店铺管理者培训--七匹狼体育

课程内容课程内容 店铺管理者的角色认知店铺管理者的角色认知 良好工作心态的保持良好工作心态的保持 店铺管理的内容店铺管理的内容 店铺员工的有效管理店铺员工的有效管理 如何有效激励店铺员工如何有效激励店铺员工 问题员工培导问题员工培导 终端店铺的服务提升终端店铺的服务提升 店铺销售技巧店铺销售技巧 顾客投诉处理顾客投诉处理 建议与提示建议与提示 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知案例分析案例分析-刘力的烦恼刘力的烦恼 店铺管理者的角色认知店铺管理者的角色认知 领导者领导者 督导者督导者 执行者执行者 沟通者沟通者 培训者培训者骨干员工与店铺管理者的区别 骨干员工骨干员工 管理者管理者 组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家如 何 保 持 良 好 心 态 压力从何而来？压力从何而来？*销售任务重销售任务重销售任务重销售任务重*能力与经验不足能力与经验不足能力与经验不足能力与经验不足*期望值过高期望值过高期望值过高期望值过高*瓦伦达心态瓦伦达心态瓦伦达心态瓦伦达心态*缺乏自信缺乏自信缺乏自信缺乏自信*失败的经历失败的经历失败的经历失败的经历*人际关系紧张人际关系紧张人际关系紧张人际关系紧张*新环境与新要求新环境与新要求新环境与新要求新环境与新要求 *个性特征个性特征个性特征个性特征 疏解压力，保持良好职业心态的方法疏解压力，保持良好职业心态的方法*客观地自我评价客观地自我评价客观地自我评价客观地自我评价*制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准制订合理的目标与标准*心存感激心存感激心存感激心存感激*选择适合自己的方法选择适合自己的方法选择适合自己的方法选择适合自己的方法*自我激励自我激励自我激励自我激励*挖掘潜能挖掘潜能挖掘潜能挖掘潜能*培养奉献精神培养奉献精神培养奉献精神培养奉献精神*积极的心理暗示积极的心理暗示积极的心理暗示积极的心理暗示*实践、突破习惯实践、突破习惯实践、突破习惯实践、突破习惯*有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考有效沟通，换位思考 *正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理正确认识失败，学会情绪管理 店 铺 管 理 的 内 容 店铺管理的内容店铺管理的内容*销售服务管理销售服务管理*人员管理人员管理*货品管理*店铺运作管理 店长的工作职责店长的工作职责 *顾客服务管理指导店铺员工以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责店长的工作职责 *货品管理保证货品安全保证货品安全确保店内存货合理确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议化，向公司提供积极建议。店长的工作职责店长的工作职责 人员管理监管员工纪律及考勤情况监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业业乐业 店长的工作职责店长的工作职责 店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店铺运作管理的流程营业前开店准备营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自 己的仪容仪表。2、开早会 *昨日工作总结 *传达公司最新资讯 *同事间相互经验交流 *介绍昨日畅销货品及销售情况 *了解工作中现存问题并及时解决 *布置当天工作及制订目标 *产品 FAB介绍 *调整员工心态 店铺运作管理的流程营业前开店准备营业前开店准备 3 3、清洁及整理、清洁及整理 *清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 *擦抹门、玻璃，保持干净明亮 *检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理 *检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格 证、标签是否完整、准确 4 4、清点货品、清点货品 5 5、补货、补货 店铺运作管理的流程 营业中销售管理营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店铺运作管理的流程 营业后的总结和整理工作营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店 店 铺 员 工 的 有 效 管 理“两个两个70%”70%”的启示的启示、什么是沟通？、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。训练与思考训练与思考-“抓间谍抓间谍”的启发的启发 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音 如何有效管理员工如何有效管理员工 *双向沟通双向沟通 *表述明确表述明确 *建立沟通制度与平台建立沟通制度与平台 *积极聆听积极聆听 *主动沟通主动沟通 *谈行为不谈个性谈行为不谈个性 *宽容宽容 *同理心同理心 *学会赞美学会赞美 *保持理性保持理性非语言沟通l目光目光l面部表情面部表情l距离距离l位置位置l语气语气l着装着装l动作语言动作语言l身态语言身态语言1、你们的陈列做得很标准2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！辅导者应具备的条件与素质辅导者应具备的条件与素质 开放的心态 专业知识 沟通技巧 成人学习特点 责任感 充分的信心 分析能力新员工的心态新员工的心态 紧张焦虑 热情高，希望做到最好 希望得到鼓励 希望有表现机会 希望得到更多的帮助与指导 受经验与习惯的影响 新员工辅导的要点新员工辅导的要点 积极的心态积极的心态 言传身教而非包办代替言传身教而非包办代替 明确的目标与标准明确的目标与标准 了解下属了解下属 分段教授分段教授 表述明确表述明确 倾听感受倾听感受 宽容与换位思考宽容与换位思考 及时反馈及时反馈 允许失败允许失败 