看网页；将内容发送到特定的用户组别或渠道。n内置式用户界面。内置式用户界面。建立建立“分类标签分类标签”来发布关键性的业务来发布关键性的业务信息以供查看；建立将企业情况用个性化设置的页面显示出来信息以供查看；建立将企业情况用个性化设置的页面显示出来的的“个人渠道个人渠道”；用户可以通过订阅；用户可以通过订阅“分类分类”湖泊湖泊“渠道渠道”标标签，使所需内容在签，使所需内容在“个人渠道个人渠道”显示出来；用户组可以在显示出来；用户组可以在“个个人渠道人渠道”中订阅相关内容，这些相关内容只有本组的成员才可中订阅相关内容，这些相关内容只有本组的成员才可以查阅。以查阅。n按关键字或内容检索。按关键字或内容检索。使用元数据来检索特定的信息；使用元数据来检索特定的信息；在被检索出的信息后面标注了检索标准与检索内容之间饿匹配在被检索出的信息后面标注了检索标准与检索内容之间饿匹配程度百分比；按照组别发布信息和访问信息；按照组别来设定程度百分比；按照组别发布信息和访问信息；按照组别来设定其安全访问权限；按照组别的访问权限来查看自己渠道中所发其安全访问权限；按照组别的访问权限来查看自己渠道中所发布的信息内容。布的信息内容。n自定义类别和渠道。自定义类别和渠道。创建客户类别和相关的渠道，并将其创建客户类别和相关的渠道，并将其组建成为一个层级结构，创建带有特定属性的渠道，使得只有组建成为一个层级结构，创建带有特定属性的渠道，使得只有部分种类的内容才能够发布于渠道内部分种类的内容才能够发布于渠道内。n渠道订阅。渠道订阅。订阅那些将加入订阅那些将加入“个人渠道个人渠道”的相关渠道中，只的相关渠道中，只有各组成员方可查看。有各组成员方可查看。n与在线营销模块和在线销售模块整合。与在线营销模块和在线销售模块整合。浏览和检索存储浏览和检索存储库中的内容；查看主要交易促成人的资料，通过库中的内容；查看主要交易促成人的资料，通过“营销百科全营销百科全书系统书系统”对事件进行注册，发布最新的营销信息内容以供销售对事件进行注册，发布最新的营销信息内容以供销售人员查看。人员查看。n按人员角色访问信息。按人员角色访问信息。根据人员角色来决定是否可以访问根据人员角色来决定是否可以访问信息，根据人员角色和责任来分配、更新和改变用户的权限。信息，根据人员角色和责任来分配、更新和改变用户的权限。n通知、批准和信息功能通知、批准和信息功能。“通知通知”存储箱允许渠道和创建存储箱允许渠道和创建者接收新发布于他们渠道中的通知；者接收新发布于他们渠道中的通知；“信息信息”存储保留已经发存储保留已经发送出的所有的信息；送出的所有的信息；“批准批准”存储箱可以批准或否决需要得到存储箱可以批准或否决需要得到批准方可发布的信息内容。批准方可发布的信息内容。（2 2）在线营销管理）在线营销管理n营销活动管理营销活动管理n数据清单管理数据清单管理n事件管理事件管理n事件的规则和管理事件的规则和管理n预算管理预算管理（二）销售自动化管理（二）销售自动化管理1 1、作用、作用（1 1）优势）优势P P122122（2 2）对销售经理的作用）对销售经理的作用（3 3）对销售团队的作用）对销售团队的作用（4 4）主要功能）主要功能销售自动化管理销售自动化管理n客户管理。客户管理。即对客户与联系人信息的管理，是即对客户与联系人信息的管理，是CRMCRM的的基础，所有的基础，所有的CRMCRM产品均提供此功能。产品均提供此功能。n产品需求管理。产品需求管理。在销售的全过程对产品需求信息进在销售的全过程对产品需求信息进行管理。行管理。n活动管理。活动管理。即科学地安排日常活动，这对于成功地向即科学地安排日常活动，这对于成功地向客户推销产品十分重要。客户推销产品十分重要。n价格管理。价格管理。销售人员可以为每个客户制作不同的报销售人员可以为每个客户制作不同的报价；记录并跟踪管理客户的历史报价记录和折扣记录；价；记录并跟踪管理客户的历史报价记录和折扣记录；利用利用“配置引擎配置引擎”和和“定价引擎定价引擎”，销售人员可进行，销售人员可进行产品配置和复杂的定价管理，管理复杂的销售关系；产品配置和复杂的定价管理，管理复杂的销售关系；通过价格管理，销售人员含可以对产品的价格变动趋通过价格管理，销售人员含可以对产品的价格变动趋势进行预测。