商务礼仪--成功的开始PP课件

一、准备笔记本和笔，方便上课作笔记。一、准备笔记本和笔，方便上课作笔记。二、提前二、提前10分钟到场。分钟到场。三、将手机的来电铃声、短消息铃声等以及三、将手机的来电铃声、短消息铃声等以及 一切能在课堂上发出声响的物品关掉一切能在课堂上发出声响的物品关掉四、四、开始和结束时给自己开始和结束时给自己“爱的鼓励爱的鼓励”五、开课之前五、开课之前“真心问好真心问好”。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？你会选择谁？前言前言 公司员工是否懂得和运用现代公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界经营管理境界。课程内容课程内容n仪容仪态仪容仪态n言谈举止言谈举止n电话礼仪电话礼仪n办公室礼仪办公室礼仪n拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n接待访客的礼仪接待访客的礼仪n商务用餐礼仪商务用餐礼仪仪容仪态仪容仪态n仪容大方n举止得体 项目项目形象确认重点形象确认重点发型发型a.a.常洗常剪吗？头上饰物不哗众取宠吗？是黑发吗？常洗常剪吗？头上饰物不哗众取宠吗？是黑发吗？b.b.额前头发遮盖眼睛吗？长短合适吗？发型有无防碍工作？额前头发遮盖眼睛吗？长短合适吗？发型有无防碍工作？化妆化妆a.a.脸上有清洁、健康之感吗？保养面部肌肤了吗？脸上有清洁、健康之感吗？保养面部肌肤了吗？b.b.口红、眼影浓淡适合吗？口红颜色相宜吗？（避免使用偏口红、眼影浓淡适合吗？口红颜色相宜吗？（避免使用偏白萤光型口红）白萤光型口红）衣服衣服a.a.无破损吗？是不是同同事穿的同一颜色、同一款式服装。无破损吗？是不是同同事穿的同一颜色、同一款式服装。（工服除外）（工服除外）b.b.常洗常熨吗，肩上无头屑吗？常洗常熨吗，肩上无头屑吗？裙子裙子a.a.无污物吗？无污物吗？b.b.未绽线散开吗？未绽线散开吗？装饰品装饰品a.a.不累赘碍事、引人注目吗？不累赘碍事、引人注目吗？b.b.用造型奇特或显孩子气手表吗？用造型奇特或显孩子气手表吗？手手a.a.指甲认真修剪了吗？手及指甲粗糙吗？指甲认真修剪了吗？手及指甲粗糙吗？b.b.手指甲太长，指甲油过浓或出现脱落吗？手指甲太长，指甲油过浓或出现脱落吗？长筒袜长筒袜是皮肤的颜色吗？绽线否？是不是多带了一双？是皮肤的颜色吗？绽线否？是不是多带了一双？鞋鞋a.a.上油擦亮了吗？上油擦亮了吗？鞋后跟磨损变形了吗？鞋后跟磨损变形了吗？b.b.是黑色行政皮鞋吗是黑色行政皮鞋吗女女 士士 形形 象象 确确 认认 一一 览览 表表项目项目形象确认重点形象确认重点发型发型a.a.常洗常剪吗？有无头屑，是黑发吗？常洗常剪吗？有无头屑，是黑发吗？b.b.额前头发遮盖眼睛吗？长短合适吗？额前头发遮盖眼睛吗？长短合适吗？面部面部a.a.脸上有清洁、健康之感吗？会不会干涩的，或油光光的？脸上有清洁、健康之感吗？会不会干涩的，或油光光的？b.b.认真刷牙吗？常刮胡子吗？认真刷牙吗？常刮胡子吗？衣服衣服a.a.是不是同同事穿的同一颜色、同一款式工装，无破损吗？是不是同同事穿的同一颜色、同一款式工装，无破损吗？(工服除外工服除外)b.b.着装端正，肩上无头屑吗？着装端正，肩上无头屑吗？衬衫衬衫a.a.不脏吗？平整挺阔无污垢不脏吗？平整挺阔无污垢 、斑点吗？、斑点吗？b.b.平展、钮扣齐全吗？平展、钮扣齐全吗？裤子裤子a.a.无污垢、斑点、平整挺阔吗？无污垢、斑点、平整挺阔吗？b.b.裤子的拉链、钮扣结实吗？裤子的拉链、钮扣结实吗？衣袋衣袋a.a.袋内放有纸巾吗？是不是放了很多杂物袋内放有纸巾吗？是不是放了很多杂物b.b.袋内有无棉尘、脏物？袋内有无棉尘、脏物？手手a.a.指甲认真修剪了吗？指甲认真修剪了吗？b.b.手指甲干净吗？手指甲干净吗？袜袜a.a.脚脚 上的袜子干净吗？每天换洗吗？上的袜子干净吗？每天换洗吗？b.b.袜子的颜色是深色吗袜子的颜色是深色吗?鞋鞋a.a.上油擦亮了吗？上油擦亮了吗？鞋后跟磨损变形了吗？鞋后跟磨损变形了吗？b.b.是黑色的行政皮鞋吗？是黑色的行政皮鞋吗？男男 士士 形形 象象 确确 认认 一一 览览 表表仪态仪态n仪态优雅。n仪态万方。n站如松、坐如钟、行如风。n头正肩平，胸挺腹收。n男士要稳健，女士要优美。男性站立姿势男性站立姿势n双脚平行打开，双双脚平行打开，双手握于小腹前。手握于小腹前。n当下列人员走来时当下列人员走来时应起立：客户或客应起立：客户或客人；职位比自己高人；职位比自己高的人；与自己平级的人；与自己平级的女职员。的女职员。女性站立姿势女性站立姿势双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性坐姿男性坐姿n一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。n忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。男性坐姿男性坐姿女性坐姿女性坐姿n双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走姿势行走姿势n男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。n女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。课程内容课程内容n仪容仪态仪容仪态n言谈举止言谈举止n电话礼仪电话礼仪n办公室礼仪办公室礼仪n拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n接待访客的礼仪接待访客的礼仪n商务用餐礼仪商务用餐礼仪二、言谈举止二、言谈举止 语言的要求语言的要求 普通话普通话 地方话地方话 外语外语 艺术语言艺术语言 角色语言角色语言 普通话训练 1 1、双唇音、双唇音bpmbpm（上下唇成阻）（上下唇成阻）绕口令：八百标兵绕口令：八百标兵 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑。八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑。炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。2 2、唇齿音、唇齿音f(f(上齿与下唇内缘成阻上齿与下唇内缘成阻)词的练习：词的练习：绕口令：画凤凰绕口令：画凤凰 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰、花凤凰。