五星级酒店新员工培训教程

XXXX五星级酒店新员工五星级酒店新员工 培训教培训教程程WELCOMETOYUEBINYUEBINHOTEL培训内容：第一部分：五星级酒店概况第一部分：五星级酒店概况第二部分：五星级酒店消防常识第二部分：五星级酒店消防常识PART：1五星级酒店概五星级酒店概况况一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念二、五星级酒店（旅游）职业道德三、本五星级酒店概况四、五星级酒店员工须知五、旅游行业部分规范一、从事五星级酒店行业应该弄清的一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念理念1 1、酒店的定义：、酒店的定义：以以建建筑筑物物为为凭凭借借，主主要要通通过过客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等设设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务务项目，向客人提供服务的一种专门场所。项目，向客人提供服务的一种专门场所。区区别别于于酒酒楼楼：能能够够为为客客人人提提供供2424小小时时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女服务的女服务的绅士淑女绅士淑女二、五星级酒店行业职业道德二、五星级酒店行业职业道德1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：w热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；w真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；w文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；w敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；w团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；w钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。五星级酒店行业职业道德的最大特点：五星级酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格的五星级酒店员工应具备七、合格的五星级酒店员工应具备七项素质项素质A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力七项素质之一：七项素质之一：应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面w站姿站姿w挺胸收腹挺胸收腹w两眼平视前方，两肩保两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心持水平放松，身体重心放在两脚之间放在两脚之间w嘴微闭，面带微笑，两嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w女双脚成女双脚成“V”V”字站立，字站立，男双脚与肩同宽男双脚与肩同宽坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将五为他人作介绍，注意先后之别：先将五星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务星级酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识w掌握丰富的文化知识w熟悉五星级酒店情况w了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨：我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合（满足客人合法合理合情的需求）理合情的需求）三、本五星级酒店概况三、本五星级酒店概况1 1、五星级酒店全称、店标及含义、五星级酒店全称、店标及含义2 2、五星级酒店地理位置、五星级酒店地理位置3 3、五星级酒店历史、五星级酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、XXXX人的理念及五星级酒店经营理念人的理念及五星级酒店经营理念6 6、五星级酒店的管理层次和管理原则、五星级酒店的管理层次和管理原则7 7、五星级酒店的组织结构、五星级酒店的组织结构8 8、五星级酒店服务项目、五星级酒店服务项目1 1、五星级酒店全称、店标及含义、五星级酒店全称、店标及含义A A一套人马一套人马三块牌子三块牌子XXXX五星级酒店有限公司五星级酒店有限公司XX省公安民警接待站省公安民警接待站XX老年体协培训中心老年体协培训中心B B店标店标造造型型：1、似似皇皇冠冠似似仙仙鹤鹤：追追求求行行业业领领导导者者地地位位的信心，也是产业报国的决心书；的信心，也是产业报国的决心书；2、丝丝带带：五五星星级级酒酒店店环环境境优优雅雅舒舒适适，配配套套设设施施齐齐全全，在在全全体体XX人人的的共共同同努努力力下下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。