沟通能力

有效沟通沟通的定义什么是沟通？沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素：1、沟通一定要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感；沟通的2种方式：语言的沟通（口头、书面、图片）；肢体语言的沟通（手势、脸部表情、眼神、姿态、声音）沟通：不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量；成功的因素：85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通；最大的失败来自不愿意沟通；沟通的四种基本形态：听（倾听）说（说话）读（阅读）写（书写）如何听：不可凭自己的喜好选择收听，必须接受全部内容；专注、焦点在别人；不做判断、演绎和抗拒对方的话；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；多问问题，以澄清观念；当你完全了解了对方的重点后，再提出自己的见解；把对方的意思归纳总结出来，让对方检测争取与否；案例美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么为甚么要这么做？做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去我要去拿燃料，我还要回来！拿燃料，我还要回来！”你听到别人说话时你听到别人说话时你你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1听话不要听一半。听话不要听一半。2不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。如何说：把你说的话组织一下，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语；当讲到重点问题时，应强调一下；说自己想表达的，用对方喜欢的方式讲出来；可充分利用肢体语言进行表述；案例有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听（担柴的人）三个字，但是听得懂得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。反而达不到想要完成的目的。案例A对对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。重大损失，非常被动。A觉得觉得B说的非常在理。于是努力说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时实客户。再见面时B问问A：“现在是时机了，要跳赶快行现在是时机了，要跳赶快行动哦！动哦！”A淡然笑道：淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。机会替他创造更多利润。沟通技巧沟通的技巧取决于三个方面：内容7%，语气语调35%，肢体动作58%；沟通技巧：文字沟通策略（太极、梦想、恩威）声音沟通策略（抑扬顿挫）肢体沟通策略（身心合一）案例有年轻人想要出家，法师询问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的；法师：这样重要的事情自己都没有主见，打40大板；年轻人B：是我自己喜欢来的；法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板；年轻人C：不做声法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板；如果你是年轻人D，怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家；年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来案例（语言要规范）有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧！案例一：发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道：那么先生您完了吗？只见那位先生冷笑起来：小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。服务小姐顿时哑口无言。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语请问先生还要添加点饭吗？那么先生您用完饭了吗？那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二：有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了，这时客人都反映都特别大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢？就在这时，出来了一个端着蜡烛的服务员。他说：“现在是烛光晚餐的时候，请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来，忘掉刚才停电的事情，然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的，关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。案例（语言要讲究艺术与随机应变）2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰.先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。沟通的重要原则平等：平等待人，沟通人际关系的前提和基础；信用：既是沟通的原则也是做人的根基；互利：物质上和精神上的互利，真诚合作口头沟通时要注意用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些带情绪的话，多讲些就事论事的话；少讲些模棱两卡的话，多讲些语意明确的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话；沟通的主要障碍用词错误，辞不达意；咬文嚼字，过于啰嗦；不善言辞，口齿不清；只要别人听自己的；态度不正确；沟通十项注意沟通前先澄清概念和相关事项。检查沟通的真正目的是否清晰。考虑沟通时的各种环境情况。沟通内容应尽量取得他人的意见。沟通时应注意内容和语调。尽可能传送有效的信息。应有必要的反馈跟踪与催促。不仅着眼于现在，还应着眼于明天。应该尽可能做到言出必行。应该不遗余力地成为一个“好听众”。沟通十项训练沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们更积极响应。跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标及利益保持一致。行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要。不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白意思，也要听含蓄的意思。如何沟通如何与上司（下属）沟通在于上司沟通前要准备好资料；涉及方案的要有备选方案；做好要点记录；适用沟通礼仪：身体坐正，在椅子上半座身体前倾，会意时要点头，目光落在对方三角区；商务距离1.2-2.2米；要向上司复述上司的指示，已确认收到信息准确无误；有疑问或不解要提出来，但要有礼貌；当还没有达到可以充分授权的程度时，要主动向上级汇报工作进程，上司要给以方向性指导；聆听：两只耳朵一张嘴，所以要注意多听少说；案例公司为了奖励某班组的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是班组13名员工都想去，班组领班需要再向上级领导申请3个名额，如果你是班组领班，你会如何与上级领导沟通呢？（一）班组领班向上级领导说：“经理，我们班组13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”经理说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们班组领导，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”案例（二）同样的情况下，去找经理之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与经理平等对话，为公司解决此问题的心理准备。班组领班：“经理，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。经理，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”经理：“真的是想给大家一个惊喜，这一年单位效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加单位的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”领班：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”经理：“当时决定10个名额是因为觉得你们班组有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”领班：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位领班沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”沟通案例墨子训徒春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”启示启示：员工应该主动与管理者沟通管理者应该积极与部属沟通企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化；沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除；与客户有效沟通六法与客户有效沟通六法一、给客户留下良好印象一、给客户留下良好印象。销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。二、设计一个吸引人的开场白二、设计一个吸引人的开场白。不要见到客户就是一句“您好，我是公司的销售人员”；在与客户沟通的过程中，一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此，销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。三、注意表达方式三、注意表达方式。不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。四、为客户提供良好的产品和服务四、为客户提供良好的产品和服务。和客户最有效沟通的方法为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的产品和服务。一个优质的产品，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖五、竖起耳朵来听五、竖起耳朵来听。有人说营销不是卖东西，而是买进意见意思是根据客户的意见不断改进，达到让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。六、有效地帮助你的客户六、有效地帮助你的客户。对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。培训结束谢谢大家！