认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力强说服力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门l回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛l提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点l给出例子和佐证给出例子和佐证l给他们时间说话给他们时间说话l口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围l注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率l使用个性化赞扬使用个性化赞扬l重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认l要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征l善于保持人际关系善于保持人际关系l忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心l 周全细腻、可靠周全细腻、可靠l耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来l不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 l非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人l不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征l天生喜欢分析天生喜欢分析l会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题l敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间l事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美l喜欢条理，框框喜欢条理，框框l 守时、精确l 更喜欢书写表达更喜欢书写表达l对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门l尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求l直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题l不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言l遵守议程安排遵守议程安排l摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善l做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢l不要过于友好不要过于友好l集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价 如 何 有 效 激 励 店 铺 员 工 激励双因素理论激励双因素理论 保健因素保健因素 激励因素激励因素生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要地位地位自信心自信心自主权自主权职业保障职业保障公司制度公司制度人际关系人际关系归属感归属感个人生活个人生活薪资薪资个人成长个人成长工作表现工作表现激励因素激励因素研讨与分享：研讨与分享：如何有效激励员工？如何有效激励员工？员工的十二项要求员工的十二项要求*为优秀的经理工作为优秀的经理工作*允许为他们自己着想允许为他们自己着想*可以看到他们工作的最终成果可以看到他们工作的最终成果*被安排完成令人感兴趣的工作被安排完成令人感兴趣的工作*学到知识学到知识*倾听他们的意见倾听他们的意见*得到尊重得到尊重*承认他们的努力承认他们的努力*给予挑战给予挑战*有机会提高技能有机会提高技能*清楚知道公司目标清楚知道公司目标*有做好工作的必备资源有做好工作的必备资源 如何有效激励员工？如何有效激励员工？1 1、达成共识的理念与目标达成共识的理念与目标达成共识的理念与目标达成共识的理念与目标2 2 2 2、了解员工的需求、了解员工的需求、了解员工的需求、了解员工的需求3 3 3 3、解释工作的意义及重要性、解释工作的意义及重要性、解释工作的意义及重要性、解释工作的意义及重要性4 4 4 4、营造竞争气氛，适当给予压力、营造竞争气氛，适当给予压力、营造竞争气氛，适当给予压力、营造竞争气氛，适当给予压力5 5、订立标准和树立榜样订立标准和树立榜样订立标准和树立榜样订立标准和树立榜样6 6 6 6、工作进行中及时给予反馈工作进行中及时给予反馈工作进行中及时给予反馈工作进行中及时给予反馈7 7 7 7、让员工接受挑战让员工接受挑战让员工接受挑战让员工接受挑战8 8 8 8、职业生涯规划职业生涯规划职业生涯规划职业生涯规划9 9 9 9、建立沟通平台，积极倾听，关怀员工建立沟通平台，积极倾听，关怀员工建立沟通平台，积极倾听，关怀员工建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10101010、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神创造员工合作氛围，发挥团队合作精神创造员工合作氛围，发挥团队合作精神创造员工合作氛围，发挥团队合作精神问题员工的培导什么是培导？在充满温情、相互尊重、在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决式，帮助员工找出问题及解决办法。办法。何时需要员工培导*绩效变坏*不肯对自己行为负责*形成小团体，不愿分担工作*对别人恶意批评或消极抵抗*违反公司制度或政策*对团队活动缺乏兴趣*工作怠慢 员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新的组织机构或技术缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有歧见*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子 培导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境 培导的步骤 陈述目的 描述问题 鼓励员工讲出问题 全面分析问题 员工参与解决问题 总结问题，积累经验BEST反馈反馈Behavior description（描述行为）（描述行为）Express consequence（表达后果）（表达后果）Solicit input（征求意见）（征求意见）Talk about positive outcomes（着眼未来）（着眼未来）STOP 停！停！BEST反馈例子lB：小王，这是第二次出错了，lE：这不但影响你这本月的表现，而且影响整个店铺。