两个两个“y y”:XX悦己，客悦己，客悦我悦，以客为尊悦我悦，以客为尊心形轮廓心形轮廓:五星级酒店五星级酒店上下齐心，诚心待客上下齐心，诚心待客迎X大桥X西大街晋X路X河西路千X北路千X南路X西大街五星级酒店市图理工大学黎X阁北西X路2、五星级酒店地理位置及其优势、五星级酒店地理位置及其优势w地理优势地理优势w环境优势环境优势w功能优势功能优势w质量优势质量优势省博物院3、五星级酒店历史、五星级酒店历史w19991999年年_月月_日日开开业业，同同年年_月月被被评评为为三三星级旅游饭店星级旅游饭店w20002000年，年，XXXX省十佳饭店省十佳饭店w_年年_月月五五星星级级酒酒店店重重组组，同同年年挂挂牌牌“餐餐饮特一级店饮特一级店”w_年年现现任任XXXX总总经经理理被被评评为为“XX“XX省省旅旅游游行行业业十优总经理十优总经理”w_年年_月月_日停业装修日停业装修w_年年_月月_日恢复营业日恢复营业4、现任总经理武丽萍、现任总经理武丽萍格言：爱别人格言：爱别人=爱自己爱自己XX省旅游行业十优总经理省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊追求精致的领头羊5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一种恩赐种恩赐身体孱弱是身体孱弱是一一个缺点个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常对给自己提供工作岗位的投资人要常怀怀一一颗感恩的心颗感恩的心XX五星级酒店（企业）的经五星级酒店（企业）的经营理念营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国6、五星级酒店的管理层次和管、五星级酒店的管理层次和管理原则理原则A管理层次：决策层管理层次：决策层-经营管理层经营管理层-督导层督导层-服务操作层服务操作层B B管理原则：对直接上司负责的原则管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则沟通协调原则7 7、五星级酒店组织机构设置、五星级酒店组织机构设置部门部门现任经理现任经理内线电话内线电话客务部客务部张树艳张树艳2000康体部康体部张张斌斌3000餐饮部餐饮部赵建峰赵建峰5000计财部计财部张荣张荣6100养车堂养车堂武心刚武心刚6102办公室办公室王王骊骊6105采供部采供部任金龙任金龙6106营销部营销部禹雅萍禹雅萍6109工程部工程部汤汤林林6113行政部行政部赵瑞雪赵瑞雪6119总经理总经理副总经理副总经理十部门十部门一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对五星级酒店业务熟悉8、五星级酒店服务项目、五星级酒店服务项目w餐饮餐饮w康体（美容美发、棋牌）康体（美容美发、棋牌）w住宿（会议、商务）住宿（会议、商务）w洗车（汽车装饰、保养）洗车（汽车装饰、保养）w洗衣洗衣A A餐餐饮饮部部：位位于于主主楼楼二二楼楼计计有有1212个个包包间间，1313张张散散台台(可可同同步步进进行行录录像像)，能能满满足足260余余人同时就餐人同时就餐粤菜为主，晋川为辅粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍特色涮活鲍餐厅大厅餐厅大厅B B康体部：共康体部：共4343间房间房可提供的专业服务有：可提供的专业服务有：洗头、脑保洗头、脑保搓搓/敲背敲背捏捏/修脚修脚足疗足疗各式浴种各式浴种各样按摩各样按摩刮痧、拔罐等刮痧、拔罐等康体房间类型及价格康体房间类型及价格房间类型房间类型数量数量 房价元房价元/12H 元元/4H普通标普通标/单单间间8+5258118豪华标间豪华标间16288128棋牌棋牌A10288棋牌棋牌B1388套间套间1688贵宾间贵宾间11188情侣套间情侣套间11688男女散座男女散座38C C客房部：客房部：6363间房间房商商务务中中心心服服务务：订订票票、传传真真、网网络络、打打字字、复复印印、宽宽带带上上网网、国国内国际长途电话等内国际长途电话等会议室：四六七层会议室：四六七层客房房间会议室类型及价格客房房间会议室类型及价格房间类型房间类型数量数量 房价元房价元/间夜间夜前台价前台价标间标间49666466（7折）折）单人间单人间7766536（7折）折）套间套间6999799（8折）折）行政套间行政套间119991599（8折）折）4、6F会议室会议室21888/天天7F洽谈室洽谈室1980/天天7F会议室会议室13000/天天D DXXXX养车堂：养车堂：_年年_月开始试营业月开始试营业可以提供的服务：可以提供的服务：汽车美容汽车美容坐套挂毯坐套挂毯专业封釉专业封釉装潢配件装潢配件E E洗衣房：洗衣房：干洗机干洗机四、员工须知四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、五星级酒店常用电话A A入职程序入职程序填写登记表（真实准确）填写登记表（真实准确）-人事及部门面试人事及部门面试-合合格格：提提交交有有效效证证件件复复印印件件1 1寸寸照照片片3 3张工装管理费张工装管理费300300元进入试工期（元进入试工期（7 7天）天）-试试工工基基本本合合格格，部部门门经经理理签签署署意意见见转转入入试试用用期期（1 1至至3 3个个月月），试试工工期期出出勤勤计计入入工资工资-试工不合格，凭人事通知单和收据退试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）四下午办理）B B转正程序：转正程序：试试用用期期满满，理理论论考考试试、实实操操考考核核合合格格，转正为正式员工转正为正式员工连连续续三三个个月月未未能能通通过过理理论论或或实实操操考考核核的，五星级酒店将的，五星级酒店将予以劝退予以劝退C、XX五星级酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。