工厂质量管理培训全面质量管理

质量管理质量管理讲座讲座主讲人：吴祖毅一、一、质量管理的发展质量管理的发展一、质量检验管理阶段质量检验管理阶段 20世纪初至20世纪30年代 重要特点:强调事后把关,建立“终端检验制”。二、统计质量管理阶段二、统计质量管理阶段 20世纪40年代至50年代 主要特点：强调预防把关 质量管理的重点：由生产线的“终端检验”生产过程的“工序预控”把全数检验 随机抽样检验 运用数理统计方法，进行产品的统计质量控制。三、全面质量管理阶段（三、全面质量管理阶段（TQMTQM）20世纪60年代运用至今 主要特点：“四全、一科学”即：全员、全过程、全企业、全指标的质量管理；以数理统计方法为中心的科学管理。(一)什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。四、四、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准的产生族质量管理体系标准的产生(二)ISO9000族标准的产生 二战期间，军工迅猛发展，40年代末美国发布了世界上最早的有关质量保证标准：MILQ9858A质量大纲要求。全球化经济、国际贸易、市场竞争、组织自身发展、满足顾客需要，导致质量管理体系标准产生：ISO/TC176于1987年3月正式发布了ISO9000系列标准。定义：定义：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。理解要点：特性分为固有特性：赋予特性：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 “质量”具有：广义性 时效性 相对性质量的概念质量概念的演变质量概念的演变1、符合性质量、符合性质量 以以“符合符合”现行标准的程度作为衡量依据。现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准符合标准”就是产品的质量就是产品的质量 “符合符合”的程度就是质量的水平的程度就是质量的水平2、适用性质量、适用性质量 以适合顾客的程度作为衡量的依据。以适合顾客的程度作为衡量的依据。“适用性适用性”即即“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”要求人们从要求人们从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两方面理解质量的实质。两方面理解质量的实质。3、广义质量、广义质量 综合了符合性和适用性含义综合了符合性和适用性含义 既反映符合标准要求，并要满足顾客的需要既反映符合标准要求，并要满足顾客的需要4、大质量概念、大质量概念 内容：包括产品质量、成本内容：包括产品质量、成本(价格价格)、交货期、用户服务的质量、交货期、用户服务的质量保证、保护环境等五要素的综合质量。保证、保护环境等五要素的综合质量。内涵：从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸内涵：从符合性质量向适用性质量和经营质量延伸。不仅满足顾客的需求，而应关注相关方所期望的所有质量因素，含不仅满足顾客的需求，而应关注相关方所期望的所有质量因素，含安全和卫生、环境及产品处置等。安全和卫生、环境及产品处置等。质量大厦 如何建成 三大革命 必须先行建立体系 夯实基础 八项原则 贯彻始终四大过程 科学管理 PDCA 循环上升全员参与 通力协作 持续改进 定能成功二、全面质量管理概述技术革命技术革命组织革命组织革命思想革命思想革命建建 立立 质质 量量 管管 理理 体体 系系管管 理理产产 品品资源资源 测测 量量分分 析析职职 责责实现实现管管 理理改改 进进质量大质量大 厦厦TQM质质量量教教育育QC小小组组标标准准化化管管理理岗岗位位责责任任制制领领导导决决策策 全全员员参参与与 持持续续改改进进 顾顾客客满满 意意夯实十二项基础夯实十二项基础贯贯彻彻八八项项原原则则APCDAPCDAPCD传统管理和现代管理的区别传统管理传统管理现代管理现代管理思想思想执行指令性指标执行指令性指标“他控管理他控管理”实施方针、目标管理实施方针、目标管理“自控管理自控管理”内容内容仅限于人、材、物仅限于人、材、物“生产型生产型”拓展拓展“四全四全”管理管理“质量型质量型”方法方法自上而下，下达计划，自上而下，下达计划，靠行政命令实施靠行政命令实施自上而下展开，自下而上保自上而下展开，自下而上保证，运用科学的统计方法证，运用科学的统计方法建立具有中国特色的TQM：(十六字方针）“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”三、运用科学、先进的管理方法三、运用科学、先进的管理方法1、八项质量管理原则的意义 质量管理实践经验和理论的总结；质量管理的基本理念；质量管理体系的基础；组织管理的普遍原则。八项质量管理原则示意图八项质量管理原则示意图供方顾客1、以顾客为 关注焦点2、领导 作用3、全员 参与6、持续 改进8、与供方互利的关系7、基于事实的决策方法5、管理的系统方法 4、过程 方法共同点共同点：1)满足顾客需求，满足顾客需求，2)强调领导作用，强调领导作用，3)要求全员参加，要求全员参加，4)坚持持续改进，坚持持续改进，5)运用运用PDCA方法，方法，6)确保运行有效性。