员工服务标准课件

员工服务标准员工服务标准员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准SUCCESSFUL LIFE STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE成功的人生成功的人生始于成功的仪表始于成功的仪表员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准YOU ARE THE FIRST ONE WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD您将成为您将成为因学习和执行此标准因学习和执行此标准而受益的第一人而受益的第一人员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则头发头发 男生：男生：n请保持发型简洁请保持发型简洁,清洁无头屑清洁无头屑,修剪修剪,梳理整齐梳理整齐n头发请前不过眉毛头发请前不过眉毛,侧不触上耳侧不触上耳,后不及衣领后不及衣领n不留鬓角不留鬓角,不剃光头不剃光头n禁止烫发，若染发颜色应以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染禁止烫发，若染发颜色应以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染n请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型女生：女生：n请保持清洁无头屑请保持清洁无头屑,修剪修剪,梳理整齐梳理整齐n过颈长发用深色发夹或皮筋向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。过颈长发用深色发夹或皮筋向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。n留海请不要遮盖眉毛留海请不要遮盖眉毛n两侧头发请不要遮盖耳朵两侧头发请不要遮盖耳朵n头发不可散落，易散落头发请用黑色发夹固定头发不可散落，易散落头发请用黑色发夹固定n若染发颜色以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染若染发颜色以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染n请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则面部面部男生：男生：n请保持面部清洁请保持面部清洁n请每天剃胡须，禁止蓄胡须请每天剃胡须，禁止蓄胡须n请把鼻毛修剪整齐请把鼻毛修剪整齐,无外露无外露n男生不可化妆男生不可化妆女女生生：n女生妆容应以自然、淡雅为宜，女生妆容应以自然、淡雅为宜，禁忌浓妆禁忌浓妆员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准.员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表标准员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则嘴嘴n每餐后个人检查齿缝，每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣确保无食物残渣n禁止上岗前饮用带有酒精类的饮品及食用带有刺激性禁止上岗前饮用带有酒精类的饮品及食用带有刺激性气味的食品（大蒜、洋葱、韭菜等）气味的食品（大蒜、洋葱、韭菜等）手指甲手指甲n请保持双手清洁请保持双手清洁n请剪短指甲及保持清洁请剪短指甲及保持清洁n禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）n女生可涂透明或接近指甲自然颜色的指甲油，上班时女生可涂透明或接近指甲自然颜色的指甲油，上班时间禁止贴画艺术指甲间禁止贴画艺术指甲员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则工装工装n请保持洁净平整，做到每周至少清洗一次请保持洁净平整，做到每周至少清洗一次n请确保无破损，污迹或灰土请确保无破损，污迹或灰土n请确保无松扣或掉扣请确保无松扣或掉扣nT恤恤衣衣领领扣扣二二扣扣以以上上,冬冬装装衣衣领领拉拉链链拉拉在在二二扣以上位置扣以上位置n夏夏装装衣衣袖袖请请不不要要向向上上挽挽起起,冬冬装装衣衣袖袖不不要要挽起挽起n请不要在工装的任何部位书写涂抹请不要在工装的任何部位书写涂抹n请不要擅自裁剪加工工装请不要擅自裁剪加工工装员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则裤子裤子n员工应穿着普通样式，便于工作的员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔长腿牛仔/休闲裤休闲裤(裤子上不要带金裤子上不要带金属链属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）多余缀饰和样式夸张肥大等类）n禁止九分裤和禁止九分裤和平脚沙滩裤和裙装平脚沙滩裤和裙装员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则鞋鞋n请穿着平底无跟的运动休闲鞋（确保请穿着平底无跟的运动休闲鞋（确保工作工作轻便安全）轻便安全）n保持鞋子清洁保持鞋子清洁n禁止穿着禁止穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋,禁止禁止样式花哨的鞋样式花哨的鞋,严禁穿后跟高于严禁穿后跟高于5 