7 7、严严格格遵遵守守作作息息时时间间，每每月月可可调调休休四四天天。出出勤勤时应着工装带工号牌打卡：时应着工装带工号牌打卡：禁禁止止代代打打卡卡，违违规规委委托托人人与与代代打打卡卡人人各各罚罚5050元，扣除当月效益奖。元，扣除当月效益奖。未未打打卡卡：因因公公未未打打卡卡，由由本本人人写写清清事事由由，部部门门经经理理签签字字，次次日日报报综综办办。因因个个人人因因素素忘忘打卡，按轮休处理。打卡，按轮休处理。错错打打卡卡：由由行行政政管管理理员员出出具具书书面面证证明明当当日日报综办。报综办。行行政政管管理理人人员员循循私私舞舞弊弊，加加倍倍处处罚罚，一一经经发现罚款发现罚款100100元。累计三次，予以除名。元。累计三次，予以除名。D D薪资管理薪资管理工工资资结结构构：基基本本工工资资（店店龄龄补补贴贴）+福福利利补补贴贴+效益奖特殊岗位，特事特办效益奖特殊岗位，特事特办计算方法：月薪制计算方法：月薪制工工资资发发放放：电电子子货货币币，每每月月_日日（遇遇节节假假日日顺延）顺延）离离职职员员工工：离离职职审审核核后后现现金金发发放放，每每月月_日日下午办理相关手续下午办理相关手续E E.员工福利员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤工装（离职折旧）配置和洗涤工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训效益奖金效益奖金F F离职程序离职程序 提前提前1515天递交书面辞职申请天递交书面辞职申请-配合部门及计财审核（不超过配合部门及计财审核（不超过1个个月）月）-周四下午办理手续周四下午办理手续-退工装管理费，须持离职申请及工退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据装管理费收据-领工资，须持离职审核意见表领工资，须持离职审核意见表特别提示：特别提示：五星级酒店行业，坚决杜绝私用客用品五星级酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据请务必保管好工装管理费收据有离职意向时，请务必提前有离职意向时，请务必提前1515天提出书面申请，天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿否则将需付出相应的经济补偿认真阅读员工手册认真阅读员工手册五星五星级酒店常用酒店常用电话电话电话外线外线内线内线总总机机客房订房客房订房康体订房康体订房餐饮订餐餐饮订餐传真传真五五、中国旅游饭店行业规范相关条文、中国旅游饭店行业规范相关条文w第第八八条条 以以下下情情况况饭饭店店可可以以不不予予接接待待：(一一)携携带带危危害害饭饭店店安安全全的的物物品品入入店店者者；(二二)从从事事违违法法活活动动者者；(三三)影影响响饭饭店店形形象象者者；(四四)无无支支付付能能力力或或曾曾有有过过逃逃账账记记录录者者；(五五)饭饭店客满；店客满；(六六)法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。w第第十十条条 饭饭店店客客房房收收费费以以“间间/夜夜”为为计计算算单单位位(钟钟点点房房除除外外)。按按客客人人住住一一“间间/夜夜”，计计收收一一天天房房费费；次次日日1212时时以以后后、1818时时以以前前办办理理退退房房手手续续者者，饭饭店店可可以以加加收收半半天天房房费费；次次日日1818时时以以后后退退房房者者，饭饭店店可可以以加加收收一天房费。一天房费。中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(二二)第第十十六六条条饭饭店店应应当当保保护护客客人人的的隐隐私私权权。饭饭店店员员工工未未经经客客人人许许可可不不得得随随意意进进入入客客人人下下榻榻的的房房间间，除除日日常常清清扫扫卫卫生生、维维修修保保养养设设施施设设备备或或者者发发生生火火灾灾等等紧紧急急情情况况外外。（不不可可泄泄露露客客人人行踪）行踪）中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(三三)第二十五条第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。以前破损的，饭店承担相应责任。中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(四四)第二十六条第二十六条饭店应当饭店应当在洗衣单上注明，要求客在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任的灭失，饭店不承担责任。