势进行预测。n与营销百科全书的整合。与营销百科全书的整合。支持访问销售资料、营支持访问销售资料、营销信息和竞争对手资料库；使销售人员掌握更多的资销信息和竞争对手资料库；使销售人员掌握更多的资料，以利于提高销售效率；销售人员还可以对这些资料，以利于提高销售效率；销售人员还可以对这些资料自行设置显示格式。料自行设置显示格式。在线销售管理在线销售管理n个性化设置。个性化设置。n客户信息管理客户信息管理n销售方法管理销售方法管理n区域管理区域管理n预测产品需求预测产品需求n客户层级管理器客户层级管理器n客户接触点管理客户接触点管理n销售佣金管理销售佣金管理n销量预测管理销量预测管理n赠品管理功能赠品管理功能n与营销百科全书系统的整合与营销百科全书系统的整合n与商业职能系统的整合与商业职能系统的整合n与企业资源计划（与企业资源计划（ERPERP）的集成）的集成佣金管理佣金管理n多种类型的销售代表多种类型的销售代表n为销售人员建立分类帐为销售人员建立分类帐n薪酬方案薪酬方案n酬劳管理酬劳管理n付款管理付款管理网上商店管理网上商店管理n产品手册管理产品手册管理nB2BB2B、B2CB2C模式模式n购物流程管理购物流程管理n产品配置产品配置n库存清点库存清点电话销售管理电话销售管理n查找管理查找管理n致电客户、进行广告宣传致电客户、进行广告宣传n个人生产率和个性化设置个人生产率和个性化设置n区域管理器区域管理器n销售线索管理销售线索管理n产品需求管理产品需求管理n客户与联系人管理客户与联系人管理n对对B2BB2B的支持的支持n销量预测销量预测n报价和订单管理报价和订单管理网上支付管理网上支付管理n支付管理支付管理n系统整合系统整合n风险管理风险管理n交易安全管理交易安全管理案例：数码相机的销售策略案例：数码相机的销售策略20032003年我刚接手负责一家公司的数码相机事业部时，该公司的主年我刚接手负责一家公司的数码相机事业部时，该公司的主要业务已转向数码冲印连锁业务上，我的主要任务就是消化公司要业务已转向数码冲印连锁业务上，我的主要任务就是消化公司大量库存的数码相机。经过研究我们决定除了通过大量库存的数码相机。经过研究我们决定除了通过ITIT渠道销售外渠道销售外还决定直销走高端礼品市场，市场的背景如下：还决定直销走高端礼品市场，市场的背景如下：产产 品：数码相机品：数码相机（1 1）地方品牌，由于公司的原因在）地方品牌，由于公司的原因在ITIT渠道已经很难出货。渠道已经很难出货。（2 2）价格在）价格在10001000元元-4000-4000元之间。元之间。（3 3）共有四款机型。）共有四款机型。客户目标：需要送客户目标：需要送10001000元元-4000-4000元的高档礼品大型企业集团及行政元的高档礼品大型企业集团及行政事业单位等事业单位等市场策略：高端礼品市场市场策略：高端礼品市场 时间：时间：20032003年年8 8月月20042004年年3 3月月目标：消化掉数码相机的全部库存。目标：消化掉数码相机的全部库存。当时我的一个部下负责一个大型上市的通信公司，久攻不下，出当时我的一个部下负责一个大型上市的通信公司，久攻不下，出于于“1 1、教给他做、教给他做2 2、做给他看、做给他看3 3、让他做给我看、让他做给我看”的带人原则，我的带人原则，我决定亲自出马。决定亲自出马。此客户的基本情况是：此客户的基本情况是：（1 1）年销售额达）年销售额达3030亿的大型上市的通信公司。亿的大型上市的通信公司。（2 2）该公司的客户是国内各地的电信、移动、联）该公司的客户是国内各地的电信、移动、联通、铁通、网通公司。通、铁通、网通公司。（3 3）每年的礼品支出在）每年的礼品支出在30003000万左右，礼品价值从万左右，礼品价值从100100元元-5000-5000元不等。元不等。分析：假如你去做的话，你会怎样开展工作？分析：假如你去做的话，你会怎样开展工作？