确保运行有效性。不同点不同点：ISO9000族标准：是满足顾客最基本的要求，是国际族标准：是满足顾客最基本的要求，是国际 上衡量企业上衡量企业QMS有效性普遍适用的标准，着重符合性。有效性普遍适用的标准，着重符合性。TQM：不仅限于：不仅限于“标准标准”的范围，要不间断地要求改的范围，要不间断地要求改进进 机会，研究采用新的改进方法，实现更高的目标。机会，研究采用新的改进方法，实现更高的目标。关关 系系：是静态和动态，基础和发展，相互补充，相互促进！是静态和动态，基础和发展，相互补充，相互促进！TQM与与ISO9000的关系的关系2、过程方法的运用1）、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。增值转换输出输入为测量点活动输入(资源)识别输出（产品）验证理解要点：过程包括三要素（输入、活动、输出）资源是必要条件。对过程进行策划并实施控制，使其在受控条件下运行、以达到增值。过程之间关系：一个过程的输出，可能是其他多个过程的输入。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。过过 程程 方方 法法 为达到期望的结果，系统识别和管理组织所应为达到期望的结果，系统识别和管理组织所应用的过程及这些过程的相互作用。用的过程及这些过程的相互作用。任何工作都是通过任何工作都是通过“过程过程”来完成的。来完成的。有效地组合各过程为组织增值，能高效地获得期有效地组合各过程为组织增值，能高效地获得期望的结果。望的结果。是组织竞争力的基石之一。是组织竞争力的基石之一。应用过程方法的重要性应用过程方法的重要性:充分理解和满足每个过程的要求充分理解和满足每个过程的要求;需要从增值的角度考虑过程需要从增值的角度考虑过程;获得过程绩效和有效性的结果获得过程绩效和有效性的结果;应关注对过程的持续改进。应关注对过程的持续改进。3、PDCA循环循环 质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法质量改进和其他管理工作都应遵循科学的工作方法PDCA循环，即策划循环，即策划(Plan)、实施、实施(Do)、检查、检查(Check)、处、处置置(Action)四个阶段，四个阶段，这四个阶段不断循环下去，保持持续这四个阶段不断循环下去，保持持续改进，故称之为改进，故称之为PDCA循环。循环。三大特点：三大特点：1.四个阶段一个也不能少；四个阶段一个也不能少；2.大环套小环，互相促进；大环套小环，互相促进；3.每循环一次，工作质量肯定要提高一步。每循环一次，工作质量肯定要提高一步。四个阶段八个步骤：四个阶段八个步骤：明确问题、明确问题、查明原因、查明原因、分清主次、分清主次、制定对策；制定对策；组织实施；组织实施；验证效果；验证效果；规范管理、规范管理、持续改进。持续改进。4、“5S”管 理“5S”管理是日本企业独特的一种现场管理方法。“5S”指的是在生产现场中将人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。有助于改善物质环境，提高职工素质，提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期，塑造企业形象具有重要作用。注：5S是5个日语单词用罗马字拼写的第一个字母都是S，故简称为5S.。整理(SEIRI)：将必需物品与非必需品区分开，生产现场上只放置必需物品；整顿(SEITON)：将必需物品放于任何人都能立即取到的状态；清扫(SEISO)：将生产现场始终处于无垃圾、无灰尘、干净整洁的环境；清洁(SEIKESU)：将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化；自律(SHITSUKE):自觉地遵守工厂的规章、制度，养成良好的习惯。中文英 文 典型例子整理Organization倒掉垃圾、长期不用的东西放进仓库整顿Neatness30秒内就可找到要找的东西清扫Cleaning谁使用谁清洁(管理)清洁Standardisation管理的公开化、透明化自律Discipline and Training严守标谁、团队精神5、质量小组活动 质量管理小组概念质量管理小组概念(简称简称QC)生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的小组质量管理的理论和方法开展的小组。QC小组的特点小组的特点 明显的自主性明显的自主性 广泛的群众性广泛的群众性 高度的民主性高度的民主性 严密的科学性严密的科学性 6、统计技术的运用 统计技术：统计技术：是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类：是研究事物变异性及其规律的科学。通常分成两类：描述型统计技术：描述型统计技术：主要利用数据的特征值或有关图表描述事主要利用数据的特征值或有关图表描述事物。物。推断型统计技术：推断型统计技术：主要解决从样本如何推断总体。主要解决从样本如何推断总体。