《物业礼仪指导》ppt课件

物业服务礼仪物业服务礼仪中清物业中清物业v通过本次学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质学习目标总则 物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素。物业服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。一、礼仪是什么？一、礼仪是什么？v礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪是身份。礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。礼仪是尊重。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。二、仪容仪表二、仪容仪表女士仪容v头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；v长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；v面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；v早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；v保持头发、口腔和身体气味清洁。男士仪容：v头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；v面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；v剔须修面，保持清洁；v早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；v双手保持清洁，指甲不得长于1mm；v保持头发、口腔和身体气味清洁。着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记物；制服要洗烫整洁；女士穿黑色中跟皮鞋，男士穿黑色皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋。v其他基本要求v工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。v对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。三、行为举止三、行为举止1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。2、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。3、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)。行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，需点头示礼致意。手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。用用对讲机、手指、机、手指、扫帚帚给客客户指路指路不正确行为不正确行为正确的指引正确的指引为客客户指指路路为客人指引方向或指点位置客人指引方向或指点位置时手指自然并手指自然并拢，手臂微曲、低于，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关，手掌向上以肘关节为轴，指向目指向目标，眼睛看着目，眼睛看着目标并兼并兼顾对方是否看到指示的目方是否看到指示的目标。乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上。3、员工严禁与客人争抢电梯。作作业时与客与客户相遇相遇v作作业时有客有客户经过，应停止作停止作业，主，主动向客向客户点点头/问好，面好，面带微笑。微笑。v消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。v维修修电梯梯时，有客，有客户来到，停止工作主来到，停止工作主动告告知知电梯正在梯正在维修中。修中。作作业时不避不避让客客户不正确行不正确行为作作业时不避不避让客客户不正确行不正确行为四、文明服务要求四、文明服务要求服务态度v1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。v2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。v3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。v4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。v5、平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。礼貌用语称呼语：女士、先生、您好问候语：您好、早上好、下午好征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；谢谢您的光临。v文明礼貌五句话十个字v您好（问候语）v请（请求语）v谢谢（感谢语）v对不起（抱歉语）v再见（道别语）工程部礼仪指南a语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。v当遇客户抱怨时：客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。a特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲柜台或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。保洁部礼仪指南v保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。v服务态度：v对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。v在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。v谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报注意事项v走路时应尽量靠右行驶。v行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。v行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”。v不得横冲直撞、粗俗无礼。清扫保洁时：v有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。v清扫作业时应摆放相关标语标牌。v清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。v如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。v如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。v听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。协防部礼仪指南 一、保安员礼仪形象规范的总体要求v着装整洁，站姿端正，v仪态严谨，表情庄敬，v步履稳重，目光有神，v操作规范，军警风纪。临上岗前检查下列各项v制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；v仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；v头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；v衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；v认真检查对讲机等工具的性能；v交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准：v在客人活动场所禁止干私人事情。v上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。v 工作时不扎堆闲聊。v 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。”v任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。v工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”v微笑永驻脸上。v保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。v态度温和有礼，做事有始有终。v接听电话用语规范，语气柔和。工作礼貌v对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。v对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公室、保洁等），给予帮助。v有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。v对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。值岗禁忌v值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；v值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；v 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；厨房礼仪指南厨师的仪表仪容：厨师的仪表仪容：厨师应当仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、微笑服务、自尊自爱。服饰得体、鞋袜清洁、发型整齐美观，修饰得当，毛发不外露，女性厨师上岗时间不得涂抹指甲油，佩戴戒指等饰物，更不应留长指甲。在具有展示性的操作间工作时，厨师工作细节不允许出现不文雅的举止：例如挠头皮、挠痒、打喷嚏、打哈欠等，手不能随便触摸，避免给顾客留下食物不洁净的感觉。厨师对待顾客的礼仪：厨师对待顾客的礼仪：首先，对待客户要努力使其达到满意为标准。因为客户来自四面八方，饮食习惯也千差万别，作为厨师，要尽可能根据客人的喜好，来调整你的菜品，尽可能的达到食客的满意。只有顾客满意，企业才有效益，做的工作才能得到别人认可。所以，对待客户一定不能马虎、应付，要抱着认真的态度保证每一个菜品。当客人就餐时，厨师应当注意最基本的就餐的礼节礼貌，以免顾客消极遐想到饭菜卫生程度。后厨和客人接触时，应当注意掌握文明用语，能够主动招呼顾客，向顾客致歉致谢。同时要学会认真倾听顾客提出的问题意见，并做出得体应答。尽可能体谅体会顾客的心理，学会换位思考，用得当的方式迎合顾客需求，同时不要介入客户的私人谈论话题，切忌对客户评头论足。