工具在项目实施中的运用-概念和D阶段

XX-1Overview-1Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.六西格玛方法论总结六西格玛方法论总结 六西格玛改善方法论和工具六西格玛改善方法论和工具在项目实施中的运用在项目实施中的运用Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阻塞根源阻塞根源阻塞根源阻塞根源Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.New Product Development Process 设计流程设计流程Operations Value Chain 运营流程运营流程Support Processes支持流程支持流程Supply Chain 供应链供应链Adv.Marketing 营营销流程销流程企业的核心流程企业的核心流程企业的核心流程企业的核心流程企业的不同部门存在不同的问题,它们需要不同的方法来改善-六西格玛(6s)-六西格玛设计(DFSS)-六西格玛技术设计(TDFSS)-六西格玛市场营销(MWSS)Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.工作是一项流程工作是一项流程 正态分布正态分布正态分布正态分布:经典分布图经典分布图经典分布图经典分布图流程将目标规格居中流程将目标规格居中规格范围规格范围(公差公差)SIGMA()是测量距离是测量距离目标的偏差目标的偏差缺陷落在规格缺陷落在规格范围之外范围之外Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.再次认识流程：合格率再次认识流程：合格率再次认识流程：合格率再次认识流程：合格率传统概念：门柱思维传统概念：门柱思维LSLUSLLossPerformance Measure 性能被认为是完全不一样的性能被认为是一样的LossLossLossLossNo LossNo LossRev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.流程的黑箱流程的黑箱任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个流程工作流程工作流程YX1X2X3X4Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.LSLUSL缺陷缺陷流程能力流程能力设计余量不足设计余量不足供应商变异供应商变异流程能力不足流程能力不足变异的来源变异的来源变异的来源变异的来源Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.Six SigmaSix Sigma 的统计学概念的统计学概念的统计学概念的统计学概念USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反之，也越大，反之，亦然亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多；1 2 3：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.2308,537366,80746,210523363.4SigmaPPM*包括 +/-1.5 Sigma 漂移 百万分之描述一个流程描述一个流程描述一个流程描述一个流程 计算计算计算计算Sigma!Sigma!Six SigmaSix Sigma：一种测量方法：一种测量方法：一种测量方法：一种测量方法Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.改善的本质改善的本质.l特性化特性化l最优化最优化l突破突破USLTLSLUSLTLSLTUSLLSLUSLLSLRev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.西格玛水平，是客户声音与企业能力的短暂平衡！西格玛水平，是客户声音与企业能力的短暂平衡！规格下限规格上限缺陷Process 企业企业流程的能力 VOC客户客户更高的要求Process 能力6 6 6 6：动态的平衡：动态的平衡：动态的平衡：动态的平衡Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.实际问题实际问题统计问题统计问题统计方案统计方案实际方案实际方案先研究先研究Y Y，再研究再研究 6 6 总体方法论总体方法论总体方法论总体方法论Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.如何改善流程能力？如何改善流程能力？如何改善流程能力？如何改善流程能力？输出输出(Y)是由输出是由输出(Xs)决定的。决定的。如果我们充分了解如果我们充分了解 Xs，就能够准确预测就能够准确预测Y；相反，我们就不得不回到检测与检验之中（不产生价值的操作）。相反，我们就不得不回到检测与检验之中（不产生价值的操作）。通过了解和控制通过了解和控制 Xs,我们减少了我们减少了Y 的变异量，的变异量，从而消除或减少了检验与返工。