接手此客户之后，我的销售攻关步骤如下：接手此客户之后，我的销售攻关步骤如下：原则：首先，我要了解情况，找到原则：首先，我要了解情况，找到谁是关键人，谁是影谁是关键人，谁是影响人，谁负责采购响人，谁负责采购 我首先利用我老板的资源，找到客户一个高层领导引见跟我首先利用我老板的资源，找到客户一个高层领导引见跟办公室李主任（办公室李主任（3636岁的一个女人，她负责礼品的采购）打招呼。岁的一个女人，她负责礼品的采购）打招呼。我亲自上门拜访，了解情况。我亲自上门拜访，了解情况。经过沟通之后，详细情况如下：经过沟通之后，详细情况如下：李主任只根据送礼人的需要李主任只根据送礼人的需要来负责采购，真正送什么礼品由各地来负责采购，真正送什么礼品由各地2323个办事处主任决定，她个办事处主任决定，她只能起一个推荐作用。只能起一个推荐作用。注：李主任办公室里有一个很大的礼注：李主任办公室里有一个很大的礼品陈列柜，礼品从挂历、衬衣、刮胡刀、工艺品等等达品陈列柜，礼品从挂历、衬衣、刮胡刀、工艺品等等达8080种之种之多。多。直接竞争对手是佳能、力康等三家产品。竞争对手直接竞争对手是佳能、力康等三家产品。竞争对手的优势是：品牌知名度高，先入为主。劣势是：价格的优势是：品牌知名度高，先入为主。劣势是：价格高，推动力不大，所以购货不多。高，推动力不大，所以购货不多。我公司的产品的优势是：价格低。我公司的产品的优势是：价格低。劣势是：地方品牌，没有知名度（品牌对礼品的效应劣势是：地方品牌，没有知名度（品牌对礼品的效应影响很大）影响很大）沟通的结论是：沟通的结论是：关键人：关键人：2323个办事处主任个办事处主任影响人：该公司的高层领导影响人：该公司的高层领导采购人：李主任采购人：李主任销售的难题是：销售的难题是：关键人不是关键人不是1 1个人，而是个人，而是2323个办事处个办事处主任，且都是驻外地，无法知道这些主任的名单和联主任，且都是驻外地，无法知道这些主任的名单和联系方式，没有见面接触的机会，看似无从下手。系方式，没有见面接触的机会，看似无从下手。对关键人的销售战术：对关键人的销售战术：想办法找到想办法找到2323个办事处主任的名单及其联系方式。个办事处主任的名单及其联系方式。经过努力我无意中在该公司的网站上发现了经过努力我无意中在该公司的网站上发现了2323个办事个办事处联系电话和邮箱。并一一打电话找到这些主任，做处联系电话和邮箱。并一一打电话找到这些主任，做了初步的沟通。了初步的沟通。针对针对2323个办事处主任做了一份个办事处主任做了一份#数码相机礼品数码相机礼品方案方案建议书，并发到各办事处主任的邮箱里。建议书，并发到各办事处主任的邮箱里。说明：此方案不超过说明：此方案不超过1 1张张A4A4的纸，包括以下内容：的纸，包括以下内容：A A、我公司的产品。、我公司的产品。B B、我公司产品做礼品的三大优势。、我公司产品做礼品的三大优势。C C、我公司数码相机做礼品的成功案例、我公司数码相机做礼品的成功案例 D D、数码相机的、数码相机的样品请到李主任处查看和咨询。样品请到李主任处查看和咨询。F F、我的联系方式和公、我的联系方式和公司的网站。此建议书最大的特点是简洁、重点突出、司的网站。此建议书最大的特点是简洁、重点突出、条理清楚。（鉴于职业道德，此方案略）条理清楚。（鉴于职业道德，此方案略）一个星期后，我又分别给一个星期后，我又分别给2323个办事处打了一个电个办事处打了一个电话。目的：核实建议书是否收到；加深印象；沟通推话。目的：核实建议书是否收到；加深印象；沟通推动销售。动销售。借借2323个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，个办事处主任回总部开会之机，与他们见面，并邀请他们到我公司参观。并邀请他们到我公司参观。对采购人的销售战术：对采购人的销售战术：请李主任吃饭。请李主任吃饭。把我公司的把我公司的4 4款数码相机样机和资料送到李主任办款数码相机样机和资料送到李主任办公室的礼品陈列架上。公室的礼品陈列架上。