5厘米的鞋厘米的鞋,高高筒靴（易疲劳，高跟鞋会危及工作安全）筒靴（易疲劳，高跟鞋会危及工作安全）n特殊工种穿着专用鞋特殊工种穿着专用鞋员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则饰物饰物n禁止佩带戒指禁止佩带戒指n项链请不要显耀的佩带在外项链请不要显耀的佩带在外n男生禁止当班时间佩带耳饰物男生禁止当班时间佩带耳饰物n女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉n禁止佩带手链禁止佩带手链员工个人仪容仪表准则员工个人仪容仪表准则其他其他n不用气味浓郁的香水不用气味浓郁的香水n禁止把钥匙显眼的挂在腰带上禁止把钥匙显眼的挂在腰带上n主管级以上管理人员可以随身携带手机主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他一线员工工作时禁以便工作目的，其他一线员工工作时禁止携带手机止携带手机n请避免身体发出异味请避免身体发出异味员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则问候与帮助问候与帮助n主动向主动向3米以内的顾客问候米以内的顾客问候.“您好您好您好您好”、“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”、“早上早上早上早上/中午中午中午中午/晚上好晚上好晚上好晚上好”n关注您身边的顾客关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候随时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗您好，您需要帮忙吗您好，您需要帮忙吗您好，您需要帮忙吗?”?”n点头微笑点头微笑,保持与顾客目光的接触保持与顾客目光的接触n正正面面面面对对顾顾客客,以以自自然然礼礼貌貌的的姿姿势势,让让顾顾客客感感觉觉你你将将随随时为他提供服务时为他提供服务员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工个人体态准则员工个人体态准则n保持良好体态，可以有所放松，不可显得邋保持良好体态，可以有所放松，不可显得邋遢随便和无精打采遢随便和无精打采n严禁双腿交叉，身体歪斜、倚、靠或趴在货严禁双腿交叉，身体歪斜、倚、靠或趴在货架等物品上架等物品上n禁止双手抱胸，手插在口袋里禁止双手抱胸，手插在口袋里n请您在所有时间站立服务请您在所有时间站立服务n即便没有客人，也决不偷懒即便没有客人，也决不偷懒,决不懈怠决不懈怠员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则员工服务态度员工服务态度准则准则n保持热情保持热情,积极积极,主动助人的态度主动助人的态度n诚实是美德诚实是美德,请诚实待人请诚实待人n严禁占有在店内发现的任何客人财物严禁占有在店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请立即交还失主或主管一旦发现失物请立即交还失主或主管n主动向客人和同事问好会有良好收获主动向客人和同事问好会有良好收获n时刻留意客人是否需要帮助时刻留意客人是否需要帮助,一句一句”先生先生/女士女士,您需要帮助吗您需要帮助吗”会令客人感会令客人感激不尽激不尽n请您时时保持彬彬有礼请您时时保持彬彬有礼,举止文雅举止文雅,展现良好的素质和修养展现良好的素质和修养n在面对顾客时请您始终抱以微笑在面对顾客时请您始终抱以微笑n请您随时使用礼貌语言如请您随时使用礼貌语言如“谢谢谢谢”,“请请”,“不用谢不用谢”，“再见再见”，“谢谢谢光临谢光临”,“欢迎您再来欢迎您再来”等等n请记住客人永远是对的请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失否则我们将永远失去这位顾客去这位顾客,有问题时要及时请示你的上级主管有问题时要及时请示你的上级主管n与客人交谈时与客人交谈时,请您保持注意力集中请您保持注意力集中,包括保持目光接触包括保持目光接触,身体站直身体站直,并适当表并适当表示理解和回应示理解和回应(如不时点点头如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