与老人沟通技巧

如何与老人有效的沟通如何与老人有效的沟通运城护理职业学院附属医院运城护理职业学院附属医院姚丽娟姚丽娟什么是沟通什么是沟通沟通是人与人之间、人与沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同或群体间传递，并且达成共同协议的过程。协议的过程。沟通包括沟通包括语言沟通语言沟通和非语言沟通和非语言沟通 语语 言言 沟沟 通通包括口包括口头沟通和书面语言沟通头沟通和书面语言沟通。非语言沟通非语言沟通包括声包括声音语音语调调、肢体动作、肢体动作，最最有效的沟通是语言沟通有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。和非语言沟通的结合。现状把握现状把握面对严峻的人口老龄化形式，面对严峻的人口老龄化形式，老年人因经历了各种各样的老年人因经历了各种各样的生活事件以及家庭的角色转生活事件以及家庭的角色转换换,使得性格特征有着巨大的使得性格特征有着巨大的差异，大多数的老年人性格差异，大多数的老年人性格温和，易于交往，但有些老温和，易于交往，但有些老人性格古怪，难以与之沟通人性格古怪，难以与之沟通及交流。及交流。因此了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，因此了解老年人的性格特征，采取有效的沟通技巧，增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的增进理解，以满足老年心理需求为目标，进行全面的沟通，以取得更好的沟通效果沟通，以取得更好的沟通效果,实现我们的任务。实现我们的任务。老年人沟通的障碍现状分析老年人沟通的障碍现状分析心理因素心理因素：缺乏自信心：缺乏自信心,不敢与人沟通不敢与人沟通,对人缺乏对人缺乏信心信心,或抱敌意态度或抱敌意态度,心存心存偏见与误解偏见与误解,自视过高，自视过高，轻视别人轻视别人,过分保护自己，过分保护自己，或自我中心。或自我中心。情绪障碍：情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等伤心、喜乐、悲痛等。老年人沟通的障碍现状分析老年人沟通的障碍现状分析环境因素：不理想的环境因素：不理想的环境，如嘈杂、人来环境，如嘈杂、人来人往人往。老年人沟通的障碍现状分析老年人沟通的障碍现状分析不适合的时间：如不便讨论隐私时。不适合的时间：如不便讨论隐私时。老年人沟通的障碍现状分析老年人沟通的障碍现状分析身体因素：视力、听觉衰退身体因素：视力、听觉衰退,说话能力不足说话能力不足,未能掌握对未能掌握对方的认知能力。方的认知能力。老年人沟通的障碍现状分析老年人沟通的障碍现状分析媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达媒介因素：不懂得用合适的语言和态度去表达,言语言语不通不通,缺乏技巧。缺乏技巧。了解老年人各个层面的变化了解老年人各个层面的变化 老年人的性格特征老年人的性格特征角色的转变，本身与家角色的转变，本身与家庭角色的转变，使得他庭角色的转变，使得他们更倾向于异样的姿态们更倾向于异样的姿态与人沟通，可表现他们与人沟通，可表现他们的自尊；最突出的表现的自尊；最突出的表现就是：沉默，阴沉。就是：沉默，阴沉。了解老年人各个层面的变化了解老年人各个层面的变化老年人的性格特征老年人的性格特征怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人怀旧心理，老年人都有将自己的记忆和经验与他人分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就分享的的心理，只要别人对那些故事感兴趣他们就会感到有自豪感和成就感；常见于对过去用过的物会感到有自豪感和成就感；常见于对过去用过的物品、相册、信件等有特别的依恋情结。品、相册、信件等有特别的依恋情结。了解老年人各个层面的变化了解老年人各个层面的变化 老人生理特征老人生理特征形态变化：身高、体重、形态变化：身高、体重、牙齿、皮肤、骨骼。牙齿、皮肤、骨骼。功能变化：适应力减弱、功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降储蓄能力下降、反应性降低。低。器官系统变化：神经系统、器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统消化系统、泌尿系统与老人沟通的原则与老人沟通的原则亲切胜于亲热亲切胜于亲热,态度胜于技术态度胜于技术,多听胜于多说多听胜于多说,了解胜于判了解胜于判断断,同理胜于同情同理胜于同情,理喻胜于理喻胜于教训教训,启发胜于代劳启发胜于代劳。与老人沟通的态度与老人沟通的态度真挚真挚-用坦诚的态度与用坦诚的态度与他们交往，使他们感受到他们交往，使他们感受到一种真挚的关心。一种真挚的关心。与老人沟通的态度与老人沟通的态度接纳接纳-老人大部分缺乏安全老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。他们。与老人沟通的态度与老人沟通的态度尊重尊重-老人常感无用，容老人常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。提升其自我形象。