用我公司的数码相机给李主任办公室的所有人员用我公司的数码相机给李主任办公室的所有人员照了一批数码照片，制成个性化的台历、挂历和影集照了一批数码照片，制成个性化的台历、挂历和影集免费赠送。免费赠送。最后的战果是：最后的战果是：从第从第2 2个月起，该公司每月有个月起，该公司每月有6060台数码相机的订单。台数码相机的订单。通过此案例这个部下在我的指导下，随后又拿下通过此案例这个部下在我的指导下，随后又拿下国内一个著名的汽车公司的礼品定单，一次性定了国内一个著名的汽车公司的礼品定单，一次性定了260260台数码相机做礼品（全国汽车经销商大会赠送用）。台数码相机做礼品（全国汽车经销商大会赠送用）。把此市场的模式和经验教给经销商，大多收获不把此市场的模式和经验教给经销商，大多收获不小。小。（三）客户服务自动化功能（三）客户服务自动化功能1 1、现场服务与分配管理、现场服务与分配管理（1 1）现场服务管理模式）现场服务管理模式n服务合同管理服务合同管理n预防维护管理预防维护管理n服务请求管理服务请求管理n维修管理维修管理n产品质量管理产品质量管理（2 2）移动现场服务管理）移动现场服务管理2 2、呼叫管理、呼叫管理（1 1）电子邮件管理）电子邮件管理n邮件信箱监控邮件信箱监控n邮件处理邮件处理n邮件模版设计与管理邮件模版设计与管理n来件自动确认来件自动确认（2 2）客户抱怨确认）客户抱怨确认n多渠道抱怨多渠道抱怨n抱怨级别管理抱怨级别管理n抱怨补偿抱怨补偿（3 3）网络自助服务）网络自助服务具有服务内容常规性、服务时间不受限制和服务具有服务内容常规性、服务时间不受限制和服务费用低廉的特点费用低廉的特点（四）商务智能（四）商务智能1 1、含义、含义P128P1282 2、范围：客户、产品、服务和竞争者、范围：客户、产品、服务和竞争者CRMCRM案例：东风襄樊旅行车有限公司案例：东风襄樊旅行车有限公司1 1项目背景项目背景 东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是风集团参股，按照现代企业制度缔造的有限责任公司，目的是服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公服务和服从东风集团中长期发展战略规划和经济发展目标。公司的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、司的主要经营范围包括各类客车、客车底盘及其零部件的设计、制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生制造和销售，同时兼顾技术咨询和进出口业务。公司目前年生产能力为产能力为50005000辆客车，辆客车，30003000辆客车底盘，年产值愈辆客车底盘，年产值愈7 7亿元，并拥亿元，并拥有渠道销售点近有渠道销售点近10001000个，维修站个，维修站500500多个。多个。东风公司成熟的售后服务体系遍布全国的五百多家技术服务站，东风公司成熟的售后服务体系遍布全国的五百多家技术服务站，初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风初步形成了具有独特风格的庞大的销售服务队伍，是目前东风公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的公司为广大客户提供服务的基本保证。不过，随着汽车市场的竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，竞争日益激烈，如何整合公司营销、销售和服务三大主体业务，加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通加强各业务部门之间，总部和各分支机构之间各类信息的畅通无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须无阻是东风公司今后进一步扩大市场份额、提高竞争实力必须面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到面对的重要课题之一。