话以显示正在听并理解了客人的话n请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反相反,您要等到客人停下来再说您要等到客人停下来再说n当与客人交流时当与客人交流时,请您站直身体请您站直身体,即显殷勤好客即显殷勤好客,又使客人倍感尊重又使客人倍感尊重n请尊重客人请尊重客人,上司和同事上司和同事,请遵守各种社会礼节请遵守各种社会礼节n请不要大声说话请不要大声说话,不要随意和同事开玩笑不要随意和同事开玩笑n对客人的要求作出礼貌迅速的回应对客人的要求作出礼貌迅速的回应员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员收银员n自自然然微微笑笑站站立立收收银银台台内内，双双手手自自然然垂垂直直交交叉叉于于腹腹前前，不要斜靠或趴在收银台上不要斜靠或趴在收银台上n礼礼貌貌热热情情问问候候所所有有来来收收银银台台的的顾顾客客，保保持持与与顾顾客客目目光光的的接接触触，并并问问候候“您您好好”使使用用礼礼貌貌称称谓谓，如如“先先先先生生生生”“”“”“”“女士女士女士女士”等等n热热情情地地接接待待每每一一位位前前来来结结帐帐的的顾顾客客，礼礼貌貌地地问问候候，口齿清晰地唱收唱付口齿清晰地唱收唱付n n当当当当顾顾顾顾客客客客离离离离开开开开时时时时，向向向向顾顾顾顾客客客客表表表表示示示示感感感感谢谢谢谢“谢谢谢谢谢谢谢谢光光光光临临临临”“”“”“”“再再再再见见见见”“”“”“”“欢迎您下次再来欢迎您下次再来欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则收银员收银员n提醒顾客保存好收凭证，以便退换货提醒顾客保存好收凭证，以便退换货n提醒顾客在哪里可领取赠品提醒顾客在哪里可领取赠品n帮助顾客包装易碎易损的商品，提醒顾客小心搬运帮助顾客包装易碎易损的商品，提醒顾客小心搬运n当当客客流流高高峰峰时时，向向等等候候交交款款的的顾顾客客致致歉歉 “对对对对不不不不起起起起,请稍等请稍等请稍等请稍等”。n对已等候多时的顾客致歉对已等候多时的顾客致歉“对不起对不起对不起对不起,让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了”n当当条条码码或或商商品品需需要要核核对对时时，向向顾顾客客致致歉歉讲讲明明原原因因，立即电话通知营业部或请身边的同事协助查询立即电话通知营业部或请身边的同事协助查询n无论你有多忙，保持微笑与镇定，并适当加快速度无论你有多忙，保持微笑与镇定，并适当加快速度员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工服务台员工n自自然然微微笑笑地地站站立立,双双手手自自然然垂垂直直交交叉叉于于腹腹前前.不不要要斜斜靠靠或或趴趴在台子上在台子上n向所有经过服务台的顾客问候向所有经过服务台的顾客问候,无论他是否需要帮助无论他是否需要帮助n保保持持与与顾顾客客目目光光的的接接触触,当当您您在在问问候候、询询问问、回回答答或或是是道道别时别时n n热热热热情情情情地地地地接接接接待待待待每每每每一一一一位位位位顾顾顾顾客客客客,询询询询问问问问要要要要求求求求“您您您您好好好好，先先先先生生生生/女女女女士士士士，请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗请问您需要帮助吗”n n当当当当顾顾顾顾客客客客离离离离开开开开时时时时，向向向向顾顾顾顾客客客客表表表表示示示示感感感感谢谢谢谢“谢谢谢谢谢谢谢谢光光光光临临临临”“”“”“”“再再再再见见见见”“”“”“”“欢迎您下次再来欢迎您下次再来欢迎您下次再来欢迎您下次再来”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工服务台员工n当当顾顾客客投投诉诉时时,应应耐耐心心地地听听顾顾客客讲讲述述,不不要要打打断断或或与与顾顾客客争争论论.听不明白处，要耐心向顾客询问调查听不明白处，要耐心向顾客询问调查n暂暂且且不不论论是是非非曲曲折折,虚虚心心向向顾顾客客道道歉歉表表示示同同情情“对对对对不不不不起起起起，先先先先生生生生/女士，给您添麻烦了女士，给您添麻烦了女士，给您添麻烦了女士，给您添麻烦了”n在在没没有有弄弄清清真真相相前前不不要要轻轻易易承承诺诺顾顾客客我我们们的的处处理理结结果果,但但要要告告诉顾客答复的期限诉顾客答复的期限n尽尽早早地地调调查查解解决决投投诉诉,及及时时给给予予回回复复.真真诚诚地地向向顾顾客客道道歉歉,感感谢谢顾客的意见顾客的意见n电电话话随随访访应应态态度度礼礼貌貌,确确认认顾顾客客姓姓名名,道道出出原原由由,结结结结束束束束后后后后向向向向顾顾顾顾客客客客致致致致谢谢谢谢“您您您您好好好好,请请请请问问问问是是是是*先先先先生生生生吗吗吗吗,我我我我是是是是*店店店店服服服服务务务务台台台台的的的的xxx,xxx,xxx,xxx,请请请请问问问问*.*.