统计方法：统计方法：在统计技术的基础上，形成固定和模式化的方法。与统计技术在统计技术的基础上，形成固定和模式化的方法。与统计技术相对应分成两类；相对应分成两类；统计型方法：统计型方法：基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总基础是数据。以揭示数据分布特性的方式汇总并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、并表达定量数据的方法。如折线图、排列图、柱状图、直方图、散布图、控制图、饼图等。散布图、控制图、饼图等。情理型方法：情理型方法：适用于非数据型事物描述，是用文字语言分析适用于非数据型事物描述，是用文字语言分析和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。和描述的方法。如分层法、因果图、流程图等。统计方法基础知识正常波动异常波动异常波动 由随机原因(偶然因素)引起 由系统原因(系统因素)引起产品质量特性波动小产品质量特性波动大 消除造成波动的因素困难，花费经济代价大 造成波动的因素较易查明，容易预防和消除 允许存在，称为处于控制状态或稳定状态 不允许存在，称为失控状态或不稳定状态六大质量因素六大质量因素(5M1E)人人(Man)；机器机器(Machine)；材料材料(Material)；方法方法(Method)测量测量(Measure)；环境环境(Enviroment)7、顾客满意度指数（CSI）测评1、市场竞争的要求：市场竞争的特点：市场竞争的特点：市场开放市场开放 争取顾客争取顾客 转变经营方式：转变经营方式：市场推销市场推销市场营销市场营销 转变经营理念：转变经营理念：CI(企业形象设计企业形象设计)CS(顾客满意顾客满意)“顾客满意顾客满意”21世纪的经营理念世纪的经营理念2、市场需求关系的变化：卖方市场卖方市场买方市场买方市场 消费观念：消费观念：满足基本需求的数量满足基本需求的数量满足个性化要求的质量。满足个性化要求的质量。价值观念：价值观念：满足产品满足产品(服务服务)质量特性质量特性满足功能、品牌和服务满足功能、品牌和服务 的要求。的要求。3、顾客满意成为评价企业业绩的关注焦点：ISO9000标准，将顾客满意的测量作为评价企业标准，将顾客满意的测量作为评价企业QMS 业绩重要指标之一。业绩重要指标之一。GB/T19580“卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则”将将“顾客满意顾客满意”列入评定列入评定 “国家质量管理奖国家质量管理奖”的重要内容和必要条件。的重要内容和必要条件。一、为什么要进行顾满意度测评二、顾客满意：“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意程度顾客满意程度=A=B满意；满意；AB很满意；很满意；AB不满意不满意三、顾客忠诚：是顾客在对某一产品是顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，服务的满意程度不断提高的基础上，做出长期投入的意识和行为的做出长期投入的意识和行为的结合，并结合，并向他人热情推荐该产品向他人热情推荐该产品/服务服务的的表现。表现。四、顾客满意图解：可感知效果需求和期望满 意忠 诚抱 怨满足妥善处理超越比较顾客满意度指数（CSI）最简捷的计算“加权平均法”公式：CSI=i x i 注：i 为第i个测评指标的权重值 x i为顾客对i个测评指标的评价分值例：上海宝钢规定以季度为周期进行顾客满意度调查：ni=10.100.100.150.65指标权重值85808490顾客评价分值交货期产品售价用户服务产品实物质量评价指标设定计算:CSI=i x i0.6590+0.1584+0.1080+0.1085 87.6可见:上海宝钢的顾客满意度指数为87.6。i=14五、中国顾客满意度指数测评的结构模型（CCSI）顾客满意级度与分值级 度分 值很满意（忠诚）95-100满 意（称心）80-95一 般（中性）60-80不满意（抱怨）40-60很不满意（投诉）40顾客满意度指数测评体系层次顾客满意度指数测评的3级指标六、提高顾客满意度的途径一）、实施顾客满意度战略 综合分析测评顾客满意的结果，改善产品综合分析测评顾客满意的结果，改善产品/服务以及企业服务以及企业文化的一种经营战略。文化的一种经营战略。核心：核心：超越超越“顾客满意顾客满意”，追求赢得更多的，追求赢得更多的“顾客忠诚顾客忠诚”！企业整个经营活动，要从顾客的角度出发。企业整个经营活动，要从顾客的角度出发。而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。而非从企业自身利益来分析考虑顾客的需求。强调：强调：定期进行顾客满意度的测评；及时了解和把握定期进行顾客满意度的测评；及时了解和把握 顾客的需求和期望；尤其是对产品顾客的需求和期望；尤其是对产品/服务质量及服务质量及 价值感知和评价。价值感知和评价。确定改进区域：确定改进区域：强调一体化的改进，即从产品强调一体化的改进，即从产品/服务质服务质 量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合量、经营目标、管理体制和企业文化等进行综合 地、一体化地持续改进。