与老人沟通的态度与老人沟通的态度耐心耐心-老人家一般都比较老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话要耐心地去倾听老人的话。如何有效的沟通如何有效的沟通 如何有效的沟通如何有效的沟通用心交流：你的眼睛要用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手性间可以摸着对方的手交谈。交谈。位置：不要让老人抬起位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视与你平等和觉得你重视他。他。如何有效的沟通如何有效的沟通语言：说话的速度要相对慢语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，还要看老些，语调要适中，还要看老人表情和反应，判断他们的人表情和反应，判断他们的需要。需要。如何有效的沟通如何有效的沟通了解情况：了解老人的了解情况：了解老人的脾气、喜好，可以事先脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接打听或在日后的相互接触中慢慢了解。触中慢慢了解。话题选择：要选择老人喜爱话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展己，让老人信任你后再展开别的话题。开别的话题。如何有效的沟通如何有效的沟通真诚的赞赏：人都渴望自己真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋被肯定，老人家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。谈话的气氛就会活跃很多。如何有效的沟通如何有效的沟通应变能力：万一有事谈得不应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题。情绪，然后尽快扯开话题。如何有效的沟通如何有效的沟通与老人沟通技巧与老人沟通技巧注注意意运运用用非非语语言言的的沟沟通通 只只强强调调重重要要的的东东西西 表表达达你你的的善善意意 不不要要使使用用批批评评的的语语气气化化解解老老人人之之间间的的矛矛盾盾避避免免使使用用不不良良的的沟沟通通方方式式 一、注意运用非语言的沟通一、注意运用非语言的沟通 当一个人的行为和所说的言语不当一个人的行为和所说的言语不一致时，老人对言行不一可能就会有一致时，老人对言行不一可能就会有意见，他们未必会说出这种想法，但意见，他们未必会说出这种想法，但是如果这种情况经常出现，他们就会是如果这种情况经常出现，他们就会逐渐对对方失去信任。最好尽快把这逐渐对对方失去信任。最好尽快把这些问题提出来进行分析和讨论。些问题提出来进行分析和讨论。一、注意运用非语言的沟通一、注意运用非语言的沟通 (1)调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出调解人把双方想传达给对方的意思明了地指出来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方来，让双方都能够直接地、准确无误地了解和把握对方的真实意图。一般，老人并不会真的想计较这些事情，的真实意图。一般，老人并不会真的想计较这些事情，他们想和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他他们想和解的动机很强。这时，只要调解人能够发挥他转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。转达意图的作用，就能直接帮助双方改善关系了。一、注意运用非语言的沟通一、注意运用非语言的沟通 (2)调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给调解人要学会把建设性的沟通准则和方法交给发生矛盾的双方。这就需要事先应该主动分析一下和老发生矛盾的双方。这就需要事先应该主动分析一下和老人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题人之间发生矛盾的真正原因，同时要找出解决这些问题和矛盾的最有效的办法。和矛盾的最有效的办法。一、注意运用非语言的沟通一、注意运用非语言的沟通 如果预计到这种办法通过自己去直接如果预计到这种办法通过自己去直接和老人沟通不能发生作用时，就可以通和老人沟通不能发生作用时，就可以通过调解人来间接地运用这些办法，或者过调解人来间接地运用这些办法，或者通过调解人把这些方法转达给老人，在通过调解人把这些方法转达给老人，在双方的共同努力下促使双方达成和解。双方的共同努力下促使双方达成和解。这样你就能在与老人交往时很好地做到这样你就能在与老人交往时很好地做到良性沟通了。良性沟通了。二、只强调重要的东西二、只强调重要的东西 有些老人每一件事自有些老人每一件事自己都要过问、干预，每一件己都要过问、干预，每一件事自己都喜欢管一管。对别事自己都喜欢管一管。对别人不接受的态度，他们常常人不接受的态度，他们常常把自己的缺点和毛病放到对把自己的缺点和毛病放到对方身上并看作是对方的缺点，方身上并看作是对方的缺点，于是就处处挑人毛病，不断于是就处处挑人毛病，不断地指责别人。地指责别人。