*.*.非常感谢，非常感谢，非常感谢，非常感谢，xxx xxx xxx xxx先生先生先生先生/女士女士女士女士,再见再见再见再见”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则服务台员工服务台员工n如如果果顾顾客客在在服服务务台台前前大大声声喧喧哗哗影影响响到到其其他他顾顾客客,将将其其请请到到顾顾客客服服务务中中心心或或办办公公室室内内，主主动动为为顾顾客客搬搬来来椅椅子子或或倒倒杯杯水水,以以缓缓解解紧紧张张的的气气氛氛，询询问问缘缘由由予予以以帮帮助助“好好好好的的的的，我我我我明明明明白白白白了了了了，我我我我马马马马上上上上帮帮帮帮您解决您解决您解决您解决”n无无论论顾顾客客有有多多么么粗粗爆爆无无理理,你你始始终终要要记记得得你你必必须须保保持持友友善善耐耐心心，以礼相待以礼相待,绝对不可以以牙还牙绝对不可以以牙还牙.并迅速求助你的上级主管并迅速求助你的上级主管n如如果果你你不不是是服服务务台台的的接接待待人人员员,当当有有顾顾客客询询问问或或求求助助时时,尽尽可可能能的的帮帮助助他他们们或或立立即即寻寻求求其其他他员员工工的的帮帮助助“对对对对不不不不起起起起,请请请请稍稍稍稍等等等等,我我我我马马马马上找人帮您解决这个问题上找人帮您解决这个问题上找人帮您解决这个问题上找人帮您解决这个问题”员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则营业部营业部n自自然然微微笑笑地地站站立立,双双手手自自然然下下垂垂交交叉叉于于腹腹前前.不不要要倚倚靠靠在在货货架上或双手交叉在胸前架上或双手交叉在胸前n n主主主主动动动动热热热热情情情情微微微微笑笑笑笑向向向向所所所所有有有有进进进进入入入入3 3 3 3米米米米内内内内的的的的的的的的顾顾顾顾客客客客问问问问候候候候,无无论论他他是是否否需要购物需要购物n从从顾顾客客的的表表情情或或动动作作你你可可以以大大致致了了解解顾顾客客的的购购物物动动机机,适适时提供帮助时提供帮助n主主动动上上前前问问候候在在您您通通道道或或区区域域内内的的顾顾客客“如如果果您您需需要要帮帮助助请随时找我请随时找我”n确确信信顾顾客客需需要要你你的的帮帮助助时时,上上前前询询问问“您您您您需需需需要要要要帮帮帮帮忙忙忙忙吗吗吗吗”“”“”“”“我可以帮到您吗我可以帮到您吗我可以帮到您吗我可以帮到您吗”然后围绕顾客的愿望介绍商品然后围绕顾客的愿望介绍商品n介绍商品时语言简洁明了介绍商品时语言简洁明了,切忌使用技术术语切忌使用技术术语切忌使用技术术语切忌使用技术术语员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则营业部营业部n如如果果你你没没有有足足够够多多的的商商品品知知识识不不要要轻轻易易告告诉诉顾顾客客你你不不能确定的东西能确定的东西,可以寻求资深员工的帮助可以寻求资深员工的帮助n提提供供足足够够多多的的详详细细信信息息,也也将将售售后后服服务务与与商商店店促促销销政政策策告诉顾客告诉顾客n当当你你向向顾顾客客提提问问时时,记记得得不不要要用用敏敏感感的的提提问问方方式式,婉婉转转地地了了解解你你需需要要的的答答案案“您您您您再再再再看看看看一一一一下下下下这这这这款款款款,性性性性能能能能也也也也很很很很好好好好,而而而而且且且且价价价价格格格格也也也也可可可可以以以以”(不不要要很很直直接接地地点点明明顾顾客客因因为为价价格格太太贵而不买贵而不买)n留留给给顾顾客客思思考考的的空空间间,不不要要急急于于问问顾顾客客是是否否购购买买“您您您您可可可可以以以以考考考考虑虑虑虑一一一一下下下下或或或或再再再再看看看看看看看看其其其其他他他他商商商商品品品品,有有有有需需需需要要要要请请请请随随随随时时时时找找找找我我我我”站在顾客看得到的位置站在顾客看得到的位置,以便随时恭候顾客的招唤以便随时恭候顾客的招唤员工服务礼仪准则员工服务礼仪准则营业部营业部n帮帮助助顾顾客客搬搬运运或或包包装装商商品品,并并询询问问是是否否还还要要选选购购其其他他商品商品,亲自带他前去亲自带他前去n如如果果顾顾客客需需要要你你全全程程陪陪同同购购物物,告告诉诉你你的的同同事事暂暂时时帮帮你处理一下其它事物你处理一下其它事物,欣然答应顾客的要求欣然答应顾客的要求n如如果果是是特特殊殊订订单单商商品品,详详细细了了解解顾顾客客的的要要求求,与与供供应应商商联联系系,将将足足够够的的信信息息告告诉诉顾顾客客并并陪陪同同其其前前往往服服务务台台办办理理,协助服务台员工完成订单协助服务台员工完成订单n顾顾客客需需要要的的商商品品断断货货,在在商商品品货货架架处处作作缺缺货货标标记记,并并向向顾顾客客解解释释“对对对对不不不不起起起起,这这这这个个个个型型型型号号号号商商商商品品品品正正正正巧巧巧巧断断断断货货货货,请请请请留留留留下下下下你你你你的的的的联联联联系系系系方方方方式式式式,到到到到货货货货后后后后我我我我们们们们马马马马上上上上通通通通知知知知您您您您”或或或或推推推推荐荐荐荐其其其