地、一体化地持续改进。二）、启动顾客满意工程：即企业在生产经营全过程中进行系统的有效活动。如即企业在生产经营全过程中进行系统的有效活动。如 海尔集团将生产经营划分为六个环节即：开发设计、生海尔集团将生产经营划分为六个环节即：开发设计、生 产制造、售前、售中、售后服务和回访。产制造、售前、售中、售后服务和回访。三）、收集分析顾客满意信息，持续满足顾客要求：信息：信息：1)顾客满意度指数测评结果；顾客满意度指数测评结果；2)建立测评指标体系所展开的二级、三级指标；建立测评指标体系所展开的二级、三级指标；3)设计的问卷和调查结果。设计的问卷和调查结果。处理：处理：通过适当的统计方法，进行分析后，寻找持续通过适当的统计方法，进行分析后，寻找持续 满足顾客要求的项目和领域。满足顾客要求的项目和领域。将分析结果反馈到相关职能部门，采取有效的改进将分析结果反馈到相关职能部门，采取有效的改进 措施，以增强顾客的满意！措施，以增强顾客的满意！8 8、66管理管理一、一、6管理的含义管理的含义 SIGMASIGMA“”是是一一个个希希腊腊字字母母(西西格格玛玛）是是用用来来表表示示数数据据分分散散程程度度，称称为为标标准准偏偏差差，用用来来度度量量质质量量特特性性“波动波动”的统计单位。的统计单位。“66管管理理”核核心心理理念念，即即以以“最最高高的的质质量量，最最快快的的速速度度，最最低低的的价价格格”向向顾顾客客或或市市场场提提高高顾顾客客满满意意的的产产品品和服务。和服务。定定义义：6 6管管理理是是通通过过减减少少波波动动、不不断断创创新新，达达到到缺缺陷陷逼逼近近百百万万分分之之三三点点四四的的质质量量水水平平，以以实实现现顾顾客客满满意和最大收益的系统科学。意和最大收益的系统科学。六西格玛质量顾客满意和忠诚的质量特性避免缺陷达到6水平6管理适用场合管理适用场合 6管管理理最最早早从从电电子子工工业业起起步步，现现已已走走进进了了制制造造业业、航航空空业业、化化工工业业、治治金金业业，乃乃至至银银行行、保保险险、医医疗疗等等服服务务业业以以及及电电子子商商务务领领域域。21世世纪纪6强强劲劲的的发发展展趋趋势势已已跨跨越越了了国界，走向了世界。国界，走向了世界。我我国国从从1998年年起起以以上上海海米米兰兰质质量量研研究究院院为为首首跟跟踪踪、研研究究，应应用用了了6管管理理，取取得得显显著著的的成成效效。如如2001年年上上海海汽汽轮轮发发电电机机有有限限公公司司出出现现亏亏损损，导导入入6管管理理方方法法后后，2003年实现总收益年实现总收益918万元。万元。一一个个组组织织可可以以从从整整体体上上全全面面推推行行6管管理理，也也可可选选择择组组织内的某几个部门或业务的某些环节先行试点。织内的某几个部门或业务的某些环节先行试点。无无论论何何种种情情况况，要要想想成成功功，必必需需领领导导重重视视，培培训训骨骨干干，把把握握机机会会，资资源源投投入入(时时间间、资资金金、精精力力)，否否则则难难脱脱失失败败的命运。的命运。二、二、6管理给企业带来的效益管理给企业带来的效益 降低成本降低成本 提高生产力提高生产力 增加市场份额增加市场份额 留住顾客留住顾客 缩短周期缩短周期 减少错误减少错误 改变企业文化改变企业文化 改进产品改进产品/服务质量服务质量 6管理与企业绩效关联图：管理与企业绩效关联图：市场份额市场份额销售价格销售价格降低制造成本降低制造成本减少返回减少返回/废品废品缩缩 短短 周周 期期正确的特性正确的特性顾客忠诚顾客忠诚低缺陷低缺陷更高的收益更高的收益最佳经济最佳经济效效 益益更低的成本更低的成本6质量质量三、6管理与TQM的关系 TQM是当今在全世界为了提高质量而应用的各种先进管理理念、概念、是当今在全世界为了提高质量而应用的各种先进管理理念、概念、方法和工具的集合。当然包括于六西格玛管理。方法和工具的集合。当然包括于六西格玛管理。6管理是管理是TQM的继承和发展，是时代发展的产物，以追求完善无瑕为的继承和发展，是时代发展的产物，以追求完善无瑕为目标的突破性持续改进为理念；运用特有的组织、策划与改进，优先解决目标的突破性持续改进为理念；运用特有的组织、策划与改进，优先解决战略问题，实现西格玛水平的质量提升；以低成本获得高质量产品和服务战略问题，实现西格玛水平的质量提升；以低成本获得高质量产品和服务方式为顾客提供最大价值。方式为顾客提供最大价值。TQM具有广泛的适用性，是为具备各种不同基础和条件的企业提供质具有广泛的适用性，是为具备各种不同基础和条件的企业提供质量管理。量管理。6开展的企业必须具有比较扎实的管理基础，拥有一支素质较高的员开展的企业必须具有比较扎实的管理基础，拥有一支素质较高的员工队伍。工队伍。6管理的三个关键要素：管理的三个关键要素：1)6组织组织(OFSS)以黑带团队为基础以黑带团队为基础2)6策划策划(PFSS)以项目策划为关键以项目策划为关键3)6改进改进(IFSS)以过程改进模式为程序。以过程改进模式为程序。