第3章旅游景区接待服务

旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理旅游景区接待服务及管理第三章第三章景区服务与管理景区服务与管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理景区票务服务及管理模块一模块一导入案例导入案例免费模式：杭州西湖免费模式：杭州西湖“丢了芝麻，捡西瓜丢了芝麻，捡西瓜”你知道的售票方式有哪些？你知道的售票方式有哪些？传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人传统的售票方式：人工售票、人工验票、人工统计、人工报表工报表现代的售票方式：电子售票、网络预订现代的售票方式：电子售票、网络预订一、门票的一般类型一、门票的一般类型一、门票的一般类型一、门票的一般类型（一）按照制作材料分（一）按照制作材料分一一 纸质门票纸质门票 二二电子门票电子门票电子门票电子门票电子门票电子门票多媒体光盘型多媒体光盘型磁卡磁卡(IC 卡卡)型型（二）按消费对象分（二）按消费对象分全票全票12优惠票优惠票（三）按照使用期限分（三）按照使用期限分当日门票当日门票年卡门票年卡门票（四）按照旅游淡旺季分（四）按照旅游淡旺季分淡季淡季旺季旺季小贴士：门票省钱小攻略小贴士：门票省钱小攻略淡季出游淡季出游带好相关证件带好相关证件通过网络订票通过网络订票插入旅游团购票插入旅游团购票 自发组团购买团体票自发组团购买团体票 学生证学生证老年证老年证教师资格证教师资格证新闻记者证新闻记者证导游证导游证旅行社经理资格证旅行社经理资格证教师资格证教师资格证教师资格证教师资格证1.庐山：教师节期间（9月5日12日），凭教师资格证、身份证，5折优惠。2.黄山：假期间（7月1日8月31日），凭教师资格证，可享受门票5折。（2010年政策）；3.峨眉山：持教师资格证于每年7月1日8月31日及教师节当天享受优惠；4.天柱山：（2013年）6月9日-8月31日 凭本人教师资格证，享受半价；5.九华山：持本人身份证和教师资格证购买优惠票，终年有优惠；6.横店影城：教师凭教师证可享受各类门票挂牌价8折优惠，终年有效；7.千岛湖：凭教师资格证08年6折；8.四姑娘山：（2012年）教师凭教师资格证享受优惠；9.成都瓦屋山国家森林公园：教师凭本人教师证购山门票8折，终年有效；10.雅安碧峰峡自然风景区：教师凭教师证，八折票价，终年有效；11.四川青城山：教师在每年7-8月份和教师节当天凭本人有效证件实行半价优惠；12.泰山：教师凭教师资格证享受门票优惠，旺季每人100元，淡季80元；13.都江堰：教师凭教师资格证半价。1、票务预订渠道、票务预订渠道二、票务预订服务二、票务预订服务（一）电话订票（一）电话订票（二）网上订票（二）网上订票（三）售票处订票（三）售票处订票（四）旅行社订票（四）旅行社订票（五）团体订票（五）团体订票2.2.订票流程订票流程填写预订日期填写预订日期选择要订购的票务类型和数量选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息填写领票人信息确认订单确认订单网上或现场支付网上或现场支付现场取票现场取票m1 1、售票处、售票处选址选址要求要求m2 2、售票前的、售票前的准备准备m3 3、售票工作流程、售票工作流程m4 4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理三、售票服务三、售票服务售票处选址要求售票处选址要求1.售票处应设在入口处显著位置显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。2.售票窗口数量应与游客流量相适应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。3.景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门专门的售票处，方便游客购票。售票前准备的内容售票前准备的内容 1准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。查看验票口机器、话筒等是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞零钞。