品管工具使用技巧及QCC十大步骤解析课件

LOGO品质管理品质管理持续改善持续改善 医院药事管理质控中心品管圈活动训练课程医院药事管理质控中心品管圈活动训练课程品管工具运用技巧及品管工具运用技巧及QCC十大步骤解析十大步骤解析QCC活动的步骤活动的步骤1.主题选定主题选定2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.现状把握现状把握4.目标设定目标设定5.解解 析析6.对策拟定对策拟定7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.效果确认效果确认9.标标 准准 化化10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 Plan实实 施施 Do确确 认认 Check处处 置置Action无效果无效果2开开场场成立成立QCC小组、设定圈名及圈徽小组、设定圈名及圈徽3LOGO圈名圈徽设定的过程圈名圈徽设定的过程n先订圈名、再订圈徽先订圈名、再订圈徽n订圈名的方式订圈名的方式n开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定圈名圈名 ，再一起想圈名意义，再一起想圈名意义n先请圈员预先想好圈名，于开会前一天将数先请圈员预先想好圈名，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定圈名，再一起想圈名意义和图法决定圈名，再一起想圈名意义n圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成PPTPPT，于开会时报告，再由大家投票决定，于开会时报告，再由大家投票决定4LOGO圈徽含义圈徽含义外观、整体含义细节、局部含义和单位部门是否关联颜色含义5LOGOn具备问题意识而找到问题具备问题意识而找到问题n进行进行活动主题评选活动主题评选n以合适的陈述方式叙述主题以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡（动词名词衡量指标）量指标）n针对针对衡量指标衡量指标说明说明定义及计算公式定义及计算公式n明确明确选题的理由选题的理由主题选定主题选定6LOGO问题点书写格式问题点书写格式n动词（正向或负向）动词（正向或负向）提高提高n名词（改善的本体）名词（改善的本体）门诊病患门诊病患n衡量指标衡量指标.满意度满意度n动词（正向或负向）动词（正向或负向）.降低降低n名词（改善的本体）名词（改善的本体）.住院住院病人病人n衡量指标衡量指标.出院等候时间出院等候时间7n优先次序矩阵优先次序矩阵n评评 价价 法法n共识标准法（共识标准法（CCM）n完全分析标准法（完全分析标准法（FACM）主题选定的方法主题选定的方法记名式团体技巧记名式团体技巧多重投票法多重投票法排排序序法法加权投票法加权投票法8LOGO主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策可可 行行性性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.降低降低住院病人住院病人给药差错发生率给药差错发生率2.降低降低病房红灯病房红灯使用次数使用次数3.提高提高护理病历护理病历书写之完整性书写之完整性4.提升提升再职教育后之再职教育后之评值平均分数评值平均分数5.提升提升护理操作技术之护理操作技术之完整性完整性6.降低降低大夜班与白班之大夜班与白班之交班时间交班时间7.提升提升住院病人住院病人出院指导之出院指导之及时率及时率住院病房主题住院病房主题评价表评价表9LOGO常常提醒常常提醒能自行解决能自行解决分秒必争分秒必争高度可行高度可行5尔而告知尔而告知需一个单位需一个单位配合配合明天再说明天再说可可 行行3没听说过没听说过需多数单位需多数单位配合配合半年后再半年后再说吧说吧不不 可可 行行1上级政策上级政策圈圈 能能 力力迫迫 切切 性性可可 行行 性性分数分数评价项目与等级分数评价项目与等级分数10主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定1.降低降低住院病人住院病人给药差错发生率给药差错发生率33.33.23.913.422.降低降低病房红灯病房红灯使用次数使用次数54.64.13.418.113.提高提高护理病历护理病历书写之完整性书写之完整性52.41.72.711.864.提升提升再职教育后之再职教育后之评值平均分数评值平均分数14.64.33.413.335.提升提升护理操作技术之护理操作技术之完整性完整性33.33.13.61346.降低降低大夜班与白班之大夜班与白班之交班时间交班时间13.63.22.410.277.