二、只强调重要的东西二、只强调重要的东西 与老人沟通时，则需多一些与老人沟通时，则需多一些耐心和理解，挑出主要的事耐心和理解，挑出主要的事情做出反应，次要的细节需情做出反应，次要的细节需要纠正时，只需一笔带过，要纠正时，只需一笔带过，这样才能达到愉快而又圆满这样才能达到愉快而又圆满的沟通。的沟通。三、表达你的善意三、表达你的善意 尊重老人的价值，多尊重老人的价值，多给老人鼓励，使老人对生活给老人鼓励，使老人对生活满怀勇气和信心。并不是要满怀勇气和信心。并不是要劝人遇事都往好的方面去思劝人遇事都往好的方面去思考，而在于向对方表达出包考，而在于向对方表达出包括好的言语和行动在内的真括好的言语和行动在内的真实情感。实情感。三、表达你的善意三、表达你的善意对老人的言行多给予肯定，对老人的言行多给予肯定，对他们的要求或意见表示认对他们的要求或意见表示认可和支持，对他们偶尔犯的可和支持，对他们偶尔犯的一些错误也多表示同情和理一些错误也多表示同情和理解，帮助他们一起分析问题解，帮助他们一起分析问题产生的原因，寻找解决问题产生的原因，寻找解决问题的办法。的办法。四、不要使用批评的语气四、不要使用批评的语气 如果你指责或批评老人，老人的如果你指责或批评老人，老人的心里会很难过，他会觉得你不公心里会很难过，他会觉得你不公平、不讲道理，他会认为你是一平、不讲道理，他会认为你是一个无法客观看待问题的人。如果个无法客观看待问题的人。如果你的批评和指责歪曲事实，那么你的批评和指责歪曲事实，那么老人不但不承认，而且会有一种老人不但不承认，而且会有一种逆反心理促使他朝着你所歪曲的逆反心理促使他朝着你所歪曲的那种情况去做，结果反而使事情那种情况去做，结果反而使事情越来越糟糕。越来越糟糕。四、不要使用批评的语气四、不要使用批评的语气 所以，在沟通的时候，需所以，在沟通的时候，需要以合理、实际、真诚的要以合理、实际、真诚的态度和方法去对待老人，态度和方法去对待老人，通过第三者的角度真正的通过第三者的角度真正的去认识问题，了解问题，去认识问题，了解问题，解决问题。解决问题。五、化解老人之间的矛盾五、化解老人之间的矛盾 那些无法和睦相处的老人，那些无法和睦相处的老人，他们会常常彼此争吵，大他们会常常彼此争吵，大都会这样回答你：都会这样回答你：“因为因为我们看法不同我们看法不同”。其实，。其实，有许多比吵架要好得多的有许多比吵架要好得多的方法。方法。五、化解老人之间的矛盾五、化解老人之间的矛盾 因此在与老人沟通的时候，最好因此在与老人沟通的时候，最好让他明确地把问题提出来，让他让他明确地把问题提出来，让他说说在这件事中，自己错在哪里，说说在这件事中，自己错在哪里，然后再分析对方错在哪里，站在然后再分析对方错在哪里，站在对方的立场，又会怎么做，这样对方的立场，又会怎么做，这样既可以解除误会，同时又可以更既可以解除误会，同时又可以更准确地了解对方，有助于彼此互准确地了解对方，有助于彼此互相接纳，求同存异。相接纳，求同存异。五、化解老人之间的矛盾五、化解老人之间的矛盾 很多情况下，双方之间存在的最很多情况下，双方之间存在的最大障碍是：一方总是不愿意去了大障碍是：一方总是不愿意去了解另一方对自己反感和产生敌意解另一方对自己反感和产生敌意的真实理由，而这些理由是一定的真实理由，而这些理由是一定要在互相尊重的前提下经过讨论要在互相尊重的前提下经过讨论才能弄明白的。只要这些障碍克才能弄明白的。只要这些障碍克服了，彼此的关系就可以得到改服了，彼此的关系就可以得到改善，气氛也会发生很大的改观。善，气氛也会发生很大的改观。六、避免使用不良的沟通方式六、避免使用不良的沟通方式 不要过早地下结论，片面不要过早地下结论，片面地看问题。对老人的看法和态地看问题。对老人的看法和态度过于武断和缺乏理解对一些度过于武断和缺乏理解对一些口误或一时疏忽而进行严厉的口误或一时疏忽而进行严厉的指责。指责。六、避免使用不良的沟通方式六、避免使用不良的沟通方式 在老人表达自己的想法和意见在老人表达自己的想法和意见时，或是在老人真实地想表达时，或是在老人真实地想表达自己的情绪或意愿时，不是耐自己的情绪或意愿时，不是耐心倾听和接受，而是经常有意心倾听和接受，而是经常有意无意地打断，使老人无法准确无意地打断，使老人无法准确地、完全地、有效地表达自己地、完全地、有效地表达自己的真实意图，这往往会对老人的真实意图，这往往会对老人造成很大的打击。造成很大的打击。六、避免使用不良的沟通方式六、避免使用不良的沟通方式 与老人沟通的时候，一定要注意语气与态度，与老人沟通的时候，一定要注意语气与态度，这样老人才会更加的信任与接纳你！这样老人才会更加的信任与接纳你！这些你做到了吗？这些你做到了吗？1、安全：永远要摆在第一位！要小心、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的老人的脚脚要放好，双手一定要放在大要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！腿上，不要离开扶手的范围！这些你做到了吗？这些你做到了吗？2、老人记性多数不好，避免问：、老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？你还记得我吗？”，老人家不，老人家不愿别人说他记性差，改说：愿别人说他记性差，改说：“我我又来看你啦！又来看你啦！”，老人家觉得，老人家觉得自自己己被重视了，被重视了，心里心里会高兴很多。会高兴很多。这些你做到了吗？这些你做到了吗？