m1 1、售票处选址要求、售票处选址要求m2 2、售票前的准备、售票前的准备m3 3、售票工作流程、售票工作流程1.1.礼貌问候礼貌问候2.2.唱收唱付唱收唱付3.3.感谢光临感谢光临4.4.提示服务提示服务5.5.退票处理退票处理6.6.开具发票开具发票7.7.交接班交接班8.8.票款出错票款出错9.9.耐心待客耐心待客10.10.接受批评接受批评11.11.制止炒卖票制止炒卖票三、售票服务m售票服务流程要点售票服务流程要点：4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理1.假钞问题一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？怎样识别假钞？怎么杜绝收受假钞？怎么杜绝收受假钞？收到假钞如何应对？收到假钞如何应对？4、售票工作中常见的问题处理售票工作中常见的问题处理2.优惠票之争处理原则：(1)不要与游客发生争执不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。(2)向游客解释时，应注意说话的方式注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。(3)遇到个别特别固执的游客，也可以灵灵活处理活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？您家的孩子需要买票吗？案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。一定客观、标准，这点您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都这位小朋友看起来比同龄人都要高呢要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。4、售票工作中常见的问题处理、售票工作中常见的问题处理钱在人在，交接要清楚钱在人在，交接要清楚4、检票工作流程、检票工作流程1.准准时时上上（下下）班班，按按规规定定要要求求签签到到（签签退退），着着工工装装、佩佩工工卡卡，遵遵守守景景区区的劳动纪律。的劳动纪律。2.开开园园前前做做好好入入园园闸闸口口周周围围的的卫卫生生，备备好好景景区区导导游游图图（一一般般应应为为免免费费）。3.开开园园后后，工工作作人人员员站站在在检检票票位位、精精神神饱饱满满，面面带带微微笑笑，游游客客入入闸闸前前向向游游客客问问候候“欢欢迎迎光光临临”等礼貌用语。等礼貌用语。4.游游客客入入闸闸时时，检检票票员员要要求求游游客客人人手手一一票票，并并认认真真查查验验，经经查查验验有有效效的的，撕撕下下门门票票副副券券，正正券券交交还还游游客客。设设有有自自动动检检票票机机的的景景区区，验验票票员员应应监监督督、帮帮助助游游客客通通过过电电子子检检票票系系统统检检票票。对对持持无无效效门门票票的的游游客客，说说明明无无效效原原因因，要要求求游游客客办办理理购购票票或或补补票票手手续续。每每张张门门票票的的查验时间一般不超过查验时间一般不超过5秒。秒。5.旅旅行行团团、持持半半票票、免免票票的的游游客客入入园园时时，应应按按照照景景区区的的有有关关规规定定做做好好查验和登记工作。查验和登记工作。游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退退票票通通知知单单”，交游客到票房退票退票。4、检票工作流程、检票工作流程残残疾疾人人或或老老人人入园时，闸口员工应予以协助协助。控控制制人人流流量量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象。对对闹闹事事滋滋事事者者，应及时礼礼貌貌制制止止、耐耐心心说服说服。（二）验票工作难点（二）验票工作难点假票、错票、逃票、漏票、无票入园、人情票解决办法解决办法1、提高检票员的职业素养及识别技能。2、借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后面作专门介绍）、电子眼等。人工验票与机器验票的差别景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的“人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本质上，“关系票”也是种逃票。