成功六西格玛六西格玛组织六西格玛策划六西格玛改进TQM、ISO9000与6的关联图的关联图1 1、全球经济掀起知识经济社会的到来全球经济掀起知识经济社会的到来一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 经济无国界，国内与国际市场的统一经济无国界，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资料在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资料在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化经济全球化经济全球化 产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束 追求生产效率和数量追求生产效率和数量 追求质量追求质量 以有形以有形“物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济 以无以无形形 “智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济 标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产 个性化，创造个性化，创造 性的多品种小批量生产性的多品种小批量生产知识经济知识经济知识经济知识经济社会到来社会到来社会到来社会到来四、简介卓越绩效模式评价准则（四、简介卓越绩效模式评价准则（四、简介卓越绩效模式评价准则（四、简介卓越绩效模式评价准则（GB/T19580-2004GB/T19580-2004）2 2、质量概念的进化，战略性质量的时代质量概念的进化，战略性质量的时代 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率注重过程控制和降低不良品，提高效率第一代第一代第一代第一代 供不应求供不应求供不应求供不应求生产者主导的质量生产者主导的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第二代第二代第二代第二代 供大于求供大于求供大于求供大于求消费者主导的质量消费者主导的质量消费者主导的质量消费者主导的质量 致力顾客满意，追求综合质量（致力顾客满意，追求综合质量（Q.C.DQ.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望第三代第三代第三代第三代 竞争加剧竞争加剧竞争加剧竞争加剧竞争性的质量竞争性的质量竞争性的质量竞争性的质量第四代第四代第四代第四代 经济全球经济全球经济全球经济全球化战略性质量化战略性质量化战略性质量化战略性质量 顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势 将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”要领化，提升要领化，提升“通过质通过质量创造顾客价值量创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力 将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策3 3、2121世纪的时代变化世纪的时代变化 竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）年设立）日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立）年设立）欧洲质量组织奖（欧洲质量组织奖（19911991年设立）年设立）美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 中国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准中国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准4、卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.7 经营结果经营结果100分分80分分90分分120分分110分分100分分400分分总总 分分1000分分1 1、20012001全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数全国企业质量管理现状调查显示，我国大多数 企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识企业对世界级企业的经营管理缺乏了解和认识 制造业企业自我评价平均得分为制造业企业自我评价平均得分为874 服务业企业自我评价平均得分为服务业企业自我评价平均得分为8442 2、美国波奖申报企业的平均得分为美国波奖申报企业的平均得分为美国波奖申报企业的平均得分为美国波奖申报企业的平均得分为400400多分，得分范围多分，得分范围多分，得分范围多分，得分范围 在在在在601601750750之间的企业只占申报企业的之间的企业只占申报企业的之间的企业只占申报企业的之间的企业只占申报企业的10%10%，没有，没有，没有，没有 一个企业获得一个企业获得一个企业获得一个企业获得750750以上高分以上高分以上高分以上高分二、我国企业推进卓越绩效模式的意义二、我国企业推进卓越绩效模式的意义3 3、缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力缺乏榜样、盲目乐观会使企业丧失进取的动力4 4、不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的不掌握先进的理论和实践的方法将使企业进步的 脚步迟缓脚步迟缓脚步迟缓脚步迟缓 引导组织追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势。