其他他他他同同同同类类类类商商商商品品品品“您您您您可可可可以以以以先先先先看看看看一一一一下下下下其其其其他他他他品品品品牌牌牌牌的的的的商商商商品品品品,它它它它的的的的性性性性能能能能也不错也不错也不错也不错*”*”*”*”n提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往服务礼仪标准服务礼仪标准电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准电话服务的基本礼仪和原则电话服务的基本礼仪和原则电话铃响在电话铃响在3声之内接起声之内接起使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项电话结束时应使用标准结束语，须向对方礼貌道谢电话结束时应使用标准结束语，须向对方礼貌道谢认真对待每一条信息而不能随心所欲认真对待每一条信息而不能随心所欲用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、女士等称谓用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、女士等称谓如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、电话号码（包括区号）、拨打电话日期及具体时间，同时应电话号码（包括区号）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名写下自己的姓名礼貌、专注地与客人通话礼貌、专注地与客人通话结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声员工在工作中不能接打私人电话员工在工作中不能接打私人电话商店营业时间内总机必须有人全程值班商店营业时间内总机必须有人全程值班电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准接听电话的礼仪接听电话的礼仪1三声内拿起电话听筒，使用标准问候语三声内拿起电话听筒，使用标准问候语“您好，您好，XX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”要告知对方公司名称（外线）要告知对方公司名称（外线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您吗”告知对方所在部门（内线）告知对方所在部门（内线）如上午如上午9点以前可使用点以前可使用“早上好早上好”，其他时间有选，其他时间有选择的使用择的使用“您好、下午好，晚上好您好、下午好，晚上好”电话铃响三声以上时电话铃响三声以上时“您好，对不起，让您久等了您好，对不起，让您久等了”不可以使用不可以使用“喂喂”回答音量适度，音调不要过高过尖回答音量适度，音调不要过高过尖 电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准2.确认对方确认对方:“X先生先生/X女士，您好！女士，您好！”“请问有什请问有什麽可以帮到您吗麽可以帮到您吗”必须与对方进行确认并有主动必须与对方进行确认并有主动提供帮助之意提供帮助之意 3.听取对方来电用意，使用听取对方来电用意，使用“是的是的”、“好的好的”、“清楚了清楚了”、“明白了明白了”等回应客人，等回应客人，必要时进必要时进行记录行记录4.进行确认：进行确认：“麻烦请您再重复一遍麻烦请您再重复一遍”、“那么明那么明天天9点钟，我们在店里见。点钟，我们在店里见。”等等，等等，确认时间、确认时间、地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话时间和留言人时间和留言人5.注意使用的礼貌用语注意使用的礼貌用语“好的，清楚了好的，清楚了”、“请您请您放心吧放心吧”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“非常感谢非常感谢”等等6.6.标准结束语：标准结束语：标准结束语：标准结束语：“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”7.放回电话听筒：放回电话听筒：等对方放下电话后再把电话轻轻等对方放下电话后再把电话轻轻的放回电话机上的放回电话机上电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准电话服务需要注意的细节电话服务需要注意的细节n问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，因为客因为客人只能通过声音感知你的服务人只能通过声音感知你的服务n自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争吵吵n电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快n当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，一定要事先通知客人并表歉意一定要事先通知客人并表歉意”“对不起，有其他电话进来，请您稍等对不起，有其他电话进来，请您稍等”“对不起，请允许我问对不起，请允许我问/确认一下，确认一下，请您稍等请您稍等”n外界的杂音或私语不能传入电话内外界的杂音或私语不能传入电话内电话服务礼仪标准电话服务礼仪标准最后道谢最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍怠慢或拖延他们。