从而消除或减少了检验与返工。Paint Thickness=(Paint Viscosity,Spray Angle,Spray Pressure,Standard Operating Procedures,Spray Pattern)一项流程案例一项流程案例Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.第第 I 阶段阶段:流程测量（流程测量（M）第第 II 阶段阶段:流程分析（流程分析（A）第第 III 阶段阶段:流程改善（流程改善（I）第第 IV 阶段阶段:流程控制（流程控制（C）第第0阶段阶段:流程定义（流程定义（D）总体方法论总体方法论总体方法论总体方法论流程改善方法论流程改善方法论流程改善方法论流程改善方法论Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.流程图流程图因果矩阵（主要）因果矩阵（主要）FMEA（风险分析）风险分析）的测量系统的测量系统的过程的过程能力研究能力研究多变量研究（确定关键）多变量研究（确定关键）实验设计实验设计(或其他改善方法或其他改善方法)控制计划控制计划交接交接培训培训最最终过程终过程能力能力项目权责项目权责移交移交最最终项目报终项目报告告测测 量量 MEASURE分分 析析 ANALYZE改改 善善IMPROVE控控 制制CONTROL课题选定课题选定CTQCTQ（Y Y）定义）定义Y的测量系统的测量系统Y的目标的目标/项目表项目表Y的的过程过程能力能力定义定义 DEFINE流程改善步骤图解流程改善步骤图解流程改善步骤图解流程改善步骤图解找到找到 Y=fY=f（X X）的规律，优化关键的规律，优化关键Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.关键的输入关键的输入 Xs30+输入输入8-104-83-6找到关键的 Xs控制关键的 Xs10-15所有的Xs找出显著Xs找出主要Xs测测 量量 MEASUREProcess MapsFMEAMulti-Vari studiesDesign of Experiments(DOE)Control PlansC&E Matrix分分 析析 ANALYZE改改 善善 IMPROVE控控 制制 CONTROL漏斗效应漏斗效应漏斗效应漏斗效应 寻找影响流程能力根本原因寻找影响流程能力根本原因寻找影响流程能力根本原因寻找影响流程能力根本原因Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.方法与工具的关系方法与工具的关系方法与工具的关系方法与工具的关系真正的问题在哪里真正的问题在哪里?Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.Discipline 逻辑原则逻辑原则Six Sigma Skills“Soft”Skills 软性技软性技能能学员将在原则技能学员将在原则技能、6 Sigma技能和软性技能技能和软性技能之间建立一种协同之间建立一种协同SBTI SBTI 人才培养哲学人才培养哲学人才培养哲学人才培养哲学Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.流程流程设计设计 流程流程 管理管理全局全局思维思维流程流程优化优化核心核心核心核心能力能力能力能力企业企业利润利润客户客户满意满意员工员工成长成长卓越卓越运营运营六西格玛的精髓六西格玛的精髓六西格玛的精髓六西格玛的精髓XX-23Overview-23Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.六西格玛改善方法论和工具六西格玛改善方法论和工具在项目实施中的运用在项目实施中的运用D阶段阶段-项目定义（先研究项目定义（先研究 Y）Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.MCDI公司经营目标公司经营目标公司经营目标公司经营目标各个各个6小组的小组的DMAIC循环循环公司公司DMAIC循环循环DMAIC循环是基本方法循环是基本方法全公司经营改善全公司经营改善的过程、的过程、6小组小组活动的过程就是活动的过程就是推进推进DMAIC循环。循环。6 6 课题与公司经营的关系课题与公司经营的关系课题与公司经营的关系课题与公司经营的关系AADMCIADMCIADMCIADMCIADMCI客户满意目标客户满意目标客户满意目标客户满意目标Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.