并引导组织追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势。并引导组织追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势。并引导组织追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势。并通过评定获奖组织，树立典范，并分享成功的经验；通过自我评价，通过评定获奖组织，树立典范，并分享成功的经验；通过自我评价，通过评定获奖组织，树立典范，并分享成功的经验；通过自我评价，通过评定获奖组织，树立典范，并分享成功的经验；通过自我评价，不断改进，增强竞争能力。不断改进，增强竞争能力。不断改进，增强竞争能力。不断改进，增强竞争能力。根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业根据对近年全国质量奖申报企业情况的统计分析，当前我国企业与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：与发达国家优秀企业的差距集中表现在以下几个方前：对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析对竞争市场和竞争对手缺乏分析 对顾客满意程度的评价体系不完善对顾客满意程度的评价体系不完善对顾客满意程度的评价体系不完善对顾客满意程度的评价体系不完善 人力资源的开发和管理不够科学人力资源的开发和管理不够科学人力资源的开发和管理不够科学人力资源的开发和管理不够科学 信息的分析和利用不充分信息的分析和利用不充分信息的分析和利用不充分信息的分析和利用不充分 企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一企业经营绩效的评价体系单一三三、全国质量奖对企业的价值全国质量奖对企业的价值 （A）荣誉的激励荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；（B）榜样的带动榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们的经验，促进越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；企业整体水平提高，提升国家竞争力；（C）自评促进改进自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。四、卓越绩效评价准则国家标准四、卓越绩效评价准则国家标准 为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准。中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草。GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 于于2004年年8月月30日发布，日发布，2005年年1月月1日起实施日起实施1 1、卓越绩效评价准则的应用、卓越绩效评价准则的应用、卓越绩效评价准则的应用、卓越绩效评价准则的应用 标准引言明确标准引言明确 可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则可作为组织追求卓越绩效自我评价的准则 2005年起年起 全国质量奖评审采用全国质量奖评审采用GB/T19580标准标准 获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则获中国名牌产品的企业要求实施卓越绩效准则 “全国质量效益型企业全国质量效益型企业”改为改为“实施卓越绩效先进企业实施卓越绩效先进企业”，评选，评选以准则为依据，要求提供自评材料以准则为依据，要求提供自评材料2 2、GB/T 19580GB/T 19580卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准3、理解卓越绩效模式、理解卓越绩效模式让所有相关方满意的管理系统让所有相关方满意的管理系统让所有相关方满意的管理系统让所有相关方满意的管理系统理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：平衡、协调！平衡、协调！平衡、协调！平衡、协调！