3、尊重老人的习惯：不要动老人、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院房里的摆设和其它物品，如老人院里的里的婆婆就爱把剪刀、药油摆在床婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。这些你做到了吗？这些你做到了吗？4、不要随便给老人吃你、不要随便给老人吃你带的东西：如糖尿病人带的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高要低糖，肾病和高血血压压患者要控制盐等。患者要控制盐等。这些你做到了吗？这些你做到了吗？5、老人的离房前准备：让老人上厕所；给老人多准、老人的离房前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的件外套，坐轮椅的要要带条小毛巾被带条小毛巾被，以防老人受凉等，以防老人受凉等。这些你做到了吗？这些你做到了吗？6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。以便能及时作出理。这些你做到了吗？这些你做到了吗？7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。待，关怀备至。遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？1、老人不吃药：要先找出老人不吃药的原因：是因、老人不吃药：要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心到原因后，再慢慢耐心哄哄老人吃药。老人吃药。记住了，是哄！记住了，是哄！遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？2、老人说头晕：、老人说头晕：了解老人的病患史了解老人的病患史，如看有没有神经，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感如果是休息不好或是感冒引起的头晕冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太太阳穴阳穴”、“人中穴人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧，并用大拇指按压老人手腕内侧的的“内关穴内关穴”；如果是低血糖引致的头晕如果是低血糖引致的头晕，就马上冲，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢进食一点别的易杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢进食一点别的易消化食物；消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要，就要先通风再搽药油。先通风再搽药油。遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？3、老人趺倒：、老人趺倒：千万不能千万不能马上把老马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里人扶起！要问一下老人跌到哪里？身体的哪个部位疼痛不？如果？身体的哪个部位疼痛不？如果检查过确实没有跌骨折后再小心检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，有骨折就不要轻易把老人扶起，有骨折就不要轻易搬动老人，如果你对固定骨折部搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽位的手法不娴熟的话，还是先尽快通知医生来进行处理。快通知医生来进行处理。4、老人哭了：要知、老人哭了：要知道老人为何事伤道老人为何事伤心，然后再慢慢心，然后再慢慢耐心开导。耐心开导。遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？5、老人不吃饭：是因为、老人不吃饭：是因为胃口不好呢？因为饭菜胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口。吃几口是几口。6、心理障碍或自闭的，、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的那就要了解老人的“心结心结”和和“死穴死穴”，花很多的时间和耐心、花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老爱心、关心去融化老人的心。人的心。遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的，只是可能她们表达的方式有你们、会同样爱你们的，只是可能她们表达的方式有所不同而已。所不同而已。遇到问题您会怎么做？遇到问题您会怎么做？在日常生活中，我们每个人在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的都有接近他人、避免孤独的倾向，没有人愿意独自一人，倾向，没有人愿意独自一人，与外界不相往来的，与他人与外界不相往来的，与他人的交往、交流是势在必行的。的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得不愿意孤独终老，更渴望得到关爱到关爱