4S店提高客户满意度方案（重汽）

汽车4S店提高客户满意度方案SSISSI分析分析一一三三SSISSI成果成果提高提高SSISSI二二1、理解、理解SSI2、SSI的重要性的重要性3、影响、影响SSI的七大因的七大因素素SSISSI销售满意度销售满意度 1、理解SSI品牌价格性能服务2 2、SSISSI的重要性的重要性目前消费者买车时最看重什么？据JD power公司一项统计表明，服务已经成为消费者购车考虑的重点因素，消费者更关心能否在终端4S店内享受到最优越的服务。赞叹高高兴满意意不不满愤怒怒2 2、SSISSI的重要性的重要性满意度中的三角定律期望体验3 3、影响、影响SSISSI七大因素七大因素销售服务满意度品牌形象销售环境销售承诺销售人员交车过程售后跟踪意见跟进1、提高、提高SSI的目的的目的2、提高、提高SSI十八招十八招3、对、对SSI进行管控进行管控1、提高SSI的目的提升品牌形象拉近与客户的距离提高销量2、提高SSI十八招如何做好SSI？标准的展厅销售流程！客户开发及意向促进接待需求 分析产品 介绍客户 体验处理 异议协商 签约交车跟踪 回访购车的环境第一招：第一招：4S4S店内的店内的环境布境布置及置及卫生清生清洁。第二招：第二招：运用好运用好MOT及及产品品资料料2、提高SSI十八招第三招：第三招：将前置准将前置准备工作做到位工作做到位第四招：第四招：提升提升销售售顾问的礼的礼仪及服及服务态度度第五招：第五招：提高提高销售售顾问的的业务知知识及服及服务水平。水平。2、提高SSI十八招第六招：第六招：掌握掌握“5S”原原则速度速度（SPEED）微笑微笑（SMILE）研究研究（STUDY）机敏机敏（SMART）诚意意（SINCERITY）2、提高SSI十八招观察询问倾听综合资料分析方法分析方法购买愿望个人信息用车经历购买时间了解主要了解主要信息信息整合资料分析推荐车型推荐售推荐售车需求分析需求分析第七招：第七招：切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、展示产品，谈价格提供信息支持展示产品，谈价格提供信息支持2、提高SSI十八招第八招：第八招：销售售顾问承承诺兑现没有人喜欢不重视承诺的人，给出承诺必须兑现没有人喜欢不重视承诺的人，给出承诺必须兑现销售顾问在销售过程中的承诺能够兑现，可以令销售顾问在销售过程中的承诺能够兑现，可以令客户增加信任度客户增加信任度承诺兑现后，客户的体验值才会超过期望值，才承诺兑现后，客户的体验值才会超过期望值，才会让客户达到满意甚至更高的状态会让客户达到满意甚至更高的状态2、提高SSI十八招标准流程下的成交准流程下的成交时机布局点判断机布局点判断出出成交成交时机的指机的指标。根据不同根据不同类型客型客户制定相制定相应的成交的成交话术。把握好成交把握好成交时机机根据成功根据成功经验，制定出一个成交的，制定出一个成交的标准准流程。流程。成交成交话术让客客户感受感受购车决策的一霎那喜悦决策的一霎那喜悦成交流程成交流程成交有惊喜成交有惊喜第九招：第九招：把握成交的关把握成交的关键2、提高SSI十八招第十招：第十招：完整交完整交车进行车辆的静态与动态检查，确保交车完好无损车辆准准备各种所需文件齐备，要注意与客户当面核查清单，确保所有手续完毕文件准文件准备在这时要进行售后保修、维修介绍以及保险介绍顾客提客提车主要是为了确保客户动态检验的满意度试验驾驶交车仪式时拍照、放礼炮等，也是惊喜时刻，能很好的调动客户情绪交交车仪式式2、提高SSI十八招客客户维系系第十一招：第十一招：做好客做好客户管理管理客户资料档案访问计划信息传达第十二招：第十二招：加加强售后服售后服务与客户联络感情开展客户活动赠送小礼品第十三招：第十三招：与客与客户共同成共同成长分享品牌成长的过程搭建客户之间的信息桥梁2、提高SSI十八招第十四招：第十四招：开展开展“特色服特色服务”在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，也算是提高创出自己的服务特色，也算是提高SSI的的“捷捷径径”。“特色服务特色服务”实际上就是要打破常规，不实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。断创新，为顾客提供更周到的服务。2、提高SSI十八招 严格按照厂家对提高严格按照厂家对提高SSISSI的要求在公司内部贯彻执的要求在公司内部贯彻执行，要求各部门及全体员工全员参与，各尽其责，充行，要求各部门及全体员工全员参与，各尽其责，充分发挥个人及团队作用，为客户提供优质的服务，为分发挥个人及团队作用，为客户提供优质的服务，为在第一时间了解客户的来店感受。让客户真切体会消在第一时间了解客户的来店感受。让客户真切体会消费的喜悦！费的喜悦！2、提高SSI十八招第十五招：第十五招：服服务系系统的完善的完善我我们有一流的有一流的设备和和环境，境，但但需要保持需要保持环境的整境的整洁，销售售员要要养成追求品养成追求品质的的习惯，提高工作效率，从而保，提高工作效率，从而保证服服务的品的品质；公司制定的管理制度是追求品公司制定的管理制度是追求品质的的统一一标准，准，认真真执行行规章制度是保章制度是保证服服务品品质的有力措施。的有力措施。各部各部门职能的划分与分工能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟作，密不可分，注意相互沟通与通与协作。作。2、提高SSI十八招2、提高SSI十八招第十六招：第十六招：强化服化服务意意识基本功操基本功操练思想上提高思想上提高改善服改善服务品品质保持正确的心保持正确的心态不断的提高不断的提高业务技能技能服服务形象形象个人休养的提高，人个人休养的提高，人际关系技能关系技能的培养的培养第十七招：第十七招：销售售顾问素素质的提高的提高2、提高SSI十八招第十八招：第十八招：强化考核制度化考核制度强化化销售售顾问对于于SSI各各项标准准的的认识销售流程售流程标准化管理准化管理重重视交交车仪式式加加强回回访工作工作考核考核分数与分数与奖金挂金挂钩，制定，制定奖罚措施措施2、提高SSI十八招1、SSI的的“蝴蝶效应蝴蝶效应”2、总结、总结SSI的“蝴蝶效应”1100个高度个高度满意的客意的客户会会带来来25个新客个新客户。2每一个高度每一个高度满意客意客户会与会与38人分享愉快的人分享愉快的经历。3获得一个新客得一个新客户的成本是保持一个高度的成本是保持一个高度满意客意客户之成本的之成本的5倍。倍。4你一朝你一朝对客客户不善，公司需要不善，公司需要10倍甚至更多的努力去倍甚至更多的努力去补救。救。596%的不的不满客客户并不打算投并不打算投诉，但，但这些不投些不投诉的客的客户会把不会把不满告告诉810人。人。6以客以客户为中心中心导向的公司利向的公司利润，比非以客，比非以客户为中心中心导向的公司利向的公司利润高出高出60%。实现客户满意不是说说不是说说就能办到的事，树立良好的公司形象也没一朝一夕能够完成。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高公司的长期盈利能力。取得最高程度的客户满意度，就是赢得客户的制胜关键。