lS：你觉得应该怎么改进呢？STOP！lT：这样对你和店铺的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要 “汉堡原则汉堡原则”l“汉堡原则汉堡原则”Hamburger Approach先表扬成就，给予真心的肯定先表扬成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的行为表现然后提出需要改进的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息辅导后的总结与跟进-总结问题，积累经验-检查改进情况-鼓励下属在遇到困难时，寻 求帮助-及时给下属提供支持与指导对冲突的理解对冲突的理解由于观点、需要、欲望、由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的利益或要求的不相容而引起的一种争斗。一种争斗。冲冲 突突 产产 生生 的的 原原 因因*个性原因个性原因*资源争夺资源争夺*价值观和利益价值观和利益*角色冲突角色冲突*权利之争权利之争*职责不清职责不清*团队的变化团队的变化*团队文化问题团队文化问题冲突处理的五种方式冲突处理的五种方式*竞争竞争：高度武断、不合作，为了自：高度武断、不合作，为了自己的利益，牺牲他人的利益；己的利益，牺牲他人的利益；*迁就迁就：高度合作，不武断，牺牲自己：高度合作，不武断，牺牲自己的利益去满足他人的利益的利益去满足他人的利益；合作合作：对于自己和他人的利益都给予高度：对于自己和他人的利益都给予高度关注；关注；回避回避：不武断、不合作，对自己的利益和：不武断、不合作，对自己的利益和他人的利益都缺乏兴趣；他人的利益都缺乏兴趣；妥协妥协：界于武断与合作中间，寻求一种对：界于武断与合作中间，寻求一种对自身有利的，共同接受的，部分利益自身有利的，共同接受的，部分利益获得满足的解决方法获得满足的解决方法案例分享案例分享1 1、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；2 2、双方利益都很重要而不能折中，力求一致、双方利益都很重要而不能折中，力求一致、双方利益都很重要而不能折中，力求一致、双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案；的解决方案；的解决方案；的解决方案；3 3、双方势均力敌；、双方势均力敌；、双方势均力敌；、双方势均力敌；4 4、当事情对他人更具有重要性；、当事情对他人更具有重要性；、当事情对他人更具有重要性；、当事情对他人更具有重要性；5 5、获取更多信息比立刻决定更有优势；、获取更多信息比立刻决定更有优势；、获取更多信息比立刻决定更有优势；、获取更多信息比立刻决定更有优势；6 6、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如 缩减预算，纪律；缩减预算，纪律；缩减预算，纪律；缩减预算，纪律；7 7、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的主张主张主张主张店铺顾客服务提升请您回答以下问题请您回答以下问题 *您工作的主要原因是什么？您工作的主要原因是什么？*您的工作围绕什么中心？您的工作围绕什么中心？*您工作追求的目标是什么？您工作追求的目标是什么？*您更看重与顾客怎样的关系？您更看重与顾客怎样的关系？*您认为公司建立竞争优势的关键是什么？您认为公司建立竞争优势的关键是什么？*您的顾客有哪些？您的顾客有哪些？*您工作中最重视的信息来源是什么？您工作中最重视的信息来源是什么？全面顾客满意(TotalCustomerSatisfaction-TCS)优质服务分析l事前期待 实际效果 不满l事前期待 实际效果 满意或不确定 l事前期待 实际效果 惊喜 卡诺顾客感知模型卡诺顾客感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满怎样保留顾客？全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点服务机会l人的接触点l物的接触点l信息的接触点成功的店铺销售技巧 成功的店面销售技法成功的店面销售技法 *主动相迎主动相迎 *了解顾客需要了解顾客需要 *介绍商品介绍商品 *协助试穿与评价协助试穿与评价 *解答顾客异议解答顾客异议 *附加推销附加推销 *美程服务美程服务 四种打招呼的方式：1、问好式 2、开放式问题法3、产品介绍式4、赞美式顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定 1、购买目标明确的顾客2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客 FABFAB法则法则 F(Feature)-特性 A(Advantage)-优点 B(Benefit)-好处 顾客的类型顾客的类型 *自我欣赏型自我欣赏型 *寻求参谋型寻求参谋型 *沉默不语型沉默不语型 顾客异议的类型顾客异议的类型 有关产品 有关价格 附加推销附加推销 *原因 *时机 *语言应用 *方式 美 程 服 务顾客投诉处理 对顾客投诉的认知 *投诉是不可避免的 *投诉是顾客意见的表现 *投诉与顾客期望有关 *投诉可以通过工作改善而减少 *投诉可以帮助我们改进工作 *妥善处理投诉是优质服务的内容 回顾与分享-印象最深的一次投诉经历 顾客投诉产生的原因 *公司的原因 *导购的原因 *顾客的原因客户投诉时的十点希望l希望受到尊重l希望遇到困难的时候希望得到帮助l希望你重视他们的时间l希望得到信息l希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱客户投诉时的十点希望l希望为自己解决问题的人是值得信任的 l希望解决问题的态度是自己乐于接受的 l希望提出的问题受到重视l希望将来不会有同样的问题发生l希望达到预期的利益处理客户投诉的步骤l建立良好关系l积极聆听l认同客户的感受l分析、确定投诉重点及客户要求l及时回应客户要求l感谢客户的意见l转介投诉l跟进及检讨处理客户投诉的步骤：l建立良好关系l积极聆听l认同客户的感受l分析、确定投诉重点及客户要求l及时回应客户要求l感谢客户的意见l转介投诉l跟进及检讨处理投诉的“宜”与“忌”宜-l有同理心有同理心l积极聆听积极聆听l有真诚的态度有真诚的态度l放慢语速放慢语速l关注细节关注细节处理投诉的“宜”与“忌”忌-l与顾客争论与顾客争论l推卸责任推卸责任l错误地推断错误地推断l过多术语过多术语l言行不一言行不一l一味道歉一味道歉感谢参与感谢参与l本资料由“市场部”网收集整理后发布l如有版权问题，请与“市场部”网站人员联系：lE-mail:l“市场部”网市场人的门户网站l更多市场资料 尽在 http:/