提升提升住院病人住院病人出院指导之出院指导之及时率及时率32.92.73.4125住院病房主题评价表住院病房主题评价表本次品管圈主题为：本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数11LOGO说明选题理由说明选题理由说明做这个题目的效益跟价值说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对单位而言对护理部而言对护理部而言对医院而言对医院而言对病人而言对病人而言可不断唤起所有圈员的使命感、价值感可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性并藉由此过程判断此题目的合适性：降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处，做此题目有啥益处?12LOGO衡量指标定义衡量指标定义及计算公式说明及计算公式说明n主题：降低病房红灯使用次数主题：降低病房红灯使用次数n红灯使用次数定义红灯使用次数定义?n红灯使用次数计算公式红灯使用次数计算公式 （A/BA/B）100%100%A A：每日红灯使用次数：每日红灯使用次数B B：每百住院病人：每百住院病人13计划进度表 月份 周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解 析对策拟订实施与检讨效果确认标 准 化检讨改进成果发表3040201014现状把握现状把握将现行工作内容充份掌握将现行工作内容充份掌握(流程图流程图)到现地到现地,针对现物针对现物,做现实观察做现实观察(三现原则、三现原则、查检查检表表）把现象与标准的差距把现象与标准的差距,不对的地方及变化不对的地方及变化,加以观加以观察纪录察纪录归纳出本次主题的特性归纳出本次主题的特性(掌握重点、掌握重点、柏拉图柏拉图)15LOGO降低病房红灯使用次数降低病房红灯使用次数LOGO改善前柏拉图改善前柏拉图 收集日期收集日期：07/02/26 07/03/10总住院人日数：总住院人日数：768人日人日78.2%44.617目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式 完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值在在1212月月3131日前日前 降低住院病房红灯使用次数降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力)18LOGO目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式 完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值在在1212月月3131日前日前 降低住院病房红灯使用次数降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力)=44.6-44.6-（44.6 x78.2%x 68%)44.6 x78.2%x 68%)每每百人日百人日44.6件件降低降低20.9件件。20LOGO目标设定目标设定改善重点改善重点 X 圈改善能力圈改善能力78.2%X 68%=53%每百人日次每百人日次53%21LOGO解解 析析依依现状把握现状把握找到的特性找到的特性,列举出列举出所有可能所有可能原因原因从要因中辨明从要因中辨明其其重要重要原因（原因（要因要因）依重要原因进行验证依重要原因进行验证，找出找出真正原因真正原因（真因）（真因）22LOGO真因验证常用的方法真因验证常用的方法由鱼骨图中直接圈选要因（主观由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）经验）直接进入对策拟定直接进入对策拟定请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定再进入对策拟定事先判断要因，事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因分为可查检及不可查检之要因可查检的要因：将要因放入查检表，收集数据后收可查检的要因：将要因放入查检表，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定敛要因，再进入对策拟定不可查检的要因：直接进入对策拟定不可查检的要因：直接进入对策拟定由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供23LOGO为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使会造成红灯使用次数高用次数高人人事事方方 法法物物解解 析析24LOGO25LOGO点滴问题点滴问题真因查检真因查检要因次/百人日累计百分比时间未控制好1340.3%点摘管掉落7.362.5%姿势不当6.481.9%想出院3.793.1%纸胶脱落2.3100%LOGO解析真因验证解析真因验证(1)点滴问题点滴问题27LOGO对策拟订对策拟订(1)问题点：为何问题点：为何点滴问题点滴问题造成红灯使用次数高？造成红灯使用次数高？原因分析原因分析 对对 策策 方方 案案 实施计划实施计划负责人负责人 1.时间未控制好时间未控制好 且未按时查看且未按时查看 导致点滴滴空导致点滴滴空 4/10 4/13 邱柔蒲邱柔蒲 2.2.点滴管脱落点滴管脱落 4/10 4/14 杨佳纹杨佳纹3.3.