PART：2五星级酒店消防常识五星级酒店消防常识一、消防工作的意义、方针、原则意义：隐患险于明火意义：隐患险于明火防患胜于救灾防患胜于救灾责任重于泰山责任重于泰山-江泽民江泽民方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合原则：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责谁主管谁负责，谁在岗谁负责二二、消防中的四懂、四会消防中的四懂、四会四懂：懂本岗位火灾的危险性四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警（四会：会报警（9、6119、6110）会使用灭火器材会使用灭火器材会扑救初起火灾会扑救初起火灾会自救逃生会自救逃生三、火灾的分类共分为共分为A、B、C、D、E五类火灾。五类火灾。A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）B类类：液液体体物物质质（汽汽油油、柴柴油油、煤煤油油、沥沥青青、甲醇等）甲醇等）C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）E类：带电物体及精密仪器类：带电物体及精密仪器四、灭火方法四、灭火方法1、冷却灭火法、冷却灭火法2、隔离灭火法、隔离灭火法3、窒息灭火法、窒息灭火法4、抑制灭火法、抑制灭火法五、我店布局及现有消防设施五、我店布局及现有消防设施布局布局：五星级酒店占地面积近：五星级酒店占地面积近2900平方米，平方米，楼高楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层外加裙楼西三层，裙楼北二层其中客务部：主楼其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；层；餐饮部：主楼东餐饮部：主楼东2层裙楼北层裙楼北1、2层；层；康体部：主楼西康体部：主楼西1、2、3及裙楼西及裙楼西1、2层层办公区：主楼办公区：主楼1层东和西层东和西3楼；楼；库房：地下室。库房：地下室。（1）消防疏散楼梯）消防疏散楼梯（2）灭火器共有两种：干粉）灭火器共有两种：干粉/冷火冷火302共计共计74具具（3）消消火火栓栓共共有有22个个（内内设设有有手手动动报报警警器器1个个、直直径径65毫毫米米长长25米米水水带带一一卷卷，喷喷咀咀口口径径为为19毫毫米的直流水枪米的直流水枪1把，防毒面具把，防毒面具2具）具）（4）湿式自动喷水灭火系统，）湿式自动喷水灭火系统，400多个多个（5）火灾报警探测器）火灾报警探测器222个个（6）应急照明灯）应急照明灯（7）水泵结合器）水泵结合器4个个（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。（9）消防广播）消防广播六、部分消防器材的使用六、部分消防器材的使用如何正确使用干粉灭火器如何正确使用干粉灭火器如何使用消火栓如何使用消火栓防毒面具防毒面具七、五星级酒店常见火灾因素七、五星级酒店常见火灾因素及排除及排除1 1、油锅着火、油锅着火2 2、电气线路和设备起火、电气线路和设备起火3 3、五星级酒店发生火灾的处置：、五星级酒店发生火灾的处置：电话报警电话报警-用灭火器扑救用灭火器扑救-疏散人员疏散人员-按预案组织灭火抢救人员和物资按预案组织灭火抢救人员和物资-保护现场查清火因保护现场查清火因八、五星级酒店内部报警电话及八、五星级酒店内部报警电话及119119报报警程序警程序五星级酒店内部报警电话白天：五星级酒店内部报警电话白天：夜间：夜间：五五星星级级酒酒店店发发生生火火灾灾必必须须经经总总经经理理授授权权才才能报能报“119”：（1）五星级酒店实行总经理负责制。）五星级酒店实行总经理负责制。（2）消消防防是是社社会会的的共共有有资资源源，原原则则上上讲讲不不应应随随意意动动用用，任任何何单单位位和和个个人人都都应应有有社会责任感、珍惜公共资源。社会责任感、珍惜公共资源。（3）有可能带来一些不必要的负面影响。）有可能带来一些不必要的负面影响。谢谢第一章 形体仪态和着装技巧一、形体仪态一、形体仪态二、着装技巧二、着装技巧第一章 形体仪态和着装技巧一、形体仪态一、形体仪态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿垂手式握手式背手式第一章 形体仪态和着装技巧站站 姿姿前单臂下垂式后单臂下垂式第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿垂直式垂直式前伸式后点式第一章 形体仪态和着装技巧坐坐 姿姿前后式前交叉式转体式重叠式第一章 形体仪态和着装技巧走走 姿姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。