供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴员员 工工股股东东顾顾 客客社社 会会公司为谁公司为谁而存在？而存在？4、卓越绩效准则国家标准框架图、卓越绩效准则国家标准框架图过程：方法过程：方法过程：方法过程：方法展开展开展开展开学习学习学习学习整合整合整合整合 结结结结 果果果果4.2 4.2 4.2 4.2 战略战略战略战略 80808080分分分分4.4 4.4 4.4 4.4 资源资源资源资源 120120120120分分分分4.3 4.3 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场90909090分分分分4.5 4.5 4.5 4.5 过程管理过程管理过程管理过程管理110110110110分分分分4.7 4.7 4.7 4.7 经营结果经营结果经营结果经营结果400400400400分分分分4.14.14.14.1领导领导领导领导100100100100分分分分 4.6 4.6 4.6 4.6 测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进 100100100100分分分分5、标准框架的系统理解、标准框架的系统理解过程：方法过程：方法过程：方法过程：方法展开展开展开展开学习学习学习学习整合整合整合整合 结结结结 果果果果4.2 4.2 4.2 4.2 战略战略战略战略 80808080分分分分4.4 4.4 4.4 4.4 资源资源资源资源 120120120120分分分分4.3 4.3 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场90909090分分分分4.5 4.5 4.5 4.5 过程管理过程管理过程管理过程管理110110110110分分分分4.7 4.7 4.7 4.7 经营结果经营结果经营结果经营结果400400400400分分分分4.14.14.14.1领导领导领导领导100100100100分分分分 4.6 4.6 4.6 4.6 测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进测量分析与改进 100100100100分分分分理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！以卓越的过程创取卓越的结果！领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领领领领 导导导导战战战战 略略略略顾客与市场顾客与市场顾客与市场顾客与市场资资资资 源源源源过程管理过程管理过程管理过程管理测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进测量分析和改进顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果顾客与市场的结果财财财财 务务务务 结结结结 果果果果资资资资 源源源源 结结结结 果果果果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果过程有效性结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果6、“过程”类目与“结果”类目的关系组组 织织 概概 述述 过过过过 程程程程结结结结 果果果果 通过卓越的过程创造卓越结果的经营管理模式。按通过卓越的过程创造卓越结果的经营管理模式。按通过卓越的过程创造卓越结果的经营管理模式。按通过卓越的过程创造卓越结果的经营管理模式。按卓越绩效评卓越绩效评卓越绩效评卓越绩效评价准则价准则价准则价准则的要求，确定展开、学习的方法，并定期自我评价、改进、的要求，确定展开、学习的方法，并定期自我评价、改进、的要求，确定展开、学习的方法，并定期自我评价、改进、的要求，确定展开、学习的方法，并定期自我评价、改进、创新和分享，使之达到协调一致和整合，从而不断提升组织的整体结创新和分享，使之达到协调一致和整合，从而不断提升组织的整体结创新和分享，使之达到协调一致和整合，从而不断提升组织的整体结创新和分享，使之达到协调一致和整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的经营绩效，提高竞争能力。果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的经营绩效，提高竞争能力。果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的经营绩效，提高竞争能力。果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的经营绩效，提高竞争能力。7、什么是卓越绩效模式？、什么是卓越绩效模式？GB/T 19580GB/T 19580GB/T 19580GB/T 19580与与与与ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001的区别的区别的区别的区别 简要地说，简要地说，简要地说，简要地说，ISO9001ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有的利益相关方获得综合的满意。