门禁票务系统识别系统：数字指纹技术、射频识别技术、条码识别技术。通道控制系统：自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道。建立门禁票务系统的目的建立完整的电子门票计算机网络系统，实现售票、验票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理杜绝假票造成的损失取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊提高服务质量提高及时、准确的客流量数据，以便各项决策形成人工验票人工验票人工验票人工验票电子门票验票机电子门票验票机电子门票验票机电子门票验票机景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理景区接待综合服务与管理模块二：模块二：任务一：排队服务任务一：排队服务任务二：咨询服务任务二：咨询服务任务三：投诉处理任务三：投诉处理模块模块二二学习目标学习目标1、理理解解并并能能分分析析游游客客排排队队心心理理；掌掌握握排排队队管管理理方法；方法；12、了了解解我我国国景景区区游游客客服服务务中中心心设设置置和服务规范；和服务规范；23、掌掌握握游游客客投投诉诉的的心心理理和和处处理理投投诉诉步骤。步骤。3任务一：排队服务任务一：排队服务60%40%讨论：讨论：景区什么时间段最容易出现排景区什么时间段最容易出现排长队的现象？长队的现象？排队过程中容易出现哪些争端排队过程中容易出现哪些争端？怎么解决排队过程中怎么解决排队过程中的等待问题？的等待问题？课堂实战演练：课堂实战演练：1.景区产生排队的原因景区产生排队的原因 旅游需求大于旅游供给旅游需求大于旅游供给 到达率和要求服务时间二者都不是均值到达率和要求服务时间二者都不是均值 景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性景区服务的特点：不可储存性、生产与消费的同步性 景区自身的接待规模与容量景区自身的接待规模与容量对于消费者来说，等待的成本放对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。聊和其他心理反应的成本。2.游客等待的成本游客等待的成本对于消费者来说，等待的成本放对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。聊和其他心理反应的成本。对于消费者来说，等待的成本放对于消费者来说，等待的成本放弃了在这段时间里可以做的其他弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急、无事情，另外还有厌烦、焦急、无聊和其他心理反应的成本。聊和其他心理反应的成本。对于经营者来说，等待有着与事对于经营者来说，等待有着与事实不相称的高度影响，对游客来实不相称的高度影响，对游客来说能够破坏一次实际上十分完美说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。的服务过程。焦虑焦虑无聊无聊挫折、气愤挫折、气愤控制愤怒控制愤怒表达愤怒表达愤怒非理智的气愤非理智的气愤严重发泄不满情绪严重发泄不满情绪台湾阿里山小火车台湾阿里山小火车20112011年年2 2月月8 8日，春节度假大日，春节度假大陆游客不排队引发肢体冲突。陆游客不排队引发肢体冲突。（1）排队管理的原则）排队管理的原则 让游客知道服务人员知道他们在等待让游客知道服务人员知道他们在等待 使等候时间变得令人愉快使等候时间变得令人愉快 景区应有效、自然地利用游客的等待时间景区应有效、自然地利用游客的等待时间 建立清晰的排队规则建立清晰的排队规则（2 2）排队管理的法宝）排队管理的法宝 培养服务人员的敬业精神培养服务人员的敬业精神 不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。不但能提高服务效率，更为重要的是在安慰游客方面起到重要作用。