第一章 形体仪态和着装技巧走走 姿姿行走姿势上楼姿势下楼姿势第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求基本蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿1高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿第一章 形体仪态和着装技巧蹲蹲 姿姿蹲姿注意事项1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势第一章 形体仪态和着装技巧手手 势势第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧着装原则1、整体性原则2、个性原则3、4W原则（1）何人穿Who（2）何地穿Where（3）何时穿When（4）为何穿Why4、“TPO”原则（1）Time时间原则（2）Place地点原则（环境原则）（3）Object穿着目的第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧1、发型简单易整理2、适当化妆及配件3、有领有袖洋套装4、丝袜颜色配衣着5、皮鞋包脚又有跟第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧女性着装12禁忌1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。第一章 形体仪态和着装技巧二、着装技巧二、着装技巧男性西装10禁忌1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪四、门卫服务礼仪四、门卫服务礼仪五、问询服务礼仪五、问询服务礼仪六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪第二章 员工礼仪培训传统服务企业的礼貌用语传统服务企业的礼貌用语 初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”第二章 员工礼仪培训现代服务企业常用礼貌用语现代服务企业常用礼貌用语 您好 欢迎光临是的 好的谢谢 对不起打扰一下 非常抱歉让您久等了 请多提宝贵意见谢谢光临 再见欢迎下次光临第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪称呼客人的礼仪1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪敬语服务礼仪1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪介绍礼仪为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪介绍礼仪被人介绍时1、如果自己正坐着，应立即起来2、被介绍双方互相点头致意3、双方握手，同时寒暄几句第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪握手礼仪1、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间2、用力适度，不可过轻或过重3、面带微笑，注视对方并问候对方4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手6、不可双手交叉和两个人同时握手第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪颔首礼仪1、面带微笑，颔首示意2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪鞠躬礼仪1、立正站稳，上体前倾30度2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势3、双手垂在膝上4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪拱手礼仪1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼3、拱手礼是我国良好的传统礼节第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪合十礼仪1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼2、对方以双手合十回礼3、行合十礼之后不在行握手礼第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪举手礼仪1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪助臂礼仪1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂2、助臂一般只是轻扶肘部3、以左手助客人右臂第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪递送账单礼仪1、上身前倾2、账单文字正对着客人3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片2、同时念出名片上对方的头衔及姓名3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放4、如果未带名片，要向对方表示歉意第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪入座交谈礼仪1、从椅子左边入座2、女士用手抓住裙边慢慢落座3、双手放在桌上或膝盖上4、双脚并拢，稍微内缩5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪同乘电梯礼仪1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭2、另一只手引导客人进入电梯3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”5、让女宾客先出入电梯第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪出入客房礼仪1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份3、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪送花礼仪1、不可给客人送全部是白色的鲜花2、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊3、一般情形可用康乃馨或剑兰花石竹花杜鹃花黄菊花康乃馨剑兰花第二章 