目标目标现状现状差距差距原因原因对策对策实施实施结果结果全员智慧全员智慧6工具工具6 6 方法论的改善、管理过程方法论的改善、管理过程方法论的改善、管理过程方法论的改善、管理过程Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.1 1、选择这个项目的理由、选择这个项目的理由、选择这个项目的理由、选择这个项目的理由3 3、选择关键质量特性、选择关键质量特性、选择关键质量特性、选择关键质量特性CTQCTQ5 5、计算、计算、计算、计算Y Y 的初始过程能力的初始过程能力的初始过程能力的初始过程能力7 7、确定、确定、确定、确定Y Y 的挑战目标的挑战目标的挑战目标的挑战目标9 9、展示影响、展示影响CTQCTQ所有原因所有原因1313、主要、主要X X风险分析和对策风险分析和对策1515、寻找、寻找Y Y与关键与关键X X的规律、得到关键的规律、得到关键X X的最佳设置的最佳设置1111、评价主要、评价主要X X的的MSAMSA可靠可靠6 6 项目实施的五阶段十八个步骤项目实施的五阶段十八个步骤项目实施的五阶段十八个步骤项目实施的五阶段十八个步骤2 2、明确客户的需求、明确客户的需求、明确客户的需求、明确客户的需求4 4、评价、评价、评价、评价Y Y 的的的的MSAMSA可靠可靠可靠可靠6 6、寻找、寻找、寻找、寻找Y Y 的分布规律的分布规律的分布规律的分布规律8 8、估算目标财务收益、估算目标财务收益、估算目标财务收益、估算目标财务收益1010、确定主要的、确定主要的X X 1212、计算主要、计算主要X X 的的CpkCpk1414、确定关键的、确定关键的X X 1616、提高和稳定关键、提高和稳定关键X X的过程能力的过程能力1717、进行过程控制以保持成果的持续性、进行过程控制以保持成果的持续性1818、总结项目的收益（有形和无形的收益）、总结项目的收益（有形和无形的收益）Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（0 0）制定初步项目计划表）制定初步项目计划表）制定初步项目计划表）制定初步项目计划表项目名称项目名称提高GB/BB课程项目完成率责任部门责任部门SBTI-China黑带黑带杨彬誉-Grace开始日期开始日期2004/7/1项目明星项目明星杨承路-William完成日期完成日期2004/9/30服务流程服务流程课前协助学员项目初定、课程中辅导学员项目思路和实施方法、课后跟踪学员项目进展，并提供必要支持服务。项目描述项目描述提高六西格玛课程中，学员所带的项目总数和项目如期完成数的比率 CTQ：项目完成率小组名小组名优化小组小组成员小组成员杨承路、杨彬誉、黄朝晖、潘缨、刘小路项目范围项目范围SBTI-China在国内开的GB/BB公开班和企业内训班 财务收益财务收益项目项目7月1-15号7月16-31号8月1-15号8月16号-31号9月1-15号9月16-30号10月D D项目定义项目定义M M流程分析流程分析A A流程图流程图因果矩阵图因果矩阵图FMEAFMEA表格表格多变量分析多变量分析I I改善控制计划改善控制计划C CSPCSPC流程控制流程控制效果跟踪效果跟踪Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.大家一起来改善什么？大家一起来改善什么？大家一起来改善什么？大家一起来改善什么？1、针对企业方针，目标在本部门落实的业绩现状来选题2、从现场本身存在的问题方面来选题3、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中去选题选题常用什么方法？选题常用什么方法？选题常用什么方法？选题常用什么方法？调查表、简易图表、排列图、饼分图、折线图、水平对比。选题注意什么问题？选题注意什么问题？选题注意什么问题？选题注意什么问题？1、课题宜具体，不宜涉及太多枝节。切记煮沸大海！2、课题的名称应一目了然地看出解决什么问题，不可抽象。3、选题理由应直接写出选此题的目的和必要性，不要长篇大论地陈述背景。阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.课课 题题 的的 命命 名名提高提高CS水平水平提高电话服务水平提高电话服务水平提高成品率提高成品率提高对顾客询问的回答率提高对顾客询问的回答率降低接线员不在时的电话应答率降低接线员不在时的电话应答率降低主板焊接不良率降低主板焊接不良率避免避免避免避免“口号式口号式口号式口号式”，最好点明其，最好点明其，最好点明其，最好点明其CTQ CTQ ！不不好好好好阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.选题时可选用的工具及应用实例：选题时可选用的工具及应用实例：选题时可选用的工具及应用实例：选题时可选用的工具及应用实例：1、折线图、折线图 2、饼分图、饼分图 3、排列图、排列图 4、直方图和过程能力指数、直方图和过程能力指数 5、控制图、控制图阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.（1 1）用表决法选定）用表决法选定（2 2）用评议、评价的方法来选定）用评议、评价的方法来选定课题评价表阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由 选题理由的陈述选题理由的陈述 1Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.选题理由陈述不充分的实例：选题理由陈述不充分的实例：例：随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对信息的信赖程度例：随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对信息的信赖程度 越来越高，我们越来越高，我们160信息服务作为信息产业的一个分支，对促进经信息服务作为信息产业的一个分支，对促进经 济发展和方便人民生活的重要作用日益增大。