创新-服务营销

梦幻空间梦幻空间,快乐共创快乐共创服务营销2010年3月28日梦幻空间，快乐共创内容摘要：1.背景介绍2.价值主张3.“梦幻”服务蓝图-关键时刻与有形展示-愉悦点与痛点4.价值曲线设计与定价策略5.服务模式设计与三大系统协调 1.背景介绍-华润涂料是一家位于广东的民营涂料企业,成立于1992年,主要产品是为广东本地的家具制造厂提供家具表面的各种涂料-十几年来企业一直以产品质量稳定，具有较强的专业性在业内著称，经过十几年的努力，市场占有率稳定在前三。-随着家具业的整合，华润的利润越来越薄，传统的B2B制造业面临如何突破的问题。产品：1.背景介绍-为了有进一步的突破，华润企图借助它在技术上的优势和专业的形象进入家庭装修市场。该领域主要的两大竞争对手分别为：立邦和多乐士 立邦的定位：很强的品牌优势，强调色彩，最早在中国推广调色系统者，市场占有率第一 多乐士的定位：环保、时尚、国际化。其来自英国的传统油漆品牌。-华润作为国产品牌，品牌建设资金很少的情况下如何占有一席之地？1.背景介绍-华润进入民用市场共经历两个阶段：第一阶段：单纯卖产品，通过稳定的品质和专业的形象取得一定的市场。第二阶段：认识到客户需要的不是油漆，是最终的效果。所以和美国迪士尼公司合作，建立妙想漆品牌，开始卖“效果”的产品。顾客进店后由顾客自行挑选喜欢的效果，华润负责施工。问题：效果是基本固定款式的，最后效果无保证，无个性化 装修过程过程长 客户感觉痛苦，对装修有普遍的恐惧感 江头店江头店鑫合润七号店银福店2.价值主张第三阶段新的价值主张：梦幻空间，快乐共创价值的要点：-在儿童房实现将孩子的形象与迪斯尼的经典形象结合在一 起，为孩子打造属于自己的个性化、专属空间。-让客户感受到为孩子美化家园过程的快乐 -让企业、客户与孩子一起为空间发挥想象，共同创 造 由卖效果类产品转为客户提供服务。这些服务由一系列的包括与客户一起设计、共同施工（或监理）到最后交付、使用等的整个流程。在整个流程中使客户体验到创造和梦幻效果的快乐 2.价值主张应用的主要元素：2.价值主张 “客户其实不需要油漆，客户需要的是最终的效果。”“客户不但需要效果，客户更需要属于自己的空间和体验快乐”“梦幻空间，快乐共创”价值主张下的目标客户分析：1、注重孩子成长，关注孩子的生活空间的父母 2、关注孩子健康、良好性格塑造的父母 3、愿意为孩子的成长、教育投资 4、愿意参与创造、设计甚至施工的孩子和父母有形展示有形展示客户客户接触人员接触人员支持流程支持流程前台前台后台后台网页、宣传册KFC宣传柜台幼儿园朋友家里样板间其它客户作品实物照片相关施工物料 客户方案图纸定金单据客户搜集相关信息 客户进店客户参与设计确定设计方案收定金导购了解客户需求导购人员与设计人员确认财务收讫售售 前前互动线互动线可视线可视线内部互动线内部互动线3.“梦幻梦幻”服务蓝图服务蓝图导购与设计人员帮助客户实现想法电脑与辅助设计工具客户接待客户需求探查客户疑问定金收入导购人员将预订单转调度中心调度中心预订单处理有形展示有形展示客户客户接触人员接触人员支持流程支持流程前台前台后台后台技术人员统一着装相关测量工具预订单客户约定上门时间 客户家里现场勘查确认设计方案、报价、费用收取预约施工时间技术人员调度中心安排施工、领料售售 中中互动线互动线可视线可视线内部互动线内部互动线3.“梦幻梦幻”服务蓝图服务蓝图技术人员价格表单现场勘查财务调度中心电话预约与店内人员事前沟通施工着装原厂模具、材料（客户专用物料包）先进工具技术人员有形展示有形展示客户客户接触人员接触人员支持流程支持流程前台前台后台后台专用垃圾袋现场卫生清理 客户满意度回访对举行梦幻空间聚会客户送小礼物技术人员售售 后后互动线互动线可视线可视线内部互动线内部互动线3.“梦幻梦幻”服务蓝图服务蓝图店面导购祝贺礼物客户调查流程清理卫生标准客服中心3.“梦幻”服务蓝图-关键时刻售前：与客户共同设计方案中的互动售中：施工环节-有形展示样板房客户专用物料包3.“梦幻”服务蓝图-愉悦点快乐涂鸦时刻Show time 神秘礼物-痛点施工造成的不便效果是否达到客户要求4.价值曲线设计与定价策略对客户最重要对客户最不重要 有专属的个性能实现梦幻效果施工过程造成污染少工期短用料环保服务人员热心、专业 价格 组织的相对绩效1 2 3 4 54.价值曲线设计与定价策略-效益定价法（主要）整个服务过程中的设计、施工、用料以及最后给顾客所带来的专属空间，客户可以明确感受到这些服务的特性与质量。只要我们能够做好，客户满意度高，客户会认可该服务的价值。-关系定价法（辅助）对有长期维护和翻新要求的客户实行绑定价格4.服务模式设计与三大系统协调服务提供服务提供融资机制员工管理系统客户管理系统 服务运营提供系统 服务提供融资机制员工管理系统客户管理系统服务产品特点：-赋予空间以意义和专属性-有创造感-主要图形模具化施工-施工过程尽量使用现代化、专业工具-工期：一天以内员工管理系统 服务提供融资机制员工管理系统客户管理系统-模具化的施工降低对施工人员的技术要求，可以使用广大的农民工，不怕流动。-培训成本低-有师范、儿童教育经验的女性店员“让平凡的人，干快乐的事”客户管理系统 服务提供融资机制员工管理系统客户管理系统-客户开发和接触（吸引新客户）KFC专柜 幼儿园 小学校 亲子机构-使用过客户（老客户建立口碑）满意度调查 show time 融资系统 服务提供融资机制员工管理系统客户管理系统-后期服务收费：维修、翻新-与迪斯尼的其他授权商合作：如床品、家居 用品、儿童家具-客户要求改设计、改工期等特别要求的收费-对施工用料等有特别要求谢谢各位，现在是提问时间谢谢各位，现在是提问时间