鉴于此，公司管理人员敏锐地感觉到CRMCRM实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。实践将是公司寻求未来持续发展的一个重要基石。2 2项目确立项目确立在寻求特定的在寻求特定的CRMCRM软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部软件解决方案之前，东风公司首先将公司内部业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。业务现状进行分析，并按照三大业务情况总结归纳如下。n销售业务流程销售业务流程 n合同管理流程合同管理流程 n客户管理。客户管理。目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行车厂目前对客户的管理分为两部分，客户对旅行车厂的产品咨询及从销售人员反馈的客户信息在销售部门书面登记；的产品咨询及从销售人员反馈的客户信息在销售部门书面登记；已经签约的客户单独再做销售登记；客户的服务信息通过服务保已经签约的客户单独再做销售登记；客户的服务信息通过服务保修单及走合保养单的形式保存在服务支持部门，没有综合整理并修单及走合保养单的形式保存在服务支持部门，没有综合整理并统计分析。客户数据分散管理使公司对客户信息的利用不高，对统计分析。客户数据分散管理使公司对客户信息的利用不高，对用户也无法进行针对性的管理与服务。用户也无法进行针对性的管理与服务。n备件管理。备件管理。由于对备件没有系统的产品及价格档案管理，由于对备件没有系统的产品及价格档案管理，在进行备件销售时查询价格及备件号比较困难，费时费力，造在进行备件销售时查询价格及备件号比较困难，费时费力，造成备件报价的不便。成备件报价的不便。n服务管理服务管理 。在旅行车的服务中，服务对象可以分为两个部在旅行车的服务中，服务对象可以分为两个部分，一部分针对服务站，另一部分针对最终的消费者。其中主分，一部分针对服务站，另一部分针对最终的消费者。其中主要的工作量是针对服务站的，内容涉及走合保养单、质量保修要的工作量是针对服务站的，内容涉及走合保养单、质量保修鉴定单审核、调件和赔偿等内容。鉴定单审核、调件和赔偿等内容。针对以上业务状况，东风公司分析和对比了国内多个针对以上业务状况，东风公司分析和对比了国内多个CRMCRM软件商，软件商，综合评估了产品功能，业务流程，实施人员的能力，系统整合综合评估了产品功能，业务流程，实施人员的能力，系统整合(东风公司后台使用用友的东风公司后台使用用友的ERPERP软件软件)等多方面的因素，最后确定等多方面的因素，最后确定用友用友CRM(CRM(汽车行业版汽车行业版)作为所选软件，并由用友的实施队伍开始作为所选软件，并由用友的实施队伍开始正式实施这个正式实施这个CRMCRM软件项目。软件项目。3 3项目实施项目实施由东风公司和用友共同组成的项目组首先在对业务现状分析的由东风公司和用友共同组成的项目组首先在对业务现状分析的基础上，制定出以下项目的基本目标。基础上，制定出以下项目的基本目标。n客户信息和商机信息的多渠道整合。客户信息和商机信息的多渠道整合。通过对用户信息资源的通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。将客户信息在整个企到的优质服务，吸引和保持更多的客户。将客户信息在整个企业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视图，并使企业各个部门的运作都建立在这个客户信息的基础之图，并使企业各个部门的运作都建立在这个客户信息的基础之上。上。