但是由于济发展和方便人民生活的重要作用日益增大。但是由于160台信息台信息 渠道窄，信息资源比较匮乏，满足不了用户的需求，致使咨询渠道窄，信息资源比较匮乏，满足不了用户的需求，致使咨询 电话圆满重复率下降，影响到电话圆满重复率下降，影响到160台的社会形象，进而直接降低了台的社会形象，进而直接降低了 企业的经济效益。如何拓宽新的服务领域，满足用户需求，已是企业的经济效益。如何拓宽新的服务领域，满足用户需求，已是 迫在眉睫。因此，迫在眉睫。因此，160台台QC小组选定提高咨询电话重复率小组选定提高咨询电话重复率有重要性，但无标准、无现状、无差距、有重要性，但无标准、无现状、无差距、无数据、看不出必要性无数据、看不出必要性 选题理由的陈述选题理由的陈述 2例例阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.企业质量指标企业质量指标小组选题小组选题本部门问题点本部门问题点()产品机加工不合格品率产品机加工不合格品率1%降低（降低（）产品机加工不合格品率）产品机加工不合格品率月份平均1.3%指标1%2000%选题理由的陈述选题理由的陈述 3折折折折 线线线线 图图图图例例（简明、扼要地说明选题理由）（简明、扼要地说明选题理由）阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.各项预算减少各项预算减少15%公司方针公司方针工场方针工场方针本部门症本部门症结所在结所在 办公费用减少办公费用减少15%复印纸消复印纸消耗耗35%差旅纸消差旅纸消耗耗30%办公费用办公费用22%其他其他13%上年上年度办度办公费公费用支用支出情出情况况评价评价 评价项目可选课题符合上级方针难易度预期效果与小组成员关系选定降低办公用品费用降低复印纸消耗降低差旅费用降低复印纸消耗降低复印纸消耗表示重要表示重要;表示一般表示一般饼饼饼饼 分分分分 图矩阵图图矩阵图图矩阵图图矩阵图例例阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.公司要求公司要求线体存在问题线体存在问题课题选定课题选定由于市场需求由于市场需求,DVD光驱下线率必须达到光驱下线率必须达到5%以下以下降低降低DVD光驱误判率光驱误判率15265排排排排 列列列列 图图图图例例阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.产品规格产品规格要求要求客户要求客户要求车杆小头孔直径车杆小头孔直径 50加工工序过程能力指数加工工序过程能力指数CPK 1.33本部门存本部门存在问题在问题小组课题小组课题提高连杆小头孔加工的过程能力指数提高连杆小头孔加工的过程能力指数把把2000年年3月份每天抽查月份每天抽查8件件,22天共天共176件的检验记录做出直方图件的检验记录做出直方图频频数数直径尺寸直径尺寸计算出计算出CPK=0.768不能满足客户要求不能满足客户要求XTL=50TU=50.013N=176X=50.005S=0.00217M直直直直 方方方方 图图图图例例阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.上级方针上级方针消灭生产过程中的失控现象消灭生产过程中的失控现象本部门本部门 问题点问题点选题选题消除基体精镗缸孔过程的异常消除基体精镗缸孔过程的异常控控控控 制制制制 图图图图UCLCLLCLUCLCLRX从从X-R控制图中看出在集中位置及分散程度方面都出现了异常控制图中看出在集中位置及分散程度方面都出现了异常本月基体精镗缸孔过程的异常本月基体精镗缸孔过程的异常例例阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（1 1）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由）选择这个项目的理由 数据来源：用户年报 统计者：AAA 日期：03年6月9日 顾客需求：高品质、低价格的产品顾客需求：高品质、低价格的产品0202年用户不良统计：年用户不良统计：外部环境外部环境 预见性地满足顾客的需求，预见性地满足顾客的需求，S502S502活动的全面开展：活动的全面开展：两年内降低成本两年内降低成本50%50%！公司内宗旨公司内宗旨本部门现状本部门现状2）完成线不良分布：1）03年15月完成线不良流出统计：例例Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（2 2）明确客户的需求）明确客户的需求）明确客户的需求）明确客户的需求让客户开心的让客户开心的附加价值工作附加价值工作客户需求客户需求（表面）（表面）为达成目为达成目标而必须标而必须做的工作做的工作 好的服务态度 上门服务业务 便宜的邮寄费用 特殊要求的满足 短时间收到信件 收到正确的信件 接收信件 分类收费 投送信件 按下面区域分解客户需求：按下面区域分解客户需求：Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（2 