（2 2）排队管理的法宝）排队管理的法宝 制定排队规则：公正与优先制定排队规则：公正与优先预定者优先预定者优先先到者优先：强行插队、熟人插队先到者优先：强行插队、熟人插队团队优先：消费规模、服务所需时间团队优先：消费规模、服务所需时间特殊人群优先特殊人群优先（2 2）排队管理的法宝）排队管理的法宝 设计合理的队列结构设计合理的队列结构 合理的队列结构的要求：第一，使人感到等待时间长度短于实际时间长度；第二，队列秩序有条不紊，不给插队者以更多的机会；第三，队列结构要能灵活调整。设计合理的队列结构设计合理的队列结构 注意问题：第一，根据排队游客的人数，以及游览、娱乐活动的特殊要求，灵活运用多种队灵活运用多种队列通道设计模式列通道设计模式。第二，注意队列的流动性和队列方向的队列的流动性和队列方向的变化变化，给游客以队伍在不断前进的感觉，并以四周的景色来分散游客等待时的焦急心情。第三，以必要的隔离设施隔离设施对队列结构进行固定，避免队列秩序的混乱。提供提供“等待服务等待服务”1 1）提供良好的）提供良好的排队环境排队环境，以调整游客等待时的心理感觉，以调整游客等待时的心理感觉2 2）等候区等候区的设置的设置（2 2）排队管理的法宝）排队管理的法宝3 3）采用）采用关怀服务关怀服务：遮阳伞、特殊人群：遮阳伞、特殊人群4 4）提前提前开始服务：宣传册开始服务：宣传册5 5）及时与游客）及时与游客沟通沟通信息：鼓励游客去其他景点游玩信息：鼓励游客去其他景点游玩6 6）及时）及时提醒提醒等候时间等候时间7 7）维护排队秩序维护排队秩序，避免插队现象的发生，避免插队现象的发生BDACE 单列多人型单列多人型 多列单人型多列单人型 单列单人型单列单人型 多列多人型多列多人型 主题或综合队列主题或综合队列4.队形的种类队形的种类检票员检票员 特点：一名服务员 优点：成本低 缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间 （1）单列单人型）单列单人型 特点特点：多个服务员：多个服务员 优点优点：接待速度较快；较适用：接待速度较快；较适用于游客数集中的场合于游客数集中的场合 缺点缺点：人工成本增加；队列后：人工成本增加；队列后面的人仍感觉视线较差面的人仍感觉视线较差 改进措施改进措施：设置座位或护栏；：设置座位或护栏；队列从纵向改为横向队列从纵向改为横向（2）单列多人型 队队列列栏杆栏杆检票员检票员 特点特点：多名服务员：多名服务员 优优点点：接接待待速速度度较较快快；视视觉觉进进入入感感缓缓和；适用于游客量较大的场合和；适用于游客量较大的场合 缺点缺点：成本增加，队列速度可能不一：成本增加，队列速度可能不一 改改进进措措施施：不不设设栏栏杆杆可可以以改改善善游游客客视视觉进入感觉进入感（3）多列多人型检检票票员员队队列列检票员检票员队列队列（4 4）多列单人型）多列单人型 特点特点：一名服务员：一名服务员 优点优点：视觉进入感缓和，人工成本低。：视觉进入感缓和，人工成本低。缺缺点点：队队首首是是否否排排好好非非常常关关键键；栏栏杆杆多多，成成本本增增加加；游游客需要选择进入那一队列。客需要选择进入那一队列。改进措施改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。：外部队列位置从纵向改为横向，可改善视觉。检票员检票员 特点特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员 优优点点：视视觉觉感感及及时时间间改改善善；有有信信息息展展示示空空间间和和时时间间，适适度度降低了排队的枯燥感降低了排队的枯燥感 缺点缺点：增加硬件建设成本：增加硬件建设成本 改进措施改进措施：单列变双列：单列变双列 （5 5）主题或综合队列）主题或综合队列案例：北京欢乐谷如何解决插队问题案例：北京欢乐谷如何解决插队问题B增加排队区休闲座椅保证游客休息；增加排队区休闲座椅保证游客休息；C及时通过广播、提示牌、及时通过广播、提示牌、LED等方式告知排队时间；等方式告知排队时间；D引导游客分流避免扎堆；引导游客分流避免扎堆；EA加强保安力量维护好排队秩序；加强保安力量维护好排队秩序；这些措施，让游客在排队的时候也不会感觉枯燥，就会减少游客插队的现象。这些措施，让游客在排队的时候也不会感觉枯燥，就会减少游客插队的现象。插队是乐园中最常见的不文明问题，若处理不当极易使矛盾激化，对此，插队是乐园中最常见的不文明问题，若处理不当极易使矛盾激化，对此，乐园首先从自身做起：乐园首先从自身做起：排队区增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互动表演。