员工礼仪培训一、员工日常通用服务礼仪一、员工日常通用服务礼仪乘车礼仪1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小2、第二位应绕至车后，从左边车门上车3、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话总机服务1、话务工作职责酒店的橱窗、酒店与外界的沟通，酒店内部的联系2、话务工作的基本要求声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速3、高度责任感4、努力学习，不断提升业务水平5、话务室是宾馆酒店的机要部门第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪服务员接听电话的礼仪1、“三响之内”接线2、先问好、再报单位、再用问候语3、避免使用过于随便的语言4、注意聆听5、做好记录6、通知完毕第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪员工打电话礼仪1、说话要直截了当2、充分做好准备工作3、礼貌地接听电话4、礼貌地中断电话5、礼貌地转接电话6、礼貌地结束电话第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话交谈礼仪1、结束电话要婉转2、转受电话礼仪3、拨错电话时的应答礼仪第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话服务的声音要求1、声音要求2、与其措辞要求3、音量要求4、声调要求5、发音要求6、语调要求第二章 员工礼仪培训二、电话服务礼仪二、电话服务礼仪电话服务的其他礼仪1、遵守保密制度2、服务快捷3、使用礼貌用语4、避免出差错5、待客留言6、叫醒服务7、答复咨询8、紧急事件的处理9、不得利用工作之便办私事第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪客人到店时的服务礼仪1、微笑欢迎、帮卸行李2、动作有礼3、引导客人办理手续4、看管行李5、护送客人到房间6、搭乘电梯7、入房前8、开门后9、随客进房10、行李登记第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪客人离店时的服务礼仪1、送客2、运行李3、与客人清点行李4、与服务员轻点行李5、告知客人结账6、客人离店7、处理最后事项第二章 员工礼仪培训三、行李员服务礼仪三、行李员服务礼仪服务礼仪注意事项1、轻拿轻放2、切勿搞错行李3、与结账组联系4、服务周到5、听从指挥第二章 员工礼仪培训四、门卫服务礼仪四、门卫服务礼仪1、班次安排2、仪态要求3、迎接礼仪（1）欢迎（2）开门（3）处理行李（4）牢记车型、车牌号及颜色（5）雨天时为客打伞（6）客人进店4、送客礼仪（1）送客（2）送团队客人（3）特殊情况第二章 员工礼仪培训五、问询服务礼仪五、问询服务礼仪尽可能满足客人需求注意形象，积极推销掌握住客资料熟悉使用问询设备第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台接待礼仪1、工作高效有序2、态度和蔼可亲3、服务热情快捷4、仪态姿势良好5、精神必须集中6、学会观察客人7、对待客人要一视同仁8、努力完成一切承诺9、处理好宾客投诉10、镇静机敏，随机应变第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台推销礼仪1、知识广博2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息资料库5、必知问题6、巧妙推销客房第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪1、预订礼仪（1）明确客人性质（2）预订人员的热情（3）预订服务员报价要求（4）接受或拒绝预订（5）确认预订（6）修改预订（7）取消预订（8）预订容易出现的错误（9）接听电话订房的礼仪第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪2、预订礼仪（1）登记入住（2）缩短时间（3）精通业务（4）强烈的责任心（5）信息沟通第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪3、客房管理礼仪（1）查对客房条件（2）尽量方便客人（3）让客人满意（4）及时更新信息（5）与客房部互通信息第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪4、管理客人账户礼仪（1）保证准确无误（2）不能泄密5、退房礼仪（1）温婉有礼（2）力争留下好印象6、建立客人档案礼仪（1）询问客人（2）客人迁出后，记录存档（3）建立客史档案第二章 