2）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率例例1、小组成员站在客户的角度讨论得出：客户感受的概要流程、小组成员站在客户的角度讨论得出：客户感受的概要流程客户客户联络联络一期一期等待等待现场现场处理处理二期二期等待等待接收接收报告报告 第一层第一层第一层第一层 客户能够感受到服务：客户能够感受到服务：客户能够感受到服务：客户能够感受到服务：“过程服务质量过程服务质量过程服务质量过程服务质量 (态度和技术力态度和技术力态度和技术力态度和技术力)”和和和和“等待时间等待时间等待时间等待时间”第二层第二层 客户直接感受不到的服务客户直接感受不到的服务:即即 W公司的实际对应过程，是公司的实际对应过程，是 影响客户影响客户“等待多少时间等待多少时间”的关键环节的关键环节2、讨论得出、讨论得出MWCC实际对应过程的概要流程图实际对应过程的概要流程图客户客户联络联络一期一期等待等待现场现场处理处理二期二期等待等待接收接收报告报告情报情报获得获得组织组织对应对应返回返回解析解析分析分析对策对策改善改善第一层第一层第一层第一层第二层第二层第二层第二层Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（2 2）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：涂膜厚度低减涂膜厚度低减涂膜厚度低减涂膜厚度低减例例 工厂品管部门的涂膜品质检测工厂品管部门的涂膜品质检测 耐盐雾试验耐盐雾试验(委托外部检测单位实验：委托外部检测单位实验：客户要求客户要求)项目膜厚耐盐雾试验1000H规格耐盐雾试验1000H结果判定耐盐雾试验18 划痕部分单边腐蚀宽度5mm其它部分无直径7mm以上的腐蚀脱落划痕部分单边腐蚀宽度3mm其它部分无腐蚀脱落合格16 划痕部分单边腐蚀宽度4mm其它部分无腐蚀脱落合格 1415 部分有腐蚀脱落NG膜厚18 膜厚16 检测内容规格结果判定检测内容规格结果判定涂膜硬度1H2H合格涂膜硬度1H2H合格涂膜粘度90%100合格涂膜粘度90%100合格涂膜磨损无涂料无涂料合格涂膜磨损无涂料无涂料合格客户声音客户声音（VOC）合适的涂料 涂膜厚度涂膜防腐能力好(耐盐雾性能好)CTQRev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（2 2）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：）明确客户的需求：提高面包质量提高面包质量提高面包质量提高面包质量例例顾客范围：年轻女性，儿童、学生顾客范围：年轻女性，儿童、学生顾客范围：年轻女性，儿童、学生顾客范围：年轻女性，儿童、学生顾客的要求：好吃顾客的要求：好吃顾客的要求：好吃顾客的要求：好吃哪些因素对客户致关重要？哪些因素对客户致关重要？哪些因素对客户致关重要？哪些因素对客户致关重要？l l 膨松度膨松度膨松度膨松度 l l 质地结构质地结构质地结构质地结构l l 气味气味气味气味l l 新鲜度新鲜度新鲜度新鲜度l l 口感口感口感口感Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（3 3）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性CTQCTQ客户基本需求使用方法制定目标解决方案(创新)已有资源新的方案资源使用方法制定目标 解决方案项(创新)已有资源新的方案资源短时间收到信收到正确的信地址正确收件人正确时间（需求量分析）价格客户需求的正确分解和客户需求的正确分解和客户需求的正确分解和客户需求的正确分解和CTQCTQCTQCTQ的选择的选择的选择的选择 ！关键质量特性的明确关键质量特性的明确CTQCTQ：Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（3 3）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性）关键质量特性CTQCTQ：提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率例例3、客户感受到的时间损耗调查、客户感受到的时间损耗调查（每个工作日按（每个工作日按8小时计算）小时计算）：客户客户联络联络一期一期等待等待现场现场处理处理二期二期等待等待接收接收报告报告1.7日日1.4日日17.3日日省内省内客户客户2.8日日1.8日日22.7日日省省外客户外客户总计总计总计总计:20.4:20.4日日日日总计总计总计总计:27.3:27.3日日日日CTQCTQ：减少客户减少客户减少客户减少客户“一期等待一期等待一期等待一期等待”时间与时间与时间与时间与“二期等待二期等待二期等待二期等待”的的的的时间时间时间时间4、客户的心理感受和需求分析：、客户的心理感受和需求分析：客户客户联络联络一期一期等待等待现场现场处理处理二期二期等待等待接收接收报告报告不良发生不良发生恼火！恼火！对应对应什么时候才能来呀！什么时候才能来呀！反应速度也太慢了。反应速度也太慢了。焦急等待焦急等待心情受等心情受等待和处理待和处理结果决定结果决定分析解决问题太慢了！分析解决问题太慢了！现在我们用的是良品吗？现在我们用的是良品吗？