排队区增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互动表演。案例启示：如何预防排队？案例启示：如何预防排队？1、扩大景区容量、扩大景区容量2、实行定量制度、实行定量制度 3、使用价格杠杆、使用价格杠杆4、设计不同路线、设计不同路线景区咨询服务及管理任务二任务二游客服务中心游客服务中心游客服务中心游客服务中心旅旅游游景景区区游游客客中中心心设设置置与与服服务务规规范范（LB/T011-2011）1、选址选址2、类型类型3、功能功能4、建筑物建筑物5、设施配备设施配备6、服务服务7、环保和环卫环保和环卫8、管理和制度管理和制度9、名称和标志名称和标志一、咨询服务与游客中心一、咨询服务与游客中心一、咨询服务与游客中心一、咨询服务与游客中心（一）游客中心主要功能（一）游客中心主要功能景区介绍景区介绍旅游咨询旅游咨询游程信息游程信息导游导游休息休息通讯通讯邮电邮电便民服务便民服务景区形象展示景区形象展示投诉处理投诉处理安全提示安全提示旅旅游游景景区区游游客客中中心心（二）游客中心选址和建筑（二）游客中心选址和建筑（二）游客中心选址和建筑（二）游客中心选址和建筑位置应合理位置应合理建筑有特色建筑有特色规模要适度规模要适度地势平坦、方便进入地势平坦、方便进入标志醒目标志醒目路标引导路标引导（三）游客中心服务与设施（三）游客中心服务与设施（三）游客中心服务与设施（三）游客中心服务与设施服务与服务与设施设施服务要求服务要求咨询设施咨询设施导游设施导游设施休息设施休息设施景区形象宣传设施景区形象宣传设施特殊人群服务设施特殊人群服务设施便民措施便民措施景区投诉处理服务任务三一、正确看待游客投诉一、正确看待游客投诉 游客投诉是提高服务质量的机遇游客投诉是提高服务质量的机遇 游客投诉是游客寄予信任的象征游客投诉是游客寄予信任的象征 游客投诉是建立忠诚游客的契机游客投诉是建立忠诚游客的契机 游客投诉是补救服务过失的前提游客投诉是补救服务过失的前提小投诉避免大隐患小投诉避免大隐患有大问题但没有提出抱怨的顾客，有大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿有再来惠顾意愿会提出抱怨，不管结果如何，愿意会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的再度惠顾的提出抱怨并获得圆满解决，有再提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠顾意愿的度惠顾意愿的提出抱怨并迅速获得圆满解决，提出抱怨并迅速获得圆满解决，愿意再度惠顾愿意再度惠顾9%19%54%100%100%100%82%100%景区解决问题的热忱，会增加游客的信赖景区解决问题的热忱，会增加游客的信赖旅游投诉是对景区发展的机遇旅游投诉是对景区发展的机遇二二.游客投诉与抱怨的原因分析游客投诉与抱怨的原因分析对景区对景区人员服务人员服务的投诉和抱的投诉和抱怨：服务态度；服务技能怨：服务态度；服务技能01对景区对景区服务产品服务产品的投诉和抱怨：价格；餐饮的投诉和抱怨：价格；餐饮质量；最佳观景点拍照收费；寄存物品、租质量；最佳观景点拍照收费；寄存物品、租车乘船不方便、结账方式落后；娱乐项目的车乘船不方便、结账方式落后；娱乐项目的数量质量缩水；虚假广告数量质量缩水；虚假广告02对景区对景区硬件及环境硬件及环境的投诉和抱怨：的投诉和抱怨：卫生设施差；发生安全事故、意卫生设施差；发生安全事故、意外事故，治安状况差；旅游气氛外事故，治安状况差；旅游气氛差，强行兜售；交通混乱。差，强行兜售；交通混乱。03 求尊重求尊重 在投诉之后，希望得到同情、尊重、希望有关人员能够重视他们的意见，向他们表示歉意，并采取相应措施，找回面子。你为什么不能为我提供优质服务？你为什么把我的贵宾席订错？你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？别小看我，杭州日报老总可是我兄弟！因为您对我们而言，是无足轻重的！好象不存在！三三.游客投诉心理分析游客投诉心理分析 求宣泄求宣泄 主要是在景区内碰到令他们感到烦恼的事情后，心理失去平衡，觉得窝火，认为自己受到不公正待遇，想要发泄心中的怨气和不满，以求得心理上的平衡。