关方获得综合的满意。关方获得综合的满意。关方获得综合的满意。五、卓越绩效模式与五、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系族标准的关系ISO9001GB/T 19580目目 的的 组织具有满足组织具有满足QMS要求的能力，要求的能力，旨在增强顾客满意度旨在增强顾客满意度为组织提供追求卓越的经为组织提供追求卓越的经营管理模式，提高市场竞营管理模式，提高市场竞争力争力性性 质质是评定是评定QMS符合性标准符合性标准是测评组织经营管理成熟是测评组织经营管理成熟度的标准度的标准应应 用用从符合性入手兼顾有效性对组从符合性入手兼顾有效性对组织的合格评定织的合格评定从管理的效率和效果入手从管理的效率和效果入手对组织诊断性的评价对组织诊断性的评价内内 容容满足顾客的最基本要求满足顾客的最基本要求可用作审核可用作审核/认证的依据认证的依据对组织提出更高要求，追对组织提出更高要求，追求卓越，可作为自我评价求卓越，可作为自我评价/质量奖的评价准则质量奖的评价准则联联 系系 两者都是质量管理领域的标准，帮助组织提高质量管理两者都是质量管理领域的标准，帮助组织提高质量管理水平，增强竞争能力；而卓越绩效评价准则要求更全面、水平，增强竞争能力；而卓越绩效评价准则要求更全面、更高，提高了一个综合的更高，提高了一个综合的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004 导入培训：邀请专家前往企业培训，主要目的：1、使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标 准、评分方法等有一个基本、系统的认识；准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2、正式启动卓越经营模式项目；正式启动卓越经营模式项目；3、为随后的自我评审打下良好的基础。为随后的自我评审打下良好的基础。项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-10人为宜,包括：1、质量和设计、生产等运作部门人员；质量和设计、生产等运作部门人员；2、人力资源、企管部门及办公室人员；人力资源、企管部门及办公室人员；3、财务、市场部门人员。财务、市场部门人员。六、导入卓越绩效模式培训和项目组建立六、导入卓越绩效模式培训和项目组建立 企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有例外的时候：所有有关管理计划都是短期的，根本没有长期策划。所有有关管理计划都是短期的，根本没有长期策划。根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）正在进行重大的组织变化（领导层队伍、合并、重组、减正在进行重大的组织变化（领导层队伍、合并、重组、减少规模等）。少规模等）。组织是组织是“黑匣子黑匣子”管理制度管理制度领导者不希望分享重要的领导者不希望分享重要的数据和信息。数据和信息。自认为组织经得起任何考验。兵来将挡，水来土淹。自认为组织经得起任何考验。兵来将挡，水来土淹。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。什么时候进行自我评价是不适当的？什么时候进行自我评价是不适当的？七、卓越绩效评价模式先进企业七、卓越绩效评价模式先进企业评评 选选 办办 法法 “全国实施卓越绩效模式先进企业全国实施卓越绩效模式先进企业”是授予学习和实践卓越绩效模式并是授予学习和实践卓越绩效模式并取得突出的质量、经济效益和社会效益企业的一种荣誉。每年推荐表彰一取得突出的质量、经济效益和社会效益企业的一种荣誉。每年推荐表彰一次，由中国质量协会组织实施。次，由中国质量协会组织实施。(详见中质协函详见中质协函20051号文：关于号文：关于全国实全国实施卓越绩效模式先进企业推荐表彰办法施卓越绩效模式先进企业推荐表彰办法的通知的通知)。卓越绩效模式自我评价：依据卓越绩效模式自我评价：依据GB/T19580-2004标准，七个部分，就标准，七个部分，就40个问题，根据企业实际情况简要回答，并分别按过程和结果分五个水平个问题，根据企业实际情况简要回答，并分别按过程和结果分五个水平打分：打分：过过 程程结结 果果评评 分分只有孤立的信息没有系统的方法只有孤立的信息没有系统的方法没有结果或结果很差没有结果或结果很差1有系统的方法但未展开有系统的方法但未展开有少量结果并改进有少量结果并改进2有系统的方法并初步展开有系统的方法并初步展开主要方面有结果且绩效良好主要方面有结果且绩效良好3有系统有效的方法并较好展开及有系统有效的方法并较好展开及初步改进初步改进主要方面有结构，绩效良好且呈主要方面有结构，绩效良好且呈上升趋势上升趋势4有系统有效的方法并充分展开及有系统有效的方法并充分展开及系统的改进系统的改进持续呈现最佳结果，是行业标杆持续呈现最佳结果，是行业标杆5