员工礼仪培训六、总服务台服务礼仪六、总服务台服务礼仪总服务台工作礼仪7、结账礼仪（1）了解结帐方式（2）精心、小心、耐心（3）态度温和（4）严谨、准确、快捷（5）弄清楚出现的错误（6）保持财务完整（7）了解信用卡支付的最大限额（8）认真核实签字（9）不指责客人第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪清楚大堂经理的职责大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪正确认识客人的投诉1、客人投诉的意义2、以积极的态度对待客人的投诉3、尽可能满足客人的要求第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪认真聆听客人的投诉1、诚恳耐心地倾听2、尽可能维护客人的自尊心3、全神贯注，勇于承担责任4、对客人表示感谢第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉1、处理客人投诉的方法（1）对不激烈小问题进行快速处理（2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理”（3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉2、处理客人投诉的程序（1）学会高效率地处理投诉的计划和方法（2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复（3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大第二章 员工礼仪培训七、大堂经理服务礼仪七、大堂经理服务礼仪恰当处理客人的投诉3、处理投诉的注意事项（1）无法解决的投诉（2）欢迎投诉（3）做好记录（4）告诉客人所采取的措施（5）检查处理措施的进展（6）检查问题处理的结果第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪国际上通用的宴会形式1、宴会（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴2、招待会（1）冷餐会（2）自助餐（3）酒会3、茶会4、工作餐第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴请准备礼仪1、确定宴请对象、范围和规格2、宴请的时间及地点3、邀请客人礼仪（1）掌握好发送时间（2）请柬的发送方法（3）请柬行文写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴请准备礼仪4、安排菜谱礼仪（1）选菜要考虑客人（2）搭配合理（3）营养平衡（4）量力而行（5）尊重风俗习惯5、席位安排礼仪第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴会服务员礼仪1、做好宴会准备工作十知（1）知国籍和人数 （2）知桌数（3）知主办方 （4）知邀请方（5）知宾主身份 （6）知用餐标准要求（7）知开席时间 （8）知菜品（9）知出菜顺序 （10）知收费办法四了解（1）了解风俗习惯 （2）了解生活特点（3）了解用餐缓急 （4）了解特殊要求第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪宴会服务员礼仪2、摆台要符合礼仪要求3、迎宾要热情4、致词、祝酒时要安静5、不要聚在一起6、服务顺序正确7、斟酒在右8、东西落地应拾起9、热情解答客人问题10、客人打翻酒杯时11、不能耻笑客人12、选择插花第二章 员工礼仪培训八、宴会服务礼仪八、宴会服务礼仪团队用餐服务礼仪1、事先了解情况2、做好充分准备3、及时联系4、客人用餐要等齐5、合理安排菜食6、陪同签字第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容服务的基本要求1、尽量满足客人的美容需要2、服务项目丰富3、理发员技术全面4、服务周到一观察，二询问、三细心操作5、懂得服务程序第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪发型设计中心服务礼仪1、美发师服务礼仪2、美发助手服务礼仪第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容院美容师服务礼仪1、热爱本职工作2、遵守职业道德3、接受新技术4、努力为客人创造出美的形象5、解答客人的美容咨询6、保养好美容工具7、遵守工作纪律第二章 员工礼仪培训九、美容服务礼仪九、美容服务礼仪美容服务的工作程序1、热情迎宾2、认真操作3、让客人满意4、收款5、送客第二章 员工礼仪培训十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪游泳池服务礼仪1、保持环境幽雅2、掌握设备的操作与维修技能3、加强游泳池管理4、切实保障客人的安全5、学好外语6、具有良好的工作精神7、提供优质服务第二章 员工礼仪培训十、娱乐服务礼仪十、娱乐服务礼仪保龄球服务礼仪1、交保龄球鞋给客人2、选择保龄球3、当客人进行活动时4、活动结束后5、做好设备的保养维修工作高尔夫球服务礼仪