不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍怠慢或拖延他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福向他们道谢和祝福注：必须使用规定的标准问候语和结束语：注：必须使用规定的标准问候语和结束语：“您好，您好，您好，您好，XXXX店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称（直告知对方公司名称（直告知对方公司名称（直告知对方公司名称（直线）线）线）线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所告知对方所告知对方所告知对方所在部门（内线）在部门（内线）在部门（内线）在部门（内线）“谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见谢谢您打电话过来，再见”服务礼仪标准服务礼仪标准日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语1初次见面说：您好；初次见面说：您好；10表示谦意说：对不起；表示谦意说：对不起；2客人到来说：欢迎；客人到来说：欢迎；11麻烦别人说：拜托；麻烦别人说：拜托；3欢迎购物用：光临；欢迎购物用：光临；12与人分手说：再见；与人分手说：再见；4求人解答用：请教；求人解答用：请教；13中途先走说：失陪了；中途先走说：失陪了；5看望别人用：拜访；看望别人用：拜访；14表示答谢说：谢谢；表示答谢说：谢谢；6陪伴朋友说：奉陪；陪伴朋友说：奉陪；15表示礼让说：您先请；表示礼让说：您先请；7等候客人用：恭候；等候客人用：恭候；16接受感谢说：这是我应该做的；接受感谢说：这是我应该做的；8请人帮助说：请多关照；请人帮助说：请多关照；17助人为乐说：我能帮您做什么？助人为乐说：我能帮您做什么？9征求意见说：请指教；征求意见说：请指教；18表示慰问说：给您添麻烦了。表示慰问说：给您添麻烦了。日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语见面语：见面语：“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“您好您好”、“很高兴认识您很高兴认识您”、“请多指教请多指教”、“请多关照请多关照”等等感谢语：感谢语：“谢谢谢谢”、“劳驾了劳驾了”、“让您费心了让您费心了”、“实在过意不去实在过意不去”、“拜托了拜托了”、“麻烦您麻烦您”、“感谢您的帮助感谢您的帮助”等等回应语：回应语：“是的是的”、“好的好的”、“明白了明白了”、“清楚了清楚了”、“知道了知道了”、“放心吧放心吧”等等致歉语：致歉语：打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：“对不起对不起”、“请原谅请原谅”、“很抱歉很抱歉”、“请稍等请稍等”、“请多请多包涵包涵”等等.接受对方致谢致歉时：接受对方致谢致歉时：“请别客气请别客气”、“不用谢不用谢”、“没关系没关系”、“请不要放在心上请不要放在心上”等等告别语：告别语：“谢谢光临，再见谢谢光临，再见”、“欢迎再来欢迎再来”、“请慢请慢 走走”、“欢迎请再来欢迎请再来”等等日常服务基本礼貌用语日常服务基本礼貌用语语言使用注意事项语言使用注意事项n多练习，熟练掌握多练习，熟练掌握n注意配合适当的语音语调注意配合适当的语音语调n注意配合适当的表情和身体语言注意配合适当的表情和身体语言n对话时保持有效的目光接触对话时保持有效的目光接触服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言服务使命宣言“我郑重承诺：我会尽最大努力提供超我郑重承诺：我会尽最大努力提供超越顾客期望的服务越顾客期望的服务”“I earnestly commit that I will do my best to exceed customers expectations”完美服务黄金法则完美服务黄金法则1.良好整洁仪容仪表良好整洁仪容仪表2.三米主动微笑问候三米主动微笑问候3.尊重备至彬彬有礼尊重备至彬彬有礼4.定岗定位认真对待定岗定位认真对待5.全程带路体贴入微全程带路体贴入微6.不打手机不发短信不打手机不发短信7.杜绝扎堆聊天说笑杜绝扎堆聊天说笑8.礼貌热情真诚帮助礼貌热情真诚帮助