在在CRMCRM系统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、服系统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、服务三大领域，比如，市场营销人员可以在市场活动通过市场调务三大领域，比如，市场营销人员可以在市场活动通过市场调查表的录入、市场活动响应等操作将客户及潜在的销售商机录查表的录入、市场活动响应等操作将客户及潜在的销售商机录入入CRMCRM系统，并通过系统无缝传递到销售部门，由销售部门统系统，并通过系统无缝传递到销售部门，由销售部门统一管理和分派，从而减少商机的延误，抢占市场先机；销售人一管理和分派，从而减少商机的延误，抢占市场先机；销售人员在销售过程中可将销售商机、客户信息及时录入主系统；服员在销售过程中可将销售商机、客户信息及时录入主系统；服务人员则可在客户进行服务请求或投诉时有效采集客户的信息，务人员则可在客户进行服务请求或投诉时有效采集客户的信息，同时将服务接待中发现的商机及时输入，从而实现商机在服务同时将服务接待中发现的商机及时输入，从而实现商机在服务部门与销售部门之前平滑传递。部门与销售部门之前平滑传递。n销售管理的自动化实现销售管理的自动化实现 销售自动化模块中有三个核心功能，即销售机会销售自动化模块中有三个核心功能，即销售机会(商机商机)管理，销售管理，销售任务管理以及报价和订单管理。商机管理要求对系统生成的每一个任务管理以及报价和订单管理。商机管理要求对系统生成的每一个机会进行全程监控与分配；销售任务管理要求将各个业务操作点生机会进行全程监控与分配；销售任务管理要求将各个业务操作点生成的销售任务有效分配，并对任务的进程实行状态控制；报价和订成的销售任务有效分配，并对任务的进程实行状态控制；报价和订单管理包括对产品价格源的设置、产品报价档案的建立与维护等，单管理包括对产品价格源的设置、产品报价档案的建立与维护等，并自动生成报价单，在订单管理中，可以在订单中可自动引入报价并自动生成报价单，在订单管理中，可以在订单中可自动引入报价单，并实现订单过程管理，并对收款、费用情况进行必要的统计与单，并实现订单过程管理，并对收款、费用情况进行必要的统计与分析。分析。n服务管理的自动化服务管理的自动化 服务自动化有三个基本功能，即服务任务管理，整车档案管理以及服务自动化有三个基本功能，即服务任务管理，整车档案管理以及配件管理。服务任务管理必须对每一个客户服务请求的生命周期全配件管理。服务任务管理必须对每一个客户服务请求的生命周期全程管理，包括任务在技术员之间的合理分配，每日工作进程、状态、程管理，包括任务在技术员之间的合理分配，每日工作进程、状态、预计费用管理等功能。整车档案管理首先必须建立所销售整车的详预计费用管理等功能。整车档案管理首先必须建立所销售整车的详细资料，细资料，包括整车的用户信息、走保信息、质量保修记录等，并根据整车包括整车的用户信息、走保信息、质量保修记录等，并根据整车客户档案的积累，统计分析产品的发生频率较高的故障部件，为客户档案的积累，统计分析产品的发生频率较高的故障部件，为产品的设置及部间的使用提供参考，最终降低公司的服务费用，产品的设置及部间的使用提供参考，最终降低公司的服务费用，同时提高客户对产品的满意度；配件管理必须通过对产品价格源同时提高客户对产品的满意度；配件管理必须通过对产品价格源设置、产品报价档案的建立与维护、报价的设置等自动生成配件设置、产品报价档案的建立与维护、报价的设置等自动生成配件销售报价单。销售报价单。n向企业管理人员提供决策分析手段向企业管理人员提供决策分析手段 。企业的盈利来源于正确企业的盈利来源于正确的决策，正确的决策很大程度上依赖于可获得的决策信息。系统的决策，正确的决策很大程度上依赖于可获得的决策信息。系统根据各种产品数据对产品发展提供预测分析，为企业制定产品发根据各种产品数据对产品发展提供预测分析，为企业制定产品发展和竞争策略提供辅助信息。用友展和竞争策略提供辅助信息。用友CRM CRM 提供基本的统计功能，支提供基本的统计功能，支持模型分析，提供客户统计分析、服务分析、销售预测和分析等持模型分析，提供客户统计分析、服务分析、销售预测和分析等功能。用友功能。用友CRMCRM产品决策分析的主要功能包括客户统计分析、服产品决策分析的主要功能包括客户统计分析、服务统计分析