红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰、花凤凰。言谈举止言谈举止n请大家想一想，我们在同别人初次谋面的时候，需要注意哪些问题呢？n练习拜访客户。打招呼打招呼 n目光交流目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。n指引指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。n招手招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。称谓的选择和使用称谓的选择和使用 一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。n第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。n第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。如何打招呼如何打招呼u人称加时效 -适时的赞美别吝啬 -用微笑化解冰霜 -真心真意的拉近距离u“吃了吗”？u“上哪了”？握手握手何时要握手何时要握手?n遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时握手握手如何握手如何握手?n手要洁净、干燥和温暖。n先问候再握手。n伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。n握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。n握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手握手n握手的次序，一般都是女士、领导和长辈先伸手，男士、下级和晚辈再握手。n握手时应避免很多人互相地交叉握手。n与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。n切忌戴着手套握手或用左手握手。n用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。n与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。自我介绍自我介绍n在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。n介绍的内容：公司名称、职位、姓名。n给对方一个自我介绍的机会。n您好！我是陕西康健医药公司销售部的xx。n请问，我应该怎样称呼您呢？介绍礼仪介绍礼仪u正式介绍的国际一般惯例:-身份低的介绍身份高的 -年经的介绍给年长的 -男士介绍给女士 -未婚的介绍给已婚的介绍礼仪介绍礼仪 商业性的介绍总是把商业性的介绍总是把身份地位低的介绍给身身份地位低的介绍给身份地位高的份地位高的介绍礼仪介绍礼仪F先提某人的名字以示尊重F手势配合F除长者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。F宴会桌、会议桌可略起欠身致意F牢记对方使用名片礼仪递名片使用名片礼仪F如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。F辈份较低者，率先递出个人的名片。F到别处拜访时，经上司介绍后，再递出自己的名片。F接受名片时，双手去接，并确定对方的姓名及职务。F接受名片后，不宜随手置于桌上。使用名片礼仪使用名片礼仪F经常检查皮夹。F不可递出污旧或皱折的名片。F名片夹或皮夹置于西装的内袋，避免由裤子的后方口袋掏出。F尽量避免在对方的名片上写不相关的东西F不要无意识的玩耍对方的名片。点头致意点头致意n点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。n点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑微笑n自然、真诚，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。上车上车下车下车乘车乘车【自检自检】容易出现的问题容易出现的问题礼仪检查点你的做法如何改进问候注视对方，不左顾右盼，使用合理的称谓握手注意握手的顺序，握手力度的掌握，不交叉握手相互介绍对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难，注意介绍的顺序互换名片双手递接名片，注意名片的方向名片保持洁净其他音量的控制，不吸烟会议室入座的礼仪会议室入座的礼仪司机DCBA计程车的座位次序主人ADCB主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序走廊DBCA乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序列车前进方向共乘电梯共乘电梯n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。视视 线线 向向上上 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向下下 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光接触的技巧目光接触的技巧课程内容课程内容n仪容仪态仪容仪态n言谈举止言谈举止n电话礼仪电话礼仪n办公室礼仪办公室礼仪n拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n接待访客的礼仪接待访客的礼仪n商务用餐礼仪商务用餐礼仪客户看到你了吗？打手机的讲究打手机的讲究n说话更要简洁明了，以节约话费。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。接电话的技巧接电话的技巧n铃声响起n拿起听筒n报出名字及问候n确认对方名字n询问来电事项n再汇总确认来电事项n礼貌地结束电话n挂电话打电话的技巧打电话的技巧n做好准备n拨出电话n自我介绍n确定对方及问候n说明来电事项n再汇总确认n礼貌地结束谈话n挂断电话电话注意事项电话注意事项n接电话时的开头问候语要有精神。n电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。n讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近。n若是代听电话，要主动问客户是否需要留言。n接听让人久等的电话，要向来电者致歉。n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。n接到投诉电话，千万不能与对方争吵。课程内容课程内容n仪容仪态仪容仪态n言谈举止言谈举止n电话礼仪电话礼仪n办公室礼仪办公室礼仪n拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪n接待访客的礼仪接待访客的礼仪n商务用餐礼仪商务用餐礼仪四、办公室礼仪四、办公室礼仪n在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？最重要的一点是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。办公室礼仪办公室礼仪n分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。n工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。n谈话声音和距离的控制。n尽量避免在办公区域用餐。五、拜访客户的礼仪五、拜访客户的礼仪步骤1 事先约定时间步骤2 做好准备工作步骤3 出发前再次与对方确认，算好时间出发步骤4 至客户办公大楼前步骤5 进入室内步骤6 见到拜访对象步骤7 商谈K步骤8 告辞进入室内进入室内n面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。的。n从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。的办公室。n如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。n在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。n等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。n如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。相关资料，请接待员转交。见到拜访对象见到拜访对象n如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。n问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。n客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。n注意称呼、遣词用字、语速、语气、语注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。调。n会谈过程中，如无急事，不打电话或接会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。电话。会谈会谈n根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。n说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。n感谢对方的接待。感谢对方的接待。n握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后 应轻轻把门关上。应轻轻把门关上。n客户如要相送，应礼貌地请客户留步客户如要相送，应礼貌地请客户留步告辞告辞接待预约访客接待预约访客n看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。n握手和交换名片。握手和交换名片。n将客户引到办公室。将客户引到办公室。n会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。六、接待访客的礼仪六、接待访客的礼仪 接待临时访客接待临时访客n确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。和目的。n如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。指定地点等候，并按约定时间会见访客。n看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。n如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。谈。接待访客的礼仪接待访客的礼仪 接待临时访客接待临时访客n如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。访客的所在单位、姓名和来意。n依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：n带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。n将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。n告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。意。礼貌送客。接待访客的礼仪接待访客的礼仪七、商务用餐礼仪七、商务用餐礼仪n正确地使用餐巾n使用公筷母匙n挟菜n喝汤n嘴内有食物，不要张口n与人交谈n敬酒n谈话n离座奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤1 准备好器具步骤2 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3 先将托盘放在桌上再端送给客人步骤4 奉茶或咖啡时客人优先步骤5 留意奉茶或咖啡的动作步骤6 拿起托盘退出会客室总结总结 仪容仪态仪容仪态 言谈举止言谈举止 电话礼仪电话礼仪 办公室礼仪办公室礼仪 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 接待访客的礼仪接待访客的礼仪 商务用餐礼仪商务用餐礼仪有有“礼礼”走遍天下！走遍天下！女士女士：容貌：容貌+气质气质男士男士：风度：风度+学识学识 祝你成功！祝你成功！