焦急等待焦急等待心情由对心情由对策和补偿策和补偿结果决定结果决定根据以上根据以上4点的现状调查点的现状调查1.5日日2.5日日客户的要求客户的要求15日日20日日省外1.查品质协议书，查品质协议书，2.客户现场交流客户现场交流省内Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（3 3）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性CTQCTQ：提高面包质量提高面包质量提高面包质量提高面包质量例例客户调查：让客户评价面包质量特性重要度客户调查：让客户评价面包质量特性重要度客户调查：让客户评价面包质量特性重要度客户调查：让客户评价面包质量特性重要度（0 0，1 1，3 3，9 9 打分，越高越好）打分，越高越好）打分，越高越好）打分，越高越好）Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（3 3）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性）选择关键质量特性CTQCTQ：提高面包质量提高面包质量提高面包质量提高面包质量例例CTQCTQ，Y Y=Taste!=Taste!口感口感口感口感Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.1、统一对Y的认知、检查方法、判断标准。2、利用MSA评价工具，判断Y的测量系统是否可靠。3、注意：A：区别Y是“属性数据”还是“连续型数据”，分别使用不同MSA 评价。B：事前设计好评价方案，注意实验过程中的实施细节。C：仔细分析实验数据。4、如果Y的MSA评价结果有问题，应先改善合格之后再进行后续 的工作。阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 确定实验方法：确定实验方法：2.2.评价对象：三楼的外观品管检测人员评价对象：三楼的外观品管检测人员 3.3.样品数量：样品数量：2020个（个（OKOK品：品：1010个、个、NGNG品：品：1010个）个）4.4.检查方法：在对方不知情况下，每人对编号样品检查方法：在对方不知情况下，每人对编号样品 进行重复两次的外观目视检测，记录进行重复两次的外观目视检测，记录 检查结果并与正确答案对比。检查结果并与正确答案对比。5.5.评价工具：评价工具：StatQuality Tools Attribute Gage R&RAttribute Gage R&R Study Study （离散型数据分析）离散型数据分析）1.1.评价时间评价时间:2004:2004、1 1、2/20042/2004、1 1、3 3 外观外观外观外观MSAMSA评价方案评价方案评价方案评价方案 Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 外观外观外观外观MSAMSA评价结果评价结果评价结果评价结果人员的重复性水平：人员的重复性水平：60%80%人员的再现性水平：人员的再现性水平：45%55%品管人员的合格要求：品管人员的合格要求：品管人员的合格要求：品管人员的合格要求：95%95%第一次评价结论：不合格！第一次评价结论：不合格！第一次评价结论：不合格！第一次评价结论：不合格！Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 外观外观外观外观MSAMSA改善建议改善建议改善建议改善建议 外观检查的问题点外观检查的问题点：1.1.外观检查项目太多，检查时间太短；外观检查项目太多，检查时间太短；(要求:确认现行的外观检查项目数量和检查时间，计算检查一项所需时间)2 2外观检查判断标准不明确、不统一，主观随意性很大，所以导外观检查判断标准不明确、不统一，主观随意性很大，所以导致检查者的重复性和再现性很低；致检查者的重复性和再现性很低；3.3.检查者对客户抱怨的外观不良项目无感性认识，导致客户外观检查者对客户抱怨的外观不良项目无感性认识，导致客户外观不良重复不断发生。不良重复不断发生。外观检查改善建议：外观检查改善建议：1.1.外观检查项目分解：短时间内一人多项外观检查项目分解：短时间内一人多项 多人少项检查；多人少项检查；2.2.统一外观检查判断标准，制作照片限度样本，明确判断方法统一外观检查判断标准，制作照片限度样本，明确判断方法和标准，并培训考核，从而提高检查者的重复性和再现性；和标准，并培训考核，从而提高检查者的重复性和再现性；3.3.了解客户抱怨的外观不良项目，并作成了解客户抱怨的外观不良项目，并作成“客户不良客户不良”照片，同照片，同时完善现场外观检查标准，从而使检查者有感性认识，杜绝时完善现场外观检查标准，从而使检查者有感性认识，杜绝客户外观不良的重复不断发生。客户外观不良的重复不断发生。Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 确定实验方法：确定实验方法：2.2.评价对象：一楼的拉伸岗位制造人员自行检测评价对象：一楼的拉伸岗位制造人员自行检测 3.3.样品数量：样品数量：1010个个（由随机挑选的不同型号杯筒组成）（由随机挑选的不同型号杯筒组成）4.4.