姿势不当姿势不当4/08 4/14 彭欣怡彭欣怡29LOGO对策拟订一览表对策拟订一览表问问题题点点原因原因对策对策拟定拟定采采纳纳负责人负责人评评 价价总总分分可行可行性性效益效益性性经济经济性性（评价计分方式：优：（评价计分方式：优：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈员人数：分，圈员人数：人，总分人，总分 分以上判定为采行对策）分以上判定为采行对策）30LOGO对策实施对策实施执行改善案执行改善案转动转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用调查对其他工作或其他部门有无副作用31LOGO对策实施与检讨对策实施与检讨对策名称对策名称主主 要要 因因问问 题题 点点对策对策内容：内容：What 改善对象改善对象how实施步骤实施步骤对策实施：对策实施：who 负责人负责人when 实施期间实施期间where 实施地点实施地点对策对策处置：处置：达目达目标列入标准标列入标准未达未达目标再对策目标再对策对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果P DCA32LOGO效果确认效果确认把把实施结果与改善目标加以比较实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施尤其负效果应采取因应措施列举出直接的列举出直接的,定量的定量的,经过确认的效果经过确认的效果(经济效益经济效益)有有形形成果成果列举出间接的列举出间接的,衍生的或无形的效果衍生的或无形的效果 (雷达图或条列雷达图或条列式式)无无形形成果成果33LOGO效果确认使用方法效果确认使用方法有形成果有形成果柱柱 状状 图图推推 移移 图图柏柏 拉拉 图图无形成果无形成果雷雷 达达 图图34LOGO效果确认效果确认注意事项注意事项有形成果有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：目标达成率与进步率的计算：达成率达成率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据)(目标设定值改善前目标设定值改善前数据数据)】100%进步率进步率【(改善后数据改善前数据改善后数据改善前数据)改善前数据改善前数据】100%将改善将改善成果换算为金额来表示，会更加具体成果换算为金额来表示，会更加具体35LOGO效果确认效果确认注意事项注意事项无形成果无形成果加强内、外沟通，增加人际关系加强内、外沟通，增加人际关系加强向心力的互动加强向心力的互动更合乎人性而有朝气的工作环境更合乎人性而有朝气的工作环境对人力资源作更佳的运用对人力资源作更佳的运用减少员工流动、缺席与怠惰减少员工流动、缺席与怠惰增加工作上之安全感增加工作上之安全感对企业组织之目标与产品有更大的认同对企业组织之目标与产品有更大的认同36LOGO效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果效果确认之方式效果确认之方式目标达成目标达成100%10%是不错的，目标达成是不错的，目标达成率率高于高于150%或低于或低于80%者应提出说明者应提出说明 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益可计算效益(金额金额)文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好(大约大约5-8项较佳项较佳)C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的3777.4%44.6累 計 百 分 比改善后17.1效果确认效果确认有形成果有形成果44.678.2%紅燈掉落改善前38LOGO效果确认目标达成率效果确认目标达成率122.22%39编号编号评价项目评价项目活动前活动前活动后活动后活动活动成长成长正正/负向负向合计合计平均平均合计合计平均平均1和谐程度和谐程度283.1384.21.12积积 极极 性性303.3404.41.13责责 任任 感感293.2414.61.44沟通配合沟通配合252.8384.21.45愉愉 悦悦 感感252.8364.01.26凝凝 聚聚 力力262.9384.21.37解决问题能力解决问题能力283.1394.31.28品管手法品管手法222.4414.62.2注：由圈员注：由圈员 10人评分，每项每人最高人评分，每项每人最高5分，最低分，最低1分，总分为分，总分为45分。分。无形成果无形成果40无形成果无形成果01345和谐程度积极性责任感沟通配合愉悦感凝聚力解决问题的能力品管手法活动前活动后241活动检讨活动检讨部分对策将可推行至全院部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果水平展开以加强改善效果简易可行简易可行且将护理人员日常照护工作标准化且将护理人员日常照护工作标准化标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着真正维持着实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以实施期间能定期抽样检查，并以数据显示以获得实际之改善效果获得实际之改善效果效果确认效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果以最经济有效简单的方法达成效果对策实施对策实施本单位现况不代表其他单位如此本单位现况不代表其他单位如此继续保持，应相信自己的改善能力继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能能的任务化为可能目标设定目标设定应将影响的因素再深入广泛些应将影响的因素再深入广泛些利用利用5W2H5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因客观正确的资料以分析要因现状把握现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握因此选出较重要之问题容易掌握主题选定主题选定今后努力方向今后努力方向优点优点项目项目42