这哪叫景区，简直就是个工地！排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？你这是什么态度，叫你们经理来！三三.游客投诉心理分析游客投诉心理分析 求补偿求补偿 由于受到物质和精神上的损害，希望获得物质或精神上的补偿。比如，项目太差希望能够退票；受伤需要医药费等等。今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！雨下得这么大，我进*一个节目都没看到，整个一空城计！你要把我们送医院去检查一下！我们为此担心，还要观察2个月，可能会有后症，你们要负责！三三.游客投诉心理分析游客投诉心理分析 游客投诉的处理游客投诉的处理 投诉是旅游者旅游者发泄他们对景区的不满、抱怨，解决他们碰到不如意事情的一个途径，也是景区管理部门景区管理部门掌握景区服务情况，了解自身服务质量的一个有效渠道。处理投诉，首先要让客人有投诉的环境环境，为游客创造投诉的条件（投诉电话投诉电话等），游客知道找什么部门和负责人。不能为一点小事，游客无法在景区反映，出景区后到“消费者协会”、旅游局的监察部门或新闻媒介上反映、投诉。四四.游客投诉和抱怨的处理方法游客投诉和抱怨的处理方法 游客投诉的处理游客投诉的处理（1 1）基本原则）基本原则真心诚意解决问题不可与客人争辩及时处理、迅速答复及时处理、迅速答复维护景区利益不受损害（2 2）处理游客投诉的步骤）处理游客投诉的步骤给游客发泄的机会充分道歉收集有关信息：耐心倾听，调查核实，找出矛盾焦点耐心倾听，调查核实，找出矛盾焦点处理：服务补救、调节、处理决定服务补救、调节、处理决定四四.游客投诉和抱怨的处理方法游客投诉和抱怨的处理方法四四.游客投诉和抱怨的处理方法游客投诉和抱怨的处理方法 面对面对“愤怒愤怒”型游客投诉的策略型游客投诉的策略主宰主宰主宰主宰型型型型歇斯歇斯歇斯歇斯底里底里底里底里型型型型利己利己利己利己型型型型愤怒游客的类型愤怒游客的类型 面对面对“愤怒愤怒”型游客投诉的策略型游客投诉的策略 （1 1）利己型）利己型特征：特征：“我第一”，“只有我”；认为自己的事总是急事；利用各种机会威胁一线工作人员。对策：对策：不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯；不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当“恭维”；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动；不要向他宣讲制度规定，可以向他说明制度允许干的事情。四四.游客投诉和抱怨的处理方法游客投诉和抱怨的处理方法 （2 2）主宰型）主宰型特征：特征：-指教你该如何干你的工作；-向他人发出警告、威胁、设定期限；-如果你解决问题的方案不成功，就指责你不称职。对策：对策：-友善、礼貌，并尽量满足他们的要求；-如果确实不能按照他提出的要求班，必须解释清楚；-保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏规定而做出让步。（3 3）歇斯底里型）歇斯底里型特征：特征：-大喊大叫，只要他们的要求或计划有任何便宜就会大发雷霆。对策：对策：-尽量让他们发泄情绪；-要让他感受到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会经事情弄僵；-将他带离人多的现场，请他冷静下来。应对顾客投诉的一些常用句式应对顾客投诉的一些常用句式像您这样地位的人 如果您可以我会很感激您也许您可以在方面给我一些建议您真的在方面帮了我一个忙请您 因为您真的有这方面的专业知识像您这样有成就的人 您说的完全正确 u真心诚意解决问题真心诚意解决问题u不可与客人辩解不可与客人辩解u维护企业利益不受损害维护企业利益不受损害把握正确的把握正确的处理原则处理原则 了解游客投诉的原因了解游客投诉的原因 受理投诉的步骤受理投诉的步骤倾倾听听游游客客诉诉说说真真诚诚赔赔礼礼道道歉歉收收集集整整理理信信息息提提出出解解决决方方案案协协商商解解决决方方案案后后续续跟跟踪踪服服务务善善后后处处理理事事宜宜 游客投诉处理程序图游客投诉处理程序图投诉处理程序投诉处理程序