检查方法：每人两次检查方法：每人两次,使用百分表对样品进行使用百分表对样品进行 内径测量内径测量,记录检查结果。记录检查结果。5.5.评价工具：评价工具：StatStatQuality ToolsQuality ToolsGage R&R StudyGage R&R Study (Crossed)(Crossed)（连续型数据分析）连续型数据分析）1.1.评价时间评价时间:2004:2004、1 1、3 3 杯筒内杯筒内杯筒内杯筒内径径径径MSAMSA评价方案评价方案评价方案评价方案 Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 杯筒内径杯筒内径杯筒内径杯筒内径MSAMSA评价结果评价结果评价结果评价结果 Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 杯筒内径杯筒内径杯筒内径杯筒内径MSAMSA评价结果评价结果评价结果评价结果 Gage R&R StdDev Study Var%Study VarSource (SD)(5.15*SD)(%SV)Total Gage R&R 1.13448 5.84259 100.00 Repeatability 1.03990 5.35549 91.66 Reproducibility 0.45349 2.33549 39.97 oper-1 0.45349 2.33549 39.97 Part-To-Part 0.00000 0.00000 0.00 Total Variation 1.13448 5.84259 100.00 结论：结论：结论：结论：R&R%R&R%；100%100%30%30%使用百分表测量杯筒的内径使用百分表测量杯筒的内径使用百分表测量杯筒的内径使用百分表测量杯筒的内径MSAMSA评价非常糟糕评价非常糟糕评价非常糟糕评价非常糟糕 !Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（4 4）评价）评价）评价）评价Y Y的的的的MSAMSA可靠性可靠性可靠性可靠性例例 杯筒内径杯筒内径杯筒内径杯筒内径MSAMSA改善建议改善建议改善建议改善建议 内径测量的问题点内径测量的问题点：1.1.制造岗位人员不会测量前量具的调整和归零；制造岗位人员不会测量前量具的调整和归零；(百分表：根据不同型号的杯筒内径图纸，更换调整不同测量触头是个难点)2 2测量位置和方法不明确、不统一，主观随意性很大，所以导致测量位置和方法不明确、不统一，主观随意性很大，所以导致检查者的重复性和再现性很低；检查者的重复性和再现性很低；3.3.四个检查者中由于四个检查者中由于“田增亮田增亮”一人的测量技能低和不稳定，导一人的测量技能低和不稳定，导致整个测量小组的测量变异达到致整个测量小组的测量变异达到100%100%。内径测量改善建议：内径测量改善建议：1.1.培训制造岗位人员测量仪器的调整和归零方法；端正他们的培训制造岗位人员测量仪器的调整和归零方法；端正他们的态度；转变他们的自检保证的品质意识。态度；转变他们的自检保证的品质意识。2.制作可视易学的测量仪器作业指导书；规范测量方法；统一制作可视易学的测量仪器作业指导书；规范测量方法；统一测量位置测量位置（例：用照片明确应测杯筒的底部等）。3.3.通过测试了解到需重点培训对象和需重点培训项目，针对不同通过测试了解到需重点培训对象和需重点培训项目，针对不同人员的不同需求，制定专门的培训考核计划并尽快实施。人员的不同需求，制定专门的培训考核计划并尽快实施。Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（5 5）计算）计算）计算）计算Y Y初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率例例1、W公司对应客户过程的细化流程图：公司对应客户过程的细化流程图：客户客户公司公司相关部门相关部门营业部营业部用户服务课用户服务课制造制造相关部门相关部门接收情接收情报报组织对应组织对应确认情确认情报报实物确实物确认认不良不良解析解析责任责任部门部门判定判定品质异常品质异常联络书联络书对策改善改善对策报告对策有对策有效性效性OKNG客户回答客户回答书书对策对策反馈反馈退库处退库处理理W公司责任公司责任非非W公司公司责任责任不良发生接收情接收情报报不良不良接收接收一期一期一期一期等待等待等待等待过程过程过程过程性能性能测试测试移动二期等待二期等待二期等待二期等待过程过程过程过程运输Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（5 5）计算）计算）计算）计算Y Y初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率例例2、“一期等待一期等待”流程环节耗时分析流程环节耗时分析(单位：日单位：日)：流程流程营业接收情报营业接收情报用户接收情报用户接收情报确认情报确认情报组织对应组织对应移动移动总计总计省省内耗时内耗时0.020.130.380.790.381.7省外省外耗时耗时0.971.32.8123频数 (日)省外省内2.82.81.71.70.380.381.31.30.790.970.380.380.130.130.020.02流程流程营业接收情报营业接收情报用户接收情报用户接收情报确认情报确认情报组织对应组织对应移动移动总计总计省内省内0.020.070.130.150.380.75省外省外0.361.31.88 02年流程各环节使用时间总结年流程各环节使用时间总结：*以上资料来源：以上资料来源：02年用户市场返品记录年用户市场返品记录 测试无干扰连续作业各环节使用时间调查测试无干扰连续作业各环节使用时间调查：Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（5 5）计算）计算）计算）计算Y Y初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率提高客户对应效率例例客户客户“一一期期等待等待”中中 :省内对应浪费的时间省内对应浪费的时间 56%56%省外对应浪费的时间省外对应浪费的时间 33%33%02年各环节消耗时间和无干扰对应时间对比年各环节消耗时间和无干扰对应时间对比：123频数频数 (天天)省外省外实际实际省内省内实际实际2.81.70.381.30.790.970.380.130.020.070.130.360.151.30.380.751.88流程流程营业接收情报营业接收情报用户接收情报用户接收情报确认情报确认情报组织对应组织对应移动移动总计总计省内省内00.060.250.6400.95省外省外0.6100.92 02年平均每次对应客户各环节浪费的时间年平均每次对应客户各环节浪费的时间：省外最快省外最快省内最快省内最快Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.阶段阶段阶段阶段-（5 5）计算）计算）计算）计算Y Y初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：初始过程能力：涂膜厚度低减涂膜厚度低减涂膜厚度低减涂膜厚度低减例例目前的流程能力为目前的流程能力为0.65，流程能力不足，流程能力不足不良率高达不良率高达24960PPM，相当于相当于3.4从数据分析：从数据分析：涂膜能力指数不能满足，必须进行改善必须进行改善!(数据来源数据来源03年年2月品质工程膜厚记录月品质工程膜厚记录)单边规格Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.研究的分布规律：研究的分布规律：研究的分布规律：研究的分布规律：的分布的分布3主义主义收集事实收集事实利用手法利用手法凸现问题凸现问题收集事实用收集事实用数据说话数据说话收集数据要有客观性收集数据要有客观性收集数据要有可比性收集数据要有可比性收集数据的时间要有约束收集数据的时间要有约束3主义主义 现场、现物、现实现场、现物、现实阶段阶段阶段阶段-（6 6）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.找出问题的找出问题的症结所在症结所在1、分层、分层数据分类数据分类 2、折线图、折线图显示时间变化显示时间变化3、饼图、带状图、饼图、带状图数据构成比例数据构成比例4、检查表、检查表直观、形象地整理数据的方法直观、形象地整理数据的方法5、直方图、直方图显示分布的形状、中心值、偏显示分布的形状、中心值、偏 差与规格的关系差与规格的关系6、排列图、排列图显示重要性顺序显示重要性顺序手手法法阶段阶段阶段阶段-（6 6）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.如何分层如何分层如何分层如何分层:操作人员操作人员班（组）、个人、熟练程度、性别、年龄等。班（组）、个人、熟练程度、性别、年龄等。机器设备机器设备型号、机（台）号、结构、新旧程度、工夹模具等型号、机（台）号、结构、新旧程度、工夹模具等作业方法作业方法工艺、操作参数、操作方法、生产速度等工艺、操作参数、操作方法、生产速度等原材料、零部件原材料、零部件规格、成分、产地、供应商、批次等规格、成分、产地、供应商、批次等时间时间班次、日期班次、日期测量、检查测量、检查计量器具、测量人员、检查方法等计量器具、测量人员、检查方法等环境环境温度、湿度、清洁度、照明度、地区、使用条件等温度、湿度、清洁度、照明度、地区、使用条件等缺陷缺陷缺陷内容、缺陷部位等缺陷内容、缺陷部位等按以下标志进行分层按以下标志进行分层阶段阶段阶段阶段-（6 6）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.工序产生不合格品数（件）百分比(%)累计百分比(%)第9 工序16853.3353.33第2 工序10533.3386.66第1 工序185.7192.37第6 工序103.1795.54第8工序51.5897.12其他92.88100总计315100不不合合格格品品数数百百分分率率件件(%)各工序产生不合格排列图各工序产生不合格排列图阶段阶段阶段阶段-（6 6）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律）寻找的分布规律例例Rev.B Printed 2024/4/30 2001 by Sigma Breakthrough Technologies,Inc.A、结结 构构 简简 介介B、损损 坏坏 部部 位位拉杆连接头拉